第1篇 物业管理服务培训物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3．一路顺风!
4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5. 见面语:请进!请坐!请用茶!
6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、 管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事
三、 维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!
四、 安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
第2篇 x广场第二年物业管理顾问服务
名轩广场第二年物业管理顾问服务
工作内容
1、品质管理:
逐步引进is09000为基础之管理模式,协助甲方完善该项目之管理运作制度
2、形象定位;
向甲方建议管理处的形象包装方案,确立国际化商业物业管理形象。
协助甲方参加全国、省、市示范大厦(在该项目与及甲方提供的峰件允许的前提下),若该项目被评定为全国省、市示范大厦,甲方同意奖励乙方港币330,000元(全国),港币220,000元(省),港币110,000元(市),并且在接获评定通知之曰起7天内向乙方一次支付。
3、操作检讨
3.1 定期与物业管理公司人员召开例会,为日常管理运作包括财力、保安、人事、维修保养、清洁绿化、客户服各等各方面提供意见与指志,或进行现场巡视,检查该项目的整体物业管理水平,包括以下操作检讨:
每季一次检讨该项目机电设备的运作、维护与保养工作,并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的保安运作、并在检讨后提出指导。
每季一次检讨该项目的客户服力工作,并在检后提出指导。
每月一次检讨该项目的清洁绿化水平,并在检讨后提出指导。
每月一次检讨该项目日常重大突发事件的处理情况,并在检讨后提出指导。
在主要节日庆典前指导管理处进行策划与布置。
3.2 每季一次审阅该项目的管理费收入状况、及整体财务状况。
3.3 每年年底时指导物业管理公司处草拟下一年度的工作计划进行审意阅,并在审阅后一个月内提出书面意见。
4员工培训:
每年指导管理处制定该项目的培训计划,并派员在主要培训课程担任导师。所计划的培训提纲包括:
客户服务
能耗管理
保安监控
清洁绿化
督导管理
危机应变管理
预防性维修保养
环境保护
财务管理
语言应对
沟通技巧
先进物业管理知识
5、管理审核:
5.1 每年派员检视主要机电设备设施运作情况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告。
5.2 每年派员检视该项目的安全管理状况一次,并在检视后2个月内向甲方提交审查报告.
3.3 指导管理处每年进行用户意见调查一次,在管理处统计结果后进行分析,分析后八星期内向甲方提交报告。
6、工作方式:
甲方顾问人员名单及负责范围详列在本合同附件(四)。在本合同第二年商业物业管理顾问服务阶段,甲乙双方约定每月三次(约每十天)在甲方的办公室或在该项目举行工作会议一次或进行现场巡视一次,每次为期一天,将乙方的顾问工作体现及完成。为更有效地完成工作,甲乙双方同意工作会议或现场巡视日期因故需要更改(包括顾问人员休假、生病等等),应事先通知对方及另订日期,但每月应不少于三次工作会议或现场巡视。乙方通过书面报告或会议纪录,将意见和建议呈送甲方,完成有关工作。
乙方必须在本合同开始时向甲方提供工作方案,并接受甲方监管,使顾问工作时间和运作落到实处。
第3篇 x湾物业管理思路：数字化社区零距离服务
数字化社区零距离服务
--浅水湾物业管理思路
浅水湾是一个高规格、高档次的住宅小区,居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。该小区规划、设计、建筑上较之以前均有新的突破,所以,在物业管理上,我们将根据浅水湾的综合情况,进行新的突破。'尊重业主的需求和期望,提供业主期待的服务'是我们为业主提供服务的理念和质量方针,'数字化社区、零距离服务'是我们管理新思路的集中体现。
建立服务平台,为业主提供零距离服务
建服务平台,为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、网络化、科技化硬件条件,而设计的独特服务。
一是在管理处设置综合服务中心,实施一站式管理,让业主的入住装修、日常费用缴交、投诉处理均可在综合服务中心一次性全部完成。综合服务中心与前端服务中心、一线服务人员、数字化网络系统构成一个系统服务体系,是管理处服务的神经中枢。
二是对各级服务人员实行'首问责任制',管理处规定:管理处任何人员,接到业主的信息,不论时间、地点、事由,均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引,否则责任均由第一个接到信息者负责。
三是利用小区网络增加服务、沟通渠道,通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起,无论业主在任何场地,只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。
建数字化社区,实施数字化管理与服务
浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区,浅水湾智能化设施主要由小区宽带局域网、家居智能化系统、闭路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统和门禁'一卡通'等组成。良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件,管理处将利用现有的硬件条件,把浅水湾建设成一个数字化社区,实施数字化管理。
利用小区智能化设备、设施,管理处在浅水湾建立物业管理系统网络,并通过公司办公自动化系统的支持,管理处将实施数字化管理与服务。
通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、自动抄送水电气三表数据;通过电子巡更系统方式,随时了解保安人员的执勤情况;通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话;通过小区闭路电视监控系统对小区大门、电梯、公共场所、地下停车场等处进行全天候监视,并将数据进行存储处理;通过停车场管理系统的ic卡和车辆图像自动识别,对出入小区车辆实行智能化管理;通过使用具有住户身份识别、车辆进出识别、门禁开启、社区消费功能的小区'一卡通',实施个性化管理;
实施'数字化数区,零距离服务'是一个系统管理工程,在采取以上管理方式和措施外,实施规范管理是基础保障。我公司的管理体系已相当科学、完善,在浅水湾的日常管理上,我们将严格按公司iso900质量管理体系进行运作。为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势,在浅水湾实施iso9000质量管理体系的同时,将在社区逐步推行实施iso14000环境管理质量体系、ohsas18000安全管理质量体系,让浅水湾的业主享受更高档次的服务管理。除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务:车辆管理采取人车分流、ic卡和车辆图像自动识别;社区文化挖掘传统功能,突出多样化、个性化。
第4篇 小区物业管理服务各项质量指标承诺目标
小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标
一、总体服务承诺和目标
①牢固树立'物业服务与管理并重'的理念,为业主创造'高素质管理、高标准服务、高水平引导,最终满足高品质健康生活需求'的生活、居住环境。
②加强服务的主动性和积极性,最大限度地满足业主的服务需求,多方面、多途径征询和听取意见,投诉答复率100%,有效投诉更正率100%,业主对服务满意率达95%或以上。
③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法,逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式,进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。
④以物业管理政策法规为依据,结合***的具体情况,明确服务程序,建立健全实施专业化管理的服务规范。
二、分项服务目标
1、保安及车辆管理
①树立'安全第一'的思想,维护物业区域的管理秩序,基本实行封闭式管理,坚持24小时值班和巡逻制度。
②结合***的特点,制定安全防范措施,杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故,确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。
③贯彻'预防为主'的方针,做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件,在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。
④充分考虑***的特点,进一步完善各项应急方案(含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等)。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。
⑤加强小区周边及停车场的管理,确保进出小区内的各种车辆管理有序,排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。
⑥培养和造就一支'思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流'的保安队伍。保安人员熟悉小区环境,文明值勤、言语规范、着装整齐。
2、设备管理
①注重员工专业技能培训,不断提高业务素质和业务水平,培养一支'技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流'的设备管理队伍。
②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作,确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范,可随时查阅。资料完整率达98%以上。
③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养,运行记录等管理制度及操作规程,并严格遵守执行,执行率100%。
④确保设备设施状态良好,运行正常,无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上,排水排污系统95%以上,消防监控系统100%,零修、急修合格率100%。
⑤确保设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生,机房环境符合设备要求,整洁率98%。
⑥充分利用先进的科学技术和管理手段,摸索总结设备设施运行规律,适时向业主提出改进和技术改造的建议,管理服务期内,每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项,以实现'降耗节能'的目的。
3、环境卫生
