第1篇 某酒店管理人员行为规范大纲
酒店管理人员行为规范大纲
一、十个修养
■心胸开阔,能容纳不同意见;■谦虚好学,能及时接纳新观念;
■平等待人,能尊重下属的个性和价值;■诲人不倦,能耐心教导下属;
■心地坦荡,行为光明磊落;■言行礼貌,能微笑常在;
■守弱处低,能严于责己;■克己奉公,能以大局为重;
■知恩感恩,有高度责任心;■宠辱不惊,能克志克行。
二、十个规范
■完整理解自己的岗位工作标准,保证自己所承担的职责全面履行落实;
■完整准确界定下属的工作标准,及时为下属的工作提供支持和帮助;
■充分理解认同同级同事的工作价值,及时回应兄弟部门的工作请求和上司的工作协调安排;
■向下沟通2.5级,保证决策内容都能与下属达成基本共识;
■向上及时汇报反馈,保证上司全面准确把握组织运行状况信息;
■通过目标实现管理,目标标准和目标措施同时确立认同;
■定期跟踪下属工作过程,对下属的工作失误承担主要责任;
■定期量化考核下属工作,公正评价下属工作绩效;
■准确把握下属的优点和长处,及时奖励下属;
■时刻牢记组织目标和发展战略,定期向上司提交组织发展建议报告。
三、十个守则
■不越级授权,不越级指挥;■不越级报告,可越级申诉;
■不冲动骂人,贬损下属的人格和价值;■不假公济私,侵占企业组织的利益;
■不说有损企业形象和同事团结的话;■不阳奉阴违,无谓顺从讨好上司;
■不和稀泥,不做是非不分的事;■不传小道消息,不信小道消息;
■不议论同事和上司的人格人品;■不拉帮结派,搞小团体主义。
四、十个表率
■关心下属,下属疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;
■承担责任,险事难事冲在前;■遵纪守法,约束自我行在前;
■克勤克俭,费用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;
■礼貌待人,“请”和“抱歉”说在前;■遇到冲突,严于律己让在前;
■读书学习,提升修养做在前;■注重形象,仪表仪容亮在前。
五、十个常思考
■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;
■自己的工作目标常思考;■自己的工作职责常思考;
■下属的困难问题常思考;■下属的发展需求常思考;
■他人的不同意见常思考;■常用工作方式效率常思考
■他人的恩遇和帮助常思考■社会赋予的责任常思考。
第2篇 酒店培训管理规范
酒店培训管理
人源培训是企业人源再生和增值的一条重要路径,在现代企业的经营管理中具有独特的战略意义。酒店企业对人源培训的管理应革故鼎新,丰富其内涵,扩展其外延,以使人源培训更行之有效并为酒店企业实现其战略目标提供持久的推动力。
一、酒店企业人源培训管理及操作的四大误区
近年来,随着行业规模的扩张和同业竞争的加剧,酒店行业逐步树立起“以人为本”的经营管理思想,酒店企业对人源培训的重视程度也在逐步提高。但是,由于认识上和体制上存在这样或那样的问题,许多酒店企业的人源培训陷入了误区。
1、培训目的不明确,培训思路与酒店发展脱节
配置充足而适用的人源、保有适量而有序的人才储备是企业长期发展的先决条件之一,而人人源培训是配置人源、保有人才储备所不可或缺的。但有很多酒店只是维持最低限度的培训,在效益滑坡时则培训更少或者干脆不培训。这些酒店的决策者认为:与其把资金和时间耗费在头绪多、见效慢的人源培训上,不如投入到预期能显著改善业绩的经营管理项目中。在此类培训思路的制约下,能持续提升员工胜任能力的培训少而又少,这些酒店的发展进程就难免因遇到人源“瓶颈”、人才储备“断层”而受阻。
2、培训对象不全面,培训计划与职业规划脱节
职业规划是人源管理趋向人性化的一个重要标志,而人源培训是职业规划的一个主要基点。但多数酒店的培训计划只考虑到那些低学历的基层员工和重实务的业务骨干,没有就中高层管理人员的培训作出必要的、合理的安排。采取这种做法,其动因主要基于这样一种观念:中高层管理人员是酒店的栋梁,既不需要、也没有时间接受培训。实际上,酒店中高层管理人员的职业规划问题更为突出,他们更需要通过培训更新观念、补充知识、增强能力、增长才干,酒店应当为他们接受高层次、高级别、高增值的培训提供机会。
3、培训内容不求实,培训课程与岗位要求脱节
各类岗位的素质要求和绩效要求有分别,每个员工的从业能力和职业规划有差异,而人源培训在课程设置上应区别对待这些分别和差异,尽可能使培训内容与岗位要求相匹配。酒店行业历来存在“经验派”、“学院派”两种经营管理风格及流派之争,反映在培训领域就是:“经验派”一味地强调实务操作类的培训,“学院派”执着地讲求理论应用类的培训,在课程设置上都不是以分析培训需求为依据、以解决实际问题为目标,而是“一刀切”地灌输那些表面上自成一派、实质上不堪施用的理论或实务知识,使一些酒店长年重复着低效甚至无效的培训。
4、培训过程不彻底,培训效果与工作绩效脱节
人源培训的全过程应当包括需求分析、计划制定、项目实施、效果评估四个阶段,如果缺漏效果评估阶段,员工在培训中学到了新知识、学会了新技能,但没有在本职工作中学以致用,不能达到改进工作行为、提升工作绩效的效果,这样的培训看上去功德圆满、细思量就觉得没有实际意义。培训项目结束后对其效果不作评估,或只作简单的评估,或虽作认真的评估但未把结果纳入绩效考评范围,这些现象在酒店行业都不鲜见。有的酒店分设人事部和培训部,却没有相应建立起有效的沟通和协调机制,更是造成了培训效果与工作绩效的体制性分离。
这四大误区的共同症结在于:人源培训仍被当作运营流程中的一项常规性工作,人源培训管理仍被视为人源管理中的一个派生性职能,远没有做到以发展战略为着眼点、以经营业绩为着力点、全方位地提高管理水平和服务水准。要走出这四大误区,酒店企业必须从战略高度上重视人源培训,进而实施人源培训的战略化管理。
第3篇 酒店式公寓物业管理整体设计构思规范
酒店式公寓物业管理的整体设计与构思
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本,提高管理服务的信誉。结合所辖物业的建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,'全心全意为业户服务'。把万晟现代城建设成为长春市首屈一指的'安全、文明、优美、舒适、尊贵'的园区,使万晟现代城高品质、高效率、严谨规范、以人为本的物业管理成为长春市物业管理行业的一面旗帜。并以物业管理的品牌效应助总公司的房地产开发,成为房地产销售的新卖点。为实现以上设想,拟采用'一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施'的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造'管理由您评定,分分秒秒引证,点点滴滴做起,永远让您满意'的模式效应,力求更好地满足业户的需求。
采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
在一年内做到物业公司收支平衡,略有盈余。
在两年内达到省级'城市物业管理优秀园区'标准或'安全文明园区'标准,三到五年内达到'全国城市物业管理优秀园区'标准。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行'用户至上,服务第一'的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务管理。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2.环境管理责任到人
