回访管理制度(15篇)

回访管理制度是企业服务质量提升的重要组成部分，它涵盖了客户满意度调查、回访流程设定、反馈处理机制、员工培训以及绩效评估等多个方面。

包括哪些方面

1. 客户满意度调查：通过电话、邮件或在线问卷等方式，定期收集客户对产品或服务的评价。

2. 回访流程设定：明确回访的时间点、方式、内容及目标，确保回访工作的标准化和规范化。

3. 反馈处理机制：建立快速响应的反馈处理流程，对客户的意见和建议进行分类、分析并采取改进措施。

4. 员工培训：提升员工的沟通技巧和服务意识，使他们能有效执行回访任务。

5. 绩效评估：将回访效果纳入员工绩效考核，激励员工提高服务质量。

重要性

回访管理制度的重要性体现在以下几个方面：

1. 提升客户满意度：及时了解客户需求，解决客户问题，增强客户对企业的信任感。

2. 优化产品与服务：根据客户反馈调整产品或服务，以更好地满足市场需要。

3. 建立品牌形象：专业的回访展示企业的专业度和责任心，有助于塑造良好形象。

4. 提高客户忠诚度：良好的回访体验能增加客户的回头率，降低客户流失率。

方案

1. 设定标准化回访流程：制定详细的回访脚本，明确回访时间（如购买后一周、服务完成后一天等），确保每个环节都有标准操作。

2. 实施客户满意度调查：定期进行，可采用匿名方式以获取真实反馈，结果用于业务改进。

3. 建立反馈处理小组：专门负责收集、整理和处理回访中得到的信息，确保问题得到及时解决。

4. 提供持续培训：定期对客服团队进行沟通技巧和服务理念的培训，提升他们的回访能力。

5. 设立绩效指标：将回访成功率、客户满意度等纳入员工绩效考核，激发其积极性。

实施上述方案，企业可以构建起有效的回访管理制度，从而提升客户体验，巩固市场地位，实现可持续发展。

回访管理制度范文

第1篇 工程保修管理及回访制度（六）

工程保修管理及回访制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,将按照深圳市的有关规定和合同要求对工程进行保修。

本着“施工前为用户着想,施工中对用户负责,竣工后让用户满意,积极搞好‘三保’(保试运、保投产、保使用)和回访保修”这一原则,我公司在工程项目竣工验收交付使用以后,将认真进行工程的回访和保修,继续积极配合建设单位工作,确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主,充分体现总包单位对业主负责的精神,制定了详细的质量回访及保修制度,并编制《服务程序》,使质量信息的反馈、分析程序化、制度化,明确执行质量回访单位及其职责,并配备足够的资源。

1.保修范围

在保修期间,凡总包施工范围内的所有工程项目,因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题,均应该进行保修,及时制定切实有效的措施,组建维修小组,安排专人负责,尽快予以解决。

对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题,不属于保修范围,由建设单位自行组织维修,若维修不便或维修较为困难时,我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善,帮助业主出谋划策,排忧解难,在技术上、物质上提供力所能及的帮助。

2.保修时间

自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算,最低保修期限根据2000年1月30日发布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。

1)基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程,为设计文件规定的该工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏为5年。

3)供热与供冷系统为2个采暖期、供冷期。

4)电气管线、给水管道、设备安装和装修工程为2年,其他工程由发包方和承包方约定。

3.保修做法

1)发放保修证书

保修证书的主要内容包括:工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外,保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人,以便于工作联系。

2)建立工程保修管理制度,对保修人员起到严格的约束和管理作用,保障保修工作的正常开展。

3)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人,专门负责本工程的保修工作,并与建设单位建立可靠联系,随叫随到。

4)在接到维修通知后,保修负责人立即前往现场检查,并会同建设单位共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

5)验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录,并经建设单位验收签认,以表示修理工作完结。

二、工程回访制度

在施工进行过程中及整个工程的保修期间,我们将跟踪服务,进行定期的、不定期的质量回访活动,执行《服务程序》,广泛收集信息,促进质量改进和强化质量保证,以提供更高质量和更富情感的建筑精品。

1.回访方式

1)季节性回访

在雨季、台风季节回访屋面、墙面的防水情况,发现问题采取有效措施,及时加以觖决。

2)技术性回访

了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果,发现问题及时加以补救和解决;同时也便于总结经验,获取科学依据,不断改进与完善,为进一步推广创造条件。

