第1篇 物业管理工作内容设定规范
物业管理工作内容的设定
(一)日常管理工作
1.日常管理工作的内容
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件
发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程;
3、清洁绿化
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;
(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;
(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;
4、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;
(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;
5水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;
(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准;
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;
6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;
(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。
7.住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、
防盗安全及环境卫生不受影响;
8.车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任
人的岗位职责及作业流程;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9.客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;
(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业流程。
(二)便民服务
.物业管理公司应在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。
1.便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;
2.建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。
(三)与业主日常沟通
1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容:
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。
3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。
(四)处理客户投诉
1.物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理流程;
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事。
2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
(五)营造社区文化
1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3.社区文化氛围主要体现在以下方面:
(1)物业管理区的整体精神风貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住户的邻居关系;
4.建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。
5.社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6.开展社区文化活动,物业管理公司应:
(1)分析住户的构成,充分了解住户的需求;
(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;
(3)提高并逐步改善活动场地。
第2篇 z物业客户服务部人员语言管理规范
1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;
2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;
3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;
4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;
5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;
6、道谢语:谢谢、非常感谢;
7、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做了;
8、征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9、请求语:请你协助我们……、请您……好吗
10、商量语:……您看这样好不好
11、解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
第3篇 z大厦物业管理原则规范
z大厦物业管理原则
为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,在物业管理过程将始终把握以下原则:
(一)服务第一、管理从严的原则:
“服务第一”是物业管理的宗旨,因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则:
在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主(租户)的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明的办公环境。
(三)物管为主、多种经营的原则:
在搞好日常管理和常规服务的同时,从物业的实际出发,开展一系列服务性的多种经营,既满足广大业主(租户)不同需求,又增强物管公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为业主(租户)服务。
第4篇 项目物业管理人员配备培训管理规范
项目物业管理人员配备、培训与管理
1 管理人员的配备
**整体管理方案确定之后,管理团队的配备和素质就是决定性的因素。cpm拟安排高级项目经理担任大厦管理处主任,前期介入期间另委派公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后,形成主任目标管理责任制为基础的,物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。
1.1 管理处人员配置
管理处拟配备各类人员53人。
注:清洁绿化拟单项分包给专业公司,故人员未计入。
图1 管理处人员配置
1.2 各部门人员素质要求
岗位编制与素质要求表1
部门编制岗位素质要求
管理处
2人正、副主任2人本科,四年从业经验,物业管理企业经理上岗证,有效强的组织、协调和决策能力。
客户服务中心4人部长1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。
助理1人大专以上,三年工作经验,持物业管理企业部门经理上岗证,熟悉各部门运作流程,组织、协调、沟通能力强。
综合部
6人部长1人本科,六年行政管理经验,中级职称,物业管理个业部门经理上岗证,有较强的组织、协调和决策能力,电脑熟练,写作、协调能力强,有良好服务意识,英语熟练。
财务1人本科,会计师职称,三年财务管理经验,持有会计上岗证,熟练会计电算化操作,业务能力强,英语四级。
文秘1人大专,一年经验,电脑熟练,业务能力强。
后勤2人本科,二年采购工作经验,持物业管理上岗证,电脑熟练,业务能力强。
工程部18人部长1人本科,党员,五年经验,中级职称,持物业管理企业部门经理上岗证,有较强组织、协调和决策能力
工程师2人本科,中级以上职称,五年经验,持物业管理上岗证,可独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作,一门以上外语熟练。
运行班10人中技,二年经验,相关专业上岗证,动手能力强,身体素质好,能吃苦耐劳,熟悉iso9000体系
维护班5人中技,三年经验,相关专业上岗证,专业素质高,身体素质好,能吃苦耐劳,动手及协调能力强
管理部23人部长1人本科,五年经验,中级职称,物业管理企业部门经理上岗证,熟悉iso9000质量体系,有较强组织、协调和决策能力,英语四级。
物业助理2人大专,三年经验,持iso9000内审员证,熟悉iso9000质量体生活费,电脑熟练,分析、协调、组织、公关能力强,有良好服务意识,英语熟练。
安全管理20人高中,18~23岁,身高1.75米以上,体重55~70公斤 ,身体健康,品德优良,思想作风过硬,相貌端正,工人责任心强。
合计53人
2 管理人员的培训
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作,是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的管理障碍,可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足,特别是服务观念上的差距,也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。
cpm高度重视员工培训工作,把员工培训作为人力资源开发的基础工作,每年安排周密的员工培训、考核计划、公司董事长王兵、总经理迮建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。
2.1 培训体系
图2 cpm培训体系
2.1.1 体系描述:
a. 贯彻员工培训原因,坚持培训体系不漏项,切实达到培训效果;
b. 在管理处管理骨干中,安排有培训经验的专业人员负责培训工作;
c. 通过培训制度和运作机制的确定,使员工培训成为管理处整体工作的必备环节,避免流于形式;
d. 注重课程开发和教材选定,解决培训深度和特色问题;
c. 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。
2.2 培训原因:因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。
2.3 培训目标:品德优良、观念到位、胜任岗位
2.4培训内容:
2.4.1 观念培训(针对全体人员)
