有哪些
业主规程
一、项目启动阶段
1. 业主需明确项目目标及预期成果，与承包商进行详细沟通。
2. 提供项目用地的所有权证明及相关规划许可文件。
3. 确定项目预算并设立专门的项目管理团队。
二、设计阶段
4. 审核设计图纸，确保符合建筑法规和安全标准。
5. 参与设计讨论，提出修改建议，确保设计满足功能需求。
6. 定期与设计团队会面，跟踪设计进度。
三、施工阶段
7. 批准施工计划，监督施工质量与进度。
8. 指定现场代表，处理施工过程中遇到的问题。
9. 定期进行工地巡查，确保安全与环保措施得到执行。
四、验收阶段
10. 参与竣工验收，确保工程符合合同规定。
11. 审核结算报告，支付相应款项。
1
2. 接收并审查保修期内的维修请求。
五、后期运维阶段
1
3. 组织培训，确保物业管理人员熟悉设施操作。
1
4. 制定运维计划，保障设施长期有效运行。
1
5. 处理与业主权益相关的投诉和建议。
标准
1. 规程应清晰、具体，便于理解和执行。
2. 所有规程必须遵守国家相关法律法规，符合行业标准。
3. 业主规程应具有灵活性，适应项目变更和市场环境变化。
4. 执行规程时，业主应保持公正、公平，确保各方权益。
是什么意思
业主规程是一套指导业主在整个项目周期内如何行使权力和履行责任的操作指南。它涵盖了从项目启动到后期运维的各个环节，旨在确保项目的顺利进行，保护业主的利益，同时也保障承包商和其他参与方的权益。规程的制定和执行应遵循法规标准，注重实效性与公正性，通过明确的流程和责任分配，促进项目的高效、合规完成。在实际操作中，业主应灵活运用规程，及时调整策略以应对可能出现的挑战。
业主规程范文
第1篇 迪赛大厦业主档案管理规程
赛迪大厦业主档案管理规程
1.目的
建立健全业主档案,掌握用户动态,便于用户管理与针对性服务。
2.范围
适用于赛迪大厦内所有用户的档案管理。
3.职责
3.1客务主管负责客户档案的建立与管理。
4.程序
4.1用户档案内容
4.1.1入驻资料
a.用户姓名、单元号及其他有关资料;
b.用户签字的《赛迪大厦业主公约书》副本;
c.用户其他资料复印件。
4.1.2迁出资料
业主、搬迁登记单。
4.2客户档案管理
4.2.1用户由物业部上门办理入驻登记,并向业主(用户)提供《赛迪大厦业主公约书》及《用户手册》等文件。
4.2.2客务主管与用户签定《管理公约书》。
4.2.3客务主管将各种资料按顺序编号登记在《卷内文件目录》。
4.3用户档案的保管及查阅
4.3.1用户档案分入驻档案及迁出档案,按统一编号存放。
4.3.2文件柜钥匙由客务主管保管。
4.3.3用户档案只允许赛迪大厦管理人员查阅。
4.3.4查阅人必须进行登记后方可查阅。
5.监督执行
由物业部经理监督执行。
6.支持性和相关性文件
jc/zy4.9-0406-1998(1)《管理公约书》
7.质量记录及表格
jc/jl4.5-0103-01-1998(1)《卷内文件目录》
jc/jl4.5-0103-02-1998(1)《档案查阅登记表》
jc/jl4.5-0103-03-1998(1)《赛迪大厦用户档案目录》
jc/jl4.5-0103-04-1998(1)《用户档案》
jc/jl4.5-0103-05-1998(1)《赛迪大厦业主(用户)情况统计表》
jc/jl4.9-0402-01-1998(1)《用户迁出登记单》
第2篇 物业项目业主报修作业规程-5
物业项目业主报修标准作业规程(五)
1.0目的
为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司各项目业主的报修处理工作。
3.0职责
3.1项目服务中心负责接待处理业主的报修。
3.2项目维修部主管负责安排业主报修工作。
3.3项目维修员负责组织实施报修工作。
4.0程序要点
4.1报修流程图
报修
回访
交费维修通知消台帐
结帐
4.2报修处理程序
a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;
b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、房号、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修部主管;
c)维修部主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;
d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;
e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;
f)完成后,第一联返回服务中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;
g)维修服务回访见《回访工作标准作业规程》。
4.3《维修台帐》、《维修单》每月月底最后一天汇总,由物业管理中心归档保存,保存期三年。
4.4本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
《业主接待记录》
《维修台帐》
《维修单》
《业主回访记录》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
主试用或验收后
第3篇 某别墅业主借伞服务规程
酒店式特色服务
别墅业主借伞服务规程
1.0目的
保证别墅业主在下雨时在服务中心借到雨伞,方便业主。
2.0适用范围
服务中心工作人员
3.0管理职责
所有服务中心人员必须严格按照程序借伞去服务别墅业主,确保备有足够雨伞提供给业主借用。