①小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。
②实行清洁卫生责任制,专职清洁人员明确责任范围,实行标准化清洁保洁。
③垃圾日产日清,定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。
④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。
⑤公共地方无杂物堆放;楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。
⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。
4、绿化养护目标
落实绿化养护责任制度,全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程,实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护,并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫,确保植物常青,长势良好,造型美观。
绿化养护指标为:植物成活率98%以上;摆设植物完好率98%以上;业户对绿化满意率95%以上。
第5篇 物业管理处员工服务管理规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
二、 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、 职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、 程序要点
1、 总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
(1) 服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f)男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2) 须发:
a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
⑶ 个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
(1) 服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2) 行走;
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
⑶ 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
(4) 其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4、 语言
(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__
(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__
(10) 商量语:……您看这样好不好__
(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1) 主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。
(2) 确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗__ '
⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6) 当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗__ '。
(8) 当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'
6、 对住户
(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气、没关系'回答。
(15) 当遇到熟悉的住户回来时,应说'__先生/小姐,您回来了'。
(16) 当熟悉的住户经过岗位时,应说:'您好,__先生/小姐'。
(17) 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
(18) 当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
(19) 当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思'。
(20) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。'
(21) 当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。
(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(23) 与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、 接听电话
(1) 铃响三声以内,必须接听电话。
(2) 拿起电话,应清晰报道:'您好,__部门'。
⑶ 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
(4) 通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗__ '或'不好意思,请稍候,我不会说广州话'。
(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。
(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通话完毕时,应说:'谢谢,再见'。
9、 进行工作操作时
(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(2) 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
(5) 无论何时不允许坐在地上操作。
10、 与顾客同乘电梯时
(1) 主动按'开门'钮。
(2) 电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说'电梯来了,请进'。
⑶ 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。
(5) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
11、 保安员检查出租屋时
(1) 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
(2) 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4) 检查完毕后,礼貌的向对方致意。
12、 保安员检查工地时
(1) 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
(2) 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
(1) 对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
(2) 对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
⑶ 对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留'。
(4) 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
14、 当值时接到投诉、咨询的处理
(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
(2) 对于投诉,应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。
15、 在服务过程中,应注意
(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4) 不与住户争辨。
(5) 不讲有损公司形象的言语。
(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、 保安员敬礼
(1) 敬礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2) 敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
⑶ 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
第6篇 物业管理服务培训：物业管理实务1
物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)
第二节物业管理实务
(一)物业管理的工作范围包括什么内容
传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展,物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
(二)物业管理的目标是什么
1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;
2、在预算成本的控制下,保证高品质的服务;
3、减少设备的事故发生频率,维护物业总体形象;
4、建立良好的社区环境,提高物业的投资收益。
5、满足使用人的“必需性”行为活动,增加使用人的“随机性”行为活动。
(三)物业管理与物业发展是什么样的关系
1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;
2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议,以利物业使用;
3、物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况,并协调双方之间的关系;
4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
(四)大厦管理应主要注意哪些问题
人们对大厦的管理期望甚高,而大厦一般都具备如下特点:
1、内、外装修豪华,绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌
3、电力与机械设备极其复杂,如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等,要求专业知识和技术;
4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制,以保障使用的畅顺;
5、物业形象突出,维护费用高昂。
(五)工业区管理应主要注意哪些问题
普遍认为工业楼宇是最难管理的,主要是因为有如下问题存在:
1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;
2、厂商贮存易燃货物与材料多,火警危险性较高;