服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及cpm企业文化体系。
2.4.2 管理培训(针对各级骨干)
员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。
2.4.3 岗位技术培训(针对操作层)
基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。
2.4.4 基础培训(针对新入职员工)
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。
2.5 年度培训计划
cpm拟将首年度员工培训分为两个阶段,第一阶段入驻前期培训,采用集中、封闭、强化培训,重点为基础培训和观念培训,配合两轮培训考核;第二阶段为入驻后培训,采用定期、实操、教练式培训,激发潜能,启导信心,配合业务考核与业绩评估,巩固培训效果。;
**物业管理处员工培训年度课时要求为:人均受训130课时以上,保安员受训260课时以上。
年度培训计划表表2
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工授课4
cpm概况、理念、组织机构新员工讲座4
管理制度及行为规范新员工授课4
岗位职责全体员工自学4
现场勘察相关人员研讨32
服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4
物业管理法规及条例新员工授课、自学10
突发事件处理新员工授课、示范4
消防治安教育新员工录相3
培训类别培训内容培训对象培训方式学时
系统培训iso9000质量体系全体员工外培、讲课10
物业管理概论全体员工授课30
管理费收支概算管理人员研讨3
成本控制全体员工讲座4
房地产开发与物
业管理全体员工研讨4
计算机应用全体员工授课、实操20
专业培训高层楼宇主要设备管理相关人员授课8
应急事件处理相关人员授课10
给排水系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
供电系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20
楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培20
楼宇综合布线系统相关人员授课20
电梯运行与保养及维修相关人员授课20
房屋维修管理相关人员授课6
保安员专业技能保安员授课、演练10
消防设备、设施管理相关人员授课20
资质培训物业管理岗位培训(取得证书)管理人员外送培训
2.6 培训方式
2.7 培训效果:通过业务考核和业绩评估检验培训效果
培训前安排测试,了解员工基础和培训需求,培训中考核巩固培训效果,培训后通过结业考核确保胜任岗位,并对员工工作为绩进行跟踪评估。
3 管理人员的管理
3.1 严格要求,规范管理,选好人,培育人
把好进人关,选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员,不符合行业要求或基本素质不够的,坚决不进。在公司里,经营和管理骨干是人才,为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重学历而不唯学历,德才兼备要首先看德,倡导敬业、服务、创新的企业精神,对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定,并通过量化考核办法,不断强调员工的进取心、创造性,注重积极协调和主动投入的工作态度。
注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵,明确培训需求,主动'充电'。公司还要求物业管理主任人从上任之日起,就要注意培养自己的接班人,在这种培养过程中,推进了工作,增强了团队实力,同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅,按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念,其含义在于提高内部员工满意率,建立一支训练有素、能征善战的优秀团队,实现企业的发展目标。
3.2 竞争上岗,优胜劣汰,用好人,激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位,服务观念、客户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,及时变革,才能争取主动,赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,注意引导员工广泛参与,群策群力,实现各项管理目标。
坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。
3.3 以企业文化感召人、留住人
第5篇 物业公司安保服饰管理规范
为了加强安保员服装的管理,树立良好的安保形象,公司决定对安保服装管理制定如下规范:
1、服装等物品的使用期限
(1)根据要求,统一着装,公司安保部统一购买并造册登记;
(2)安保员进公司春秋夏装各二套,使用期限为24个月;
(3)帽子、领带等标志物使用期为24个月;
(4)棉大衣使用期为24个月;
(5)使用期已满但还能使用的将继续使用,不能使用的可向安保部申请以旧换新;
2、离职时物品的折算标准
(1)安保员离职,须收回服装和肩章、帽子、臂章、腰带、领带等标志物,如不交回或有损坏者,照价赔偿;
(2)在公司工作不满足3个月的(含3个月),离职时扣全部服装费(购买价)的70%为服装折旧费;工作满3个月、不满12个月的,扣回50%服装折旧费;满12个月、不满18个月的扣回25%;工作18个月(含18个月)以上者免扣服装折旧费;
3、着装及换装时间规定
(1)安保换装时间,应由安保部视当时气温情况而定;
(2)冬季进公司的安保员,暂不发给夏装;夏季进公司的安保员,暂不发秋装;
(3)上岗必须按统一规定着装,保持服装整洁,下岗后不得穿工作装外出。
第6篇 别墅物业管理早期介入工作规范
别墅项目物业管理早期介入工作
前期物业管理早期介入工作计划:派项目经理和相关工程技术人员,根据现场具体情况制定和实施员工招聘工作,实施员工岗前专业培训工作。其他主要任务:
参与工程的规划、设计、施工、验收过程。
协助售房、向购房者提供该项目的物业管理咨询,按照国务院、江苏省《物业管理条例》协助开发商与购房者签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。
确定现场办公地点,为开发商和潜在业主联系提供方便;采购所需的各种物资装备、办公用品共计及相关员工的制服;编制各项工作程序和工作进度时间表,以确保核监督各项工作和物业交接的顺利完成。完善小区各项管理规定、规范。
处理小区物业的交接程序,保障开发商、业主的合法权利。
根据实地情况,列出改善工程项目工作联系单,提供给开发商。督促开发商根据存在的问题及时加以改善和完善,改善业主在日后使用中的便利条件,同时为物业管理公司在今后的管理服务过程中提供一个良好的空间和条件。
协助开发商做好《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》'两书'的制作、发放工作。
做好各项房屋面积测绘资料的手机、统计、明细、测算和存档工作,竣工图纸资料和相关设施、设备的资料。
前期介入具体工作:
1.介入开发商规划、设计、施工、销售全过程,为开发商提供建设性的建议。
2.从物业建成后的管理角度出发,对设计的规划、图纸可操作性和住户的方便使用以及物业的发展趋势提出专业性的建议。
3.从设施的配置能否满足住房普遍需要出发,对物业的设施提供专业性的建议。
4.从物业的长效管理和物业的百年使用大计出发,建筑施工如干线、设备安装等进行监督检查,向开发商或业主提供设备保养维护方面的建议,积极参加开发商重大修改回忆。
5.从利于今后物业管理,主动观察和分析管理难点,有针对性的提出施工方面的建议,编制工程完善和遗漏工程项目联系单等。
6.积极协助和争取为开发商办理或承包设计施工有关通信、宽带网、燃气、照明、绿化园艺工程、小区市政、小区智能化设施(保安监控、家庭防盗、电子对讲机、电子巡更、可视对讲机)等工程。
7.根据开发商、施工单位的要求和协议,为开发商和施工队伍提供前期介入物业管理相关服务。
8.参与部分验收、竣工验收和综合验收,认真负责做好物业接管验收工作。
9.争取开发商的理解和邀请,认真参与施工单位的分部验收和竣工验收,熟悉和掌握一手资料。
10.参与由政府部门组织的综合验收,掌握物业全面状况。
11.找开发商书面通知的安排日程,按规范及时组织物业验收接管,对验收过程中发现的问题必须及时约请开发商协商解决。
12.提请和协助开发商手机提供国家法律规定的所有接管图纸资料。
13.做好住户入住和全面运转实施物业管理的准备工作;做好员工招聘和培训工作,确保员工应知应会,确保员工具备基本上岗素质。
14.制定物业管理制度和各项规定,制定入住手册(用户手册),建立住户基本档案(入伙通知书、证件、购(租)房合同、住户登记表、户册、维修台帐、住户来信来访都记录、业主临时公约、前期物业管理协议、住宅装饰装修管理服务协议书、装修申请表及物件、装修台账)。
15.与开发商协助确定房屋设施设备验收、接管的具体日程安排,按建设部《物业验收接管规定》,有计划的进行接管前的验收,对验收过程中发现的工程遗留问题或需要完善的项目,按程序修改后方可接受。
16.接收和妥善分类保管住房钥匙。
第7篇 酒店式公寓物业管理整体设计构思规范
酒店式公寓物业管理的整体设计与构思
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本,提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,'全心全意为业户服务'。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的'安全、文明、优美、舒适、尊贵'的园区,使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发,成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想,拟采用'一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施'的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造'管理由您评定,分分秒秒引证,点点滴滴做起,永远让您满意'的模式效应,力求更好地满足业户的需求。
采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
在一年内做到物业公司收支平衡,略有盈余。
在两年内达到省级'城市物业管理优秀园区'标准或'安全文明园区'标准,三到五年内达到'全国城市物业管理优秀园区'标准。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行'用户至上,服务第一'的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2.环境管理责任到人
