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第1篇 某物业公司收费管理规范
物业公司收费管理规范
1、目的
加强公司内部控制,规范公司的收费行为,保证公司资金安全,维护公司利益,保护好公司员工。
2、适用范围
适用于公司各一线管理处、经营业务口。
3、职责
公司财务管理部负责督促、检查各管理处、经营业务口遵守资金方面相关法律法规、规章制度及执行情况。
4、内容
4.1岗位分工
除出纳人员以及授权的收款员、值班收费人员以外,任何人不得经手现金。
出纳员:
负责现金的日常管理,并对收款员和值班收费人员的工作进行监督。
建立收据、发票的领用、发放、缴销记录,缴销前详细标明每本票据的开出份数,作废份数,起讫时间,收款总金额(分现金、支票),与上缴公司的金额是否相符,确保钱、单相符。 (适用无会计或会计助理的项目)
公司出纳负责与项目出纳款项的交接。
收款员(值班收费人员)主要包含前台收费人员、车辆岗安全员、__会所收银员、吉普吧收银员、家政班长。
收款员负责业务口资金的直接收取、缴交以及票据领用,缴交。
出纳员、收款(费)员应具有高技能鉴别假钞真伪能力,一旦收取假钞后果自负;公司应为收款员配备必要的验钞设备。
票据管理员:票据管理员由公司财务管理部会计兼任。票据管理员负责:
公司票据的购进;
票据保管;
票据注销;
票据稽核检查;
__会计助理兼任汉口区域票据的领用、保管及注销。
办理收款业务的人员必须具备良好的职业道德,忠于职守,廉洁奉公,遵纪守法,客观公正。收款人员不得挪用或侵占公司钱款,一经查实,公司将予以严肃处理,并视情节严重,保留向司法机关起诉的权利。
收款岗位人员根据公司具体情况进行岗位轮换。
财务管理部定期(每季度)对资金业务经办人员进行相关制度和岗位职责的培训,保证所有人员确认已接受培训并清楚国家、集团、公司的财务制度和个人的职责。
4.2票据管理
公司对各项收费的管理和控制是以票据的管理和控制为基础的,主要责任部门为公司财务管理部,公司目前的票据主要包含服务业统一发票、停车场专用定额发票、餐饮定额发票企业统一收据,公司内部各种代用券(如游泳卡、餐卡)等。
票据环节控制
a票据的购进:必须由财务管理部的票据管理员凭《发票领用证》统一到税务部门购进税务票据、内部代用券则到指定厂家印刷,购进回来的票据由公司票据管理员统一保管,并登记造册,票据管理员必须对票据严格管理,对其安全性负责。
b.票据的领用:汉口区域的票据领用由__管理处出纳统一到公司票据管理员办理登记领取手续,武昌区域的票据领用由使用部门统一到公司票据管理员办理登记领用手续。票据管理员应根据收费岗位情况掌握发放的数量及品种,一次一般不超出一个月的用量,并采用以旧换新制度。汉口区域的票据使用部门统一到__管理处出纳领取,一次一般不超过两个星期的用量。
c.票据的保管:包括未使用票据及票据的存根;各收费岗位的零散票据及出纳库存票据的保管;对使用完的票据存根,必须与公司票据管理员结算,统一由公司票据管理员保管,各收费岗位不应自存自留,对正在使用或尚未使用的票据,按谁领用谁负责处理,应视同现金、存放于最安全的地方。
d.票据的填写:公司任何一项收费都必须出示正式票据与客户,任何人或部门利用非公司财务监控的票据对外进行收费,都是公司财务制度不允许的,其责任由当事人或部门责任人承担。票据的填写必须做到内容完整,数据准确,字迹工整,手续要齐备,一次性顶格填写,任何票据都不得外借或填写与公司收费无关的内容。对于通过银行托收收款需开具发票的,应在发票备注栏中注明'银行托收'。
e票据稽核检查:财务管理部及各收费岗位的部门负责人应对各收费开票岗位认真进行督促、检查、内容包括'票据'的填写情况、保管情况、安全情况等。
4.3收费环节的控制规定
主要是指收费的环节、收费的标准、收费减免的控制。公司重申任何部门,任何人收到现金或支票(支票需到帐),或者转帐的收入必须开具公司的正式收据或发票给客户;对外或对内发放的任何代用券(如用餐卡、游泳券等)必须到财务登记,并盖发票专用章。这是公司控制收入的核心环节,公司所有人员必须认真执行,如有违反,公司将予以严肃处理,各部门责任人要监督本部门人员和业务人员执行。
a.收费环节上控制:有标准(明码)的按标准,有计算依据的按依据收费。各收款管理人员必须按照批准后的明码标价的价格进行收取。严禁向客户多收取或少收取。
b.收费标准的控制:各部门的收费项目必须进行测算、报批、公布,做到明码收费,对暂无明码的收费应由当事人与部门经理根据情况确定并及时知会财务管理部,对经常发生或数额较大的报公司领导审定。
c.收费减免的控制:
城市花园吉普吧、__会所以及管理处中介项目考虑到灵活经营的需要,部门负责人有20%以内折扣的权利。部门负责人进行折扣后必须形成备案交予财务管理部,超出上述限额必须提前报公司财务管理部和总经理审批。对于其他项目,有明码标价或公司经常性收费为公司主要经营收入,公司各部门、管理处任何人都无权减免,如遇十分意外,必须报公司财务管理部和总经理审批。客户违约金的减免可见相关规定。
d.收费项目的报批
公司各部门(管理处)必须对本部门新发生收费项目必须填写专门表格报公司会签。
4.4收费结算的管理规定
a、结算的起点和时间:每一个收费岗位或人员每天必须与管理处财务出纳结算一次,同时如收费人员无保险柜的,应将钱款寄存公司出纳处或送存银行,有保险柜的人员现金超过2000元的也应交公司出纳处或送存银行。管理处出纳每周三与公司本部出纳结算一次.