3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;
4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;
5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;
6、楼宇老化磨损速度快,保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士,各种冲突矛盾须耐心说服。
(六)商场管理应注意哪些主要问题
1、商场管理首要是形象的建立和维持;
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;
3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;
4、所有走火通道必须畅通无阻,所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;
5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;
6、物业管理经理要不时与商户联络,协办各种推广和宣传活动;
(七)住宅管理应注意哪些主要问题
1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修,应在住户上班时间内解决;
2、对邻里相互影响的投诉,(如邻户的争吵使其它相邻单位不能
休息等)应及时并有礼貌地处理;
3、采用现代化的设备,向住户提供更有效和更经济的服务;
4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;
5、严格按管理合约进行管理。
(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业
1、专业的物业管理公司对楼宇设计,电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施,从长远的观点看,这些措施是更为经济的;
2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍,可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时,保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;
3、专业的物业管理公司可以集中资源,以较低的成本获得比较理想的管理效果,而服务的水准可以维持在较高点;
4、物业管理公司处于中间人的位置,处理各种矛盾和关系较易调和和公平。
(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。
1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;
2、管理服务人员必须履行管理合约的规定,按规定执行一切事务;
3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;
4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;
5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;
6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼,不能以恶劣品行沾辱同业。
(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容
1、各公用地方,包括天台、平台等的日常清扫,疏通任何排水瘀塞;
2、楼梯及走廊每日清扫,包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;
3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁,按时消毒;
4、合理订立收集垃圾的时间,以不致于影响住户为宜;
5、指导住户对大型废弃物品的处理,不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊,订立定期清理大型废弃物品的时间。
(十一)物业管理公司如何为物业购买保险
就各种物业而言,楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:
1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;
2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;
3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。
在决定火险保额时,需要专业的估价知识,最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。
(十二)管理费按金是用来干什么的
业主初入伙或买入房屋时,除了先付上一个月的管理费外,要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。
按金作为储备用金不能用于日常开支,如因特别理由必须动用储备金,须经业主委员会书面授
权同意。
(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用
慎重的物业管理,必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换,往往需要大量的资金支持,因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的,必须慎重使用。
(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检
1、及时发现问题,消除隐患,减少事故的发生;
2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉,便于沟通;
3、可以督促所属员工的工作态度与品质;
4、维持物业管理服务标准。
(十五)查看绿化、花园的要点是什么
1、花草树叶有无枯萎;
2、多余枝叶是否进行剪枝;
3、花草有无适当淋水与施肥,有无虫害影响;
4、花槽内有无杂物,是否清除杂物与松土;
5、花园平台设施有无损坏,环境是否清洁;
6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。
(十六)查看水泵房的要点是什么
1、水泵运作是否正常,有无异常噪音现象;
2、水泵房是否保持干燥,通风是否良好;
3、水管接头、弯位,避震圈、喉码、指示灯等是否完好
4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便;
5、水箱有无漏水、滴水现象;
6、水泵是否有定期保养记录,泵房有无杂物;
7、压力表是否正常显示。
(十七)查看发电机房的要点是什么
1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;
2、发电机电池是否有电,操作盘指示灯是否正常;
3、发电机油箱是否有油及备用油桶;
4、每半月是否试发动一次,有无保养维护记录;
5、发电机运行时是否正常,有无异常噪音;
6、各接头、弯位、高压油管、垫片,是否完好,基座,螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便。
第7篇 学生公寓物业管理服务理念目标承诺
学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺
1、**学生公寓物业管理服务理念
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物业管理行业逐渐推广实施的iso9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中,我们将从介入开始就导入iso9001系统管理的方法与标准,坚持做到高标准、高起点,用科学管理手段使物业服务规范化。
1.2实施人性化管理
'崇尚人性'是我们公司管理服务工作的精髓,在**学生公寓的物业服务中,我们将广泛引入人性化物业服务的理念,关注员工的不同需求,在管理,环境,空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重,又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、精神上的需求得到满足,使我们的服务管理工作得到学生的理解,认可和支持,也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同,在物业服务的各处细节,都要体现出对人的珍爱和关怀。
1.3实施全方位服务
社会在进步,时代在发展,人们的理念在不断地转变,学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展,物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求,我们公司必须树立全方位服务意识,坚持以社会效益,环境效益,心理效益为主,经济效益为辅的全方位服务理念。
1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境
为使**学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力,我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间,导入酒店宾馆式的模式,设置醒目的引导标识,放置盆栽植物和盆景点缀环境,使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。
为保证车辆进出和停放安全有序,我们准备设置各类交通警示标识,加强对车辆进出行驶和停放的约束引导,保障安全。同时在公寓的治安防范管理上,我们将通过'人防、物防、技防'相结合的基本治安思路,做到'内紧外松',确保公寓的治安安全。'人防'上我们实施快速反应系统,由保安监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即巡逻流动岗与固定门卫相结合,全面防范与重点防范相结合。'物防'上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上运用闭路摄像监控、电子门警系统等,结合公司的统一管理,快速调度,确保治安防范万无一失。
1.5创新管理
人类进入21世纪,在这急剧变化的年代里,唯一不变的真理就是'改变'。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境,必将为创新管理所取代。
物业管理起源于西方,是西方文明的产物,中国在开展物业管理近二十年来,通过不断的学习和摸索,使这个行业有了较大的发展,但同西方发达国家相比,还有较大的差距,**公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦,作为负责管理服务的酒店管理公司,我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合,不断进行管理服务创新,满足学生日益增长的需求。
