是什么
调查工作规程是指一套系统化、规范化的流程，用于指导企业或组织进行各种类型的调查活动，包括市场调研、员工满意度调查、客户反馈分析等。它旨在确保调查的准确性和有效性，通过明确的步骤和标准，保证数据收集、分析和报告的公正性和可靠性。调查规程不仅定义了调查的目标和范围，还涵盖了样本选择、问卷设计、数据处理和结果解读等关键环节。
模板
1. 调查目标设定：明确调查的目的，例如了解客户需求、评估产品性能或改进服务体验。目标应具体、可衡量，并与企业的战略目标相一致。
2. 调查设计：
- 样本选择：确定调查对象的群体，确保样本的代表性。
- 问卷设计：根据目标制定问卷，包括问题类型（开放式、封闭式）、问题顺序和答案选项，确保问题无偏见且易于理解。
- 预测试：在正式实施前，对一小部分目标群体进行预调查，调整和完善问卷。
3. 数据收集：
- 实施调查：通过在线、电话、面对面等方式进行，确保调查的透明度和参与者的匿名性。
- 质量控制：设置监控机制，防止虚假或误导性回答，如设置逻辑检查和数据验证规则。
4. 数据分析：
- 数据整理：清洗和整理收集到的数据，去除无效或异常值。
- 统计分析：运用适当的统计方法，如描述性统计、相关性分析、回归分析等，揭示数据背后的模式和趋势。
5. 报告撰写：
- 结果解读：基于分析结果，解释主要发现，提出洞察和建议。
- 报告呈现：清晰、简洁地展示数据和分析结果，使用图表和图形辅助说明。
6. 行动规划：
- 反馈给利益相关者：将调查结果分享给管理层和其他相关人员，以便采取相应措施。
- 行动计划：根据调查结果制定改进计划，追踪执行情况和效果。
标准
1. 合规性：遵守所有适用的法律法规，尊重数据隐私和伦理原则。
2. 准确性：确保数据的收集和分析过程无误，减少误差和偏见。
3. 及时性：调查应在需要时进行，报告应及时发布，以便快速响应市场变化或内部需求。
4. 透明度：调查过程和结果应公开、透明，避免任何形式的操纵或误导。
5. 有效性：调查结果应能有效支持决策，提供有价值的洞见。
6. 持续改进：定期评估调查规程的有效性，根据反馈和经验进行必要的调整和优化。
调查工作规程的实施，旨在通过科学严谨的方法，为企业提供准确的市场和内部信息，助力战略决策和业务改进。每个企业应根据自身特点和需求，定制适合自身的调查规程，以实现最佳的调查效果。
调查工作规程范文
第1篇 某大厦服务质量调查工作规程
大厦服务质量调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
(一)服务质量调查规程
1.调查人员
由服务中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2.调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析
(1)管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2)管理部从两方面归纳分析结果:
1)用户满意度方面:以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。
2)用户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。
4.提交调查报告
管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。
5.工作改进
各部门依据调查报告监督改进本部门工作。
(二)操作流程图
服务质量调查工作流程图(图2-9)
图2-9服务质量调查工作流程图
(三)相关记录
回访用户记录簿(表2-16)
表2-16回访用户记录簿
房号和公司名称回访内容及处理结果用户意见用户签名回访签名日期
满意较满意不满意
第2篇 业户满意度调查工作规程（16）
业户满意度调查工作规程(十六)
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
第3篇 客服业主满意度调查工作规程作业指导书
客服作业指导书--业主满意度调查工作规程
1.目的
通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。
2.业务范围
业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。
3.职责
3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。
3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。
(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。
(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。
4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。
4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。
4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。
1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。
2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量
3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量
4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率
5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率
4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。
4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。
4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。
4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。
4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。
4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。
4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。
4.12注意事项:
(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。
(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。
(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
5.记录
5.1《业户意见调查表》
5.2《业户意见调查结果汇总》
5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》
5.4《业户满意度调查回访记录》
第4篇 物业iso顾客满意度调查工作规程作业指导书
iso作业指导书:顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图
流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前,客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》,包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等,并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司,经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%,且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的,调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主,通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为非常满意满意基本满意的,可确定为各分项满意,计算方法为:
满意项数目×100%
满意项数目+不满意项数目
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数,计算方法为:
各分项满意率之和×100%
分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告,并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访
4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果,按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(qp-8.3-01b)
5.2《前台接待服务工作规程》(wi-kf-001b)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(f/qp-8.2-01/001)
6.2《顾客满意度调查方案》(jl/wi-kf-019/001)
6.3《顾客满意度调查统计表》(jl/wi-kf-019/002)