4.0定义
(无)
5.0操作细则
5.1别墅业主向服务中心提出需求信息;
5.2跟业主确认房号、业主身份;
5.3服务中心问清楚客户借伞的数量及还回的大概时间;
5.4用收款收据为业主开据借伞押金(按每把雨伞$50计),并向业主解析如雨伞有所损失,管理公司将会按此单收费;
5.5请业主《借伞记录表》上签名后,工作人员交付雨伞给业主;
5.6雨伞交回服务中心,工作人员应检查雨伞的完好性,无疑义,收好打开晾干;
5.7业主凭收款收据到服务中心退还押金,服务中心收回收款收据,并在收据本中找到原件,将回收收据与原件订好一并存放(或在当日与财务结算时交给财务存档);
5.8如所借出的雨伞有损坏,所收的赔款应在《营业收入日报表》中体现。
5.9在《借伞记录表》上记录,每班交接雨伞数量。
5.10每月服务中心必须整理雨伞的领用、借用、损坏、赔付、流失的情况,汇总后交客服主任审查。
第4篇 产业园区业主报修处理工作规程
产业园区业主报修处理工作规程
1.园区服务中心接到业主报修要求时,填好《报修记录表》。
2.园区服务中心将记录的内容,如:企业名称、企业地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
3.园区服务中心填好《维修单》通知物业主管,维修人员需在5分钟内到达取单,接收人应签字接收。
4.维修人员领取《维修单》后应及时填写接单时间。
5.如园区企业报修内容属《维修服务项目表及收费标准》内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;
6.维修人员对园区企业报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
8.维修完成后,维修人员应请园区企业试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。园区企业签名确认后的《维修单》返回管理部统一备案。
第5篇 物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求
物业工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求
1.0目的
规范新物业的接管验收工作,确保业主房屋的质量。
2.0适用范围
适用于所有新接管验收的业主房屋。
3.0职责
3.1物业工程部指派专业人员协同业主进行房屋质量接受验收。
3.2地产公司售后服务部具体负责业主房屋质量问题的处理。
4.0程序内容
4.1接管验收的准备工作
按《物业接管验收管理规程》的第4.1条进行接管验收的准备工作。
4.2房屋硬件设施的具体验收标准
4.2.1主体结构:
a)外墙不得渗水;
b)屋面排水畅通、无积水、不渗漏;出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。
4.2.2楼地面面层与基层粘结牢固,不空鼓。整体面层平整,无裂缝,无脱皮,起砂;块料面层表面平正,接缝均匀顺直,无缺棱掉角,粘贴牢固,色泽均匀一致,无明显色差。
4.2.3内墙面:
a)抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷。无面层剥落,无明显裂缝,无污渍;
b)块料(如瓷砖)面层:粘贴牢固,无缺棱掉角;面层无裂纹、损伤,色泽一致;对缝沙浆饱满,线条顺直。
4.2.4顶棚抹灰面平整,面层涂料均匀,无漏刷,无脱皮,无裂纹,无霉点,无渗水痕迹,无污渍。
4.2.5卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右,不应有积水、倒泛水和渗漏。
4.2.6木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。
4.2.7门、窗
a)门开启自如,无晃动和裂缝,零配件齐全,位置准确,无翘曲变形;
b)门锁、窗销连接牢固,开启灵活;
c)玻璃安装牢固,胶封密实,无明显刮花痕迹,无损伤;
d)油漆均匀,色泽光亮新鲜、完整;
e)电子防盗门通话清晰,完好,无锈迹;
f)不锈钢房门表面光亮,无刮花、变形;
g)高档装饰门装饰完整。
4.2.8楼梯、扶手:
钢木楼梯安装牢固,无锈蚀、弯曲,油漆完好,色泽均匀,表面平滑;砼楼梯无裂缝,无表皮剥落。
4.2.9木装修工程表面光洁,线条顺直,对缝严密、牢固。
4.2.10饰面砖表面平整,无空鼓、裂缝、起泡和缺角,对缝平直。
4.2.11油漆、刷浆色泽一致,无脱皮、渗漏现象。
4.2.12电器插座安装牢固,符合“左零右火”规定,电源已接通正常。
4.2.13光纤已开通,收视良好。
4.2.14开关安装牢固,开关灵活,接触良好。
4.2.15灯具安装牢固,完好无损,反应灵敏,发光正常。
4.2.16水表、电表、气表安装牢固,读数正常,无损伤。
4.2.17卫生洁具安装牢固,配件齐全,无污渍和刮花,接口密实,无渗漏现象、无堵塞,排水通畅。
4.2.18给水设施安装牢固,接口密实,无渗漏、锈迹,流水通畅,有足够压力。
4.2.19地漏、排水管道安装牢固,配件齐全,接口密实,无渗漏现象,无堵塞,排水通畅,完好无损。
4.2.20门铃、对讲电话安装牢固,操作灵活,效果良好。
4.2.21防盗网、晾衣架安装牢固,焊接密实,面漆完好均匀,无脱皮、
4.2.22其他配备设施要求齐全、完好,型号与设计相符,工作正常。
4.3接管验收遗留问题的处理
4.3.1遗留问题的登记确认:
a)对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认;