针对**公寓学生特点,我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务,我们将在贯彻iso9001体系的基础上,进一步规范服务行为,一方面超前挖掘学生的潜在需求,满足学生深层次的物质和精神需要,学生想到的我们一定尽力做到,学生没想到的我们要想到,并做好。另一方面,我们将创造性建立富有特色的服务模式,提供丰富多彩独有特色的服务。
2、管理目标
公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。
武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担**公寓的物业管理及综合服务工作,,我们将凭借我公司先进的管理理念,以及总公司的人才优势,管理优势,技术优势,把**公寓管理成'安全、文明、整洁、舒适'的学生公寓。
3、管理质量承诺
我们对**公寓物业管理服务的各项指标承诺如下:
序号指标名称公司指标管理指标实施措施
1公寓完好率90%落实责任人,实行巡视制度,建档记录,无损坏公共设施。
2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。
3维修工程质量合格率98%分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保公寓内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期畅通、清理。
6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
7路灯完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
8停车棚完好率98%落实责任人,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,方便使用。
9公共设施完好率90%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,以确保设施完好,美观清洁。
10公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗,每周训练与每月训练相结合,以保障保安队伍的素质和状态,落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保公寓的安全。
11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,服务主管监督执行,并定期维护和检修,以确保消防设施完好无损、正常使用。
12火灾发生率0公司全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加大宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理并通知公司,确保公寓内消防安全。
13学生有效投诉率及处理率1%
98%按照政策规定,做好各项工作,同时加强与学生的沟通,定期举行学生肯谈会,了解学生的愿望和要求,满足学生的合理需要,发生投诉即时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。
14物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息,尽可能地满足学生的需求,加强双方的沟通,以确学生对物业管理服务工作的满意。
4、实现管理目标、承诺的工作措施
随着各高校后勤改革的不断深入,有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化,与原来的管理模式相比,现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设'和谐校园'的过程中,我们将认真贯彻中央
十六号文件精神,不断加强和完善学生公寓物业管理'管理育人、服务育人'的职能。
十六大以来,'和谐社会'的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所,是培养先进文化发展的重要摇篮,在和谐社会的建设中起着先锋作用,建设'和谐校园'成为了社会对我们的期待。
学生公寓不仅是学生休息场所,也是学习场所,更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以,公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓,加强学生的管理;在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导;学生党团组织进公寓;成立学生公寓自律委员会等等。
一、了解学生需求,制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求,'投其所好',我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式,与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式,多渠道多途径地了解学生的意见与建议,然后针对性地制定管理服务方案。
二、加强员工培训,提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高,光靠经验型的管理和服务是远远不够的,必须引进规范化管理,实施人性化管理、目标管理等科学管理模式,提高服务水平。因此,公司一方面会积极引进高素质的管理人员,另一方面也会大力挖掘老员工的潜力,加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的,他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作,编辑《公寓员工学习园地》,把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工,通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。
三、多方沟通,力创'和谐'。安全是学生公寓管理服务的首要工作,由于少数学生为自己一时方便,使用违章电器、明火、蚊香等,极易引起火灾,造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障,和谐校园的创建是无从
谈起的。但是往往在工作中,安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性,又要采取合适的方式解决矛盾。在
对学生宿舍进行安全管理时,公司会注意行为的善意,不使好事变成坏事,使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告,多表扬先进宿舍,同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动,组织学生相互参观,及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。
四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高,在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法,要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段,使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的'管理育人、服务育人',不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类,而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中,我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展'雅室评比'、'宿舍文化节'等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导,多创造条件,多搭建平台给学生。
第8篇 建设部前期物业管理服务协议书范本
建设部印发的前期物业管理服务协议（示范文本）
中华人民共和国建设部关于印发《前期物业管理服务协议》(示范文本)的通知
各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)，直辖市房地局，计划单列市建委(房地局)：
为了规范物业管理市场行为，保障前期物业管理活动当事人的合法权益，减少物业管理纠纷，我部制订了《前期物业管理服务协议》(示范文本)，现印发给你们。
此文本适用于自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在执行过程中，当事人可根据实际情况，对文本有关条款予以选择、调整。
本协议当事人
甲方：__________
乙方：__________
甲方是指：1、房地产开发单位或其委托的物业管理企业;2、公房出售单位或其委托的物业管理企业。
乙方是指：购房人(业主)。
前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签定的《物业管理合同》生效时止的物业管理。
本物业名称：__________
乙方所购房屋销售(预售)合同编号：__________
乙方所购房屋基本情况：
类型__________
座落位置__________
建筑面积_______平方米
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖(预售)合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下协议：
第一条双方的权利和义务
一、甲方的权利义务
1、对房屋共用部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理;
2、根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方;
3、建立健全本物业的物业管理档案资料;
4、制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为;
5、物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方;
6、依据本协议向乙方收取物业管理费用;
7、编制物业管理服务及财务年度计划;
8、每___个月向乙方公布物业管理费用收支帐目;
9、提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》;
10、不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能;
11、向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务;
12、自本协议终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认;
13、____________。
二、乙方的权利义务
1、参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权;
2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议;
