包括什么内容
本规程旨在规范物业管理部门对于业主和住户投诉的接收、记录、调查、处理及反馈流程，确保投诉的及时有效解决，提升客户满意度。主要内容包括：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与处理
4. 解决方案制定与执行
5. 反馈与跟进
6. 投诉分析与预防措施
编制指南
1. 投诉接收与记录：当接到业主或住户的口头或书面投诉时，务必保持专业礼貌，详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、影响范围等关键信息。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质将其分类为设施设备、环境卫生、安全管理、服务态度等类别，评估其严重程度，确定优先级。
3. 投诉调查与处理：迅速组织相关人员进行现场调查，收集证据，查明事实，分析原因，不得偏袒或忽视任何一方。
4. 解决方案制定与执行：根据调查结果，制定合理解决方案，征求投诉人意见，经管理层批准后，及时执行并通知投诉人。
5. 反馈与跟进：向投诉人反馈处理进度和结果，确保他们满意。对未解决的问题进行持续跟进，直至问题完全解决。
6. 投诉分析与预防措施：定期分析投诉数据，识别常见问题，制定预防措施，改进服务质量，降低投诉发生率。
复审规定
1. 每季度进行一次投诉处理规程的全面复审，确保其适应性与有效性。
2. 复审时应结合实际操作情况，对规程进行修订和完善，确保流程的合理性和合规性。
3. 复审结果需经物业管理部门负责人审批，并在全员会议上通报，以提高员工对规程的理解和执行力度。
请注意，本规程旨在提升服务质量和客户满意度，但实际操作中可能会遇到复杂情况，需灵活应对，同时遵守相关法律法规。各环节工作人员应主动承担责任，积极解决问题，以维护公司形象和业主权益。
业主和住户投诉处理作业规程－5范文
业主和住户投诉处理作业规程5
1.目的
规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.职责
3.1管理处主任负责处理重大投诉。
3.2助理负责处理重要投诉。
3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。
3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。
4.工作程序
4.1处理投诉的基本原则
投诉接待时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:
1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。
1)记录内容如下:
- 投诉事件的发生时间、地点;
- 被投诉人或被投诉部门;
- 投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
- 住户的要求;
- 住户的联系方式、方法。
2)接待住户时应注意:
- 请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
- 必要时,通知助理或管理处主任出面解释;
- 注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺:
1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;
2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;
3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。
4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。
4.5投诉处理工作程序
4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。
4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。
4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。
4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排合适人员进行上门回访。
4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉意见表》长期保存。
4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。
4.10 投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。
4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.质量记录
5.1《业主投诉记录表》
5.2《投诉处置记录表》
