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投诉举报管理制度是企业内部管理的重要组成部分，旨在确保公正公平的工作环境，提高客户满意度，并促进企业的持续改进。其主要内容包括以下几个方面：
1. 投诉举报的接收与记录：明确接收投诉举报的渠道，如电话、邮件、网站平台等，并建立详细记录系统。
2. 处理流程：定义从接收投诉到解决的步骤，包括初步评估、分类、分配、调查、反馈和关闭。
3. 责任部门与人员：指定负责处理投诉举报的部门及具体人员，确保责任明确。
4. 保密政策：保护投诉人的隐私，防止信息泄露。
5. 时间限制：设定处理投诉举报的时间期限，保证效率。
6. 反馈机制：建立向投诉人报告进展和结果的机制。
7. 分析与改进：定期分析投诉举报数据，识别问题趋势，推动企业改进。
包括哪些方面
该制度应涵盖以下关键领域：
1. 员工行为：涉及员工职业道德、工作表现等方面的投诉举报。
2. 产品质量：关于产品缺陷、质量问题的投诉举报。
3. 服务质量：客户对服务体验的不满或建议。
4. 管理决策：对管理层决策的质疑或建议。
5. 法规遵守：涉及企业合规性的投诉举报，如违反劳动法规、环保法规等。
重要性
投诉举报管理制度的重要性在于：
1. 维护公正：为员工和客户提供公平的申诉途径，保障权益。
2. 提升满意度：及时解决问题，增强客户和员工的满意度和忠诚度。
3. 风险管理：通过投诉举报发现潜在风险，防止问题扩大。
4. 持续改进：分析投诉举报，找出改进点，推动企业不断优化。
5. 企业形象：展示企业对问题处理的透明度和责任感，提升公众信任。
方案
实施有效的投诉举报管理制度，建议采取以下措施：
1. 设立专门的投诉举报热线和邮箱，保持畅通。
2. 培训员工，理解并遵守制度，提高处理投诉的能力。
3. 建立标准化的处理流程，确保每个环节都有明确的操作指南。
4. 定期审计制度执行情况，确保其有效性和适应性。
5. 将投诉举报数据纳入企业绩效评估，激励各部门主动改进。
6. 对于重大或反复出现的问题，成立专项小组进行深入调查和解决。
7. 鼓励匿名举报，消除恐惧，增加真实反馈的可能性。
8. 对提出有效投诉举报的个人或团队给予适当的表扬或奖励。
通过上述方案，企业可以构建一个高效、公正的投诉举报管理体系，促进内部和谐，提高外部声誉，为企业的长期发展奠定坚实基础。
投诉举报管理制度范文
第1篇 房地产公司员工投诉举报管理制度
房地产开发公司员工投诉、举报管理制度
1.目的:为了能够正确处理好员工所提出的各项投诉(举报),建立公平、公正、公开的良好工作氛围,特制定本制度。
2.适用范围:公司全体员工。
3.管理职责:总经理负责员工投诉、举报的工作。
4.投诉、举报流程流程权责单位相关文件相关表单各部门员工部门主管总经理会议决定
4.投诉、举办执行办法:
4.1对上级主管在执行公司各种奖励制度时弄虚作假、营私舞弊、有意偏袒,实行不正之风的各种行为的举报。
4.2对上级主管在执行公司的惩罚制度时,滥用职权、歪曲事实、有意报复和打击不同意见的人,或对本人的处罚不公正等方面的投诉与举报。
4.3对公司各级人员中正在进行和已经进行的损害公司利益行为的举报。
4.4对公司各职能部门管理者在履行权力和职能工作中的一切违反政策、违反制度、违反纪律的错误行为的反映与投诉。
4.5员工在公司内受到人格侮辱、被人诽谤、遭受不公正的对待,或被人陷害时可向上级进行求助。
4.6员工对公司各项制度、规章在执行过程中发生偏离、过头或被曲解等问题,可提出质疑和意见。
4.7员工认为应当向上级提出的需解决和投诉的其他问题。
5.员工投诉的途径和方法
5.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷,一般应向本部门的主管领导提出,由部门主管负责裁决。
5.2虽然是部门内部工作纠纷,但问题较为重要,员工认为本部门主管解决不了的,可向公司总经理提出。
5.3投诉内容涉及直接主管的,可以越级投诉。
5.4员工向部门主管投诉后一周之内得不到明确答复,或答复处理与事实出入较大,而又无法进行良好沟通时,可直接向总经理反映。
5.5跨部门的纠纷问题,一般都向总经理提出给予裁决。
6.员工投诉的应知事项
6.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及事件表述清楚,以便于调查证实。
6.2投诉的方式由员工自己选择,可以将投诉信放入公司投诉信箱,也可以直接交给上级部门,还可以用电子信箱的方式传送。
7.投诉办理工作的要求
