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是什么
某大厦服务质量调查工作规程旨在规范和提升大厦的服务水平，通过系统化、专业化的调查方法，收集租户和访客的反馈，以便管理层能够全面了解服务质量现状，找出存在的问题，制定有效改进措施，最终实现服务品质的持续优化。
模板
1. 调查准备
- 设定目标：明确调查的目的，如提升客户满意度、改善特定服务环节。
- 制定问卷：设计涵盖关键服务领域的问卷，确保问题简洁明了，便于理解。
- 确定样本：选择具有代表性的租户和访客群体，确保调查结果的公正性。
2. 数据收集
- 发放问卷：通过线上、线下两种方式发放问卷，保证覆盖范围。
- 访谈记录：对部分租户进行深度访谈，获取更详细的信息。
- 实地观察：观察服务人员的表现，记录服务质量的实际状况。
3. 数据分析
- 数据整理：将收集到的数据进行分类、整理，便于后续分析。
- 统计分析：运用统计方法，如平均分、满意度百分比等，量化服务质量。
- 问题识别：识别出最需要改进的服务环节和具体问题。
4. 结果反馈
- 报告编写：汇总分析结果，形成详细的报告，包括主要发现、问题清单。
- 汇报展示：向管理层汇报调查结果，突出关键问题和改进建议。
- 反馈给相关部门：将调查结果分享给相关服务部门，促进内部沟通。
5. 改进实施
- 制定改进计划：根据调查结果，制定针对性的改进措施。
- 跟踪执行：监督改进计划的执行，确保措施落地。
- 再次评估：在一定周期后，重复调查流程，检验改进效果。
标准
1. 规范性：调查工作应遵循标准化流程，确保结果的客观性和可靠性。
2. 全面性：调查内容需覆盖大厦服务的所有重要方面，无遗漏。
3. 客观性：数据收集和分析过程中，应避免主观偏见，确保结果真实反映实际情况。
4. 及时性：调查工作应及时进行，以便管理层能迅速响应问题，采取行动。
5. 效益性：改进措施应以提高服务质量、提升租户满意度为目标，确保投入产出比合理。
本规程旨在为某大厦服务质量的持续改进提供一个清晰、有效的框架，通过科学的调查方法，推动大厦服务品质不断提升，营造优质的办公环境。
某大厦服务质量调查工作规程范文
大厦服务质量调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为用户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。
(一)服务质量调查规程
1.调查人员
由服务中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
2.调查形式
以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析
(1)管理部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析,整理出具有代表性的意见、数字和比率。
(2)管理部从两方面归纳分析结果:
1)用户满意度方面:以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率;管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌;大厦清洁卫生;保安消防工作;出入登记手续;货物出入手续;邮政服务等方面进行归纳。
2)用户提出意见和建议方面:从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。
4.提交调查报告
管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。
5.工作改进
各部门依据调查报告监督改进本部门工作。
(二)操作流程图
服务质量调查工作流程图(图2-9)
图2-9服务质量调查工作流程图
(三)相关记录
回访用户记录簿(表2-16)
表2-16回访用户记录簿
房号和公司名称回访内容及处理结果用户意见用户签名回访签名日期
满意较满意不满意
