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有哪些内容
a医院病人投诉处理制度主要包括以下几个关键环节：接收投诉、记录分析、调查核实、反馈处理结果以及后续改进。这一制度旨在确保病人权益，提升服务质量，通过有效管理病人的不满与建议，推动医院持续优化运营。
管理规范
1. 投诉渠道：设立多途径投诉入口，如电话、邮箱、现场窗口，保证患者能够方便地表达意见。
2. 及时响应：接到投诉后，24小时内给予初步回应，48小时内完成初步调查。
3. 保密原则：保护投诉人隐私，未经许可，不泄露投诉信息。
4. 公正处理：客观公正评估投诉，不偏袒任何一方。
5. 责任追究：对核实后的投诉，根据责任归属，进行内部处理。
重要意义
病人投诉处理制度对于a医院来说至关重要。它不仅是改善医疗服务、提高患者满意度的重要途径，也是提升医院内部管理效能、防止潜在风险的有效手段。通过投诉，医院能及时发现服务短板，从而针对性地进行改正，进一步增强医院的竞争力。
规章制度
1. 制定详细的操作流程，明确各部门在投诉处理中的职责。
2. 定期分析投诉数据，找出问题症结，制定改进措施。
3. 建立投诉反馈机制，将处理结果及时通知投诉人，并征询其意见。
4. 对处理投诉表现优秀的员工给予奖励，鼓励优质服务。
5. 定期培训员工，强化服务意识，提高处理投诉的能力和技巧。
这一制度的实施，旨在构建一个以患者为中心的服务环境，通过有效的投诉管理，使a医院能在医疗行业中保持领先地位，持续提供优质的医疗服务。
a医院病人投诉处理制度范文
第1篇 a医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,特制定病人投诉处理制度。
1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点,随时热情接待病员投诉,一般服务问题由门诊部主任负责处理,需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理,监察室随时有人接待,处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺,并公示投诉电话:上班时间,非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评,每季对出院病人函调,对病人提出的意见和要求及时整改,对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱,定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果,如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话:
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第2篇 a县公疗医院病人投诉处理制度
一、为方便患者投诉,在候诊大厅及院内设立意见箱,设立投诉举报专线电话,定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项,能当场处理的现场办公,不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈,确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责,对患者的投诉进行调查、核实,向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理,并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容,由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系,如经调查,核实确系医院或医务人员责任的,将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩(处理原则按医院规定办)。
六、对每一件投诉都进行讨论,总结经验教训,不足之处立即整改,因条件或其他原因无法及时整改的,要提出整改措施和整改方案,抓紧时间落实,全面提高服务水平,为患者提供更优质的服务。
第3篇 附属医院病人投诉处理制度
附属医院病人投诉及处理制度
1、医院通过门诊、住院大厅及各病区设立的投诉意见箱、举报电话及群众来访等形式受理投诉。安排专人定期开启意见箱并做好登记。及时将病人反映的意见和问题转达到相关部门,组织调查、核实、处理。及时改进工作。
2、要热情接待、及时受理病人的投诉。医院纪检、监察室是受理病人投诉的主要部门,负责登记受理病人的来信、来电、来访的投诉。根据投诉的内容及对象,及时组织有关科室进厅调查、核实,涉及医德医风方面的违纪违规问题,由纪检、监察室牵头进行调查。涉及医疗质量的投诉,以医务科、护理部为主组织调查。一般的投诉由办公室负责调查、处理。
3、纪检、监察室将属于医德医风方面违纪违规行为的调查结果提交院长办公会进行研究,根据被投诉者所犯错误的性质、程度,依照医院《奖惩条例》和《一次投诉待岗制暂行实施细则》的具体条款,决定对被投诉者的处理。将处理结果通知本人并进行谈话教育。在医院中层干部会上通报处理决定。
4、属于医疗差错或医疗事故方面的投诉,经医务科、护理部调查、核实,院医疗差错事故领导小组认定或通过医疗事故技术鉴定,经院长办公会研究确定,按医院《医疗安全责任追究实施办法》的有关条款进行处理。
5、病人的投诉调查处理完毕,要将医院调查处理的结果及时反馈给病人知晓。凡病人的投诉与医院调查的结果不相符时,要认真查找原因,耐心、细致地做好解释,针对性地改进工作。
6、病人投诉的接待登记及调查处理的所有资料均要保存备案。
