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岗位职责是什么
投诉处理岗位是企业客户服务部门的核心组成部分，主要负责接收、分析和解决客户提出的各种投诉问题，旨在维护客户满意度，提升品牌形象。
岗位职责要求
1. 具备良好的沟通技巧，能够理解并同情客户的立场，以平和、专业的态度应对各种情绪化的投诉。
2. 熟悉企业产品和服务，能迅速定位问题所在，提供有效的解决方案。
3. 具备问题解决能力，能在压力下快速做出决策，确保投诉得到及时处理。
4. 了解相关法律法规，确保企业在处理投诉过程中遵守法规，避免法律风险。
5. 能够记录和整理投诉信息，为改进产品和服务提供数据支持。
岗位职责描述
投诉处理专员的工作日常包括接听电话、回复邮件或在线聊天，耐心听取客户的不满和抱怨。他们需要准确记录投诉细节，分析问题的根源，是否涉及产品质量、服务流程还是其他因素。在了解问题后，他们会与相关部门协调，寻找最佳的解决策略，有时可能需要向上级汇报并寻求指导。在整个过程中，他们始终以客户为中心，致力于提供满意的解决方案，力求将投诉转化为提升客户忠诚度的机会。
有哪些内容
1. 投诉接收与记录：收集客户投诉的具体信息，如投诉时间、投诉内容、影响范围等，并准确录入系统。
2. 问题分析：评估投诉的严重程度，确定其对企业的影响，分析问题产生的原因。
3. 解决方案制定：提出并执行解决方案，可能包括产品退换、服务补偿或其他纠正措施。
4. 内部沟通与协调：与销售、产品、技术等部门合作，共同解决问题，确保客户的需求得到满足。
5. 客户跟进：保持与客户的沟通，确保问题解决并获得客户认可，适时进行满意度回访。
6. 数据分析：整理投诉数据，分析投诉趋势，为改进业务流程和提升服务质量提供参考。
7. 报告撰写：定期向管理层报告投诉处理情况，包括投诉量、处理效率、客户反馈等关键指标。
投诉处理岗位的工作充满挑战，要求员工具备高度的责任心和专业素养，通过高效、公正的处理方式，将每一次投诉转化为提升企业形象和服务水平的契机。
投诉处理岗位职责范文
第1篇 投诉处理专家岗位职责
高危投诉处理专家 美团点评 北京三快在线科技有限公司,三快在线,大众点评,美团,美团点评,三快在线 工作职责:
岗位职责:
1,负责美团全业务的危机客诉处理,包括但不限于重大舆情客诉,高危客诉,上访投诉等;
2,需要跨部门沟通协作,坚持以客户为中心快速解决危机客诉,提升客户满意度,减少危机客诉对公司产生的影响;
3,需通过分析危机客诉,发现业务和客服侧的优化点,并跟进优化落地或者梳理制定新的流程;
4,负责定期输出voc经典案例,以voc的形式分析客户诉求,客服痛点,业务优化点等,并跟进相关优化的落地实施。
任职要求:
1,有2年以上高投/危机客诉相关处理工作经验;
2,有工商/舆情/媒体/上访等重大客诉处理经验;
3,对接过工商等政府监管部门,协调处理工商等监管机构转来的投诉/举报,维护和工商等监管机构的良好关系;
4,有良好的跨部门沟通,协同合作能力,良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力,有良好的风险识别和危机意识,坚持以客户为中心,解决高危投诉;
5,了解并掌握消法,食安法等法律法规;
6,良好的案例复盘和项目跟进推动能力,从大量投诉案例中,发现问题或者优化点,并跟进推动。
7,可接受轮班轮休工作制度
第2篇 投诉处理主管岗位职责
客服主管(投诉处理方向) (mj000263) abc360 杭州旦悦科技有限公司,兰迪少儿英语,旦悦 职责描述:
1、负责客户投诉团队的日常管理工作,包括但不局限于现场管理、团队管理、绩效管理、人员激励等;
2、负责所带领团队的投诉专员辅导工作,确保所带领团队的各项工作指标达成公司要求;
3、制定并监督执行公司范围内的全流程客户投诉管理办法,确保与投诉相关的各类sop执行到位,提高客户满意度;
4、协助公关部门对接监管部门,应对各类突发重大危机,维护公司品牌形象;
5、推动公司产品、服务流程的持续优化,降低投诉率及重大投诉风险;
6、负责配合招聘、培训、质检、员工关怀等工作的具体落实,管控人员流失率和员工敬业度。
任职要求:
1、5年以上呼叫中心从业经历,至少2年以上投诉管理经验;
2、资深从业人员或个人综合条件优秀者不受学历限制;
3、良好的管理意识及呼叫中心专业知识、技能储备,投诉管理主管曾带领10人以上团队优先;
4、优秀的抗压能力,能够高效地工作,能够适应互联网行业的节奏快、变化多的环境;
5、良好的沟通、协作能力,能够灵活变通寻找更多的解决方案,自我驱动力强;
6、能够以身作则践行企业文化,为团队树立正面标杆;
7、熟练掌握office系列办公软件。
第3篇 投诉处理专员岗位职责任职要求
投诉处理专员岗位职责
岗位职责:
1. 协助做好投诉及危机事件预防工作;
2. 处理宝马汽车销售，售后用户投诉;
3. 收集以及记录好投诉以及相关产品信息，录入到相应的数据管理系统;
4. 收集客户使用信息，做好群体性用户投诉风险的预控;
5. 参与处理危机事件;
任职要求:
1. 中专及以上学历，了解汽车(机械)相关知识。
2. 熟悉客户售后服务、服务理论知识。1年以上客服经验或者汽车4s店售后、客服服务经验
3. 计算机使用熟练;
4. 优秀的团队合作意识;
5. 具有较强的沟通、协调能力;
6. 具有汽车行业从业背景且具备上述知识，可优先考虑。
第4篇 客户投诉处理专员岗位职责
客户服务/投诉处理/客服专员 驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司 驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司,hrs,驿舒达 we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
at hrs group “we love to make it happen”: we are the world’s leading hotel solutions provider and enable business and leisure travelers to search, book and stay in control of their hotel accommodation. it is our goal to make the booking e_perience simple and smart. our booking portals combine more than 850,000 accommodations worldwide and form the basis for our innovative end-to-end solutions we are offering to global corporations. the hrs group continues to e_pand and employs more than 1,500 people in 27 offices across the world – including cologne, shanghai, london, mumbai and sydney.