园区的环境管理极为重要,如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环抱意识,从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态,为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。
制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
将不间断地充实管理队伍。采用'培训--上岗--再培训--再上岗'的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第8篇 海伦物业管理人员行为规范培训
海伦堡物业管理人员行为规范培训
办公室人员行为规范:
仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止:
参照共用类行为规范中行为举止内容
工作场所
1.自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。
2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。
面对投诉
1.对客户的投诉,应立即放下手头上的工作,第一时间向客户致歉,请客户入座,并聚精会神聆听投诉内容,以友善目光与投诉者接触,切勿东张西望,敷衍了事,适当时做出简单的复述,以示了解问题所在。
2.如果无法处理投诉,应尽快转交上级或委托人员跟进,无论投诉跟进情况如何,应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。
使用订书机订书机订在左上方,横拿或竖拿都比较方便,也比较容易存档
使用电脑使用电脑完毕后,应将新打开的程序或文档关闭,回到初始状态,在制作重要文件时,要小心处理,以免泄密,文件存档时应注意存放地点,并作好登记工作,磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。
使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号,注明传真件页码,顺序,传真件发完后须确认。
使用复印机使用前确认纸张大小、方向,墨色的浓淡(以免浪费纸张),复印后机器还原,复印件上注明来源(便于查询)。
语言态度
参照共用类行为规范中语言态度内容。
对待同事
1.对待同事或下级的过错,应亲切指正,严肃批评,不可责骂或刁难。
2.与同事讨论交流时用语应文明、友善,使用礼貌用语。
对待客人
1.接待客人时,应面带微笑,真诚自然,态度友善。
2.客人的中肯建议,应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。
3.回答客人投诉时,态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
前台接待人员
仪容仪表坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班着规定制服,制服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面带笑容向上班人员示意问候:'早上好'。下午17:30-17:50分之间以站姿目送上班人员离去,并说'再见'。
电话接听
1.电话在三声内接听,先说:'您好,海伦堡物业',待来电者报上转接号码后说:'请稍候',并立即转接。
2.如转接电话占线说:'您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来'。转接电话无人接听,线路回响时应说:'您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨'。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。
3.接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:'您好,这里是**长途,请稍等'并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待
1.当有客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
3.对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意'对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗'
访客指引
1.有来访客人时,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:'请问您贵姓'或'请问怎么称呼您是否已与*先生/(女士)联系好',再告之'请稍候,我马上帮您联系',在与被访者联系前,作相关登记工作。
2.当得到被访者的确认同意后,对来访客人说',先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻'。或:'让您久等了,请从这里坐电梯上*楼',并以手势示意方向。
3.如果被访者不在,应向来访者表示歉意'对不起,*先生/小姐不在公司,请您稍后与他联系'。
4.如果被访者要求等候时,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。
送客服务
1.当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说'请慢走'。
文件及资料的收发与传递
1.当接到顾客发送传真资料时,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时在作好相关登记工作。
2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。
3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
第9篇 美术馆物业管理处培训内容目标规范
美术馆物业管理处培训内容及目标
(1)新员工公共培训科目
序号公共科目名称具体内容
一礼仪知识:1、常用礼仪知识 2、《**物业管理公司仪表、仪态、行为规范》
二服务意识:1、职业道德教育2、如何处理业主与住户投诉3、与业主住户的沟通技巧
三企业文化:1、公司发展史及基本情况介绍 2、公司经营理念 3、《员工手册》4、内部管理规章制度
四项目基本情况介绍及二次装修管理要点
五行业法规:建设部及深圳市物业管理方面的法规条例
六物业管理基础知识
七安全知识及消防知识
(2)保安员及车管员培训科目
序号 培训内容 培训频率 培训目标
一、单兵队列动作
2、三大步法
3、体能训练逢周一至周五,每天训练一小时
培养组织纪律性,练就扎实基本功
二1、擒拿格斗基本功
2、捕俘拳
3、防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌及防卫技能
三内务管理每周一次检查评比保持宿舍干净整洁
四工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟总结自身存在不足
五《保安服务工作手册》每月一次培训考核熟练掌握保安员岗位职责、操作规程、工作标准
六保安服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平
七《消防管理工作手册》每月一次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责
八突发事件的应急处理,紧急集合演练每季度一次提高突发事件处理能力
九消防实战演习,伤员救护知识每半年一次提高消防实战能力
(3)维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
一工作例会(政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟,总结自身不足,提高技术水平
二内务管理每月一次检查保持宿舍干净整洁
三《维修服务工作手册》
《设备管理工作手册》
《消防管理工作手册》每月一次培训考核熟悉技工的岗位职责、操作规程、工作标准,掌握消防知识和设备管理知识
四房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准每季度一次培训考核熟悉相关法律常识,提升理论水平
五场馆内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修服务范围每季度一次培训考核了解和熟悉场馆状况,提高工作效率
六土建、机电、给排水等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升技工综合能力及素质
七设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验技工实际操作能力
八技术大比武每年一次综合评比,提高技能
九消防实战演习(配合保安部)每半年一次提高消防实战能力
(三)人员管理
1、量才录用,培养提升
我们在用人机制上:重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训:强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。
在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准,根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格,以'适用'为原则。
在管理人员的培训上,我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求,并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。
2、默契合作,充分授权
强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处主任全权负责的直线职能管理方式,各项目组本着精干、高效的原则设置岗位,一方面保证管理人员工作负荷的饱满,另一方面避免各岗位职责的交叉,做到'人人有事做,事事有人管'。同时我们倡导全员协调管理(在其他章节有相应阐述),员工应以合作的姿态开展工作。
倡导合理授权,在业主面前,每个员工都是管理处主任。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理处主任通过授权,将更多的精力和时间放在把握全局,正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时,通过授权,每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求,让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正,避免管理失控。
坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处主任及各项目经理根据实际情况发出工作指令,并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下,管理人员不得随意越级指挥,而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。
3、定期考核,绩效为本
绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造'以效率为导向'的良好工作气氛。
管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司质量管理部等相关职能部门、管理处主任、的多种途径、多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。
第10篇 物业治安保卫队伍建设管理规范
物业治安保卫队伍的建设管理
一、治安保卫队员的条件
(一)基本条件
1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。
4.初中以上文化程度(凭毕业证)。
5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。
6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。
7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。
8.要有具当地户口的成年人担保。
优先条件:
1.近年度退伍军人优先
2.党员优先
3.高中以上文化程度优先
(二)保安队伍的基本要求
1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。
2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。
二、治安保卫队员的训练
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性 的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:
1.公司简介。
2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。
3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。
4。安全防火教育:消防基本知识。
5.iso99000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。
6.公司《治安工作手册》中的基本要求。
7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。
8.军训:主要为队列训练。
(二)岗位培训
对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法 ,培训内容包括:
1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工程程序、规范、标准
2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练
3.有关精神文明内容的学习
(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2
三、治安保卫队员的考核
(一)单兵队列考核标准
1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。
4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。
5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。
6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。
(二)擒敌应用技术动作
1.基本功:
(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合。
(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。
(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
(三)军事体能测试标准
1.百米跑14秒以内。
2.俯卧撑50个以上。
3.爬楼20层楼45秒以内。
四、保安队员主要职责和权限
(1)保安队长职责
①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安 全保卫工作。
②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及 特点,加强重点岗位的安全防范。
③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。
⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。
⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。
⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。
⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。
(2)保安队长权限
①对本管理处物业有权进行安全监督。
②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。
③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。
④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。
⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。
(3)保安员的职责和权限
①有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现 行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
②对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况,但无勘察现场的权力。
③在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。
④对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁 决等处罚的权力。
⑤对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。
⑥对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。
⑦对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、 检查。
⑧按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。
⑨积极配合卫生、绿化、维修等其
他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。
⑩熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
第11篇 学校物业管理模式规范
学校物业管理模式
专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。 随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高,国家积极推动科教兴国战略,人们对知识的欲求也在日益高涨,在刚刚闭幕的*十六大上,又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会,促进人的全面发展②。这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求,传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。由于计划经济体制的影响,绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式,即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率,只要学校存在什么劳务需求,就立即设置一个劳动岗位,工资都是由国家来掏钱。这种'大而全,小而全'的发展模式把学校办成了一个'小社会',结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班,有的学校甚至还办起了托儿所,这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济,与现代化发展趋势是完全相违悖的。所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理,由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。
学校物业管理模式特点
1 、通过分析掌握学校物业的不同之处,针对学校物业的管理特点,确定物业管理服务模式,发挥物业管理在学校的后勤保障作用。
顾客的需求为导向,提供个性化的服务。这在学校物业中尤其突出。按学校对公共设施、清洁、绿化、人员、车辆、物资的管理要求,量身定制服务。比如按课时安排的时间,满足教学要求的前提下,提供教室的开门、设备维护和安全的管理服务等。
2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干,降低运作成本。学校物业管理从属于学校整体管理,学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理,在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的,学校物业的从属性决定他无需面对众多业主,在多种经营上发挥的余地不大,也就不需要如小区同样的管理人员配置。
3.重视学校主管领导的领导风格,管理思路,特别是处理好与关键人物的关系,应加强对该类信息的收集,及时调整方式,及时跟进。确保管理的一致性。体现学校特点的共管模式。