b、结算地点:财务管理部根据公司实际情况和便于结算,设置2名出纳员,负责各个收款岗位的工作:城市花园出纳(目前公司本部出纳兼)负责与城市花园各收费岗位人员结算;__出纳负责与__及汉口区域各收费岗位人员结算,公司本部出纳负责与各管理处出纳人员的费用结算。
c、结算事项:各收费岗位对填的票据,当时只能撕下发票联或收据联交给客户,记帐联及存根联交出纳结算时,由出纳核对后(出纳所填写票据则由其它人员核对),再将记帐联撕下用于会计记帐,存根联不动,并根据结算情况,同时填写《现金缴收记录单》,双方签字认可;如果错开票据,则将所有联保留并作废,并另开一份。各管理处的收款人
员与出纳、出纳与公司财务管理部的款项交接必须以票据的领用及核销为依据,并由收款方开具收据或在收款日报表上签收。收款日报表必须详细列明收款金额、收款日期、收款票据号等内容。
d、收费记帐:出纳在与各收费人员结算后,及时将钱款保存好或送存银行,并将《缴款记录单》及记帐联等单据,传递至会计记帐,如无特殊情况,会计人员必须在当月内填写记帐凭证并登记入帐(电脑)。各收银员应及时将现款送到银行或交公司出纳,每天进行日报表的结算。
4.5 __会所收款结算规定
由于__会所业务日趋频繁,消费笔数多,金额小,具有较多的特殊性,为了加强这方面的管理,确保公司现款的安全,特提出如下几点要求:
a.客户至__会所进行消费时,首先到各活动项目的总台登记并由总台填制活动登记单。
b.总台根据客户活动登记单的消费情况结算收费,如遇客户需要发票时,开具公司的统一发票。
c.每天营业结束时,将当天营业款存入__会所的保险柜内,并于第二天下班前定时与__管理处出纳结算,并对未开正式发票部分营业款开具发票。
d.所有活动登记单的印制,领用、结存、退回必须由公司财务登记、监管。
e.__管理处出纳必须加强对各总台(收银台)的监管(如活动登记单的填制情况及是否按单收费及发票的开具情况等)。
4.6食堂收款结算补充规定
食堂收款分为公司内部客户和外部客户。
4.6.1 食堂内部客户是指物业公司在册员工(包含试用期人员)。其余就餐人员为外部客户。(包含地产公司人员)。
4.6.2 __食堂内部餐券统一由管理处出纳统一发售,城市花园食堂内部餐券由城花管理处出纳统一发售。周六、周日不予以出售餐券。
4.6.3 食堂内部餐券由公司负责统一制作,在物业公司的食堂可以通用。出售完餐券,必须向买餐卡人员开具收据。管理处项目人事行政部门负责人为食堂直接对外出售餐券的负责人,人事行政部门负责人可以授权食堂工作人员进行出售餐券。划票员为内部员工划票后才能提供餐券,食堂工作人员见餐券后才能为对方提供饭菜。详细规定可以参考食堂内部管理规定。
4.6.4食堂收款员缴交款项以及票据每周不得少于两次。
4.7车辆岗收款结算补充规定
4.7.1车辆岗安全员兼任车辆收款员。项目负责人为项目车辆岗收款负责人,承担项目收款的直接责任。项目负责人可以授权安全班长负责车辆岗票据的领用、缴交、注销以及钱款的缴交。车辆岗收款负责人或授权负责人不得经办现场现金收款。
4.7.2 车辆岗的收款负责人在票据的派发、收缴、注销以及钱款的收缴、上缴必须做好内部的交接记录。
4.7.3车辆岗收款员在每一班交接班时务必在《安全员交接班记录表》上详细记录车辆票据的起迄号码,本岗的开具票据的起迄号码、货币金额。双方交接人必须在记录本上签字。
4.6.4车辆岗收款负责人缴接款项以及票据每周不得少于两次。
4.8有偿服务收款结算补充规定
4.8.1本规范的有偿服务,特指家政保洁、家政维修上门服务类、租赁中介。
4.8.2 有偿服务的派工单必须接受财务管理部的监督控制,有偿服务的派工单必须在财务管理部领用、登记、注销。
4.8.3在提供有偿服务中,安排工作、提供服务、收费三项工作是不相容岗位,不得由一人办理其中两项或以上的业务。工作安排即下发家政服务单由管理处前台进行安排,提供服务由家政服务员完成,收费工作确定由家政服务班长来操作。家政班长收费后当日须及时将款项交给管理处前台工作人员。
4.8.4在有偿服务回访中,必须包含对收费金额的回访。
4.8.5在有偿服务中,工作人员不得接受客户小费或礼品。在特殊情况下若有发生须及时向上
级领导和财务管理部汇报。
4.8.6租售业务经办人不得经手现款。
4.9 收款保管
4.9.1各管理处取得的货币资金收入必须及时入账,不得私设'小金库',不得账外设账,严禁收款不入账。严禁'白条'抵充库存现金,更不得挪用现金。
4.9.2各管理处以现金方式获取的收入,应及时送存银行,原则上应当天送存。在银行营业时间结束后收进的现金,应当采取妥善保管措施,于第二天送存银行。
4.9.3各管理处的业务部门在业务活动中收取的现金必须及时上交出纳处,不得自行用于任何开支。
4.9.4 收款员每日营业终了,将款项交管理处出纳,非工作时间收款于第一个工作日上班前两小时交出纳处。不能及时交给出纳或存入银行的现金,收款员应存入管理处指定的保险柜,严禁私自存放。管理处必须采取措施保证保险柜的安全和正常使用。
4.9.5对于现金和各种有价代用券,经办人要确保其安全和完整无缺,因保管责任造成的短缺,当事人要负赔偿责任。
4.9.6公司及管理处的财务保险柜由出纳保管,严禁与其他部门或人员共用财务保险柜。出纳必须严守保险柜密码;保险柜钥匙由出纳妥善保管,不得随意乱放或任意转交他人。
4.9.7财务保险柜内不允许存放私人物品(含现金及其它物品),也不允许存放代业主保管的现金及物品。确需承办代业主保管现金及物品业务的,应单独使用专门的保险柜。
4.10 收款监督检查
4.10..1财务管理部为收款业务的监督部门,财务管理部有权对各收费岗位及收款人员进行定期或不定期的检查。
4.10.2公司财务管理部门应每季度至少一次对下属各部门的资金收、付款情况进行全面检查,以确保各项财务制度全面得到执行,款项及时回收入账。公司财务人员每月至少一次对部门各收费点进行突击检查并保留有记录。收费现场必须保证票款相符。
4.10.3监督检查的内容主要包括:
票据的保管情况。重点检查票据的购买、领用、保管、核销手续是否健全,票据保管是否存在漏洞。
收款业务相关岗位及人员的设置情况。重点检查是否存在收款业务不相容职务混岗的现象。
检查是否存在未经审批的随意多收、少收费用、减免的情况。
4.10.4对监督检查过程中发现的收款内部控制中的薄弱环节,应当采取措施,及时加以纠正和完善。
5、生效日
此制度自公布之日起试运行。
6、解释权
此规范的解释及修订权归公司财务管理部。
6、存档记录
第2篇 邻里小区总体物业管理目标规范
左邻右里小区总体物业管理目标
指标名称管理标准管理指标实现措施
房屋及配套设施、设备完好率98%建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录
房屋零修、急修及时率100%建立严格的维修制度,要求小维修三分钟之内答复处理,零修工程及时完成,急修工程不过夜,回访情况记录,设立值班电话
维修工程质量合格率100%分项监督,按操作标准严格把关
绿化完好率99%实行专业绿化养护,加强监管,确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露
保洁率99%保洁落实到人,建立责任制,巡查记录完善,监督检查得力
道路完好率98%落实责任人,进行日常巡视检修和定期维修保养
投诉处理率100%加强与业主(使用人)的沟通,定期走访,征求管理意见,及时排忧解难。投诉处理有结果,有记录和回访
消防火灾发生率0全员义务消防制度,定期培训和演习,加大宣传力度,安保日常巡查,发现隐患及时处理
治安案件发生率因管理因素的发率低于1‰实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度,确立入住期'人防为主、技防为辅、全面防范'的治安思路。明确治安职责,层层防卫,以确保小区的人身财产安全,接受报警及实施调度
第3篇 s苑物业管理服务内容规范
鸿祥苑物业管理服务内容
(一)开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性,以及物业的使用、维修和管理,可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,避免日后使用修改,给管理带来不便,以提高物业的整体效果、价值。
2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。
3、提供工程质量的改进建议
物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟悉基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路的敷设及走向,及时提出整改方案,配合落实。
4、设立物业管理咨询
在项目销售期间,物业公司可配合售楼部,和购房者沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答购房者物业管理方面的问题。
(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容
1、参与竣工险收
物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作,协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备,组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件,要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2、组织接管验收
由物业公司牵头,对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、协助开发商处理工程遗留问题
(1)常见的非结构性工程遗留问题
--屋面渗漏水;
--有防水要求的地面渗水;
--外墙面渗水;
--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;
--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;
--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;
--卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水;
--给排水系统漏水;
--排水管道堵塞,区间道路沉陷;
--电器、电线漏电,灯具安装不牢;
--其它常见问题。
(2)问题的处理程序
--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题,由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
--施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故,施工单位在接到通知后,应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。
--施工单位非因特殊原因,未能在约定时限内到达维修现场,建设单位应配合再次通知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程标准的前提下,自行返修或委托其他单位维修,发生的费用由原施工单位承担。
--保修完工后,建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。
--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。
(三)入伙及装修期间物业管理服务内容
1、办理入伙手续的前提条件
(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到解决,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束;