园区的环境管理极为重要,如何为业主创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环抱意识,从而保证园区的环境卫生状况达到最佳状态,为园区所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入园区/写字间,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理方式。
制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
将不间断地充实管理队伍。采用'培训--上岗--再培训--再上岗'的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第4篇 酒店客房部经理管理技能规范
-----苏州三德大酒店客房部 缪卫国
对一个星级酒店的客房部经理来说,在平时的工作过程中,积累和摸索了很多种管理技能,在这些管理技能中有三大管理技能是部门经理必须掌握的,以我自己所处的酒店和工作特性为例,简单的从三方面进行分析和说明:
一. 实际操作技能
1.完成员工工作任务而需要的能力
作为一名客房部经理,就目前所分管的楼层、pa组,洗衣房工作,对各个分部的工作安排及每个员工的工作操作流程及程序,必须了如指掌,并且要有指导、纠正员工在工作中出现的种种错误的能力,还要有亲自操作,示范的能力。
2.每项工作都要有一定的操作技能
客房部各分部、各岗位都有一些特别重要的操作技能。例如pa组在保养大厅做大理石地面晶面的时候,怎样能将大理石做到亮如镜面,就必须在做晶面的过程中,注意结晶粉的正确配比,以及研磨的时间,特别是在研磨过程中,必须保证大理石表面湿润,防止干磨,造成大理石表面的严重磨损。因此作为客房部经理要特别关注,在制定部门各分部培训计划的时候,必须着重培训要领,着重细节。培训的过程以理论联系实践的方式,多一些现场培训,并在实际运行中加以修正我们的操作程序及注意事项。
3.培养每位员工都要是某项或某几项工作的技能专家
客房部各分部都要有一定的多项技能员工,例如洗衣房客衣员岗位,就要求能认识、熟悉,并了解各种衣物的面料特质,熟知干洗,水洗技术,在运用干洗机的时候,不但要知道机器的性能,而且还要会使用机器,更要懂得干洗油的蒸馏、循环使用;在衣物有特殊污渍的情况下,能合理使用清洁剂,正确识别衣物洗涤方法,保证客衣的洗涤质量。因此作为客房部经理需要特别关注,督促好洗衣房领班在日常管理工作中,加以指导和培训对洗衣设备的正确操作、保养,以及洗涤剂的正确使用,让洗衣房员工能够熟练掌握多种洗涤技术,成为在水洗,干洗技术方面的多技术员工。
二.人际关系技能
1.成功与人打交道的能力
作为一名客房部经理,不仅要有实际操作能力,还要拥有与别人打交道的能力,如果与同事、客人没有交流、没有沟通,就不能了解自己的工作成效,就不知道自己部门在平时工作中有那些不足与缺陷,所以作为一名成功的职业经理人,要善于团结一切不可团结的力量,要善于学会和与你持反对意见的人进行有效的沟通。这样你才能真正意义上做一个有能力和任何人打交道的职场高手,才能行之有效的提高自己部门的工作效率。
2.尤其要做好培训员工与宾客打交道的能力
在客房部日常工作中,一线员工是直接面对客人,服务于客人的主体,因此作为一位部门经理,应该告知部门的员工,酒店提供给客人的产品是服务,服务质量的高低直接代表着酒店的形象,在服务过程中如何细节化并不是简单的客人要求什么,你就给客人提供什么,而是要在客人未提出要求之前,我们就能想客人之想,供客人所求,并给客人一个惊喜,让他们在万千人群中牢记你,牢记你的酒店。所以本人的理解就是,培养好员工优质的服务意识,就是培养员工与客人打交道的能力。
三.宏观管理技能
1.把握全局,认清局部与整体关系的能力
一个星级酒店,都是由多个部门组成。每一个部门都离不开其他部门的支持和配合,譬如入住客房的客人需要餐饮部提供早餐服务和房内送餐服务;而餐饮部区域的公共卫生间清洁、地毯清洗保养是需要客房部pa组进行配合完成,因此部门与部门之间都存在着必然的联系和合作的关系,这样一位来到我们酒店的客人,从总台办理入住手续---客房入住---餐饮用餐、会议---康乐唱歌、娱乐---办理退房。在这些过程中享受的都是一个有高品质服务的过程,是一个流畅的过程。因为我相信此客人来自我们酒店是一次愉快的旅程,是一次难忘的回忆。因此认清本部门,以及本部门与酒店其他部门的关系,是部门管理者必须具备的一种高瞻远瞩建设性眼光的体现。
2.一个好的部门经理必须要有从酒店或部门的角度看问题的能力
目前我们酒店的业务量在明显上升,营业额也在大幅提高,我们必须扬长补短,通过努力使优势更突出,使弱势变优秀,我们酒店是一个太湖边园林式度假休闲酒店,地理位置得天独厚,这是我们的优势,因此我们的弱势必须要缩短,为此本人总结为五上:一是管理上规范;二是硬件上等级;三是环境上特色;四是服务上水平;五是营销上市场。
总之我们只有在内外兼修的理念上,做足功课,开拓视野,加强管理,增收节支,提高服务质量,我们三德集团酒店一定会拥有一个美好的明天。
第5篇 酒店管理人员十不准规范
酒店管理人员十不准
1、不准犯自由主义和不按规章制度办事.
2、不准利用职权在本酒店谋取私利和生活作风不检点.
3、不准仪容仪表不整和说与身份不符的话或散布有损于酒店的言论.
4、不准拉帮结伙,搞不正当的人事关系.
5、不准在不调查,不了解事实真相的情况下乱发表意见和处理问题.
6、不准出现事故隐匿不上报或推卸责任.
7、不谁带消极情绪或抵触礁情绪工作.
8、不准所负责的工作信停滞不前,久无成绩.
9、不准打骂员工和不关心员工.
10、不谁对领导交办的工作互相推诿,执行缓慢.
管理人员违反以上十不准将视情节轻重给予处分
第6篇 酒店餐饮公司例会管理规范
酒店(餐饮)公司例会管理规范
一、目的:
为规范本酒店会议管理,提高会议质量,降低会议成本,特制定本制度。
二、适用范围:
本制度适用于本酒店。
三、主持权责:
会议提议人或主办部门(含总经办、各部门)负责会议的组织工作,并有权对违反本制度的行为提出处罚。
四、会议分类:
1、各班组员工班前例会(10分钟)
主持:主管级/经理级管理人员
成员:当班全体员工(副总/总经理旁听)
内容:查仪容仪表;总结前日工作;布置今日工作;调重点事项
地点:
时间:
2、营业部领班级以上日例会(20分钟)
主持:经理
成员:当班领班/主管人员
内容:以解决问题,强调重点事项,协调工作为主
地点:
时间:
3、周例会(1小时)
主持:副总经理/总经理
成员:各部门主管及以上级负责人(财务部、行政部、人事部、保安部、后勤部、前厅部、餐饮部、客房部、工程部、营销部、康乐部、员工委员会成员等)按括号内顺序进行工作汇报
内容:分析经营管理工作情况;汇报总结上周工作,下达本周各级任务,协调各部门工作
地点:
时间:
4、临时(专项)会议
因重要事项或紧急事务或者经营管理营销的专项会议由上级临时组织下属召开的会议
五、须知:
1、各部门会议由会议主持人自行安排,但会议时间、参加人等,不得与公司会议冲突。
2、会议安排的原则为:小会服从大会,局部服从整体,临时会议服从例会。
3、会议通知形式一般为电话通知或口头通知。
六、参会人须遵守以下规定:
1、准时到会,进行点名制度。
2、会议发言应言简意赅,紧扣议题。
3、遵循会议主持人对议程控制的要求。
4、属工作部署性质的会议,原则上不在会上进行讨论性发言。
5、遵守会议纪律,会议期间应将手机调到振动或无声,原则上不允许接听电话,如须接听,请离开会场。
6、参会人员无重大事故理由不得随意进出会场或中途离开会场。
7、会场内保持安静与清洁,严禁吸烟、喧哗、乱扔垃圾。
8、与会部门人员在会上的发言程序是:先汇报工作;再提出需解决的问题;最后罗列需协调、建议的事项。语言规范是:××部××(职务)汇报;上周总结有以下几点;本周工作安排有以下几点……。需要××部协调/沟通/帮助/以下几点(建议××部)――汇报完毕!