4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作,提高直观感受满意度。学校物业比住宅物业更注重直观感受,这也是学校发展壮大的需要。比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识,为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。
5、学校物业在接管项目前,必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。在此期间应协调处理好各项关系,并尽量在此期间将重大问题予以明确,包括岗位设置、清洁的范围和频度,管理区域和项目,设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等,规避管理风险。
6、物业管理更注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务,提供行政后勤等方面业务的保障。
7、技术含量高,注重设备管理及相关人员的配备。学校物业人力资源配置的特点,确定了设备管理人员必须是素质高,技术上一专多能复合型人才。
8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见,还需建立定期沟通机制。重要沟通整理成为文件,双方认可,促进管理服务的水平的提高。
学校后勤社会化的管理优势
4.1后勤社会化在推动学校整体办学工作中发挥了重要的保障作用。学校后勤社会化后,学校的发展模式转变为'国家管方针,校长管办学,支部管监督,社会办后勤',新型社会分工,物业公司在进驻以后,深入、详细的可行性研究,详尽分析了学校物业与住宅物业的不同,并针对学校管理的特点、难点和学校的实际情况制定与之相适应的管理方案,以确保专业化物业管理优势能在学校得到充分发挥,为全校师生营造一个优质的生活、学习环境。在实际操作中,注重保持双方思想一致性。实行后勤社会化,使学校后勤工作的重心在管理上而不是在提供服务上,学校无须设立专门分管后勤工作的校级干部,行政环节少,学校完全可以根据工作需要随时向物业公司提出服务要求,其它学校需要通过召开专门会议或需三令五催才能解决的问题,只需要一个电话就可以得到妥善的办理。实行后勤社会化,校领导干部不需要在后勤工作花费什么精力,后勤人员与一线教师争待遇或一线教师对后勤人员抱怨不满等问题得到彻底解决,教师们都把精力集中在本职工作上。校领导重点放在狠抓教学质量上,获得了学校、物业公司双赢结果。
4.2有利于学校降低管理成本。节省工程耗费,获取长期利益。物业公司充分发挥专业技术方面的特长,积极为学校做好技术参谋,利用自身多年积累下来的管理经验,为学校介绍专业施工公司,确保其最合理的价格,选择施工质量最好的公司来施工,并在工程中进行中全程控制,确保施工质量。根据实际情况,物业公司对整改提出合理化建议,协助完善学校的整改方案,为学校节省整修费用。学校获得了高质量的专业化后勤服务。实现后勤社会化使学校的管理具有活力、降低了管理成本的同时,学校也获得了较高的后勤服务质量。学校在清洁卫生、环保绿化、校产保卫、校园周边秩序整治等工作都获得了满意的服务。管理工作得到社会认可,促进学校整体实力的提高。
4.3 完全市场化的运作模式,为物业管理公司发挥专业优势提供了空间,有利于物业管理公司的服务、管理创新。在学校物业这种独立产权、单一业主,在物业管理合同和签订中,明确了对各方义务和权利,对各项服务、责任的界限的划分都写入的合同中,为以后的管理提供法律依据,便于物业公司实施服务和管理。比如在学校内的绿化改造、解决学校空调冷凝水的集中排放问题,由物业公司拿出切实可行的实施方案,很快就获准实施。这在商住物业中是完全做不到的。
学校物业管理创新--突显'个性化'。
在学校物业中充分挖掘、掌握顾客的个性化的需求基础上,着身为客户'定做'服务模式及服务项目,在专业化、规范化的基础上更突出个性化服务。
学校环境管理方面:根据校园须适合学生学习、交流的特点,重点放在营造校园内浓厚的学习环境,比如针对外国语学校特点,建议积极策划建成适合外语学校特点的'英语角',营造学习氛围;绿化养护中,品种选用需适合学校特点(木棉树、刺海棠等容易对运动中学生造成伤害,就不适宜在学校道路两旁种植),将植物的深度修剪养护安排在寒暑假期间进行;清扫时间避开上下班和课间时间,卫生间的清洁频率和时间参照课时安排制定;在每个细节充分考虑学校特点,满足客户对环境的要求。
学校安全管理:作为顾客较为关注的学校安全管理,不仅要制定针对性的车辆、人员、物资进出管理及教室管理制度,还要根据学校特点,积极与校方、政府机关联络配合,维护学校和周边的治安环境。制止了学校周边不良人员勒索学生财物、乱摆卖等严重影响学生人身财产安全事件,维护了学校声誉。形成了针对学校特点的安全管理模式。
房屋
及附属设施设备维修养护服务:它是维护学校正常的教学工作的基础服务项目,物业充分发挥在设备维护上专业优势,针对学校特点制定设备设施保养计划,使学校设备设施的运行状况得到根本性的改变,确保了学校正常的教学工作的开展,另外为客户着想,在养护的同时注重降低设备的运行成本,对学校的水电气实施监控,定期上报《水电气用量分析报告》,提出节能的合理化建议,实施后为学校节约多项设备运行开销。获得了合作双方'双赢'效果。
物业管理公司在学校后勤管理的更高目标--为学校提供一体化的后勤服务。 物业管理在全国发展是不均衡的,这几年来物业管理已有突飞猛进的发展,竞争也日趋激烈。特别是深圳,物业管理市场在不断完善,物业管理已由当初的简单式服务,走向全方位、多元化的服务。在物业管理竞争日趋激烈的形势下,如何适应市场的需求,科学准确地确定,并切实有效地提高物业管理企业的效益,已经成为广大物业管理企业普遍关心的问题。学校物业作为物业企业发展的又一新契机,必将受到关注,然而,在物业管理业所面临的现状与行业环境,还承受着诸多的'瓶颈'制约。
从当初物业管理公司提供什么服务给业主,业主就只能得到什么服务;发展成为业主需要什么服务,物业管理公司就能提供什么服务,这一定是一个新兴的服务行业向市场化转变的必然过程。
第12篇 物业区安全用电管理规范
物业辖区安全用电管理规范
1.物业公司管理范围任何部位不准私自搭接临时电源线路,需改变用电源线路,必须由工程部电工操作。
2.使用多项电源插座不准平放在桌面上或地面上,必须钉挂在墙壁上或放在计算机操作台二层,防止金属异物落入插孔造成短路引起火灾。
3.各类电源插座周边不准存放易燃、可燃物,使用各类电源插座时插孔出现被烧痕迹,应及时请电工维修更换,严禁继续使用。
4.在多项电源插座上需插接的全部用电设备耗电量必须与电源插座额定电流相匹配,禁止超负荷使用。
5.使用多项电源插座时必须一次性插接在墙壁上 ,严禁将多项电源插座二次插接在上方多项电源插座上。
6.严禁将无插头裸线直接插入电源插座上用电。
7.导电电源线严禁从行走地面和门窗缝直接穿过,防止带电导线破损断裂,漏电引发事故。
8.分布在小区室外的电源闸箱接点,必须封闭防水加锁,防止儿童触电。
9.严禁在台灯下堆放压盖纸张或其他可燃物,防止灯泡过热或台灯质量问题短路引燃。
10.计算机上和周边禁止堆放杂物、书报、纸张、烟缸、水杯,操作计算机时不准吸烟。
11.各种充电器材必须放置在无可燃物位置,保持干燥通风,指定专人负责经常检查,清除灰尘,保证器材电源及线路无故障,下班断电停止使用,禁止超24小时无人状态继续充电。
12.电源开关、插销、插座、照明灯具,严禁带病使用,一经发现故障应立即请电工维修。
第13篇 巴比伦花园物业交付后管理计划规范
巴比伦花园物业交付后的管理计划
为了使物业保值、增值,管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作,加强装修管理,增强业主和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商与物业公司的品牌共同提高,达到“双赢”的目的。
1、业主入户前
我公司对物业进行现场查勘,力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施,配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和发展商进行物业的交接验收中,由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单,在一定期限内由开发施工单位整改修复,再由我公司验收合格后接受。
同时协助发展商制定《使用公约》、《业主手册》等文件,同时准备好业主入户所需要的《入伙手续书》、《业户信息表》、《入伙资料签收表》、《房屋质量整改通知书》、《装修管理办法》、《装修管理协议》、《代办服务委托书》、《房屋验收表》、《钥匙签收表》等书面资料。另一方面,做好小区的开荒保洁工作,进入日常工作状态;保安人员要熟悉小区情况;设备维修人员做好检查工作,保证公共设备设施的完好,以一个整洁、舒适、温馨的环境迎接业主入户。
2、业主入户中
业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表,对于业主发现的问题予以记录。向业主交付填写的资料有:《业户手册》、《装修管理办法》、《入伙资料签收表》、《业主信息表》、《房屋验收表》、《钥匙签收单》等,并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。
其中尤为重要的工作就是装修管理,按公司标准向业主做好解释工作,并准备好《装修申报表》、《施工人员登记表》、《施工人员出入证》、《施工许可证》、《动用明火许可证》、《安全责任书》等书面资料,业户服务人员会将《施工人员登记表》复印件交保安主管;
保安巡岗按表查验施工人员的 《施工人员出入证》,并巡视跟踪施工队的装修过程,督促施工队文明施工,保持环境整洁,建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地,不允许将垃圾堵住楼道,不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道;夜间保持施工区安静。管理处除保安外,业户接待、管理处经理都应当定时对装修施工现场检查,发现违章及时纠正,装修结束应经过验收,装修期间的装修材料运出小区应当应业户签字并经管理处经理确认。
3、业主入住后
进入全面管理阶段后,物业管理处将以公司企业标准为指导,主要开展以下工作(但不限于):
房屋管理:建筑物以及其附属物的保养、维修;
设备设施管理:对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修;
清洁管理:加强清洁员工的管理,维护物业范围内的清洁卫生;
绿化管理:物业范围内的绿化建设和养护;
消防管理:建立消防队伍,对物业范围内消防器材、消防设施等管理;
安全管理:加强保安队伍的建设管理,确保物业内安全、舒适;
车辆管理:维护行人、车辆的交通秩序,以及车辆停放秩序;
产籍管理:指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正,保证产籍的完整、准确、与实际相符;
财务管理:对物业管理资金运作和管理;
协调因房屋质量引起的业主与发展商之间的纠纷。
第14篇 行政中心物业管理服务措施规范
行政办事中心物业管理服务措施
