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包括什么内容
物业作业规程旨在规范物业管理活动，确保服务质量和居民满意度。规程涵盖以下主要方面：
1. 员工职责与行为准则：明确物业员工的岗位职责，设定行为规范，确保专业、礼貌的服务态度。
2. 设施设备管理：规定设施设备的日常维护、定期检查和故障处理流程，确保正常运行。
3. 环境卫生与绿化：制定清洁标准和绿化养护计划，保持小区环境整洁美观。
4. 安全管理：规定安全巡逻、应急处理和消防演练等程序，保障小区安全。
5. 业主沟通与投诉处理：建立有效的业主沟通机制，及时解决投诉问题。
6. 费用收取与财务管理：规范费用收取流程，确保财务透明。
7. 法规遵守：确保物业活动符合相关法律法规要求。
编制指南
1. 明确目标：规程编制应以提高服务质量、提升业主满意度为目标，确保各项操作符合行业标准。
2. 详尽具体：每个环节的操作步骤应详细描述，避免模糊不清，便于员工理解和执行。
3. 实用性：规程需结合物业实际情况，考虑操作可行性，避免空泛理论。
4. 可更新性：规程应定期审查和更新，以适应法规变化和技术进步。
5. 培训与执行：编制完成后，需对员工进行培训，确保他们了解并能正确执行规程。
复审规定
1. 定期复审：物业作业规程至少每年进行全面复审一次，以确认其适用性和有效性。
2. 不定期调整：当遇到新的问题或法规变更时，应及时对规程进行修订。
3. 复审参与：复审过程应包括管理层、相关部门负责人和一线员工的参与，确保规程的全面性和实用性。
4. 记录与存档：复审结果应记录在案，并更新规程文档，以便查阅。
5. 培训与通知：规程修改后，应及时对员工进行培训，并通知所有相关人员。
本物业作业规程旨在为物业管理提供清晰指导，通过规范操作，提升服务质量，构建和谐宜居的社区环境。各环节的执行需要全体员工的共同努力，共同为业主提供优质的物业服务。
物业作业规程范文
第1篇 广场物业部办公区管理作业规程
购物广场物业部办公区管理作业规程
1目的
通过规范办公区日常管理工作,确保办公区对外形象规范、统一,设备运行正常。
2适用范围
适用于公司所有办公区域日常管理工作。
3职责
3.1 客服部负责人负责物业办公区日常的统筹管理工作。
3.3客服管理员负责物业办公区域日常管理的督促工作。
3.4办公区各岗位工作人员负责本岗位日常的管理。
4作业要点
4.1物品整理
4.1.1办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置,不得随意调整。
4.1.2各岗位员工上班前需检查所属物品,发现丢失或损坏的应及时向部门负责人报告,并采取相应的补救措施。
4.1.3上班时应保持桌面整洁、物品摆放有序,办公桌不允许摆放与工作无关的物品。
4.1.4下班前应将办公桌面清理干净,椅子摆放整齐。
4.2办公设备的使用、维修及保养
4.2.1办公设备包括:电脑、电话、空调及其他设备。
办公设备操作按设备说明书要求执行。
4.2.2办公设备按正常程序开启、使用和关闭,使用应尽量避免频繁开关,每天开关一般不超过4次。
4.2.3常用办公设备的定期保养、专业维修,一般委托专业公司完成。
4.3环境管理
4.3.1卫生
a)办公区卫生由外判单位指定保洁人员负责,管理员按巡视检查内容检查和督促保洁员做好办公区卫生,要求墙壁无灰尘、污迹,地面无垃圾、烟头和痰迹,窗明几净,空气无异味。
b)各岗位员工负责其使用的办公桌、椅及办公设备的卫生保洁工作;
c)垃圾处理统一放进垃圾桶内。
4.3.2绿化:办公区绿化由绿化工负责进行养护和修剪。
管理员负责办公花草及绿色植物的检查督促,并确定摆放位置是否恰当、植物是否缺水、有无病枯等情况,并及时反馈到绿化工处理。
4.3.3安全管理
4.3.3.1各岗位员工应具有高度的安全防范意识,下班时将重要资料放入安全地方,关好电源及门窗等。
4.3.3.2客服管理员协助保安部做好办公区的安全管理工作,在每天行政班下班后巡视办公区灯具、门窗、电脑等电器设备是否关闭及是否有安全隐患,发现问题及时处理。
4.3.4公司办公区夜间的安全管理由保安部负责,值班保安人员应巡查以下重要部位,并做好相应的记录。
a)消防设施;
b)办公室、财务室门是否上锁;
c)水龙头及空调等办公设备的关闭情况;
d)人员加班情况等。
5工作记录
第2篇 写字楼物业客服值班交接班标准作业规程
写字楼物业客服值班、交接班标准作业规程
一、目的
规范物业管理处值班与交接班工作,确保向客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处客服值班与交接班工作的管理。
三、职责
(一)物业管理处科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
(二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作,。
四、程序要点
(一)值班
1、物业管理处值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。
2、正常的值班时间为:9:00-18:00(含国家法定节假日);
3、值班时的主要工作:
(1)接待客户的有关咨询;
(2)受理客户的求助或投诉并及时记录;
(3)协调、配合各部门协同处理突发事件;
4、值班期间处理工作应遵循的原则:
(1)时效管理的原则;
(2)控制事态发展的原则;
(3)及时汇报的原则。
5、值班主管值班的纪律:
(1)值班属于正常上班,值班主管须坚守岗位,不得擅离;
(2)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报部门科长决定处理措施,重大问题主管(或科长)认为应报物业管理处经理决定的,应及时报告;
(3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话;
(4)有事不能值班,须经科长确认安排后,经物业管理处经理批准后离岗,未批准前,不允许私自调班;
(5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听,不允许拨打或无故占用。
(6)值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,由部门事务主管统一保管,保存期2年。
(二)交接班
1、接班:接班人员提前5分钟进行岗位交接工作:
(1)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、钥匙、值班记录本等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
(2)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
(3)检查或询问写字楼内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
(4)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
2、交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅摆放整齐;
(1)认真做好值班记录,收集整理相关的工作数据;
(2)将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
(3)互相签名后,方可离岗;
(4)一般情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
3、物业管理处科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。
4、本规程作为物业管理处值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。
(三)、记录
1、《写字楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表》
(1)物业管理处有偿服务单
2、《写字楼报修维修情况登记本》
3、《物业管部值班记录》
五、本规定二0一_年一月一日起实施。
第3篇 物业服务公司经济合同评审作业规程
1.0 目的
1.1 本规程规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。
2.0 适用范围
2.1 本规程适用于公司所有合同的管理工作。
3.0 职责
3.1 总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。
3.2 经营部负责公司所有经济合同的签定、并移交行政人事部存档。
3.3 行政人事部负责所有合同(含员工劳动合同)的监管。
3.4 合同履行部门负责合同的履约执行。
4.0 程序要点
4.1 合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。
4.1.1 对外提供服务的合同,包括以下几类:
a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;
b)投标书;
c)对外租赁合同;
d)公司承诺提供的常规服务和管理;
e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;
f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;
g)其他对外提供服务的合同。
4.1.2 对外委托服务的合同,包括以下几类:
a)采购合同;
b)招标合同;
c)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;
d)其他须进行对外委托服务的合同。
4.2 合同的形式包括以下几种形式
4.2.1 书面的和非书面的。
4.2.2 协议或其他法规性文件的规定和要求。
4.2.3 规范合同和格式合同。
4.2.4 口头承诺。
4.2.5 招、投标书。
4.3 合同的制定
4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:
a)标的;
b)数量和质量(或工作内容);
c)价款或酬金;
d)履约期限、地点方式及其他履约条件;
e)合同终止条件;
f)违约责任;
g)专用合同约定的其他必要条款。
4.3.2 各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。
4.4 合同的评审
合同的评审应参照《南海市__发展集团有限公司合同管理制度》执行。
4.4.1 评审权根:
参照《南海市__发展集团有限公司合同管理制度》,由总经理组织有关人员进行评审,或由总经理委托分管总经理助理组织合同执行部门及经营部进行评审。
4.4.2 评审内容:
a)对外提供服务合同的评审内容:
――公司的履约能力;
――顾客提供的价格;
――合同的风险;
――合同的条款是否明确;
――合同是否合法;
――合同的社会效益;
――其他需要评审的内容。
b)对外委托服务合同的评审内容:
――分供方的履约能力;
――分供方提供的价格;
――分供方的信誉;
――分供方提供服务的售后服务;
――合同的条款是否明确;
――合同是否违法;
――合同的风险;
――合同履约监控能力;
――其他需要评审的内容。
4.5 合同的签署与生效
4.5.1 合同经评审合格,由总经理签署。非书面的合同除外。
4.5.2 经总经理签署的合同按印章管理规定办理盖章审批手续。
