有哪些
物业管理规程主要包括以下几个核心部分：
1. 物业管理职责与责任分配：明确物业公司的各项职能，包括设施维护、环境卫生、安全管理、客户服务等。
2. 业主权益保障：规定业主的权利和义务，确保其合法权益不受侵犯。
3. 公共服务与设施管理：涵盖公共区域的清洁、绿化、维修保养等，以及设施设备的使用规定。
4. 费用收取与财务管理：规定物业费、公共维修基金的收取方式和标准，以及财务报告的公开透明。
5. 突发事件处理：制定应急预案，如火灾、自然灾害等，确保快速响应和妥善处理。
6. 业主投诉与纠纷解决机制：建立有效的投诉渠道和纠纷解决流程。
7. 法规遵从与合规性：确保物业管理活动符合国家和地方的相关法律法规。
标准
物业管理规程应遵循以下标准：
1. 明确性：规程必须清晰、具体，避免模糊不清，方便执行和监督。
2. 合理性：规程应兼顾业主需求、物业公司运营成本和社区整体利益，确保公平公正。
3. 实用性：规程应具有可操作性，考虑到实际工作中的各种情况，便于执行。
4. 可持续性：规程应考虑到长远发展，适应社区变化，保证物业管理的持续改进。
5. 透明度：规程的制定、修改和执行过程应公开透明，接受业主监督。
6. 法律依据：规程内容需符合相关法律法规，确保合法性。
是什么意思
物业管理规程的意义在于规范物业管理行为，提高服务质量，保障业主权益，促进社区和谐。规程不仅是物业公司日常工作的指南，也是业主了解自身权利和义务的参考。通过明确职责、设定标准和解释含义，规程旨在创建一个有序、安全、舒适的居住环境，同时促进物业公司与业主之间的良好沟通和合作。规程的实施需要各方共同遵守，通过定期评估和调整，确保其始终适应社区的发展需求。
物业规程范文
第1篇 物业管理处客服人员考核规程怎么写
1.0目的正确评价客服人员的工作,提高客服人员的工作积极性,促进管理处客服工作的改进和提高,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2. 0适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
3. 0职责3.1管理处经理负责对客服人员进行考核。
4.0内容
4.1考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见(表扬、投诉)相结合的原则,以计分的形式对客服人员进行考核,力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
4.2考核内容
4.2.1 礼仪
1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视情况影响工作精神面貌者扣0.5∽
1.5分。
3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视情况扣0.5∽
1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响情况扣0.5∽
1.5分/次。
4.2.2 言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清楚,严禁与业主顶撞、争执,与业主争吵者,视情节给予处分,严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等),被业主投诉者,视情况扣5∽10分。
3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视情况严重扣3∽5分。
5)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话聊天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
7)上班时间看书、看报等,影响工作者扣1分,一个月违反3次者警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
4.3检查方法
1)工作认真、表现好的给予一定的加分,受业主表扬的给予5∽10分的加分。
5.0记录
5.1《客服人员考核表》
第2篇 某物业公司前台服务管理规程
1 岗位要求
1.1 着装整齐、精神抖擞,保持亲切笑容,与每位进来的宾客打招呼:“您好。有什么可以帮助您”
1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。(当繁忙过后马上收
拾桌面摆放物品,迎接新一轮客人)
1.3 正在处理事务时如碰到电话响起,请向客人说:“对不起,我
先接听电话。”然后尽快听完电话,注意控制通话时间。
1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务(例如派发垃圾
袋),可先与住户说:“对不起,请稍坐一会儿。”尽快完成手上工作,再派发,不要使客人觉得无人理睬。
1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。
1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代,并尽快完成回到岗位上。
1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题,无论事大或小,应首先知会上级,请求协助,避免事件扩大。
1.8 据实地记录每一宗接受的投诉,碰到繁忙不能一一记录时,在
下班前应找时间重补,并彻实跟踪处理结果,回访客人满意度。
1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可能影响以后服务的事项记录工作日志本上,以提醒部门注意,引起重视或作防范。
1.10 熟悉小区配套情况及区域概况,有利于解答投诉。
2服务操作规程
前台服务电话应答、接待操作
2.1 接听电话
-----电话铃响三声内接听
-----“您好,丽江花园物业管理处”
----- 按客人要求处理事务
2.1.1 查询:“请稍等”,按电话“保留”键,查到资料后再按“保留”键取消,然后回复客人,要应答结束语,如“不客气,再见”等。
2.1.2 简单投诉:倾听后当即给予解答,或即安排处理(需注意掌握
通话时间,把握主动权,尽快结束)
2.1.3 较严重投诉
仔细倾听,语气表专注、同情、安慰、了解记录要点
表示将会重视其意见,转主责部门处理(在未了解真实整体情况前,不宜按直觉或主观判断先给业主解释),请其给予2~3天时间,以便处理
2.1.4 以口头/书面形式知会主责部门
2.1.5 追踪处理结果,由主责部门将处理结果回复投诉住户
2.1.6 回访投诉满意度(主责部门已回复,此时我部再致电回访,住户会感到受到重视,将会感谢及安慰)
