第1篇 小区物业管理目标及服务内容规范
住宅小区物业管理目标及服务内容
一、前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:
1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;
2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;
3、 接受业主入住前的相关咨询;
二、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
三、物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:
(1)清洁卫生管理;
(2)绿化日常维护管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的维护管理;
(5)水电管理;
(6)排污设施管理;
(7)道路维修管理;
(8)房屋共用部位的日常养护维修;
(9)物业档案资料管理;
(10)车辆停放及交通秩序管理;
(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;
(12)代收代交水电气费(移交后除外);
(13)根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,
受其委托而提供的服务
(1)日常家居设施维修
包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、
给、排水系统的维修等。
(2)家居清洁服务
包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)家政服务
包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。
(4)租赁服务
包括:物业出租、转让、物业估价等。
四、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变
使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,
房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。
(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、
检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机
送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,
疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、给排水系统
(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。
(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库
无积水、浸泡发生。
(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
(5)无长时间停水事故。
6、空调系统
(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
7、市政公用设施管理
(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。
(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
8、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。
9、环境卫生管理
(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有
公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
10、治安管理
(1)并实行24小时安全防范制度。
(2)无重大火灾、刑事和交通事故。
第2篇 小区物业管理服务工作控制方式
小区物业管理服务工作的控制方式
1、服务质量监督检查
物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标,提高物业管理服务的质量;并通过积极与业主沟通,定期征询业主的意见,以达到持续改进服务质量。
检查项目周期实施人检查内容
岗位巡视每日部门主管各岗位完成本日的工作计划和
服务标准状况
专项检查每月管理中心项目经理检查各项工作落实情况,总结每月工作情况
年终总结每年管理中心项目经理检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况
业主意见征询每季抽样调查不少于1/3的业主全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见,根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作
2、管理工作的日常控制
(1)监督机制
a、公开监督制:公布管理中心服务前台电话,设立管理中心项目经理意见箱,接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗,以便于公开监督。
b、业主评议制:管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理,使业主满意。
c、定期报告制:管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作,检讨物业管理不足之处,持续改进工作。
(2)自我约束机制
a、管理中心在物业管理过程中,严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
b、巡视检查制:由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题,由管理层检讨并制定纠正和预防措施。
c、实行考核淘汰制:管理中心每年对员工进行全方位考核,实行末位淘汰制,对管理中心项目经理实行述职考核,不适应岗位者,根据其能力及特点更换岗位。
第3篇 海岸小区物业管理服务思路
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚,不在于过去取得了何种成就,关键在于不断的摸索并求新求变,形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性,探索**海岸物业管理新模式,对于推动楼盘销售与物业增值,满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨,最终以'创精品服务,全心全意满足顾客需求'目标为导向,确立了**海岸的物业管理思路:
-紧密围绕'服务业主、报效社会'的核心理念,提供'精品服务'的优质产品;
-倡导'以业户为中心'的流程管理思想,建立以流程为基石的业户需求价值链;
-倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为;
-致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广'非接触管理、零距离服务'的服务理念。
在日常管理服务中,我们还将:
-采用整体管理和专业管理相结合的办法;
-强调成本控制意识和成本管理程序;
-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;
-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;
-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;
-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的理想居住环境。
第4篇 滨海小区物业管理方式及服务理念规范
滨海新城小区物业管理方式及服务理念
