物业中心管理规定11篇

第1篇 花城物业中心空置房管理规定

花城物业服务中心空置房管理规定

一、目的

为了保证空置房完整、干净、安全,加强日常对空置房的管理,维护业主利益,确保空置房的完整与清洁,延长房屋的使用寿命,明确空置房管理责任制度。

二、使用范围

适用于zz花城物业服务中心

三、职责:

3.1安全主管负责监督空置房管理。

3.2各片区安全主办负责空置房日常巡查管理。

3.3设备主办负责空置房设施维修管理。

3.4保洁主办负责空置房日常清洁卫生。

四、方法与过程控制

4.1空置房包括:已售且未办入住手续的住宅用房、未出售的住宅用房、车库储藏室及未出售或出售后未办理入住手续的商铺。

4.2服务中心客户部负责及时将空置房的最新清单提供给安全和环境部。

4.3改变空置房的用途须经部门经理批准后,方可予以使用。严禁已售的住宅用房或商铺挪作它用,安全部将强制执行,并对允许使用的空置房制作使用清单。

4.4安全部每日对空置房的门窗的关闭情况进行检查,检查情况记录在组团巡逻岗交接记录本上,每月有安全部组织入室巡查一次,房屋巡视检查包括:房间的安全问题以及门框、窗户、水管、照明的清洁内容,发现问题须详细记录在《空置房检查记录表》上,及时上报相关责任人处理。

4.5环境部根据安全部的检查情况对空置房及时进行清洁。每季度至少一次。

4.6对空置房检查其标准如下:

4.6.1室内墙面、天花板、卫生间、厨房无污迹、发霉、蜘蛛网。

4.6.2门窗、栏杆、水管等设施无松脱、掉漆、破裂,可视对讲完好使用。

4.6.3地面干净、整洁,无积水、漏水现象。

4.6.4洗手间内、厨房的污水管每半年消杀一次,每半年通风一次,保持室内空气流通。

4.6.5空置房的水阀、电闸、门窗、煤气阀保持常闭状态。

4.6.6销售部门顾客看房须到与服务中心客户前台办理好钥匙使用登记表,并要求其带客参观完毕后及时关闭门窗,前台必须将此类空置房清单予以特别说明以便安全部对此增加巡逻频次。

4.7保修期内:因空置房引起的房屋外墙渗水或室内墙体裂缝,由检查人做好记录,及时汇报部门经理处理,并转返修办跟进处理。

4.8保修期外:发现空置房渗水、裂缝现象,部门经理根据情况,按相关法律法规规定,报上级部门批示,由技术部负责人跟踪处理情况,并将处理结果予以记录。

4.9遇到暴风雨季节,检查人员应随时查视空置房屋的门窗关闭情况,发现没有关闭的应立即关闭上锁,大雨过后应及时检查,发现漏水情况及时处理,并做好记录。

4.10空置房的钥匙统一由客户前台专人保管,未经钥匙管理员许可不得擅领钥匙,领借用钥匙必须登记、签领,无特殊情况钥匙原则上不得过夜,钥匙管理员必须对钥匙每日清点、核对,对领借钥匙未归还者督促归还。

4.11地下储藏室由安全部统一管理,未经部门经理许可,任何人不得擅自挪做它用,经许可同意使用的储藏室要保持物品的整洁、干净,符合消防管理规定。

五、质量记录表格

gzwy(花城)-aq21-f1 《空置房检查问题汇总表》

gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房检查情况登记表》

第2篇 物业中心租售中心财务管理规定

物业服务中心租售中心财务管理规定

1.目的

使租售中心财务工作规范化、合理化。

2.范围

适用于公司租售业务所涉及收、付款环节。

3.职责

部门/岗位职责

各物业服务中心出纳负责服务中心处租售业务款项的收取,并按公司要求及时上缴公司;

租售中心各业务分点由指定的兼职财务人员及地铺负责人收取款项(现金),并将现金款项存入公司指定账户,将缴款凭证交财务部门结算。

公司财务管理部负责付款和收款监督。

4.方法和过程控制

4.1收据的领用、保管与核销

4.1.1公司正式收款收据统一由部门财务到公司财务处领,各地铺要使用的收据由地铺负责人及兼职财务人员到部门财务领取,并按公司财务规定领用、发放、核销。

4.1.2收款收据不可遗失、损坏,作废的收款收据必须完整保存,地铺负责人、兼职财务人员对收据负保管责任。

4.1.3现场指定兼职财务人员每月定期将本月收取的收款凭证上交公司财务部结算,并按财务部的要求核销已使用完的收据,月底必须核销完当月全部收款。

4.1.4作废的收据,'四联'要全部完整,并注明'作废'和作废时间。

4.2收据使用要求

4.2.1现场收据分类:在收据备注栏中注明'出租类'、'转让类';