3)保修期满前的回访

在保修即将届满之前,进行回访,即可以解决出现的问题,又标志着保修期即将结束,使建设单位注意对建筑物的维护和使用。

2.回访措施

1)针对工程应用情况和有关的反馈信息,向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见,对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。

2)根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访,主要解决以下问题:特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议,针对特殊气候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改进措施,业主及其他各单位的其他要求。

3)对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况,我们将进行专门的质量回访,分析特殊过程的控制效果,总结经验,汲取教训,促进质量改进。

4)在工程的保修期间,我们每半年进行一次质量回访,在工程保修期结束后,我们仍将适时跟进回访,听取业主的意见和建议并提供帮助。

5)针对建筑工程的特点,对于易发难治的质量通病,我们将事先编制专门的质量通病防治措施,在施工过程中跟进回访,收集信息,及时制定有针对性的措施应用于过程实践中。

6)根据质量回访中业主及其他有关单位反馈的意见和建议以及在日常管理中得到的信息,我们将制定必要的纠正和预防措施,以保证在以后的质量活动中得到改进和提高。

7)组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访,回访时由建设单位组织座谈或意见听取会,并察看建筑物和设备运转情况等,回访必须认真,必须解决问题,并做出回访记录,必要时应写出回访记要。

第2篇 办公楼装修工程回访保修管理

办公楼装修工程回访及保修管理

一、项目回访保修管理

1、对项目回访与保修的认知

回访保修的责任应由承包人承担,承包人应建立施工项目交工后的回访与保修制度,提高工作质量,听取用户意见,改进服务方式。工程交工后回访用户是一种售后服务方式,工程交工后保修是我国一项基本法律制度。通过建立和完善回访保修服务机制。贯彻顾客至上的服务宗旨,可以展示企业良好的形象。贯彻回访保修服务制度,要求承包人在工程交付竣工验收后,自签署工程质量保修书起的一定期限内,应对发包人和使用人进行工程回访,发现由施工原因造成的质量问题,承包人应负责工程保修,直到在正常使用条件下,建设工程的质量保修期为结束为止。《建筑法》规定,建筑工程实行质量保修制度,对于促进承包人加强工程施工质量管理,保护用户及消费者的合法权益可以起到重要的保障作用。

2、承包人进行工程回访保修有以下重要意义:

2.1 有利于项目经理部重视项目管理,提高工程质量。只有加强施工项目的过程控制,增强项目管理层和作业层的责任心,严格按操作工艺和规程施工,从防止和消除质量缺陷的目的出发,才能从源头上杜绝工程保修问题的发生。

2.2 有利于我司听取用户意见,履行回访保修承诺。发现工程质量缺陷,应采取相应的措施,及时派员登门进行修理;收集、倾听用户的意见,做好回访保修记录,纳入我司回访用户和工程保修的服务程序进行控制。

2.3 有利于改进服务方式。增强用户对我司的信任感。通过建立回访与保修的服务制度,组织编写一些用户服务卡、使用说明书、维修注意事项等资料,在回访中馈赠使用人或用户,真正树立全心全意为用户提供优质服务的企业形象。

3、项目回访保修的程序

坚持工程回访与保修制度,加强我司与发包人及使用人或用户的广泛联系,并按规定的程度开展工作,可以赢得发包人的信任,创造服务换合作的机遇,提高我司的社会信誉。

3.1 适时召开一些易于融洽、有益双方交流的座谈会、经验交流后、佳庆茶话会,以加强联系,增进双方友好感和信赖感。

3.2 及时研究解决施工问题、质量问题,听取发包人对工程质量、保修管理、在建工程听意见,不断改善项目管理,才能真正提高工程质量水平,树立承包人的社会信誉。

3.3 千方百计为发包人提供各种跟踪服务,不断满足提出的各种变更修改要求,建立健全工程项目登记、变更、修改等技术质量管理基础资料,把管理工作做得扎扎实实。

3.4 妥善处理与发包人、监理人和外部环境的关系,捕捉机会,创造有利条件,精心组织,细心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一体工程质量保证机制。

