包括什么内容
本作业规程旨在为学生提供一个清晰的作业完成流程，确保作业质量和效率。规程覆盖以下几个方面：
1. 作业理解与准备：明确作业目标，查阅相关资料，制定作业计划。
2. 内容创作：保持专注，进行有效写作，遵循学术诚信原则。
3. 校对与修订：检查拼写、语法及格式错误，确保内容准确无误。
4. 提交与反馈：按时提交作业，接受教师反馈并进行改进。
编制指南
1. 作业理解与准备：
- 仔细阅读作业要求，理解教授期望的重点和目标。
- 利用图书馆资源、网络资料或课堂笔记，收集必要的参考资料。
- 设定完成作业的时间表，合理分配每部分的时间。
2. 内容创作：
- 开始写作前，列出提纲，组织思路。
- 保持专注，避免分心，设定短暂休息时间以保持精力。
- 引用资料时，务必正确引用，遵循apa、mla或其他指定引用格式。
3. 校对与修订：
- 完成初稿后，立即进行初步校对，查找明显错误。
- 使用拼写和语法检查工具，但不能完全依赖，需人工复核。
- 检查内容的逻辑连贯性，确保段落间的过渡自然。
4. 提交与反馈：
- 在截止日期前提交作业，确保有足够时间处理可能出现的技术问题。
- 认真阅读教师的反馈，理解其对作业的评价和建议。
- 对于需要改进的部分，及时进行修改，并记录经验教训。
复审规定
1. 学生应定期回顾自己的作业规程，根据学习进度和经验进行调整。
2. 教师或助教有权对作业规程进行审查，提出改进建议。
3. 学生在遇到困难时，可向学习顾问咨询，优化作业完成策略。
4. 学生间可分享各自的作业规程，互相学习，但须遵守学术诚信规定，不得抄袭。
请注意，本规程旨在提供指导，具体操作应结合个人学习习惯和课程要求灵活运用。在执行过程中，如遇到特殊情况，应与教师沟通，寻求专业建议。
写作业规程范文
第1篇 物业社区文体活动组织实施作业规程怎么写
物业社区文体活动组织实施标准作业规程
1.0目的规范社区文体活动组织实施工作,引导社区居民开展健康向上的群众文体活动,加强社区精神文明建设、和睦邻里关系,增强管理公司与住户的有效沟通,推动小区的物业管理。
2. 0适用范围适用于物业管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。
3. 0职责3.1公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。
3. 2管理处主任负责审批社区文体活动计划及协助公司品质管理部组织、监控、实施。
3. 3客户服务中心部主管负责具体实施社区文体活动计划。
4.0程序要点
4.1社区文体活动计划与实施方案的制定
4.1.1客户服务中心主任根据本小区的情况制定社区文体活动计划实施方案。
4.1.2该计划与实施方案应包括以下几方面:a)举办文体活动的目的;
b)开展文体活动的项目与活动方式。
c)需要配置的文体活动设施的装备、配备情况。
d)开展文体活动所需经费的预算。
e)开展文体活动的组织及实施方案。
4.1.3以上文体活动计划与实施方案应报管理处主任通过审核后,报公司品质管理部审批。
4.2社区文体活动开展与组织要领
4.2.1 管理处社区文化负责人根据审批过的文体活动计划于每次活动前一个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,并召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。
呈报管理处主任、公司品质管理部审批。
4.2.2 管理处主任还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议,落实文体活动组织的具体事宜,如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。
4.2.3 客户助理应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告示栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。
4.2.4 管理处提前一个星期做好以下准备工作:a)文体活动场地准备。
b)奖品及所需物品准备。
c)组织人员分工准备。
d)活动场地所需设施设备的准备。
4.2.5 管理处主任于每次活动举办前2天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作,确保文体活动组织工作无漏项。
4.2.6 文体活动举办当天管理处人员相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。
4.2.7 在整个文体活动组织与进行过程,管理处主任必须亲自抓各项工作,确保组织工作质量。
4.4社区文体活动注意事项
4.4.1举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。
4.3.2 社区文体活动举办时间一般安排在周
六、日或重大节日来临前两天。
4.3.3 保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案,并亲临现场具体落实。
4.3.4 开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。
4.3.5 文体活动结束时间一般在晚上11:00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。
4.3.6 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法,有益于住户身心健康。
4.5社区文体活动总结
4.5.1 管理处社区文化联络员应在文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作,找出存在的缺点与不足之处,并填写《社区活动记录》。
4.5.2 以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报管理处主任、公司行政人事部,作为对管理处进行绩效考评的依据之一。
4.5.3 客户服务中心应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档保存。
5.0记录
5.1《社区文化活动记录表》
第2篇 物业公司印章管理标准作业规程怎么写
物业公司印章管理标准作业规程
(五)
1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。
2. 0适用范围适用于物业管理有限公司各类印章的管理。
3. 0职责3.1总经理负责公司印章使用的审批并承担审批责任。
3. 2各部门负责人负责本部门印章使用的审核并承担审核责任。
3. 3项目部经理负责本项目印章使用的审核并承担审核责任。
3. 4财务部经理负责财务专用章的管理并承担管理责任。
4.0程序要点
4.1印章刻制
4.1.1部门/人事行政部经理提出印章刻制申请,并提供印章图案及要求。
4.1.2副总经理审核印章图案是否美观及合法,要求是否符合规定。
4.1.3总经理审批,加注审批意见,责令人事行政部办理。
4.1.4人事行政部按总经理的意见拟出刻制公章证明文件,并负责刻制。
4.2公司行政印章的使用。
4.2.1 部门填写《印章使用申请表》,并附盖章文件原件。
4.2.2 部门负责人审核。
4.2.3 报人事行政部经理审复核工业,总经理审批。
4.2.4 人事行政部登记,并核对公章、文件份数。
4.2.5 人事行政部盖章并留存原件一份。
4.2.6 财务部使用印章时,由财务部直接报总经理审批后用印,并做好登记。
4.3借用
4.3.1 部门提出书面借章申请。
4.3.2 部门负责人审核借章用途是否属实及其可靠性,原则上公章不携带出公司。
4.3.3 总经理审批。
4.3.4 人事行政部行政部收到经审批同意的申请后,方可借出公章并登记。
4.3.5 公章必须在归还日期前完好地交还人事行政部。
如果超时归还,需附书面说明并由部门经理确认后报人事行政部备案。
4.3.6 财务部携带公章出公司时,由财务部直接报总经理办理审批手续。
4.4损坏、丢失处理。
4.4.1印章丢失后,必须立即书面写出报告,部门经理审核确认后,报人事行政部登记。
4.4.2人事行政部及时将报告转给总经理给出审批意见,由公司予以备案,须予以登报声明的由人事行政部办理。
4.4.3公司按行政奖罚的有关规定对责任人予以行政处罚。
4.4.4 使用部门提出重新刻制申请,并经审批、刻制。
4.5印章的废止
4.5.1 相关部门提出废止印章意见书。
4.5.2 总经理审批。
4.5.3 公司发出收回废止印章通知并派专人收回。
4.5.4 公司核对废止章记录归档。
4.6印章的保管。
4.6.1 印章由专职人员保管,财务部印章由财务部专职人员保管。
4.6.2 用印前必须履行用印手续。
5.0相关记录表格
5.1《印章使用登记表》
第3篇 写字楼保安开关灯开关门作业规程
写字楼保安开关灯、门作业规程
1、目的
为了规范管理好写字楼,给写字楼来访及办公企业舒适安全的办事办公环境,更好提高写字楼形象、对写字楼内各出入口门,灯进行规范化管理、养成良好的节能习惯,特制定本规程;
2、实施范围
写字楼所管理区域
3、实施对象
全体保安员
4、开关灯、门作业规定时间表:
序号地点开启时间关闭时间开启,、关闭、责任人
1b2f玻璃大门7:3020::00(b、h1)保安员
21f玻璃大门7:3021:00(t、m1)保安员
36f通往商场9:0020:00商场保安
48f通往7f平台玻璃门8:0022:00(s、b2)保安员
5楼层防火门处于关闭状况(h1、h、t、s)保安员
6b3f玻璃大门暂不开门
7楼层公共通道照明锦日保洁员8:00巡视时无人随时关闭(19:00-22:00)2、6号房门口不关(t、s)保安员
8楼厕所照明灯
5、实施要求
1)严格遵守开、关作业时间.如特殊情况及时汇报主管、物业处值班员
2)第5、6项特殊情况须开门、必须由保安主管、物业处值班员同意
6、本规程实施日
本规程从20__年_月1日起实施。
第4篇 物业区域墙面清洁作业规程怎么写
物业区域墙面清洁作业规程
1.0程序要点
1.1瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁
1.1.1 操作要领:a、先备用桶水,一桶清水、另一桶放入少量的(约200ml)洗洁精;
b、用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍;
c、把毛巾浸入放有洗洁剂的水里,拧干后沿着墙壁从上往下来回擦;
d、瓷砖缝要用小刷子刷洗;
e、用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍;
f、用拖把拖干净地面;
g、墙面清抹应每周进行一次,墙面清洗应每月进行一次。
1.1.2 清洁时应注意:a、用铲刀刮除墙面污垢时,铲刀要贴紧墙壁,以防刮花墙面;
b、严禁使用强碱、强酸类除污清洁墙面,以免损坏墙砖表面的光泽;
c、大理石、仿石墙面应先除旧蜡,再按此程序进行清洁,然后再封蜡(封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》)。
1.1.3 保洁标准应达到目视墙面干净无污迹,室内墙面清洗后用纸巾擦试50cm无明显污染。
2. 1乳胶漆墙面的清洁
2.1.1 操作程序:a、 要清洁之处的门窗,在地面洒上一点水;
b、用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻拂去墙面及顶部的灰尘;
c、用干毛巾清擦墙面污迹,擦不掉的污迹应用细砂布轻轻擦掉;
d、用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹;
e、扫干净地面灰尘,再用拖把拖干净地面;
f、上述工作每月重复做一次。
2.1.2 清洁时应注意:a、使用砂布和铲刀作业时力度要轻,以免损坏墙壁;
b、作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜,并扎紧工作服的领口和袖口。
2.1.3 保洁标准应达到:目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。
3. 1木质墙面清洁3.