4.2.2收据的填写必须完整,日期、付款方式、金额大小写等严格按公司财务部的规定要求填写;

4.2.3所有人员在开据收据时须在'收款人'签全名,待上缴财务人员时,再由财务人员按公司要求核销;

4.2.4填写收据时,客户姓名、付款人均需填写全称,'付款人'栏目原则上由付款客户本人签字,如因特殊原因须为客户代付款,付款人签名处须注明'某某人代',但'担保金'和'定金'必须由付款客户本人签字。

4.2.5当收取客户的租售业务定金时,采用定金托管。买卖双方如不按托管方式需经地铺负责人同意,可直接开收据给买方:款项来源必须注明'代××(业主姓名)收取××房(房号)购房定金',并尽量请卖方在此收据上签名确认此方式。

4.2.6部门财务负责部门内各地铺收据的发放及核销。

4.2.7银行转账类使用收据时,先在收据:'交款方式/票据号'空格处加盖'以银行实际到帐为准'的章。开票人必须严格按转款凭证上金额且与银行到帐记录核对确认后,方可给客户开具收据。

4.2.7现金使用收据时,只限于购房定金、佣金、担保金等小额款项,且单笔现金不能超过二万元。地铺兼职财务收到现金后,需认真清点现金数,确认数额无误及钞票真伪后方可开具收据。

4.2.8各地铺负责人,每天必须核对当日新开的收据,如遇外出、休息时,需指定专人核对;地铺负责人开的收据,由现场兼职财务人员核对。

4.3现金收取、保管

4.3.1 地铺兼职财务在收款当天将所收现金交物业服务中心处出纳代存或直接存入公司指定账户,如银行停止收款,应当采取妥善保管措施,并在次日内存入指定账户。地铺兼职财务、地铺负责人对所收取的现金款项负保管责任。

4.3.2在收取现金时注意单笔现金款项不能超过人民币二万元,大额款项的收取必须要求客户通过银行转账方式转入公司指定银行帐号中。

4.3.3在遇有客户使用超过二万元现金支付相关费用时,我方不允许直接收取现金,由业务人员陪同客户到银行存入公司指定账户。

4.4领用支票、申请转账、代交费用的要求

4.4.1. 支票领用

4.4.1.1大额支出、转账,业务人员需提前三个工作日将《付款申请单》交财务部。

4.4.1.2领用支票时需填写支票领用申请, 准确填写收款人及金额后按公司财务制度审批。

4.4.2转付款项

4.4.2.1签订《房地产经纪合同》时,考虑到公司的财务审批流程,在转付款项条件约定原则上不能少于3个工作日,具体以合同为准。

4.4.2.2申请转款给卖方时,按转让协议中约定的转款日期,由客户服务部提前三个工作日将单据报部门财务审核。

4.4.2.3申请转款给卖方时,经办人需确定佣金、各项费用是否结清,否则需预留足够的金额在公司。

4.4.2.4退还的款项,付款申请单申请时需'收回原收据',交部门负责人审核后方可办理退款。

4.4.2.5填写转付房款《付款申请单》时,请准确填写房号、收款人姓名、收款人的银行帐号,同时附件应有:业主本人亲笔签名的收条(不能代签)、指模、收条上有业主本人的银行帐号(原则上需与签订的房地产经纪合同上的账号保持一致)、业主(收款人)身份证明复印件。

4.4.3转让业务中的代收款项

4.4.3.1经办人员负责按协议时间催促买卖双方交纳各种款项。

4.4.3.2经办人员在客户交款后,需及时将信息上报部门财务。

4.4.3.3在办理转让手续中,如客户委托经办人员代缴费用,如转让税费、有线、煤气过户费,如客户有费用在公司,则经办人员可向公司办理借款手续垫付,并在业务结束后,持相关单据报销。否则,应提前向客户收取。原则上公司不予代垫,如发生自行垫付而客户不予认可的款项将由当事人自行承担。

4.4.3.4在办理转让手续中,如客户委托经办人员代缴费用,如转让税费、有线、煤气过户费等,需转款至银行卡后办理手续的。如单笔金额20000元以下(含),由经办人办理;20000-50000元(含)由地铺负责人办理;50000-100000元(含)由部门主管、经理负责办理;100000元以上,由部门指定人员在财务部指定人员陪同下共同办理。

