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有哪些
服务人员考核制度是企业管理中不可或缺的一部分，它涵盖了多个维度，旨在评估员工的服务表现，提升服务质量。主要包含以下几个方面：
1. 服务质量：衡量服务人员是否能准确、及时地满足客户的需求。
2. 客户满意度：通过客户反馈和评价来了解服务效果。
3. 工作效率：考察处理任务的速度和完成质量。
4. 团队协作：评估服务人员与团队成员的配合程度。
5. 专业技能：考核员工的专业知识和技能掌握情况。
6. 行为规范：包括着装、言行举止等符合公司形象的行为标准。
内容是什么
服务人员考核的具体内容可能包括：
- 服务质量：记录处理客户问题的响应时间、解决率，以及客户投诉情况。 - 客户满意度：定期进行客户满意度调查，收集并分析反馈。 - 工作效率：设定目标完成时间和实际完成时间的对比，以及工作量的统计。 - 团队协作：参与团队项目的次数，以及同事对其协作能力的评价。 - 专业技能：定期进行技能测试和培训，跟踪员工的进步。 - 行为规范：观察和记录服务人员在工作场所的行为，确保其符合公司规定。
规范
为了保证考核的公正公平，应遵循以下规范：
1. 明确标准：考核指标和评分标准需清晰，提前告知员工。
2. 定期评估：定期进行考核，如每季度或半年一次，以便及时调整和改进。
3. 反馈机制：考核后提供详细反馈，指出优点和改进点。
4. 公开透明：考核结果应公开，让员工了解自己的表现和排名。
5. 动态调整：根据业务变化和员工反馈适时更新考核制度。
重要性
服务人员考核制度的重要性不容忽视：
1. 提升服务质量：通过考核，激励员工提高服务质量，满足客户需求。
2. 员工发展：考核结果可作为个人成长和职业发展的参考，帮助员工明确提升方向。
3. 维护公司形象：良好的服务人员表现有助于塑造公司专业、负责的形象。
4. 促进团队合作：考核制度鼓励团队协作，提升整体工作效率。
5. 人力资源管理：为招聘、晋升、培训等人力资源决策提供依据。
一个健全的服务人员考核制度是企业保持竞争力的关键，它不仅能够驱动员工进步，也是公司持续发展的重要保障。
服务人员考核制度范文
第1篇 ktv量贩服务人员岗位考核制度
基本认识
1. 聚点ktv量贩成立于2005年,公司董事长是:____________总经理是:____________。
2. 公司管理模式分别为:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚点ktv量贩目前拥有两家店,分别在____________(电话:____________)和____________(电话:____________),即将开业的第三家店在____________。
4. 聚点ktv量贩口号是:_______________________ _____。
5. 七大礼貌用语:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
6. 服务类型包括:(1)姓氏服务 (2)影子服务 (3)____________(4)____________(5)____________(6)迎三送七服务。
7. 客人类型包括:(1)____________(2)____________(3)蛋糕客(4)____________(5)a多客(喝醉酒的客人)(6)3a客(找小姐的客人)。
8. 对讲机说话要求简明扼要,使用礼貌用语,外场使用________频道,呼叫机房使用________频道。
9. 八大礼仪规范包括:(1)____________(2)精神面貌 (3)____________(4)___________(5)____________(6)问候声 (7)服务规范 (8)____________。
10. 员工上岗前要求统一着装,佩带_________和_________并整理个人仪容仪表。员工必备三件套:____________、____________和____________。
11. 九大礼仪动作:定岗式(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________走动式(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)复位。
12. 发现客人自带酒水和食物时,你这时应该_______________________ _________。
13.公司目标:缔造顾客____________,最高的娱乐品牌
14.公司准则:像____________一样严纪,像____________一样和谐,像____________一样学习。
15. 公司经营理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指导思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二点:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________(8)____________(9)____________(10)____________(11)____________(12)____________。