4.5.3 所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。
4.5.4 经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。
4.5.5 公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。
4.5.6 生效的合同原则上一式肆份,公司叁份,顾客壹份,需进行公证的须报公证机关一份备案。
4.6 合同的编号与归档
4.6.1 合同统一进行编号,编号的方法按档案管理规定办理。
4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政人事部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按档案管理规定办理。
4.6.3 行政人事部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按档案管理规定办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还行政人事部归档。
4.6.4 合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。
4.7合同的履约
4.7.1 对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。
4.7.2 对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政人事部监督履约。
4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。
4.7.4 行政人事部监控所有书面合同(员工劳动合同除外)的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。
4.7.5 合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。
4.8合同的变更与废止
&n
bsp;合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向经营部提出合同变更申请,经营部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。
4.9 合同的续约
合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知经营部,由经营部按合同评审程序跟进评审,重要合同由总经理直接组织合同评审。
4.10 合同的统计
每年12月31日前,由行政人事部对书面合同进行清查统计,写出专题报告。专题报告内容包括:合同清单,履约完成情况,存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见,由行政人事部按总经理批示意见办理。
4.11 记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。
5.0 引用文件和记录表格
第4篇 物业公司车辆管理标准作业规程（7）
物业公司车辆管理标准作业规程(七)
一、目的
规范车辆调度、行车、维修、安全管理工作,保障行车安全,节约维修费用。
二、适用范围
适用于物业管理有限公司车辆管理工作。
职责
1、总经理负责车辆保养、维修工作的评审。
2、行政部负责公司车辆的日常管理监督及处理重大紧急事件。
3、司机负责车辆日常管理工作。
程序要点
1、车辆安排。
1)用车人填写《用车申请单》报部门负责人审核。
2)部门负责人同意用车的,签名确认后由用车人报行政部审批;不同意用车的不予批准。
3)行政部依据以下情况给予审批意见,同意用车的按正常手续办理;不同意用车的须向用车人说明:
a)出车的时机是否恰当;
b)有无更经济、快捷的交通办法;
c)有无可供使用的车辆。
4)行政部文员依据审批意见通知司机及用车人。
5)司机到行政部领取《车辆出入证》并做好出车前的安全检查工作。
6)用车人按约定的时间乘车,司机将《车辆出入证》交当值秩序维护员。
7)司机每次于出车前及出车后将有关出车情况登记在《出车记录》内,内容包括:日期、车牌号码、出车时间、出车前里程表数、车况、收车时间、收车后里程表数、目的地、途经地点、车辆使用后情况、签名、备注等。
8)车辆的正常加油、保养、维修等需出车的,由司机办理用车申请手续。
9)司机于每周一将《出车记录》报行政部审核以下内容,发现问题按《员工奖罚考核一览表》办理:
a)依据《用车申请单》车辆里程表审核及“值班秩序维护记录”检查司机记录是否属实;
b)司机有关私自用车现象。
10)行车中特殊情况处理。
11)行车中发现车辆出现问题,应将车停于安全地点进行检修,处理不了的应及时与行政部联系,请示处理办法并将情况与用车人沟通:
a)一般情况下,司机应联系就近维修(按车辆维修程序办理),用车人根据维修时间的长短选择等车修好、搭公共汽车或申请公司派车接应;
b)行政部根据情况决定是否派车接应并通知用车人。
2、交通事故。出现交通事故,应保护好现场,及时通知交警部门予以处理,并救护伤员然后向行政部报告:
1)一般交通事故,由行政部协调处理后,将结果报总经理;重大交通事故由行政部报总经理请示后跟进处理;
2)司机应主动配合行政部了解事故经过,并与交警部门、保险公司协调处理结果;
3)司机到交警部门接受交通事故处理通知;
4)行政部或指定人员按交警部门处理通知办理有关手续;
5)司机到保险公司办理有关索赔手续;
6)需对司机进行处罚的,由行政部按《员工奖罚考核一览表》处理。
3、违章事故:
1)由司机依据交警部门要求办理有关违章手续;
2)需对司机进行处罚的,行政部按《员工奖罚考核一览表》处理。
4、车辆保养。
1)司机根据《车辆使用说明书》制定保养计划,内容包括:
a)车辆概况;
b)保养的说明;
c)保养项目;
d)保养费用预算。
2)、行政部负责审核保养计划后报总经理审批。经总经理批准同意后,由行政部负责联系三个以上车辆保养服务商。
3)、总经理按《业务分包控制程序》选择保养服务商签署有关协议。
4)、司机按协议要求跟进保养工作。
5)、车辆保养费用报销手续按《费用报销审核标准作业规程》办理。
5、车辆维修。
1)行政部提供三个以上车辆维修点,并提供有关评审资料。
2)总经理按《业务分包控制程序》选择维修服务商,并签署有关协议。
3)司机按协议要求,跟进车辆维修工作。
4)除以下特殊情况外,车辆的维修必须在指定的维修点进行;
a)车辆出车途中,因突发故障而不能行驶,距指定的维修点路程在20公里以上,且行政部同意的。
b)尚未进行定点维修的车辆;
c)爆胎且备用胎不能使用,经行政部同意的;
d)行政部同意的其他维修项目。
5)车辆维修费用报销手续按《费用报销审核标准作业规程》进行。
6、车辆的安全管理。
1)出车前检查:
a)检查车身是否有碰擦伤痕;
b)检查燃油、机油液,冷却液是否加足;
c)检查有无漏油、漏水、漏电、漏气现象;
d)检查轮胎气压是否正常,轮胎及钢板弹簧是否牢固可靠;
e)检查方向盘(把)、离合器、踏板自由行程和刹车情况是否良好;
f)检查发动机有无异响,发动机各部位工作是否正常;
g)查看上两班行车记录,是否有没处理完的故障,如有严禁出车。
2)行车时检查:
a)注意车辆行驶状况,如有异响、异动、异味,应立即下车检查,严禁开故障车;
b)检查转向装置和制动装置的工作情况是否正常;
c)检查仪表和信号装置的工作情况是否正常。
3)收车时检查:
a)收拾好携带物品,检查车身状况;
b)收车时将车辆停放到位,关闭所有电路系统;
c)检查有无漏油、漏水、漏气现象,并加足燃油、润滑油和冷却液;
d)检查胎气压、清除轮胎间表面异物,检查钢板弹簧有无损坏,检查各转动有无过热现象;
e)作行车日期、时间、出车前公里数、收车时公里数、班次、行驶路线及车辆情况记录。
4)安全停放:
a)车辆停放时,必须仔细检查车辆是否锁好,防盗器是否打开;
b)车辆必须停放在相对安全的地方。收车后,车辆停放在公司指定的停车地点。
7、车辆的日常清洁。
1)清扫车辆地毯垃圾、擦拭车窗玻璃、车厢座位及驾驶台,检查车上有无乘车人员遗留物品,统一挂放窗帘,铺平座垫及椅套。
2)用高压喷水枪将
车厢外部、车底喷洗一遍。
3)必要时进行车辆外部打蜡。
8、车辆油料管理。
1)行政部提供三个以上车辆加油点,并提供有关评审资料。
2)总经理按《业务分包控制程序》选择加油服务商。
3)油费结算实行月结制:
a)审核每次加油数量及经手人手续是否齐全;
b)根据《出车记录》审核每次加油数里程数是否相符。
第5篇 物业室内公共区域清洁作业规程格式怎样的
物业室内公共区域清洁标准作业规程
1.0目的规范室内清洁作业程序,确保室内卫生清洁效果。
2. 0适用范围适用于物业管理公司管辖的室内卫生的清洁、保洁工作。
3. 0职责3.1客户服务中心主管负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。
3. 2客户服务中心领班负责协助主管检查、组织实施清洁保洁工作。
3. 3清洁工负责依照本规程进行室内保洁工作。
4.0程序要点
4.1室内公共区域清洁计划的制定。
4.1.1客户服务中心主管应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作计划。
4.1.2室内公共区域计划应包含以下内容:a)一般情况下的清洁频率及人手配备;
b)节假日、下雨天清洁频率及人员组织。
4.2大堂。
4.2.1 日间保洁:a)每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净;
b)用尘推将地板推尘,每天数次视客流量而定;
c)擦拭茶几、台面及摆设、沙发、灯座及指示牌等公共设施;
d)及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净;
e)下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数;
f)下班前应把垃圾清倒干净;
g)每周擦墙面1次。
4.2.2 夜间清洁:a)每天晚上用地拖将地板拖洗1次,干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光;
b)每季度将地板的旧蜡起掉,重新上蜡;
c)每月两次对大堂进行消杀工作。
4.2.3 保洁标准:a)大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个;
b)垃圾桶内垃圾不能超过一半;
c)保持大理石地板无污渍、无垃圾,每平方米地板的脚印不得2个;
d)玻璃大门无手印和灰尘,保持光亮、干净;
e)大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘;
f)保持空气清新无异味。
4.3梯间通道的保洁。
4.3.1 操作要领:a)每天清扫1次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净;
b)将垃圾收集运到垃圾桶内;
c)用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施,应保证每周循环保洁1次;
d)清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。
4.3.2 各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行1次除尘。