七、会议记录
1、各类会议均应以专用记录本进行会议记录。记录内容为(主持与记录、召开时间、参加人员、会议内容)。
2、对会议已议决事项,应在原始记录中括号注明“议决”字样。
3、会议原始记录将由部门最高管理人员定时或临时抽样审核签名。
八、会议跟进
1、会议决议、决策事项须会后跟进落实的,遵照“谁组织,谁跟进”的原则;会议主持人另有指定的,服从主持人指定。
2、经理/副总/总经理主持的会议会后跟进工作原则上由经理负责落实,经理/副总/总经理另有指定的服从经理/副总/总经理指定。
3、会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。
九、纪律(迟到、早退、缺席)
a、迟到:所有参加会议的人员在会议规定召开时间后5分钟内未到的,计为迟到。
b、早退:凡参加会议人员,如未经主持人同意在会议召开结束前5分钟提前离开会场的,计为早退。
c、缺席:凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的,计为缺席。
十、处罚
1、无正当理由迟到、早退每次处元的罚款。
2、无正当理由缺席每次处以元的罚款。
3、凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的,以上处罚由传达人承担。
十一、附则
1、本制度由总经办负责解释。
2、凡本制度未明确规定的奖惩,按事情的程度处理执行。
第7篇 酒店前厅管理规范
酒店的前厅管理
一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:
1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。
(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。
(3)明显性前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于前厅的接
待工作。
(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里,按每个床位需要0.25米来推算。
此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。
总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:
①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。
④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,洗手间应干净无异味。
总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。
②色彩前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度,一般是22℃~24℃,再配合以适当的温度(40℃~60℃),整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大厅内空气质量,使之适合人体的要求。
第8篇 酒店工程部绿色管理规范2
酒店工程部绿色管理规范(二)
1.严格执行灯光管理制度,对工作区域内及外围的灯光照明严格控制;
2.合理使用维修材料,杜绝浪费,对可以二次利用的配件应予以回收;
3.维修组值班人员每日进行巡检任务,发现”跑、冒、滴、漏”现象及时报修;
4.对各部门报修要及时回应及时维修,杜绝长明灯,泄漏等浪费现象;
5.协助总仓验收工程物品,对不符合求的提出退货;
6.定期保养清洁厨房制冷设备,确保传热效率;
7.定期检查蒸饭车、蒸灶、冰柜等门封条,确保密封性能;
8.锅炉房严格执行各部门供气时间;
9.锅炉房每日检查燃烧器油压、燃烧工况、保证锅炉效率,降低油耗;
10.配电值班人员定时巡查配电功率因率,保证在0.9以上;
11.空调房定时测量酒店各区域温度,根据室内室外温度变化及时调节中央空调运行状态;
12.空调房在春秋季节不能擅自开机,因客人需要确需开机的,由值班经理通知开关时间;
13.空调出水严格按照设定温度控制,暖空调水温不得超过50℃,冷空调出水口温度不低于7.5℃。
14.定期对全酒店风机盘管,新风机组滤网进行清洗,确保传热效率;
15.对酒店各耗能设备定期检查,及时维修,保证其运行在节能工况;
16.严格按照设备保养要求,对各类设备定期进行保养,确保各类设备正常运行.
17.对弱电班组的废旧电池进行集中收集,定期由采购部处理;对损坏维修配件进行分类收集,每周进行清理,无回收利用的分类交由垃圾房处理.
第9篇 某酒店消防安全管理规范
1.范围
本标准规定了宾馆消防安全管理的术语和定义、消防安全责任和职责、消防安全制度和操作规程、场所设置要求、消防安全管理措施、防火巡查检查和火灾隐患整改、消防宣传教育培训及灭火应急疏散演练、消防档案等内容。
本标准适用于建筑面积≥200m2的宾馆。其它宾馆也可参照执行。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
gbj16-87 建筑设计防火规范
gbj140-90 建筑灭火器配置设计规范
gb50045-95 高层民用建筑设计防火规范
gb50058-92 爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范
gb50084-2001 自动喷水灭火系统设计规范
gb50098-98 人民防空工程设计防火规范
gb50116-98 火灾自动报警系统设计规范
gb50222-95 建筑内部装修设计防火规范
gb50303-2002 建筑电气工程施工质量验收规范
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
宾馆 guesthouse
独立建造或设置在其它建筑内的营业性住宿场所,如宾馆、旅馆、饭店、招待所等。
注1:本标准中单层、多层宾馆系指设置在9层及9层以下的住宅、建筑高度不超过24m的其它民用建筑及建筑高度超过24m的单层公共建筑内的宾馆(含其地下部分及单独建造的地下民用建筑);高层宾馆系指设置在10层及10层以上的居住建筑及建筑高度超过24m的公共建筑内的宾馆(含其地下部分);地下人防宾馆系指设置在平战结合的地下人防工程内的宾馆。
注2:客房数≥50间的宾馆属于消防安全重点单位。
3.2
空气调节系统 计算机技术r handling system
由风机、通风管道、风口等构成的中央通风和空气调节系统,不包括独立的箱体式空调。
4.消防安全责任和职责
4.1 一般规定
宾馆应建立消防安全责任体系,明确逐级和岗位消防安全职责。
宾馆应向社会公开承诺,保障消防安全疏散条件,落实消防安全措施,接受社会监督。
属于消防安全重点单位的宾馆应报当地公安消防部门备案,建立与当地公安消防部门联系制度,及时反映单位消防安全管理工作情况。
4.2 消防安全责任人
宾馆的消防安全责任人对本单位的消防安全工作全面负责,应履行下列职责:
a) 组织审定年度消防安全工作计划和消防安全资金预算方案;
b) 确定本单位消防安全管理人和各部门消防安全责任人;
c) 组织建立消防安全例会制度,每月至少召开一次消防安全工作会议;
d) 每月至少参加一次防火检查;
e) 组织火灾隐患整改工作,负责筹措整改资金。
消防安全责任人应报当地公安消防部门备案。
4.3 消防安全管理人
消防安全管理人由消防安全责任人指定,应履行下列职责:
a) 拟订年度消防工作计划和消防资金预算方案;
b) 组织制订消防安全制度和操作规程;
c) 组织防火检查,每月至少一次;
d) 组织整改火灾隐患;
e) 组织建立消防组织,每半年至少组织一次消防宣传教育、灭火和应急疏散演练;
f) 向消防安全责任人报告消防安全情况,每月至少一次。
未确定消防安全管理人的单位,由消防安全责任人承担本条规定的消防安全管理职责。