3、遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》;
4、依据本协议向甲方交纳物业管理费用;
5、装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》;
6、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿;
7、转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本协议;
8、对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任。
9、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益;
10、____________。
第二条物业管理服务内容
一、房屋共用部位的维护和管理
共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、_______等。
二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理
共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、通讯线路、照明、锅炉、供热线路、供气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋、____等。
三、环境卫生
1、____________
2、____________
3、____________
四、保安
1、内容(1)协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序;
(2)____________
(3)____________2、责任
(1)____________
(2)____________
(3)____________五、交通秩序与车辆停放
1、内容
(1)____________
(2)____________
(3)____________
2、责任
(1)____________
(2)____________
(3)____________六、房屋装饰装修管理
见附件：《房屋装饰装修管理协议》。
第三条物业管理服务质量
一、房屋外观：
1、____________
2、____________
二、设备运行：
1、____________
2、____________
三、共用部位、共用设施设备的维护和管理：
1、____________
2、____________四、环境卫生：
1、____________
2、____________
五、绿化：
1、____________
2、____________
六、交通秩序与车辆停放：
1、____________2、____________
七、保安：
1、____________
2、____________
八、消防：
1、____________
2、____________
九、房屋共用部位、共用设施设备小修和急修：
小修
1、____________
2、____________
急修
1、____________
2、____________
十、 第四条物业管理服务费用(不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用)
一、乙方交纳费用时间：________________;
二、住宅按建筑面积每月每平方米__________元;
三、非住宅按建筑面积每月每平方米________元;
四、因乙方原因空置房屋按建筑面积每月每平方米____元;
五、乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳;
六、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用;
七、物业管理服务费用标准按________调整;
八、每次交纳费用时间：______。
第五条其他有偿服务费用
一、车位及其使用管理服务费用：
机动车1、__________
2、__________
非机动车1、__________
2、__________
二、有线电视：
1、__________
2、__________
三、_______________
四、_______________
第六条代收代缴收费服务
受有关部门或单位的委托，甲方可提供水费、电费、燃(煤)气费、热费、房租等代收代缴收费服务(代收代缴费用不属于物业管理服务费用)，收费标准执行政府规定。
第七条维修基金的管理与使用
一、根据__________规定，本物业建立共用部位共用设施设备保修期满后大中修、更新、改造的维修基金。乙方在购房时已向_________交纳维修基金____元。
二、维修基金的使用由甲方提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
三、维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按乙方占有的房屋建筑面积比例续筹。
四、乙方转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。
五、__________。
第八条保险
一、房屋共用部位、共用设施设备的保险由甲方代行办理，保险费用由全体业主按各自所占有的房屋建筑面积比例分摊。
二、乙方的家庭财产与人身安全的保险由乙方自行办理;
三、_____________。
第九条广告牌设置及权益
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十条其它约定事项
一、_____________
二、_____________
三、_____________
第十一条违约责任
一、甲方违反协议，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任;
二、乙方违反协议，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任;
三、甲方违反协议，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金;
四、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交并从逾期之日起按每天___交纳违约金，或_______;
五、____________。
第十二条为维护公众、业主、使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等突发事件，甲方因采取紧急措施造成乙方必要的财产损失的，双方按有关法律规定处理。
第十三条在本协议执行期间，如遇不可抗力，致使协议无法履行，双方按有关法律规定处理。
第十四条本协议内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
本协议中未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。
第十五条本协议在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解;协商或调解无效的，可向_________仲裁委员会申请仲裁，或向人民法院起诉。
第十六条本协议正本连同附件共______页，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。
第十七条在签订本协议前，甲方已将协议样本送________(物业管理行政主管部门)备案。
第十八条本协议自签字之日起生效。
甲方签章：____乙方签章：____
代表人：_____代表人：_____
年月日
第9篇 x芙花园前期物业管理服务内容
雅芙花园前期物业管理服务内容
前期物业规章制度制订
为了使今后雅芙花园的物业管理更能有序地对物业进行管理,在物业正式交付验收前,物业管理前期介入人员将设计今后物业管理模式,制订相应的规章制度及编制有关文件,印制各种证件,进行机构设置、人员聘用、人员培训等前期工作。
物业管理公约(业主临时公约);
业主承诺书;
物业管理服务协议;
消防安全管理责任书;
精神文明建设公约;
入伙须知;
装饰装修管理办法;
装修管理协议;
安全责任书。
装修承诺责任书;
房屋及共用设备、设施管理规定
治安管理规定;
车辆停放管理规定;
绿化管理规定;
环境卫生管理规定;
电梯使用须知;
物业使用、服务指南;
客户基本情况登记表;
客户领房验收交接表;
装修申请表;
施工人员登记表;
入伙会签表;
入伙资料签收表;
钥匙签收表;
关于确定防火责任人的通知;
服务与联系
管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业主提供服务,物业公司通过有效的服务来保证业主的需求树立企业的形象,同时通过服务获得一定的经济效益。
日常服务内容
a.维修保养服务;
b.绿化养护服务;
c.治安消防服务;
d.环境卫生管理服务;
e.停车管理服务;
f.特约服务。
日常联系内容
a.每季度发放业户评议表,了解服务质量;
b.设置业户联系箱,每天定时开箱;
c.设立投诉电话接受业户的投诉;
d.及时回访业户征询意见。
日常服务与联系的质量控制
a.业户服务部主管应多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求;
b.每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高;
c.现场管理员要做好清洁、绿化、安保和停车工作巡检,保证服务质量。
日常服务与联系的质量要求
质量要求以《吉林省业管理条例》为依据,以物业行业规范服务达标为依据,严格按各项服务的管理制度及标准进行操作,做到业主评议满意率95%以上;业主有效投诉率0.1%以下;投诉处理率100%。
第10篇 黄金管家式物业管理服务简介
黄金国际管家式物业管理服务
一般来说,一次购房者需要解决的是生存与居住问题。他们主要关心的是价格、户型、物业费等物质层面。而二次购房者所关心的主要是情感、价值等精神层面。勿庸置疑,贴心、优质的服务对于二次购房者是多么重要,因为在他们看来,二次置业是一种新生活方式的选择,为了购买一种理想的生活氛围。
黄金国际当前购房客户大部分为二次置业,他们来这里是追求一种时尚的追求舒适度的生活方式,因此所需要的物业服务也就与一次置业者所不同,他们关注服务的内容、服务的质量、服务的品味等,以满足精神层面的需求。所以为客户推出了全新的管家式物业管理服务。
一、管理服务内容介绍
①基础管理
②房屋管理与维修养护
③公共设备、设施管理
④保安与车辆
⑤环境卫生
⑥绿化管理
⑦精神文明建设
⑧管理效益、代办服务
所有管理服务的安排以客户最大的便利为原则;
对于客户服务要求,力求均以最快的效率,一次就把事情做好,做对;
以最大的资源维护及保养区内设施,务求将停水停电等意外事故减少至最低;
我们和您的关系是:忠诚服务公仆、信息交流的使者、家居安全的卫士;
对阁下提出的要求:我们可以做到、且能马上做得到、只要您想得到的、我们就做得到、阁下未想到的、我们也做得到;
您的忠实管家:24小时随时恭候、您只需拨打一个电话、其他事情均由我们来完成。
二、保安、消防管理措施
没有安全,就谈不上安居乐业,安全为了服务,服务必须安全,因此,我们将常规服务中的安全防范作为管理重中之重。根据黄金国际项目、管理服务的特点,制订科学、合理、严密的治安管理运行体系,与当地派出所建立警企共建关系,并商请“片区警官”兼任我安全管理部指导员,定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能,以确保小区内的安全防范。