b)对业主硬件设施接管验收中发现的不合格等问题,接管验收小组应当将问题逐项记录在《业主房屋验收单》中。
4.3.2对资料遗留的问题,接管验收小组应当积极同地产公司联系补齐。
4.3.3对业主硬件设施、设备遗留问题,一般问题接管验收小组应当要求地产公司在两周内解决;重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。
4.3.4对于长期解决不了,势必会影响物业管理的问题,物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给地产公司进行备录。
5.0记录
业主房屋验收单
6.0相关支持文件
6.1《物业接管标准作业程序》
第6篇 物业服务中心前台接待业主作业规程
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)1目的统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责3.1前台接待员3.
1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3. 2客服主管
3.2.1 负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2 负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3. 3经理
3.3.1 负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2 负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3 负责对无法处理的事项进行 。
3. 4其它责任部门
3.4.1 负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;
如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。
如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。
如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。
处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录《接待业主情况记录》
第7篇 业主入住管理工作规程
一、入住准备工作
1、物业管理部在业主入住前一个月制定入住工作计划,该计划中应明确:
(1)入住时间;
(2)负责入住工作的人员及其职责;
(3)入住手续;
(4)入住过程中使用的文件和表格。
2、入住工作计划应由管理处主任批准,综合部应提前一个月向业主发出《入住通知书》,详细说明:
(1)需业主准备的证明材料
(2)需业主填写的表格
(3)办理入住手续的程序
(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住公告和明确的指示标识,并指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。
二、入住审查登记
1、综合部应建立入住登记表,对业主提交的《入住通知书》进行查验,确认无误后收取《入住通知书》,在入住登记册中注明,并向入住申请人发放资料,应包括:
(1)《入住说明》
(2)《住户手册》
(3)《住户公约》
(4)《管理协议》
(5)《预交费用标准》
(6)《装修须知》
(7)《住户登记表》
(8)《装修审批表》
(9)《验收交接表》
2、上述发放的资料应在《入住登记册》中由业主签收,或由管理人员注明。在提供给业主的《入住说明》中应明确由业主填写并提交的资料,包括:
(1)身份证
(2)工作证复印件
(3)《业主登记表》
(4)购/租房合同的正本及复印件
(5)已签署的《住户公约》、《管理协议》
3、管理处对业主的资料进行审核验证,验证内容包括:
(1)表格填写是否完整、正确和清晰;
(2)公约和管理协议是否已签署;
(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主登记表》是否一致。审查通过后,入住管理员收取购/租房合同复印件、《业主登记表》、《住户公约》一份、《管理协议》一份,在《入住通知书》注明签收。
三、预交费用
财务部根据国家和政府的法规及发展商或业主委员会的规定,指定入住《预交费用》。管理处在审查并接受业主收取各项费用,并开具相应票据给业主。费用项目包括:预交管理费、装修保证金及清运费等。财务部建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明。
上述手续完成后,楼房管理处查验入住登记表及已签署的《管理协议》及各项收费票据后向业主发放钥匙,并在《钥匙发放登记表》上登记,同时应和业主协定验收房屋的时间和方式。
管理处与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在验收交接表上签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由事务部通知相关部门处理。
四、入住后的装修管理
综合部在提供给业主的文件中应明确装修管理的要求,具体内容参见《管理处物业装修管理制度》。
第8篇 花园业主档案管理标准作业规程-5
花园业主档案管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范业主档案的管理工作。