19.优质服务七大要素:(1)____________(2)____________(3)____________(4)____________(5)____________(6)____________(7)____________。
20. 聚点营业时间是:_______________________ _____。公司目前一共拥有包房_________间。其中小包_________间,中包_________间,大包_________间,豪包_________间,vip包_________间。
21.客人需要转房时,你这时应该_______________________ ___________________。
包房认识
一.选择题
1.215包厢是属于那种类型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.308包厢黄金时段买断价是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.328包厢黄金时段计时价格是多少元/小时 ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.336包厢是属于那种类型黄金时段买断价是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判断题
1.216包厢黄金时段买断价格为98元/小时。 ( )
2.303包厢属于中包,黄金时段计时价格为48元/小时。 ( )
3.201包厢属于小包,黄金时段买断价格为98元。 ( )
4.321包厢属于豪包,黄金时段计时价格为72元/小时,买断价格为198元。 ( )
5.338包厢属于vip包,黄金时段计时价格为90元/小时,买断价格为298元。 ( )
三.问答:请说出包房类型和黄金时段买断和计时价格
四.问答:请说出各区需检查空调水的包房
五.问答:请详细列举出公司全部包房的房型
卡的认识
请详细列举出公司黄金时段主推出的三大卡的种类和功能
第2篇 操作服务人员业绩考核实施细则制度
1考核范围
本单位所有在操作服务岗位上的在册员工和市场化就业员工。
2考核方法
2.1操作服务人员业绩考核以基层队、站为单位(以下称考核单位),由考核单位的考核小组具体负责考核工作。
各业绩考核单位应成立业绩考核小组,由考核小组根据考核标准对被考核人员进行综合评价,量化打分。考核小组成员由单位领导和员工代表组成,一般5-7人,其中员工代表不少于三分之一。考核小组组长可由单位领导兼任,也可通过民主选举产生。考核小组成员应定期按比例更换或改选。考核小组成员在考核本人及直系亲属时应当回避。
2.2业绩考核的内容包括:工作业绩、技术业务水平和工作表现三个方面。工作业绩权重为60%,技术业务水平权重为20%,工作表现权重为20%。
2.2.1工作业绩
a)有具体生产(工作)任务指标的员工,主要考核工作数量、工作质量和工作量饱满程度三个指标。其中,工作数量权重35%,工作质量权重35%,工作量饱满程度权重30%。
b)无具体生产(工作)任务数量、质量指标的员工(如后勤服务人员,值班人员等),主要考核岗位职责履行情况、工作效率和工作量饱满程度三个指标。履行岗位职责情况权重40%、工作效率权重30%、工作量饱满程度30%。
2.2.2技术业务水平
主要考核工作熟练程度、技能等级和解决问题的能力三个方面。采取技术学习日常考核打分和考评小组打分相结合的方式进行。工作熟练程度权重40%,技能等级权重30%,解决问题的能力权重30%。
2.2.3工作表现
主要考核劳动态度(包括:责任感、主动性、协作性)、安全生产和劳动纪律三个方面。劳动态度权重40%,安全生产权重30%,劳动纪律30%。
2.2.4各项考核内容根据不同岗位(工种)制定不同打分细则,详见附表。
3考核工作每季进行一次,由考核小组成员对考核单位内全部操作服务人员的进行考核打分。为便于考核、评价、对比和分析,考核应采用百分制形式。
考核成绩计算公式:
业绩考核成绩=工作实绩得分×权重+技术业务水平得分×权重+工作表现得分×权重
4考核小组应根据员工季度考核的结果,评出优秀、良好、合格和不合格四个档次。
4.1优秀。工作业绩、技术业务水平和工作表现单项考核实际得分占规定标准分均在80%以上,三项考核总得分占规定标准总分在85%及以上者;
4.2良好。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实际总得分占规定标准总分在70%至84%者;
4.3合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实际总得分占规定标准总分在60%至69%者;
4.4不合格。工作业绩、技术业务水平和工作表现三项考核实际总得分占规定标准总分不足60%者。
5考核单位应将每次考核的结果及时向员工进行反馈,并由考核小组根据每名员工的考核结果写出评语,使员工能够发现自己工作中的长处和不足,以便扬长避短,改善工作业绩。
第3篇 量贩服务人员岗位考核制度
基本认识
1. 聚点ktv量贩成立于 年,公司董事长是:____________总经理是:____________。
2. 公司管理模式分别为:____________和____________。公司宗旨是:____________。
3. 聚点ktv量贩目前拥有两家店,分别在____________(电话:____________)和____________(电话:____________),即将开业的第三家店在____________。