消防安全管理人应报当地公安消防部门备案。
4.4 消防安全管理人员
属于消防安全重点单位的宾馆应确定专、兼职消防安全管理人员。消防安全管理人员应履行下列职责:
a) 分析研究本部门、岗位消防安全工作,及时向上级报告;
b) 确定消防安全重点部位,实施日常防火检查、巡查;
c) 落实火灾隐患整改措施;
d) 管理、维护消防设施、灭火器材和消防安全标志;
e) 组织开展消防宣传,对员工进行教育培训;
f) 编制灭火和应急疏散预案,组织演练;
g) 记录消防工作开展情况,完善消防档案;
h) 完成其它消防安全管理工作。
4.5 自动消防系统操作人员
自动消防系统的操作人员应具有中专以上学历,经公安消防部门培训合格后持证上岗,应履行下列职责:
a) 掌握自动消防系统的功能及操作规程;
b) 每日测试主要消防设施功能,发现故障应在24小时内排除,不能排除的应报告消防安全管理人、消防安全责任人;
c) 核实、确认报警信息;
d) 发生火灾时,启动相关消防设施。
4.6 其它人员
其它人员应严格执行消防安全制度和操作规程,参加消防安全培训及灭火和应急疏散演练,熟知本岗位火灾危险性和消防安全常识,发生火灾时及时引导顾客疏散。
4.7 承包、租赁、合作或委托经营
实行承包、租赁或委托经营、管理时,产权单位应提供符合消防安全要求的建筑物,订立的合同中应明确消防安全责任。
消防车通道、涉及公共消防安全的疏散设施和其它建筑消防设施应由产权单位管理。两个以上产权单位或产权人合作经营的宾馆,各产权单位或产权人应明确管理责任,可委托统一管理。
5.消防安全制度和操作规程
5.1 消防安全制度及制度要点
5.1.1 消防安全例会制度
应包括会议召集、人员组成、会议频次、议题范围、决定事项、会议记录等要点。
5.1.2 消防组织管理制度
应包括组织机构及人员、工作职责、例会、教育培训、活动要求等要点。
5.1.3 消防安全教育、培训制度
应包括责任部门、责任人和职责、频次、培训对象(包括特殊工种及新员工)、培训要求、培训内容、考核办法、情况记录等要点。
5.1.4 防火巡查、检查和火灾隐患整改制度
应包括责任部门、责任人和职责、检查频次、参加人员、检查部位、内容和方法、火灾隐患认定、处置和报告程序、整改责任和看护措施、情况记录等要点。
5.1.5 消防(控制室)值班制度
应包括责任范围和职责、突发事件处置程序、报告程序、工作交接、值班人数和要求、情况记录等要点。
5.1.6 安全疏散设施管理制度
应包括责任部门、责任人和职责、安全疏散部位、设施检测和管理要求、情况记录等要点。
5.1.7 燃气、电气设备5.1.8 和用火、用电安全管理制度
应包括责任部门、责任人和职责、设施登记、电工资格、动火审批程序、检查部位和内容、检查工具、发现问题处置程序、情况记录等要点。
5.1.9 消防设施、器材维护管理制度
应包括责任部门、责任人和职责、设备登记、保管及维护管理要求、情况记录等要点。
5.1.10 灭火和应急疏散预案演练制度
应包括组织机构和分工、联络办法、预案的制定和修订、演练程序、注意事项等要点。
5.1.11 消防安全工作考评和奖惩制度
应包括责任部门和责任人、考评目标、内容和办法、奖惩办法等要点。
5.1.12 其它必要的消防安全制度
单位还应制定易燃易爆危险物品、仓库管理等其它必要的消防安全制度。
注: 消防安全制度应予公布,注: 并根据实际情况随时修订。
5.2 消防安全操作规程
宾馆应制定下列消防安全操作规程:
a) 自动消防系统操作规程;
b) 变配电室操作规程;
c) 电气线路、设备安装操作规程;
d) 燃油燃气设备使用操作规程;
e) 其它必要的消防安全操作规程。
注: 消防安全操作规程应予公布,注: 并根据实际情况随时修订。
6.场所设置要求
6.1建筑物的耐火等级和安全布局
6.1.1 耐火等级
宾馆建筑物的耐火等级不应低于二级。
注: 如采用一、二级耐火等级建筑有困难时,注: 可采用三级耐火等级建筑,注: 但不注: 应超过二层。
6.1.2 防火分隔
6.1.2.1附设在其它建筑物内的宾馆,宜采用耐火极限不低于2h的不燃烧体墙和耐火极限不低于1h的楼板与其它场所隔开。
6.1.2.2住宅建筑底层设置的宾馆,应采用耐火极限不低于2h的不燃烧体墙和耐火极限不低于1h的楼板与住宅隔开。宾馆的安全出口应与住宅部分隔开。
6.2 安全疏散设施
6.2.1 安全出口
6.2.1.1 宾馆安全出口数不应少于2个。
6.2.1.2 宾馆的安全出口或疏散出口应分散布置,相邻2个安全出口或疏散出口最近边缘之间的水平距离不应小于5m。
6.2.2 疏散宽度
6.2.2.1 宾馆内疏散楼梯、走道的净宽应按实际疏散人数确定,其最小净宽不应小于gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有关要求。
注: 单层、多层宾馆楼梯和走道最小净宽不注: 应小于1.1m;高层宾馆楼梯最小净宽不注: 应小于1.2m,注: 走道最小净宽不注: 应小于1.3m(走道单面布房)或1.4m(走道双面布房);地下人防宾馆楼梯最小净宽不注: 应小于1m,注: 走道最小净宽不注: 应小于1.2m(走道单面布房)或1.3m(走道双面布房)。首层疏散外门最小净宽不注: 应小于1.4m。
6.2.2.2 会议室、多功能厅等人员密集的公共场所,疏散出口的总宽度不应少于通过人数与百人疏散宽度指标(m/100人)的乘积。
注: 通过人数为人员密度指注: 标注: (人/m2)与宾馆建筑面积(m2)的乘积。宾馆的人员密度指注: 标注: 宜为(0.75~1)人/m2。百人疏散宽度指注: 标注: 一般为(0.65~1)m/100人。
6.2.3 疏散距离
6.2.3.1 会议室、多功能厅等人员密集的公共场所,最远点至最近安全出口的最大直线距离不应超过30m。
6.2.3.2 客房内最远点至该房间门的最大直线距离不应大于15m(单层、多层宾馆不应大于22m)。
6.2.3.3 客房门至最近安全出口的最大直线距离,高层宾馆和地下人防宾馆不应超过30m,单层、多层宾馆不应超过40m。
注: 位于袋形走道两侧或尽端的房间,注: 其最大直线距离应为上述距离的一半。
6.2.4 疏散楼梯间
6.2.4.1 设有空气调节系统的宾馆、设在超过5层的公共建筑、建筑高度不超过32m的二类高层民用建筑、高层民用建筑的裙房、建筑面积500m2且底层室内地坪与室外出入口地坪高差不大于10 m的地下人防工程内的宾馆,应设有封闭楼梯间。
注: 高层民用建筑的分类执行gb50045-95中的有关规定。
6.2.4.2 宾馆设在一类高层民用建筑、建筑高度超过32m的二类高层民用建筑及建筑面积500m2且底层室内地坪与室外出入口地坪高差大于10 m的地下人防工程内,应设有防烟楼梯间。
6.2.4.3 封闭楼梯间、防烟楼梯间的设置应符合gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有关要求。
6.2.4.4 封闭楼梯间、防烟楼梯间的门应采用不低于乙级的防火门。
注: 多层宾馆内封闭楼梯间可采用双向弹簧门。
6.2.5 其它要求
6.2.5.1 疏散门应向疏散方向开启,不应采用卷帘门、转门、吊门、侧拉门。
6.2.5.2 疏散楼梯和走道上的阶梯不应采用螺旋楼梯和扇形踏步,疏散走道上不应设置少于3个踏步的台阶。
注: 踏步上下两级所形成的平面角不注: 超过10o且每级离扶手0.25m处的踏步宽度超过0.22m时,注: 可不注: 受此限。
6.2.5.3 安全出口处不应设置门槛、台阶、屏风等影响疏散的遮挡物。疏散门内外1.4m范围内不应设置踏步。
6.3 建筑内部装修材料的燃烧性能等级
6.3.1 地下客房及公共活动用房
单层、多层宾馆、高层宾馆及地下人防宾馆的地下客房及公共活动用房,其顶棚应采用a级装修材料,墙面、地面、隔断、固定家具、装饰织物应采用不低于b1级的装修材料。
注: a级为不注: 燃性材料、b1级为难燃性材料。
6.3.2 单层、多层宾馆客房及公共活动用房
6.3.2.1 设有中央空调的宾馆的客房及公共活动用房,其顶棚应采用a级装修材料,墙面、地面、隔断应采用不低于b1级的装修材料。