4.3.3 水磨石地面和水泥地面应每月刷洗1次。
4.3.4 大理石地面应每月打蜡1次,每周抛光1次。
4.3.5 注意事项:a)洗刷楼道时,注意防止水流人电梯门和住户门内;
b)清洁工具不能放在梯间通道。
4.3.6 清洁作业标准:a)地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘;
b)楼梯扶手护栏干净,用干净纸巾擦拭100cm后,纸巾没有明显脏污。
c)铁栏油漆完好无脱皮;
d)梯间顶面无蜘蛛网、灰尘e)地脚线干净无灰尘f)大理石地面目视干净、无污渍;
g)水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。
4.4电梯。
4.4.1日间保洁:a)保持电梯轿箱地的清洁,每天要用吸尘机吸尘;
b)每天早上更换1次地毯,必要时增加更换次数;
c)对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁;
d)大堂、会所的电梯每天应巡回保洁;
e)住宅楼电梯每天保洁1次。
4.4.2夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹:a)打开电梯控制箱,按动指定按钮使电梯停止运作;
b)把暂停使用的告示牌摆放于电梯门前以示工作;
c)用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘;
d)清洁玻璃镜面;
e)用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分、门轨及电梯按钮;
f)关上电梯门,用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分;
g)对地毯吸尘;
h)收拾好作业工具及暂停使用的告示牌;
i)把控制按钮恢复原位,关上控制箱,恢复电梯正常运行。
4.4.3电梯地板抛光应每周1次。
4.4.4 清洁轿箱的顶部及灯饰每周1次,清洁应夜间进行。
4.4.5 注意事项:a)日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮,待电梯停止运行后再进行吸尘;
b)应避免客人多的时候保洁电梯,如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。
4.4.6 清洁标准:a)玻璃镜面光亮无手印、污迹;
b)地毯干净无污迹;
c)不锈钢表面无灰尘、污迹;
d)灯具天花无灰尘、蜘蛛网;
e)塑料胶条门轨无灰尘、砂土;
f)轿箱四壁干净无灰尘,用纸巾擦拭50cm无明显污尘。
4.5卫生间的保洁。
4.5.1 每日早、午、晚对公用卫生间进行保洁3次:a)打开门窗通风,用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸;
b)清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处;
c)用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上,用毛球洗刷大、小便器(如是座厕,注意清洁两块盖板及底座卫生),用快洁布擦洗洗手盆,然后用清水冲干净;
d)用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍;
e)先用湿布擦窗玻璃和镜,然后用干毛巾擦干净;
f)用拖把拖干净地面;
g)补充卷纸、擦手纸和洗手液;
h)适量喷洒香水或空气清新剂,小便器内放置香球;
i)应每小时保洁1次,清理地面垃圾,抹干净台面水迹;
j)每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。
4.5.2 每周1次用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜。
4.5.3 每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。
4.5.4 每月2次对洗手间进行消杀工作。
4.5.5 发现墙壁有字应即时清洁。
4.5.6 保洁标准:a)天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网;
b)目视墙壁干净、便器洁净无黄渍;
c)室内无异味、臭味;
d)地面无烟头、纸屑、污渍、积水。
4.5.7 注意事项:a)禁止使用强酸、强碱清洁剂,以免损伤瓷面;
b)下水如有堵塞现象,应及时疏通;
c)用洁厕水时,应戴胶手套,防止损伤皮肤。
4.6家居保洁服务操作。
4.6.1 到住户家保洁前,清洁工应先接受岗前检查,检查标准依照《物业管理处员工服务管理标准作业规程》。
4.6.2 家居保洁时必须由领班监控全过程。
4.6.3 打开住户房门,将正在清洁牌挂于门锁上。
4.6.4 由里至外顺序清洁作业。
4.6.5 卧房、客厅的保洁:a)将床单、毛毯或棉被铺叠整齐;
b)微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后,用干布擦净;
c)沙发除尘后,摆好沙发巾、靠垫;
d)干布擦拭电视机及其他电器;
e)对摆设物品茶具除尘;
f)用掸子掸净四周墙壁;
g)擦干净地板。
4.6.6 如有打蜡、抛光、吸尘、洗地毯、油烟机清洗等项工作,具体操作依照相关的作业规程。
4.6.7 门窗的保洁:a)擦拭门锁及门面;
b)拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净;
c)擦拭内外窗框、轨道;
d)保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。
4.6.8 厨房的保洁:a)用全能水擦拭电冰箱、消毒柜;
b)用清洁剂洗擦厨具,过清水后用干布抹净;
c)摆放好厨具物品,擦洗砧板刀具;
d)倒掉垃圾桶内垃圾;
e)厨房地面的保洁。
4.6.9 卫生间的保洁:a)用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片,然后用干布抹净;
b)用毛球刷洗马桶,擦拭两块盖板及底座;
c)干布抹净镜面及卫生间摆设物品;
d)倒掉纸篓内的垃圾。
4.6.1 0家居保洁工作应注意的事项:a)禁止拉开住户的抽屉、衣柜;
b)禁止拿取房内任何物品;
c)尽量不动住户家的摆设布局,如妨碍清洁需移开物品应先请示住户后,再作移动,移动时应轻拿轻放,保洁完毕后应及时复原;
d)保洁完毕,应注意关好照明开关、水龙头开关;
e)请住户在《特约服务工作单》上签名确认。
4.6.1 1家居保洁作业标准:a)卧房整洁、床务干净、物品洁净;
b)客厅内家私光亮无尘,沙发、茶几及摆设物品干净,地板、天花、壁面无尘;
c)厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净;
d)卫生间三缸干净无异味,镜面、墙壁瓷片干净无尘,无水渍;
e)门窗洁净;
f)业主满意。
4.6.1 2家居保洁工作完毕后,应复查1遍,确保工作无遗漏时收拾好作业工具。
4.6.1 3摘下正在清洁牌,锁好住户房门。
4.7办公室的保洁。
4.7.1 办公室的清洁需派专人负责,保证每天清洁1次:a)整理好台面文件,用微湿布擦拭台面后再用干布抹干;
b)清理室内的烟灰缸和垃圾;
c)擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品;
d)清洁地面,将各类物品摆回原位并摆放整齐;
e)喷洒适量空气清新剂;
f)办公室消杀工作应每月进行2次。
4.7.2 办公室保洁时应注意:a)不得翻动办公室内所有物品、文件,办公用品应轻拿轻放;
b)不应扔掉有记录的纸张;
c)吸尘时不准动用电脑插座,擦抹电脑、电器时须用干毛巾。
4.7.3 保洁标准:a)玻璃门窗目视无明显污迹、手印;
b)地面干净无污渍、无垃圾;
c)灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹;
d)室内空气清新无异味。
4.8室内车库和地下室的保洁。
4.8.1 操作要领:a)每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾;
b)将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉,用湿布擦拭干净;
c)及时清除地下室进出口处的垃圾,以免下水道堵塞;
d)用拖把拖去灰尘保持场地清洁。
e)发现油迹、污迹、锈迹时,应即时用清洁剂擦洗干净。
4.8.2 每周打开1次车库集水沟盖板和排水沟盖板,应彻底疏通、冲刷一次。
4.8.3 每月用清洁剂、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。
4.8.4 每两月清扫1次地下室的管线。
4.8.5 地下室、车库的消杀工作应每月进行2次。
4.8.6 注意事项:a)清洁车库时,应注意进出车辆,以防撞伤;
b)清洁时应小心细致,垃圾车和工具不要碰到客户车辆。
4.8.7 卫生标准:a)目视地面无垃圾、果皮、纸屑,无积水、污迹和杂物;
b)管道标识清楚,油漆鲜亮,无脱落、无锈迹;
c)标识指示牌等公共设施目视无明显灰尘;
d)目视墙面、管线无污迹、无灰尘。
4.9会所保洁。
4.9.1 每天对会所的卫生应彻底清洁一次:a)地毯吸尘,门口地垫上的树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘;
b)将有地板的地方用全能水(稀释量依照《清洁剂使用标准作业规程》)拖洗干净;
c)用清洁玻璃工具清洁会所的所有玻璃;
d)用半湿的抹布擦拭会所的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、椅等以及公共娱乐配套的设备、设施;
e)下班前清倒垃圾。
4.9.2 循环保洁会所卫生:a)及时清理烟灰缸的烟头、垃圾;
b)擦拭玻璃门、电梯门、轿箱四壁上的手印;
c)地板推尘。
4.9.3 会所消杀工作应每月进行2次。
4.9.4 清洁娱乐配套设施用品,如卡拉ok的话筒、点歌机、公用电话等应每天消毒1次。
4.9.5 卫生标准:a)天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘;
b)玻璃、镜面光亮无水冲痕迹;
c)墙面洁净无浮尘;
d)地毯(板)干净无污迹、纸屑;
e)金属件表面光亮;
f)器械整洁无浮尘、污迹;
g)饰柜产品整洁无浮尘;
h)保持环境舒适、整洁、空气清新。
4.10室内清洁、保洁工作检查。
4.10.1客户服务中心领班应按相关规程标准检查清洁工的工作情况并将检查情况记录于每天的工作检查表中。
4.10.2客户服务中心主管应每天至少检查室内公共区域卫生1次,并将检查情况记录于客户服务中心工作日记中。
4.10.3客户服务中心主管每周应根据工作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估。
该质量评估连同相关工作日记将作为清洁工绩效考评的依据之一。
4.11值班室、岗亭的清洁。
4.1
1.1每天对管理处各值班室和治安、车辆岗亭彻底清洁一次:a)备抹布、胶桶(装水)、玻璃刷、鸡毛掸、拖把等工具以及洗洁精;
b)按从上往下、由里到外的程序进行清洁;
c)用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网,再扫去桌椅上的灰尘;