(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需,配套设施基本齐备,建成能够使用,物业管理处有固定办公场所。
2、入伙的准备工作
(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》,准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;
(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗,营造气氛,设立指示标识牌等。
3、发出入伙通知
(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间,向业主发出入伙通知;
(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书,《商品房买卖合同》原件和复印件各一份,业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入伙手续的办理
(1)验证入伙资料、证件;
(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》,签署《业主临时公约》等文件;
(3)交纳入伙相关费用;
(4)验房收楼;
(5)发放钥匙,资料;
(6)开通水电。
5、装修管理
(1)装修的申请与审批
(2)办理《施工证》,施工人员出入证等;
(3)施工期间的管理;
(4)违章装修的处理;
(5)装修施工的竣工验收;
(四)实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
(1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理;
(2)设立24小时服务热线电话;
(3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗;
(4)协助组建业主委员会并配合其运作,签定物业管理合同,管理单位责权利明确;
(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;
(6)档案资料齐全,管理完善。
2、房屋管理及维修养护
(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;
(2)建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂;
(3)公用设施整洁,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;
(4)无擅自改变房屋用途,栋号有明显标志,主要入口有引路标识图;
(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录;
(6)房屋完好率达到100%,维修合格率达到100%。
3、保安消防及车辆
(1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍;
(2)消防设备设施完好无损;
> (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;
(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;
(5)机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊;
(7)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐;
(8)设立24小时安全防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序;
(9)保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
(1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实;
(2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清;
(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;
(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;
(5)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;
(6)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。
5、绿化管理
(1)有专业的绿化养管队伍,管理制度落实;
(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;
(3)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面积黄土裸露;
(4)加强绿化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;
6、公用配套设施、设备、场所管理
(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场所,公用设施设备运营正常,完好率达到95%以上;
(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;
(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整洁,无二次污染及隐患;
(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;
(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;
(6)路灯完好率达到95%以上;
(7)做好设施设备维修与安全措施。
7、商业网点管理与经营服务
(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹;
(2)落实好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;
(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质;
(4)多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费。
8、空置房管理
(1)保证空置房各项设施设备完好无损;
(2)做好空置房室内外的卫生保洁;
(3)配合售房需要,提供各种方便。
9、社区文化
(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;
(2)设立宣传教育学习专栏;
(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;
10、便民特约服务
(1)适应社区发展需要,适时提供特约有偿服务等;
第4篇 物业管理处员工服务管理规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
二、 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、 职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、 程序要点
1、 总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
(1) 服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f)男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2) 须发:
a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
⑶ 个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
(1) 服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2) 行走;
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
⑶ 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
(4) 其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4、 语言
(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__
(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__
(10) 商量语:……您看这样好不好__
(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1) 主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。
(2) 确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗__ '
⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6) 当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗__ '。
(8) 当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'
6、 对住户
(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气、没关系'回答。
(15) 当遇到熟悉的住户回来时,应说'__先生/小姐,您回来了'。
(16) 当熟悉的住户经过岗位时,应说:'您好,__先生/小姐'。
(17) 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
(18) 当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
(19) 当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思'。
(20) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。'
(21) 当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。
(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(23) 与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、 接听电话
(1) 铃响三声以内,必须接听电话。
(2) 拿起电话,应清晰报道:'您好,__部门'。
⑶ 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
(4) 通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗__ '或'不好意思,请稍候,我不会说广州话'。
(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。
(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通话完毕时,应说:'谢谢,再见'。