6.3.2.2 其它宾馆的客房及公共活动用房,其顶棚、墙面应采用不低于b1级的装修材料。
注: 单层、多层宾馆设有自动灭火系统时,注: 除顶棚外,注: 其内部装修材料的燃烧性能等级可降低一级;当同注: 时装有火灾自动报警装置和自动灭火系统时,注: 其顶棚装修材料的燃烧性能等级可降低一级,注: 其它装修材料的燃烧性能等级可不注: 限制。
6.3.3 高层宾馆
6.3.3.1 设有中央空调系统的高层宾馆的客房,其顶棚应采用a级装修材料,墙面、地面、窗帘、床罩等应采用不低于b1级的装修材料。
6.3.3.2 建筑高度50m的普通宾馆,其顶棚应采用a级装修材料,墙面、隔断、窗帘、床罩以及其它装饰材料应采用不低于b1级的装修材料。
注: 其它装饰材料系指注: 楼梯扶手、窗帘盒、暖气罩等。
6.3.3.3 建筑高度≤50m的普通宾馆,顶棚、墙面装修材料应不低于b1级。
注: 除100m以上的高层宾馆,注: 当同注: 时装有火灾自动报警装置和自动灭火系统时,注: 除顶棚外,注: 其内部装修材料的燃烧性能等级可降低一级。
6.3.4 其它要求
宾馆其它部位的建筑内部装修材料燃烧性能等级还应符合gb50222-95中的有关要求。
6.4 建筑消防设施
6.4.1 消火栓
6.4.1.1 设有单层、多层宾馆的公共建筑超过5层、住宅建筑超过6层、其它民用建筑体积≥10000m3的应设有消火栓系统。
6.4.1.2 高层宾馆和建筑面积300m2的地下人防宾馆应设有消火栓系统。
6.4.2 自动喷水灭火系统
6.4.2.1 设有空气调节系统的单层、多层宾馆应设有自动喷水灭火系统。
6.4.2.2 建筑面积≥1000m2的地下人防宾馆和高层宾馆应设有自动喷水灭火系统。
注: 自动喷水灭火系统的设置应符合gb50084-2001中的有关要求。
6.4.3 火灾自动报警系统
下列宾馆应设置火灾自动报警系统:
6.4.3.1 设有空气调节系统的单层、多层宾馆的客房、公共活动用房、疏散通道及门厅应设有火灾自动报警装置。
6.4.3.2 设在一类高层民用建筑内的宾馆和设在二类高层建筑内且建筑面积500m2的营业厅应设有火灾自动报警系统。
注: 火灾自动报警系统的设置应符合gb50116-98中的有关要求。
6.4.4 火灾应急照明
6.4.4.1 下列部位应设有火灾应急照明:
a) 封闭楼梯间、防烟楼梯间及其前室、消防电梯间及其前室或合用前室;
b) 设有封闭楼梯间或防烟楼梯间的建筑物的疏散走道及其转角处;
c) 疏散出口和安全出口;
d) 单层、多层宾馆每层建筑面积1500m2的营业厅,建筑面积300m2的地下宾馆及高层宾馆的多功能厅;
e) 消防控制室、自备发电机房、消防水泵房及发生火灾仍需坚持工作的其它房间。
6.4.4.2 火灾应急照明的设置应符合下列要求:
a) 火灾应急照明灯宜设置在墙面或顶棚上,地上部位应急照明的照度不应低于0.5l*,地下部位不应低于5l*;发生火灾时仍需坚持工作的房间应保持正常的照度;
b) 应急照明灯间距不应大于20m;
c) 火灾应急照明灯应设玻璃或其它不燃烧材料制作的保护罩;
d) 火灾应急照明灯的电源除正常电源外,应另有一路电源供电,或采用独立于正常电源的柴油发电机组供电;或采用蓄电池作备用电源,其连续供电时间不应少于20min(设置在高度超过100m的高层民用建筑和地下建筑内,不应少于30min);或选用自带电源型应急灯具;
e) 正常电源断电后,火灾应急照明电源转换时间应不大于15s。
6.4.5 疏散指6.4.6 示标6.4.7 志
6.4.5.1 宾馆的安全出口或疏散出口的上方、疏散走道应设有灯光疏散指示标志。
6.4.5.2 疏散指示标志的设置应符合下列要求:
a) 疏散指示标志的方向指示标志图形应指向最近的疏散出口或安全出口;
b) 设置在安全出口或疏散出口上方的疏散指示标志,其下边缘距门的上边缘不宜大于0.3m;
c) 设置在墙面上的疏散指示标志,标志中心线距室内地坪不应大于1m(不易安装的部位可安装在上部),走道疏散标志灯间距不应大于20m(地下人防宾馆不应大于15m);
d) 灯光疏散指示标志应设玻璃或其它不燃烧材料制作的保护罩;
e) 灯光疏散指示标志可采用蓄电池作备用电源,其连续供电时间不应少于20min(设置在高度超过100m的高层民用建筑和地下人防工程内,不应少于30 min)。工作电源断电后,应能自动接合备用电源。
6.4.8 灭火器
6.4.6.1 应选用abc干粉灭火器等适于扑救宾馆火灾的灭火器。
6.4.6.2 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2具,每个设置点的灭火器不宜多于5具。
6.4.6.3 手提式灭火器宜设置在挂钩、托架上或灭火器箱内,其顶部离地面高度应小于1.5m,底部离地面高度不宜小于0.15m。
6.4.6.4 灭火器的配置还应符合gbj140-90中的有关要求。
6.4.9 其它消防设施
宾馆还应设置其它必要的消防设施。
注: 单层、多层宾馆消防设施的设置应符合gbj16-87中的有关要求;高层宾馆的设置应符合gb50045-95中的有关要求;地下人防宾馆的设置应符合gb50098-98中的有关要求。
7.消防安全管理措施
7.1 一般规定
新建、改建、扩建或者变更用途、重新进行内部装修的宾馆,应向当地公安消防部门申报审核。开业前,应向公安消防部门申报消防安全检查,经消防安全检查合格后使用或者开业。
7.2 消防安全重点部位
宾馆应将容易发生火灾、火灾容易蔓延、人员和物资集中、消防设备用房等部位确定为消防安全重点部位,设置明显的防火标志,并实行严格的管理。
7.3 电气防火管理
7.3.1 一般规定
7.3.1.1 电器设备应由具有电工资格的人员负责安装和维修,禁止非电工人员作业,徒工在作业时需有证电工监护。
7.3.1.2 防爆、防潮、防尘的部位安装电气设备,应符合安全要求。
7.3.1.3 每年应对电气线路和设备进行一次安全性能检测。
7.3.2 电气线路敷设、设备7.3.3 安装的防火要求
7.3.2.1 电气线路敷设、设备安装应采取下列防火措施:
a) 明敷塑料导线应穿管或加线槽保护,吊顶内的导线应穿金属管或b1级pvc管保护,导线不应裸露,并应留有70cm×70cm的检修孔1至2处;
b) 配电箱的壳体和底板宜采用a级材料制作。配电箱不应安装在b2级以下(含b2级)的装修材料上;
c) 开关、插座应安装在b1级以上的材料上;
d) 照明、电热器等设备的高温部位靠近非a级材料或导线穿越b2级以下装修材料时,应采用a级材料隔热;
e) 不应用铜线、铝线代替保险丝。
7.3.2.2 电气设备的安装和线路的敷设还应符合gb50303-2002、gbj16-87、gb50045-95、gb50098-98中的有关要求。
7.3.4 电气防火管理要求
宾馆应加强电气防火管理,采取下列措施:
a) 增加用电负荷应办理审核、审批手续;
b) 不应在客房、仓库使用具有火灾危险性的电热器具;
c) 停送电时,应在确认安全后方可操作;
d) 无证电工不应进行电气设备安装和线路敷设。
7.4 可燃物、火源管理要求
宾馆应加强可燃物及明火设施管理,采取下列措施:
a) 严格内部动用明火审批制度,落实现场监护人员和防范措施;
b) 固定用火设施和大型用电设备应确定专人负责;
c) 宾馆内禁止带入和存放易燃易爆物品;
d) 客房内禁止使用蜡烛等明火照明;
e) 服务区禁止使用溶剂汽油、可燃气体做燃料的取暖炉具;
f) 在客房的明显部位应设置禁止卧床吸烟的警示文字和符号,制止住宿客人卧床吸烟行为,及时清除烟头等杂物;
g) 装修施工现场动用电气焊等明火时,应清除周围及焊渣滴落区的可燃物质,并设专人监督,禁止在运行中的管道、装有易燃易爆的容器和受力构件上进行焊接和切割。
7.5 安全疏散设施管理要求
宾馆应落实下列安全疏散设施管理措施:
a) 防火门、防火卷帘、疏散指示标志、火灾应急照明、火灾应急广播等设施应设置齐全、功能完备;
b) 应在明显位置设置楼层安全疏散图示,在常闭防火门上设有警示文字和符号,在客房设有疏散指示图示;
c) 保持疏散通道、安全出口畅通,禁止占用疏散通道,不应遮挡、覆盖疏散指示标志;