'**滨海新城'开发理念的定位,决定了客户对高品质物业管理与服务的期望,服务的模式应从满足精英阶层'追求现代生活方式,享受高品质生活的需要'入手,超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念,结合我们自身的优势,引入'贴心式管家'的管理方式,并结合'一站式服务'的服务理念,为客户量身定做,提供专业化的管理与个性化服务。本着'以客为尊'的原则,以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员,让客户充分享受到贴心的服务。
'贴心管家式'物业管理服务模式的运作要点有:
a.服务的内涵--'服务到家,感觉到家'。
b.服务的方式--'一对一服务'。
c.服务的时限--'24小时不间断服务,将管家24小时的联系方式向业主公布'。
d.服务的目的--'为业主创造一种全新的生活理念,使业主的生活品质得到进一步提升'。
e.服务的原则--'用心服务、关心业主',将'贴心、舒心、放心'带给业主。
第5篇 花城小区物业管理服务工作内容
(一)物业共用部位的维修、养护和管理
1、定期巡查,对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;
2、维修养护制度健全,工作标准及岗位责任制明确;
3、报修服务时间:24小时受理;急修:不得超过30分钟到达维修现场;
4、道路、停车场平整通畅,交通标志完好;
5、每年对房屋及设施设备进行一次安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。
(二)物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、共用设施设备按照项目配套建设管理,责任分工明确,运转正常,维护良好,有设备台帐,运行记录、检查记录、维修记录、保养记录完整;
2、实行24小时值守服务;
3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程及保养规范;
4、公共照明设备良好,不影响使用;
5、设备用房整洁,主要设施设备标识清楚、齐全;
6、雨(污)水井、化粪池、排水管井每月检查一次,定期疏通;
7、在接到相关部门停水、停电通知后,立即通过小区公告栏或社区广播通知业主。
(三)物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、环卫设施完好;
2、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,公共区域每天至少清扫一次并实行标准化保洁;
3、垃圾日产日清,无垃圾桶、果皮箱溢满现象,各类垃圾容器及时清洁,无重异味;
4、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;
5、雨雪天气及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫,楼道无乱悬挂、乱贴、乱画、乱堆放等现象;
6、根据实际情况开展灭蚁、灭鼠、灭蝇、灭蚊等卫生消杀工作;
7、对超环保标准排放油烟、嗓音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝告,并报告有关部门进行处理。
(四)公共绿化的养护和管理
1、花草树木生长良好,修剪整齐美观;
2、绿地无擅自改变性质和破坏、非法占用现象;
3、适时对花草树木进行浇灌、松土、施肥、灭虫、防冻保暖;
4、园林小品及设施维护良好。
(五)车场服务
1、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序;
2、停车场收费有合法手续;
3、有必要的进出凭据;
4、对小区内停放的车辆是否有堵塞公共通道进行检查;
5、对小区内停放的车辆是否有占用他人固定车位进行检查;
6、为保护公共权益不受侵害或保全现场,必要时可将违反约定停放的车辆强制搬离现场或用车锁对车辆予以固定。
(六)公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、主要出入口有专人值守;
2、有专门秩序维护人员,实行24小时流动巡逻制度;
3、对危及人身安全处设置明显警示标识;
4、消防设备设施完好无损,可随时起用,消防通道畅通,制订有消防应急方案;
5、控制中心实行24小时值班,对组团外公共区域进行监控并对突发情况进行记录;
6、发生治安案件、刑事案件、交通事故时,及时报警,并配合公安部门进行处理;
7、适时开展消防和居家安全宣传。
(七)装饰装修服务
房屋装饰装修涉及其它事项,由业主、使用人与物业管理公司另行签订《房屋装饰装修服务协议》,予以约定。
(八)物业档案资料管理
1、建立完善的物业管理制度和服务质量管理体系;
2、运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理,建立完善的档案管理制度。
(九)其它服务
1、视情况接受相关部门委托,代收水、电、有线电视等费用;
2、水、电、有线电视服务及维护服务由其对应的供应单位提供并为此负责。
(十)特约服务
由业主或物业使用人与物业管理公司或其授权的物业服务中心另行约定。
第6篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准三级
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清扫
(3)主次干道 1次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫
(3)高层消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭
(8)公共卫生间 1次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 定时疏通
2、雨、污水井 定时清掏
3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
第7篇 小区物业服务中心信息管理规定格式怎样的
物业管理公司佛山分公司管理制度--物业服务中心信息管理规定
一、目的加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围适用于花城物业服务中心。
三、职责3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;
运营平台工作验证、审核。
3. 2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;
上报公司;
报刊、互联网信息收集;
各类信息传达到各相关人员。
3. 3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;
将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;
运营平台工作完成情况反馈。
3. 4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;
部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。
交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或 电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1 对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;
如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。
对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。
如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。
公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。
信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;