d)用扫把打扫地面,用湿抹布擦抹值班桌椅,洗干净抹布,再抹门、窗及岗亭外墙;
e)用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃;
f)用洗干净的拖把拖抹地面及过道;
g)值班室如有其他办公设备时同时清洁;
h)清洁岗亭后用抹布擦抹道闸;
i)有污迹时,倒少许洗洁精用抹布擦洗。
4.1
1.2清洁标准:a)目视应无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物,门窗玻璃透明,无污迹;
b)每天清洁一次。
4.1
1.3注意事项:清洁道闸时注意行驶车辆,防止撞人。
4.12员工食堂的清洁(若有)。
4.12.1操作要领:a)早餐后清抹台面、椅子;
b)用放有洗洁精的温水拖洗食堂地面,来回拖洗两次,最后用干拖把拖干净;
c)清理水池内的沉淀物,用清水冲洗两遍;
d)清倒垃圾桶内的垃圾,清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原处待用;
e)用洗洁精洗厨具及门、窗;
f)下午上班之后工作程序同上;
g)定期对食堂进行灭蝇、灭嶂螂、老鼠消杀。
4.12.2清洁标准:a)天花板、灯口无污迹、无蜘蛛网;
b)门窗玻璃清晰、明亮,墙壁无浮尘、污迹;
c)地面无积水、油污、纸屑、牙签、烟头等杂物;
d)餐后无油污,椅子干净无尘;
e)柜架、台、盆光亮无油迹;
f)沟渠无杂物;
g)每周消杀一次。
4.12.3注意事项:a)生食、熟食分开保管;
b)消杀喷药时注意药液不要喷在食品和厨具上,防止食物中毒。
5.0记录
5.1《楼宇清洁日/月/周检查表》。
6. 0相关支持文件
6.1《清洁剂使用标准作业规程》。
6.2《住户有偿保洁服务标准作业规程》。
第6篇 丰华物业动火作业管理工作规程
月华物业动火作业管理工作规程
1.0目的
对动火用火加强管理,确保本大厦的安全,防止火灾事故的发生。
2.0适用范围
适用于__集团大厦内动火用火管理。
3.0职责
3.1保安部负责对客户提出的《动火作业申请表》进行审批,检查现场有无落实安全防范措施。
3.2巡逻保安员负责检查施工人员有无违规操作,制止施工人员在现场抽烟、煮食等违规行为。
3、3工程部负责施工现场的技术监理。
4.0工作程序
4.1大厦各部门、各业主、租户及各装修公司(队),在大厦范围内要进行临时烧焊,设炉生火等动火作业,必须到大厦保安部办理动火手续,经批准后方可动火。
4.2动火(施工)单位需动火,动火前必须采取切实有效的防火安全措施,设专人负责,动火完毕必须立即清理现场。
4.3一般装修的烧焊、生火,由保安部审批;重点部位、危险地段(如变压器房、发电机房、配电房、电梯机房、车场、煤气管道等场所)动火、用火必须由管理处会同工程部保安部到现场会审,由管理处审批。
4.4任何单位未经批准擅自在大厦范围内动火,一经发现,必须马上停工,并视情节轻重按章进行处罚。
4.5动火安全规定:八不、四要、一清。
4.5.1八不。
a.防火、灭火设施不落实不动火、用火。
b.周围易燃杂物未清除不动火、用火。
c.附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火、用火。
d.装过油类的容器、管道未清洗干净不动火、用火。
e.装过气体有受热膨胀、爆炸危险的不动火,用火。
f.储存易燃、易爆物品场所,未经排除1危险的不动火、用火。
g.在高空进行焊接或切割作业时,下面可燃物未清理、未采取安全防护措施不动火、用火。
h.未配备相应灭火器材不动火、用火。
4.5.2四要:
a.动火、用火前要指定现场负责人。
b.动火、用火时发现不安全因素要立即停止施工。
c.发生事故时要及时扑救。
d.动火、用火人员要严格安全操作规程。
4.5.3一清:指动火、用火后彻底清理、熄灭现场火种后才能离开。
4.6施工现场的监管
4.7巡逻岗负责对施工现场进行巡查,施工人员是否按照本大厦的动火作业要求进行动火,动火现场有无放置灭火器,有无消防安全隐患存在,若有及时制止另其停工。
4.7.1领班负责抽查施工现场的动火作业情况。
4.7.2工程部值班不定时到施工现场查看,动火作业时有无乱拉乱接电线、超负荷用电的现象发生,现场是否存有用电安全隐患,一旦发现及时给予停工整改。
4.8动火审批:由动火单位提出申请,填写《__集团大厦临时动火作业申请表》,经批准后,发给《临时动火许可证》和《动火安全规定》,施工单位需将《临时动火许可证》贴于施工现场,以便管理处人员检查;《临时动火许可证》由施工单位填写动火、用火使用期限(最长期限为一个月),到期后施工单位需另行提出申请。
5.0相关文件
5.1《动火安全规定》
6.0相关记录
6.1《动火作业申请表》qr/gr-614
第7篇 物业公司员工服务管理作业规程格式怎样的
物业公司员工服务管理标准作业规程
1.0目的规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于物业管理公司全体员工的服务工作。
3. 0职责各部门主管负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
3. 1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则a) 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表。
4.2.1 着装。
a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。
不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。
b) 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。
c) 在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。
d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
4.2.2 头发。
a) 女士前发不遮眼,不梳奇异发型。
b) 男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。
4.2.3 个人卫生。
a) 保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。
c) 保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。
上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。
必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3举止要求。
4.3.1 在服务过程中实行三米微笑服务。
a) 面带微笑。
热情主动为顾客服务。
任何员工在工作时如果发现业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。
b) 耐心认真处理每一项服务工作。
c) 谦虚和悦接受顾客的评价。
顾客离去时,应面带微笑道别。
4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
4.3.3 就座时姿态要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带微笑;
男员工满坐,女员工一律半坐。
就座时不许有以下几种姿势:a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;
b) 双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上;
d) 晃动桌椅发出声音。
4.3.4 行走:a) 行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
b) 行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;
不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;
c) 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;
d) 行走时,不得随意抢道穿行;
在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
4.3.5 举止行为:a) 不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;
c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行;
e) 在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;
f) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
4.4语言。
4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回来了。
4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.4 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.5 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.7 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.9 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗
4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5服务要求。
4.5.1 与顾客交谈时,应注意:a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、小姐;
在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名;
b) 与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见;
眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;
c) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
d) 在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
e) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
4.5.2 对来访人员:a) 主动说您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
b) 确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方他马上来,请您先坐一下,好吗;
c) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗;
