有哪些内容
医院投诉制度是保障患者权益、提升医疗服务质量和管理水平的重要机制，主要包括以下几个方面：
1. 投诉渠道：设立便捷、多元化的投诉途径，如电话、网站、现场窗口等。
2. 投诉处理：明确投诉接收、记录、调查、反馈的流程，确保每个环节的透明度。
3. 责任归属：确定各部门在投诉处理中的职责，确保责任明确，反应迅速。
4. 投诉分析：定期对投诉进行统计分析，找出服务短板，提出改进措施。
5. 培训教育：通过投诉案例，对医护人员进行培训，提高服务质量。
管理规范
1. 保密原则：尊重投诉人的隐私，不得泄露个人信息。
2. 公正公平：对待每一份投诉，无论投诉对象是谁，都应公正处理。
3. 及时回应：在规定时间内给予投诉人反馈，解答疑问，提供解决方案。
4. 追责机制：对于核实后的投诉，依据相关规定对责任人进行处理。
5. 持续改进：针对投诉问题，不断优化服务流程，防止类似事件再次发生。
重要意义
医院投诉制度的建立与实施，不仅有助于维护患者权益，提高患者满意度，还能促进医院内部管理的规范化，提升医疗服务质量。它能够及时发现和纠正工作中存在的问题，预防医疗纠纷，保障医患关系的和谐稳定。
规章制度
1. 制定详细的《医院投诉管理制度》，明确各项操作规程。
2. 设立独立的投诉管理部门，负责投诉的受理和处理工作。
3. 定期召开投诉分析会议，由管理层参与，讨论改进措施。
4. 对于恶意或虚假投诉，应有相应的处理办法，以保护医院和员工的合法权益。
5. 将投诉处理情况纳入医护人员的绩效考核，鼓励优质服务。
通过上述制度的实施，我们期望构建一个高效、公正的投诉处理体系，以患者为中心，不断提高医院的服务品质，为公众提供更优质的医疗服务。
投诉医院制度范文
第1篇 某人民医院投诉接待室管理制度
某市人民医院投诉接待室管理制度
1、根据有关政策和医疗程序,负责接待的工作人员要热情接待来信、来电、来访者,认真询问、调查、解释、处理来访者所提出的有关情况及意见、要求和建议,认真做好来访记录。
2、咨询来访一般由接待人员当面答复,如不能随即答复,应告知来访者去相关部门咨询。
3、对反映的问题做到事事有记录、有结果,并对处理结果实行反映者满意度的评价,对不满意的要进行原因分析,对反映人确实合情、合理、合法的要求要予以落实。
4、对涉及医务人员责任心不强、工作态度差、医德医风不端正的投诉事件,要根据医院的有关制度进行调查核实,拟出相应的处理意见上报院部,并将处理结果告知来访者,不得包庇宽容,敷衍了事。
5、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与保安联系采取必要的自我防卫措施。
台一医投诉电话:__6或1__06
商业贿赂举报电话:4__76或40___38
第2篇 省中心医院投诉处理管理制度（5）
省人民医院投诉处理管理制度(五)
第一章总则
第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。
第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。
第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。
第二章投诉接待
第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;
对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。
第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第三章投诉处理
第七条 医患办接到投诉后,对于投诉情况比较简单,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患
办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉
人提出的问题逐项调查。
上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。
对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第四章质量改进
第十条 各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同
医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。
第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。
第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室和个人,医院将予以表扬和奖励;对于不配合调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人,
将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。
第3篇 人民医院投诉管理制度（5）
人民医院投诉管理制度5
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法(试行)》,结合医院实际,制定本制度。
第二条 本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
第三条 投诉接待方法:贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时,可通过法律渠道解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第二章 投诉管理部门与人员
第七条 设立投诉中心统一承担医院投诉管理工作,指定专人负责投诉,履行以下职责:
(一)统一受理投诉;
(二)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;
(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
第八条 医院逐步建立健全相关机制,鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第三章 投诉接待与处理
第九条 在显着位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
第十条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员予以热情接待,对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室主动引导投诉人到投诉中心投诉。
第十一条 投诉接待人员认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《温州医学院zz医院投诉登记表》,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。
第十二条 投诉接待人员耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。
第十三条 投诉中心接到投诉后,及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员予以积极配合。
第十四条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。
第十五条 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,及时查明情况,立即纠正。
第十六条 对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第十七条 受理的投诉涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第十八条 各部门、科室积极配合投诉中心开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第十九条 涉及医疗事故争议的,告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。
第二十条 属于下列情形之一的投诉,投诉中心向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(五)其他不属于投诉中心职权范围的投诉。
第二十一条 投诉人依法文明表达意见和要求,向投诉中心提供真实、准确的投诉相关资料,配合投诉中心的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第四章质量改进与档案管理
第二十二条 投诉中心定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
第二十三条 定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
第二十四条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门予以重视,并及时处理、反馈。
临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉中心或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门及时处理、反馈。
第二十五条 建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:
(一)投诉人基本信息;
(二)投诉事项及相关证明材料;
(三)调查、处理及反馈情况;
(四)其他与投诉事项有关的材料。
第二十六条 按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第五章 投诉派发对口管理部门职责
第二十七条 违法违纪及医德医风事件由监察审计室负责。
第二十八条 门诊相关事项由门诊部负责。
第二十九条 医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。
第三十条 护理质量事项由护理部负责。
第三十一条 财务收费事项由财务科负责。
第三十二条 药品等相关事项由药剂科负责。
第三十三条 医疗器械以及其他设备质量由医学工程科负责。
第三十四条 保洁、饮食事项由总务科负责。
第三十五条 电梯、水、电、气由动力设备科负责。
第三十六条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第三十七条 本办法由投诉中心负责解释。
第三十八条 本办法自发布之日起施行。
第4篇 医院投诉管理制度
医院投诉管理制度（一）
第一章 总 则
第一条 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行。
第四条 卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条 医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条 医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
疗事故处理条例》的以下统称医院能充分理解医疗服务行为本身可能第八条 医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第二章 医患沟通
第十二条 医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章 投诉管理机构与人员
第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：
（一）统一受理投诉；
（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；
（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
第四章 投诉接待与处理