9、 进行工作操作时
(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(2) 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
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⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
(5) 无论何时不允许坐在地上操作。
10、 与顾客同乘电梯时
(1) 主动按'开门'钮。
(2) 电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说'电梯来了,请进'。
⑶ 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。
(5) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
11、 保安员检查出租屋时
(1) 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
(2) 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4) 检查完毕后,礼貌的向对方致意。
12、 保安员检查工地时
(1) 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
(2) 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
(1) 对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
(2) 对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
⑶ 对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留'。
(4) 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
14、 当值时接到投诉、咨询的处理
(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
(2) 对于投诉,应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。
15、 在服务过程中,应注意
(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4) 不与住户争辨。
(5) 不讲有损公司形象的言语。
(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、 保安员敬礼
(1) 敬礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2) 敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
⑶ 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
第5篇 物业助理管理员服务礼仪规范
物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。
物业助理/管理员的服务
1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。
2. 待人热情、礼貌、庄严。
3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。
4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。
5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。
6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。
7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。
第6篇 物业医院后勤管理模式规范
某某物业医院后勤管理模式
(一)zz物业可为医院提供的后勤配套服务的种类和服务项目
zz物业根据现代医院的后勤服务内容、特点和要求,针对性地为医院推出五大类共八十多项服务项目:
1、按服务项目来分
第一大类物业管理服务
提供医院行政办公大楼、门诊楼、医技楼、住院楼、员工宿舍区、招待所、药厂等主附楼的房屋本体保养维护、机电设备运行维护、安全保卫、车辆管理、环境卫生、园林绿化等基础性服务。
具体服务管理内容细分为以下62个项目:
一)、机电工程方面21项
1.房屋本体维修保养;2.中央空调检修维护;3.高变压设备运行维护;4.低压配电系统运行维护;5.发电机应急运行和维护;6.消防、医疗用水加压、二次供水系统维护;7.日常给排水系统维护;8.天面和地下水池的清洗、消毒、维护;9.有线电视、计算机网络系统的管线及设备的维护;10.医院锅炉设备的运行维护;11.医院会议室、培训室等室内灯光、音响、影视设备的调试维护;12.医院大楼内的广播系统的操作和维护;13.医院内部程控电话交接系统的维护;14.医院的消防报警系统的维护;15.院内路灯、公共走廊照明系统的维护;16.电梯的日常维护和保养;17.墙面、天花地面各类板材、砖面的维护保养;18.各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;19.闭路可视监控中心的维护;20.医院污水处理站的维护水质处理;21.高压氧气房的维护。
二)、安管服务方面共9项:
1.门岗保卫;2.医院重要设备和库房区域的治安保卫;3.医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安保卫;4.医院楼层治安巡逻;5.地面及地下车库的车辆引导、停放管理;6.闭路电视监控中心的监视;7.报刊、邮件的收发;8.医院物资出入放行登记管理;9.特诊警卫。
三)、清洁、消毒服务方面共19项:
1.外围道路清扫、保洁;;2.楼层清洁、消毒;3.医院公共楼层洗手间清洁、消毒;4.医疗垃圾收集、封闭式清运;5.公共洗手间、开水间清洁消毒;6.地面、沟渠、窨井等清理消毒;7.医疗科室、手术区、注射区等清洁消毒;8.庭院连廊地面清洁、消毒;9.玻璃刷洗、保洁;10.大堂大理石地面打蜡、消毒;11.果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;12.各类板材墙面保洁;13.不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);14.路灯、公共照明灯等清洁;15.各类标示系统清洁;16.天台、平台、挑沿清洁;17.行政办公大楼公共区域清洁;18.楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁。19.化粪池清掏消毒。
四)、绿化服务方面共8项:
1.绿篱及灌木修剪;2.草坪机剪;3.花、树喷药杀虫;4.树木及绿化带(草坪)浇水;5.枯枝、落叶清除;6.施肥;7.摆花;8.松土、去石。
五)、受理接待服务共5项:
1.接待咨询;2.报修受理;3.投诉处理;4.病床加位租赁;5.轮椅、连心车提供和接送管理。
第二大类 医疗辅助服务共8项
1.导医;2.护工;3.病人陪护;4.月子陪护;5.门诊挂号;6.被服洗涤、消毒;7.医疗垃圾毁形焚烧处理;8.太平间管理。
第三大类 物资配送与商业服务共7项
1.医院所需的物资(含医疗用品、药品和器材)的采购;2.各医疗科室物流配送;3.医疗设备用品和生活物资的仓库管理服务;4.自选商品;5.花店;6. 书店;7.商务中心服务。
第四大类 餐饮服务共3项
1.患者营养配餐及其家属用餐;2.医院内部员工用餐;3.接待用餐。
第五大类 特约服务共3项
1.会议、影视、培训中心、图书馆及其他场管管理;2.医院招待所管理;3.车队管理;4.医院的其他非常规的后勤设备和医疗设备的管理;5.医院能耗的管理和控制。
(二)、按内容来分;
第一大类物业管理服务
1、机电工程的服务
a、常规服务
(1)房屋建筑零星修补和养护(包括补瓷片、地砖、室内墙面破损)。
(2)房屋建筑配套公共设施设备,含供配电系统(高压部分及变压器除外)、消防系统、标识系统、给排水系统、污水处理系统等的养护和零星维修。
b、非常规服务
(1)医院内部自用门窗、水电及五金的维护保养;(2)医院后勤专用设备养护(不含医疗设备的养护);(3)净化系统养护。
2、保安服务
a、常规服务:门卫、车辆及停车场的控制和管理、消防监控。
b、非常规服务:住院楼患者亲友探访出入登记。
3、保洁绿化服务
a、常规服务
(1)建筑物的清洁与保养、科室自用部分及附属设施的清洁服务,包括房屋的天棚、地板、墙壁、门窗、洗手间、走廊、照明灯具、标识系统等。
(2)住院楼、附楼、门诊楼、放射楼及停车场等公共设施的清洁服务。
(3)房屋共用部分的过道、步梯、电梯、天台、建筑外墙等的清洁。
(4)建筑公用部分的庭院、道路、灯具、标识系统、院墙、水池、污水井、化粪池的清洁、清洗及排污服务。
(5)庭院、草坪、灌木、花树的浇水、施肥、修剪造型、除草。(不包含补种、换种、加种所需的材料费和改造所需费用)。
(6)委托服务范围内的虫害消杀服务。
(7)医疗垃圾和生活垃圾的分类收集、焚烧与清运服务。
b、非常规服务
院内物品的搬运(不包括药品和大型设备)。
第二大类专项服务
1、医疗辅助服务
包括导医、专业陪护、护工、太平间、高压氧气房、洗衣消毒房等管理。
2、司机服务
车辆档案管理、驾驶员管理、车辆调度使用管理、车辆安全管理、车辆维修、保养管理。
第三大类其它服务
1、商业经营(经营项目中标后根据实际需要设置)。
2、专业陪护(自营服务)。
3、餐饮管理服务(配套服务)。
包括患者营养餐、职工餐、招待餐的供应、订餐和配送服务。
第7篇 物业公司内部管理制度员工行为规范
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨
'用户至上,服务第一'是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态
员工应站有站姿,坐有坐势。上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表
1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐。上班前要梳头,提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4.女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情
1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2.面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3.和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6.不得当众整理个人衣物。
7.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈
1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2.不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3.三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4.不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6.说话要注意艺术,多用敬语,注意'请'、'谢'字不离口。