2.0适用范围
适用于客户服务中心业主档案的管理。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。
3.2管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。
4.0程序要点
4.1业主档案内容。
4.1.1经业主签署后的《业主公约》。
4.1.2经业主签署后的《消防安全责任书》。
4.1.3《业主家庭情况登记表》。
4.1.4《物业分户移交验收单》。
4.1.5《业主证领用登记表》。
4.1.6《业主人住验房表》。
4.1.7《装修申请审批表》、签署后的《装修施工承诺表》、《装修安全责任书》、相关图纸及装修施工队资料。
4.1.8《违章处理通知单》及处理结果资料。
4.1.9业主的有关证件复印件。
4.1.10业主产权确认登记(产权证书)。
4.1.11其他应保存的资料。
4.2档案盒(夹)的制作。
4.2.1根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。
4.2.2在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称,其格式一般是由组织机构、名称组成,如:
jch-kh-业主档案:表示zz城市花园物业管理有限公司zz城市花园管理处客户服务中心管理的业主档案。
4.2.3将制作好的档案标贴纸贴在档案盒(夹)左侧立面距顶部3cm位置上,并排列在档案柜中。
4.3业主档案袋的制作。
4.3.1准备适量的26cm_34cm左右尺寸的档案袋。
4.3.2将写有栋号、楼层号、房号的标贴纸贴在档案袋封面上。
4.4将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。
4.5将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒(夹)内。
4.6按档案盒(夹)内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内,内容包括:序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。
4.7业主档案的跟踪。
4.7.1当发生下列情况变化时,客户服务中心队管理员应将变化情况记录在业主档案中:
a)通讯电话联络方式发生变化时;
b)业主发生更替时。
4.7.2业主档案跟踪管理,由客户服务中心队管理员每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。
4.7.3对产权发生变更的业主,管理处应及时为新业主建立业主档案,同时对原业主的档案另置保管,保管期三年。
4.8业主档案属绝密档案,特殊情况如需查阅须报管理处经理批准,经客户服务中心管理员办理登记手续后方可查阅。
4.9业主档案应永久保存。
4.10具备电脑办公系统的可以将各业主资料输人电脑进行管理。
4.11本规程执行情况作为客户服务中心队档案管理员绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关支持文件
6.1《档案管理标准作业规程》。
第9篇 广州保利物业业主住户投诉处理规程
保利物业业主(住户)投诉处理规程
1.0管理处客户服务部为业主(住户)投诉受理部门。当接到业主(住户)口头或电话投诉后,都得耐心听取对方倾诉,稳定对方情绪,了解投诉者的最终意图,并在3分钟内填写《投诉处理记录》,并记录在《管理处日工作记录》上
2.0客服部事务助理根据《投诉处理记录》,迅速确定责任部门(人),并在10分钟内将事件交责任部门(人)处理。
3.0客服部事务助理根据《管理处日工作记录》每天对处理结果追踪一次,了解处理过程,掌握处理情况。
4.0投诉处理完毕后,由责任部门签字,并将事件处理信息反馈回客服部值班人员。
5.0对处理好的问题由事务助理或客服主管进行电话回访,或直接对投诉者进行家访,做好解释工作,保证投诉处理率达100%。
第10篇 业主住户报修处理规程
一、职责
1、综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修电话。
2、工程维修部负责维修。
3、如果业主(住户)直接找工程维修部或维修工,工程维修部或维修工应按照第1条要求向综合管理部申报。
4、如果保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报。
二、工作程序
1、综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可提供此项服务,应及时填写《维修安装服务登记表》;对暂不提供此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否可以另约时间。
2、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入《维修申请单》,及时(不超过5分钟)送达工程维修部。
3、工程维修部主管及时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交维修工),维修工接单后,及时填写接单时间。
4、业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写《维修安装服务登记表》,维修后请业主(住户)签名认可。