d) 禁止在疏散走道、楼梯间悬挂或摆放可燃物品;
e) 禁止将安全出口上锁,禁止在安全出口、疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物,禁止在公共区域的外窗上安装金属护栏。
7.6 建筑消防设施、器材管理要求
7.6.1 一般规定
7.6.1.1 宾馆应加强建筑消防设施、灭火器材的日常管理,保证建筑消防设施、灭火器材配置齐全,并能正常工作。
7.6.1.2 宾馆对其配备的灭火器应每年至少进行一次由具备资格的维修单位实施的功能性检查。设有自动消防设施的宾馆,每年应由具备资格的单位进行一次功能测试。
7.6.2 灭火器管理要求
7.6.2.1 对灭火器材应加强日常管理和维护,建立维护、管理档案,记明类型、数量、部位和维护管理责任人。
7.6.2.2 灭火器应保持铭牌完整清晰,保险销和铅封完好,应避免日光曝晒和强辐射热。
7.6.2.3 灭火器材应放置在指定部位,应摆放稳固,不应被挪作它用、埋压或将灭火器箱锁闭。
7.6.3 消火栓系统管理要求
消火栓系统管理应达到下列要求:
a) 消火栓不应被遮挡、挤占、埋压;
b) 消火栓应有明显标识;
c) 消火栓箱不应上锁;
d) 系统应保持正常工作状态。
7.6.4 自动喷水灭火系统管理要求
自动喷水灭火系统管理应达到下列要求:
a) 洒水喷头不应被遮挡、改动位置或拆除;
b) 报警阀、末端试水装置应有明显标识;
c) 定期进行测试和维护;
d) 系统应保持正常工作状态。
7.6.5 火灾自动报警系统管理要求
火灾自动报警系统管理应达到下列要求:
a) 探测器等报警设备不应被遮挡、改动位置或拆除;
b) 不应违章关闭系统,维护时应落实安全措施;
c) 应由具备上岗资格的专门人员操作;
d) 定期进行测试和维护;
e) 系统应保持正常工作状态。
8.防火巡查、检查和火灾隐患整改
8.1 一般规定
宾馆应对执行消防安全制度和落实消防安全管理措施的情况进行巡查和检查。
检查前,应确定检查人员、部位、内容。检查结束,检查人员、被检查部门的负责人应在检查记录上签字,存入单位消防档案。
8.2 巡查、检查频次
防火巡查应至少每2小时进行一次。班组交班前,班组消防安全管理人员共同进行一次巡查。宾馆各部门、班组每周应至少组织一次防火检查。宾馆每月应至少组织一次全面防火检查。宾馆每季应对建筑消防设施进行一次功能性检查。
8.3 巡查、检查内容
8.3.1 巡查内容
防火巡查应包括下列主要内容:
a) 用火、用电有无违章情况;
b) 安全出口、疏散通道是否畅通,安全疏散指示标志、应急照明是否完好;
c) 消防设施、器材是否保持正常工作状态,消防安全标志是否在位、完整;
d) 常闭式防火门是否关闭严密,防火卷帘下方是否堆放物品影响使用;
e) 消防设施管理、值班人员是否在岗;
f) 其它需巡查的情况。
8.3.2 防火检查内容
防火检查应包括下列主要内容:
a) 火灾隐患整改及防范措施落实情况;
b) 安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况;
c) 消防水源状况;
d) 消防设施正常工作情况,灭火器材、消防安全标志设置和功能状况;
e) 重点工种人员及其它员工消防知识掌握情况;
f) 消防安全重点部位的管理情况;
g) 易燃易爆危险场所及其它重要场所防爆、防火措施落实情况;
h) 消防控制室值班情况和设施运行情况;
i) 防火巡查开展情况;
j) 其它需检查的内容。
8.3.3 建筑消防设施功能检查内容
建筑消防设施功能性检查包括下列主要内容:
a) 消防水泵启动状况;
b) 自备发电机组切换功能;
c) 最不利点消火栓压力、出水量;
d) 消防电梯迫降功能;
e) 自动喷水灭火系统末端放水情况;
f) 手动和自动报警设施动作情况;
g) 防烟排烟设施启动情况;
h) 其它消防设施是否处于正常工作状态。
8.4 火灾隐患整改
8.4.1 一般规定
8.4.1.1 对火灾隐患应采取措施整改。整改完毕,负责整改的部门或人员应逐级上报至消防安全责任人。
8.4.1.2 对公安消防部门责令限期改正的火灾隐患,应在规定的期限内改正,写出火灾隐患整改复函,向当地公安消防部门申报检查、验收。
8.4.2 整改要求
8.4.2.1发现下列火灾隐患,应责成有关人员立即改正,并做好记录:
a) 违章使用、存放易燃易爆物品的;
b) 使用甲、乙类可燃液体、气体作燃料的明火取暖炉具的;
c) 违章用火、用电的;
d) 客房内卧床吸烟的;
e) 安全出口、疏散通道上锁、遮挡、占用,影响疏散的;
f) 消火栓、灭火器材被遮挡或挪作它用的;
g) 常闭式防火门关闭不严,防火卷帘下方堆放物品影响使用的;
h) 消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的;
i) 违章关闭消防设施、切断消防电源的;
j) 其它可以立即改正的行为。
8.4.2.2 对不能立即改正的火灾隐患,应制定整改方案,明确整改措施、期限和人员,并向上级主管部门报告。对随时可能引发火灾的隐患或重大火灾隐患,应将危险部位停业整改,并落实整改期间的安全防范措施。
9.消防宣传教育、培训及灭火和应急疏散演练
9.1 消防宣传教育、培训
9.1.1 一般规定
9.1.1.1 宾馆应告之旅客安全疏散、火灾自救等防火安全注意事项。
9.1.1.2 春、冬季防火期间和重大节日、活动期间应开展有针对性的消防宣传、教育活动。
9.1.1.3 对新员工应进行岗前消防安全培训。属于消防安全重点单位的宾馆每年应至少组织一次全员培训。
9.1.1.4 宣传教育、培训情况,应做好记录。
9.1.2 宣传教育、培训内容
宣传教育和培训应包括下列主要内容:
a) 有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程;
b) 本单位和本岗位火灾危险性和防火措施;
c) 有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法;
d) 报火警、扑救初起火灾及逃生自救的知识和技能;
e) 组织、引导在场群众疏散的知识和技能;
f) 其它消防安全宣传教育内容。
9.1.3 专门培训
下列人员应接受消防安全专门培训:
a) 单位的消防安全责任人、消防安全管理人;
b) 专、兼职消防安全管理人员;
c) 消防控制室的值班、操作人员;
d) 特殊工种人员;
e) 其它应当接受消防安全专门培训的人员。
9.2 灭火和应急疏散演练
9.2.1 组织机构
灭火和应急疏散组织机构应包括下列组织:
a) 指挥员:公安消防队到达之前指挥灭火和应急疏散工作;
b) 灭火行动组:按照预案要求,及时到达现场扑救火灾;
c) 通讯联络组:报告火警,迎接消防车辆,与相关部门联络,传达指挥员命令;
d) 疏散引导组:维护火场秩序,引导人员疏散,抢救重要物资;
e) 安全防护救护组:救护受伤人员,准备必要的医药用品;
f) 其它必要的组织。
9.2.2 预案内容
9.2.2.1 报警和接警处置程序要点:发现火警信息,值班人员应核实、确定火警的真实性。发生火灾,立即向“119”报火警,同时,向单位领导和保安部门负责人报告,发出火灾声响警报。
9.2.2.2 应急疏散的组织程序要点:开启火灾应急广播,说明起火部位、疏散路线。组织处于着火层等受火灾危胁的楼层人员,沿火灾蔓延的相反方向,向疏散走道、安全出口部位有序疏散。疏散过程中,应开启自然排烟窗,启动防排烟设施,保护疏散人员安全。情况危急时,可利用逃生器材疏散人员。
9.2.2.3 扑救初起火灾的程序要点:火场指挥员组织人员,利用灭火器材迅速扑救,视火势蔓延的范围,启动灭火设施,协助消防人员做好扑救火灾工作。
9.2.2.4 通讯联络、安全防护救护程序要点:按预定通讯联络方式,保证通讯联络畅通。准备必要的医药用品,进行必要的救护,及时通知救护部门救护伤员。
9.2.2.5 善后处置程序要点:火灾扑灭后,寻找可能被困人员,保护火灾现场,配合公安消防部门开展调查。
9.2.3 演练的组织
