有哪些
投诉管理规程是企业运营中不可或缺的一部分，旨在规范处理客户投诉的流程，提升客户满意度，确保企业服务质量。其主要内容包括以下几个方面：
1. 投诉接收与记录：设立专门的投诉接收渠道，如电话、邮件、网站平台等，确保投诉能及时、完整地被记录下来。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质进行分类，如产品质量、服务态度、交付延迟等，评估其影响程度和优先级。
3. 投诉处理流程：设定标准化处理流程，包括确认问题、调查分析、解决方案制定、执行反馈、结果跟踪等步骤。
4. 责任分配与协调：明确各部门在投诉处理中的职责，确保责任到人，有效协同。
5. 时间管理：设定处理投诉的时间窗口，保证快速响应，提高客户满意度。
6. 投诉分析与改进：定期分析投诉数据，识别问题根源，推动业务改进。
模板
投诉管理规程模板如下：
1. 接收与记录
- 设立24/7客户服务热线和在线投诉平台。
- 使用统一的投诉表格记录详细信息，包括投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2. 分类与评估
- 根据投诉内容，将其分为a（紧急）、b（重要）、c（一般）三个等级。
- 对每个等级设定相应的评估标准和处理时限。
3. 处理流程
- 确认问题：收到投诉后2小时内回复客户，确认问题细节。
- 调查分析：相关部门在48小时内完成问题调查。
- 解决方案：根据调查结果，3个工作日内提出解决方案。
- 执行反馈：1周内向客户反馈处理结果。
- 结果跟踪：处理后1个月内进行客户满意度回访。
4. 责任分配与协调
- 客服部门负责接收和初步处理投诉。
- 相关业务部门负责具体问题的调查和解决。
- 高层管理层参与重大投诉决策。
5. 时间管理
- b类投诉在24小时内处理，c类投诉在48小时内处理。
6. 分析与改进
- 每月进行一次投诉数据分析会议，识别问题模式。
- 制定改进计划，追踪实施效果。
标准
投诉管理规程的标准需满足以下几点：
1. 透明度：投诉流程应公开透明，让客户了解处理进度。
2. 效率：投诉处理时间应尽可能短，避免客户等待过久。
3. 有效性：解决方案应直接解决问题，避免二次投诉。
4. 客户导向：始终以客户满意度为首要考量，尊重并重视每一个投诉。
5. 持续改进：通过投诉数据分析，不断优化服务流程和产品质量。
6. 责任追究：对处理不当的投诉进行责任追溯，确保责任落实。
以上规程旨在建立一个高效、公正、以客户为中心的投诉管理体系，通过有效的投诉管理，提升企业的服务质量和客户忠诚度。
投诉管理规程范文
第1篇 海岸小区业户投诉处理管理思路规程
阳光海岸小区业户投诉处理管理思路
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。
对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:
一、投诉受理
业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉,由值班人员填写《业户投诉登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处主任汇报,由管理处主任按权限处理。
二、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,要求维修人员二十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜。对于其他方面的投诉,及时分派至相关责任部门,并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释,普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉,每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外,每季度向业户公布一次管理报告,以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。
三、投诉回访
业户有效投诉处理完毕后,由服务中心统一以电话或上门的形式回访,以征求业户意见,同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录,要求回访率为100%。
第2篇 某物业管理区域报修投诉处理规程
物业管理区域报修投诉处理规程
一、目的:本着当好开发商的好帮手,做好业主大管家的基本服务理念,为规范房屋、设施设备的维修行为,妥善处理房产质量遗留问题,落实责任,提高绩效。
二、适用范围:本公司物业管理区域
三、职责:管理处、公司综合部
四、相关文件:《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。
五、操作规程:
1、报修投诉处理受理
1)报修投诉处理受理单位
a)管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位,管理处主任是第一责任人。
b)公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门,部门经理是分管责任人。
c)公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构,公司总经理为主任是协调处理责任人。
d)管理处工程维修组是现场检查维修主体,主管是零修急修第一责任人。
e)公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持,解决重大疑难问题的主管职能部门,工程部经理是维修协调责任人。
2)报修投诉接待处理
a)管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时,要求在三次铃声之内接听,接听时必须礼貌规范,回答及时合理;当面接待时应主动礼貌问候,起身倒水,待业主入座后,才能坐下认真耐性倾听,谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题,记录要点,如房号、姓名、联系方式、报修项目等,然后作出初步判断,确认承担维修责任主体,区别对待,分别处理。
b)报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围,要及时告之收费标准,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部),及时或约定时间派员上门维修。
c)报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意,告之大约完成维修时间,立即打印维修派工单,在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。
d)报修的是房屋房产质量问题。如初步认定,或已经工程维修组(部)现场检查确认,是已过保修期或业主方造成损坏的项目,需业主方自己承担维修责任的,要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释,取得业主方的认可,一时难以认定的,要及时将信息反馈给业主方,管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定,在条件许可时要积极帮助业主解决问题,可为业主提供有偿服务,做好维修工作。
e)报修的是房屋房产质量问题,如是开发商遗留房产质量问题,首先应向业主客户表示歉意,给以安抚。受理后,应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间,保持联系的电话及跟进责任人的姓名,立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部),组织人员到现场验查确认,必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认,提出维修处理建议,落实维修责任单位,再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。
f)急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修,事后补填维修派工单。
3)报修项目的维修处理
a)检查维修时限
b)建立并落实维修服务承诺制,工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后,必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理,要求零修急修及时率达到98%,返修率不高于1%。