5、维修工持《维修申请单》并准备好工具上门维修(如果是预约维修,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问维修内容,换鞋后,查看现场,如实际维修内容超出业主报修内容,应及时向业主(住户)声明,并在《维修申请单》上据实填写增加维修内容。
6、维修工根据公司制定的《有偿服务项目标准》及时告知业主(住户)本次维修属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可维修。::维修完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在《维修申请单》上注明应收的各项费用金额。
7、维修过程必须遵守操作规程,注意安全,维修前经业主(住户)同意后方可移动工作地点周围的物品,维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。
8、一般性维修服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特别大的不应超过8小时,工程维修部主管应组织维修人员进行维修。
9、维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满意之处应重新维修直至满意,验收后请业主在《维修申请单》写下意见,并签名和注明完成时间。
10、维修工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在维修单上确认通过银行托收划款。
11、综合管理部在维修完成后,应审核维修单的有关情况,尤其对维修的及时性、服务态度、维修质量及收费情况按《回访工作规定》进行回访,发现有弄虚作假现象须严肃处理。
12、《维修申请单》一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程维修部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。
13、维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。
14、工程维修部建立《工程维修有偿服务登记表》。
三、注意事项
1、为业主提供维修服务严格遵守《室内服务维修标准》和《有偿服务项目收费标准》。
2、维修工不得向商户收取现金(除非商户要维修工代交)。
第11篇 业主回访管理作业规程
一、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
二、适用范围
适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。
三、职责
1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。
2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。
四、程序要点
1、服务中心主管制定回访计划,安排回访
(1)回访时间安排:
a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;
f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
(2)回访率:
a、投诉事件的回访率要求达到100%;
b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。
(3)回访人员的安排:
a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;
c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
(4)回访的内容:
a、质量评价;
b、服务效果的评价;
c、住户的满意程度评价;
d、缺点与不足评价;
e、住户建议的征集。
2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。
5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。
7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。
8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《回访记录签收表》
2、《回访记录表》
3、《回访统计表》
六、相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》
第12篇 某别墅业主收送洗衣服务操作规程
别墅业主收送洗衣服务操作规程
1.0目的
为了能够更好的为__别墅业主提供良好的服务,体现五星级酒店式的尊贵,特制定该规程。
2.0适用范围
适用于服务中心为业主提供收送洗衣的操作
3.0管理职责
私人管家负责上门收取业主衣物,并仔细检查衣物情况。
4.0定义
无
5.0规程
5.1服务特性:认真、细心
5.2当私人管家收到服务中心的信息有别墅业主要收取洗衣时,必须注意:
5.2.1私人管家收到服务中心通知有业主需要收取洗衣时:应重复需要收取衣服的房号、时间以及客服员工的姓名或工号,并做好相应的记录。
5.2.2依照所记录的时间、地点按时达到业主家里去收取洗衣。
5.2.3到达地点时应先敲门报身份:您好!我是__别墅私人管家,是来收取您的洗衣,请问可以进来吗得到业主的允许才可以进入。
5.2.4收取衣服后应在现场清点衣服的件数,口袋是否有物品,并要对衣服进行检查,看衣服是否有破损、脱线、掉扣、染色等,做好记录,让业主在洗衣单上签名确认。