to fuel our international growth we are looking for entrepreneurial minds, who are passionate and result-driven, have a strong team-spirit and will take on the challenge to pioneer the ever changing travel industry. do you also want to make it happen at hrs
the challenge you are up for.
- take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第5篇 投诉处理经理岗位职责
投诉处理经理 宜信公司 普信恒业科技发展(北京)有限公司,宜信,宜信公司,普信恒业,普信恒业 岗位职责:
1、负责优化和完善投诉体系、管理制度、考核标准等制定及执行
2、 保证应急类投诉业务的快速处置,确保投诉处理高效运营,具备高度的危机意识
3、 及时总结、分析客户投诉信息,为改善投诉服务质量提出意见和建议
4、 建立投诉数据库完成相关工作报表,数据分析
5、 负责客户投诉突发性事件处理
6、 善于与跨部门沟通合作
任职要求:
1、 本科及以上学历,具备3-5年以上客诉经验,有流程建设经验;
2、 具备较强的谈判沟通、协调及应急事件快速处理能力
3、 具有极强的责任心,能够适应高强度的工作压力
4、 熟练运用各类办公自动化软件(ppt、e_cel、visio)
5、 有良好的沟通与协调能力,强烈的服务意识和责任心
第6篇 客户投诉处理专员岗位职责任职要求
客户投诉处理专员岗位职责
客户服务/投诉处理/客服专员 驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司 驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司，驿舒达 at hrs “we love to make it happen”: we are the global market leader when it comes to tech- and data driven business travel solutions. our enterprise business offers end-to-end hotel management solutions to more than 7，000 corporate businesses globally to simplify their business travel. state of the art service solutions like strategic consulting & hotel procurement， travel payment and e_pense solutions or efficient tools to manage corporate meetings and group booking facilitate the travel processes and guarantee savings along the value chain.
today we work globally with the fortune 500， such as google， china mobile， amazon， siemens， hitachi， alibaba， volkswagen， worldbank.
we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f/d) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
your challenges
• take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
• clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
• process the customer complaints with optimal solution
• maintain and manage the customer data in the system
• participate in process optimization project
your commitment
• bachelor’s degree or above
• several years of working e_perience in complaint management， ideally in the hospitality or tourism industry
• good knowledge in pc application， with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
• a structured， independent and service oriented working style
• fluency in english， spoken and written
your rewards
at hrs we feel globally united and mutually responsible， a belief that is rooted in our company history and values: thinking and acting like an entrepreneur， with everyone across the whole company being given the opportunity to take full ownership to deliver on our shared vision every single day.
you will work in a modern working environment with fle_ible working hours and the option to work from home. our training and further education offers give you plenty of room for your personal growth and individual development.