3.5 组织发放有关工程质量保修、维修的注意事项等资料,切实贯彻企业服务宗旨,进行工程质量问卷调查,收集反馈工程质量保修信息,对实施效果应有验证和总结报告。

4、回访用户

4.1 回访工作计划

回访应纳入我司的工作计划、服务控制程序与质量体系文件。应编制正式的工作计划,规定服务控制程序,纳入质量管理与质量保证体系,使其得到执行的保证。

(1)通过回访,了解工程交付使用后,用户对工质量的意见,促进承包人改进工程质量管理,为顾客提供优质服务。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 标准的术语。

(3)引用《规范》项目回访保修的解释。

(4)承包人应明确服务要素的责任领导,确定本要素及程序制定、修订、实施的归口管理部门和相关部门、人员应执行本要素及程序的规定。

(5)执行单位或项目经理部应参与用户回访调查,代表企业履行保修承诺,具体执行质量保修、维修业务。

(6)承包人应制定并实施回访用户和工程保修服务控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作计划组织回访用户。

(8)严格按相关规定和约定,搞好质量保修服务,改造服务承诺。

(9)正确划分保修和维修的责任界限,处理好与用户的关系。

(10)采取多种形式听取用户意见,分析信息,为质量提供资料。

5、回访工作记录

根据回访工作计划的安排,每次回访结束,执行单位或项目经理应填写回访工作记录撰写回访纪要,执行负责人应在回访记录上签字确认。回访工作记录格式参见下表:撰写回访工作纪要的主要内容一般应包括:存在哪些问题;使用人有什么意见;事后应采取什么措施处理;公正客观在记录正反两方面的评价意见。全部回访工作结束,应提出回访服务报告,收集用户对工程质量的评价,分析质量缺陷的原因,总结正反两方面的经验和教训,采取相应的对策措施,加强施工过程质量控制,改进施工项目管理。回访服务报告的主要内容应涵盖:回访建设单位和工程项目概况,使用单位或用户对交工工程的意见;对回访工作的单项分析和全面总结;举一反三提出质量改进的对策措施等。

二、保修承诺

1、可提供的优惠条件:

1.1 保修期二年

1.2 可提供装修工程总造价的5%作为保修金

1.3 保修期满后,5%保修金即使付清,但若再出现质量问题时,公司仍可派专业维修人员免费继续一年上门服务

1.4 保修期满后,对于需要更换的工程材料,可优惠计价。

2、工程保修内容及期限:

2.1 电气照明工程:保修期二年

2.2 给排水、采暖工程:保修期二年

2.3 装饰工程:保修期二年

3、保修的做法:

3.1 发装饰工程保修证书(装饰保修卡)

在工程竣工验收同时,由我司向业主发送《装饰工程保修证书》保修证书的主要一般包括:工程简况、保修范围和内容;保修时间;保修说明;保修情况记录。此外,保修证书还应附有保修单位(即施工单位)的名称、详细地址、电话、联系接待部门(如科、室)和联系人,以便于业主联系。

3.2 要求检查和修理

在保修期内,业主发现使用功能不良,又是由于装饰施工质量而影响使用者,可以口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门,说明情况,要求派人前往检查修理。我司必须尽快派人前往检查,并会同业主共同做出鉴定,提出修理方案,并尽快地组织人力物力进行修理。

3.3 验收

在发生问题的部位或项目修理完毕以后,要在保修证书的保修记录栏内做好记录并报业主验收签认,以表示修理工作完结。

3.4 经济

责任的处理

由于装饰工程情况比较复杂,不像其它商品单一性强,有些修理项目往往是由多种原因造成的。因此,在经济责任处理是必须根据修理项目的性质、内容以及结合检查修理多种原因的实际情况,由业主和我司共同商定经济处理办法,一般地有以下几种:

(1)修理项目确属由于装饰工程施工单位施工责任造成的,或遗留的隐患,则由装饰公司承担的修理费用;

(2)修理项目是由于业主和装饰工程施工单位双方的责任造成的,双方应实事求是共同商定各自承担的修理费用;

(3)修理项目是由于业主的设备、材料、成品、半成品等质量不好等原因造成的。

4、质量问题

质量问题分三类,由于施工工艺不当,或施工方法不正确,事前没有发现,竣工后才表现出来;由于自然原因,或地区自然环境原因,使某些饰面或功能性部位,出现质量问题;由于外购材料的隐患质量问题,安装时没有发现,竣工后才暴露出来。以上质量问题均属保修范围。

