小区业户投诉处理规程-8

有哪些

1. 投诉接收：小区业户的投诉可通过电话、电子邮件、书面信函、物业管理处前台等多种渠道提交。

2. 投诉记录：所有投诉必须被详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。

3. 初步评估：初步评估投诉的性质和严重程度，确定是否需要紧急处理。

4. 调查取证：对投诉内容进行调查，收集相关证据，如现场照片、视频、证人证言等。

5. 问题定位：明确问题所在，分析原因，判断责任方。

6. 解决方案制定：提出解决问题的方案，考虑其可行性、成本和时间等因素。

7. 沟通反馈：向投诉人反馈调查结果和解决方案，获取其意见和满意度。

8. 执行与跟进：执行解决方案，并持续跟进，确保问题得到妥善解决。

9. 投诉归档：将处理过程和结果整理归档，以备后续查阅。

10. 总结与改进：对投诉处理过程进行总结，查找管理漏洞，提出改进措施。

标准

1. 及时性：接到投诉后，应在24小时内给予初步响应，一般问题在一周内解决，复杂问题不超过两周。

2. 公正性：处理投诉时应公正公平，不偏袒任何一方，依据事实和规定做出判断。

3. 透明度：全程公开透明，确保业户了解投诉处理的每一步。

4. 有效性：提出的解决方案应切实可行，能有效解决问题，避免同类问题再次发生。

5. 沟通礼貌：在与业户交流中保持专业礼貌，尊重业主权益，耐心倾听，积极沟通。

6. 保密性：保护投诉人的隐私，未经同意不得泄露个人信息。

是什么意思

1. 投诉接收：意味着建立多渠道的投诉接收机制，确保业户的诉求能够被及时接收到。

2. 标准：设定了处理投诉的时间限制、公正原则、透明度要求、解决方案的有效性、沟通方式及保密规定，为处理过程提供了明确指导。

3. 是什么意思：指的是整个投诉处理流程的含义和目标，即通过规范化的步骤，高效、公正地解决业户的问题，提升小区管理质量和业户满意度。这一规程旨在保证每个投诉都能得到合理、及时的处理，同时通过对投诉的反思和改进，持续优化小区的管理服务。

小区业户投诉处理规程-8范文

小区业户投诉处理规程(八)

一、有效投诉的概念:指业户对管理处在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面的失职,违纪、违法等行为的投诉。

二、协助处理投诉概念:指业户因为发展商或外部环境/本管理处服务范围以外公共配套施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。

三、无效投诉:指有效投诉和协助处理投诉以外的其他投诉。

四、集体投诉事件:指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

五、业户投诉的渠道:

1、小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司的客户投诉的处理中心投诉热线电话、公司的传真电话,公司的客户投诉专用电子信箱地址,

2、24小时的值班人员,不间断的受理业户投诉。

六、业户投诉的受理:

1、工作人员接到投诉后,对能够当场处理的投诉,应当予以处理。并在一小时内将投诉事件及处理结果报告管理处,由管理处值班员将投诉记载在《值班记录表》上。不能当场处理通知值班员

2、管理处值班员接到业户投诉或转报的业户投诉后,立即将投诉记录在《值班记录表》上,不能当场处理的,则通知客户服务主管处理。

3、客户服务主管接到投诉后,按照投诉内容区分为有效投诉、协助投诉或无效投诉。

七、各类投诉的处理:

1、客服主管应对有效投诉,应在2小时内和业户联系,约定回复时间,并在约定时间内予以及时处理。

2、客服主管应对协助处理投诉,应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

3、客服主管对无效投诉应向业户合理、耐心的解释。

4、对由于发展商的原因而导致的投诉,由投诉的受理人转呈发展商处理,投诉受理人应及时跟进投诉处理结果。

5、对由于外部环境、非管辖范围内公共区域配套设施等方面原因而导致的投诉投诉受理人应及时与有关部门协商解决。

6、投诉受理人应及时跟进了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应的措施,直至顾客满意。

7、投诉受理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《值班记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

8、投诉受理人对本人无能为力处理的顾客投诉,应提交上级领导处理,必要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传签单》上,并将最终处理结果回复顾客。

八、特别事件的处理:

1、管理处值班员对集体投诉事件应立即报告管理处主任、管理处主任接到集体投诉事件报告后立即通报公司主管副总经理和公司客户投诉处理中心,并与相关业户联系,约定回复时间,直接组织人员及时进行处理,并填写《特别事故报告》。

2、客户服务主管无法解决的投诉,管理处主任应组织相关人员协助处理。管理处无法处理的投诉,应由管理处主任报公司客户投诉处理中心协助解决。

3、客户主管对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报公司客户投诉处理中心。

九、记录:

管理处值班员应将所有业户投诉的处理结果记录在《值班记录表上》。

十、有效处理客户投诉的回复:

1、对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后,由值班记录人负责在两小时内回复业主,并将业户对投诉处理的结果的意见填写在《值班记录表》上。

2、客户服务主管处理的有效投诉,即日内回复业户,特殊情况,无法在即日内恢复业户的,应与业户约定回复时间,在约定时间内回复业户。

3、客户服务主管处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复业户的,应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见,并请业户在《业户访问记录》中签署意见并签名。不能通过上门拜访的方式回复业户的,应通过电话回复业户,并将业户对处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

十一、集体投诉的回复:

对集体投诉事件的回复必须通过上门拜访的方式回复业户,对业户的书面投诉必须同时以书面方式和其他方式回复业户。

十二、协助处理投诉:

协助处理投诉应及时通报投诉处理的进程。

十三、无效投诉的回复:

无效投诉应在两小时内,回复业户。

十四、重新投诉:

业户对投诉处理意见不满的,按新的业户投诉处理。

十五、客户投诉的上报:

客户主管根据管理处当月业户投诉情况,填写当月的《部门客户投诉工作月报》,经管理处主任审阅后,在下月5日前报公司业户投诉处理中心。

十六、监督

1、管理处应通过《部门客户投诉工作月报》将管理处所有受理的客户投诉报送公司客户投诉处理中心。

2、管理处主任/客户服务主管定期抽查管理处的《值班记录表》,以及业户访问来确定业户投诉的完整性。

3、管理出主任/客户服务主管定期对已处理的投诉业户进行访问,检查业户对投诉处理结果的满意率。

第2篇 海岸小区业户投诉处理管理思路规程

阳光海岸小区业户投诉处理管理思路

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作,迅速、及时、合理地处理业户的投诉能赢得业主的高度信赖,反之将伤及管理处形象及企业信誉,破坏与业户之间的良性关系。为此管理处应制订了详细的投诉处理流程管理规定。

对于业户投诉在管理处设置客户服务中心予以统一管理,具体管理思路如下:

一、投诉受理

业户可通过电话、来访、书信或其他形式投诉,客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向业户说明缘由并协助业户进一步通过其他渠道予以解决;对业户的有效投诉,由值班人员填写《业户投诉登记表》,并安排有关部门及时处理,重大投诉向管理处主任汇报,由管理处主任按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率,管理处24小时接受业主投诉,值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉,要求维修人员二十分钟内赶到现场,零修及时处理,急修不过夜。对于其他方面的投诉,及时分派至相关责任部门,并要求与业户约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日),暂时无法解决的问题将制定相关计划向业户进行解释,普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。

对于因管理原因产生的投诉,每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外,每季度向业户公布一次管理报告,以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。

三、投诉回访

业户有效投诉处理完毕后,由服务中心统一以电话或上门的形式回访,以征求业户意见,同时在《业户投诉登记表》上做好回访记录,要求回访率为100%。