第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十一条 医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于 的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。
第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；
（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章 质量改进与档案管理
第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：
（一）投诉人基本信息；
（二）投诉事项及相关证明材料；
（三）调查、处理及反馈情况；
（四）其他与投诉事项有关的材料。
第三十三条 医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔__〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章 监督管理
第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。
各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。
第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照《卫生信访工作管理办法》进行处理。
医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。
第七章 附 则
第三十九条 省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制订实施细则。
第四十条 本办法由卫生部负责解释。
第四十一条 本办法自发布之日起施行。
医院投诉管理制度（二）
（1） 要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。
（2） 安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。
（3） 医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。
（4） 目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）
（5） 建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。
（6） 探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。
（7） 要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。
第5篇 某人民医院投诉处理制度
某市人民医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉,保障就医者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。
1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。
2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而反映人又满意的,可以不按程序办理,但投诉室需要做好记录。
3、缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。
投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。
5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件,投诉室应提交医教处处理(由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定,然后答复)。
6、投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向反映人答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。
7、对调解无效的案件,应及时告知投诉人按法律程序处理。
8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。
第6篇 南五医院护理投诉处理制度
第五医院护理投诉处理制度
一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
二、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。
三、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:
1、态度要热情,沉着冷静,既使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。
2、言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。
3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
四、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。
五、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。
六、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。
七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉,采取相应措施。
第7篇 医院处理病人及家属投诉的制度(2
医院处理病人及家属投诉的制度2
(一)接待投诉的科室
1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务,在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。
2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室,如自己不能处理,就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。
3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。
4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。
5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。
6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。
7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。
8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。
(二)处理病人投诉的原则和注意事项
l、弄清事实
a、在接待病人及其家属时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感、信赖感,愿意并相信你能把问题处理好。
b、认真倾听、详细记录,不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。
c、通过相关渠道,了解病人及家属投诉的来龙去脉,做到心中有数。
2、维护医院应有的利益,做出恰当的解答和相应的处理。
a、明显属于服务工作的过错,应马上道歉,取得病人及其家属的谅解。
b、对一些复杂问题,在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工,但应先平息病人及其家属的情绪,然后与有关科室共同处理。
c、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议,更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。
d、对于不合理的投诉,要傲到有礼、有理、有节,既做到讲清道理说服病人及家属,又做到不失病人及家属面子,使投诉做出恰如其分的处理。
e、对一理处理不了的投诉,要让病人及家属知道事情的进展。
f、受理投诉时,要尽可能在最低层次内解决问题,并力求使投诉人对处理结果满意。
g、投诉事项中,若涉及病史记录的应保护好原始记录,不得涂改、撕毁,更不敲伪造。
h、投诉经调查属实可作为处理的依据。
(三)处理病人及家属投诉的程序
1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。
2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后,应立即考虑并决定需采取的解决办法,并将其告诉病人及其家属。
3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结,有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。
4、应立即着手调查,弄清事实,找出根源,并将解决的进展情况通知病人及其家属。
5、问题解决后,应与病人及其家属取得联系,了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决,及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度,并做好回访记录。
6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料,处理投诉的科室留复印件,于每年年终时送院办归类存档。
第8篇 附一医院投诉处理管理制度
z医院投诉处理管理制度
为加强医院行风建设和完善医德考评制度,提升服务水平、提高服务质量,为患者提供温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务,增加透明度,体现患者及家属知情权,让患者满意,让社会满意。全面落实《医院投诉管理办法(试行)》,制定本制度。
一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话,要认真填写投诉登记表;对投诉的问题及时与相关科室通报,认真核实,重大事件投诉的信息及时报告院领导。
二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为:_________.在显着位置设立意见箱若干。
三、行风办公室在接到投诉后,一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时,应当事先向投诉者告知。
四、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈并追踪落实情况。
五、医院对投诉事件每季度召开专题会议分析研究,从医院管
理的机制、制度、程序上提出整改措施,完善制度,防止类似事件重复发生。
六、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容、形式,交流用语通俗、易懂,增强沟通效果。
七、对投诉反映的问题属实的,按照医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。科室及分管领导按规定承担领导责任。
第9篇 北区医院投诉举报接待处理制度
第三医院投诉举报接待处理制度
一、医院设立投诉举报电话并向社会公布电话号码,接受群众投诉和举报。
二、实行首问、首接负责制。院纪检监察室、院办、物价办、医务科、护理部均有责任接待群众和患者的来电、来访。
