业户满意度调查工作规程16

是什么

业户满意度调查工作规程是物业管理行业中一项关键的质量评估机制，旨在收集并分析业户对物业服务的满意程度，以便找出服务短板，提升服务质量。此规程通过系统化、标准化的方法，确保调查的公正性、准确性和有效性，为物业公司的决策提供有力的数据支持。

模板

1. 调查目标设定：

- 明确调查目的，如提升服务满意度、识别问题区域或评估改进措施的效果。

- 确定调查对象，包括全体业户或特定业户群体。

2. 调查问卷设计：

- 设计全面且有针对性的问题，涵盖服务范围、响应时间、设施维护等方面。

- 提供量化的评分标准，如1-5分制，便于数据分析。

- 包含开放性问题，收集业户的具体建议和意见。

3. 数据收集：

- 定期进行，如每季度或半年一次，确保信息时效性。

- 采用线上或线下方式，如电子邮件、纸质问卷或电话访问。

- 保证匿名性，增加业户回答的诚实度。

4. 数据分析：

- 对数据进行整理，计算各项服务的平均得分和满意度比例。

- 深入分析低分项，找出问题根源。

- 对比历史数据，观察改善趋势。

5. 结果反馈与改进：

- 将调查结果向管理层报告，提出改进建议。

- 与相关部门沟通，制定并执行改进计划。

- 公布调查结果，让业户看到改进的决心和行动。

6. 跟进与复评：

- 实施改进措施后，定期进行复评，检查效果。

- 对持续低分的项目，进行深度研究，寻求根本解决方案。

标准

1. 标准化流程：规程需明确每个步骤的操作规范，确保调查的一致性和可比性。

2. 数据质量：调查结果应具有代表性，避免样本偏差，确保数据的可靠性和有效性。

3. 反馈及时性：从收集到分析再到改进，整个过程应在合理的时间内完成，以便快速响应业户需求。

4. 透明度：公开调查结果和改进计划，增强业户信任度。

5. 持续改进：规程应强调对不满意项的持续关注，推动服务不断提升。

通过以上模板和标准，业户满意度调查工作规程将成为物业公司提升服务质量、优化管理的重要工具，有助于构建和谐的业户关系，实现可持续的业务发展。

业户满意度调查工作规程16范文

业户满意度调查工作规程(十六)

1.目的

通过对业户的满意度调查,了解业户对服务的满意程度,改进服务内容,提高服务质量。

2.业务范围

业户满意度调查问卷的发放、回收及统计、上报。

3.职责

3.1客服组负责人负责业户满意度调查的组织。

3.2客服助理负责具体满意度调查工作的落实。

4.工作程序

4.1标准和要求

(1)管理处每年至少对业户进行一次业户意见调查(可根据管理处需要增加次数)。新办理入住的管理处需在办理入住半年后对业户进行一次。

(2)业户满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%,回收数量应达到发放数量的80%,整体的满意率应达90%(含)以上,各分项的满意率应达到90%(含)以上。

(3)客服组负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析,并报公司品质部备案。

4.2客服助理负责向业户发放调查问卷,并负责回收工作。

4.3客服组根据项目管理情况,向已办理入住的业户发放《业户意见调查表》进行满意度调查,调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业户对物业公司的其他意见等。

4.4意见调查问卷回收后由客服组负责人依据调查结果进行分析工作,并依据发放量及回收量统计满意率,填写《业户意见调查结果汇总》。

1)业户满意度调查分为四个等级:非常满意、满意、不太满意、很不满意。

2)发放数量计算方法:已办理入住数量×90%=发放数量

3)回收数量计算方法:发放数量×80%=回收数量

4)整体满意率计算方法:满意问卷数量(包括非常满意和满意)÷回收数量×100%=整体满意率

5)分项满意率计算方法:分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率

4.5各部门依据问题汇总,制定进一步的整改措施和预计完成时间由客服负责人统一填写《业户意见调查问题及整改措施汇总》报管理处经理。

4.6管理处将经项目经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业户(可在小区公告栏内或客服组公开办公区)。

4.7业户满意度调查结束后,由客服助理对此次满意度调查中不满意业户进行回访,达到业户满意。

4.8根据此次业户意见调查情况,客服组负责人或管理处经理在《业户意见调查问题及整改措施汇总》列出此次调查中的重点客户进行回访工作。

4.9如业户在调查中提出投诉事宜,应执行《业户投诉处理程序》。

4.10在管理处完成业户提出的问题进行整改后,由客服组针对整改结果对业户进行回访工作并填写《业户满意度调查回访记录》。

4.11满意度调查及对调查的回访工作完成后,调查问卷及相关记录由客服统一装订存档。

4.12注意事项:

(1)客服负责人对业户满意度调查的全过程起到监督作用,保证满意度调查真实性。

(2)业户满意度调查问卷发出后,及时进行回收。

(3)对业户在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进,并做详细记录,同时应将最终完成时间在《业户意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。

5.记录

5.1《业户意见调查表》

5.2《业户意见调查结果汇总》

5.3《业户意见调查问题及整改措施汇总》

5.4《业户满意度调查回访记录》