1、公共秩序管理服务
24小时保安员巡逻制度;
人防、特防相结合的安全防范体系;
严格的内保人员招聘和培训制度;
小区内道路的标识齐全,指引明晰;
封闭式小区实施人、车出入登记制度;
停车场实施24小时值班制度。
2、消防系统管理服务
设立消防责任人,建立义务消防队;
消防监控中心24小时值班制度;
定期检测和维护消防设施和报警系统;
消防出口、通道及设施标识明显、齐备;
建立动火、危险物品堆放等作业审批制度;
保持日常巡视,及时清除消防隐患;
定期举行消防演习。
三、环保的管理措施及承诺
保持公共环境的干净、整洁
培训专业清洁人员规范化服务;
明晰工作细则和验收标准;
制定细致的工作计划和巡查表;
清除死角---随时保洁;
生活垃圾―日产日清;
清洁地面、道路、水池、灭杀“四害”- -定期清洁。
四、设备维修养护管理措施
1、公共设施维护服务
建立房屋及公共设施的方案;
严密的养护计划和维修制度;
严格的日常管理和巡检制度;
按季度清洗生活水池、化验水质;
定期清疏公共排污系统及化粪池。
2、机电设备养护服务
明细黄金国际设备的台帐;
严格制定实施设备巡检制度;
严密设备的保养计划;
齐全设备和场地的标识;
完备设备运行、养护记录;
实行24小时技工值班制度;
专业公司规范化保养维护;
按时参加并通过各项设备年检。
五、社区文化建设――开展丰富多彩的公益和社区文化活动
经过多年的经验积累,针对黄金国际的地理环境和人文环境,从住宅社区文化的硬件建设着手,发挥文化软件的功效,精心设计高品味的社区文化蓝图;充分利用小区设施的资源,开展丰富多彩的社区文化,不仅为社区业主提供娱乐、消遣,更为业主提供机会联络感情,交流信息,从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的生活环境氛围,促进各项管理工作的顺利开展。
将按照“黄金国际”客户的爱好、兴趣举办各类型娱乐活动。
第11篇 农贸市场物业管理特色服务规范
**农贸市场物业管理的特色服务
提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。
(一)日常期间特色物业服务(初步设想)
1. 提供即时维修服务
提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。
2. 设立“红十字”便民药箱
管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。
3. 提供信息咨询服务
(1)市内各种培训信息
(2)餐饮单位信息
(3)搬家公司信息
(4)礼仪公司及礼仪服务信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨询服务
4、业户搬迁服务措施
(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户
在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。
(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。
(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。
(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。
5、清洁服务措施
业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。
日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。
6、业主服务热线措施
为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。
(二)业主服务项目一览表
1、无偿服务
编号项目内容备 注
代寄、代领邮件
代订报刊、杂志
临时代为保管小件物品
电话留言服务
代搬重物
其他可选择的无偿服务
2、有偿服务
编号项目内容收 费
修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费
疏通下水管道(主管)按成本价收费
疏通下水管道(支管)按成本价收费
修门、配锁按成本价收费
查线、换线(电路)按成本价收费
维修、更换门锁按成本价收费
更换、检修开关、插座按成本价收费
家政服务按成本价收费
清洗空调过滤网按成本价收费
绿化养护按成本价收费
传真按成本价收费
打字按成本价收费
复印按成本价收费
其它特色服务按成本价收费
第12篇 物业管理公司体系文件服务策划控制程序
1.目的规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。
2. 范围适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。
3．职责
3.1 公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。
3.2 品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。
3.3 各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。
3.3 所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。
4. 方法和过程控制
4.1 新增/更改服务项目策划
4.1.1 客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;
4.1.2 品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;
4.1.3 动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。
4.1.4 品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。
4.1.5 初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。
4.1.6 服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。
4.1.7 总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。
4.1.8 新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。
4.2 取消服务项目
4.2.1 各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。
4.2.2 所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。
5. 质量记录和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第13篇 物业管理服务质量评价控制程序
物业管理公司服务质量的评价控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务质量是否满足规定要求。
2.0适用范围
适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。
3.0职责
3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。
3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。
4.0工作程序
4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。
4.2服务质量内部评价
通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。
4.2.1服务过程的日检
管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查,并做记录。
4.2.2服务过程的周检
各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查,并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负跟踪和验证。
4.2.3服务过程的月检
公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。
4.2.4服务过程的抽检
公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行,并作为小区管理处考评和奖惩的依据。
4.3外界服务质量的评价
4.3.1通过发放和收集'业主问卷调查表'、'征询意见调查表'等方式,了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进。
4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《物业管理工作抽检与考核规程》
第14篇 日常物业管理的综合服务：环境管理
项目日常物业管理的综合服务:环境管理
2 环境管理
2.1 清洁管理
现代清洁不但注重一般业务的'扫',更为注重专业的'保',防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此,我们的清洁作业更注重专业业务的含义是'保洁'。
大厦清洁工作,选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。
**的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施,管理处委派专人监管,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。
2.2 绿化管理
在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。
选择专业的绿化公司,建立绿色的'四周',最终达到**生态平衡、环境净化、美化感官的目的。
保证**的花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。绿地整洁,无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保**的园林小区,无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。
2.3 消杀管理
为有效控制**的'四害'密度,营造良好的工作和生活环境,cpm将以'预防为主、全面达标'为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。
消杀区域主要包括:大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。
在消杀工作过程中,cpm将以不影响**人员正常办公为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行,在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭白蚁危害。