'魔鬼'来源于细节,物业管理服务就是'细节'的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。
(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面掌握当季管理服务的整体情况,以保证管理服务对业主的透明。
(二)分时作业
根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点,合理安排各类作业时间,将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期,实行'分时作业'。
目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。
需分时作业的主要事项:
*大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;
*绿化及'四害'消杀;
*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;
*其它需要分时作业的事项。
(三)情景标识
一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识,将作如下要求:
*标识的造型和色彩,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致,与内部环境氛围相协和;
*标识采用图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;
*标识的形式充分考虑放置空间的特点,根据实际情况选择安放的具体位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。
(四)规范的共装系列
物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识,一向注重对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。
(五)设备经济运行
行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年非常大的一笔开支,物业公司必须要充分保护业主利益,深入研究物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的使用寿命。
空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源浪费;
照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;
此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将根据使用特点安排不同时段的使用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。
(六)物业环境质量监控
行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量需要加以特别的关注。
vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并根据检测情况采取空气净化措施。
传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,减少传染性疾病。
(七)信息管理机构
(八)客户投诉处理机制
1、对待客户之投诉
△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。
△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。
2、处理客户投诉的姿态
△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场,越快越好。
△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。
3、对投诉的事后处理
△分析原因,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报
△总结研究,制定有效的纠正、改善和预防措施
△确定之具体对策,立即付诸于行动并向客户汇报
△制定有效的顾客投诉意见处理流程
△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道
△合理完善处理流程,保证不放过任何意见,使每位物业使用人的意见都能充分得到重视,并予以及时答复。
△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门
(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理
1、群众信访*中异常事件通常包括:
△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。
△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。
△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。
△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通,积极配合执法机关的工作
2、治安类事件处理原则
△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以采取相应措施,主要是配合公安机关进行现场处置;
△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不要暴露相关领导身份,同时密切关注*人员动态,确保领导安全。
△如*人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向服务中心
请求增援;
△接到增援信息后,安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;
△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;
△当*人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,配合公安机关将*人员阻挡在大门外;
△如有*人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;
△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住,并保护办公人员及车辆迅速离开;
△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员,现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;
△当出现*人员殴打安全员时,安全员必须保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;
△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时,现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;
△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序,平常情况下密切关注*人员,发现异常情况及时汇报。
△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;
△如警方需要我方提供相关资料或证据时,必须报请甲方相关部门领导同意;
3、自残类事件处理要求
△*事件发生后,便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;
△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式,现场工作人员必须注意工作态度,防止*人员情绪激化;
△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将情况上报甲方相关领导;
△如事发突然,制止不及应采取以下措施进行抢救;
△当发生自焚事件时,现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;
△当发生割腕、撞墙等自残事件时,现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助,防止*人员失学过多;
△当发现*人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必须保护好现场等待医护人员救护;
△自残事件发生后,现场安全员迅速在机关前拉起警戒带,并保护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场情况进行拍照,并保留相关资料;
△现场安全员应注意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;
△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;
△事件结束后迅速将情况记录下来,并上报甲方领导。
九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验
政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性,这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理办法。
(一)政府公用物业的安全管理特点
政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:
△对外咨询窗口作用;
△礼宾形象作用;
△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;
△安全保卫与对内/外服务作用。
在安全岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑,还从物业使用功能出发,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线,并对安全员进行特定的培训。
(二)政府公用物业的工作特点
政府人员的工作时间有一定的规律性,且在办公时间内经常会接待来访、办事人员,因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻'零干扰'服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。
(三)政府公用物业使用特点