1.1操作程序:a、用掸子掸净墙壁的灰尘;
b、用微湿的布擦试墙壁;
c、木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上,轻微用力涂抹在墙面上;
另用一条清洁布用力地擦试,达到抛光效果。
3.1.2木质墙面保洁注意事项:a、不要用太湿的毛巾擦试木墙,以免木墙受潮发黑;
b、木质墙面上蜡前应先用起蜡水加百洁布起蜡后用清水清洁后再上蜡,将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁,清洁后再封蜡。
4.1墙毯清洁
4.1.1清洁前,先用吸尘机对墙毯吸尘:a、用地毡除渍剂对特别脏的地方进行除渍;
b、擦地机的打泡箱内加入地毡清洁剂(兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》),连接喉管手刷接通电源;
c、启动打泡箱的电源开关,手拿毛刷待泡沫从喉管内排出,然后对墙毯进行刷洗;
d、吸水机的水箱装满清水,连接喉管、吸头,接通电源;
e、启动吸水机电源开关,吸头紧贴墙毯,一边喷水一边吸水,反复进行,把水大部分吸干。
4.1.2挂式墙毯清洁:a、将墙毯取下放在干净的地面上进行吸尘;
b、用地毯除渍剂对特殊脏的地方进行除迹;
c、地毯清洁剂稀释后,(兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》),装入喷壶内,将喷咀调至雾状,将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上;
d、擦地机装上针盘和棉垫对墙毯进行刷洗;
e、机器刷完后待30分钟左右,用吸尘机吸去泡沫,用上述方法清洁墙毯,不会使墙毯因潮湿而引起收缩,适用于羊毛等高档的墙毯。
4.1.3清洗后的墙毯应达到无污迹、斑点、毡毛松软、色泽光鲜。
5.1墙纸清洁
5.1.1用掸子掸净墙纸上的灰尘。
5.1.2将全能水(兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭)。
5.1.3洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。
5.1.4另用一条湿布擦试墙纸两遍。
5.1.5最后用干布擦干。
第5篇 铅作业安全卫生规程怎么写
发布时间:
1.主题内容与适用范围 本标准规定了铅作业的工艺设备、通风净化和劳动管理等安全卫生的要求。本标准适用于铅冶炼行业的熔铅作业；铅盐生产；铅蓄电池生产；印刷作业的熔铅作业；车辆挂瓦；电缆行业的熔铅、压铅作业及其他行业的熔铅作业。
2. 引用标准tj 36 工业企业设计卫生标准 gbj 4 工业三废排放试行标准 gbj 19 采暖通风与空气调节设计规范gb 11504 职业性慢性铅中毒诊断标准及处理原则
3．术语
3.1 铅--本标准所指的铅是指纯铅以及含铅10%以上的合金和化合物。
3.2 熔铅作业--是指铅的熔化作业及与此有关的作业。
4．工艺设备
4.1 铅冶炼
4.1.1 铅的熔化与铸造车间应采用自然通风换气设施，该车间在厂区的位置应按tj 36的规定执行。
4.1.2 电解车间必须与其他车间隔离，必须设置自然通风换气设施。
4.1.3 铸造极板、铅锭的熔铅锅及其浇铸口应设置局部排风装置和净化装置。
4.1.4 熔铅锅必须设置自动控温或超温报警装置，铅熔液温度不得超过650℃。
4.1.5 极板和铅锭应放在确定地点。
4.1.6 熔铅锅和浇铸口旁应设置存放浮渣的容器。
4.1.7 浮渣和电解泥等的存放必须有确定的地点和容器。
4.2 铅蓄电池
4.2.1 制粉车间与其他车间隔离，该车间设置在厂区的下风向位置。
4.2.2 合膏、涂片、灌粉车间地面应便于清洗或回收。
4.2.3 熔铅锅必须设置局部密闭式排风装置和净化装置，铅熔液表面应加覆盖层。
4.2.4 铸球(条)机、分片机、灌粉工作台、自动焊机和手工焊台、装置工作台等必须设置局部排风装置和净化装置。
4.2.5 球磨机必须整体密闭，必须经过两级以上收尘净化装置，尾气应符合gbj4的要求。
4.2.6 铅粉的收集和输送设备必须密闭，其进出料口必须设置局部排风装置和净化装置。
4.2.7 合膏工序应采用湿法，湿法以外的方法必须设置局部排风装置和净化装置。
4.2.8 化成酸槽必须设置局部排风装置和净化装置。
4．2.9 极板化成应采用无焊接化成法。
4.2.1 0 熔铅锅必须设置自动控温或超温报警装置，铅熔液温度不得超过450℃。
4.2.1 1 装填过铅粉和铅膏的极板的吊装搬运设备必须设置铅粉收集槽。
4.2.1 2 所有原料和半成品的存放必须有确定的地点和收集铅粉尘的容器。
4.2.1 3 熔铅锅旁应设置存放浮渣的容器。
4.3 铅盐
4.3.1 铅盐生产车间应为筛网式地面，筛网下要便于清洗。
4.3.2 有铅烟尘发生源的车间必须与其他车间隔离，并设置在厂区的下风向位置。
4.3.3 熔铅锅必须设置局部密闭式排风装置和净化装置，铅液表面应加覆盖层。
4.3.4 巴尔顿炉必须整体密闭。
4.3.5 球磨机必须整体密闭，必须经过两级以上收尘净化装置，尾气应符合gbj4的要求。
4.3.6 铸球(条)机、氧化炉、粉碎机和收料设备必须整体密闭，进、出料口必须设置局部排风装置和净化装置。
4.3.7 炸铅花用水槽必须设置密封盖。
4.3.8 反应釜储料罐和干燥器必须整体密闭。
4.3.9 流体输送泵必须采用无泄漏泵。
4.3.1 0 黄丹直接制铅盐的工艺必须采用湿法收料、送料。
4.3.1 1 熔铅锅必须设置自动控温或超温报警装置，铅液温度不得超过450℃。
4.3.1 2 收料、计量、包装工作台必须设置局部排风装置，湿法收料除外。
4.3.1 3 输送、储存粉状铅的设备必须整体密闭，装取粉状铅时应设置局部排风装置。
4.3.1 4 熔铅锅旁应设置存放浮渣的容器。
4.4 印刷
4.4.1 热铅操作车间应与冷铅操作车间隔离。
4.4.2 冷铅操作车间地面应便于使用吸尘器或用水冲洗。
4.4.3 熔铅锅和铸字(条)机的化铅锅必须设置整体密闭装置和净化装置，熔铅锅的铅液表面应加覆盖层。
4.4 .4 熔铅锅必须设置自动控温或超温报警装置，铅熔液温度不得超过360℃。
4.4 .5 铸版机、铸锭机、修版和拆版工作台必须设置局部排风装置。
4.4 .6 压铅机的铅泵和管路系统必须密封不得泄漏。
4.4 .7 熔铅锅旁应放置存放的容器。
4.4 .8 旧铅字(条、版)等的收集、存放必须有确定的地点和容器。
4.4 .9 旧铅字(条、版)进行熔化前必须进行碱洗去油污及干燥去水分处理。未油污及水湿的可免。
4.5 挂瓦
4.5 .1 挂瓦车间必须与其他车间隔离。
4.5 .2 退瓦及挂瓦设备应自动化。
4.5 .3 退瓦炉、预热炉、铅合金熔炼炉、挂瓦机、铅合金的机加工及退瓦过程的轴瓦冷却处、涂药工作点等必须设置局部排风装置；铅合金熔炼炉铅液表面应加覆盖层。
4.5 .4 挂瓦车间铅烟尘必须经净化装置处理，尾气排放需符合gbj 4的要求。
4.5 .5 退瓦炉、预热炉、铅合金熔炼炉必须设置自动控温或超温报警装置，铅熔液温度分别不得超过400℃、300℃、450℃。
4.5 .6 退瓦工艺必须设置碱洗槽，洗掉旧瓦的油污，经干燥处理后投入退瓦炉。
4.5 .7 熔铅锅旁应设置存放浮渣的容器。
4.6 铅缆
4.6 .1 压铅机熔铅锅必须设置整体密闭式排风装置和净化装置，铅液表面加覆盖层。
4.6 .2 压铅机熔铅必须设置自动控温或超温报警装置，铅液温度不得超过400℃。
4.6 .3 压铅机出口和铅焊工作点应设置局部排风装置。
4.6 .4 原料和成品的堆放应有确定的地点。
4.7 其他
4.7 .1 钢丝淬火炉铅液表面必须加覆盖层，钢丝绳进、出口熔液处应设局部排风装置和净化装置。
4.7 .2 钢丝淬火炉必须设置自动控温或超温报警装置，铅液温度不得超过450℃。
4.7 .3 钢丝绳淬火车间必须设置自然通风换气装置。
4.7 .4 制造铅衬里、铅焊工作点、对含铅工作表面进行机加工以及铅的熔融、熔接、熔断、熔着、熔射、蒸着等工艺必须设置局部排风装置，尾气排出口超标时应设置净化装置。
4.7 .5 各行业熔铅锅旁应设置存放浮渣的容器。
4.7 .6 铅料进行熔化前必须进行碱洗去油污及干燥去水分处理。
第6篇 物业客服中心员工服务管理作业规程怎么写
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
1.0目的规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
3. 0职责3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
3. 2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则。
4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表。
4.2.1 服饰着装。
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2 须发:a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止。
4.3.1 服务态度:a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;
在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3 就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其他行为:a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4.4语言。
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……你看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员。
4.5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
请您出示证件(保安专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解(保安专用)
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见
4.6对住户。
4.6.1 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。
和颜悦色、给人以亲切感;
与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;
应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。
当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。
4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.1 0与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.1 1需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。
事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.1 2对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.1 3对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
4.6.1 4见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手续,对不起,请出示放行条(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.1 5当遇到熟悉的住户回来时,应说你好,____先生/小姐,您回来了。
4.6.1 6当熟悉的住户经过岗位时,应说你好,____先生/小姐。
4.6.1 7当住户有事咨询时,应热情接待,并说有困难直说,但愿我能给您帮助。
当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.1 8当发觉自己和对方有误解时,应说不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.1 9当发觉自己有失误时,应立即说噢,对不起,我不是那个意思。
4.6.2 0对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好请问有什么事需要我们帮助的
4.6.2 1当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.2 3当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
a)与住户交谈时,应注意:b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话。
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:您好,____部门。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说____话。
4.7.6 中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话。
4.8.1 电话接通后,应首先向对方问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说谢谢,再见。
4.9进行工作操作。
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯。
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顾客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门 呈上升状态时,转过身与梯门呈45面向顾客。
4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.11当值时接到投诉、咨询的处理。
4.1
1.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.1
1.2对于投诉,应指引住户到客户服务中心反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到客户服务中心咨询。
4.12在服务过程中,应注意事项。
4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.12.4不与住户争辩。
4.12.5不讲有损公司形象的言语。
4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.12.8对住户一律行注目礼。
4.13与服务有关的技能与顾客满意在物业管理中的运用。
4.13.1业主的基本消费心理:a)花钱买服务;
b)我的困难总是最重要、最紧迫的;
c)消费就是追求心理或生理上的满足感;
d)我需要尊重。
4.13.2员工服务的六个基本技能:a)学会同情业主,遇事要换位思考。
b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:第二次和业主见面时能说出业主姓名;
男士有职位时,一律称职位;
没有职位的一律称先生;
不可以随便称老板;
女士已婚,可以称太太;
弄不清楚时一律称小姐;
不可以随便使用太亲近的语言。
c)学会给业主留面子。
尊重业主的隐私和习惯。
d)学会忍耐。