d) 如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;
e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见
4.5.3 顾客乘电梯时应注意以下几点。
a) 主动按开门钮。
b) 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然 碰到顾客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
c) 顾客进人电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d) 等电梯门 呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。
e) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.5.4 在服务过程中,应注意:a) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言;
b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话;
c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗;
d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;
e) 不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;
f) 不开过分的玩笑;
g) 不讲有损公司形象的话。
4.6接听电话。
4.6.1 铃响三声以内必须接听电话。
4.6.2 拿起电话,应清晰报道您好,____部门。
4.6.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);
如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.6.4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;
继续通话时,须向对方致歉。
4.6.5 通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
4.7拨打电话。
4.7.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍;
4.7.2 使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3 通话完毕时,应说谢谢您了(麻烦您了),再见。
5.0记录6.0相关支持文件各岗位标准作业规程。
第8篇 物业服务回访管理标准作业规程
物业服务回访管理标准作业规程
(九)
1.0目的规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3. 0职责3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3. 2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理 行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;
由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。
对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第9篇 物业公司分供方评审与管理作业规程
物业公司分供方评审与管理标准作业规程
1.目的
规范分供方的评审与管理工作,确保分供方的质量满足公司的要求。
2.适用范围
适用于物业管理公司对分供方的评价、选择和管理工作。
3.职责
(1)分供方评审的范围
c)凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方。
d)凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范畴的分供方(分承包方)。
(2)分供方评审的原则
e)货比三家,择优录取的原则;
f)平等竞争,公正、公开、公平评审的原则;
g)不以价格作为惟一选择条件的原则;
h)不取最低价的原则;
i)至少选取3家分供方进行评审的原则。
(3)分供方评审的内容
a)进行分供方评审时,至少应评审分供方以下几方面的优劣:
j)质量、性能及其稳定性;
k)价格;
l)信誉--履约信誉与社会信誉度;
m)售后服务;
n)付款方式;
o)交货方式、交货周期;
p)公共关系;
q)品牌;
r)分供方内部动作状况。
b)上述九个评审要素中的前四点为必须进行详细评审的基本要素;后五项为应当进行分供方评审的很需要因素。
(4)分供方参加评审的基本条件
a)有营业执照,合法经营。
b)有资质证书。
c)能够提供明确有效的质量保证证明凭据。
d)向公司提供本规程4-(3)款中的基本要素的详细数据和承诺。
(5)分供方评审的方法
a)逐项收集证据、对比打分法:
公司组织分供方评审的部门应对照本规程4-(3)款中的各项评审要素逐项收集证据(数据、凭证),然后逐条进行加权打分,最后选取分值较高的分供方两家提供给公司总经理进行筛选(详见附表《分供方评选打分表》)。
b)现场比对,先计算出每种候选分供方的质量价格比后,再选取相对较优的3家分供方,然后用4-(5)中第一项方法逐项比较最后确定。
c)对于重要的(大宗的)对外采购或对外委托服务,打分时应由评审人员分别独立打分,然后去掉最高分和最低分后选取中间分平均后计算出评审分。
d)对于少量或价值很低的采购或对外委托服务,可以参照上述方法进行简化评审。但物业管理公司对外采购和对外委托服务均需要对分供方进行评审。
(6)分供方的分类:按公司对外委托分供方提供产品的用途来分,可以将分供方分为提供有形产品类的分供方和提供服务类的分供方。
(7)合格分供方的评审产生程序
a)经营部经理依据公司的采购(或对外委托服务)需求,对外初选至少三家以上的分供方作为合格分供方的评审对象。
b)对标的在5000元以上的采购或对外委托服务,由总经理组织相关部门(通常由经营部、品质部、财务部人员组成)的负责人和技术人员组成评审小组对分供方进行统一评审;标的在5000元以下的采购或对外委托服务则由经营部经理组织相关人员组成评审小组对分供方进行统一评审。
c)评审小组应按照本规程4-(5)款的评审方法评审出两家候选分供方后报总经理最后审批,确定最后合格分供方。
d)公司与合格方签署采购合约或对外委托合同。
(8)对于日常物业管理服务工作常备材料、用品、工具的采购或常见的对外委托服务工作,应当在开始具备进行某一次采购或对外委托服务前按照本规程4-(5)、(6)款的方式和程序提前评审出合格分供方若干家,建档后供使用挑选以缩短分供方的时间。
(9)合格分供方的管理
a)合格分供方的建档。公司经营部应当对合格分供方及时建档,建档时应清晰标明:
s)分供商的名称、注册地址;
t)评审结果和记录;
u)分供商营业执照复印件;
v)资质等级证书;
w)质量保证书;
_)其他证明材料。
b)经营部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪、评审一次,具体要求:
y)掌握分供方内部管理的状况;
z)分供方产品价格的变化;
aa)社会信誉的变化;
bb)同本公司合作的情况跟踪;
cc)其他应当跟踪管理和要素。
b)经营部每季度末应当将合格分供方的状况填制成《分供方状况地览表》报公司总经理
(10)跟踪评审结果的处置
a)经营部应当依据每季度的分供方跟踪评审结果将分供方分为优等、良等、合格、不合格四等。
b)对于不合格分供方应当在报总经理审批后,从合格分供方的名单中清除。此类分供方日后如要求同本公司合作,需重新经过本规程4(5)、(6)款的评审程序,成为合格分供方后方可再同公司签约。
c)优、良分供方将作为公司对外采购或对外委托服务的优先合作对象;连续剧年评审为优、良分供方的,可在同公司合作时享有付款方式、评审条件、货品验收方面的优惠和方便。
(11)分供方的评审记录和管理档案,应当每半年汇总一次交公司办公室存档,长期保存。
(12)本规程的执行状况作为经营部的绩效考评的依据之一。
5.记录
a)《分供方评审打分表》
b)《合格分供方名单》
c)《合格分供方档案》
d)《合格分供方年度评审表》
6.相关支持文件
《采购管理标准作业规程》
第10篇 物业管理导入9000质量体系作业规程
物业管理导入iso9000质量体系标准作业规程
1.目的规范物业管理公司入iso9000国际标准质量体系工作,确保物业管理公司正确、顺畅地导入iso9000质量体系并通过证。2.适用范围适用于物业管理公司导入iso9000国际标准质量体系工作。3.职责
(1) 公司总经理负责领导物业管理公司导入iso9000质量体系工作。
(2) 公司管理者代表负责具体组织iso9000质量体系的文件编制、控制、发施、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
⑶ 公司品质部负责组织实施iso9000质量体系的文件的编写、控制、发施、运行、认证的质量体系的维持、评价、改进工作。4.程序要点
(1) 物业管理公司导入iso9000质量体系一般经过以下几个步骤:
a. 聘请顾问
a. 任命管理者代表
a. 成立品质部
d. 抽调业务骨干送外培训
a. 建立文件化质量体系
a. 员工培训
a. 质量体系试运行
a. 内审
(一)
a. 修改质量体系文件
a. 运行
a. 内审
(二)
a. 预审m.现场认证n.通过质量体系认证o.复检p.质量体系的维持、改进
(2) 聘请iso9000专业顾问导入iso9000质量体系是一项很专业、理论性很强的工作。物业管理公司初步导入iso9000质量体系应当聘请一位精通iso9000质量体系,同时又有一定的物业管理知识经验的人士作为导入iso9000质量体系的专业顾问。其作用是指导公司的导入工作,协助建立物业管理文件化的质量体系,指导质量体系在本公司的有效运行、培训员工。
⑶ 任命管理者代表物业管理公司在导入iso9000质量体系时,应当首先由公司总经理任命一位管理者代表,协助自己领导iso9000质量体系的导入和维持改进工作。导入iso9000质量体系领导的力量的强弱至关重要,因此管理者代表一般都理由副总经理或总经理助理担负,其职责是:负责组织上并协调质量体系的建立、实施、维持和改进,检查和报告质量体系的运行情况,协助总经理作好管理评审,主持质量体系文件的编制、实施。其主要权限是:处理与质量体系运行有关的问题,任命内部质量审核组长。
(4) 成立品质部a)iso9000质量体系的导入和维持改进是一项长期的工作。为使质量体系在公司的运行得以有效维持,应当在导入iso9000质量体系之初成立专门的 iso9000质量体系控制、实施部――品质部(小物业管理公司也可以由办公室兼),其主要作用是:在建立文件化质量体系阶段,负责编写本公司的质量体系文件;在运行阶段负责质量体系文件的发放、控制;运行质量的审核、控制、维持和改进;负责员工的培训和质量体系的对外联系工作及员工的绩效考评实施工作。b)品质部的员工均由公司管理者代表从各部门的业务骨干中抽调组成。员工要求:具有较高专业理论水平和文化知识,熟悉本部门专业工作,思维敏捷,原则性强。一般按每职能部门抽调1~2名员工为宜。