c)业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成,不得超过24小时;一般维修项目必须在72小时内完成;大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目,要求在48小时内向报修人说明情况,告之大约完成时间,并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。
d)检查维修手续办理。
e)为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据,不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可,维修人员或管理员方可收取费用。
f)共用设施设备维修。属物业公司维修责任的,由工程维修组(部)负责完成维修任务,填写维修派工单。属保修单位维修责任的,由管理处负责联系安排维修,并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的,按程序开具《工作联系单》,以便得到确认、维修、费用认定。
g)房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。
h)顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》,在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目,对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期),或保修单位不愿承担及不便承担的情况下,根据开发商的要求,按程序给予及时维修;二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系,组织督促维修施工;三是及时上报开发商,请求安排维修施工,物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》,经管理处主任签发,上报公司客户服务部审核,根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商,作为联系、确认、费用结算凭据。
i)外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》,报修受理后及时与地产商联系,并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核,经总经理签发,传递给该楼盘的地产商,要求限时确认回复,及时安排维修,我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则,按相关程序,办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。
j)业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调,做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成:物业存在安全隐患,危及公共利益及他人合法权益时,责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定,做好协调工作及时安排维修,避免不良后果产生。如有业主委托,必须按有偿服务的原则,为业主提供良好的服务,积极妥善安排好维修施工,合理收取费用。
4)报修项目的跟进回访及善后处理
a)报修项目的跟进回访
b)按照谁受理,谁跟进,谁回访的原则,接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人,应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人,并负责对该维修项目跟进,直至该项目维修完毕,或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时,跟进责任人须与报修人、相关方保持联系,及时反馈有关信息。
c)报修项目维修完成后,工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心,再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访,查核维修结果。
d)报修项目的
统计上报
e)建立维修项目的统计上报备查制度,工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志,隔日与客户服务中心核对,未完成的项目向客户服务中心说明情况,继续做好维修直至完成存档备查。
f)管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认,并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。
g)工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的,处理责任人必须填报质保期维修计划,报工程维修部经理、管理处主任审批同意,处理进度必须每日登记完成进程表并向工程维修部经理汇报。
5)报修项目引发的投诉处理
a)有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉,物业管理企业有责任和义务承担受理,做好协调,接受委托商谈处理等物业服务工作。
b)有关报修项目的投诉受理
i.管理处作为客户投诉第一层面受理单位,管理处主任为受理投诉第一责任人,管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作,及时处理一般事项的投诉,做好善后工作;
ii.凡对维修责任认定有分歧的,对报修项目有损失赔付要求的,对维修质量及其他有关问题不满意的,均应及时通知管理处主任到场处理,管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈,答复业主的诉求,不得推诿、回避、拖延,在商谈时应讲求谈判技巧和艺术,答复诉求时应以有关法律法规文件,合同契约为依据,有利有节,态度积极,真诚耐心,动之以情晓之以理,把握积极修复,避免损失影响,力争不赔少赔的原则谨慎答复,不得超越职权擅自做主处理。
iii.小额赔付可以电话请示开发商有关领导,同意后现场答复,事后开具《工作联系单》,书面确认,凭单结算。
iv.赔付标的较大,做好业主安抚工作,尽量摸清对方的目的、诉求下限,约定时间另行商谈,同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》,由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案,将有关情况开具《工作联系单》,经总经理签发后上报楼盘开发商,请求派员参加商谈,或授权赔付具体金额及解决办法,根据《工作联系单》签复意见,由公司客户服务部经理负责组织牵头,再与业主商谈,原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈,公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈,反复商谈直至有成果,必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后,当事业主必须签署《和解备忘》,事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。
第3篇 某物业管理中心投诉处理工作规程
物业管理中心投诉处理工作规程
1、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量,促进管理服务中不合格服务的及时纠正,以提高管理服务质量。
2、适用范围
适用于管理中心对用户投诉的处理。
3、职责
3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。
3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
4、工作程序
4.1管理处接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时;解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词;处理投诉:及时,不刁难、不推诿,做到事事有着落,件件有回音。
4.2本着业主至上,服务第一的宗旨,对用户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后,应立即转呈,分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。
4.3针对用户较严重的投诉,管理处应及时向分管领导汇报,由分管领导组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.4相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,由管理处安排回访,并填写《回访记录表》。