5.2.5问清楚业主户是要普通洗还是加快洗,普通洗衣48小时取,加快洗衣24小时取,加快洗衣需加收50%的加快费,然后在记录本上注明。
5.2.6按照记录单上的价格进行收费。
5.2.7记录单为一式叁联,业主一联,财务一联,洗衣单位一联,业主取洗衣时凭记录单领取,原则上记录单不记名。
5.2.8离开时应用礼貌用语与业主道别。
5.2.9洗好的衣服业主可以自己到洗衣店领取,也可以由私人管家代送。
5.2.10业主也可以自行将洗衣送至洗衣店,运作程序相同。
6.0接口部门:
服务中心/财务
第13篇 首次业主大会及成立业主委员会规程指引中山市
中山市首次业主大会及成立业主委员会规程指引
各镇区建设所、城管办、市房地产开发企业、物业管理公司的会员单位:
为了规范业主大会的活动,维护业主的合法权益,现根据全国《物业管理条例》、《业主大会规程》、《广东省物业管理条例》等有关成立业主大会、选举业主委员会的规定内容辑录编写了这个指引,供你们在组织筹备成立首次业主大会、选举业主委员会工作中参考。
一、业主:物业管理区域内房屋和相关设施设备的所有权人为业主,是物业的主人。
二、业主大会:一个物业管理区域成立一个业主大会。
三、业主大会的性质:业主大会是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治自律组织。
四、第一次业主大会召开(或者业主大会成立)的条件:
同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县、人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。
《省物业管理条例》规定:“物业已交付使用的建筑面积达到百分之五十以上,或者已交付使用的建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十、且使用已超过一年的,应当召开首次业主大会,选举产生业主委员会”。当具备召开首次业主大会的条件后,在当地建设行政主管部门的指导下,由业主代表、建设单位组成业主大会筹备组(以下简称筹备组)。
(一) 筹备工作包括:
1、确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容;
2、参照示范文本,拟定《业主大会会议议事规则》(草案),《业主公约》(草案);
3、确认业主身份,确定业主投票权数。(住宅按每一户为一投票权;工业厂房、商业用房按物业建筑面积计算投票数,多少建筑面积为一票,筹备组可根据实际情况商定)
4、确定业主委员会候选人产生办法及名单(选出的委员人数为单数,一般在5-7人,面积大的小区可适当增加人数);
筹备工作的内容要以书面形式在物业管理区域内公告。
(二)业主大会或业主代表大会代表的产生:
业主大会会议“应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加”;“业主较多的可以幢、单元、楼层等为单位,推选一名业主代表参加业主大会会议”。
推选业主代表参加业主大会会议的,业主代表应当于参加业主大会会议的前3日,就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的,业主的赞同、反对及弃权的具体票数经本人签字后,由业主代表在业主大会投票时如实反映。
业主代表因故不能参加业主大会会议的,其所代表的业主可以另外推选一名业主代表参加。
(三)业主大会的形式:可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式。
(四)业主委员会候选人的产生:一般用协商、推荐的方式在物业管理区域内的业主产生业主委员会候选人。
(五)业主委员会委员的条件
1、应当是本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主;
2、遵守业主大会议事规则、业主公约,模范履行业主义务;
3、热心公益事业,责任心强,公正廉洁,具有一定组织能力和具备必要的工作时间的业主担任。
业主委员会自选举产生之日起3日内,召开首次业主委员会会议,推选产生主任1人,副主任1-2人。按照中山目前的情况,业主委员会人数的设置一般在5-9人之间(含正、副主任),个别的超过10人。
五、第一次业主大会召开的程序。
为完成第一次业主大会的各项任务,会议一般按照以下程序进行:
(一)由大会筹备组成员代表筹备组介绍大会筹备情况。
(二)由大会筹备组成员代表筹备组介绍业主委员会候选人情况,也可以由候选人自我介绍。
(三)通过业主委员会任期年限(一般是2-3年);审议通过《业主大会议事规则》、《业主公约》、《业主委员会章程》。
(四)选举产生业主委员会委员。
(五)审议通过与物业管理有关的重大事项。
(六)在第一次业主大会上,建设单位还应当作物业管理前期工作报告,物业管理企业还应当作物业承接验收情况的报告。
六、业主委员会备案资料。
业主委员会应当自选举产生之日起30日内,到市房地产业协会备案。备案资料包括:
1、备案申请书(业主大会成立情况,业主委员会选举形式、结果);
2、业主大会议事规则(草案);
3、业主公约(草案);
4、业主委员会名单(按备案表填写);
5、业主委员会章程。
中山市房地产业协会
二οο四年四月十三日
第14篇 中海物业康城业主委员会工作规程
1工作目的
规范管理处与业主委员会沟通、协调工作,确保物业管理工作顺利开展。
2工作职责
2.1管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。
2.2管理处模块执行人具体负责根据本规程与业主委员会的正常工作往来.