(5) 品质部员工和公司主要干部外委培训导入iso9000质量体系,首先需要公司主要干部和从事iso9000专业管理的员工熟练理解iso9000质量体系的基本理论。公司 iso9000质量体系之初,应当组织公司主要干部和品质部员工接受iso9000基本理论的培训,便于更好地理解iso9000质量体系在物业管理中的重要意义,更好地支持iso9000的导入。品质部员工除应接受iso9000基本理论的培训外,还应接受如何编写本公司的质量体系文件的培训。
(6) 建立文件化的质量体系a)文件化质量体系的建立主要是指公司iso9000质量体系的文件的编制工作。b)物业管理公司iso9000质量体系文件通常包括:_质量手册――主要是阐明公司的质量方针、质量目标,描述本公司的质量体系,对内是实施公司质量管理的基本法规,对外是公司质量保证能力的证明文件;_程序文件――是公司质量手册的展开和支持,它主要描述公司选定的质量体系要素如何在物业管理工作中实施和控制;同时它又是作业规程实施的控制文件;_作业规程――是公司质量体系程序文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而来,每一个作业规程均具体描述了一项具体的工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范,全部作业规程之和构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。c) 质量体系文件编写的基本要求:_满足iso9000相关标准的要求;_和物业管理的实际水平和实际要求要相适应;_全面完整,覆盖物业管理服务的全部阶段和过程;_具有可操作性、可检查评价性;_无违背法律、法规;_注意物业管理的行业特点;_切记死搬硬套iso9000理论。d) 质量体系文件的编写顺序:_首先结合iso9000的基本要素和标准要求反思自身的工作; _在充分理解iso9000要素的基础上,着手将公司所有管理服务加以分类和归纳;_写出编写大纲;_画出每一个作业规程的作业流程图;_开始着手编写:――先编写“作业规程”――解决怎样操作的问题;――再编写“程序文件”――解决怎样控制实施的问题;――再编写“质量手册”。e) 编写的基本原则:_“说你所做的”。编写时一定要结合自己的工作实际来写,做什么、需要做什么、应当怎样做怎样写,iso9000文件就是对工作及工作要求的真实反映。_“该说的一定要说到”。物业管理公司的iso9000文件特别是作业规程一定要全面。不应认为有游离于iso9000质量体系之外的工作,不应认为哪些工作是和质量无关的工作,因此编制iso9000作业规程时应力求全面真实的反映工作的实际需要,凡是不编制文件就可能引起工作失误的都应当作业规程加以描述和控制。_“重新反思管理”。编制作业规程的工作同时也是对现行工作进行认真反思的过程。“反思”就是依据iso9000标准和现代企业管理的要求从效益、制约、成本、创新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改进。iso9000文件决不仅是对原有工作的归纳和总结。_“预防为主”。iso9000文件,特别是作业规程建立的目的是规范员工的工作行为,确保工作质量。因此编制文件时一定要将可能在物业管理服务工作发生的问题预先性地在文件上用规程、制度加以预防。文件的主要作用就是通过建立完善的工作制度、法制化地预防、制约工作失误。_“持续改进”。不应认为一次性编制完毕iso9000文件就可以健全法制、杜绝隐患,就可以一劳永逸。编制、修改作业规程是一项永久的工作;_“语言通俗明白、繁简适宜”。不能指望员工的个人素质有多高,编制的作业规程应让最基层的员工看明白。_“编写的物业管理文件”。编制文件引用标准要素时,一定要结合物业管理的特点去编、结合所管物业的特点去编。_质量体系的文件编制详见《质量体系文件编制标准作业规程》。
(7) 质量体系文件的审核a) 质量体系文件初步编制完成后,公司管理者代表应立即着手组织将文件送达至各实施主要负责人手中,对文件规定的内容展开全面、自由无限制的论证。论证的内容为:_是否适宜;_是否全面;_是否正确。b) 品质部应将讨论结果加以汇编后报总经理和管理者代表,最后依据合理的审核意见对iso9000质量体系作一次全面修改。
(8) 在质量体系文件编制完毕后,公司应及时送品质部员工和管理者代表、总经理和公司其他主要干部外出接受iso9000内部质量审核员的培训,为质量体系的有效运行打好基础。品质部员工应当参加完培训考试合格后获取国家技术监督局颁发的企业《注册内部质量审核员证书》。
(9) 公司总经理应当以文件的形式在质量体系试运行前正式任命品质部成员为物业管理公司内部质量审核员。
(10) 员工培训a)在质量体系试运行之前,公司总经理应主持召开全体员工iso9000贯标动员大会,先从思想上、意识上为iso9000在物业管理公司的推行做好准备。b)管理者代表在将iso9000文件下发至各部门后应立即组织公司员工全方位的执行质量体系文件的培训,培训应注意多层次、全方位的展开,直至员工基本都能理解和掌握文件的要求方可。
(11) 质量体系试运行a)质量体系下发培训完成后,开始进入试运行阶段。试运行阶段时间一般在两个月左右,其目的是为了检验质量体系文件的适宜性和有效性;二是为了让员工严格按文件执行养成良好的工作习惯,为质量体系在物业管理公司的正式推行打好基础。b)试运行的要求:_按文件要求作业,严禁随意操作;_按文件要求记录,严禁弄虚作假;_反映问题通过政党渠道向品质部反映,严禁诋毁文件。c)为了保证质量体系的有效试运行,公司应当制定来严厉的惩罚措施来确保执行的严肃性(此阶段也称作强制执行阶段)。
(12) 进行第一次内部质量审核a)在质量体系试运行一段时间(一个月左右)后,管理者代表应安排公司品质部对质量体系的运行质量进行第一次内部审核。b)审核的目的:_评价质量体系试运行的质量;_评价文件化质量体系本身的质量;_有针对性帮助员工解决推行质量体系时出现的问题;_严肃纪律,确保推行的真实性和有效性c)第一次内部质量审核应当邀请外部专家和顾问协助进行。d)内部质量审核详见《内部质量审核标准作业规程》。
(13) 修改完善iso9000质量体系文件a)在质量体系试运行完毕后,管理者代表应当组织品质部对公司的质量体系进行一次全面修改。b)修改的内容:_去掉不适宜的作业规程;_增加遗漏的作业规程;_修改不适宜、可操作性差的作业规程。c)经修改后的质量体系文件,应达到具有很强的操作性,和物业管理公司的动作实践相符合,完善周到、详细明了、严谨规范,具有很强的可检查、可评价性。
(14) 质量体系的运行与维持a)总经理在文件化质量体系基本完善后,以正式通知的形式开始质量体系在公司的全面运行。b)质量体系实施运行的基本要求;_ “做你所说”――严格按文件工作,严禁随意作业,不按规程工作;_ “记你所做的”――严格依照工作的实际情况进行记录,严禁弄虚作假;_ 不允许抵触iso9000的推行。c)品质部和各部门干部是iso9000质量体系是否能得以有效推行的保障。品质部通过随时的抽检和定期的内审来纠正、预防推行中出现的问题;各级干部则通过随时随地的工作检查和批语教育、行政处罚来保证质量体系的有效执行。
(15) 第二次内部质量审核a)在质量体系运行两个月左右的时间时,管理者代表应开始着手安排第二次内部质量审核。b)内审的目的为:_ 发现执行中出现的不合格;_ 发现文件体系中的不合格;_ 有针对性帮助员工解决推行中的各类问题。c)内审后审核组应召开内审会议,分析出现不合格的原因,进一步完善文件化质量体系,惩处主观上故意抵制质量体系推行的员工,提高员工的工作水准;d)第二次内审后,品质部应依据审核结果和员工合理建议进行修正、完善质量体系。
(16) 预审a)当质量体系实际有效平隐地运行了一段(至少3个月以上)后,物业管理公司可以向iso9000质量认证机构提请认证并预约好认证前的预审核。b)认证预审由公司提前两个星期向认证机构报送公司质量体系的一级文件(质量手册)、二级文件(程序文件)、经认证机构审核通过后,双方约定好预审的时间。c)预审是认证机构在正式审核之前对申请认证单位进行的一次预备审核。其目的是为了事先充分了解申请认证单位的质量体系实际情况以便做出是否进行正式审核的决定。d)预审时间由公司管理者代表负责安排接待,全体员工均应在预审时格守职责、认直工作,以确保预审的顺利进行。e)预审完毕后,公司品质部应当依据认证机构审核员的审核意见,认真进一步修改质量体系文件,并监管执行。
(17) 现场认证a)预审通过后,公司应根据认证机构正式现场认证的时间来积极迎接现场认证。b)为迎接认证机构的现场认证,应做如下准备:_ 整理好所有的原始记录;_ 整理好所有的文件;_ 按文件规定整理好所管理物业的硬件设施;_以良好的精神风貌和工作状态迎接认证。c)公司总经理应亲自组织安排迎接认证的准备工作。d)公司在认证机构进行现场认证时应积极配合作好认证工作。
(18) 通过质量认证获取《质量体系认证证书》如果现场认证获得通过,一般情况下经过认证机构对现场审核的批准后,公司将获得《iso9000质量体系认证证书》。认证的通过,标志着公司推行的iso9000质量体系是适宜的、有效的、对提高公司的声誉、规范管理、提高服务水准意义非凡。
(19) 质量体系的维持和改进a)认证机构在公司通过认证后,每隔一段时间(一年左右)将对公司进行复审,以有效地维持质量体系的有效性。b)公司品质部是公司维持质量体系的日常管理部门。品质部依据《内部质量审核管理标准作业规程》和《品质部日常抽检工作标准作业规程》来有效地维持iso9000 质量体系在公司的运行。c)质量体系是一个持续改进的体系,品质部应当视物业管理工作的发展变化和工作实际不断地改进和完善物业管理公司的iso9000质量体系。质量体系文件每年至少应修改一次。5. 记录6. 相关支持文件
(1) 《内部质量审核管理标准作业规程》)《品质部日常抽检工作标准作业规程》
⑶ 《质量体系文件编制标准作业规程》7.附录 年版iso9000标准八项质量管理原则 年版iso9000标准八项质量管理原则一.以顾客为中心组织依存于他们的顾客,因此组织应理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并力争超过顾客期望。二.领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。三.全员参与各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。四.过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理,可以更高效地达到预期的目的。五.系统管理针对制定目标,识别、理解并管理一个由相互联系的过程组成的体系,有肋于提高组织的有效性和效率。六.持续改进持续改进是组织一个永恒的目标。七.以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。八.互利的供方关系 组织与供方之间保持互利关系,
第11篇 物业保安员交接班管理作业规程怎么写
1目的规范保安员各岗位交接班工作,确保工作交接清楚,责任明确。
2适用范围适用于小区、写字楼、学校、足球基地保安各岗位,及报警中心每天每次的交接工作。
3职责3.1当班班长负责本班的交接班工作及交接班工作的讲评。
4作业规程
4.1各保安队(安保部)、报警中心在经保安部同意的情况下,可根据实际工作需要安排执勤(上岗)班次。
4.2保安员接班前的集合
4.2.1 严格执行《保安员行为规范管理作业规程》的有关规定,不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。