5、保修期内修理和保养服务

在保修期内,凡发生的质量问题,因我方责任造成的质量事件,据服务条例承担维修责任,项目部接到业主通知,一般性问题,隔日派管理人员前来察看,了解产生质量问题的原因、产生的部位, 以及制定维修方法。并把维修施工方法以书面形式报告物业管理部门。凡是发生紧急特殊性的质量问题,我们当即派人员前来处理。

第3篇 公司客户回访管理规定（5）

公司客户回访管理规定(五)

1 目的

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。

2 适用范围

本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3 职责

3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

4 流程

4.1 调取客户资料

(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.2 客户拜访准备

(1)制订回访计划

销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:

1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。

(2)预约回访时间或地点

1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。

2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

(3)准备回访资料

1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的发言人,他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。

4.3 实施回访

(1)回访的方法

可以采用电话、书信、电子邮件、qq等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。

(2)公司规定必须的客户回访有:

1)首次电话回访

回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2)常规电话回访

回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

3)现场回访

回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。

回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。

(3)回访行为要求

对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。

(4)回访信息记录

回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4 整理回访记录和处理

(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告

1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户

的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。

(2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:

1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。

3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

4.5 资料保存和使用

(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

4.6回访费用报销

(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。

(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。

5 考核及处罚

5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:

(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;

(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;

(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

5.2 对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:

(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;

(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;

第4篇 管理处居家服务回访工作制度

管理处居家服务回访制度

1.目的:

规范居家服务流程,及时高效地为顾客提供家政服务。

2.范围:

适用于__管理处。

3.职责:

控制中心负责对维修家政服务进行电话回访;

保洁班长负责对清洁家政服务进行回访。

客服主管负责对整个回访工作进行抽查监控,每季第三月9日前负责填写《居家服务情况统计分析报告》;

4.方法和过程控制:

4.1居家家政服务,由保洁班长每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.2维修家政服务,由控制中心每月对当月家政服务对象(以户为单位)进行电话抽样回访。

4.3以上两类回访必须按照以当月提供过家政服务的户数为计算依据,300户以上的抽样比例不低于10%;100户-300户的抽样比例不低于20%;100户以下的抽样比例不低于30%。

4.4回访内容包括服务及时性、服务技能和服务态度的满意程度,并记录在《居家服务回访记录表》上。

4.5对签定《居家服务协议书》的顾客,必须采用上门方式回访,

尤其包括以下三种情况:

a.新签定《居家服务协议书》的顾客;

b.新的家政服务人员提供的服务;

c.上次服务曾被投诉过的家政服务人员提供的服务。

4.6客服专员或指挥中心人员应对收集到的顾客需求予以记录,每季就服务需求进行总结分析,汇总结果于每季第三月5日前报客服主管,由后者制作填写《居家服务情况统计分析报告》,报部门经理审批,上发公司品质部备案。以不断提高服务质量,满足顾客需求,对于各类重要的服务信息,应及时报告部门经理。

4.7针对分析报告中反映的问题或顾客的需求部门经理进行研究,必要时召开专题会,确定相应改进措施,或增加新的服务项目,以满足顾客需要。

第5篇 管理处房屋维修回访制度

管理处房屋维修的回访制度

为了管理及维护好业主的房屋,及时了解客户的需求,对维修质量及服务态度有更客观地评价,及时找到差距及不足,以便改进维修工作,不断提高管理及服务水平,为客户提供更优质的服务。特制定房屋(含水电)维修回访制度如下:

1、各管理处指定专职管理人员负责对客户户内的维修情况进行回访。

2、对公共部位一般不要求做回访,但对于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墙开裂等)经维修后,应随时观察效果,由工程主管(或维修班长)定期仔细检查,并在周巡查表中作专项记录。

3、对客户室内的维修,管理员每周对上周的派工单进行回访;日派工单10张以下的,100%回访;日派工单超过10张的,每日随机抽取10张回访并作记录。回访可以采用上门回访,也可以采用电话回访、对讲回访,采用电话回访时,一定要注明客户的回访电话。