业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件wy
5.5.3-02《信息传递管理程序》和wy
6.3-01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。
运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。
信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。
信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;
重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;
每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2 各业务负责人需经常查阅内网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息传递管理程序》wy
6.3-01-0 2 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格wy(花城)-n04-f1《电子显示屏信息发布审批表》
第8篇 小区物业管理服务内容范围
住宅小区物业管理服务内容和范围
日常服务
1.客户服务
为创建安全、文明、高雅、舒适的居住环境,服务处特设立:客户服务、投诉及接待中心(以下简称'客服中心')。
2.安全防范和交通疏导服务
服务处为小区主入口设立24小时值守和不定期巡视,以及时发现和排除隐患,确保小区安全;为维护小区正常的生活秩序和良好的交通秩序,实施严谨的车辆管理制度,小区内车辆限速5mk/时;机动车辆凭出入证出入。
3.日常供电服务
为确保小区的正常供电,服务处负责各类电力控制柜、公共照明、亮化系统的运行管理、维护和保养。
业主自有电表、电源控制箱、开关、插座及供电线路的更换和维修服务由业主自行负责、承担维修费用;如有愿意委托服务处服务的,属于特约服务,须另行收费。
4.日常给、排水服务
本小区为多层商住房,供水系统由自来水公司直接供水,服务处负责小区内主干管道、阀门的清洁、维护和保养;同时负责主排水系统、流泥井、化粪池的定期或临时疏通;
各业主户内主供水开关后的水表、管道、阀门、龙头及主排水管道之前的排水设施,即属于业主自有部分的给、排水设施,由业主负责;如有意委托服务处服务,属于特约服务,须另行收费。
5.消防、对讲门系统、监控防范系统、停车场管理系统服务
服务处负责消防栓、消防管道、消防警铃等消防设施设备的维护保养服务
服务处负责小区周边防范系统、停车场车辆出入管理系统、对讲门的正常使用。
6.日常清洁、绿化服务
为确保小区环境整洁,给业主提供一个舒适、整洁、温馨的居住、生活场所,服务处提供公共区域的日常保洁和绿化服务,并负责公共场所果皮箱、垃圾箱、指定垃圾堆放点及垃圾站的垃圾及时清运。
无偿服务
1.入住服务
协助业主办理入伙手续,享受快捷验房等物业管理服务。
2.代办收订报刊杂志、特快专递等服务。
3.代订牛奶。
4.义务宣传家庭安全用电常识、消防知识。
特约服务
自有部分的保洁、维修维护属于特约有偿服务范围,服务处按低于市价为广大业主服务。维修费用根据约定实行即时维修月末结算或即时支付。特约服务时,维修人员必须佩带服务处工作牌,服务结束后,请用户在维修单上签署意见并签名。
特约服务项目表
序号 服务项目 序号 服务项目
1安装抽油烟机16更换或修理抽水马桶配件
2清洗抽油烟机17更换下水存水弯、三通
3安装分体式空调18厕所漏水
4安装窗式空调19疏通下水道
5拆分体式空调20室内玻璃清洁
6拆窗式空调21地面打蜡
7安装热水器、洗碗机22更换门锁
8换空气开关23安装窗帘
9换室内开关、插座、灯头24室内卫生
10安装吸顶灯25油漆铁门、护栏
11安装吊灯26水电改造
12更换水表27电脑系统维护
13更换龙头、水嘴、水阀28电脑硬件维护
14安装水管本公司为方便业主,特提供以上特约服务。特约服务费双方协商
15安装水管
第9篇 z城小区物业管理服务措施
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第10篇 小区物业交通车辆管理管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:交通车辆管理
四、交通车辆管理工作标准
项目 内容
着装
1、上岗须着公司统一的护管制服,戴好帽,系正领带,扎紧武装带,穿好皮鞋,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作纪律
1、爱业敬业,服从指挥;遵纪守法,严于律己;文明服务,礼貌待人;积极主动,勇敢无畏。
2、按规定着装上岗。
3、提高警惕,坚守岗位。
4、认真参加培训和消防演习。
5、严格执行交接班制度,不迟到、早退,更不能误班、漏班。
(出入口)固定岗位
1.车辆进出
1.1 内部车辆进场:敬礼,发《车辆出入卡》给车主(或核对车牌号,输入电脑或记录)。
1.2 内部车辆出场: 敬礼,车主交回《车辆出入卡》(或核对车牌号码,确认无疑后放行车辆)。
1.3 外来临时车辆进入:敬礼,确认是办事人员,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间,交车主(或输入车牌号码)放行,其他闲杂车辆眼睛进入。
1.4 外来临时车辆出场:敬礼,核对车牌号码无误后放行。
1.5 未经批准,大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区;禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区;出租车进出不得无故停留拉客,属搬家物品,值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》,涉及大批量钢筋、水泥、砖头、石子等材料,要有业主委员会或管理处批准的《出入物品申报表》方予放行,否则拒绝进场。
1.6 军警车辆进场时,敬礼,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。
1.7 军警车辆出场时,敬礼,凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。
1.8 军警车辆进出,应严格记录,有疑问要求出示行驶证,下半夜进出场的军警车,要实行跟踪管理。
1.9所有车辆进出,必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码,进、出场时间。
流动岗位
1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况,每15分钟巡视广场临时停车情况,发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主,并在《停车场交接班记录表》上做好记录。
2、清点车场内车辆及停放位置,随时与岗亭联系,以核对车辆数量,确保安全。
3、发现无关人员或可疑人员到车场(库),要及时劝其离开,若有紧急情况按有并规定进行处理。
4、引导车辆有序停放,严密注视车辆情况和驾驭员的行为,若遇酒后或疲劳驾车者,应及时劝阻,并报告车管主管及时处理,避免交通意外的发生。
5、检查车场内设备设施是否完好,发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报,以便及时处理。
6、协助保洁班维护好车场(库)内的保洁卫生,保持停车场(库)的整洁。
第11篇 新接管小区物业服务管理措施规范
新接管小区物业服务管理措施
在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:
1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;
2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;
3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;