努力做到心平气和地工作。
e)尽量少干扰业主。
f)学会赞美业主。
4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。
a)三米微笑制。
员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。
b)唱诺制。
唱是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,诺是指员工在提供管理和服务时,不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽,要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。
唱的语言包括以下几种:讲符合对方利益的语言;
讲双赢的语言;
讲同伙的语言;
讲赞美的语言。
c)时效制。
在提供服务的过程中,时效制特别重要。
要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录6.0相关支持文件《行政奖罚标准作业规程》。
第7篇 物业辖区突发事件处理标准作业规程怎么写
物业辖区突发事件处理标准作业规程
(二)
1.0目的规范保安部处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2. 0适用范围适用于物业管理公司辖区范围内各类突发事件的处理(火警、火灾除外)。
3. 0职责3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。
3. 2保安部班组长负责落实保安部主管下达的命令,具体处理突发事件。
4.0程序要点
4.1处理各类突发事件的基本原则
4.1.1快速反应原则:a)当值保安/班组长接警后:--4分钟内到达突发事件现场;
--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b)保安部主管在当时接到突发事件报告后:--4分钟内到达突发事件现场;
--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。
4.1.2统一指挥原则:a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥;
b)在特殊的情况下,由保安部主管负责统一指挥;
c)保安部班组长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3服从命令的原则:保安部班组长需无条件服从保安部主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
4.1.4团结协作原则:保安部作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。
在保安部作出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保安部处理好突发事件。
4.2盗窃
4.2.1 当保安部、保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴被盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:a)保安员到达现场后立即了解被盗窃的具体地点、时间及情况;
b)保安员到达现场前后,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。
正确的呼叫对讲术语:“主/班组长,请你速到____单位/位置(或使用特殊频道报告)”;
c)保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机向保安部主管/班组长报告。
4.2.2 保安部主管报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:a)与当值保安干部联系,要求保安干部对案发现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;
--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;
--保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。
4.2.3 主管经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.3打架斗殴
4.3.1 当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:a)应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。
同时,保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;
b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;
c)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。
4.3.2 保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:a)与当值保安班组长联系,要求保安班组长对现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置:--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;
--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;
--对事态轻微的事件进行调解;
--对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理。
c)保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。
4.3.3 主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后的工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。
4.4抢劫
4.4.1当值保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管报告;
b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部,并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;
c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌追我避,一边追一边联络”的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获罪犯嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
4.4.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥:a)与当值的保安干部联系,要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作;
b)保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:--向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后,视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人;
--保安部主管将了解的案情及收集资料进行甄别;
--保安部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向主管经理汇报、请示作出进一步工作指示。
4.2.3 主管经理收集有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.3打架斗殴
4.3.1 当值保安干部、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时;
a)应立即上前制止或迅速赶赴进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。
同时,保安员应通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围;
b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;
c)将因打架斗殴造成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。
4.3.2 保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护,并赶赴现场指挥;
a)与当值保安班组长联系,要求保安班组长对现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置;
_____调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;
_____调派车辆对重伤有生命的危险的人员送医院抢救;
_____对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安部进行询问笔录,并交由公安机关处理.c)保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。
4.3.3 主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后的工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。
4.4抢劫
4.4.1当值保安班干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:a)应立即上前制止该违反犯罪行为迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通迅器材向保安主管报告;
b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部,并请事主一起到保安部后交由公安机关处理;
c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡,敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌追我避,一边追一边联络”的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
4.4.2保安部主管接报告后,立即用通迅器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥;
a)与当值的保安干部联系,要求保安干部及案发区域的保安员参加现场的保护工作;
b)保安干部主管到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置;
--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;
--向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录,对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录;
--将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c)保安部主管将收集的资料、迅息及作出的工作布置向主管经理汇报,请示作出进一步的工作指示。
4.4.3主管经理接报告后立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理、积极配合公安机关工作。
4.5凶杀
4.5.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:a)立即赶赴现场制止违反犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通迅器材向保安部主管或主管经理报告;
b)封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);
c)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;
d)对伤者应立即送往医院抢救;
e)在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件,均应进行认真细致的登记;
f)在公安人员到达时,将登记的事项向公安人员报告。
4.5.2 保安部主管接报后立即上报主管经理,并迅速赴赴现场指挥:a)调遣指挥现场附近的保安员和当值的保安干部及机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;
b)维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;
c)协助公安机关工作,提供资料及线索。
4.5.3 主管经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告总经理。
4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
4.6.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:a)应立即用通迅器材报告保安部主管,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者:b)对煤气中毒者、尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,注意保温并立即送往医院抢救;
c)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅注意保温并立即送往医院抢救;
d)将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安部主管。
4.6.2 保安部主管接到报告后,立即调遣人员支援,并报告主管经理并迅速赶赴现场参加抢救:a)调遣指挥当值的保安干部、保安员、机动保安员维护现场,疏散人员及抢救中毒人员:b)调杳中毒的原因,核准毒源是否确已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
c)亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告主管经理。
4.6.3 主管经理将情况通报有关部门及总经理:a)若中毒事件是属犯罪行为所致,应及时向公安机关报告;
b)将中毒情况通报给医院,请示求援;
c)通知中毒者家属进行对外协调工作。
4.7交通意外事故
4.7.1 当值保安干部及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:a)应立即用通迅器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置;
b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;
c)对重大的交通意外事故须请示保安部主管进行支援.