4.4.4代理赎楼业务,原则上要求赎楼业务由担保公司操作。

4.5费用报销

4.5.1当月上下班交通费、手机费用,按公司财务制度报销。

4.5.2外出办公需经地铺负责人同意,外出车费的报销,须列详细清单,注明款项发生原因、时间、路线等,经部门核实后方可报销。

4.5.3其它费用报销时,按公司规定填好《付款申请单》并粘贴好原始票据交到部门财务。

4.5.4部门需建立费用台账。

4.6收入结转

4.6.1每月1号前,部门财务与公司财务部结转上月实际收入。

4.6.2每月5号前,部门财务统计上月的交易达成情况。

第3篇 花城物业中心钥匙管理规定

花城物业服务中心钥匙管理规定

1.目的

为加强钥匙管理,消除安全隐患

2.范围

适用于__花城服务中心服务中心

3.方法和过程控制

3.1服务中心钥匙分两块管理:控制中心负责公用设备房、消防通道钥匙、管理用房(办公区域、仓库、宿舍、培训室)的钥匙管理;客户服务组负责空置房、顾客钥匙的管理;。

3.2控制中心安全班长为钥匙管理员,负责各管理用房钥匙的接收、制作钥匙清单,定期核查、配置申请与实施,中心值班员负责钥匙的发放、保管。

3.3钥匙管理员在接收公用部位(管理用房、设备房、消防通道门)钥匙时须填写《钥匙清单》,接收顾客钥匙时须填写《顾客钥匙清单》。

3.4钥匙管理员在接收钥匙后须统一制作标识,挂在特制的钥匙备用柜内,标识清晰,以便借领。

3.5由于工作需要领用钥匙,由所在部门主管签字同意并征得经理同意后中心方可发放,须在《钥匙清单》持有人栏签名领用。

3.6对非重要部位的钥匙借用,钥匙管理员根据工作需要进行操作,并按照体系文件要求做好借用的质量记录。

3.7对重要部位的钥匙借用,经经理或助理同意后,在《钥匙使用登记表》上签名后借用。

3.8对顾客委托钥匙(返修除外)未经业主同意或书面委托钥匙管理员不得私自借出,特殊情况经业主同意后方可借出,但必须在《顾客委托钥匙登记表》上签名借用。用于返修的钥匙,应由返修组指定专人借、领、还。

3.9借用的钥匙必须在当天下班前归还,钥匙管理员下班前清点,催收钥匙。

3.10所有借用钥匙的人员必须妥善保管钥匙,随身携带,不能转借他人。

3.11当重要部位发现钥匙丢失和损坏时,必须报告经理,经批准后24小时内更换,并在《钥匙清单》上登记注明。

3.12非重要部位钥匙丢失和损坏,应填写《钥匙配置申请表》,报经理同意后,钥匙管理员方可配置。

3.13顾客钥匙不能配置。

3.14重要部位包括:经理办公室、高压配电房、仓库、电梯间、备用钥匙柜、资料室。

第4篇 物业中心客服值班管理规定-8

物业中心客服值班管理规定(八)

1.目的:

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围:

适用于客服组负责安排值班的管理工作。

3.职责:

3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

3.2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点:

4.1值班

4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。

5.值班时的主要工作:

5.1接待客户的有关咨询;

5.2受理客户的求助;

5.3负责客服的安全;

5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;

5.5记录值班情况;

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则:

6.1时效管理的原则;

6.2控制事态发展的原则;

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律:

7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

8.值班人员的权力:

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:

9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;

9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;

9.5交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作台帐》本上签名,并开始值班。

9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。

9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

9.9客服主任每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.记录《客服工作台帐》

第5篇 物业中心咨询服务管理规定

物业中心咨询服务管理规定

1.0目的

确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2.0适用范围

适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3.0职责

3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3.2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;

3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;

3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1不能与咨询业户发生争吵;

4.3.2咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表

编制:z审核:z批准:

第6篇 物业中心客服值班管理规定

1.目的:规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2. 适用范围:适用于客服组负责安排值班的管理工作。

3. 职责:

3.1客服主任负责安排值班抽查工作。

3. 2值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4. 工作要点:

4.1值班

4.2客服主任每月底前编制完成下月《客服排班表》,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为:早班8:30-17:30。

5.值班时的主要工作:

5.1接待客户的有关咨询;

5.2受理客户的求助;

5.3负责客服的安全;

5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;

5.5记录值班情况;

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6. 值班期间处理工作应遵循的原则:

6.1时效管理的原则;

6.2控制事态发展的原则;

6.3及时汇报的原则。

7. 值班人员值班时的纪律:

7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。

值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

8. 值班人员的权力:

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

8.5值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作:

9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服工作台帐》上做好记录;