3工作指引
3.1与业主委员会的沟通、协调方式
3.1.1管理处应当每年度至少与业主委员会进行两次例行工作沟通会议,会议的主要内容是向业主委员会通报上半年、下半年的财务支出状况和工作总结,解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。
3.1.2提出重大管理措施,在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时,管理处经理应申请召开专题业主委员会会议,协商解决专项问题。
3.1.3协助组织业主委员会联谊活动。
3.1.4配合业主委员会期满换届工作,报主管行政部门批准。
3.1.5提前7天向业主委员会发出通知,会议当天做好会前准备工作。
3.2下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报,请求支持
3.2.1计划对楼宇进行大、中修时。
3.2.2计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。
3.2.3物业管理处制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。
3.2.4其它需向业主委员会请示、寻求支持的工作。
3.3下列情况出现时,物业管理处应当及时通报业主委员会
3.3.1新的物业管理法规颁布执行时。
3.3.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时。
3.3.3业主委员会的个别委员与物业管理处有重大的工作分歧无法解决时。
3.3.4其他应当向业主委员会通报的情况发生时。
3.4物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。
3.5对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求
3.5.1对业主委员会质疑、建议、要求,管理处经理应认真倾听、记录。
3.5.2合理的质疑、建议、要求,应当及时答复、解决。
3.5.3对不合理、合法的质疑、建议、要求,管理处应当耐心解释,无论如何不允许不耐烦或言语失礼;对解决不了的问题,应当记录后迅速上报公司总经理,由总经理寻求解决方案。
3.6物业管理处与业主委员会来往工作的信函、记录、决议,一律在管理处归档,长期保存。
4质量记录
4.1《工作日记》
4.2《会议纪要》
5参阅文件、资料
5.1《广东省物业管理条例》
5.2《广州市物业管理办法》
第15篇 小区业主入住管理标准作业规程-3
小区业主入住管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。
2.0适用范围
适用于业主入住的管理工作。
3.0职责
3.1管理处经理负责组织安排人住工作。
3.2客户服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。
3.3客户服务中心管理员负责具体办理人住手续。
3.4财务部负责核收各项入住费用。
3.5维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
4.0名词解释
入住:是指业主收到书面入住通知,并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的,视为入住。
5.0程序要点
5.1办理入住手续的前提条件。.