三、接待投诉举报的工作人员必须细心接听或当面询问,对反映的主要问题和内容如实做好记录和登记,必要时可以录音。
四、对于投诉举报的内容和情况,应请示主管领导,及时组织力量进行调查处理。
五、做好对投诉举报人的保密工作。
六、调查处理结果向投诉举报人反馈,并及时进行材料归档。
第10篇 南民医院投诉管理制度
z市人民医院投诉管理制度
第一章 总则
第一条 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条 凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条 如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条 若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条 投诉实行“首诉负责制”,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条 医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十 条 本办法自下发之日起执行。
第二章 投诉处理程序
第十一条 发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条 由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条 投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《台一医投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部,如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时,由其职能科室、院部讨论后处理。
第十四条 凡由投诉接待室受理的投诉,除直接处理完毕以外的,其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
第十五条 投诉接待室定期组织会议,对投诉进行分类整理,分析较为集中的投诉,确定管理环节中存在的缺陷和漏洞,并报送相关部门和相关院领导。
第十六条 投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。
第十七条 投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。
第三章 投诉派发对口管理部门职责
第十八条 服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。
第十九条 门诊相关事项由门诊部负责。
第二十条 医疗质量事项由医疗安全部负责。
第二十一条 护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。
第二十二条 财务收费事项由财务部负责。
第二十三条 医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。
第二十四条 环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。
第二十五条 安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。
第四章 投诉内容分类
1、窗口问题:由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题:由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题:违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题:由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题:违反医院服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题:由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题:由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
8、管理协调问题:由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题:由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题:由于条件所限,一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他无法立案的问题:投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
第五章改进与问责
1、对投诉调查属实的按规定给予处罚。
2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析,发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
3、投诉室要定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。
投诉登记及处理表.doc
第11篇 南城医院职工群众投诉制度
市人民医院职工群众投诉制度
一、职工群众在工作生活中享有及时、有效、畅通地投诉意见、建议的权利;
二、职工群众可以采取当面、书面、投诉信箱、投诉电话等多种形式向医院领导和医院的纪检、监察、审计等部门投诉;
三、对职工群众投诉的意见建议实行首接负责制,第一个接待的领导必须本着认真负责、耐心细致和保密的原则,自己能解决的不得推给他人;
四、对职工群众投诉的意见建议,首接领导解决不了的按谁主管、谁负责的原则转交有关领导或提交有关的会议讨论决定,涉及违纪违法者,要按规定移交上级纪检监察机关或司法机关处理;
五、做好职工群众投诉意见建议的接待、登记、处理和反馈工作,一般问题的投诉必须在三个工作日内将处理结果反馈给投诉者。
第12篇 区中医院患者投诉管理制度
中医院患者投诉管理制度
为了维护患者的合法权益,加强医院各个工作环节的监督,广开信息反馈渠道,及时的了解患者的意见和建议,保持我院正常的工作秩序,特制定患者投诉处理制度和程序。
一、医院医务科和门诊办公室作为医院的职能部门主要负责患者及家属投诉和建议接待。
二、医院实行首问负责制。患者不管在就医的任何环节遇到任何疑问和问题,作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答,情况不清楚的要告知患者解决的相关部门。
三、本着问题解决在基层的原则,各科室主任、护士长要对患者在本科工作环节中发生的问题给予解释和解决,不能解决的要及时向医院相关部门汇报,以便共同及时的解决。
四、医院职能部门要以主人翁的责任感,对问题及时进行调查研究,妥善解决,不能当时解决的,原则上要在7个工作日内解决,或将无法解决的原因及时反馈。
五、医务部门要热情接待投诉,认真记录事件经过、联系电话、详细住址,及时调查并向主管领导汇报,确定解决方案并加以落实。
第13篇 a医院护理投诉处理制度
某医院护理投诉处理制度
1)凡是医疗护理工作中,因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起的病人或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见,均为护理投诉。
2)护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使病人有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。
3)接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。
4)护理部设有护理投诉专项记录本,记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5)护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告之有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。
6)投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。
7)护理部每月在全院护士长会上总结、分析,并制订相应措施。
第14篇 医院投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。
4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。
5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。
9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。
10、设备处：受理设备管理方面的投诉。
11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。
14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按_《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。
9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。
五、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、_《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的;
2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的;
3、对收到的投诉事项不按规定登记的;
4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;
5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;
6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;
7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;
8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;
9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的;
10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;
11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任
第15篇 人民医院投诉接待工作制度（管理办法）
人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8.分析和整改
(1)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
9.内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10.建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为:
(1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料;
(2)投诉事项及相关证明材料;
(3)调查、处理及结果;
(4)整改和评估;
(5)其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话:
