包括什么内容
1. 接收投诉：及时记录投诉内容，确保信息完整。
2. 投诉分类：根据投诉性质进行分类，如设施故障、环境卫生、服务态度等。
3. 初步调查：收集相关证据，了解事实情况。
4. 责任确定：明确问题归属部门或个人。
5. 解决方案：制定合理措施，确保问题得到解决。
6. 反馈给住户：及时通知住户处理进度及结果。
7. 跟进处理：确保措施执行，防止问题复发。
8. 归档记录：整理投诉资料，留存备查。
编制指南
1. 投诉接收：设立专门的投诉热线或邮箱，保持畅通，由专人负责接收。
2. 信息记录：使用标准化表格记录投诉，包括投诉人、时间、内容、影响程度等。
3. 分类准则：制定详细的分类标准，如设施问题依据设备类型，服务问题依据涉及部门。
4. 调查方法：通过访谈、查看监控、查阅记录等方式获取信息。
5. 责任判定：根据公司规章制度，明确责任方。
6. 解决策略：结合实际情况，提出短期及长期解决方案。
7. 住户沟通：采用电话、邮件或面对面的方式，保持透明度和诚实性。
8. 跟进机制：设定定期检查和回访，确保问题解决效果。
9. 归档管理：电子化存储，便于检索和分析。
复审规定
1. 定期回顾：每月进行投诉处理情况复审，评估处理效率和满意度。
2. 整改措施：对于处理不当或频繁出现的问题，制定改进计划。
3. 培训提升：针对投诉热点，加强员工培训，提升服务质量。
4. 管理层介入：重大或复杂投诉，管理层参与决策，确保公正公平。
5. 住户满意度调查：定期进行住户满意度调查，了解投诉处理效果。
6. 内部分享：将成功案例和教训分享给全体员工，促进学习和改进。
7. 制度修订：根据复审结果，适时更新投诉处理流程和规定。
本规程旨在建立高效、公正的住户投诉处理机制，提升住户满意度，维护良好的社区环境。各环节务必严格执行，确保投诉处理工作的专业性和有效性。
住户投诉处理标准作业规程5范文
第1篇 住户投诉处理标准作业规程5
住户投诉处理标准作业规程(五)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.2轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:
记录内容如下:
--投诉时间的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
接待住户时应注意:
--请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。
4.10投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
第2篇 住户投诉处理标准作业规程9
住户投诉处理标准作业规程(九)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主任负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
接待投诉
调查投诉事件,收集相关资料
分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达
3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件
4.3投诉界定
4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉,有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;-如:工程遗留问题、销售承诺等,物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.3.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.3重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.4轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
-投诉事件的发生时间、地点。
-被投诉人或被投诉部门。
-投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)。
-住户的要求。
-住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
-请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录。
-必要时,通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。
-注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投拆和重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。
b)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将《住户投诉记录表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉记录表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉记录表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。
4.7回访
4.7.1客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主任/主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户助理上门告之。
4.7.2客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《住户投诉记录表》汇总由客户服务中心长期保存。
4.8其他形式的投诉(如信函)、客户服务中心参照本程序办理。
4.9投诉的处理时效
4.9.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。
4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉记录表》
5.2《投诉处置记录表》
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
第3篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程
1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1 重大投诉。
下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。
管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。
第4篇 小区住户投诉处理标准作业规程-5
小区住户投诉处理标准作业规程(五)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。
3.4公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
接待投诉
作投诉记录
轻微投诉重要投诉重大投诉
作出承诺作出承诺上报总经理
上报主管上报主管经理召开办公会议
总经理组织解决
公共事务部主管组织解决主管经理组织解决
归档并进行回
4.3投诉界定
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成中大经济或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.2轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
――投诉时间的发生时间、地点;
――被投诉人或被投诉部门;
――投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
――住户的要求;
――住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
――请住户到沙发入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
――必要时,通知公共事务部主管或主管经理出面解释;
――注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处理记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报公共事务部主管,并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。
4.8公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),公共事务部参照本程序办理。
4.10投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.10.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉意见表》
5.2《投诉处理记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
第5篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程-4
物业辖区住户投诉处理标准作业规程(四)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3.0职责
3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用唱诺制时应特别注意使用几种唱的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:
投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:
耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