4.7.2 保安部主管接报后立即报告主管经理,并迅速赶赴现场参加抢救:a)调遣指挥当值的保干部、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序:b)送重伤者到医院抢救;
c)报交警大队事故组(电话120);
---事故发生的时间及地点;
--事故造成的伤亡及损毁情况;
--已送抢救情况。
4.7.3 主管经理接报后立即赶赴现场,根据事故的需要,调派车辆进行抢救,并报交警事故组和公司总经理。
4.8台风、水浸、火灾等自然灾害事故
4.8.1 当值保安干部及保安员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时:a)通知或协助住户做好防风措施,协助机电维修部对水浸的疏导工作;
协助消防管理中心对火灾的救援工作;
b)防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时,伴随的犯罪发生;
c)协助交警部门处理住宅小区内的通意外事故。
4.8.2 保安部主管接报后立即调遣、指挥保安部的所有保安员支援其他部门处理各类灾害事件。
4.8.3 主管经理接报后立即作出统一指挥:a)安排人员及车辆对住户做好疏散工作;
b)通报医院、公消防等有关部门,请求求援;
c)报告公司总经理。
4.9其他突发事件于其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
5.0记录《突发事件处理登记表》6.0相关支持文件
6.1《治安巡逻标准作业规程》
6.2《保安部员工培训实施标准作业规程》
6.3《火警火灾应急处理标准作业规程》
第8篇 小区物业保安队交接班管理作业规程怎么写
小区物业保安队交接班管理标准作业规程
1.0目的规范保安队各岗位交接班工作,确保工作交接清楚,责任明确。
2. 0适用范围适用于住宅小区内保安各岗位每天每班次的交接工作。
3. 0职责3.1保安队队长/当值分队长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。
3. 2当值班组长负责所辖班组的交接班工作。
3. 3当值保安员负责具体的工作交接。
4.0程序要点
4.1保安队分队长每周星期四前编制完成下周《保安队岗位安排表》,报队长经理审批,全体保安员依据《保安队岗位安排表》进行当值。
4.2接班前集合。
4.2.1 严格执行《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定,不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。
4.2.2 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合:注意自身形象,不得相互追逐、打闹;
保持站立姿势,不得蹲坐。
4.2.3 整理着装,当值班长按《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装。
4.2.4 当值分队长集合队伍,点名。
4.2.5 保安队队长下达工作指令,交待有关工作注意事项。
4.2.6 集合过程中根据当班的工作安排情况决定集合时间长短(集合队行按
18、
17、
16、
1、2、3、
4、
5、6好楼为第一列。
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10、
11、
12、
13、
14、15为第二列。
巡逻为第三列。
接班时按集合队行的顺序变换方向,向右转成纵队,向接班人员岗位成纵队前去接班)。
4.3接班。
4.3.1 所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。
4.3.2 交接班人员相互敬礼并间好。
4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即向分队长提出,并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。
4.3.4 认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。
4.3.5 检查区域内有无异常情况,在上一班当值保安员的带领下,系统地检查责任区域内的工作情况,如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释,并通知分队长前来处理及做好记录。
4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名,并开始接岗值勤。
4.4交班。
4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作:保持地面无明显积尘,无烟头、纸屑、果皮等杂物,无痰迹;
灭火器排放整齐表面无积尘,电风扇表面无污垢、整洁光亮,挂钟镜面干净无积尘,门窗无积尘,墙面无脚印,天花无蜘蛛网。
c)公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
4.4.2认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据。
4.4.3在接班人员到达岗位时,主动向对方敬礼并问好。
4.4.4 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。
4.4.5 带领接班人员系统地检查责任区域内的工作情况。
4.4.6 互相签名后,方可离岗,并及时赶往集合地点。
4.5交班后集合。
4.5.1 当值分队长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
4.5.2 各区域的分队长对区域值班情况进行讲评工作。
4.5.3 当值分队长讲评本班次的整体工作表现,批评或指出不足,提出改正措施或意见。
4.5.4 解散队伍。
4.5.5 当值人员用膳时间为30分钟。
4.5.6 具体的交接按本规程
4.2款执行。
4.5.7 值班记录本不得撕页,记录不得涂改,记录不得用圆珠笔、铅笔填写,记录本用完后即收回保安队统一保管,保存期1年以上。
4.5.8 分队长在上岗后1小时内(除特殊情况外),巡视所辖区域所有岗位情况,并在值班记录本上签名。
5.0记录
5.1《保安队值班记录表》。
6. 0相关支持文件
6.1《管理处员工服务管理标准作业规程》。
第9篇 小区宣传刊物编辑板报编写作业规程
小区宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程
1.0目的
确保社区文化活动工作质量。
2.0适用范围
适用于管理处内宣传专栏、板报及《知心管家》报刊的编写工作。
3.0职责
3.1公司行政人事部负责总体质量控制。
3.2管理处主任负责组织实施与进度跟进,并审核每期专栏、板报的制作和效果。
3.3客户服务中心主任/主管具体负责拟稿、编辑、张贴、书写等事务。
4.0程序要点
4.1宣传专栏、板报的计划制定
4.1.1行政人事部根据社区文化需要提出要求并下达给管理处。
4.1.2管理处主任根据品质管理部要求制定工作计划。
计划应含以下几项:
a)目的与作用
b)人员的调配与分工
c)稿件的撰写与采编来源
d)方式与周期
e)数量与规模
f)经费预算与来源。
4.1.3管理处主任审核宣传专栏、报板的内容。
4.1.4计划制定完毕经公司品质管理部审核进行后,方可张贴。
4.2宣传刊物《知心管家》的准备工作
4.2.1由社区文化具体负责人收集本管理处《鸥鹏小故事》等新闻类文稿,报管理处主任审核。
4.2.2文稿审核完成后,由社区文化联络员与作者联系,并协同作者对文稿进行文字校对工作。完成后,上交管理处主任。
4.2.3管理处主任再次审核本期文稿,并于每月上旬随月报上交公司品质管理部。
4.2.4印刷好的宣传刊物运回管理处后客户服务中心主任/主管拟定宣传刊物的投放范围及投放数量,安排本部门人员负责具体投放事宜。
4.3在投递宣传刊物过程中,应分清对象采取以下方式投递:
4.3.1对已入住的住户,应将刊物投进住户的信报箱内即可。
4.3.2对已购房但尚未入住的准业主,由公司行政人事部负责按其通信地址将刊物邮寄到准业主家中。
4.3.3对本管理处各级员工,应确保每部门一份,由各部门负责人领回。
4.3.4对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关人员应确保人手一份。
4.3.5客户服务中心与刊物投递完毕后,应立即着手进行对相关读者的回访工作。回访可采用登门采访,电话、信件回访等形式。
4.4回访内容应包括:
a)对本期宣传刊物的质量评价。
b)是否达到预期宣传效果。
c)住户及员工的接纳程度。
d)存在的缺点与不足。
e)纪录后应改进的措施。
4.5有关回访的具体操作按《回访管理标准作业规程》相关条款进行。
4.6客户服务中心应将收集到的反馈信息加以归纳总结,找出不足之处并对该宣传刊物出版发行工作写出书面总结报告,报管理处主任和公司品质管理部。。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
第10篇 物业公司行政奖罚作业规程怎么写
物业公司行政奖罚标准作业规程
1.0目的规范行政奖罚的标准及奖罚程序,确保公司行政奖罚有法可依,适度合理。