第7篇 投诉处理经理岗位职责任职要求
投诉处理经理岗位职责
投诉处理经理 1. 负责建立、维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理工作标准化、流程化;
2. 负责公司严重、高危及被升级的投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识;
3. 负责投诉数据分析(尤其是原因分析)，总结公司服务质量问题并监督改善措施的执行;
4. 负责公司层面跨企业/部门协调合作，提高各部门相关工作的效率。
1. 学历要求:本科及以上;
2. 工作经历:具有11年以上相关工作经历，其中5年以上大中型企业相同岗位管理经验;
3. 能力要求:
(1)精通客户服务体系的管理流程，具备优化投诉处理业务流程和标准的能力;
(2)具备处理高危、严重投诉的能力和技巧;
(3)具备优秀的数据分析、危机预警和问题分析与解决能力。 1. 负责建立、维护投诉处理目标和服务质量标准，保证投诉处理工作标准化、流程化;
2. 负责公司严重、高危及被升级的投诉跟踪解决，确保响应时效，具备高度的危机意识;
3. 负责投诉数据分析(尤其是原因分析)，总结公司服务质量问题并监督改善措施的执行;
4. 负责公司层面跨企业/部门协调合作，提高各部门相关工作的效率。
1. 学历要求:本科及以上;
2. 工作经历:具有11年以上相关工作经历，其中5年以上大中型企业相同岗位管理经验;
3. 能力要求:
(1)精通客户服务体系的管理流程，具备优化投诉处理业务流程和标准的能力;
(2)具备处理高危、严重投诉的能力和技巧;
(3)具备优秀的数据分析、危机预警和问题分析与解决能力。
第8篇 投诉处理专家岗位职责任职要求
投诉处理专家岗位职责
岗位职责:
● 负责美团全业务的危机客诉处理，包括但不限于重大舆情客诉，高危客诉，上访投诉等;
● 需要跨部门沟通协作，坚持以客户为中心快速解决危机客诉，提升客户满意度，减少危机客诉对公司产生的影响;
● 需通过分析危机客诉，发现业务和客服侧的优化点，并跟进优化落地或者梳理制定新的流程;
● 负责定期输出voc经典案例，以voc的形式分析客户诉求，客服痛点，业务优化点等，并跟进相关优化的落地实施。
岗位要求:
1)岗位基本要求:
● 有2年以上高危客诉或客服相关工作经验;
● 有良好的跨部门沟通，协同合作能力，良好的谈判沟通能力和情绪自我调节能力，有良好的风险识别和危机意识，坚持以客户为中心，解决高危投诉;
● 了解并掌握消保法，食安法等法律法规;
● 良好的案例复盘和项目跟进推动能力，从大量投诉案例中，发现问题或者优化点，并跟进推动;
● 可接受轮班轮休工作制度。
2)具备以下者优先:
● 有工商/舆情/媒体/上访等重大客诉处理经验;
● 对接过工商等政府监管部门，协调处理工商等监管机构转来的投诉/举报，维护和工商等监管机构的良好关系。
第9篇 投诉处理岗位职责及相关职位要求
投诉处理负责协调客户服务主管制定客户投诉处理制度，负责客户投诉处理各项事宜，参与客户投诉处理能力的提升活动，提出客户投诉问题改善建议。
投诉处理职位要求
1.普通话标准，口齿清楚，工作细致认真；
2.具备良好的沟通、表达能力以及高度的责任心，强烈的团队协作意识；
3.具备良好的法律意识和沟通协调能力，品德优秀，诚信务实；
4.具有很强的逻辑思维能力，性格开朗，工作认真、严谨、负责；
5.熟练使用word、e_cel等办公软件，有一定的计算机及互联网操作基础。
投诉处理岗位职责
1.负责受理客户有关业务的咨询、查询及投诉等客户服务工作，解决客户所提出的问题，并跟踪、反馈处理结果；
2.负责客户所反应问题的归类、统计、分析等工作；
3.对服务中发现的热点、难点问题及其他有可能造成越级投诉的服务质量隐患，及时上报公司领导；
4.负责满意度回访，针对用户不满意问题，合理并积极协调公司内部资源为客户提供满意的解决方案；
5.协助部门分析、调查客户投诉的原因，提出处理方案、建议。
第10篇 投诉处理专员岗位职责
投诉处理专员 南京雪糕网络科技有限公司 南京雪糕网络科技有限公司,雪糕游戏,雪糕网络 职责描述:1、负责客户投诉处理;
2、定期对投诉数据进行分析及培训;
3、根据投诉数据进行客户关爱方案的编写及组织、执行;
任职要求:1、大专以上学历,有客户关系或服务行业经验者优先;
2、有较强的人际沟通能力、应变能力和协调能力;
3、能承受工作压力,具有积极心态;
4、具有很强的服务意识和团队合作精神;
5、具有良好的口头和文字组织能力,归纳总结能力;
6、能熟练运用办公软件,能通过e_cel做数据分析;
7、能适应轮班要求;
8、1-2年工作经验优先;
第11篇 投诉处理岗位职责
投诉处理专员 南京雪糕网络科技有限公司 南京雪糕网络科技有限公司,雪糕游戏,雪糕网络 职责描述:1、负责客户投诉处理;