9.2.3.1 演练时应在宾馆入口处设置带有“正在进行消防演练”字样的标志牌。
9.2.3.2 演练结束,应总结问题,做好记录,修订预案内容。
10 消防档案
10.1 一般规定
属于消防安全重点单位的宾馆应建立健全消防档案。消防档案应详实、准确,并附有必要的图表,不应漏填、涂改,应根据情况变化及时更新。
10.2 档案内容
10.2.1 消防安全基本情况
消防安全基本情况应至少包括下列内容:
a) 单位基本概况和消防安全重点部位情况;
b) 宾馆消防审核、验收、检查法律文书;
c) 消防安全管理组织机构和各级消防安全责任人;
d) 消防安全制度和消防安全操作规程;
e) 消防设施、灭火器材情况;
f) 义务消防队人员及其消防装备配备情况;
g) 与消防安全有关的重点工种人员情况;
h) 新增消防产品、防火材料的合格证明材料;
i) 楼层消防安全疏散图示、灭火和应急疏散预案。
10.2.2 消防安全管理情况
消防安全管理情况应至少包括下列内容:
a) 消防设施检查、自动消防设施测试、维修保养记录;
b) 火灾隐患及其整改情况记录;
c) 防火检查、巡查记录;
d) 有关燃气、电气设备检测(包括防雷、防静电)等记录;
e) 消防宣传教育、培训记录;
f) 灭火和应急疏散预案的演练记录;
g) 火灾情况记录;
h) 消防奖惩情况记录。
10.3 保管
属于消防安全重点单位的宾馆应确定消防档案保管人员。
对流动保管的巡查记录等档案,交接班时应有交接手续,不应缺页。对往年的档案不应丢弃、毁损,应保存10年以上。对重要的技术资料、图纸、审核手续、法律文书等应永久保存。
第10篇 酒店装修施工管理规范
星级酒店一般集客房、会议、餐饮、娱乐、健身、桑拿、美容、购物于一体,装修施工的特点多、工艺新:
1、工种多:土建、给排水、暖通、空调、强弱电、通讯、消防、装饰、幕墙、窗户等几乎是同时进场,在安排流水作业时,难度大。大堂和走廊是各工种的必经之地,各工种的放样、施工、检查、调试、整修将影响大理石的干挂和地面的铺砌、保养。施工时就必须拿出措施和计划。
2、吊顶多:一般的星级酒店吊顶面积大,造型复杂,隐蔽工程验收是施工的一大特点,吊顶内的水、电、消防、喷淋等器材的整体测试和整体验收环节多,部门多,影响工程的流水作业,处理这些问题,应有相应的措施。
3、石材工作量多:地面铺贴、楼梯铺贴、墙面、柱面干挂、踢脚、镶边、弧形板等等。从种类上分有:大理石、花岗石及人造石、微晶石等。
一、施工部署
1、选配优秀的管理人员和现场日常管理班子,人员定岗定职明确。
2、配备足够的技术工人:木工、油工、瓦工、电工、水工、墙纸工、小工及保卫人员。
3、机具配备精良。
二、施工工序
酒店装饰工程由于有客房部分和公共部分,根据施工特点,考虑装修难易程度、材料供应情况及人员进场的先后,宜将工程分区进行施工。客房房部分组织施工时采用分层分段平行流水作业,为在缩短工期、减少物流、减少劳力的情况下高质量、高效率完成装饰工程,各级管理人员和专业工长需统一思想、协调步伐,认真安排好工序的合理穿插,在人员配备、材料、工具计划上有预见性,努力把好质量、工期、材料关。
工程装饰顺序的一般原则:
1、先基层后饰面;
2、先上后下(即先天花后墙身地面);
3、先管线(水、电)后洁具、灯具;
4、家具在场外集中加工;
5、易受污损或保护不易的工作,如壁纸、地毯、玻璃等尽量往后安排。
三、进场前的准备
1、施工前应与业主全面确定施工图纸及主要材料样板,并组织图纸学习和会审,为装饰工程顺利打下基础。
2、施工前根据工程量详细做出材料计划,并根据资金和工程进度情况,完成主要材料的订货工作。
3、管理人员进驻现场。
4、做好施工现场的临时水、电设施及场地安排,以便顺利施工。
5、安排好工人的餐饮、居住及交通。
6、采购好前期工程中所需要的大宗材料及用具。
7、第一批工人到场:电工、电焊工、木工、水工、库房、瓦工、小工、保卫等。
8、办理好当地允许施工一切手续以及工人的登记手续。
9、材料进场。
10、第二批工人进场:木工、水工、电工、瓦工、小工、油工、墙纸工。
四、与业主的业务联系
施工中管理人员应经常和业主及监理方联系,会同检查工地,介绍施工情况,并及时将业主和监理的意见反馈回来,互相沟通、增强业主对施工的信心。
主要联系工作的内容:
1、工程开工时,请业主在开工报表签章;
2、陪同业主查看工地,并介绍施工情况;
3、按时参加业主组织召开的工程会议;
4、在重视业主提出的意见,对不能做到的,必须予以解释,设计更改必须得到业主签章认可。做好工程的签证工作;
5、邀请业主参加对隐蔽工程的验收;
6、协助甲方办理有关报建手续;
7、敦促甲方按合同规定及时拔付工程款。
第11篇 s酒店员工行为规范管理细则
员工行为规范管理细则(试行)
一、仪表仪容
(一) 服装
1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物
6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。
(二)仪容
7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。
8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。
9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三)化妆
10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。
11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。
(四)饰物
12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。
(五) 形体动作
13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。
14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。
22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。
23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(六)个人卫生
26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。
28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。
31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
(七)其他
33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。
34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。
35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
(一)礼节
36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。
38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
(二)礼貌
41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人
46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。
48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
第12篇 酒店客房管理规范
酒店是一部复杂的机器,有着复杂的构架。面对众多的员工,形形色色的客人,如何才能让一切有条不紊地运转起来今天这篇文章,让酒店老司机教你,什么是一个合格的管理者!