2. 0适用范围适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下人员的行政奖罚处理。
3. 0职责3.1总经理负责公司机关员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。
3. 2管理处主任负责管理处员工记大过与记大功(含)以下决定的审批。
3. 3人事负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。
3. 4各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。
4.0程序要点
4.1奖罚原则有功必奖,有过必罚,依法管理,执法必严;
奖罚面前,人人平等。
4.2奖罚形式
4.2.1 奖励:嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。
4.2.2 处罚:警告、记小过、记大过、降级(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)。
4.3奖罚标准
4.3.1 嘉奖1次奖1天岗位工资,警告1次扣1天岗位工资。
4.3.2 记小功1次奖3天岗位工资,记小过1次扣3天岗位工资。
4.3.3 记大功1次奖当月岗位工资,记大过1次扣当月岗位工资。
4.3.4 一年累计嘉奖3次者,加记小功1次;
一年累计记小功3次者,加记大功一次。
4.3.5 一年累计警告3次者,加记小过1次;
一年累计记小过3次者,加记大过一次。
4.3.6 一年累计记大功两次,晋升一级工资,一年累计记大过两次给予解聘。
4.4奖罚条件
4.4.1符合下列条件之一者,可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:a)对提高公司信誉,做出显着成绩者;
b)发现事故隐患,及时采取措施防止重大事故发生者;
c)为保护公司、员工和顾客生命财产安全,见义勇为者;
d)提出合理化建议,经实施有显着成绩者;
e)严格控制费用,节约开支有显着成绩者;
f)拾金不昧,做好人好事事迹突出者;
g)在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者;
h)接待业主及客人,受到一致好评者;
i)工作中任劳任怨、不计较个人得失,影响较大者;
j)有效举报违法、违规行为者;
k)在公司的重大活动服务过程中表现突出者;
l)其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。
4.4.2符合下列条件之一者,可建议晋升、调薪奖励:a)表现优异,半年之内的月度绩效考评分数有3次列本部门第一考;
b)工作有突出贡献者;
c)有突出才能,为公司急需者;
d)为同行业竞相争取者。
4.4.3有下列行为之一者,可建议给予警告处罚:a)上班时间处理私人事务者;
b)拖延执行上级指令及时效制规定,影响工作进度,尚未造成损失者;
c)仪容不整,影响公司形象者;
d)在办公室或公共场所发泄个人不满情绪,造成不良影响者;
e)无故串岗、闲聊、乱丢果皮、杂物者;
f)未经主管领导同意私自调班、调休者;
g)使用 性或辱骂性语言者;
h)其他不认真工作、不文明、不道德行为,需给予警告处分者。
4.4.4 有下列行为之一者,可建议给予记小过处分:a)一年内给予警告处分3次者;
b)违反标准作业规程,造成严重不良后果,尚未造成公司利益损失者;
c)捏造请假理由或伪造有薪假期证明,经查证属实者;
a)公司机关员工工作时间睡觉者;
e)未经许可出借公司财物者;
f)辱骂同事或管理人员,情节严重者;
g)向他人误传个人或他人薪金数额者;
h)拾遗不报,造成不良影响者;
i)随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡一次者;
j)旷工一天者;
k)擅自挪用公款在1000元(含)以下者;
l)管理处员工对住户服务时,违反时效制规定,造成住户投诉者;
m)其他有碍生产安全或管理,但未造成经济损失,须给予记小过处分者。
4.4.5 有下列行为之一者,可建议给予记大过处分:a)一年内给予记小过3次者;
b)造谣惑众,挑拨是非,有事实证明但尚未告成恶劣影响者;
c)管理处员工工作时间睡觉者;
d)违反标准作业规程,造成公司利益受损者;
e)私配办公室、宿舍及营业区钥匙者;
f)随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡两次以上者;
g)旷工两天者;
h)明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者;
i)故意浪费公司财务者;
j)擅自挪用公款1000~2022元者;
k)服务态度差,遭住户合理投诉者;
l)其他损害公司利益的行为,需给予记大过处分者。
4.4.6 有下列条件之一者,可建议给予降职、降薪处分:a)管理不善者;
b)多次重复违反公司标准作业规程,但未造成严重后果者;
c)一年内记大过一次,记小过两次者;
d)绩效考评连续两个月考评分数均为末位者;
e)其他须给予降职、降薪的处分者。
4.4.7 有下列行为之一者,可建议经营劝退。
劝退人员如果在试用期的,公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。
劝退人员属公司正式员工(含聘用工),一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即该辞退员工(劳动合同特殊约定的按《合同管理标准作业规程》办理):a)绩效考评分数在60分以下者;
b)连续3个月考评分数均为末位者;
c)半年度或年度绩效考评分数不合格者;
d)其他须给予劝退处分者。
4.4.8 有下列行为之一者,可建议给予解雇。
解雇员工无须提前通知,不给予工资以外的任何经济补偿,给公司造成损失的,公司保留追究其有关责任的权利:a)一年内给予记大过处分两次者;
b)赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动,被依法追究刑事责任者;
c)泄窍公司机密,贪污、挪用公款在2022元以上者;
d)在公司无理取闹且先动手打人者;
e)造谣惑众,挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工,情节严重者;
f)利用职务之便,收取他人贿赂为自已牟取私利者;
g)利用社会不良分子解决公司内部问题者;
h)擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者;
i)故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者;
j)遇非常事变,借故逃避义务,致使公司财物蒙受损失者;
k)对公司员工及其家属实施威胁、暴行者;
l)长期迟到、早退者;
m)疏于职守,给公司造成较大损失者;
n)向公司提供虚假证明或资料者;
o)服务态度恶劣,损害住户或客户利益,影响公司声誉者;
p)窃取公司机密、技术资料或财物者;
q)其他严重违反公司规定,须给予解雇者。
4.5奖罚程序
4.5.1 部门负责人向办公室提出,办公室给予《奖罚单》。
4.5.2 审核。
部门依据奖罚条件或(及)《绩效考评管理标准作业规程》进行以下审核,并将审核意见记录在“部门意见”栏,并签名确认:a)建议内容是否真实、清楚、完整;
b)奖罚标准是否恰当。
4.5.3 办公室复核。
办公室依照用人部门上述程序进行复核,并将复核结果记录在“办公室意见”栏,并签名确认:a)部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理;
b)经核查,用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的,经与部门沟通后,由部门重新填写《奖罚单》。
部门坚持已见的,办公室须将调查情况附于《奖罚单》后一齐报总经理审批。
4.5.4 审批。
管理处主任负责管理处员工记大过与记大功以下决定的审批。
总经理负责其他决定的审批:a)用人部门和办公室意见统一时,总经理(管理处主任)在一日内给予审批意见,由办公室按正常手续办理;
b)用人部门和办公室门意见不统一时,总经理(管理处主任)在两日内给予审批意见。
4.5.5 资料处理:a)涉及调薪的资料处理:――办公室将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件公布在“员工公告栏”内;
――原件附在《转正/晋升/降职/调薪表》后,按《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》处理。
b)劝退、解雇、自动离职人员资料的处理:――办公室将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件公布在“员工公告栏”内;
――原件附在《员工离职表》后按《员工离职、内部调职标准作业规程》办理。
c)嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理:――办公室将审批后的《奖罚单》复印两份,原件存入员工本人人事档案并记录;
――一份复印件公布在“员工公告栏”内;