2.2前台现场处理注意事项
2.2.1 当班人员应分散座位位置
2.2.2 当一位同事在接待住户时,其他同事请保持距离,等候其他进入的客人,不随便搭讪,如需要帮助时,才上前协助
2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时,请其进入接待
室,再通知区域同事
2.2.4 有客人在大堂投诉,一时难以解释清楚,需时稍长的,请其进入接待室
2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情,如声量颇大,可上前请区域的同事配合,移步接待室详谈
2.3 工作要点:准确性、主动性、积极性
2.4 工作质量:熟知、态度、效率、负责
注意:措辞方式、语气态度(自信、规范、柔和)
2.5 “自我要求五不准”
2.5.1 不应在前台看报纸、杂志
2.5.2 不应在前台吃东西
2.5.3 不在前台打私人电话
2.5.4 不在前台高谈阔论,说与工作无关的事情
2.5.5 不擅离岗位
2.6. “对待客人四不准”
2.6.1 不能冷落客人,自已做自已的事
2.6.2 不要与客人争论
2.6.3 不要随便承诺客人
2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上
2.7. 应持态度
2.7.1 做客人的同盟军
2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题
2.7.3 告诉客人我们可以做到什么
2.7.4 采取其他方式弥补客人
2.8 投诉处理十条程序
2.8.1 耐心仔细聆听
2.8.2 保持冷静:①隔离 ②不辨护,不争论
2.8.3 加强语气表同情
2.8.4 尊重客人
2.8.5 给予全部的注意力
2.8.6 记录
2.8.7 告诉客人我们可做到什么
2.8.8 给予一个大概时间,以解决问题
2.8.9 检查问题是否解决
2.8.10询问客人是否满意
第3篇 物业工程部设备综合管理规程与细节要求
物业工程部设备综合管理规程及细节要求
1.0目的
制定设备设施管理制度,确保物业管理设备管理工作的统一、完整和完善。、
2.0适用范围
适用于管理处所管理的所有设备设施综合管理。
3.0职责
3.1工程主管全面负责设备设施的综合管理工作
3.2工程领班负责本区域内设备设施的组织实施工作;
4.0程序内容
凡价值在2000元(人民币)以上的、连续使用一年以上、安全寿命周期内都需要技术管理的固定资产,都应列入工程设备档案管理。
4.1设备设施的档案建立
4.1.1对工程部管辖设备建立《设备台帐》。
4.1.2工程部对管辖设备进行设备标识和设备编号。
4.1.3所有设备应按单机单台或功率系统建立《设备卡》。
4.1.4设备台帐应和设备现行的状态保持一致。
4.1.5《设备台帐》和设备出厂原件资料工程部统一保存,工程部留复印件。
4.2档案资料管理规程
4.2.1有工程设备档案由工程部负责管理,工程档案管理人员应严格遵守公司档案管理制度和保密守则。
4.2.2各类档案应按系统分类:强电、弱点、空调、机管等,统一存放档按盒并贴上标签。
4.2.3编制档按目录,内容和档案盒外标签一致。
4.2.4外单位交来图纸由文员统一签收,并将有关图纸交各系统工程师核对实物,如图纸无误则由文员按系统归档;图纸有误,则有文员联系交图单位更正。
4.2.5档案及图纸是工程维修保养的重要依据,应妥善保存,如发现用途不明的资料应交工程师审阅确定用途。需销毁的资料应由总工程师及系统工程师组成鉴定小组研究后决定。
4.2.6借阅档案须经工程主管批准,文员登记并指定归还日期,由文员按期追还,需续借的要重新登记。
4.3设备的购置管理
4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。
4.3.2设备的购置应遵循满足服务提供需求的原则。
4.3.3设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。
4.3.4新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。
4.3.5工程部对新购设备进行清点验收、资料整理、协调安装、调试和试运行。
4.3.6验收符合要求的设备,按规定纳入台帐、设备卡片等日常管理。
4.4设备的封存停用
4.4.1连续停用6个月以上的设备,由使用部门就地封存,填写《设备封存单》。
4.4.2封存的设备应切断电源,将设备擦拭保养,做好防尘、放锈蚀处理。4.4.3表明封存设备的保管人,未经允许任何人不得拆卸零配件,以保证其完好性。
4.5设备设施的大修改造
4.5.1现行设备的运行状况、维修记录、零配件的更换等。
4.5.2大修改造的方案的论证审批,填写《设备大修改造审批单》,报物业管理处审批。
4.5.3设备大修改造竣工后,由管理处组织验收,填写《设备大修改造竣工报告单》,并观察其运行状况。
4.6设备报废处理作业程序
设备使用达到一定年限,或科技进步,或不符合环保达标要求,或因为其他原因,对现行设备不得不做报废处理。
4.6.1申请报废
a)对具备报废条件的设备提出报废。
b)注明设备详细资料,如购买日期、安装日期、投入使用日期、使用中的状况、维修记录、配件好材记录、维修成本状况等。
c)提出报废理由。
d)设备能耗过大,或环境污染严重,国家规定应以淘汰的产品。
e)已超过设备规定使用年限,损坏严重,维修费用过高,大修以后设备使用性能仍不能满足要求。
f)设备屡屡发生故障和事故,存在比较严重的不安全因素,且在经济投入上不宜大修和改造。
g)因自然灾害,事故损坏,修理费用接近或超过该设备的市场价值。
4.6.2鉴定
a)工程部按报废设备的规定对设备进行技术鉴定。
b)财务部对设备报废的经济合理性进行审核。
4.6.3审批
公司根据实际需求和工程部、财务部的鉴定审核意见批复。
4.6.4撤消台帐
批准报废的设备,工程部撤消设备台帐。
4.6.5报废处理
a)需新用设备替换的在用设备,待新设备投入使用后再进行报废。
b)批准报废的在用设备,在保证安全的前提下运行,不再进行大修。
c)可转让的设备作价转让。
d)不可转让的设备,将可利用的零部件拆下留用,其余部分做废品处理。
5.0相关文件
6.0记录
6.1《设备设施台帐档案表》
6.2《设备卡》
6.3《设备购置审批单》
6.4《设备封存单》
6.5《设备计划大修保养审批表》
6.6《设备大修保养验收表》
6.7《设备报废申请表》
第4篇 物业中心餐厅服务摆台操作规程格式怎样的
物业服务中心餐厅服务摆台操作规程1. 目的规范餐厅服务摆台操作规程,统一服务标准。
2. 范围适用于城服务中心。
3. 内容3.1台布铺设3.
