包括什么内容
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与分析
4. 解决方案制定与执行
5. 反馈与跟进
6. 投诉归档与总结
7. 不断改进与预防措施
编制指南
1. 投诉接收与记录：物业管理团队应设立专门的投诉热线或在线平台，确保住户能够方便地提交投诉。接收到投诉后，需详细记录投诉内容、时间、投诉人信息等关键要素。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质，将其分为设施损坏、环境卫生、服务态度等类别。评估投诉的紧急程度和影响范围，确定优先处理顺序。
3. 投诉调查与分析：组织相关人员对投诉进行实地调查，收集证据，了解事实真相。分析问题根源，明确责任方。
4. 解决方案制定与执行：依据调查结果，制定切实可行的解决方案，并尽快实施。涉及第三方的，需协调合作，确保问题得到解决。
5. 反馈与跟进：向投诉人通报处理进度和结果，获取其满意度反馈。对于未解决的问题，持续跟进，直至问题解决。
6. 投诉归档与总结：将投诉处理过程及结果整理归档，定期分析投诉数据，识别常见问题和趋势。
7. 不断改进与预防措施：从投诉中提炼改善点，优化管理和服务流程，预防类似问题再次发生。定期培训员工，提升服务质量。
复审规定
1. 每季度进行一次投诉处理规程的全面复审，检查是否需要更新或修订。
2. 当出现新的投诉类型或重大投诉事件时，应及时对规程进行临时复审。
3. 复审由物业管理部门负责人主导，结合住户意见和行业最佳实践进行。
4. 复审结果需形成书面报告，经高层管理层审批后，对规程进行相应调整。
5. 复审后的规程应及时传达给全体员工，确保执行一致。
本规程旨在提升物业管理效率，提高住户满意度，通过有效处理投诉，不断改进物业服务质量。各环节务必严格执行，确保投诉处理过程公正、透明，以建立良好的住户关系。
物业辖区住户投诉处理标准作业规程-4范文
物业辖区住户投诉处理标准作业规程(四)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:
投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:
耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
第2篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程
1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1 重大投诉。
下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。
管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。