4.2.2 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合:a)注意自身形象,不可相互追逐、打闹;
b)保持站立姿势,不可蹲坐。
4.2.3 整理着装,当班班长按《保安员行为规范管理作业规程》的有关规程检查保安员的着装情况。
4.2.4 当班班长集合队伍,点名并统计、做好记录。
4.2.5 当班班长下达工作指令,交待有关工作注意事项。
4.2.6 集合过程应在10分钟内完成。
4.3保安人员的接班
4.3.1 所有执勤人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。
4.3.2 交接班人员相互敬礼并问好。
4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水带、巡更棒、探照灯(电筒)、橡胶警棍、充电器及电板等,如发现损坏、缺遗应立即向班组长提出,并要求上一班执勤人员说明物品去向及做好记录。
4.3.4 认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录,以便跟进。
4.3.5 交班人员交班后,接班人员在上岗一小时内如发现有异常情况,应让上一班班长前来做出解释、处理及做好记录。
4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名,并开始接岗值勤。
4.4保安员的交班
4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作:a)保持地面无明显积尘,无烟头、纸屑、果皮等杂物,无痰迹;
b)物品摆放整齐有序;
c)桌、椅、柜橱须干净无灰尘、无杂物。
4.4.2认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据。
4.4.3在接班人员到达岗位时,主动向对方敬礼并问好。
4.4.4 将本班的重点工作和未完成的工作向接班人员交待清楚。
4.4.5 互相签名后,方可离岗。
并及时赶往集合地点。
4.4.6 接班队员未到岗时,交班队员不准下岗。
4.5保安员交班后的集合
4.5.1 当班班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
4.5.2 各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。
4.5.3 当班班长讲评本班次的整体工作表现,批评或指出不足,提出改正措施或意见。
4.6保安员替换吃饭时的岗位交接
4.6.1 替换人员及时到达各自岗位接岗,替换执勤队员吃饭。
4.6.2 执勤人员用膳时间为30分钟以内,用膳后及时返回岗位继续值勤或替换吃饭。
4.6.3 具体的交接按本规程
4.2款执行。
4.7报警中心报警员的交接班
4.7.1 接班的报警员须提前10分钟上岗接班,并在交接班情况记录表上记录接班的时间。
4.7.2 接班时,接班人员须对报警中心的电话机、对讲机、充电器、电板、监控电脑、火灾报警控制器等设施设备、器材进行检查,经确认(使用)运行无异常情况后才能签名。
4.7.3 接班时,接班人员须认真查阅上一班的值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作应记录,以便跟进。
4.7.4 交班时,交班人员应在交班前15分钟把报警中心的设施设备、桌椅、地面的卫生清理干净。
特别是在擦拭监视器等仪器设备时,应使用干布或毛刷进行,严禁沾水擦拭。
4.7.5 交班时,交班人员应认真做好值班记录,收集整理好相关工作证据;
向接班人员如实交待清楚尚未完成的工作,并在交接班情况记录表上签名。
4.7.6 接班人员未到岗时,交班人不准下岗。
4.7.7 接班人员验收时发现的问题,由交班人员承担责任;
接班人员签字后发生的问题,由当班人员承担责任。
4.7.8 当班人员应符合《保安员行为规范管理作业规程》的要求。
4.8值班记录本不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后即收回保安队(安保部)、报警中心统一保管,保存期1年以上。
5记录
5.1《值班情况记录表》
5.2《保安部(队)夜间查岗记录表》
5.3《保安部(队)检查情况记录表》
5.4《报警中心值班记录表》
5.5《报警中心报警情况记录表》
5.6《报警中心来访人员登记表》
5.7《交接班情况记录表》
5.8《报警中心监控录像带使用情况登记表》6相关支持文件
6.1《保安员行为规范管理作业规程》
6.2《保安员交接班管理作业规程》
第12篇 物业管理公司档案管理作业规程怎么写
。
4.1.5档案编号举例:a)物业管理有限公司编号:※※※-※※-※※※-※※※档案序号类别编号部门编号物业管理公司编号b)管理处编号:※※※一※※※一※※一※※※一※※※档案序号类别编号部门编号管理处编号物业管理有限公司编号
4.2档案的分类
4.2.1 区分全宗,按物业管理的组织机构划分,全宗可分为以下几类:a)行政、人事类;
b)财务类;
c)物业管理类;
d)保洁类;
e)工程维修类;
f)保安类
4.2.2 全宗档案的分类:要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、排它性和伸缩性。
根据物业管理的特性,我们采用组织机构--问题分类法,如:收文类发文类合同类a)综合部员工人事档案图纸类后勤类收文类报表类b)财务部 帐册类凭证类合同类工程图纸类合同类收文类发文类业主档案类c)管理部员工档案类维修类投诉类回访类有偿服务与多种经营类计划总结类……
4.3立卷与编制目录
4.3.1 立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。
档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷:a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸;
b)在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:--物业管理有限公司综合部收文:※※※--收文;
--物业管理有限公司财务部报表:※※※-cw-报表;
--管理部业主档案:※※※一※※※-gw--业主档案。
c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3cm位置处,并排列在档案柜中;
d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。
4.3.2 编制目录:a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页〈档案目录〉;
b)每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在〈档案目录〉(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4.4档案的保管期限
4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.5档案的保管
4.5.1 档案保管的工作任务是:a)便于查阅;
b)保证档案的安全;
c)防止档案的损坏;
d)采取修复技术,延长档案寿命。
4.5.2 档案保管的责任部门:a)财务部保管财务档案;
b)综合部保管公司对内、对外文件、合同、保管分供方评审、员工人事档案、图纸、后勤资料、员工绩效考评档案及公司其他部门所需保管的资料;
c)管理部保管物业租赁和多种经营资料:d)管理处综合科保管管理处工程图纸、合同、收发文、业主档案、员工档案、维修、投诉资料、回访记录、有偿服务多种经营记录及计划、总结及管理处各职能部门需要保管的其他档案;
e)各职能部门除经常使用的部分资料外,原则上不保管档案。
4.5.3 档案的保管程序:a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后,移交给档案管理员;
b)档案管理员将该资料登记在〈档案目录〉中,归入相应案卷并统一编号;
c)档案管理员定期将〈档案目录〉输入电脑,以便查询;
d)档案原则上保管原件。
4.6档案的密级
4.6.1 档案的密 为三级:绝密、机密、普通:a)绝密档案包括:员工人事档案、合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案;
b)机密档案包括:iso9000质量体系文件、重要的会议记录(纪要)、公司收发文(通知、通告除外)、工程图纸、维修、回访记录、计划总结和其他属机密的档案;
e)普通档案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
4.7档案的查阅权限
4.7.1 物业总经理可查阅公司所有档案。
4.7.2 物业副总经理(经理助理)可查阅分管工作的档案。
4.7.3 部门负责人可查阅该部门所有档案。
4.7.4 其他人员根据审批查阅有关档案。
4.8档案的查阅/借阅/复制
4.8.1 查阅/借阅/复制人到档案室在〈文件查阅/借阅/复制登记表〉中登记。
4.8.2 档案管理员审核其查(借)阅资格:a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理;
b)权限外的,档案管理员开具〈档案查阅/借阅/复制审批单〉给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;
属管理处的档案,由管理处负责人审批;
属公司的档案,由物业总经理审批;
财务类的档案也应由物业总经理审批。
4.9在档案归还日期前,档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
4.10须复制档案的,绝密档案报物业总经理审批;
机密档案由综合部负责人审批;
普通档案由部门负责人审批。
4.11档案的销毁
4.1
1.1超过保管期限的档案,由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单,报综合部主管审核。
4.1
1.2综合部主管审核无误后报物业总经理审批。
4.1
1.3物业总经理审批同意后由综合部指定3名监销人员(档案管理员、人事文员、管理部文员)将超过保存期限的档案销毁。
4.1
1.4监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
序号文件编号文件标题页数发文单位发文日期接收日期归档编号备注档案目录文件查阅/借阅/复制登记表序号姓 名查阅文件标题档案编号查阅时间归还时间借阅时间备注档案查阅/借阅审批表部门姓名职务借档文件名借档理由是否复制□是 □否借还时间年 月 日至 日审批人签名档案销毁清单序号文件编号文件标题页数所属部门归档日期保管日期销毁日期备注审批人: 审批人: 制表:
第13篇 物业管理公司档案管理标准作业规程(5)
物业管理公司档案管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范档案的编号、分类、整理、保管及借阅工作。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各类档案的管理。
3.0职责
3.1总经理审批档案的借阅申请及销毁清单。
3.2行政部主管监督档案管理的实施工作。