1.1圆台中餐一般用圆台,台布中间的折缝对准主位,十字取中,折缝向下,四面下垂部分相对称并盖住台脚的大部分。
餐台与台布之间应有一层垫布,以免餐具和餐台碰撞而发出声响。
垫布的角应固定在台面等处。
铺台前要检查是否清洁和无破损。
3.1.2方台和长台西餐一般用方台和长台。
较长的餐台,台布需几块拼铺起来,台布与台布之间的折缝要相吻合,连成一线。
折缝居中,两头和左右下垂的部分对边要相等。
在铺台布前要检查台布是否清洁和有无破损。
3. 2台面布置
3.2.1 普通散客或团体中式餐摆台散客一般是小方台或小圆台,团体则为大圆台。
餐厅摆台无主客之分。
中餐便饭用的餐具基本有:骨碟、汤碗、调羹、筷子、餐巾。
如有数人共餐,应摆公筷、公勺,公叉,整个零点餐厅的布置要根据各个餐厅的形状灵活掌握。
3.2.2 贵宾宴会摆台宴会礼遇规格高,接待较隆重,多用圆桌,也偶有使用长台的,但使用长台时,菜肴必须改为每人一份,实行分食制。
宾客坐次为面向餐厅主门为第一主人,主人右手边为主宾,主人左手边为主宾夫人或副主宾,主人对面背向大门为第二主人,第二主人左边和右边位为副主宾,副主宾旁为陪客。
3. 3摆餐具
3.3.1 摆餐具应左手托盘,右手摆放餐具,从主位摆起;
摆餐具的顺序应以餐桌台布的中线为标准定位,先在中线两端各放一只骨碟,再在中线两侧均匀地各放四只骨碟。
3.3.2 骨碟右边摆筷子架、筷子,骨碟上方从左往右摆饮品杯。
红酒杯、烈性酒杯;
骨碟右上方摆调味碟,调味碟上放调羹、公勺、公筷,6人以下放2套,6人以上放4套。
3.3.3 菜单每桌两张,重要贵宾每人一张。
3.3.4 折口布花应放在每个饮口杯中,主位的口布花应突出、新颖。
3.3.5 餐具之间的距离要均匀、整齐,每桌均相同。
3.3.6 骨碟下沿与筷子一端成一直线,距桌边约
1.5cm宽。
第5篇 万科物业公司培训控制规程
vk物业公司培训控制
.培训的准备
作为一名培训员,做准备工作所花的功夫几乎与撰写和讲授培训课程所花的功夫差不多。在培训过程中由于准备工作不充分而产生的问题将对培训班产生致命的后果,这几乎已经成了一条规律。
(一)培训员的选择
师资质量的高低是企业培训工作质量好坏的一个重要因素。培训部除了少量专职人员作为培训师资外,大部分培训员可由企业各部门经理或富有经验的管理人员兼任,也可以聘请其他单位的专家、学者担任兼职培训教师。
培训员是受训队伍的领队与教练,职能是执行培训计划、传递信息,而不是控 制人员。培训能否获得成功,在很大程度上取决于培训员的素质与能力。所以培训部要把组织和培训培训员或聘请专家为师资作为首要任务,纳入培训计划。
(二)培训时间、地点的选定
培训时间的选定要充分考虑到参训学员工作时间安排, 尽量避开工作任务繁重时间组织培训;主导及协助的培训员是否有其它培训项目干扰;培训课程时间设置是否需要考虑天气因素等。
培训地点的选定要注意选择地点适中、交通方便、环境良好、通风光线等条件较为理想的地点和场所;
根据参训学员的多少和课程学习特点,选择合适的培训场地并做好相应的培训教室的布置。
(三)准备工作校核清单,做好后勤保障
列出培训过程中的一切资料、用具等,包括报到地点和培训教室标志、桌、椅、黑板、放映灯具、布幕教学用具的准备;培训教材、补充阅读资料、课程表、学员名册、考勤登记表、准备证书和有关奖品以及有关考评培训成绩用的考评表及试题的准备等。
培训的方法
培训的方法多种多样,常用的有案例研讨法、操作示范法、管理游戏法讲授法、视听法、讨论法、现场个别培训、职位扮演法、专门指导等。在实际培训中,培训员应当根据培训课程的性质,选用不同的培训方式。
(一)案例研讨法
一种用集体讨论方式进行培训的方法,与讨论法不同点在于:通过研讨不单是为了解决问题,而是侧重培养受训人员对问题的分析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中,受训人员集思广益,共享集体的经验与意见,有助于他们将课堂中的收益在今后实际工作中思考与应用,建立一个有系统的思考模式。同时,受训人员在研讨中还可以学到有关管理方面的新知识与新原则。此类培训方法要求培训员事先对案例有大量充分的准备,并对受训群体情况有较深入的了解。在正式培训中,应先安排受训人员有足够的时间去研读案例,引导他们产生“身临其境”、“感同身受”的环境,使学员能如同当事人一样去思考和解决问题。案例讨论可按以下步骤开展:
发生了什么问题
问题因何引起
如何解决问题
今后来取什么对策
适用的对象是中层以上管理人员,目的是培训他们具有良好的决策能力,以及如何在紧急状况下处理问题的能力。如《物业法规之案例分析》课程。
(二)操作示范法
职前实务培训中被广泛采用的一种方法,适用于较机械性的工种(物业管理行业的工程部门和设备维护部门)。操作示范法是部门专业技能培训的通用方法,可由部门组织,也可由培训部门组织,由资深技术人员担任培训讲师,现场向受训人员简单地讲授操作理论与技术规范,然后进行标准化的操作示范表演。学员则反复模仿实习,经过一段时间的培训,使操作逐渐熟练直至符合规范的程序与要求,达到运用自如的程度。培训讲师现场作指导,随时纠正操作中的错误表现。这种方法有时显得单调而枯燥,培训员可以结合其他培训方法与之交替进行,以增强培训效果。
(三)管理游戏法
管理游戏法是当前一种较先进的培训法,培训对象通常是企业中高管理人员。与案例研讨法相比较,管理游戏法具有更生动、更具体的特点。运用案例研讨法培训时,受训人员会在人为设计的理想化条件下,较轻松地完成决策。而管理游戏法则因游戏的设计使学员在决策过程中面临更多现实工作中出现的问题,决策成功或失败的可能性都同时存在,需要受训人员积极地参与培训,运用有关的管理理论与方法、决策力与判断力对游戏中所设置的种种遭遇进行分析研究,采取必要的有效办法去解决问题,以争取游戏的胜利。而游戏结束时讲师对游戏过程进行点评时,往往是整场培训的高潮与所获时期。所以,管理游戏法培训对培训讲师的自身素质与组织能力都有相当的难度要求。可以应用的课程有《有效授权》、 《团队建设与管理》等。
(四)讲授法