4、服务中心或其他服务人员收到客户对维修后仍存在缺陷的再次投诉时,应填写投访来访记录,并应立即报告管理处办公室,办公室应在24小时内安排特殊回访与返修。

第6篇 监理回访管理制度

一、目的

提高公司的社会信誉,发现监理过程中出现的问题,从而以便及时给予解决和完善

二、要求

1. 回访小组成员由公司总工办、项目管理部和原监理项目部主要专业人员组成。

2. 工程竣工后第三个月进行首次回访,保修期内每半年回访一次,保修期后不定期回访。保修期按建设部规定执行。

3. 工程回访可采取赴现场或电话联系方式,与业主就工程使用情况和存在的问题交换看法,并以书面形式通知承建商进行整改,并提醒业主注意建筑物和设备的维护,对正常使用提出合理建议。

4. 回访小组应将回访情况记录在《监理反馈信息表》上。回访结束后请业主签字认可。

5. 项目管理部负责建立工程回访档案。

第7篇 回访管理作业规程

回访管理标准作业规程

1.0 目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果。

2.0 适用范围

适用于__服务住户工作效果的回访。

3.0 职责

3.1服务站站长负责回访工作的组织。

3.2管家/前台负责回访工作的具体实施。

4.0 程序要点

4.1.1 回访时间安排:

1)投诉事件的回访,在投诉事件解决之后24小时内进行;

2)维修类的回访,应在完成维修后,次日(完成维修后24小时之后)对住户进行回访,并做好记录。

4.1.2 回访率:

1)投诉事件、有偿服务的回访率要求达到100%;

2)公共区域维修三天内完成现场验证;

3)其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。

4.1.3 回访人员的安排:

1)投诉事件的回访由服务站站长安排进行;

2)常规服务的回访由客服部进行。

4.1.4回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。

4.1.4.1维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》。

4.1.4.2投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》

4.2回访结果的处理

4.2.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报服务站站长,由站长调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。超过5天没有解决的要上报物业经理。

5.0记录

5.1《维修工作单》表单/1住户维修单 (2).doc <表单/1住户维修单 (2).doc>

5.2《投诉处置表》表单/2投诉处置表.doc_ <表单/2投诉处置表.doc_>

6.0相关支持文件

《投诉处理标准作业规程》

第8篇 物业服务回访管理规范标准

物业服务回访管理标准规范

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。

3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价

c)客户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)客户建议的征集。

4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。

4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。

4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日no:

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

no:

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:

主管审核

项目经理意见

总经理意见

备注

第9篇 花城投诉与回访记录管理制度

花城小区投诉与回访记录的管理制度

对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待,认真记录并给予及时解决。同时,对投诉问题定期进行分析与总结,从更深层次找出出现问题的原因和责任,采取预防和纠正措施,推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度:

目的:及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉,提高服务质量,确保为业主及住用户提供满意的服务。

适用范围:管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。

职责:安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉,由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理,投诉处理人负责填写《投诉来访记录》。管理处主任负责处理重大投诉,并将处理结果上报物业公司总部。

(1)投诉的接待:

(1)凡投诉接待者应认真询问其要求,并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。

(2)投诉接待者,应根据投诉之内容,迅速转给相关专业班组或主管人员(必要时应逐级上报),并提出处理意见与建议。

(2)投诉的处理:

(1)管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理,遇重大问题报请公司处理。

(2)有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中-般性问题的投诉, 由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理,其重大问题报请公司处理。

(4)管理处安保主管与当班的保安班长或保安员,负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。

(5)管理处客服主管与清洁班班长及当班人员,负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题,由管理处主要负责人处理。

(6)管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题,应及时逐级向上报告,慎重处理。必要时,管理处经理应做好回访工作,将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人,由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。

(3)《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。

(4)接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三次接通;超过者视为无人值班,按违反有关规章制度处理。

(5)管理处、公司总部不论何人接到投诉电话,均应当即转给相关单位,相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。

第10篇 回访管理标准作业规程范例-10

回访管理标准作业规程范例10

1.0目的

为了规范回访工作,及时验证服务工作的质量和效果,确保服务工作质量,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用__物业公司所管辖区内客服中心对各项服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1项目经理负责重大投诉的回访工作,并监督回访工作质量,检查回访情况。