2、定期对投诉数据进行分析及培训;
3、根据投诉数据进行客户关爱方案的编写及组织、执行;
任职要求:1、大专以上学历,有客户关系或服务行业经验者优先;
2、有较强的人际沟通能力、应变能力和协调能力;
3、能承受工作压力,具有积极心态;
4、具有很强的服务意识和团队合作精神;
5、具有良好的口头和文字组织能力,归纳总结能力;
6、能熟练运用办公软件,能通过e_cel做数据分析;
7、能适应轮班要求;
8、1-2年工作经验优先;
第12篇 投诉处理客服岗位职责
规则与投诉处理客服 无限极 无限极(中国)有限公司,无限极,无限极 岗位职责:
1.受理规则类咨询服务和客户投诉处理
2.收集客户反馈建议并及时传递信息给公司
3.落实公司品牌推广,协助实施推广规则教育,提供顾客关怀服务
4.宣扬公司理念,树立良好形象
任职资格:
1.本科及以上学历,两年以上客服经验
2.良好的沟通能力和较强的抗压能力,有一定的投诉处理技巧和客户维系技巧
3.心态积极、处事灵活,能承受压力
4.较强的执行能力,医药背景优先
第13篇 投诉处理主管岗位职责任职要求
投诉处理主管岗位职责
用户投诉处理主管 上汽通用五菱 上汽通用五菱汽车股份有限公司，上汽通用五菱岗位要求:
快速响应受理用户投诉、用户诉求监控及响应、用户体验改善，持续降低用户投诉
任职要求:
1、全日制本科及以上学历，汽车行业从业3年以上
2、熟悉客户投诉处理及升级流程，能预判风险及拉动资源解决
3、具备较强的个案问题解决能力及共性问题拉动解决能力
4、具有很强的逻辑思维能力及敏锐的数据洞察能力，具备很强的数据分析能力
5、具备良好的沟通、表达能力以及高度的责任心，强烈的团队协作意识
6、有强烈的目标和结果导向意识
第14篇 投诉处理岗位职责任职要求
投诉处理岗位职责
职责描述:
1、规范客户投诉工作流程，起草并实施投诉管理工作制度;
2、细化投诉考核制度，监督考核各分支机构和相关部门;
3、受理各类渠道客户投诉;
4、协调管理客户信访投诉工作;
5、协助处理重大疑难客户投诉案件。
任职要求:
1、全日制本科及以上学历;
2、熟悉市场营销、消费行为学、管理学原理、项目管理、服务管理等。
第15篇 客户投诉处理岗位职责
客户服务/投诉处理/客服专员 驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司 驿舒达酒店预订服务(上海)有限公司,hrs,驿舒达 we are looking for a shanghai based 2nd level agent china (m/f) that provides contribution to the continuous improvement of services for hrs customers.
at hrs group “we love to make it happen”: we are the world’s leading hotel solutions provider and enable business and leisure travelers to search, book and stay in control of their hotel accommodation. it is our goal to make the booking e_perience simple and smart. our booking portals combine more than 850,000 accommodations worldwide and form the basis for our innovative end-to-end solutions we are offering to global corporations. the hrs group continues to e_pand and employs more than 1,500 people in 27 offices across the world – including cologne, shanghai, london, mumbai and sydney.
to fuel our international growth we are looking for entrepreneurial minds, who are passionate and result-driven, have a strong team-spirit and will take on the challenge to pioneer the ever changing travel industry. do you also want to make it happen at hrs
the challenge you are up for.