7.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8.要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者时不能讲'他',应称'那位先生'或'那位女士'。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲'谢谢'时,要答'不用谢',不得毫无反应。
12.任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。
13.离开面对的客人,一律讲'请稍候'。如果离开时间较长,回来后要讲'对不起,让您久等'。不得一言不发说做其他工作。
六、制服
1.制服应干净、整齐、笔挺。
2.非因工作需要,不得穿着制服。
3.纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4.制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话
1.所有来电,务必在三响之内接听。
2.接电话先说'您好,茗祺物业服务中心',后讲'请问能帮您什么忙'或'请问找谁'。不得倒乱次序。
3.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4.用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6.办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7.对话要求按本章'言谈'一节规定办。
第8篇 物业管理公司管理体系规范
物业管理公司的管理体系
1 总则
1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提升zz地产品牌。
1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并以书面文件系统地加以规定和阐述。
1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的物业管理制度,形成本手册及其支持文件。
1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动,以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。
1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。
2 管理体系建立和实施的基本原则
2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。
2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客的需要和期望。
2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。
3 管理体系建立和实施过程
3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:
a)方案管理
识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目标和内部过程运作要求;
b)目标管理
根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和工作责任;
c)计划管理
通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。
3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:
1)识别物业服务体系所需要的全部过程;
2)确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;
3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;
4)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。
5)测量、监控和分析这些过程;
6)采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。
4 管理体系对物业分公司总经理的要求
4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总经理必须做到:
1)采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;
2)将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;
3)持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;
4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;
5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;
6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和管理体系。
4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。
5 物业分公司体系文件
5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。
5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。
5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制订。
5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。
第9篇 物业公司内部管理制度员工行为规范怎么写
物业公司内部管理制度:员工行为规范
一、宗旨'用户至上,服务第一'是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为,我们要树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力为用户提供高效、准确、周到的服务,创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态员工应站有站姿,坐有坐势。
上班时间不得在办公室内东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背、耸肩。
三、仪表1.身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。
2. 每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3. 头发要常洗、整齐。
上班前要梳头,提倡加落少量头油。
头发不得有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。
5.必须佩带工作证,并应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正。
四、表情1.微笑,是员工最起码应有的表情。
2. 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。
4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得随地吐痰,乱丢杂物。
6. 不得当众整理个人衣物。
7. 咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
8. 不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
9.客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
10.在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11.员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。
不得无所表示,等客人先开口。
五、言谈1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
2. 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3. 三人以上对话,要用相互都懂的语言。
4. 不得模仿他人的语言语调和谈话。
5.不讲过份的玩笑。
6. 说话要注意艺术,多用敬语,注意'请'、'谢'字不离口。
7. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者时不能讲'他',应称'那位先生'或'那位女士'。
10.无论从客人手上接过任何物品,都要讲谢谢。
11.客人讲'谢谢'时,要答'不用谢',不得毫无反应。
12.任何时候不准讲'喂'或说'不知道'。
13.离开面对的客人,一律讲'请稍候'。
如果离开时间较长,回来后要讲'对不起,让您久等'。
不得一言不发说做其他工作。
六、制服1.制服应干净、整齐、笔挺。
2. 非因工作需要,不得穿着制服。
3. 纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。
4. 制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外衣不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
5.只准着皮鞋上班,禁止着凉鞋,女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞。
七、电话1.所有来电,务必在三响之内接听。
2. 接电话先说'您好,茗祺物业服务中心',后讲'请问能帮您什么忙'或'请问找谁'。
不得倒乱次序。
3. 通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手盖着听筒。
4. 用户投诉或请求须作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6. 办公时间内不得打私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
7. 对话要求按本章'言谈'一节规定办。
第10篇 前期物业管理保洁部管理规范
前期物业管理项目保洁部管理规范
工作职责
1. 负责会所内、外清洁卫生工作,确保洁生环境达到公司的标准要求;
2. 负责会所内、外杂物的清理。
3. 做好清洁用品的使用、管理工作。
4. 负责工具设备的清洁、保养工作。
5. 负责会所内、外的垃圾清运及处理工作。
6. 负责会所内、外装饰设施的清洁与保养。
7. 协助其他部门监管公共秩序及设备运行情况,完成突发事件的应急工作。
8. 负责会所内有害生物消杀防治工作。
保洁部岗位设置
保洁部领班
保洁员
1.计划设置4人。
2.领班1人,保洁员3人。
3. 领班参与正常排班。
员工行为规范准则
一.保洁部日常管理制度
1. 自觉遵守公司各项规章制度。
2. 上班穿制服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满,不吃异味食品、不用有怪味的化妆品,不涂浓妆,严禁着便装与制服混装上岗,。