3.3档案管理员负责档案的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1档案的编号。
4.1.1公司编号为:cshy
4.1.2部门编号:
a)行政部编号为:_z
b)人力资源部编号为:rl
b)财务部编号为:cw;
c)管理部编号为:gl;
d)工程维修部编号为:gc;
e)市场拓展部编号为:sc
f)品质督察部编号为:pz;
4.1.3年份编号:引用年份序号2000、2001、2002……
4.1.4档案顺序号:采用阿拉伯数字取三位有效数字-001、002、003……
4.2档案的分类。
4.2.1区分全宗,按问题分类法划分,全宗可分为以下八类。
a)业主档案,包括:
--经业主签署后的《业主公约》;
--经业主签署后的《消防安全责任书》;
--《业主家庭情况登记表》;
--《钥匙领用登记表》;
--《业主证领用登记表》;
--《业主入住验房表》;
--《装修申请表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料;
--《违章处理通知单》及处理结果资料;
--业主的有关证件复印件;
--业主产权确认登记(产权证书);
--其他应保存的业主资料。
b)工程档案,包括:
--物业产权资料(项目开发批准报告;规划许可证;投资许可证;土地使用合同;建设工程开工许可证;用地红线图等);
--综合竣工验收资料(竣工图:包括总平面布置图、总竖向布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图;
建设工程竣工验收证书;建设消防验收合格证;公共配套设施综合验收合格书;供水合同;供电协议书、许可证;供气协议书、许可证;有线电视合格证;通信设施合格证;电梯准用证等);
--施工设计资料(地质报告书;全套设计图纸;图纸会审记录;设计变更通知单;工程预决算报告书;重要的施工会议纪要;隐蔽工程验收记录;沉降观测记录;其他可能会影响将来管理的原始记录等)。
--其他应保存的工程资料。
c)设备档案,包括:
--设备台账;
--设备出厂合格证;
--设备使用说明书(要求中文);
--设备安装、调试报告;
--保修卡、保修协议;
--设备运行记录;
--设备维修、保养记录;
--设备更新改造记录;
--设备管理制度;
d)物业管理运作档案,包括:
--公司管理运作档案(物业接管记录;对外经营记录;质量体系文件;行政人事日常管理文件;其他相关运作记录);
--管理处运作档案(各部门运作相关记录;业主违章、投诉、报修处理记录;回访记录;有偿服务记录;社区文化活动记录;达标创优记录;其他相关运作记录)。
e)来往文书档案,包括:,管理公司及管理处日常对外、对内发出及收取的文件。
f)合同档案,包括:采购合同;多种经营合同;物业接管类各种合同;保险类合同等。
g)员工人事档案,包括:员工人职、在职、离职期间与其个人相关的各类记录。
h)财务档案,包括:固定资产类资料;会计报表及账册;审计报表及账册等记录。
4.2.2全宗内档案的分类原则:要从档案形成的特点和规律出发,符合档案形成的实际情况,保持档案之间的历史联系,它应具有思想性、科学性、排他性和伸缩性。
4.3立卷与编制目录。
4.3.1立卷:就是按照单份文件相互之间的联系和价值大小组合成案卷。档案管理员按以上分类方法,用档案盒(或文件夹)将档案分别立卷。
a)根据档案(或文件夹)的规格准备相应的档案标贴纸。
b)在档案标贴纸上打印出标准黑1号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:
--物业管理有限公司员工人事档案:cshy-rl-员工档案;
--物业管理有限公司财务部报表:cshy-cw-报表;
c)将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(或文件夹)左侧立面距顶部3厘米位置处,并排列在档案柜中。
d)将需归档的资料按其所属类别及人档时间先后顺序存放于相应档案盒(或文件夹)内。
4.3.2编制目录:
a)档案管理员在档案盒内首页位置准备活页《档案目录》;
b)每一份档案在归档时,均需将该份档案登记在《档案目录》(内容包括:序号、文件编号、文件标题、页数、发文单位、发文日期、接收日期、归档编号、备注等项目)中,以便查阅。
4.4档案的保管期限。
4.4.1档案的保管期限分为永久保存、定期保存两种。
4.4.2各部门负责人应依据部门工作情况及其部门有关标准作业规程,对档案的保存价值进行鉴定及标注。
4.5档案的保管。
4.5.1档案保管的工作任务是:
a)便于查阅;
b)保证档案的安全;
c)防止档案的损坏;
d)采取修复技术,延长档案寿命。
4.5.2档案保管的责任部门:
a)财务部保管财务档案;
b)行政部保管物业管理运作档案、公司设备档案、工程档案、往来文书档案(公司部分)、合同档案;人事部保管员工人事档案、员工绩效考评档案;品质部督察部保管iso9000质量体系文件、资料、质量记录。
c)客户服务中心保管业主档案;
d)各职能
部门除经常使用的部分资料外,原则上不保管档案。
4.5.3档案的保管程序:
a)各职能部门将需保管的资料经文书处理程序后,移交给档案管理员;
b)档案管理员将该资料登记在《档案目录》中,归入相应案卷并统一编号;
c)档案管理员定期将《档案目录》输人电脑,以便查询;
d)档案原则上保管原件。
4.6档案的密级。
4.6.1档案的密级分为三级:绝密、机密、普通。
a)绝密档案包括:合同、业主档案、公司重大经营、管理、决策形成的档案、财务类档案、其他属绝密的档案。
b)机密档案包括:员工人事档案、is09000质量体系文件、重要的会议记录要)、物业管理运作档案和其他属机密的档案。
c)普通档案包括:设备档案,如运行维修记录;工程档案,如工程图纸;计划总结、通知、通告等普通性文件及其他不属于绝密及机密的档案。
4.7档案的查阅权限。
4.7.1总经理可查阅公司所有档案。
4.7.2副总经理(总经理助理)可查阅分管工作的档案。
4.7.3部门负责人可查阅该部门所有档案。
4.7.4其他人员根据审批查阅有关档案。
4.8档案的查阅/借阅/复制。
4.8.1查阅/借阅/复制人到档案室在《文件查阅/借阅/复制登记表》中登记。
4.8.2档案管理员审核其查(借)阅资格。
a)权限内(经授权/审批)的按正常手续办理。
b)权限外的机密(含)级以上档案,由档案管理员开具《档案查阅/借阅l复制审批单》给查阅人办理审批手续:属部门(财务类除外)的档案,由部门负责人审批;属管理处的档案,由管理处经理审批;属公司的档案,由总经理审批;
财务类的档案也应由总经理审批。
4.9在档案归还日期前,档案管理员应督促借阅人将档案完好交还档案室。
4.10须复制档案的,绝密档案报总经理审批;机密档案由分管该项工作的副总经理审批;普通档案由部门负责人审批。
4.11档案的销毁。
4.11.1超过保管期限的档案,由档案管理员依据档案的保管期限(详见各部门标准作业规程)每年编制销毁计划及清单,报行政部主管审核。
4.11.2行政部部主管审核无误后报总经理审批。
4.11.3总经理审批同意后由行政部部指定三名监销人员(档案管理员、人事部文员、行政部文员)将超过保存期限的档案销毁。
4.11.4监销人员确认销毁文件无误签字后,选择安全地点销毁档案。
5.0记录
5.1《档案查阅/借阅/复制审批表》。
5.2《档案查阅/借阅/复制登记表》。
5.3《档案销毁清单》。
6.0相关支持文件
6.1《文书管理标准作业规程》。
第14篇 物业住户求助服务管理标准作业规程-3
物业住户求助服务管理标准作业规程(三)
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第15篇 物业公司备用金管理作业规程
1.0目的
1.1本规程规范备用金的管理程序,确保备用金借支、冲减的合理及安全。
2.0适用范围
2.1本规程适用于公司的备用金管理工作。
3.0职责
3.1备用金借支人负责备用金的保管工作。
3.2备用金领用部门主管负责备用金的管理工作。
3.3出纳员负责按照本规程进行备用金借支、冲减工作。
3.4财务部会计负责备用金的核算工作。
3.5财务部经理负责备用金管理的监督工作。
4.0工作要点
4.1备用金的借支范围
4.1.1为方便公司日常零星开支的需要而借支的备用款项。
4.1.2为方便经常出差人员必须携带现金而借支的款项。
4.2备用金的借支规定
4.2.1借支备用金人员应及时冲减备用金。
4.2.2备用金借支人不得擅自挪用备用金。
4.3备用金的借支标准
4.3.1在日常零星开支平均全额的基础上上浮20%,但最高不超过2000元。
4.3.2出差人员按出差地点的长短决定。
4.3.3采购人员凭《采购计划表》上汇总金额借支。
4.4备用金的分类
4.4.1定额备用金:是为了满足公司有关部门日常零星开支需要的备用金,定额备用金经核定后,一般不得随意增减;
4.4.2非定额备用金:是用款部门根据某次实际需要向财务部门领取的备用金。
4.5备用金的申请、支付程序
4.5.1申请领用备用金的部门或个人,应填制《现金借款单》,借款单包括:借款人、借款理由、借款金额、还款期限等内容。
4.5.2 业务费备用金凭总经理审批后的《业务费申请表》办理借款。
4.5.3 旅差费备用金凭审批后的《出差申请表》办理借款。
4.5.4申请人将《现金借款单》交其所在部门负责人签名确认后,送财务部经理审核。
4.5.5财务部经理经审核后认为符合借支规定的,应在财务审核栏内签署姓名及审核日期报总经理审批(属管理处备仓或日常采购的,经管理处主任签名即可);如经审核不符合借支规定的,财务部经理应在《现金借款单》上签署具体意见后退回借款人。
4.5.6总经理或管理处主任审批后,借款人到财务部出纳处领取备用金。
4.5.7出纳员按照《现金管理标准作业规程》中的有关规定支付现金。
4.5.8员工非工作原因需借支备用金的,应按照《现金管理标准作业规程》中的相关规定进行处理。
4.6 备用金的冲减程序
4.6.1 领用定额备用金的部门或个人,原则上应在费用发生后的五日内按照《费用报销标准作业规程》到财务部办理费用报销手续;因特殊情况无法在规定期限内报销的,须事先经财务部经理同意后可适当延迟,但最长不超过一个月。
4.6.2 借支定额备用金的报销费用由出纳员按照《现金管理标准作业规程》支付借支人,以便补足备用金定额。
4.6.3 领用非定额备用金的部门和个人原则上应在费用发生后的五日内按照《费用报销标准作业规程》到财务部办理费用报销手续;如因故不能在规定期限内报销的,应事先经财务部经理同意后可适当延迟,但最长不超过一个月。
4.6.4 财务部出纳冲减备用金。
4.6.5 如借支金额大于支出的报销金额,借支人应按规定交回备用余金额;如借支金额小于报销金额的,出纳员应补回差额部分。
4.6.6 非定额备用金的借支人如不能在规定的期限内归还,又无正当理由的,公司财务部将在其当月工资中扣除;情节严重的除追收滞纳金外,还将按公司奖罚制度中的相关规定处罚。
4.6.7 财务部负责人应于每月末对备用金借支财政部进行核查,如发现违反了备用金管理规定,财务部将视其情节轻重收回备用金,严重的还将按公司奖罚制度中的有关规定予以处罚。
4.7 备用金资料的保管
4.7.1每月末,财务部会计应将当月备用金凭据汇总编制记账凭证登记账簿,并进行相应的账务处理。
4.7.2财务部经理对当月发生的备用金借支、冲减资料进行审核无误后,加密在财务
部长期保存。
4.8 本规程的执行情况将作为财务部相关人员的考评依据之一。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《现金借款单》
5.2 《采购计划表》
5.3 《业务费申请表》
5.4 《出差申请表》