- take end-to-end responsibility of dealing with complaints from hrs customers with e_cellent quality and service standards
- clarify the causes of customer complaints with internal and e_ternal contacts
- process the customer complaints with optimal solution
- maintain and manage the customer data in the system
- participate in process optimization project
the commitment you bring
- bachelor’s degree or above
- 3 years of working e_perience in complaint management, ideally in the hospitality or tourism industry
- good knowledge in pc application, with proficiency in using call-centre-systems or other related specified software
- a structured, independent and service oriented working style
- fluency in english, spoken and written
the reward you get
- a high impact quality specialist role with high degrees of responsibility and autonomy
- plenty of room for personal growth and professional development
- a highly talented, passionate and international team that revolutionizes the travel industry
- strong team performance and a transparent results focus towards one shared direction
- a modern working environment
第16篇 投诉处理岗岗位职责
投诉处理岗 泰康在线财产保险股份有限公司 泰康在线财产保险股份有限公司,泰康在线,泰康 岗位职责:
工作职责:
1、联合各事业部与相关部门按照统一公司投诉管理相应的制度和管理办法;
2、对接集团相关投诉管理流程;
3、负责客户疑难问题、投诉问题的案件流转协调解决;
4、负责与各部门工作人员协调事务解决方案;
5、撰写客户投诉调查报告,及时向监管部门反馈客户投诉调查报告。
任职资格:
任职要求:
(1)工作能力要求:
1、大学全日制本科及以上学历;
2、具备抗压能力强,有强烈的责任心、良好的沟通能力、组织协调能力、团队合作精神;
3、具备较强的e_cel使用技巧和文字表达能力。
(2)工作经验要求:
3年以上客户服务或保险内勤相关工作经验
(3)所需人才所在领域:
保险客服、保险运营内勤
第17篇 投诉处理工程师岗位职责任职要求
投诉处理工程师岗位职责
客户投诉处理工程师 主要职责:
1. customer complaint summarize and root cause analysis， and report.
2. corrective action driven for outstanding or severe defects of complaint.
3. daily and weekly， monthly customer complaint analysis and report.
4. communicate with sales team with regard to unqualified compliant.
任职要求:
1. 大专或大专以上文化水平
2.工作认真，负责，良好的沟通能力与团队协作意识。
3.熟练使用计算机，特别是word，e_cel等办公软件。
4.英语听说读写流利，具备客诉处理工作经验。
主要职责:
1. customer complaint summarize and root cause analysis， and report.
2. corrective action driven for outstanding or severe defects of complaint.
3. daily and weekly， monthly customer complaint analysis and report.
4. communicate with sales team with regard to unqualified compliant.
任职要求:
1. 大专或大专以上文化水平
2.工作认真，负责，良好的沟通能力与团队协作意识。
3.熟练使用计算机，特别是word，e_cel等办公软件。
4.英语听说读写流利，具备客诉处理工作经验。
第18篇 投诉处理员岗位职责
投诉处理员 上海澄美信息服务有限公司 上海澄美信息服务有限公司,澄美 岗位职责
1、快速有效处理客户投诉问题
2、根据投诉问题发现问题点,不断完善流程和系统改进
任职要求
1.教育程度:大专及以上学历
2.工作经验:有行业工作经验或售后处理工作经验优先考虑
3.综合素质:具有良好的职业道德和较强的责任心
4.技术技能:能使用word、e_cel软件
5.支撑系统:能正确地使用电话系统,准备外呼、转接以及正确地使用投诉后台系统以及对应的标签选择
6.表达能力:流利清晰地使用普通话,发音准确,交流顺畅,简单明了总结客户问题进行处理
7.处理技能:安抚客户情绪、解决客户疑问、灵活处理问题