讲授法是传统模式中较常用的培训方法,也称课堂演讲法。在企业培训中,经常开设的专题讲座就是采用讲授法进行的培训,适用于向群体学员介绍或传授某一个单一课题的内容。培训场地可选用教室、餐厅或会场,教学资料可以事先准备妥当,教学时间也容易由讲课者控制。这种方法要求授课者对课题有深刻的研究,并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。重要技巧是要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通互动,用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。其次,授课者的表达能力、视听设备的使用也是提高培训效果的有效辅助手段。
讲授法培训的优点是可同时实施于较多学员,不必耗费太多的时间与经费。其缺点是由于在表达上受到限制,因此受训人员往往不能主动参与培训,只能从讲授者的演讲中,做被动、有限度的思考与吸收。适宜于对本企业一种新政策或新制度的介绍与演讲、引进新设备或技术的普及讲座等理论性内容的培训。
(五)视听法
运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。我们可以购买视频培训教材或选择一些企业实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容自编成音像教材用于培训中。
(六)讨论法
对某一专题进行深入探讨的培训方法(或称头脑风暴法),其目的是为了解决某些复杂的问题,或通过讨论的形式使众多受训人员就某个主题进行沟通,谋求观念看法的一致。采用讨论法培训,必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人,对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训的学员人数一般不宜超过25人,也可分为若干小组进行讨论。讨论法培训的效果,取决于培训员的经验与技巧。讨论会的主持人,要善于激发学员踊跃发言,引导学员自由发挥想象力,增加群体培训的参与性;还要控制好讨论会的气氛,防止讨论偏离主题;通过分阶段对讨论意见进行归纳小结,逐步引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。
适用于以研究问题为主的培训内容,对培训员的技巧要求很高。在培训前,培训员要花费大量的时间对讨论主题进行分析准备,设计方案时要征集学员的意见。受训员应事先对讨论主题有认识并有所准备。在讨论过程中,要
求培训员具有良好的应变、临场发挥与控制的能力。在结束阶段,培训员的口头表达与归纳总结能力同样也是至关重要的。比较适于管理层人员的培训或用于解决某些具有一定难度的管理问题。
(七)现场个别培训
强调单个的一对一的现场个别培训方式,又称为“师徒式”培训。做法是,受训人员与资深员工结成帮对,边看边问边做帮手,在实际工作或实习中来学习。此方法在技术类培训中应用很广,缺点是不同的“”师父”可能对同样的工作内容传授出不同的知识。因此,企业在运用方法时,必须事先对岗位做有效的培训组织指导,才能确保培训获得良好的效果。
组织现场个别培训的四个步骤:
_准备。制订工作任务表与工作细则,确定培训目标,让受训人员作好准备以及挑选培训员;
_传授。培训员以工作细则为基准,与受训员一起讨论工作中应该做些什么,怎样做,并按工作步骤与方法进行示范;
_练习。 受训员对工作熟悉后,开始独立操作。练习中培训员在一旁作适当辅导与纠正;
_跟踪观察。受训员可独立工作后,培训员仍需继续对受训员进行一段时间的观察,并提供明确的支持与反馈,使受训员对培训保持一种积极的态度。
(八)职位扮演法
又称角色扮演法,也是一种模拟培训方法。适用的对象为实际操作或管理人员,由受训人员扮演某种培训任务的角色,使他们真正体验到所扮演角色的工作感受与行为,以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现,多用于改善客户服务关系的培训中。在职位扮演时,受训人员最好扮演自己工作所接触到的角色,模拟现场工作环境,以获得更好的培训效果。
采用职位扮演法培训时,扮演角色的受训人员数量不宜过多,其它受训人员则要求在一边仔细观察,对角色扮演者的表现用“观察记录表”方式,对其姿势、手势、表情和语言表达等项目进行评估,以达到培训的效果。观察者与扮演者应轮流互换,这样就能使所有受训者都有机会参加模拟培训。 如《万科物业员工行为规范》课程。
(九)专门指导
第6篇 s物业管理处内部管理工作规程
物业管理处内部管理工作规程
●工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标,编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施,按年度、月度提交工作总结报告。
●组织日常工作例会:
◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;
◇各部门周例会:总结上周工作,布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。
●管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转,商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系,结合公司的质量手册,针对商住楼的具体情况,详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录,建立制度化物业管理服务体系。
其内容包括:
管理处作业指导书及质量记录;
客户服务中心作业指导书及质量记录;
管业部作业指导书及质量记录;
工程维修部作业指导书及质量记录;
会所服务部作业指导书及质量记录。
第7篇 物业服务中心报修服务管理规程
.