2.4 排污管理
管理处对于**的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理,确保**的客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。
2.5 污染控制
管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。
2.6 倡导洗手间文化
通过对洗手间内的精心布置,如绿化摆设、墙面布置等,倡导洗手间文化,为环境管理提供一个示范点,同时也是环境管理的一种升华,展示的不但是一种风格,还是一种文化,还是一种让人感概万千的感觉。
环境管理工作要求和质量标准表
工作项目作业频度质量标准
地面清扫2次/天,大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。
保洁每天6:00一次日0:00所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上
楼道、楼梯走廊每周清扫3次,每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上
垃圾清运运送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整洁、无臭味、无污迹现象
消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。
投放灭鼠药1次/月。蚊蝇消杀率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。
清理项目雨、污水井1次/月
化粪池1次/半年
污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失
绿化造型修剪厦季20天
1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、枯草现象,绿地保持率99%
草坪修剪1次/年
施肥2次/年
浇水冬季1次/天,
其它季节1次/2天。
观赏水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物,保洁率100%
池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔,保持率100%
水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。
补充水源1次/10天。
换水1次/3月
工作流程楼内清送垃圾早晨4点-5点,楼外地面清扫早晨4点-5点,24小时内保洁,下午2点-5点30分清洁,凌晨1点-3点消杀,外运垃圾上午10点-11点、下午4点-7点。
运作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁队长每天进行全面巡视检查。经理不定期抽查4次/月
激励方法环境管理员按iso9000标准进行检查。达到iso9000考核优秀标准的前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未达到iso9000考核标准者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚
2.7 标识管理
大厦标识系统的准确性、实用性体现在大厦物业管理规范程度及文明水平,cpm将结合**的建筑风格和文化品位,建议和帮助**设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。
2.7.1 通行标识
a. 人员通行标识:各楼层平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识等。
b. 地下室标识:停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。
c. 地面广场及架空层标识:车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。
2.7.2 安全消防标识
a. 楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。
b. 提醒标识。
c. 场所标识:楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、水品介绍说明等。
d. 提醒标识:保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。
e. 电梯标识:电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。
f.led电子图文展示屏:设置大厦功能、机构介绍、用户楼层分布、商场导购、信息发布等。
第15篇 医院物业管理服务内容标准管理目标
医院物业管理服务内容与标准及管理目标
一、管理服务内容
(一)日常服务
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护
(1)房屋主体的维修、养护和管理;
(2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养;
(3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;
(4)中央空调系统运行维护;
(5)高低压配电室设备运行维护;
(6)锅炉房系统运行维护;
(7)消防系统设备运行维护;
(8)中央监控系统设备运行维护;
(9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;
(10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;
(11)给排水系统运行维护;
(12)电梯系统运行维护;
(13)污水处理系统运行维护;
(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;
(15)立体停车设备运行、维护保养;
2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;
(1)门岗保卫;
(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;
(3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视;
(4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;
(5)闭路电视监控中心的监控;
(6)报刊、邮件的收发;
(7)医院物资出入放行登记管理。
3、物业管理区域内绿化养护和管理;
(1)绿篱及灌木修剪;
(2)草坪机剪;
(3)花、树喷药杀虫;
(4)树木及绿化带(草坪)浇水;
(5)枯枝、落叶清除;
(6)施肥、松土、拾捡杂物;
(7)花树租摆。
4、物业管理区域的清洁、保洁
(1)外围道路清扫、保洁; (2)楼层清洁、消毒;(3)玻璃刷洗、保洁;
(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;
(5)生活垃圾收集与清运;
(6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;
(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;
(8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒;
(9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。
(10)大堂大理石地面打蜡、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;
(12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁;
(13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);
(14)路灯、公共照明灯等清洁;
(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;
(16)化粪池清掏消毒。
5、物业管理区域的消防管理
6、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理;
7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理;
8、投标项目以外的院内勤杂事物。
(二)专项服务
1、陪护服务
2、运送服务;
二、物业管理服务要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员;
2、物业管理房屋与收费标准质价相符;
3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
三、物业管理服务标准
1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准
按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理;
在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观;
物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准
健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;
设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。
3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准
共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;
公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;
垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象;
化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。
4、公共绿化的养护和管理
掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;
花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;
草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;
根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;
适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、车辆停放管理服务标准
外来车辆严格检查,出入登记;
所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;
道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。