3.2各项目客服主管负责制定回访计划和组织安排一般回访工作。

3.3客服中心接待人员负责一般回访工作。

4.0程序要点

4.1回访的时间安排及回访率。

4.1.110万-15万平方米管业面积,回访周期为一季度每家每户回访一次。回访率100%。

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率100%。

4.1.3维修回访,应完成本月维修量的50%。

4.1.4特约服务的回访,应安排在协议执行期的中期阶段和结束后进行。回访率30%。

4.2回访人员的安排及回访方式。

4.2.1日常回访由客服中心接待人员负责,其他员工给予协助。

4.2.2项目经理负责重大投诉、重点客户的回访工作。

4.2.3客服中心可采取的回访形式有电话、入户、走访等。

4.2.4客户服务部每半年发放一次调查表,核查各项目的服务品质,督促项目,逐步提高各部门员工业务水平。

4.3回访内容

4.3.1服务效果的评价。

4.3.2业主满意度。

4.3.3业主建议征集。

4.3.4业主需求。

4.3.5公司每季度的回访主题。

4.4回访措施

4.4.1为避免回访问题单一,每季度由客户服务部推出一个回访主题。

4.4.2客服中心在回访主题下可根据项目目前最关注的问题确立回访内容。

4.4.3回访工作要成为项目每个人的日常工作,客服中心人员与各工种要沟通紧密,对一些难点问题,统一口径。

4.4.4将项目的其他回访合并到客服中心的回访中,避免回访内容单一,回访频繁,过多干扰业主的生活。

4.4.5通过回访,挖掘客户群体中有影响的业主,通过他们来替物业解决一些问题。

4.4.6客服中心负责持续关怀的客户和公司级投诉客户的回访,回访内容记录于《重点户明细及服务情况》。

4.4.7项目经理负责监督回访工作质量,检查回访情况。

4.4.8各项目或部门应对回访工作高度重视,不得弄虚作假,一经发现,严肃处理。

4.5回访人员在回访中对业主提出的问题,能现场解决的,必须立即解决,不能当场解决的,要给业主提供明确答复时间。同时回访人员将回访后的问题记录在《业主回访记录表》中,并将回访情况及时准确的反馈给客服主管,由客服主管在与业主约定的时间内协调解决。

4.6客服主管对《业主回访记录表》进行审核,对回访反馈的属于服务质量类问题,可上报项目经理按《业主投诉处理标准作业规程》投诉流程处理。属于其他类问题,项目经理组织方案解决,疑难问题通过周例会上报公司,由分管副总审批后,转相关职能部门解决。

4.7客服主管每月24日之前,对当月的《业主回访记录表》进行汇总,填写《月回访汇总表》。交项目经理审核、分析完毕后与25日同工作计划一起交分管副总审批。

4.8分管副总批示后,由品质管理部组织、监督各部门问题落实情况。

4.9《业主回访记录表》月底前统一由客服中心存档保管两年。《月回访汇总表》月底前统一交由客服中心保管两年。

4.10本规程作为相关人员绩效考核的依据之一。

5.0相关记录

《业主回访记录表》

《月回访汇总表》

《重点户明细及服务情况》

6.0相关支持性文件

《业主投诉处理标准作业规程》

第11篇 某大厦回访客户工作管理制度

大厦回访客户工作管理制度

1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

2.客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。

第12篇 某小区管理处服务回访内容记录指引

小区管理处服务回访的内容及记录指引

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务意见的反馈,便于对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

2.2 管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。

2.3 管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

3、工作指引

3.1 概念

回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

3.2 管理处定期的全面回访:

3.2.1 全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。

3.2.2 回访表临时制定,主要内容有两个部分:

a.基本服务意见的调整

b.根据本管理处的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

3.2.3 回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。

3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。

3.2.5 每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

3.3 特殊事件的回访

3.3.1 特殊事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的情况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际情况而定。

3.3.2 回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

3.3.3 以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

3.4 管理处各职能组的回访

3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。

3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

3.4.4 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

3.5 投诉处理的逐项回访

3.5.1 投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

3.5.3 投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

4、参阅文件、资料

4.1 《业户投诉处理程序》

4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

4.3 《管理处服务回访的内容及记录指引》

4.4 《业户投诉调度规程》

5、质量记录

5.1 《回访调查表》(随机设计)