――一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。
4.5.6 员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。
4.5.7 记录:a)办公室文员将员工奖罚情况记录在《员工花名册》及员工人事档案的《员工记录表》内;
b)办公室文员将员工奖罚情况记录在人事月报的《当月奖罚统计表》内,并于次月初与《奖罚单》一齐报财务部核发奖罚工资。
4.6本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。
5.0记录《奖罚单》6.0相关支持文件
6.1《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》
6.2《员工离职、调职标准作业规程》
6.3《员工投诉行政复议标准作业规程》
6.4《人事月报管理标准作业规程》奖罚单部门奖罚人员姓名职位工号奖罚事实记录:建议人签名/日期:部门负责人意见:签名/日期:管理处主任意见:签名/日期:办公室意见:签名/日期:总经理意见:签名/日
第11篇 物业安全员内务管理标准作业规程怎么写
物业安全员内务管理标准作业规程
(五)
1.0目的为了规范安全部员内务管理,确保员工具有良好的作息环境,特制定本规程。
2. 0适用范围本规程适用于物业管理公司全体安全员工内务管理。
3. 0职责3.1项目经理负责督促检查员工的内务生活。
3. 2安全部主管/班长负责员工宿舍的管理。
4.0程序要点
4.1内务检查
4.1.1安全部主管视情况安排每月至少一次内务管理检查:a)检查时如发现有违反内务管理的现象及行为,应立即进行处理;
b)将检查情况记录存档,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2安全部班长对本班次的员工内务卫生进行检查:a)班前检查个人卫生是否符合公司有关规定;
b)班后检查员工是否按时作息等;
c)将检查结果记录在《日常工作检查表》上。
4.1.3安全部主管每天不定期地巡视宿舍内务情况:a)及时制止违反内务管理的行为;
b)将巡视情况记录在工作记录上;
c)对于一些不服从管理的员工,应记录并向项目经理反映做出相应的处理。
4.2环境卫生标准
4.2.1 床铺应当铺垫整齐,被子叠成军被,要求正方形,两角紧合,被子放于床铺中央,制服挂于指定位置,制服要干净无污渍。
4.2.2 床铺下要求鞋子整齐成一直线,按规定的数量放置鞋数,上铺的鞋放于左侧,下铺的鞋放于右侧,鞋尖朝里鞋跟朝外。
4.2.3 床铺下中央放脸盆,脸盆的摆放要求毛巾折叠成正方形,牙刷放于左侧,毛巾放于右侧,香皂放于毛巾和牙刷的后面,要求脸盆干净,香皂盒内干爽。
脸盆并拢靠齐,在上床睡觉前拖鞋按上左下右的顺序放于床角两侧,睡前脱的衣服摆放整齐。
4.2.4 其他物品均按指定位置摆放,衣物均在晾衣区域晾晒。
4.2.5 墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。
宿舍地面干净,无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。
4.2.6 宿舍内每季度一次(夏季、疫情期每周一次)进行消毒工作,浴室和洗手间及时冲洗,没有垢、杂物和臭气。
4.2.7 在各项目集中吃饭的地点,由备班的班长指派饭后清理卫生,随时做到干净整洁。
4.2.8 就餐地点要求桌面干净、凳子摆放整齐,靠于墙里侧,地面无饭渣和杂物。
4.3作息标准
4.3.1 住宿备班安全员早起的时间为5:50分,起床后6:00各班长把本班人员,带到指定地点后,由值班班长统一带队出操,时间约为30分钟。
早操的内容有:跑步、擒敌拳、队列、项目岗位交接动作等。
4.3.2 早操后带回整理内务,清扫室内外卫生和洗漱,时间为30分钟,由各班长协助值班长检查室内外卫生并记录。
4.3.3 每晚9:50由安全部主管负责点名,10:00前非当班员工必须熄灯就寝。
4.3.4 宿舍电视房的开放时间为上午9:00时-21:00时。
4.3.5 安全部主管负责按规定时间准时开关电视房门,凡遇不遵守作息制度的员工应给予记录并做出相应处理。
4.3.6 休息(假)期间,如发生情况,接到通知应立即返回项目,听候调遣。
4.4宿舍管理制度
4.4.1爱护宿舍内公共设施、设备和公共财物,不随意损坏或占为己用,保持公物完好。
4.4.2不私接电源、使用电炉子等电热器具,不在床头等易发生火灾的地方吸烟。
不在宿舍内聚众喝酒、赌博。
4.4.3未经许可不许带外人进入宿舍,不留外人在宿舍住宿。
离职或解聘的安全员工,办理完离职手续后,当日必须离队,不准在宿舍内过夜居住。
4.4.4 保持室内安静,不在室内大声喧哗、打麻将,不影响其他人员休息。
4.4.5 轮流值日的值日人员应认真清扫责任区的环境卫生,认真履行卫生监督职责。
4.4.6 节约用水、用电,随手关灯、关水。
4.4.7 不随意动用他人物品,不私自调换房间、床铺或占用空床位。
4.4.8 妥善保管个人物品,自行车按规定停放在指定的位置。
4.4.9 洁身自好,不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。
4.4.10以上不良情况一经发现,按《员工手册》中规定进行处理。
4.5备班管理制度
4.5.1 各备班班长或项目指定班内宿舍负责人为当日备班班长。
备班长要对备班人数做到清楚,备班安全员不准离开住宿地,遇有各项目突发事件要做到随叫随到,项目负责人和安全部主管在15分钟内将人员集合完毕,迅速把队伍带到事发现场,听从现场负责人的统一指挥;
5.0记录《日常工作检查表》6.0相关支持文件《员工手则》
第12篇 某物业客户诉求服务作业规程怎么写
物业客户诉求服务作业规程
1.0 目的规范客户诉求服务的管理工作2.0 适用范围适用于物业公司的各物业管理处服务工作3.0 定义客户诉求―包括投诉、建议、求助、协调、报修诉求方式―包括客户电话联系、亲临现场、信函反映、网络投诉
4.0 职责
4.1 对客户诉求服务、执行《首问责任制》,全程跟踪、协调解决。
4.2 楼管员负责客户诉求登记、回访、归档工作。
4.3 管理处主任负责客户诉求服务的管理组织协调和统计分析工作。
4.4 公司总经办负责客户诉求服务质量的监督。
5.0 操作要求
5.1 客户诉求内容
5.1.1楼管员将客户诉求的内容、方式、事由等按《客户诉求登记表》的格式项目,登载清楚。
5.1.2《客户诉求登记表》格式上的(接待人),即该份登记表所登载事项的《首问责任人》。
5.1.3管理处主任在《客户诉求登记表》的(主管批示)栏上签置处理、解决意见。
5.2 协调
5.2.1 依据客户诉求内容,迅速联系,协调相关职能部门,反映相关问题。
5.2.2 对于超越本职工作权限的事项,及时向自己的主管、主任汇报,说明事由。
5.2.3 客户诉求的事项,当天能解决的,当天立即解决;
当天解决不了的,应及时将协调进展状况向客户反馈信息,取得客户谅解。
5.3 信息反馈客户诉求事项,协调解决处理的进展状况,向管理主任汇报,经管理处主任审议之后,及时将信息反馈给客户。
5.4 客户诉求服务时限
5.4.1涉及物业服务质量的事项,当天整改,当天回复客户。
5.4.2涉及报修事项,小修8小时之内解决,中修3天之内解决,大修根据责、权进行全程跟踪协调解决。
5.4.3涉及客户求助事项,依据管理处的具体情况予以及时协助解决。
5.5 客户诉求服务回访
5.5.1涉及客户投诉事项,管理处安排相关人员进行100%的回访,公司管理部进行10%抽查。
5.5.2涉及客户求助事项,管理处安排相关人员进行100%的回访,公司管理部进行1%抽查。
5.5.3公司总经办对各类客户诉求服务回访进行3%的抽查、征询。
5.5.4回访客户的方式:按约定时间登门拜访、电话拜访、网络拜访。
5.6 客户诉求内容分类作业要求
5.6.1 客户报修 按《报修管理作业指导书》执行。
5.6.2 客户投诉
5.6.2 .1接待人员应遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,严禁与客户进行辩论、争吵。
5.6.2 .2根据投诉的内容,接待人员应立即将投诉问题以书面报告、口头汇报形式向管理处主任或相关部门反映情况。
5.6.2 .3(涉及到物业服务)被投诉的部门,接到投诉垢 ,当天立即与客户联系,首先向客户道歉,对其投诉的问题,作出整改、补救措施。
5.6.2 .4对超出其部门处理权限的事项,由管理处主任负责协调解决。
5.6.2 .5对于市政府有关职能部门转发的客户投诉事项,由公司总经办负责协调解决。
并将办理事项、处置意见、投诉人的最新动态等及时向有转发客户投诉的部门反馈。
5.6.3 客户咨询
5.6.3 .1客户投函书面咨询,楼管员应予以登记,报管理处主任两日内以书面形式回复。
5.6.3 .2客户提出口头咨询,管理人员应热情、谨慎予以回答,解决不了的,经请示管理处主任、公司管理部经理后予以回答。
5.6.3 .3咨询的事项涉及到其他客户(业主)机密事项或公司运营机密事项的,应注意保密。
5.6.4 邻居纠纷调解
5.6.
4.1客户(业主)之间的邻居纠纷调解,管理处所有工作人员应对双方劝解,以和为贵,不做纠纷裁判。
5.6.
4.2客户之间的邻居纠纷事项较为严重的,迅速报物业小区所在地的《社区居民委员会》,请社区居民委员会主任解决邻居纠纷事项。
5.6.5 司法调查
5.6.