政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了'弹性管理'的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时,也注意留有相应的弹性空间,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不会因此受到影响。
(四)政府公用物业的参观接待服务
参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行'三级预警'接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:'c级'指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别,对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求,即保证各类参观、学习人员满意而归,又能最大限度的提高工作效率,避免无味的浪费。
(五)政府公用物业的其他特有需求
政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事件,如群众*、*请愿、甚至冲击政府等,此类事件物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业未雨绸缪,通过模拟场景的实验,结合以往的管理经验,针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度,将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。
(六)建立严密之质量管理体系,以过程控制确保服务效果
vk物业按照iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。
1、工作职责明细化。工作职责分划清楚,下级对上级安排的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;
2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订
工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;
3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时,还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发现问题,及时记录,并对处理结果跟踪落实。
4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;
5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必须佩带工作牌上岗,按照不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客意见,及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。
(七)强化培训职能,狠抓员工素质,提高管理服务水平。
第15篇 物业管理处员工工作指引行为规范-2
物业管理处员工工作指引及行为规范2
(一)管理人员守则
一、守则
1、三九精神:艰苦创业,实业报国。
2、价值观:以人为本,服务社会。
3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。
4、服务宗旨:以人为本,依法管理,业主至上,服务第一。
5、经营方针:优质服务,保本微利。
6、管理理念:以业主为中心,以业主满意度为标准,全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。
7、员工管理:以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。
8、工作观念:挑战平凡,无限创新。
第一章员工行为守则
1、勉敬业,忠于三九事业,服从公司利益;
2、遵纪守法,忠于职守,克已奉公;
3、服从领导,关心下属,团结互助;
4、爱护公物,节约开支,杜绝浪费;
5、自尊、自爱、自信、自立、自强;
6、诚信守时,勤奋学习,精益求精;
7、热情主动,忠诚本分,宽以待人;
8、“五讲、四美”,尊重业主,关爱社区;
9、顾全大局,积极进取,勇于开拓;
第三章管理原则
1、一个中心:以业主为中心
2、二种手段:一手抓业主服务,即全程全面全方位为业主提供优质服务,满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理,即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。
3、三个满意:业主满意,企业满意,社会满意。
4、三个效益:社会效益,经济效益,环境效益。
第四章管理规则
1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度,尽职尽责高质量按时完成本职工作。
2、注重品德和文明素质的修养,自觉遵纪守法,遵守职业道德;对待业主彬彬有礼;住户上门办事要主动起立相迎;必须言谈得体,切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。
3、在业务作业进程中,要按照本行业的特点,使用礼仪用语与住户沟通,树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。
4、遵守考勤制度,上班签到,因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。
5、接听电话:电话铃响三声必须接听以“您好!服务中心,有什么事能帮到您”开头,注意使用礼貌用语。
6、热爱祖国,拥护共产党领导,遵守国家法律、法规和各项政策,遵守公司规章,维护国家尊严。
7、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护公司声誉,遵守劳动纪律。
8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。
二、忠于职守
1、按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到早退,下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。
2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯,进入岗位必须穿工作制服。
3、工作时间不得打私人电话,不得陪带亲友到工作区域参观游逛,操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。
4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。
5、未经部门主管指派,员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派,不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。
6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
7、在工作(服务)岗位,要热情、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务,不准倚靠墙壁或家私,不准高声谈话或聊天,不许当着宾客的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。
8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
三、工作态度
1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客服务时,还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。
2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
3、效率。做任何事情都讲效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
4、责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。
5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
四、仪表仪容
1、员工进入岗位必须穿着工作服,并保持工作服干净、整洁,领花、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系领带,皮鞋要保持光亮,袜头不可外露,不可穿破损的袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链应拉紧。
2、保持身体清洁、勤洗澡冲身,勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生。
3、不准梳留怪异发型,女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部,发长不盖衣领,每天须剃胡须,不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。
4、站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上。女子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽,脚尖向前;女子双脚呈'v'字形,膝和后脚跟要靠紧。
5、就坐姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。
6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑聊天。
五、电话接听:电话铃声响三声之内必须接听,先说“您好,振业物业公司某某部门或管理处”,然后再询问对方有什么可以帮助的。不得
使用不礼貌或粗鲁的语言。
六、言谈:与客户交谈时,应不卑不亢,两眼平视对方,不时点头,以示在认真倾听。
七、服从上司
1、各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。
3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。
八、合作精神
公司和各项物业管理服务工作,依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识,在做好本职工作的同时,还要为下一岗位或部门创建条件,保证业主(住户)对我们工作的满意。
九、工作行为与规范