5.1.1小区(大厦)已经通过接管验收,达到入住条件。
5.1.2已经通过接管验收,标志是:
a)房屋无重大质量问题;
b)工程遗留问题基本得到解决;
c)工程资料已经齐备;
d)业主档案资料已经移交完毕,产权确认工作已经结束。
5.1.3达到入住的条件,这里指:
a)小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需;
b)配套设施基本齐备,建成并能够使用;
c)管理处有固定的办公场所并开始办公。
5.1.4物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。
5.2入住的准备工作。
5.2.1入住资料的准备。
a)根据小区的实际情况编写和印制《业主公约》、《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。
b)《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理人住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的人住流程等。
c)印刷以下各类人住表格:
--《业主证领用登记表》;
--《装修申请表》;
--《住宅使用说明书》;
--《住宅质量保证书》;
--《钥匙领用登记表》;
--发展商提供的《入住验房表》;
--《业主家庭情况登记表》;
--《入住登记表》。
5.2.2设计办理入住手续流程图。
5.2.3入住时的环境布置:涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。
a)区内环境:
--入口处挂横幅,内容有欢迎您乔迁×××等,插彩旗,营造热烈的气氛;
--插指路牌,由入口处到管理处,指路牌标明管理处→字样;
--入口处标明管理处办公地址和办公时间。
b)管理处办公环境:
--挂灯笼,飘小彩带,摆放花篮、盆景,给人以隆重、喜庆的感受;
--张贴醒目的办理入住手续流程图,办理手续窗口设置要求做到一条龙服务,各窗口标识清楚,一目了然;
--管理人员着装整洁,精神饱满;
--办公室内资料摆放整齐有序。
5.3客户服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的人住时间,会同发展商联合向业主发出人住通知,内容包括:
a)《关于办理入住手续的通知》;
b)《致广大业主的慰问信》。
5.4.2业主收到入住通知后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,公共事务部管理员应再次发函或致电通知尚未办理人住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,客户服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理人住手续须带以下证件:
a)《关于办理入住手续的通知》;
b)《购房合同》原件和复印件各一份;
c)业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份,小一寸彩照每人各两张;
d)单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份;
e)委托他人办理的,须带业主委托书。
5.5入住手续的办理。
5.5.1验证:管理员在业主前来办理人住手续时,应首先对以下证件进行检查:
a)《购房合同》原件;
b)业主的身份证原件;
c)单位购房的还须检查其单位营业执照副本;
d)委托他人办理的,还须检查业主的委托书。
5.5.2检查无误后,管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主,证件复印件及业主委托书存人业主档案。
5.5.3将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内,另一张为业主办理《业主证》。
5.5.4交纳入住费用:客户服务中心指引业主到财务部交纳人住费用,财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下,入住费用包括以下项目:
a)天燃气开户费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;
b)有线电视初装费:属代收代缴费用,小区无此配套项目的不予收费;
c)水电押金:实行抄表到户的小区不需收取,未实行抄表到户的可适当收取;
d)装修保证金:业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。
e)装修垃圾清运费:业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。
f)管理费:以入住之日起计算当月管理费。
5.5.5验房收楼。
a)客户服务中心管理员在业主交完人住费用后带业主验收房屋,并请业主将房屋存在的问题填入《业主人住验房表》中。
b)房屋经验收合格的,管理员应请业主在《业主人住验房表》中签字确认。
c)验收中发现问题,业主要求搬人或二次装修前维修的,管理处应通知发展商在一周内给予解决,并将整改结果通知管理处:
--发展商一周内未整改完毕的,管理处应将整改情况反馈给业主,并告之具体再验收时间;
--整改完毕后,由管理员通知业主二次验收;二次验收不合格的,由管理处经理进行跟进,并依据物业管理公司同发
展商签订的《物业管理委托管理合同》中的保修条款要求发展商尽快解决。
5.5.6发放钥匙:
a)业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的,客户服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主;
b)业主收楼有问题,客户服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时,应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用;
c)业主在领取钥匙时,管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。
5.5.7签署《业主公约》和《消防安全责任书》:
a)管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主并请业主详细阅读;
b)请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》;
c)管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中一份存入业主档案,另一份随其他资料交业主保存。
5.5.8资料发放:管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在《资料领取清单》上签名:
a)《住户手册》;
b)《服务指南》;
c)签署后的《业主公约》;
d)签署后的《消防安全责任书》;
e)《住宅使用说明书》;
f)《住宅质量保证书》。
5.6开通水电。
5.6.1客户服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。
5.6.2通知维修部开通该业主房屋的水电。
5.7业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。
5.8本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。
6.0记录
6.1《业主家庭情况登记表》。
6.2《物业分户移交验收单》。
6.3《业主证领用登记表》。
6.4《人住档案表》。
6.5《资料领取清单》。
7.0相关支持文件
7.1《装修管理标准作业规程》。
7.2《钥匙管理标准作业规程》。