7.1各部门主管收到员工投诉后,限时处理。一般一周之内要给予明确答复,确需延时的,也应将延时理由告知投诉人。
7.2对投诉的问题要进行深入细致的调查分析,处理客观公正,实事求是,不要带个人偏见。
7.3对于投诉人要求保密的,严格保密,不得外传泄露。同时,投诉的信件也应进行专项保管,一般应保存一年,再行销毁。
7.4各级部门主管都应不得拒接受理员工投诉。
8.有关处理规定
8.1投诉属实,责成原处理部门重新处理,撤消或修改原处理方案,并在原通报范围内时行通报。
8.2对于投诉举报属实,应根据投诉人的意愿予以保密,如对公司产生较大收益效果的,应按特殊奖励标准予以奖励。
8.3投诉或举报不实或不完全属实,但投诉人或举报人并无恶意的,则由投诉处理部门向当事人双方作出适当说明。
8.4对于无中生有、造谣生事,冒署他人姓名,有意扰乱公司正常管理秩序的,一经查实予以记过以上处分,严重者予以除名。
8.5负责办理投诉的人员,如果违反纪律或外传泄露投诉人名字,将给予记过以上处分,造成严重后果的予以除名。
第2篇 市应急管理局行政执法投诉举报制度
为监督本局安全生产行政执法机关和行政执法人员的执法活动，保护公民、法人或者其他组织的合法权益，依法查处违法行为，促进依法行政，根据有关法律、法规的规定，结合我局实际，特制定本制度。
第一条、行政执法投诉，是指公民、法人或者其他组织认为行政执法机关及其行政执法人员的行政执法行为违法或不当，向行政执法监督部门提出的申诉和举报。
第二条、 行政机关有下列行为之一的，受具体行政行为侵害的公民、法人或者其他组织，有权向我局投诉或举报：
1、认为行政机关作出具体的行政行为违法或者不适当，给行政管理相对人的合法权益或者国家利益造成严重损害的；
2、认为行政机关不覆行法定职责或者越权履职，造成不良后果的；
3、认为行政机关不依法告知听证、复议或者诉讼等救济权利的；
4、认为行政机关制订的规范性文件侵犯或者损害了行政管理相对人的合法权益的；
5、发现行政执法人员未持有或不出示证件，不按法定程序执法或不文明执法，态度蛮横、滥用职权、徇私枉法的；
6、法律、法规、规章规定的可以投诉举报的其他行为。
第三条 公民、法人或者其他组织进行投诉或者举报应符合下列条件：
1、属于可以投诉举报的范围；
2、有明确的被投诉举报部门或行政执法人员；
3、有具体的投诉请求事项和事实依据。
第四条、公民、法人或者其他组织可通过书面、电话等形式进行投诉举报。
第五条、受理投诉举报事项，必须注意保护投诉和举报人的合法权益，严禁向无关人员泄漏投诉或举报人的情况。
第六条 、接待投诉举报人或接听电话，必须对投诉举报人的姓名、联系方式和所反映的问题认真规范地做好记录，并完整保存。
第七条、接待投诉举报人或接听电话，必须做到态度和蔼、耐心细致、言语礼貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。
第八条、要指派工作人员对投诉、受理情况进行详细登记，有档案查，领导签字，投诉、上访人签字要真实齐全，相关资料要保存完整。
第九条、认真做好群众来信来访登记，并及时转交有关部门或领导处理。
第十条、本制度自公布之日起施行。
第3篇 某交运管理处投诉举报受理制度
交运管理处投诉举报受理制度
为全面推进政务公开,促进运政工作人员依法、廉洁、高效地履行职责,特制定本制度。
一、投诉举报内容
(一)不能认真落实首问负责制、限时办结制、一次性告知制的有关规定,造成服务对象办事不便的。
(二)对服务对象所申办的事项拖延不办,或在规定的时间内未办理完毕又不能说明正当理由的。
(三)对服务对象态度恶劣,作风粗暴、刁难、索拿卡要的。
(四)行政执法、行政处罚违反相关法律、法规或有失公平,给服务对象造成损失的。
(五)其它违反规定违反承诺、不予兑现的。
二、投诉举报电话
(一)拨打举报电话:___投诉举报。
(二)将所投诉、举报的内容用信函的形式投入举报箱内或直接送州处办公室。
(三)向运政处负责人口头投诉。
三、受理程序
(一)州处办公室负责受理群众的投诉,认真记录投诉的事实、原由、投诉人的姓名、联系电话等,及时向分管领导汇报。
(二)对不属于受理范围的投诉,经分管领导同意后,由州处办公室向投诉者予以回复。
(三)对投诉问题的调查,按科室管理的原则,具体业务的处理由具体业务科室负责,处理结果报处领导班子会议审核。
四、处理办法
经查证属实的,根据被投诉问题的性质和情节轻重,取消当年评选和晋职资格。累计被投诉三次以上的,须在全体职工会议上做出检查。违反有关法律、法规,造成公民、法人和其他组织的人身、财产损失的行为,按《行政执法责任制度》处理。对执法过错后果严重,触犯法律的,移交司法机关追究法律责任。