5.2 《物业管理投诉调度记录》

5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

5.4 《工作日志》

5.5 《回访记录表》

5.6 《回访报告表》

第13篇 某小区管理处服务回访工作规程

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2 管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3 管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1 定向,主要包括管理服务的以下方面

a.服务、投诉处理方面

b.设备管理方面

c.房屋维修保养方面

d.安全保卫方面

e.消防、防灾方面

f.清洁卫生方面

g.绿化、环境保护方面

h.停车场管理方面

i.会所及经营娱乐设施管理方面

j.管理处员工工作效率

k.管理处员工服务态度

l.管理处管理人员的文明程度、应变能力

m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

n.其他

3.1.2 定性

a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

a级:满意

b级:一般满意

c级:不满意

b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3 定量

a.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%

国家规定的综合评议满意率

第14篇 新世界地产物业回访管理规程

新世界物业回访管理规程

1.目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量.

2.适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访.

3.职责

3.1物业部经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客服组主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物业助理负责依照本规定实施具体回访工作。

4.程序要点

4.1客服组主任制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排:

4.1.2投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

4.1.3维修工程的回访,应在完成维修工程1个星期后,1个月内进行;

4.1.4特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段结束后进行;

4.1.5物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;

4.1.6其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作台后的1周内进行;

4.2回访率:

4.2.1投诉事件的回访率要求达到100%;

4.2.2维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

4.2.3报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

4.2.4其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服组主任确定。

4.3回访人员的安排:

4.3.1重大投诉的回访由物业部经理组织进行;

4.3.2一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服组物业助理共同进行;

4.3.3维修服务、特约服务和求助服务的回访由物业助理进行。

4.4回访的内容:

4.4.1质量评价;

4.4.2服务效果的评价;

4.4.3住户的满意程度评价;

4.4.4缺点与不足评价;

4.4.5住户建议的征集。

4.5客服组主任依照计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客服组领取《回访记录表》,并在《回访记录表》上签收。

4.6回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用电话回访或与住户面谈的两种方式进行,并请住户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作,物业助理应上门跟进。

4.7回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服组。

4.8客服组主任对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业部经理,按《住户投诉处理操作规定》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.9物业助理每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服组主任审核后,报物业部经理办理。

4.10《回访记录表》于下一季度10日前统一交由物业部存档保管2年。

5.本规定作为相关人员绩效考评依据之一。

6.记录

6.1《回访记录表》。

6.2《回访用户流程图》。

第15篇 项目管理处维修回访制度

项目管理处维修、回访制度

为了完美地服务业主、住户,保持楼宇良好如新,特制定以下维修、回访制度:

一、对危及住户生命、财产安全的,如出现天花掉批档层,墙裂缝严重,灯罩松动,厨柜松动、倾斜,电器外壳带电等问题,马上给予处理解决。处理后,一周内回访一次;并视情节轻重必要时采取不断跟踪回访。

二、对影响业主的正常生活、正常办公的供水、供电问题,如业主房内无水、无电,在接到通知后,马上给予处理解决。

三、房内墙角、天花出现渗水现象,在接到通知后,马上到现场查明原因,在两日内给予判断、处理、解决,维修后第二天回访一次,如是雨水造成的,在下雨后马上进行回访一次。

四、业主的局部照明出现问题,如日光灯、灯泡不亮时,当日内予以解决。

五、局部供水系统问题,如卫生间水小,洗脸盆水小,当天内予以解决。

六、业主的电视收视效果差时,应马上与有关单位联系,两日内予以解决,次日回访。

七、业主房内墙出现裂缝,但无危及生命或影响正常生活,可与有关单位联系,三日内予以解决,五日内回访一次,一个月内回访第二次。

八、安装门锁、水龙头,当日安装好或与业主协商安装时间。

九、洗菜盆、洗脸盆、座厕或其它管道堵塞或漏水的,当日予以解决,次日回访。

十、电视机、录像机、电冰箱、电烤箱等家电出现问题的,当天予以检查,如属简单维修的,如插头断了或接触不良需修理的,在维修后的第二天回访一次。

十一、如属需专业维修店才能维修的家用电器,应及时说明情况,把专业门店推荐给客户。

维修回访原则是:小事、急事当时或当天解决,若同时有若干急事,应如实向客户通报,协商检查解决时间。一般事情,当天有回音,三天内解决;重大事情三天有回音,七至十五天内解决。对维修后,当时看不出维修效果的,或可能再出现问题的,应进行多次问访;对维修效果很明显或属正常低值易耗的可进行一次性回访。