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公司客户投诉管理制度旨在维护公司的声誉，提升客户满意度，通过有效处理客户投诉，及时发现并解决产品或服务的问题，从而优化业务流程，提高服务质量，增强客户忠诚度，最终推动公司的持续发展。
包括哪些方面
1. 投诉接收与记录：建立多渠道投诉接收机制，包括电话、邮件、社交媒体等，并确保所有投诉都被准确记录，包括投诉人信息、投诉内容、时间等关键细节。
2. 投诉分类与评估：对投诉进行分类，如产品质量、服务质量、价格争议等，根据其严重程度和影响范围进行优先级排序。
3. 投诉处理流程：设立明确的处理步骤，包括初步调查、问题定位、解决方案制定、执行反馈及跟踪，确保每个环节都有专人负责。
4. 信息反馈：定期向投诉人更新投诉处理进度，保证透明度，同时收集客户对处理结果的满意度反馈。
5. 数据分析：定期分析投诉数据，挖掘问题根源，为改进措施提供依据。
6. 员工培训：提供针对投诉处理的培训，提升员工应对投诉的能力和技巧。
重要性
1. 客户满意度：有效的投诉管理有助于及时解决客户问题，提高客户满意度，巩固客户关系。
2. 业务改进：投诉是改进业务的宝贵机会，通过对投诉的深入分析，可以识别出需要改进的领域。
3. 风险控制：快速响应投诉能降低负面口碑传播的风险，保护公司品牌形象。
4. 法规遵从：确保公司在处理投诉时遵守相关法律法规，避免潜在的法律纠纷。
方案
1. 设立专门的客户服务团队，负责投诉的接收、记录和处理，确保高效响应。
2. 制定详细的投诉处理指南，明确责任分配，提升处理效率。
3. 实施投诉处理时间限制，如24小时内回复客户，确保客户感受到重视。
4. 对重复出现的投诉问题，进行深度分析，找出系统性原因，制定预防措施。
5. 定期对处理结果进行评估，根据客户满意度调整策略，持续优化投诉管理。
6. 将投诉处理纳入员工绩效考核，激励员工主动解决问题，提升服务质量。
7. 开展客户满意度调查，了解客户对投诉处理的满意度，以便不断改进。
通过上述方案，我们期望构建一个高效、透明且客户导向的投诉管理体系，以客户为中心，不断提升我们的产品和服务质量。
公司客户投诉管理制度范文
第1篇 公司客户投诉管理制度
f公司客户投诉管理制度
为了迅速处理客护投诉案件,避免扩大影响,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本制度。
第一条 适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉:
1.与产品质量有关的投诉.
2.与新车销售购销合同有关的投诉.
3.与维修质量有关的投诉.
4.与服务质量有关的投诉.
5.客户提出的各类提案,建议,批评与意见.
第二条 客户投诉管理原则
1.预防原则。为防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全体员工的素质和业务能力.
(2)加强企业内外部的信息交流.
(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度.
2.及时原则。各部门通力合作,迅速做出反应,力争在最短的时间内全面解决问题,给投诉者一个及时的圆满答复.
3.责任原则。本制度规定责任原则含义如下:
(1)确定投诉处理责任.
(2)确定造成客户投诉的责任部门和责任人.
(3)确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任.
4.记录原则
对每一起客户投诉做详细记录,为企业吸取教训,总结投诉处理经验,加强投诉管理提供宝贵的原始资料.
第三条 投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
客户关系经理
判定投诉性质和类别及受理责任人
协助受理责任人调查原因和处理投诉
跟进投诉处理的进程
配合业务部门制定预防纠正措施
监督预防纠正措施的落实
销售经理/服务经理
本部门的主要投诉受理人
调查原因和直接责任者
提出具体解决办法
预防纠正措施的制定和落实
总经理
投诉解决方案的批准
批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实
第四条 客户投诉管理流程
对一般意义的客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:
1.客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容,包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息,认真倾听,保持冷静;同情理解并安慰客户。
2.客户关系经理调查原因后判定投诉性质.首先确定客户投诉的类别;判定客户投诉理由是否充分,投诉要求是否合理,然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任.按照客户投诉内容分类,确定具体的受理部门.
3.投诉受理责任人调查原因.查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者,在一个工作日内提出解决办法。
4.投诉解决办法经总经理同意后,客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户,并尽快反馈客户反应.
5.关心询问客户对处理结果的满意程度
7.对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实.
对重大客户投诉,本制度规定投诉处理的主要步骤如下:
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理,并立即召紧急会议,商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价,提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理,应以谦恭,礼貌,迅速,周到为原则.
第六条 处罚制度
1.依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2.对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
第2篇 某物业项目公司客户投诉管理制度
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到五清楚、一报告的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
第3篇 某物业项目公司客户投诉管理制度怎么写
物业项目公司客户投诉管理制度
一、做到五清楚、一报告的处理原则
(一)听清楚:在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清楚用户投诉的内容,不得打断用户说话,更不能急于说话。
(二)问清楚:待用户讲完后,要进一步问清楚有关情况。
切记与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
(三)跟清楚:受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。
对不能解决的投诉,应委婉向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
(四)复清楚:对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善的解决。
(五)记清楚:处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
(六)报告:重大投诉,必须马上报各部门主管或公司领导。
二、投诉处理办法:
(一)当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
(二)遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交部门主管处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
(三)对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,处理完毕后以书面回复用户。
(四)每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