4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由管理处负责人签字认可。
4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。
5、未经管理处直接向公司投诉的处理:
5.1征得用户同意的前提下,可以指引投诉人与管理处联系,直接反映情况。
5.2将投诉情况转告管理处处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉,管理处管理人员应在两天内与投诉人联系,做好解释工作。
5.3对于有效投诉,管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任,并填写《纠正/预防措施处理单》,由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施,经管理处负责人认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。
5.4根据纠正措施应完成的时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。
5.5如投诉问题严重,管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人,由分管领导组织人员一起随业主(用户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。
5.6如投诉涉及市政单位,无法及时将问题解决,应在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告知投诉人。
相关质量记录:
1.《业主投诉记录表》 zc-19/b02
2.《回访记录表》zc-19/b03
3.《纠正/预防措施处理记录》zc-24/b01
第4篇 业户投诉管理标准作业规程-1
业户投诉管理标准作业规程(一)
1、目的
规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2、适用范围
适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。
3、职责
3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。
3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作,并认真填写记录。
4、程序要点
4.1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2、投诉处理流程图
4.3、投诉界定
4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉:
4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。
4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2、重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3、轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4.4、投诉接待
4.4.1、当接到业户投诉时,服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意,
立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。
4.4.1.1记录内容如下:
第5篇 物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程
一、目 的
规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。
二、范 围
适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。
三、职 责
1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;
2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;
3、总经理负责重大投诉事件处理。
四、工作程序
1、接待规程
①接待投诉时,接待人员应热情耐心,注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:
a)投诉事件的发生时间、地点;
b)被投诉人或被投诉部门;
c)投诉事件的发生经过(简单明了);
d)住户的要求;
e)用户的联系方式、方法。
要适时地与顾客进行交流,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:
a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知住户;
b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知用户,同时做好《用户投诉记录表》的登记工作,投诉资料应附在表后。
c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。
②根据投诉的内容,接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报,转交所做记录的《用户投诉记录表》。
③部门经理接到《用户投诉记录表》后,判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应立即采取补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。
④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应立即与用户联系,并首先向用户道歉。
⑤投诉问题处理完毕后,将结果在《用户投诉记录表》上做好记录,并妥善保存。
2、回访
各部门接到的所有投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时,应注明原因)。
第6篇 某大厦用户投诉管理规程
大厦用户投诉管理规程
(一)用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时,须坚持五清楚,一报告的处理原则。
1.听清楚
在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。
2.问清楚
待用户讲过错后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3.跟清楚
受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4.复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚
处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
6.报告
重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
(二)用户投诉处理程序
1.一般性投诉
当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
通过管理部处理的一般性投诉有:
(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公;
(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题;
(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修;
(4)用户邮件报纸遗失或欠收;
(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;
(6)大厦鼠虫害防治问题;
(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。
2.重大投诉
遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
3.书面投诉
对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。
4.投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