3. 履行职责,按时上、下班,不迟到、早退、旷工,不做与本职工作无关的事。
4. 到任何办公室入室清洁不得私自传带文件、物品。
5. 爱护工具节约使用物料,不得损公肥私,损坏、遗失工具照价陪偿。
6. 绝对服从上级领导安排、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时、按质完成各项工作任务,严禁拉帮结派,搞不利于团结的事。
7. 工作时间不准脱岗、串岗、聚众聊天、大声喧哗。
8. 按照公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。
9. 对捡拾物品,按规定上交,不得私分占用。
10. 严禁侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人,造谣惑众、搬弄是非。
11. 礼貌,热情地帮助需要帮助的客户,但不要过份热情。
12. 对公司内部的管理方式、客户电话、姓名不得外传。
13. 遇突发事件,不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
14. 未经批准,严禁私自派发公司文件或资料。
15. 不做有损公司形象和声誉的事。
16. 不倚墙靠物,不袖手、背手、插手。
17. 节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
18. 认真做好每日工做记录。
二.工作要求
工作中要求做到“五个一样”
1. 上班与下班一样
2. 平时与假日一样
3. 检查与不检查一样
4. 早班与中班一样
5. 领导在与不在一样
三.礼节礼貌
1.礼节礼貌--这是最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
2. 与人交谈先说“您好”
3. 要求对方时应先说“请”,结束问话时说“谢谢”,失误时一定要说“对不起”
4. 给对方添麻烦时要说“对不起”
5. 对本公司领导在每天第一次见面称“您好”前面加上___总或___经理。
6. 遇到总经理、副经理身边有客人时不要招呼,停留原地或让领导过去后,再干自己的工作。
四.仪容仪表
1. 头发要整洁,不留长发,头饰严禁过大、过多。
2. 服装衬衫要常换,保持干净、整洁、清爽。
3. 不留长指甲,不染指甲油。
4. 皮鞋干净光亮,常上油。
5. 禁止在公共场所接、打电话。
6. 手上禁止带多余饰物(结婚戒指除外)。
7. 不准留怪异发式、染黑色以外的头发。
8. 上班前不吃有异味的食品,喷有怪味的香水。
第11篇 物业辖区车场停车管理实施规范制度
物业辖区车场停车管理实施规范
一、目的与适用范围
本规范规定了车场停车管理的职责和方法,保证停车场停车管理满足规范的要求。
本规范适用于对本公司所管车场停车管理的实施。
二、职责
1、保安大队是车场停车管理的归口管理部门,负责组织车场停车管理实施。
2、停车场值班人员负责车场停车管理的具体实施。
三、实施规范
1、车场设备设施管理
(1)水电设备管网道路设施管理
a、照明:由车场保安检查,定时开关,小区电工负责及时进行日常维护。
b、通道交通:车位设置有序,路面平坦,无积水,方便车辆进出。
路面维修参照'设备设施管理一市政公司设施管理实施规范'条款进行。
设置明显标志引导车辆行驶。
c、管网敷设安全美观,外露管线颜色区分种类:消防管网用大红色;供水管网用群青色;供电管网用中黄色。
危及人身安全处设置警示牌。
隐蔽管网按规定做好防护措施,并留检查口。
(2)、消防设施
车场内设消防喉一个(配消防水带一条)。
(3)、上述设备设施通过巡检或定期检查,发现问题及时报小区电工或工程部。并记录在当天工作记录上。
2、卫生管理
(1)每天由当班清洁工于当班期间对车场岗位区域内环境卫生进行清扫,垃圾清运到指定地点。
(2)每星期由当班人员通知清洁工清洁场内识别标志一次,保证标志清楚、显眼。
(3)每月15号左右清洁工对屋顶、墙壁上面的灰尘、污迹及蜘蛛网进行清扫,并清洗玻璃窗一次。
(4)车场值班员在巡检车场时,发现有碍车辆运行的杂物立即组织清运。清洁工每周对地面玻璃窗清洗一次。
3、车辆停车管理
(1)、车辆进场
a、对车辆的资料登记存档,方便查阅。
b、查验车容车况。
c、查询车辆装载物品,警示车辆严禁携带易燃易爆及违禁品进场。
d、发现有危及车场安全的故障车辆,向车主做好解释工作,谢绝车进场停放。
(2)保管和防护
a、来车带位,指示车辆按指定车位停放,并保证安全间距。
b、提示车主带走贵重物品,锁好车门、车窗。
c、检查车辆停放状况,发现漏油、漏水的车辆,应及时通知车主或司机,必要时将车辆撤出停车场。
d、严禁无关人员进场。做好车场巡检工作。
(3)车辆出场
填写'车辆进出登记表',必要时由车主签证。
4、车场保安人员管理制度
(1)车场实行24小时值班制度。
日班8:00-19:00
晚班19:00-8:00
(2)交接班时当班人员应将本班所发生的事如实登记在日值班记录表上,并经双方签名后方可生效。
(3)需调班者,必须以书面形式报队长同意,管理处主任批准调班双方及班长在交接有特殊情况登记表上签名后方可生效。
四、文件和记录
1、保安值班记录表
2、机动车辆临时出入登记表
3、月工作排班表
第12篇 中医药大学物业管理商务指标规范
中医药大学物业管理商务指标
1、交货地点:__市大学城__中医药大学一期各教学区、生活区
2、交货时间:合同签订后15天内
3、服务质量监督与付款条件:
3.1服务质量监督考核标准参照《全国城市物业管理(优秀)示范大厦评分标准》和《全国物业管理(优秀)示范住宅校区》执行。
3.2中标单位在开展以上各类管理服务时,必须接受学校相关部门的管理、指导、监督。
3.3中标单位必须支持和配合学校开展工作,保证学校各项工作的正常运行。
3.4学校将通过巡查、发放调查表等途径跟踪及了解中标单位的服务质量。
3.5学校每年扣出年综合管理费的5%作为服务质量保证金,如果各项服务指标达到要求,学校师生对服务单位的满意率达到90%,学校将扣下的服务质量保证金全额支付给服务单位;满意率高于95%的,学校另外支付年管理费用的0.5%作为奖励;满意率为85~90%的,学校扣下服务质量保证金20%,余下支付给服务单位;满意率为80~85%,学校扣下服务质量保证金的50%,余下支付给服务单位;满意率为75~80%学校扣下全部服务质量保证金,同时给服务单位发出服务质量黄牌警告;满意率低于75%的,学校扣下全部的服务质量保证金及押金的50%,同时与服务单位终止服务协议。
第13篇 公寓小区物业管理整体设想策划规范
公寓小区物业管理整体设想及策划
一、对__公寓的认识
1、项目位置:位于海淀区知春路49号
2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米
3、发展商:北京__房地产开发有限公司
4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。
二、从物业管理角度分析项目
本公司进驻后,将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路,追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境,实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。
(一)服务定位
目前,小区物业管理服务有以下几个关注点:
1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。
2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下,强调节能降耗,充分发挥物业费的作用与效果。
3、更新物业服务观念,增强服务意识、提高服务质量,以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。
4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系,协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题,推动小区物业管理向良性方向发展。
据此,我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力,使小区建设成为'业主自治管理、物业服务到位'的高品质住宅小区。
(二)服务目标
为使项目成为同类物业中的典范,我们特提出针对项目的管理目标:
物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;
生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;
打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。
具体分解为:
◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务,为全体业主提供一个'安全、优美、洁净、舒适、便利'的居住环境。
◇加强业主与业主、业主与物业的沟通,通过开展丰富多彩的社区文化活动,为全体业主营造出一个'轻松、友善、自由、愉快、和谐'的生活环境;
◇快速提升小区居住档次和品质,力争管理期内重塑__大厦'高尚、尊贵、优雅'的品牌形象。
(三)服务模式
小区的设计标准高,对管理服务要求高,我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:
1、安全:让业主有安全感,小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。
2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。
3、舒适:致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。
4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到,业主没想到的,我们要超前想到。维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间,特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。
5、温馨:服务设计以业主为中心,倡导'酒店式'服务理念,充分体现我们的服务特色,满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。
(四)服务特色
以业主需求为基础,提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求,建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次的综合性特色服务项目,同时,在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。
综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务,是具有委托和代理性质的服务方式。 '急业主之所急,想业主之所想'是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻,将根据小区业主的实际情况组织调查,推出有效的综合经营服务,充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验,制定方便与业主生活的特约有偿服务。
把握业主需求,拟推出'无间断服务'、'量身定做','干扰极小化'等一系列特色服务,打造物业管理的差异化优势,满足业户的个性化需要,形成鲜明的服务特色,满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。
(五)、服务措施
(1)拥有一支高素质的专业队伍