物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
第8篇 物业公司员工考勤管理作业规程
物业公司员工考勤管理标准作业规程
1.0目的
规范工作时间、假期、打卡、签卡、请(休)假、销假、加班及考勤统计工作。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司经理(含)以下员工的考勤管理工作。
3.0职责
3.1总经理负责工作时间调整申请的审批。
3.2副总经理负责各部门经理的签卡、请(休)假、销假的审批。
3.3人事部负责员工考勤管理的复核与监督工作。
3.4各部门经理负责本部门员工的签卡、请销假、加班的审批工作。
3.5管理处经理负责本管理处其他员工的签卡请销假、加班的审批工作。
4.0程序要点
4.1工作时间。公司实行5天工作制。每天工作8小时,一般情况下,平均每周工作时间不超过40小时。
4.1.1每日工作时间:一般情况下,部门员工上下班时间按以下有关规定执行:
部门
上班时间
备注
公司行政、人事、财务、品质、经营部
8:30―12:00,13:00―17:30
公共事务部
8:30―12:00,13:00―17:30;
14:00―22:00;22:00―8:30
轮班
保洁部
6:00-10:00,14:00-18:00;
8:00-12:00,14:00-18:00
轮班
绿化部
8:30-12:00,13:00-17:30轮班
机电部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
轮班
保安部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
轮班
4.1.2员工工作时间可依据部门工作需要和季节变化按以下程序进行调整:
a)部门根据工作需要提出工作时间变更申请报人事部复核登记后,报总经理审批;
b)人事部将总经理审批同意的工作时间调整用通知下发到各部门并在“员工公告栏”予以公告;
c)员工按通知的要求,调整工作与休息时间。
4.1.3休息日:
a)一般情况下公司机关人员周六、周日休息。管理处员工因工作需要原则上不能于周六、周日休息,休息时间由部门主管安排在其他时间轮休;
b)一般情况下当月假期当月休,因工作需要不能正常休假的,经部门负责人批准,员工可申请延补休欠假;不能延补休欠假的,支付不低于员工工资(基本工资+岗位工资)的200%工资报酬。
4.2假期
4.2.1法定假期:
以下假期为国家法定假期,公司机关原则上安排员工休息。管理处员工因工作需要原则上在法定假日期间不安排休息,并支付不低于员工工资(基本工资+岗位工资)的300%工资报酬。员工要求补休的,可按实际上班天数给予补休:
a)元旦:1天(元月1日);
b)春节:3天(农历年初一、二、三);
c)国际劳动节:3天(5月1、2、3);
d)国庆节:3天(10月1、2、3);
e)法律、法规规定的其他休假节日。
4.2.2福利假期:
a)婚假:在本公司连续工作满一年以上,符合国家《婚姻法》规定结婚的员工,可享有有薪假期8天。申请婚假须提前一周提出申请,经领导审批后,可予休息。假后须将结婚证书影印本交人事部核实;
b)产假:在本公司连续工作满一年以上,持有准生证的女员工,可享有有薪产假90天,难产的增加产假15天。申请产假须在预产期前3个星期提出,经审批后可予休息,假后须将医院证明或出生证明影印本交人事部核实。女职工计划内怀孕4个月以内流产的,给予流产假15天;4个月以上的给予流产假42天;
c)恩恤假:员工亲属(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省员工可享有有薪恩恤假6天,本省员工可享有有薪恩恤假3天。申请恩恤假须经批准,假后须将亲属的死亡证明交人事部核实;
d)探亲假:在本公司连续工作满一年以上,夫妻分居两地(跨省)或未婚远离(跨省或300公里以上)父母居住的员工,按劳动法有关规定享受有薪探亲假。探亲假只能当年一次休完;
e)病假:
――员工因病请假,须于病假当天申请,假后须将药费单、医院病休证明交人事部核实;
――员工转正后,每月可享有有薪病假两天,两天以上病假可用当月休息抵消;
――探亲、事假、公差时在外患病,须附当地县级以上医院病休证明及药费单;
――符合医疗保险范围内的,按医疗保险有关规定报销有关医疗费用。
f)工伤假:员工在工作期间因工受伤,用人部门须将工伤事故报告24小时内报人事部,并附镇级(含)以上医院住院单,由人事部按《保险管理标准作业规程》办理。
4.2.3事假:员工如有急事申请事假,须提前1日提出申请并经批准,否则按旷工处理。
4.3员工打卡。员工上班(加班)执行打卡制度,人事部将依据员工打卡情况及《请(休)假单》计算员工出勤。
4.3.1员工在上班(加班)时间前半小时、下班(加班)后半小时打卡为有效打卡,否则视为无效打卡。
4.3.2无效打卡必须执行签卡程序,否则视为旷工。
4.4签卡程序。员工因公或忘记不能打卡或无效打卡必须申请签卡。
4.4.1员工于未打卡次日前到人事部索取《签卡证明》,填写部门、姓名、卡号、未打卡原因等项目,报部门(管理处)经理申请签卡。
4.4.2部门(管理处)经理根据以下情况决定是否签卡,同意签卡后,予以签名确认《签卡证明》;不同意签卡的按旷工或事假处理(按事假处理的,必须执行补假程序);
a)因工不能打卡的,可以签卡;
b)因员工忘记打卡的,经核实后,每月3次以内的,可以签卡,3次以上的不予签卡。
4.4.3人事部文员依据部门签署确认的《签卡证明》于3日内在员工考勤卡上予以签卡。
4.4.4人事部文员将当月《签卡证明》汇总存放,3个月后予以销毁。
4.4.5签卡权
限。执行一级签卡制度:
a)管理处经理为其以下人员签卡;
b)公司部门经理为其以下员工签卡;
c)副总经理为管理处经理及公司部门经理签卡。
4.5请(休)假。员工请(休)假须履行请(休)假手续,实行一级审批制度(五天以上的请(休)假须报副总经理审批)
4.5.1正常休假:
a)员工依据部门工作时间安排计划进行休假的,无须办理手续,由部门主管在每月月底前将员工当月休假在考勤卡上予以注明;
b)员工因工作关系,未能在休假当日休假的按以下程序办理:
――需调休的,填写《请(休)假卡》报主管(经理)签准;
――调休不了的执行加班程序。
4.5.2请假。员工请假5天(含)以内的需提前1天申请;5天以上的按申请休假天数提前相等的天数申请:
a)员工到人事部领取《请(休)假卡》,注明休假日期及原因;
b)部门(管理处)经理根据工人需要给予审批意见;
c)不论请假是否批准,员工均需将《请(休)假卡》于休假日期前交回人事部;
d)《请(休)假卡》由人事部统一管理,人事部随时可以抽查员工在岗情况;
e)请假卡由人事部按部门存入;
f)《请(休)假卡》保存期限为1年。
4.5.3请假权限:
a)公司部门经理批准其以下员工5天(含)以内请假;
b)管理处经理批准管理处员5天(含)以内请假;
c)副总经理批准公司部门经理、管理处经理请假;
d)员工之请假超过五天的,均须报副总经理复审后方可予以休假。
4.6加班。包括节假日加班、休息日加班及延时加班。公司原则上不鼓励加班,确因工作需要加班,必须事行办理加班手续并打卡,否则视为无效加班。
4.6.1加班原则上由部门主管(公司机关的由部门经理)提出,员工也可根据工作量向部门主管(无主管的向部门经理)合理提出。
4.6.2员工于加班前填写《加班单》,内容包括部门、姓名、加班时间起止、加班理由、加班地点、加班时数及备注等栏目。
4.6.3部门(管理处)经理审批:确因工作量过多,不能正常工作日完成的予以批准;属员工工作效率问题引起的加班不予审批。
4.6.4员工当日下班前将《加班单》报人事部备案。人事部不定期抽查员工加班到岗情况。
4.6.5《加班单》由人事部统一管理,保存期为一年。
4.7迟到/早退。当月迟到/早退5分钟以内的,给予口头警告;当月迟到/早退5分钟以上的,每分钟扣款1元,累计计算。
4.8旷工。当月旷工1天者,给予记小过处分;当月旷工2天者,给予记大过处分;连续旷工3天以上者,给予解聘。
4.9考勤统计。人事部文员每月1日起统计上月员工出勤情况,报人事部经理审核无误后方能计算员工工资。
4.9.1人事部文员将员工出勤情况登记在《考勤表》内,内容包括:部门、姓名、迟到、早退、休息、病假、事假、旷工、实际出勤、加班及备注等栏目,检查无误后报人事部经理审核:
a)根据考勤卡统计迟到(分钟)、早退(分钟)、休息(由部门负责人签名)、旷工(由部门负责人签名)等栏目;
b)根据“请(休)假卡”统计病假、事假及其他有薪假期;
c)根据“加班单”统计加班(小时);
d)既未打卡、又无签卡,又无请假单的按旷工处理;
e)加班单须与考勤卡加班时间相符。不相符的,按以下方法处理:
――加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间晚的,以加班单为准;
――加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间早的,以考勤卡为准;
――加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间晚的,以考勤为准;
――加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间早的,以加班单为准。
4.9.2人事部经理审核:
a)根据以下内容逐项审核“考勤表”:
――当月天数=休息+病假+事假+其他假期+旷工+实际出勤;
――有薪病假小于等于2天;
――休息小于等于当月休息日天数;
――当休息天数小于等于当月休息日天数时,事假=0,其他假期=0。
b)人事部经理审核无误后,须抽查20%员工的考勤卡及加班单与“考勤表”逐项审核;
c)发现有不符的,返还人事部文员重新办理;审核无误的,予以签名确认后返还人事部文员。该项审核结果将作为人事部文绩效考评的依据之一。
4.9.3人事部文员根据审核无误的“考勤表”计算员工工资,详见《员工工资与福利管理标准作业规程》;
4.9.4人事部文员将各部门当月考勤情况统计入《考勤统计表》,详见《人事月报标准作业规程》;
5.0记录
5.1《加班单》
5.2《请(休)假卡》
5.3《考勤表》
5.4《签卡证明》
6.0相关支持文件
6.1《合同管理标准作业规程》
6.2《保险管理标准作业规程》
6.3《人事月报管理标准作业规程》
加班单
部门:年月日
姓名
加班时间起止
加班理由
加班地点
加班时数
审核人
备注
请(休)假卡
部门:姓名:工号:
审批
审核人
时间
请(休)假类别
天数
职务代理人
备注
调休、有薪()假、事假
调休、有薪()假、事假
调休、有薪()假、事假
考勤表
部门:月份:
姓名
迟到
早退
病假
事假
其他假期
旷工
休息
实际出勤
备注
制表人:审核人:批准人:
签卡证明
人事部:
兹有我部门员工、卡号,因一事,未能打月日午卡,请予以签署为盼!
第9篇 物业接待员报修标准作业规程
物业项目接待员报修标准作业规程
1.0目的
为保证各销售中心、卖场、样板间、会所设施设备的完好率,保证设备正常运行,提高维修及时率,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于公司各销售中心、卖场、样板间、会所接待员日常报修工作。
3.0职责
3.1基础部项目负责人负责指导、监督接待报修、维修工作。
3.2接待员负责现场报修工作。
3.3基础部维修工负责销售中心、卖场维修工作的实施。
4.0程序要点
4.1 接待员发现需维修或接到报修时,应立即记录于《信息传递单》上,通知接待领班进行登记,向其通报需维修的基本情况;
4.2 接待领班接到接待员报修后,将基本情况登记在《信息传递单》上,通知基础部维修工进行维修;
4.3 基础部维修工在接到《信息传递单》后,带齐材料和工具到现场维修,维修完毕后请报修人员在《信息传递单》上签字确认。
4.4如果报修时没有材料,由接待员向基础部内勤报采购计划,经地产负责人签字后报公司行政部购买后维修。
5.0相关记录
《信息传递单》
第10篇 物业服务中心报修服务管理规程格式怎样的
.