5.1公安机关、检查机关、纪检机构在侦破各类案件时,需要管理处提供相关客户(业主)资料,必须有辖区派出所警务室的公安民警陪同认可。
5.6.
5.2办理《客户诉求登记表》填写手续,警务室的公安民警在(接待人)栏目上签字。
5.6.
5.3律师事务所的律师取证,凭介绍信、执业咨格证和委托书向公司管理部申报。
a.委托人即是业主本人聘请的律师前来取证,公司管理部审批之后,通知管理处主任接待办理。
a.委托人是其他单位(企业、法院)聘请的律师前来取证,公司管理部审批之后,收取有偿服务费用,派公司工作人员陪同到管理处取证。
5.6.6 急救病人求助
5.6.
6.1楼管员接到急救病人的求助信息时,询问地址、联系电话,及时记录,了解病人病情后,及时帮助客户拨打“120”急救电话。
5.6.
6.2通知当班安防人员在小区入口处做好接应准备。
5.6.
6.3“120”急救车到来后,当班安防人员指引车辆到客户所在地,并给求助客户提供现场帮助。
5.6.
6.4协助客户将病人送上“120”急救车之后,问清医院地址,登记〈客户诉求表〉的(处理结果)栏。
5.6.
6.5协助客户尽快电话通知病人亲属赶赴“急救”地点。
5.6.7 “空巢老人”求助服务[空巢老人指的是没有和子女居住在一起的离退休老人家在本物业小区贻养天年的业主或物业使用人。
]
5.6.
7.1楼管员应将辖区的“空巢老人”的房号、姓名及其亲属、子女的联系电话,登载在〈客户诉求登记表〉,并单独列表汇总。
5.6.
7.2楼管员在个人工作笔记本上简要记录每位“空巢老人”的血型和疾病史,紧急情况联系人和联系电话。
5.6.
7.3楼管员每日巡楼时,留意观察“空巢老人”的动态,对高龄老人每日登门拜访。
5.6.
7.4在台风暴雨期间,询问是否做好防汛期的生活必需用品准备工作,并给予必要的帮助。
5.6.
7.5接受“空巢老人”亲属的委托,定期上门拜访,并将老人的生活、健康状况定期与委托人电话联系。
5.6.7.6 发生紧急情况时,立刻电话通知亲属、子女,需要采取急救措施的立刻通知“120”急救中心。
5.6.
7.7向“120”急救中心简要说明“老人家”的血型和疾病史,以助急救中心做好相关急救准备工作。
5.6.
7.8“空巢老人”求助服务的电话联系所发生的费用,由委托人全额支付给管理处。
5.6.8 刑事案件求助[刑事案件―打架斗殴、抢动、凶杀、盗窃等情况]
5.6.
8.1接到刑事案件求助电话,应立即通知公共秩序维护班长调度人员对事发现场实施警戒监控。
立即启动《应急处理预案》,按规定程序处置突发事件。
5.6.
8.2迅速报“110”等待公安机关警方处理。
5.6.
8.3协助警方围捕犯罪嫌疑人。
5.6.9火警求助按〈消防组织紧急行动预案〉执行。
6. 0相关支持文件投诉处理流程图(其它暂空)7.0
第13篇 临时用电作业安全管理规程怎么写
1术语和定义
◆临时用电:是指生产、检修施工等需要临时接引、装设的临时用电统称临时用电。
2安全职责2.1用电管理部门:对临时用电单位和电气作业人员进行审查,对临时用电的形式、部位进行确认,掌握本单位临时用电状况,检查用电情况,对临时用电管理负责。
2. 2安环质监部:负责临时用电的安全监督。
2. 3生产车间:临时用电过程中要检查现场环境安全,出现异常情况,立场停止作业,确保生产正常。
2. 4电仪工段:组织对临时用电接引点的安全情况进行风险评价,制定“临时用电票”的削减风险措施,确定电源接引点,按使用时间送、停电。
用电结束后负责组织用电设施的拆除和检查。
2. 5用电单位:对特种作业人员进行资格认证,没有政府部门颁发的安全操作证的电工严禁从事电气作业。
作业中严格执行各项安全管理规定,落实各项安全措施,听从所在车间指挥并接受所在单位安全、电气管理人员的监督检查。
3. 临时用电安全技术措施3.1临时用电线路应采用绝缘良好并满足负荷要求的橡胶软导线,主干动力电缆可采用铠装电缆。
3. 2电缆(线)过路必须加套管保护,空中架线高度应满足要求。
3. 3电气施工机具应集中存放,电源开关设箱上锁,零散用电电源设铁合开关,电缆接头应做好防水、防短路、防触电措施,不准用一个开关同时启动两台及以上电气设备。
3. 4用电设备及其金属外壳安全电压除外的接地线和接零线必须分接,严禁接地和接零共用一根导线。
3. 5配电箱、开关及电焊机等电气设备的15米距离内,严禁存放易燃、易爆、腐蚀性等有害物品。
3. 6 临时用电设备的自动开关和熔丝(片)应根据设备和线路确定,不得随意加大或缩小,严禁用其它金属丝代替熔丝。
3. 7在装置区、罐区或其它爆炸危险场所临时用电作业,应使用与场所相适应的
防爆型电气设备(导线),达不到此要求的应限制其使用。
3. 8爆炸危险场所内临时用电线路经过高温、振动、腐蚀、积水、易机械损伤等部位,不准有接头并采取相应的保护措施。
3. 9 爆炸危险场所内的防爆接线箱、接线盒、插座的封闭、胶圈必须完好,接引导线必须压紧封严,达到电气防爆要求。
3. 10手持用电动工具和潜水泵、振捣器等水下潮湿环境作业工具,作业前应由电工对其绝缘进行测试,带电零件与壳体之间,基本绝缘不得小于2mω,加强绝缘不得小于7mω,达不到要求不准使用。
3. 11使用潜水泵时必须安装漏电保护开关,电机及接头绝缘良好,安全可靠,潜水泵引出电缆到开关之间不得有接头,并设置专用提泵拉绳(不得用铁丝)。
3. 12使用手持电动工具应满足如下安全要求:
◆设备外观完好,标牌清晰,各种保护罩(板)齐全。
◆一般场所,为保证安全使用,应选用ⅱ类工具,如果使用ⅰ类工具必须采用其它安全保护措施,如装设漏电保护器或安全隔离变压器等。
否则,使用者必须戴绝缘手套,穿绝缘鞋或站在绝缘垫上。
◆在潮湿的场所或金属构架上等导电性能良好的作业场所,必须使用ⅱ类工具或ⅲ类工具。
如果使用ⅰ类工具,必须装设额定漏电动作电流不大于30ma、动作时间不大于0.1秒的漏电保护电器。
◆在狭窄场所,如锅炉、金属管道内,应使用ⅲ类工具。
如果使用ⅱ类工具必须装设额定漏电动作电流不大于15ma、动作时间不大于0.1秒的漏电保护电器。
◆ⅲ类工具的安全隔离变压器,ⅱ类工具的漏电保护器及ⅱ、ⅲ类工具的控制箱和电源联结器等必须放在容器外或作业点处,同时应有人监护。
3. 13生产检修等临时性用电的行灯其电压不得超过36伏,在潮湿地点、坑、井、沟或金属容器内部作业的临时照明行灯电压不应超过12伏,行灯必须带有金属保护罩。
3. 1
4 停产大检修、新改扩建工程项目等大规模用电,应根据作业区域分散用电负荷,用电设备分组集中,做好防雨、防触电措施。
临时用电设施,应安装符合规范要求的漏电保护器,移动工具、手持式电动工具应一机一闸以保护。
3. 1
5 临时用电设备检修应先切断其电源,并挂上“有人工作,严禁合闸”警告牌。
3. 16临时用电的电源不得直接从接引点的电气柜上接引,电仪部门为车间(使用单位)提供的电源必须设置保护开关,车间(使用单位)临时用电设施必须加装保护。
4《临时用电作业许可证》的的办理和使用要求
4.1用电单位应首先向电仪工段负责人提出临时用电的申请。
4.2电仪工段负责人接到临时用电申请后,应指派接线电工到作业现场,接线电工根据临时用电接引地点、接引方式及周围情况,对临时用电作业进行风险评价,提出风险削减措施,落实安全措施,确定电源接引点,并逐项填写《临时用电作业许可证》上的相关内容,不得空缺。
填写完后,交电仪工段负责人审批。
4.3电仪工段负责人对相关安全措施逐项进行确认后,签发《临时用电作业许可证》,签发完毕后,《临时用电作业许可证》才正式生效,接线人员方可送电。
4.4作业完毕后,用电单位应及时通知电仪工段人员停止送电,拆除临时用电线路。
4.5《临时用电作业许可证》“一式二联”,第一联由留存,第二联
4.6《临时用电作业许可证》有效期为一个作业周期。
4.7用电结束后,《临时用电作业许可证》由电仪工段负责人注销。
4.8《临时用电作业许可证》保存期为一年。
13 相关记录
《动火安全作业证》
《受限空间安全作业证》
《盲板抽堵安全作业证》
《高处作业安全作业证》
第14篇 物业保安队员工培训实施作业规程怎么写
物业保安队员工培训实施标准作业规程
(三)
1.0目的规范员工培训工作内容,使员工培训系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2. 0适用范围适用于保安部全体员工的培训。
30.职责3.1主管经理负责监督及抽查培训实施情况,验证培训效果及对外联系培训教师。
3. 2保安部主管负责制定年度培训计划,并负责具体组织实施。
3. 3保安部班组长负责协助保安部主管进行军事技能的培训。
4.0程序要点
4.1培训计划的制定。
4.1.1保安队长于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,并上报公司审批,每月根据保安队的实际情况有针对性在增加培训计划。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2新入职的培训。
新员工入职后上岗前需进行4天的培训,并经考核合格后方能正式上岗。
4.2.1 第一天由管理处进行物业知识培训,公司的基本情况。
(当节棵进行考核)
4.2.2 第二天由人事部进行奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
(当节棵进行考核)
4.2.3 第三天由保安部按照保安部《军训标准-队列》对新员工进行队列操练。
(当节棵进行考核)
4.2.4 第四天由保安部进行楼宇门卫职责合如何登记等解释技巧,及讲解岗位情况及岗位工作程序。
(当节棵进行考核)
4.2.5 第五天上午由保安队组织进行消防知识培训,下午进行理论考核。
4.2.6 新员工经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者则按辞退处理。
4.3军事技能培训。
4.3.1 培训内容。
a)队列项目:--立正、稍息、跨立、;
--停止间转法(向左转、向右转、向后转、半面向左转、半面向右转)--齐步、正步、跑步、行进间转法、步伐变换、--敬礼、离臂、脱帽、戴帽、蹲下起立。
--动作要点见《军训标准-队列》。
b)拳术项目:擒敌拳、(新形)动作要点见《军训标准-拳术》。
c)体能训练:跑步、俯卧撑、蛙跳、拳法、腿法等。
4.3.2 军训要求:a)军训过程中按正规军事化要求操作;