深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养,员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训,考核合格后上岗,并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度,使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解,并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行'职业物业人'、'职业经理人'的形象塑造活动,使员工保持着对公司文化的认同,保持着高度的工作热情,从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。
(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制
经过多年的实际管理经验,同时结合国内外先进的管理技术,我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见,并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议,根据项目实际情况建立有效的应急预案机制,保障项目更好体现自身的品质。
(3)建立畅通的沟通渠道
1、设立网站、网页,使业主的任何意见或建设可随时通过e-m计算机技术l发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷,还可极大地节省通讯费用、复印费用,达到提高效率、节约开支的效果。
2、建立有效的座谈会制度,保持通畅的沟通渠道,随时听取业主的意见和建议,并依此为据,不断持续改进和提高物业管理水平,满足广大业主的需求。
3、利用公司oa系统,实现覆盖全国各地的内部联网,实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享,高效快捷的为各部门间沟通信息,协同作业提供方便。
(六)服务探索
1、物质性服务:
①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品,如机电设备的完好,共用设施的齐全有效,水、电、气的正常供应,通讯线路通畅,绿化长势良好,修剪适宜,保洁效果理想,标识系统完整清晰,整个物业区域的硬件设施打理完好,代业主/使用人维修的材料质量过硬等。
②有科学的服务规格和程序,能根据业主/使用人的需要制定服务标准,并对服务的整个过程制定科学的程序,将每个流程用
文字的形式确定下来,对员工加以培训,严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系,使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。
③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能
④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。
2、精神性服务:
①服务意识:培育员工树立正确的服务意识,从而了解和掌握业主/使用人的心理,自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,这两种其实都不正常,也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的,只是在服务过程中,服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务,他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动,获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从,应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求,更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为,并提供热情、周到、及时、准确的优质服务,提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。
②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受,是物业管理服务人员的必备素质。
③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现,我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心,确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务,所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。
④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表,可给业主/用户带来良好的感觉,对展示物业的形象和环境十分重要。
⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上,要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色,服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。
⑥全员服务:即千人一面的服务,物业所有员工都具有良好的服务意识,只要业主在物业红线范围内,业主向任一服务人员提出合理的建议或要求,均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时,无论是向主管还是向安保人员反映,在规定的时间内均可得到有效的解决。
⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果,雅致的绿化与园林布置,适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛,以达到理想的生活氛围。
三、机电设备节能措施
现代物业在使用的过程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感,因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多,耗电量大,耗水量相对较少,因此,节能降耗的主要方向是节电。据此,列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:
机电设备节能措施备注
配电系统功率补偿,功率因数>0.95减少线损。
灯光系统灵活设定开关的模式及时间段,在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。
给排水系统严禁跑、冒、滴、漏,发现苗头及时解决。
第14篇 物业公司物业管理委托合同制定规范
物业公司物业管理委托合同的制定
一、制定物业管理委托合同应遵循的原则
1、合法性原则
《经济合同法》第四条明确规定:制定经济合同必须遵循国家法律和行政法规,任何单位和个人不得利用合同进行违法活动,扰乱经济秩序,损害国家利益和社会公共利益,牟取非法收入。制定物业管理委托合同是一种法律行为,它的制定及内容必须合法。所谓合法,就是指经济合同的内容、程序、要点必须符合国家法律和法规的要求,只有遵循合法原则,才能得到国家的认可和具有法律效力,当事人的权益才能得到保护,并达到当事人双方或多方制定经济合同预期的后果。凡是违法的经济合同,即使是当事人双方自愿制定的,也是无效的。
2、平等互利、协商一致原则
物业管理委托合同是开发商(业主委员会)与物业管理企业之间制定完成的。开发商(业主委员会)与物业管理企业之间在法律上是平等的两个行为主体。因此在制定物业管理委托合同、确定其管理内容时,应本着平等互利、协商一致,把目标物业管好的原则。具体地体现在以下两个方面:
(1)经济法律地位一律平等。作为经济合同的当事人,不论其级别大小,所有制形式如何,也不论其经济条件如何优越,在签订物业管理委托合同的活动中,双方处在平等的法律地位上共同协商,不允许一方以强势欺压另一方。
(2)双方当事人意见表示一致。经济合同是双方当事人在意思表示一致的基础上,充分表达了意见,经过协商一致而达成的协议,不允许任何一方违背对方的意志,而把自己的意见强加给对方,凡通过胁迫欺诈等手段把自己的意志强加给对方的,即使签定了经济合同也是无效的。
(3)双方权利义务对等。签订物业管理委托合同的双方都应平等享受权利和承担义务,一方在从对方得到利益的同时,要付给对方相应的代价,而不能只享受权利而不承担义务。例如广大业户(使用者)在享受物业管理企业对小区的环境、治安、绿化、道路等方面优质服务的同时,也要承担定期交付物业管理费用的义务。同样,对物业管理企业来讲,它有收取物业管理费用的权利,也承担着业户(使用者)提供一定优质服务的义务。
二、物业管理委托合同的主要内容
目标物业通过公开招标(或邀标或议标)确定了物业管理单位之后,开发商(业主委员会,称之甲方)就将代表全体业户与物业管理企业(称之乙方)签署委托管理合同。物业管理委托合同主要内容有:
1、管理方式
目标物业的管理方式在委托管理中应明确。通常有自行管理、顾问管理、合作管理和全权委托管理四种。选择那一种管理方式,一方面是开发商或业主委员会的意向;另一方面要结合目标物业的历史、现状等实际情况而定。但无论选择什麽样的管理方式,物业管理企业都要坚持权责对等原则。只承担与其拥有的管理权限对应的管理职责。
2、管理权限
为保证有充分的管理权履行其管理职责,维持目标物业日常高效的管理运作,在委托管理合同中对管理权限的规定要明确、清晰、规范。
3、管理目标
管理目标就是目标物业的管理运作预期要达到的水准,这与物业的配套设施、设备状况、使用者层次结构及素质状况、业户的心理期望值、管理费的收入状况等因素密切相关。因此,制定管理目标,一定要结合目标物业的实际情况,在满足业户要求的同时,又要实事求是、客观科学。
4、管理酬金
管理酬金是物业管理企业最主要的收入来源。管理酬金标准与物业管理的运作难度、水准要求,以及物业规模、竞争对手状况、业户经济承受能力等因素密切相关。对于酬金坚持责权对等原则,以行业平均标准为参照,适当调整,提出双方都可以接受的酬金标准。
许多开发商(业主委员会)根据目标物业状况,按照国家物价部门关于物业管理服务费收取标准的规定来确定物业收费标准。通过企业内部成本核算,扣除必要成本、税金后,剩下来再做管理酬金。
5、合作期限
从物业管理运作连续性以及物业管理服务质量来看,合作期不能太短。合作期太短,不利于物业管理企业在目标物业管理运作中去贯彻本企业的管理理念,形成与目标物业相适应的管理模式和特色,也难以体现其专业水准。一般合作期限都以三年或三年以上为宜。
6、经济责任
在物业管理委托合同中应说明其各方应承担的违约责任,主要有以下三点:
(1)因物业管理企业管理不善(而非使用人的原因)造成公共设施的损坏等经济损失,须由物业管理企业负责赔偿经济损失,承担经济责任。
(2)业户不得借故拖欠各项付款,如逾期不交,应额外支付滞纳金。滞纳金计算方法应在合同中或《管理公约》中明确规定。
(3)中断合同的违约金赔偿。双方一经协商达成意向签订物业管理委托合同之后,如一方无正当理由而中断合同的实行,则要赔偿违约金。
7、争议解决
房地产开发商(业主委员会)与物业管理企业在物业管理活动
中,碰到问题的出现产生了争议是完全正常的现象。因此,在物业
管理委托合同中,必须明确出现纠纷以后的相应处理办法。
三、物业管理委托合同的实例
附《物业管理委托合同》示范文本
物业管理委托合同
第一章总则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方):