物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
第11篇 物业公司备用金管理作业规程
1.0目的
1.1本规程规范备用金的管理程序,确保备用金借支、冲减的合理及安全。
2.0适用范围
2.1本规程适用于公司的备用金管理工作。
3.0职责
3.1备用金借支人负责备用金的保管工作。
3.2备用金领用部门主管负责备用金的管理工作。
3.3出纳员负责按照本规程进行备用金借支、冲减工作。
3.4财务部会计负责备用金的核算工作。
3.5财务部经理负责备用金管理的监督工作。
4.0工作要点
4.1备用金的借支范围
4.1.1为方便公司日常零星开支的需要而借支的备用款项。
4.1.2为方便经常出差人员必须携带现金而借支的款项。
4.2备用金的借支规定
4.2.1借支备用金人员应及时冲减备用金。
4.2.2备用金借支人不得擅自挪用备用金。
4.3备用金的借支标准
4.3.1在日常零星开支平均全额的基础上上浮20%,但最高不超过2000元。
4.3.2出差人员按出差地点的长短决定。
4.3.3采购人员凭《采购计划表》上汇总金额借支。
4.4备用金的分类
4.4.1定额备用金:是为了满足公司有关部门日常零星开支需要的备用金,定额备用金经核定后,一般不得随意增减;
4.4.2非定额备用金:是用款部门根据某次实际需要向财务部门领取的备用金。
4.5备用金的申请、支付程序
4.5.1申请领用备用金的部门或个人,应填制《现金借款单》,借款单包括:借款人、借款理由、借款金额、还款期限等内容。
4.5.2 业务费备用金凭总经理审批后的《业务费申请表》办理借款。
4.5.3 旅差费备用金凭审批后的《出差申请表》办理借款。
4.5.4申请人将《现金借款单》交其所在部门负责人签名确认后,送财务部经理审核。
4.5.5财务部经理经审核后认为符合借支规定的,应在财务审核栏内签署姓名及审核日期报总经理审批(属管理处备仓或日常采购的,经管理处主任签名即可);如经审核不符合借支规定的,财务部经理应在《现金借款单》上签署具体意见后退回借款人。
4.5.6总经理或管理处主任审批后,借款人到财务部出纳处领取备用金。
4.5.7出纳员按照《现金管理标准作业规程》中的有关规定支付现金。
4.5.8员工非工作原因需借支备用金的,应按照《现金管理标准作业规程》中的相关规定进行处理。
4.6 备用金的冲减程序
4.6.1 领用定额备用金的部门或个人,原则上应在费用发生后的五日内按照《费用报销标准作业规程》到财务部办理费用报销手续;因特殊情况无法在规定期限内报销的,须事先经财务部经理同意后可适当延迟,但最长不超过一个月。
4.6.2 借支定额备用金的报销费用由出纳员按照《现金管理标准作业规程》支付借支人,以便补足备用金定额。
4.6.3 领用非定额备用金的部门和个人原则上应在费用发生后的五日内按照《费用报销标准作业规程》到财务部办理费用报销手续;如因故不能在规定期限内报销的,应事先经财务部经理同意后可适当延迟,但最长不超过一个月。
4.6.4 财务部出纳冲减备用金。
4.6.5 如借支金额大于支出的报销金额,借支人应按规定交回备用余金额;如借支金额小于报销金额的,出纳员应补回差额部分。
4.6.6 非定额备用金的借支人如不能在规定的期限内归还,又无正当理由的,公司财务部将在其当月工资中扣除;情节严重的除追收滞纳金外,还将按公司奖罚制度中的相关规定处罚。
4.6.7 财务部负责人应于每月末对备用金借支财政部进行核查,如发现违反了备用金管理规定,财务部将视其情节轻重收回备用金,严重的还将按公司奖罚制度中的有关规定予以处罚。
4.7 备用金资料的保管
4.7.1每月末,财务部会计应将当月备用金凭据汇总编制记账凭证登记账簿,并进行相应的账务处理。
4.7.2财务部经理对当月发生的备用金借支、冲减资料进行审核无误后,加密在财务
部长期保存。
4.8 本规程的执行情况将作为财务部相关人员的考评依据之一。
5.0 引用文件和记录表格
5.1 《现金借款单》
5.2 《采购计划表》
5.3 《业务费申请表》
5.4 《出差申请表》
第12篇 物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书
iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图
流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:
满意项数目×100%
满意项数目+不满意项数目
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:
各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)
第13篇 承接物业钥匙管理规程
承接物业的钥匙管理规程
1目的
做好钥匙的分类管理,明确钥匙的保管与发放工作流程。
2适用范围
适用于分公司所承接物业的钥匙的分类、保管和发放的管理。
3职责
3.1管理中心负责对钥匙的分类、保管和发放管理。
4工作流程
4.1钥匙分类
4.1.1用户钥匙
4.1.2公用门窗钥匙
4.1.3设备房钥匙
4.2钥匙保管
4.2.1管理中心接管楼宇房屋钥匙后,安排专职人员管理钥匙:
4.2.1.1非工作需要任何人不得以私人名义借出;
4.2.1.2借出时必须严格办理登记手续。
4.2.2标识:
4.2.2.1将钥匙分类:先将钥匙按住户套房,公用门窗按楼层,设施设备房按设备分门别类,然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起;
4.2.2.2将分类的钥匙贴上标签,在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称;