1、管理者要在关键的时候,出现在关键的位置,解决关键的问题,这就是管理的技巧。
2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。
3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的,对员工不教而诛是不对的,无原则地讲人情也是不对的,要处理好人情与管理者的关系。
4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查,不能只管下令,不管落实。对于每一项工作、每一个细节,都应逐项跟查,逐项落实,一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
5、管理者关键要养成一个良好的工作作风,哪项工作是以扎实、紧凑、深入的作风来抓,哪项工作就会获得良好效果。
6、不要埋怨客源少,生意难做,关键要看我们对现有客人的服务工作有没有做足。
7、顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果,而不是看有没有尽力。
8、效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作上才能讲效率。
9、主管的工作是酒店管理中重要的一环,主管只说不做不行,只做不说也不行。经理对主管的管理要抓得紧一点,标准定得细一点,管理方法要科学点。
10、部门的培训方式要有竞争性、娱乐性和趣味性。
11、酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。
12、人员流动是正常的,人家来挖人也是必然的,关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作,如何保证人员走一批,培养一批,成长一批,把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说,则应不断提高领导艺术,考虑问题周到点,讲究工作方法,对员工的心理活动要多了解,多分析,多通气,多研究。
13、没有工作量的限制,就没有质的变化。
14、素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积起来的。
15、只有抓好平时的工作,关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量,就没有关键时的化险为夷。
16、服务质量和管理水平体现在每一件小事上,一个表情,一个动作,都体现出我们的服务意识,要有好的服务质量,首先应有好的工作作风和好的思想意识。
17、企业的路线是由无数小点连接而成的,形成了自己的作风和精神,所以酒店工作无小事,事事关连着声誉。
18、每一项接待工作都是重要的,对于我们可能是简单的重复,对于客人却是第一次。
19、酒店的管理建立在客人的投诉之上,也可以说,酒店的管理建立在对质量事故分析总结的基础之上。
20、酒店工作实际上并不复杂,硬件+软件+协调+素质=质量。
21、要提高和维持服务质量,就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。 经理、主管的眼睛应能发现问题,起到提高服务质量的作用。
22、一个酒店的质量和声誉并不随着一个人的离开而失去,也不能为一个人所带走。酒店的人员可以不断轮换,但质量却不能降,维持一个酒店的风格是最重要,也是最艰难的。
23、在酒店管理上,我们常说客人永远是对的,但事实上并不是每一次都百分之百全对,问题是当投诉内容与事实有出入时,我们是不是能够把对让给客人,让体现了酒店人员的素质,体现了我们的服务水平,让得既不得罪客人,又维护酒店的利益。
24、全方位地提高工作效率就要做到定时、定量、定标准、定进度,从细微之处着手。
25、服务质量是竞争的基础,是酒店生存的根本条件。 管理者对工作的态度应是以完成为准,而不是以小时计算。
26、酒店档次的高低应由客人来决定,客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。
27、做酒店工作的一定要重视小事,做到事事落实,件件清楚。
28、每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调,要意识到自己在酒店的表现不再是个人,而是整个酒店。
29、酒店如同一部机器,各部门如同机器上的各个部件,只有紧密的结合才能24小时运转自如。
30、 永远不要得罪客人是服务行业铁的原则,一个脸色,一个笑容,一句话,一个动作都要符合职业道德。
第13篇 酒店客房部钥匙管理规范
酒店客房部钥匙管理
一、客房钥匙种类:
1、宾客钥匙;
2、楼层钥匙;
3、区域通道钥匙;
4、房门应急钥匙;
5、应急钥匙(总经理);
6、其它工作间(柜)钥匙;
二、钥匙的管理:
1、所有的钥匙均由客房中心统一保管;
2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续;
3、每班必须进行交接钥匙,做好交接记录;
4、任何人均不能将钥匙带出酒店,更不得将钥匙转借他人;
5、领取钥匙,履行签领手续;
三、钥匙丢失怎么办:
1、立即向上级汇报;
2、回忆最后一次使用的时间,根据情况及时查找;
3、随时注意该楼层的动态;
4、联系工程部重新制作钥匙;
第14篇 酒店客房部安全管理知识规范
酒店客房部安全管理知识
酒店大部分区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店有责任监视并在合适的时候控制在该店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。
1、住客:所有留宿的住客均须按照有关规定登记,办理入住手续。
2、访客:酒店访客和员工宿舍访客,所有探访者应按规定进行访客登记,经同意后进行探访。访客不可在酒店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定访客应在23:00前离开被访人。员工要留宿应经理同意人事部审批,办理相关手续后可留宿,但男女不得混居。
3、消费者:在店消费者除在公共消费场所,及所属个人使用权的设施内活动,其它地点不应到达。
4、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,按规定着装,上下班要走指定员工通道,打卡考勤。发现员工可疑时,保安员有权进行检查、询问(除名员工非消费不得进入酒店)。
5、承包、供货商:送货给住客时,应由行李生转送至房间,避免送货人影响酒店形象。送货人出入酒店应受到保安员管制,携带物品保安员应做出检查。
6、不良分子:对于酒店不受欢迎的闲散人员,根据实际情况做出适当处理。将其'请'出酒店,这类人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉汉、倒卖商人、行为不检人物。
7、包裹检查:员工上下班所带私人包、袋应经保安检查,如有酒店可疑物品,当事人应接受审查;员工需携带物品出入酒店的,应持有'物品出闸单',并主动配合保安对物品检查。
8、出闸单:控制物品在酒店及宿舍出入,出闸单主要用于供货商、内部员工。在需带物品出酒店时,应先由部门经理开单确认,再由人事部审批,交保安方可带物品出酒店。
9、客人赠品:原则上员工不许接受客人赠送品,如客人坚持赠品,需上交经理确认,开'出闸单'获批准后方可带出酒店。
10、遗留物品:分食品、衣物、书刊、贵重物、客人证件,应按酒店《遗留物品管理制度》进行管理。所有拾获物品应一律上交。一般食品在超规定时间,将由上交人领取;衣服视情由经理决定如何处理;书刊由房务中心处理,或由当事人领取;贵重物品、客人证件应在一年以上方可由酒店董事会决定处理,一般先联系客人,尽量归还;书刊要视书籍内容即时处理,避免传播。
第15篇 酒店客房部管理规范和要领
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度,即少抱怨下属,多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研 究问题如何解决。
二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表,负责区域的,制订月(周)工作计划,员工每月工作评估。
2、检查督导下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房,确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧,强调清洁中的注意事项,使服 务员充分理解,杜绝“走捷径”等情况的发生,在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见,做好提供记录服务。
5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。
6、处理楼层的突发事件,随时解决客人的疑难问题。
7、督促设备故障的维修,保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护,可采取以下措施:
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇到雨天时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
第16篇 科技园办公大厦酒店式物业管理规范
科技园办公大厦酒店式物业管理
酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。
传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。
早在90年代中期,深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践,并在多个项目成功实施,取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。
具体而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,倡导人性化服务,满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:
**酒店管理和服务的引入
为顺应时代和社会的需要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业主物业使用人通过酒店式的物业管理,真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标:
(一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满足业主需求,创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。
(二)凭借良好的物业管理经验与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其使用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。
(三)要达到以上目标,就必须做到:
(1)满足需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,根据业主的需求设计一切必要的服务项目,在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。
(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。
(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续提供,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。
(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下,体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了,那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。
**酒店式服务设计
一、以业主为中心,提供酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次,可以采用以下酒店式服务项目:
(1)预约洗衣服务;
(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);
(3)来深圳亲友导游服务;
(4)预约接机、车服务;
(5)留言服务等。
二、以星级酒店为样板 ,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备维修,机械而且呆板,缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发,让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。
三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是永远摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物业管理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”, 努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。
四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给顾客,既加大了管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,奠定了优质服务的基础。
五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言,
仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施:
(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关,不同岗位根据不同人事要求挑选人才,予以录用;
(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;
(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;
(4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际情况,参照公司各项规章标准进行考核,及时发现问题,督促整改;
(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,鼓励提出合理化意见,进一步提高物业管理水平。
六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。
顾问团从签约之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面),并提出整改建议及方案。
七、社区文化建设方面
环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适安全,使科技园办公大厦业主形成环保意识。
精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。
八、人员配置原则
在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并掌握以下人员配置原则:
1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。
2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。
3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。