6、消防管理标准
定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;
加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。
7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;
实施24小时安全监控并记录及时;
设置安全警示标志;
巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门;
定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。
四、管理目标及指标承诺
我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求:
1、合同阶段
在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标;
正式接管在条件具备时两年内通过'北京市物业管理优秀项目'的考评;
2、总体目标
创建一个'安全、整洁、优美、舒适'的环境为目标;
客户满意度指数达到市优95%以上;
管理人员专业培训合格率100%;
管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
全面提升项目知名度,创立恒瑞物业品牌。
3、分类指标
管理中心设专线24小时受理客户服务需求;
客户接待时间:365天8:30-20:00;
各类服务人员上岗培训率达到100%;
档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;
维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;
实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
公共设备、设施完好率达到98%以上;
房屋建筑完好率达到98%以上;
绿化存活率达到98%以上;
保洁率98%,清洁管理无盲点,
管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
道路、停车场完好率达到98%以上;
管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。
五、物业管理承诺指标及措施一览表
表1-1
序号管理指标国家及市指标承诺
指
标标准测定方法采取的措施
1房屋及配套设施完好 率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划
2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数/应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%
3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准,不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。
回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。
4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。
5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求有记录,严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划;2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。
6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理,发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡视,发现治安问题早解决,防止酿成案件;2、积极配合民警工作。
7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准,专人巡视、检查。
8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作,监督检查。
表1-2
9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度,宣传消防知识;2、配备消防器材。
10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理,减少用户不满意,增加满意,加强对管理、服务人员的培训,提高素质,协调好管理服务人员与用户的关系,对用户的疑虑有问必答,有难必解。
处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100
11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单,对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查;2、指定整改措施;3、及时纠正偏差;4、做好整改措施记录。
12管理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度,实行奖惩制度。
13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度,加强日常管理,定期检查巡视。保证停车有序,以免隐患。
六、物业管理服务质量保证措施
(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准,保证员工技能与素质达标:
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。
2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。
3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。
4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。
(二)严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。
(三) 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
1、一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全天候24小时工作制;
2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;
3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证工作效率。
(六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业服务管理用房和工作用房。
第16篇 购物中心物业管理服务范围主要内容
一、一般性管理服务内容
(一)对业主、商户的管理。
以保证良好的经营秩序为目的,通过《业主手册》《物业管理服务合同》《商场管理规定》《装修管理规定》等管理控制文件对业主及承租商户的经营行为进行管理、引导,明确业主、承租商户和管理公司之间的责、权、利关系;
(二)向业主、商户提供的主要服务内容。
业主、商户、设施设备档案的建立管理。受理用户投诉;办理用户迁入迁出手续;办理用户室内装修申请及装修验收的手续并实施监管;办理用户大件物品放行手续;办理广场出入证(临时出入证、施工人员出入证等);办理用户电话开通、迁移或对调手续;办理用户公司水牌的制作手续;办理用户临时用电、动火和货梯专用手续;办理汽车、摩托车、自行车的停放手续;办理统一收购废品手续;办理用户破/换门锁申请手续检查广场公用设施的运行状况;负责同用户的沟通工作,受理用户的服务要求;提供邮政服务,为用户分发投递邮件和征订报刊;监管广场的绿化养护,确保广场的绿化布置合理、整洁美观;控制货物出入。
(三)安全系统管理服务。
充分保障入驻购物中心的业主、商户和顾客的利益,在安全保卫方面。制定严谨的保安工作实施计划,建立健全各项保安、停车管理制度。实行24小时保卫巡逻制,巡逻分为:定时巡逻、不定时巡逻、白天巡逻、夜间巡逻等方式。
(四)消防系统管理服务。
消防管理的方针是'预防为主,防消结合'。严格按照《消防法》有关规定:建立消防合格证制度及消防工作检查监督制度,订有突发性火灾等灾害应急方案,并设有消防疏散示意图。保证消防通道必须畅通,消防设备设施运行良好,组建广场义务消防队,并演习在各种情况下采取的应急措施,一旦发生危险及时疏散众多业主、商户及消费客人。
(五)设施设备系统维修管理。
制定设备定期巡回检查测试及监督。配电室保证24小时值班,严格按照国家标准操作运行。对电梯、中央空调、供电、供水设备及照明系统养护、维修。并做详细记录,提供方便、不间断服务活动。做到设备良好,运行正常,设备及机房环境整洁,消防控制中心及消防系统做到配备齐全,完好无损,可随时启用;安全设施做到齐全有效,通风照明及其它附属设施完好;给排水系统,保证所有的排水系统通畅,楼内地下室及车库无积水浸泡发生;中央空调系统运行正常,无超标噪音和严重滴漏水现象;保证系统设备完好、运行正常。
(六)环境卫生
清洁服务实行标准化清扫保洁,制定完善的清洁细则,明确需要清洁的地方,所需清洁次数、时间,由专人负责、检查、监督。商场的清洁卫生服务项目主要有:商场清洁保养工作,公共区域,走廊通道,空调机房、风机房的清洁,变电房,电梯清洁保养,消防系统及设备的清洁,供水排水泵房系统及其设备的清洁,公共照明设备的清洁,公共洗手间清洁,楼层及垃圾房的清洁,写字楼绿化、美化保养,停车场清洁服务,写字楼内大清扫服务,清洗地毯服务,各类石材地面打蜡、抛光服务等其他服务项目。(详见保洁细则)
二、特殊管理服务主要内容。
商业物业的管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商业物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广,不断扩大商业物业的知名度,树立良好的商场形象,吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作,其作用使商业特色的体现,是一种无形资产和潜在的销售额,有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变,加速商场进入印象时期;有助于商场识别系统的建立(包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统)。其具体的管理服务内容有如下几点:
(1)、制定管理章程并负责监督执行;
(2)、开展商场整体的促销活动;
(3)、协调商场各经营者的关系;
(4)、开展经营者之间的互帮互助和信息交流等活动;
(5)、协调管理者与经营者之间的关系;
(6)、楼宇识别系统的建立,(即企业经营宗旨、服务理念在企业员工思想中所形成的理念识别系统mis,企业标识、员工服装、信笺商标等等视觉识别系统vis,企业信誉、对外事务处理方式、员工行为举止等行为识别系统bis)。
(7)与工商管理部门配合严格执行,严厉打击假冒伪劣产品,维护市场形象。