b)队列训练中按口令完成(要求口令洪亮)动作操作,动作要求利落、标准;
c)听从指挥员口令,回答提问整齐统
一、声音洪亮、无拖音;
d)在队列中有事打报告,经指挥员同意后方可实施,养成良好的队列礼仪;
e)除非因特殊原因经保安部主管批准外,任何人不得以任何理由不参加军体培训。
4.3.3 军事技能培训由保安部队长或分队长具体负责。
4.3.4 军事技能培训每周进行1次,每次不少于40分钟。
4.4消防知识培训。
4.4.1消防知识的培训时间为每月进行l次,每次培训时间为40分钟:
4.4.2培训内容:消防法规的学习;
a)消防理论知识的学习;
b)灭火器材的操作使用;
c)灭火演练。
d)本小区消防器材的设置。
4.4.3消防培训时邀请公司消防管理中心有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。
4.5法律知识培训。
4.5.1 法律知识培训每季度不少于1次,每次培训时间不少于40分钟。
4.5.2 培训内容:《中华人民共和国治安处罚条例》;
《中华人民共和国刑事诉讼法》;
其他地方性法规。
4.5.3 法律知识培训需要时,由主管经理联系有关法律界人士授课。
4.6服务培训。
4.6.1 培训内容:文明用语;
仪容仪表;
礼貌礼节;
服务意识;
服务技能;
服务要求。
4.6.2 服务培训由公司安排有关人员授课。
4.6.3 服务培训每季度不少于1次,培训时间每次不少于40分钟。
4.7安全培训。
4.7.1 培训内容:工作安全;
日常生活安全。
4.7.2 安全培训由保安部主管负责,必要时可邀请相关人士共同进行。
4.7.3 安全培训每季度进行i次,每次培训时间不少于40分钟。
4.8思想教育。
4.8.1 思想教育的形式:班务会;
保安员全体会议;
个别交谈;
交接班时讲评。
4.8.2 思想教育的内容:思想品德;
政治思想;
行为准则。
4.8.3 保安员全体会议由保安部主管负责每月进行1次;
交接班时讲评由保安部当值班长负责每天进行1次。
4.9物业管理知识培训。
4.9.1 由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理is09000质量体系知识培v训。
4.9.2 物业管理知识培训每半年至少安排1次,每次培训时间不少于2小时。
4.10文化知识培训。
4.10.1保安队主管负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容:写作能力;
阅读与理解能力;
语言表达能力。
4.10.4文化知识培训形式:讲课;
开展演讲比赛;
写作比赛。
4.11工作技能培训。
4.1
1.1工作技能培训由保安队主管安排,每月至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。
4.1
1.2培训内容:《封闭小区物品/人员出人管理标准作业规程》;
《保安部交接班管理标准作业规程》;
《停车场管理标准作业规程》;
《物业管理处员工服务管理标准作业规程》;
《突发事件处理标准作业规程》;
其他相关作业规程。
4.1
1.3培训形式:正确的人际关系处理;
公共关系学基础知识;
沟通与协调;
讲解与示范。
4.12每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归人个人档案长期保存。
保安队内勤负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在《员工培训登记表》上。
4.13培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年;
《员工培训登记表》长期保存。
5.0记录6.0相关支持文件
6.1《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规范》。
6.2《保安部交接班管理标准作业规程》。
6.3《保安员、消防员内务管理标准作业规程》。
6.4《停车场管理标准作业规程》。
6.5《管理处员工服务管理标做作业规程》。
6.6《保安警用器械管理标准作业规程》。
6.7《突发事件处理标准作业规程》。
第15篇 物业管理公司合同管理标准作业规程怎么写
物业管理公司合同管理标准作业规程
(五)
1.0目的规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。
2. 0适用范围适用于物业管理公司所有合同的管理工作。
3. 0职责3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。
3. 2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。
3. 3部门负责人负责合同的履约执行。
4.0程序要点
4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。
4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;
b)投标书;
c)对外租赁合同;
d)公司承诺提供的常规服务和管理;
e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;
f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;
g)其他对外提供服务的合同。
4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:a)采购合同;
b)招标合同;
c)劳动合同;
d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;
e)其他须进行对外委托服务的合同。
4.2合同的形式包括以下几种形式。
4.2.1 书面的和非书面的。
4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求
4.2.3 规范合同和格式合同。
4.2.4 口头承诺。
4.2.5 招、投标书。
4.3合同的制定
4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:a)标的;
b)数量和质量(或工作内容);
c)价款或酬金;
d)履约期限、地点方式及其他履约条件;
e)合同终止条件;
f)违约责任;
g)专用合同约定的其他必要条款。
4.3.2 各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。
4.4合同的评审
4.4.1评审权限:所有合同由总经理组织有关人员进行评审。
4.4.2评审内容a)对外提供服务合同的评审内容:--公司的履约能力;
--顾客提供的价格;
--合同的风险;
--合同的条款是否明确;
--合同是否合法;
--合同的社会效益;
--其他需要评审的内容。
b)对外委托服务合同的评审内容:--分供方的履约能力;
--分供方提供的价格;
--分供方的信誉;
--分供方提供服务的售后服务;
--合同的条款是否明确;
--合同是否违法;
--合同的风险;
--合同履约监控能力;
--其他需要评审的内容。
4.5合同的签署与生效。
4.5.1 合同经评审合格,由总经理签署或授权人签署。
非书面的合同除外。
4.5.2 经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。
4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。
4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。
4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。
4.5.6 生效的合同原则上一式四份,公司与顾客各两份,需进行公证的须报公证机关一份备案。
4.6合同的编号与归档。
4.6.1 书面合同统一进行编号,编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。
4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。
4.6.3 行政部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。
合同执行完毕后,须将合同返还归档。
4.6.4 合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。
4.7合同的履约。
4.7.1 对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。
4.7.2 对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。
4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。
4.7.4 财务部监控所有书面合同的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。
4.7.5 合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。
4.8合同的变更与废止。
合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向办公室提出合同变更申请,办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。
4.9合同的续约。
合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知办公室,由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。
4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。
5.0记录6.0相关支持文件
6.1《档案管理标准作业规程》