公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,作为约束和指导员工的工作步聚。一般情况下,员工不可随意更改,如需变更,须征得有关部门的同意,由公司管理部门通过一定的程序进行更改。
十、服务准则
业主至上,宾至如归,使业主(住户)对我们的服务无可挑剔,是公司全体员工的共同准则。
十一、上、下班及签到
1、员工必须按时上下班。在工作时间内未经主管批准,不得无故早退,员工必须按部门主管编排的时间表进行工作,若需对值班时间做出调整或更改,必须事先得到主管的批准,否则均按旷工论处。
2、员工上、下班必须按规定签到。
3、代人或托人签到,均属舞弊行为,将会受到公司的严厉处分。
十二、证件及工号牌、员工工作证
员工证是员工当值的证件和标志,仅供员工当值使用,不准借给他人,员工证和工号牌如有遗失,应立即向管理部报告并办理补领手续。
员工离职时应将员工证交回管理部。
十三、员工工作制服
1、新员工入职后,公司将根据员工的工作岗位需要,按规定提供统一工作制服,所有工作制服均属公司财产,员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。
2、员工在上岗当值期间必须按规定着装,并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外,不准穿着或携带制服离开公司。
3、员工离职时,必须将制服交回公司,并按规定办清退还手续,如有遗失或人为损失,则需按规定赔偿。
十四、公司财物
1、爱护公司财物是每位员工的义务,每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。
2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用,否则,以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失,将会受到所损坏物价值之10倍的索赔,并受到严厉的处分。
3、如果员工犯有盗窃财物行为,将会被立即开除职务并送公安部门查办。
十五、人事资料
员工入职后为了便于公司考察、使用,需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实,不得隐瞒伪造,如有隐瞒或伪造,一经发现公司立即作出严厉的处理,并保留追究行政责任的权力。
十六、拾遗
员工在小区(大厦)范围内,拾到任何财务,都应即时送交部门主管或转送公司管理部,并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报,据为已有,则以盗窃论处;拾金不昧者,则将受到奖励。
十七、员工通道
员工上下班,必须行走指定的员工通道,工作期间亦应搭乘员工电梯,行走员工楼梯或通道。
十八、员工餐厅
1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用膳,并执行公司规定的就餐规则,不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外)
2、员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应出示餐卡,接受饭堂有关人员的核实。
3、员工每月将获公司颁发餐卡一张,餐卡只限持卡员工个人使用,不得转借他人,若有遗失,应即上报部门主管并知会管理部,办理补领手续,并按规定补交费用。
十九、员工宿舍
1、员工入职后,可根据个人生活的需要,向所属部门主管提出宿舍申请报告,并由所属部门统一向管理部申请,公司会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。
2、员工办妥入住宿舍手续的同时,可收到一份宿舍管理规定,员工应认真阅读此规定,并在《住宿须知》上签字,以表确认。如有违反,将会按规定的情节受到处分。
二十、保密
未经公司批准,员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料,公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者通过正常手续与管理部联系。
(二)管理人员职业道德规范
职业道德,就是从事一定职业的人,在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德,就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务,并通过全体员工的一言一行,表达出企业对业主(住户)的服务精神,反映出企业的精神面貌。
物业管理公司员工职业道德规范的内容,包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。
一、思想基础方面的规范要求
首先要树立热爱本职,忠于职守的思想。热爱本职,主要是指热爱自己所从事的职业,维护本职业的利益,在技术上精益求精,力求掌握最好的职业技能;忠于职守,主要是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务,具有高度的职业责任感,发扬职业献身精神。
二、服务精神方面的规范要求
物业管理行业是服务行业,其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此,所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神,主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。
要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务,即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责;多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要;专项服务就是为服务对象提供特殊的需要;现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进,扩大科学技术服务。
要热爱业主(住户),把他们当亲人,要以平等的态度接待他们,一视同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一个样,大人小孩一个样,职务高低一个样。
三、经营作风方面的规范要求:
社会主义社会条件下的一切
经营活动,都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此,每一个员工必须端正经营作风,做到'信誉第一,诚信无欺'。
四、工作态度方面的规范要求
廉洁奉公,公私分明,这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已,清正廉洁,不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位,个人利益放在第二位,个人利益服从集体利益。
五、职业修养方面的规范要求
要树立崇高的理想和信念。要树立正确的人生观,人生观解决人为什么活着,怎样活着的问题,是指导人们思想言行的'总开关'。人生的目的、理想和信念,对人生起着精神推动力的作用。
要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的,还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术,不断提高业务水平和服务技能。
第16篇 物业管理案件所引起纠纷处理规范
物业管理案件所引起纠纷的处理规范
在物业管理区内车辆失窃、业主居室内财物失窃及业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范
(一)业主车辆丢失赔偿案件的处理规范
1.如果对小区业主车辆的管理是一种特约管理,在物业管理合同中约定的保安费包括车辆保管服务,那么发生车辆丢失的,业主可以要求物业管理公司依保管义务承担相应的赔偿责任。
2.如果没有约定,但有证据证明物业管理公司疏于管理,未尽到安全防范义务或未配备应有的安全防范设备,对车辆的丢失有过错失的,物业管理公司应承担与其过错相适应的赔偿责任。当然,如果物业管理公司履行了正常的安全防范义务,没有过错的,物业管理公司可不承担赔偿责任,因为物业管理公司不是侵权行为人,业主的车辆被盗,是由于犯罪分子的违法犯罪行为造成的,犯罪分子是直接的侵害行为人。业主与物业管理公司之间不存在财产保管法律关系,对业主的车辆没有保管义务。
3.如果物业管理公司设有专门的停车场,并对停放的车辆收取场地使用费,我们应根据其收费的数额和车辆的价值比率,确定物业管理公司应承担赔偿责任。在无法查清该车是否丢失,是否在本小区内丢失时,应按照最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第73条关于高度盖然性的证明标准,即在证据对待证事实的证明无法达到确定充分的情况下,如果一方当事人提出的证据已经证明该事实发生具有高度的盖然性,人民法院即可以对该事实予以确认的规定,并同时结合物业管理公司的过错程度、收费标准等确定物业管理公司应当承担的赔偿责任。
(二)业主居室内财物被盗赔偿案件的处理规范
物业管理合同没有约定财物保管服务,但物业管理公司在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备,对财物丢失或毁损有过错的,业主可以要求物业管理公司承担与其过错相适应的赔偿责任。对于业主居室内财物被盗的损害赔偿问题,我们还是应该看物业管理合同中物业管理公司与业主是否有约定,如果有约定则物业管理公司不能免责。如果没有约定,但有证据证明物业管理公司没有尽到保护业主财产不受非法侵害的义务的,物业管理公司也不能免责。这里有两个问题需要注意:
1.盗窃案件已被侦破的,则应由犯罪分子承担民事赔偿责任。若犯罪分子不能赔偿或不能全额赔偿的,则由物业管理公司赔偿或补充赔偿其不足的部分。
2.盗窃案件未被侦破的,其业主财物损害的数额难以确认,则应按照公平合理原则,也就是权利义务均衡与对价的原则,确认物业管理公司应当承担的赔偿责任。
(三)业主被害的刑事案件所引起纠纷的处理规范
业主在小区内被害,其家属往往以物业管理公司未尽物业管理合同义务,而要求物业管理公司承担民事赔偿责任,物业管理公司往往以没有过错为由拒绝赔偿,由此引起纠纷。物业管理区域内发生刑事案件,物业管理公司是否应当承担赔偿责任,这是一个颇有争议的问题。我们认为,问题的关键在于对物业管理合同中所约定的治安管理义务应当如何理解,物业管理公司对治安管理服务要做到何种程度才算按照合同约定正确履行了此项义务。如果认为小区内的治安管理必须“保证小区内无重大火灾、刑事案件和交通事故”,则物业管理公司只要未做到这一点,即为违反合同义务,就应当承担违约赔偿责任。但如此理解,对物业管理公司而一言过于苛刻。无论是从物业管理合同的缔约目的,还是从各地制定的物业管理条例中关于物业管理公司应当提供的服务的规定来看,物业管理中的治安服务,都应理解为对物业管理区域内的公共秩序和公共安全提供防范服务,不可能要求物业管理公司保证服务区内不发生重大刑事案件;从权利义务相对等原则而言。