受托方(以下简称乙方):
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将(物业名称)委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型:
座落位置:市区路(街道)号
四至:东南西北
占地面积:平方米
建筑面积:平方米
委托管理的物业构成细目(略)
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业户和物业使用人,本物业的全体业户和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章委托管理项目
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。
第五条公用设施、设备的维修、养护、运行管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设备设施、电梯、。
第六条市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、。
第七条公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条附属配
套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所、。
第九条公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集和清运、。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住(用)户档案与竣工验收资料。
第十三条组织开展社区文化娱乐活动。
第十四条负责向业户和物业使用人收取下列费用:
1、物业管理服务费;
2、;
3、;
第十五条业户和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托,合理收费。
第十六条对业户和物业使用人违反业户公约的行为,根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、等措施。
第十七条其他委托事项:
1、;
2、;
3、;
第三章委托管理期限
第十八条委托管理期限为年。自年月日起至年月日止。
第四章双方权利义务
第十九条甲方权利义务
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定业户公约并监督业户和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟定的物业管理制度;
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
5、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
6、在合同生效之日起日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房;
7、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起日内向乙方移交;
8、当业户和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,协助负责催交或以其他方式偿付;
9、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;
10、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
11、。
12、。
第二十条乙方权利义务
1、根据有关法律法规及本合同的约定,制订物业管理制度;
2、对业户和物业使用人违反法规、政策的行为,提请有关部门处理;
3、按本合同第十六条的约定,对业户和物业使用人违反业户公约的行为进行处理;
4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施;
6、向业户和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业户和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
7、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
8、每个月向全体业户和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;
9、对本物业的共用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;
10、本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料。
11、。
第五章物业管理服务质量
第二十一条乙方须按下列约定,实现目标管理。
1、房屋外观:;
2、设备运行:;
3、房屋及设施、设备的维修、养护:;
4、公共环境:;
5、绿化:;
6、交通秩序:;
7、保安:;
8、急修:;
小修:;
9、业户和物业使用人对乙方的满意率达到:%。
第六章物业管理服务费用
第二十二条物业管理服务费
1、本物业的管理服务费,由业户按其拥有物业的建筑面积按每平方米元向乙方交纳。
2、管理服务费的调整,按调整。
3、业户出租其拥有的物业,应当承担物业管理服务费的交纳,业户与物业使用人另有约定的,从其约定,但业户应将此约定送乙方备案并负连带缴纳责任;
4、业户转让物业时,须交清转让之前该业户应承担的各项物业管理服务费用;
5、业户和物业使用人逾期交纳物业管理费的,按以下第项处理;
(1);
(2);
第二十三条乙方对业户和物业使用人的房屋自用部分、自用设备、毗连部位的维修、养护及其他特约服务,由当事人按实际发生的费用计付,收费标准经甲方同意。
第二十四条房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用:
1、房屋共用部位的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
2、房屋共用部位设施、设备的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
3、市政公用设施和附属的建筑物、构筑物的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
4、公共绿地的养护费用,由承担;改造、更新费用,由承担。
第二十五条物业服务费用主要用于以下开支:
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
(3)物业管理区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域绿化养护费用;
(5)物业管理区域秩序维护费用;
(6)办公费用;
(7)物业管理企业固定资产折旧;
(8)法定税费。
第七章违约责任
第二十六条甲方违反合同第十七条的约定,使乙方未完成定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十七条乙方违反本合同第五章的约定,未能达到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同,造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十八条乙方违反本合同第六章的约定,擅自提高收费标准的,甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲
方经济赔偿。
第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的,应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的,还应给予赔偿。
第八章附则
第三十条自本合同生效之日起天内,根据甲方委托管理事项,办理完交接验收手续。
第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订补充协议,补充协议与本合同具有同等效力。
第三十二条本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜,均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。
第二十六条甲方违反合同第十七条的约定,使乙方未完成定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;否则造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十七条乙方违反本合同第五章的约定,未能达到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同,造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十八条乙方违反本合同第六章的约定,擅自提高收费标准的,甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条甲乙任一方无正当理由提前终止合同的,应向对方支付元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的,还应给予赔偿。
第八章附则
第三十条自本合同生效之日起天内,根据甲方委托管理事项,办理完交接验收手续。
第三十一条甲、乙双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订补充协议,补充协议与本合同具有同等效力。
第15篇 软件大厦物业管理方式规范
软件大厦物业管理方式
完美时空以“成为业主的最佳合作伙伴”为服务宗旨,并以“以人为本”为管理理念,利用国际标准化、科学化的管理手段,配合国内实际情况和法规,为客户提供高品质的服务。
软件大厦是高科技写字楼,结合了行政办公、研发、试验、会议、娱乐等作用的综合楼宇。因此我公司针对实际情况会对软件大厦作出服务承诺,与研究中心代表共同制订「服务标准协议」。我们会根据大厦客户的期望及需要的特性,与业主代表共同商议及制订整套管理服务承诺,并就每项服务内容订立有关的服务标准、量度指针与及相关的证明纪录。除了包括物业及设施管理服务内容及服务标准之外,协议上亦列明下列两项的重要资料:
1)量度指针-量度指针可反映及量化服务标准之执行满意度。
2)证明记录-客户可根据有关记录,查看及评核物业日常管理工作的服务水平。
客户可透过「服务标准协议」内文里记载的各种证明记录及报告,清晰了解我们在软件大厦之日常管理工作的情况,让软件大厦的客户客观地评核我服务标准协议。
同时,对员工的监督、约束和激励机制,将在服务标准协议制定后形成。将以签订的服务标准协议来监督员工的工作状况,同样以服务标准协议来约束和激励员工,做到奖惩分明。
在物业管理中发现问题,将采取下表所列信息反馈机制及处理程序。如下:
根据物业管理模式,确立财务管理模式的具体方式。既接受整个服务区内所有物业委托内容,并按照其服务标准、服务内容和要求作好各项服务与管理工作。
公司总部财务部门对该项目作为一个相对独立实体进行单独核算和反映。按所发生的费用经济性质进行财务核算,如业主需要,也可按不同部门进行财务核算。公司完全按照国家统一财务制度进行一系列的业务核算工作,按照“权责发生制”的原则作好日常财务核算与管理。真实反映各个项目的资产状况,财务状况。主动与各相关单位核对往来帐款,如实反映经营状况,利用行之有效的内部控制制度规范企业的各项经济行为,用财务管理所特有的方式和严密性,监督和促进经济管理和物业管理工作。
财务除每月进行月度核算外,年末还要进行财务决算。