9.3认真检阅上一班《客服工作台帐》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;

9.5交接双方在确认无误后,在上一班《客服工作台帐》本上签名,并开始值班。

9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。

9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;

互相签名后,方可离岗;

一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

9.9客服主任每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.记录《客服工作台帐》

第7篇 物业中心咨询服务管理规定格式怎样的

物业中心咨询服务管理规定

1.0目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2. 0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3. 0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3. 2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。

重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4 物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5 物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1 不能与咨询业户发生争吵;

4.3.2 咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3 完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表编制:审核:批准:

第8篇 物业中心咨询服务管理规定怎么写

物业中心咨询服务管理规定

1.0目的确保业户咨询的内容能及时、准确、合理地得到答复与跟进。

2. 0适用范围适用于服务中心在服务范围内对业户的咨询服务。

3. 0职责3.1物管公司总监、物管部经理负责总体协调、监督、检查咨询的效果,并根据需要组织安排不定期的其它咨询活动。

3. 2客户服务部负责对业户咨询的归口管理;3.3物业服务中心辖下各部门协助客户服务部作好答复业户咨询工作;3.4物业服务中心所有员工负责客户咨询的现场接待工作。

4.0工作内容

4.1工作要求

4.1.1被咨询人要抱着真诚、友善的态度,热情接待咨询业户,耐心、细致、正确地解答业户咨询的问题;

4.1.2客户服务部人员除熟悉本职工作外,还需了解本楼盘工程部、礼宾部、会所和财务的日常运作情况,并且注意收集与业户有关的信息(如:电视、通信、电脑网络故障报修电话,所在地派出所电话等),建立信息档案,力求做到及时满足业户咨询的需要;

4.1.3业户咨询的问题,客户服务部不能及时答复的,必须按双方协定的时间给予业户答复;

4.1.4咨询服务的过程要在《客服前台工作台帐》做出记录。

4.2咨询服务操作流程

4.2.1 接待人员将业户要咨询的内容记录在《客服前台工作台帐》上,检索信息档案,能即时答复的即时做出答复,不能即时答复的,与咨询业户协定答复时间,做好跟进处理,不让客户多跑一趟。

重要的咨询事情立即向客服主任汇报,需要转其它部门答复的在《客服前台工作台帐》备注栏上注明,并及时知会相关部门跟进与答复。

4.2.2 咨询属于安全服务专业性、工程服务技术性或租赁方面的问题,由客服组与相关部门沟通,协同做出答复,若沟通出现不畅时,由物业经理协调解决。

4.2.3 属于非本楼盘所能答复的问题(如:房产证发放,电话管线费等),客户服务部须请示物管部经理后,方能做出答复或指引。

4.2.4 物业主管每天查看《客服前台工作台帐》记录,做出跟进安排,重要的咨询事情立即向物管部经理汇报。

4.2.5 物业经理每周不少于一次查看《客服前台工作台帐》,检查咨询的效果,并对咨询工作提出指导性意见,重要的咨询事情立即向公司领导汇报。

4.2.6 政府部门、其它服务单位等到楼盘举办临时性咨询活动,须得到公司领导批准,由物业经理安排提供协助。

4.3咨询标准

4.3.1 不能与咨询业户发生争吵;

4.3.2 咨询接待过程中,不得使用'不知道'、'没办法'、'不归我管'等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、'踢皮球'。

4.3.3 完全在双方协定时间内答复业户;

5.0相关表格

5.1《客服前台工作台帐》

5.2《客服组日工作记录表编制:审核:批准:

第9篇 某物业中心钥匙管理规定

物业中心钥匙管理规定

一、职责:

1、客服部负责房屋钥匙(住宅、商业、写字楼)、单元门钥匙、信报箱等钥匙的管理;

2、工程部负责各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的管理;

3、护卫部负责消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的管理。

二、工作程序:

1、钥匙的接管:

由客服部统一与开发商监理部进行各类钥匙的交接,填写《钥匙交接记录表》;

2、钥匙的交接:

1)由客服部与工程部进行各类管井、设备间、操作间、机房等钥匙的交接,填写《钥匙交接记录表》在服务中心备案;

2)由客服部与工程部进行消防门、人防门、监控中心、值班室等钥匙的交接,填写《钥匙交接记表》在服务中心备案;

3、钥匙的领取:

由业户凭购房合同、身份证等有效证件原件、物业费等相关票据到客服部领取相应的钥匙,填写《钥匙领取记录表》;

4、钥匙的借用:

由使用人凭身份证等有效证明到客服部办理相关手续,填写《钥匙借用登记表》并经客服部负责人确认后方可借用,同时经办人要在当天下班前及时跟催钥匙的收回及做好相关记录。

5、业户寄存钥匙管理

1)对业主为方便维修寄存的钥匙,客服部应建立《业主寄存钥匙登记表》,认真做好记录。

2)施工单位借用钥匙必须通过开发商监理部书面证明经客服部经理同意在服务中心领取,施工单位借用人无权私自转借钥匙。

3)施工单位借用人必须确保在预计使用时限内归还所借用的钥匙。

4)施工单位维修完毕后,必须负责关闭电源、水阀、门窗,由于施工单位人员的疏忽而造成的任何损失由该施工单位全权负责。

5)施工单位超过预计使用时间尚未归还,经办人必须确保最短时间内将钥匙追回,同时该施工单位在下次借用钥匙时必须交保证金;

6)业主领取钥匙必须核对业主身份并在《业主寄存钥匙登记表》上签字以示领走。

6、空置房屋钥匙管理

1)客服部总台接待负责根据空置房钥匙留存情况做好《空置房钥匙登记表》。

2)各区域客户主任应每月定期对空置房钥匙进行盘查,并配合总台接待做好空置房钥匙的更新工作。

3)客服部经理每月25日对空置房钥匙登记情况进行抽查,尤其是钥匙的使用记录。

支持文件:

1、《钥匙交接记录表》

2、《钥匙领取记录表》

3、《钥匙借用登记表》

4、《业主寄存钥匙登记表》

5、《空置房钥匙登记表》

第10篇 物业中心客服值班管理规定-7

物业中心客服值班管理规定(七)

1.目的:

规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

2.适用范围:

适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。

3.职责:

3.1客服主任负责值班抽查工作。

3.2客服高助负责安排值班工作.

3.3值班人员负责依照本规定进行值班工作。

4.工作要点:

4.1值班

4.2客服高助每月底前编制完成下月《客服排班表》,经客服审核后,客服组人员依据《客服排班表》进行值班。

4.3正常的值班时间为:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。

5.值班时的主要工作:

5.1接待客户的有关咨询;

5.2受理客户的求助;

5.3负责当值期间的日常事务处理;

5.4协调、调度各部门协同处理突发事件;

5.5记录值班情况;

5.6跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

6.值班期间处理工作应遵循的原则:

6.1时效管理的原则;

6.2控制事态发展的原则;

6.3及时汇报的原则。

7.值班人员值班时的纪律:

7.1值班员须坚守岗位,不得擅离职守;

7.2值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服主任决定处理措施,重大问题客服主任认为应报物业部经理决定的应即时报告,另值班人员应在电话铃响三声内接听电话;

7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

8.值班人员的权力:

8.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门,并要求给予解决;

8.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

8.3向相关部门询问事件处理状况。

8.4为确保管理服务质量,物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期,不允许关手机,接到值班人员的工作汇报后,应及时协助值班人员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。

8.5值班人员将值班期间日常工作记录在《交接班记录》中,如突发事件,应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作:

9.2接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、锁匙、资料等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《交接班记录》上做好记录;

9.3认真检阅上一班《交接班记录》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

9.4检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员做出解释,并做好记录;

9.5交接双方在确认无误后,在上一班《交接班记录》本上签名,并开始值班。

9.6交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。

9.7认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;

9.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。

9.9客服主任每天上班时检查《交接班记录》并签名确认,值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

10.本规定作为客服员工绩效考评的依据之一。

11.相关文件和记录。

11.1《交接班记录》。

第11篇 学院物业中心房屋装修管理规定

为了维护教职工(住户)的权益,根据国家建设部《物业管理条例》、《中华人民共和国物权法》、《海南省物业管理条例》、《城市新建住宅小区管理办法》和《住宅室内装修管理办法》等有关条款,加强学院住宅管理,营造一个整洁、文明、安全、方便、舒适的居住环境,结合学院实际,特制定本规定。

第一条 住户对自有房屋进行装修应当遵守以下相关规定,并符合房屋使用规范的要求。

第二条 住户装修住宅必须提前7天向物业管理中心申报,递交下列资料:

(一)提供有资质的装修公司营业执照复印件,如实填写《住宅装修申请表》。

(二)提供装修平面图,隐蔽管网工程图等验收资料。

(三)签定装修施工承诺书,办理《施工人员临时出入证》,缴纳相关费用,领取装修《施工许可证》。

第三条 装修期间收费标准

(一)住户装修必须预交人民币1000元押金。装修完毕后,由物业管理中心派员检查;在入住半年后,经验收合格给予退还。

(二)住户必须交纳装修垃圾外运费收费标准100