4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;
5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;
6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。
7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。
8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。
9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。
10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
第12篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一 级
项 目 内 容 与 标 准
(一) 基本要求
1、 物业管理企业应持有国家收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、 设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、 垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、 区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通
2、 雨、污水井 1次/月 检查,并视检查情况进行及时清掏
3、 化粪池 1次/月 检查 2次/年 清掏
四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六) 绿化养护管理
1、 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
2、 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、 花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。
4、 绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5、 造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、 根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、 适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
8、 绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。
第13篇 小区物业管理保洁服务工作标准
小区物业管理服务工作标准
一、保洁工作标准
1、地面(室内所有公共区域的大理石、地砖):目视地面50公分长,无明显灰尘、污渍及杂物。
2、墙面(室内所有公共区域的墙面):用卫生纸擦拭80公分长,检查卫生纸无明显污渍。
3、楼梯(室内所有楼梯):抽查2-3层,无痰渍、烟头、香口胶、纸屑、垃圾及蜘蛛网。
4、玻璃及镜面(室内所有玻璃门、窗、墙、镜):抽查不同位置3-5处,每处抽查1平方米,质量达到无水渍、污渍、手印,洁净、明亮。
5、卫生间:墙面无水渍、污渍;地面无积水、烟头、纸屑、香口胶等;洗手盆无水渍、洁净;小便池无锈渍、烟头等;大便池无锈渍、不积大便、烟头等、无明显臭味。
6、室内外排水沟:抽查20米,无烟头、泥沙等垃圾物,无明显臭味。
7、明沟:抽查1-3米,不积泥沙、垃圾物等,畅通。
8、各类标牌、指示牌:抽查2-3个,用卫生纸擦拭无明显灰尘,光亮。
9、消防设备设施:抽查2-3个消防拴,无灰尘、垃圾及蜘蛛网。
10、垃圾桶、烟灰盅、栏杆:检查3-5个垃圾桶或烟灰盅,无痰渍、污渍、灰尘,保洁明亮;抽查10米栏杆无灰尘、污渍、光亮;抽查2-3部电梯外门,用卫生纸擦拭,明亮无明显灰尘、污渍。
11、广场:抽查50平方米,无烟头、果皮、纸屑等垃圾物,地面保洁卫生。
12、绿化带(池):抽查10盆花草,盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物;抽查室外绿化带30平方米内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清运完后检查地面无垃圾;污水沟无垃圾、泥沙、积水;墙面与墙角无灰尘、无蜘蛛网;设备保洁、干净、光亮。
14、停车场:地面抽查30平方米,无垃圾;墙面与墙角无灰尘、蜘蛛网;抽查排水沟20米内无烟头、泥沙、垃圾物。
15、楼梯扶手:抽查2-3层楼梯扶手,用卫生纸擦拭,卫生纸无明显污渍。
第14篇 小区物业客户管理对客服务承诺
小区物业客户管理之对客服务承诺
1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。
4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
5、公司服务时间承诺,见下表:(略)
第15篇 小区物业管理服务承诺规范
小区物业管理服务承诺
'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。
用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:
1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;
2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;
3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。
我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!
感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!
上海**物业管理有限公司
总经理:
二o**年十月*日
第16篇 住宅小区物业管理服务设想
对于住宅小区的物业管理服务的设想
一、管理服务之目的
创造并保持一流的生活环境和物业形象,保证物业使用功能、延长物业使用寿命,为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。
二、管理服务内涵的体现
1、管理服务品质 2、服务人员素质
3、员工服务意识 4、员工精神风貌
5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰
7、合作友好诚信 8、管理服务到位
三、管理职能架构
为有效实施管理与服务,应在**住宅小区设立物业管理,完善、清晰的管理职责,高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。
物业管理处主任
技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室
人员根据实际工作情况编制。
四、管理运行机制
1 .制定综合管理计划全面开展各项管理服务工作;
2.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;
3.及时处理物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;
4.组建精干高效的物业管理机构和人员队伍;
5.作为小区管理处的支持系统,提供包括业主、人事、品质、财务等方位的支持和督导。
五、服务管理
1.房屋设施管理;
2.安全管理;
(1)专业保安----防止罪案发生、处理各类突发事件;
(2)消防安全----消除火灾隐患
(3)职业安全--- 保障住宅区内的生活秩序
3.消防安全管理;
4.车辆交通管理;
5.保洁管理;
6.绿化管理;
7.设备维修养护
六、房屋管理要点
1.建立完善楼宇房屋使用、维护的各项责任制度,落实责任人;
2.科学规范的制定各项修缮方案,严格的零修、中修、大修等综合维修的管理及施工制度;
3. 定期总结就物业房屋的使用和维修,作出管理报告。