4.2.2.3用户的钥匙一般分为防盗铁门、单元防火门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙,均应贴标签标识。
4.2.3制作用户钥匙挂放牌:
4.2.3.1一般采用5cm以上夹板制作钥匙挂放牌;
在夹板上划出若干相等的方格,在方格内标明栋号-单元、楼层房号,栋号用醒目的颜色(红色)笔直接标在每栋栋首,并将栋与栋之间也用不同于
4.2.3.2划方格的颜色笔划分开;
4.2.3.3每一方格代表一户,在每方格内钉一铁钉,将该户的钥匙挂在此方格内;
4.2.3.4挂放顺序按栋号-单元、楼层房号,要求一目了然。
4.2.4制作公用门窗、设施设备房钥匙牌:
4.2.4.1采用断面为三角形或l型的铝合金型材;
4.2.4.2将同类钥匙挂在同一铝牌上;
4.2.4.3制作钥匙挂入箱,将公用门窗、设备房钥匙分类挂放,在钥匙箱上相应贴上(写上)标识。
4.3钥匙发放
4.3.1用户钥匙发放:钥匙管理员验证用户的入住缴费发票后,由用户签领钥匙,并分类登记。
4.3.2公用门窗、设施设备房钥匙:
4.3.2.1设施设备房钥匙由技术部和事务部各保留一套钥匙;
4.3.2.2公用门窗、设施设备房钥匙未经管理中心主任或事务助理、技术助理同意,任何人不得私配钥匙;
4.3.2.3因工作需要时,应在钥匙借还登记表上登记,并在备注一栏中注明管理人员或××岗位。
5相关文件和质量记录表格
5.1《钥匙领(借)用登记表》
第14篇 中海物业康城社区文化工作规程
1工作目的
寓教育于社区文化活动之中,创建高品位的人文环境,提高物业管理的服务质量。
2工作职责
2.1管理处模块执行人负责编制社区文化活动计划,并具体组织实施。
2.2管理处经理负责审核、批准社区文化活动计划。
2.3管理处其他员工有责任共同配合社区文化活动的开展。
3工作指引
3.1计划拟定
每年年初管理处根据本辖区的具体情况拟定本年度社区文化活动计划,实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。计划的拟定及调整需报公司公关宣传部备案。
3.2较大型社区文化活动
3.2.1管理处在每次较大型的社区文化活动开展前,据活动实际情况于活动前作业户意见咨询调查。
3.2.2(据业户意见调查结果)拟定活动的实施计划,并报公司领导批准。
3.2.3管理处根据公司领导的审批意见制定活动的具体方案。
3.2.4管理处应组织协调各部门完成活动的前期准备工作,并向各业户及有关单位发出活动通知。
3.2.5活动进行时,管理处参与的有关人员应注意安全防范工作,保障消防通道的畅通,防止各种意外事故的发生。
3.2.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。
3.2.7在较大型的社区文化活动完成后,管理处应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。
3.3小型的社区文化活动
3.4为丰富辖区内各业户的日常文化生活,管理处根据各业户爱好,不定期组织举办一些小型的文化活动。
3.4.1制定活动计划,报管理处经理批准。
3.4.2管理处向各业户发出活动通知,统计参加人数,做好活动前的准备工作。
3.4.3活动结束后参照4.2.6和4.2.7。
3.5相关信息反馈与收集
3.5.1活动结束后应对参加业户进行回访。回访可采用登门采访及电话、书面回访等形式。
3.5.2回访内容应包括:
a.对本次活动的总体评价;
b.业户的接纳程度;
c.存在的缺点与不足之处;
d.今后应改进的措施。
3.5.3 有关回访的具体操作按《回访管理程序》(cpg/qsp-19/2001)有关条款进行。
4质量记录
4.1《社区文化活动计划表》 qr/wi-ds-019
4.2《社区文化活动记录表》 qr/wi-ds-020
4.3《业户意见征询表》qr/qsp-044
4.4《回访记录表》qr/wi-ds-098
4.5《回访报告表》qr/wi-ds-099
5参阅文件、资料
6.1 回访管理程序》cpg/qsp-19/2001
第15篇 物业区雕塑小品清洁操作规程
物业园区雕塑小品清洁操作规程
1.目的:确保雕塑干净。
2.适用范围:适用于雕塑小品的清洁。
3.职责:保洁员负责清洁雕塑小品。
4.内容:
4.1不锈钢雕塑小品清洁:
4.1.1备抹布(干、湿)、清洁剂、钢油、梯子等工具。
4.1.2先用鸡毛掸打扫灰尘,然后用干毛巾从上到下,由里往外擦抹、擦拭灰尘,如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭,然后用清水抹干净。
4.1.3镜钢直接用柔软的干巾抹拭,哑钢需抹干净后,再打钢油进行保养。
4.2石雕塑小品的清洁:
4.2.1备鸡毛掸,毛巾,清洁剂。
4.2.2先将石雕塑表面灰尘用鸡毛掸拍打干净,再用湿毛巾从里到外全面擦抹一遍。
4.2.3对石雕塑表面的污渍可采用清洁剂清洁。
4.2.4在清洁雕塑时应清擦。
4.3塑料雕塑的清洁:
4.3.1备抹布(干、湿)、鸡毛扫、中性清洁剂。
4.3.2先用鸡毛扫拍打装饰物上的灰尘,然后用拧干水的湿毛巾迹直接擦试。
4.3.3清洁塑料雕塑时,只能用中性清洁剂,不能用酸、碱性清洁剂,严禁使用刀片清洁。
4.4木雕塑的清洁:
4.4.1备毛巾、中性清洁剂、水桶、梯。
4.4.2用拧干水迹的湿毛巾擦抹木雕塑。
4.4.3清洁高处时,必须站在梯子上面清洁。
4.4.4清洁时用柔力,不能使劲擦抹,以免损坏雕塑。
4.5玻璃钢雕塑的清洁:
4.5.1通常情况下,用干、湿毛巾擦试,先用湿毛巾拧干净水迹,抹去物体表面灰尘及污渍,再用干毛巾擦去表面留下的水痕。
5.记录:无
6.附件:无