4. 聚点ktv量贩口号是:_______________________ _____。
5. 七大礼貌用语:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
6. 服务类型包括:
(1) 姓氏服务
(2) 影子服务
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) 迎三送七服务。
7. 客人类型包括:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ 蛋糕客
(4) ____________
(5) a多客(喝醉酒的客人)
(6) 3a客(找小姐的客人)。
8. 对讲机说话要求简明扼要,使用礼貌用语,外场使用________频道,呼叫机房使用________频道。
9. 八大礼仪规范包括:
(1) ____________
(2) 精神面貌
⑶ ____________
(4) ___________
(5) ____________
(6) 问候声
(7) 服务规范
(8) ____________。
10. 员工上岗前要求统一着装,佩带_________和_________并整理个人仪容仪表。员工必备三件套:____________、____________和____________。
11. 九大礼仪动作:定岗式
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________走动式
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) 复位。
12. 发现客人自带酒水和食物时,你这时应该_______________________ _________。
13.公司目标:缔造顾客____________,最高的娱乐品牌
14.公司准则:像____________一样严纪,像____________一样和谐,像____________一样学习。
15. 公司经营理念:____________、____________、____________。
16. 公司的工作管理指导思想:____________,____________。
17. 公司精神是:____________、____________、____________。
18.每日工作十二点:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________
(8) ____________
(9) ____________
(10) ____________
(11) ____________
(12) ____________。
19.优质服务七大要素:
(1) ____________
(2) ____________
⑶ ____________
(4) ____________
(5) ____________
(6) ____________
(7) ____________。
20. 聚点营业时间是:_______________________ _____。公司目前一共拥有包房_________间。其中小包_________间,中包_________间,大包_________间,豪包_________间,vip包_________间。
21.客人需要转房时,你这时应该_______________________ ___________________。
包房认识
一.选择题
1.2 15包厢是属于那种类型 ( )
a.小包 b.中包 c.大包 d.豪包 e.vip包
2.3 08包厢黄金时段买断价是多少元 ( )
a.218元 b.138元 c.98元 d.168元 e.198元
3.3 28包厢黄金时段计时价格是多少元/小时 ( )
a.36元 b.48元 c.60元 d.72元 e.90元
4.3 36包厢是属于那种类型黄金时段买断价是多少元 ( )
a.大包/198元 b.豪包/198元 c.vip包/298元 d.vip包/198元 e.豪包/218元
二.判断题
1.2 16包厢黄金时段买断价格为98元/小时。 ( )
2.3 03包厢属于中包,黄金时段计时价格为48元/小时。 ( )
3.2 01包厢属于小包,黄金时段买断价格为98元。 ( )
4.3 21包厢属于豪包,黄金时段计时价格为72元/小时,买断价格为198元。 ( )
5.3 38包厢属于vip包,黄金时段计时价格为90元/小时,买断价格为298元。 ( )
三.问答:请说出包房类型和黄金时段买断和计时价格
四.问答:请说出各区需检查空调水的包房
五.问答:请详细列举出公司全部包房的房型
卡的认识
请详细列举出公司黄金时段主推出的三大卡的种类和功能
第4篇 电梯运营服务人员的培训考核制度
特种设备的操作人员、安全管理等作业人员应按《特种设备作业人员监督管理办法》规定要求，经培训考核合格，取证后方能上岗。
1、 特种设备作业人员必须具备以下基本条件：（一） 年满 18周岁；（二）初中以上文化程度； （三）身体健康（县级以上医疗机构出具的健康证明），无妨碍从事本工种作业的疾病和生理缺陷；（四）通过规定的专业技术理论和实际操作的培训考核，了解相应工种的专业技术知识，掌握相应工种的操作技能。
2、申请参加特种设备作业人员专业技术培训的人员，应当填写《特种设备作业人员申请书》，并向经省级以上质量技术监督部门批准的培训单位提出申请。经培训单位审查年龄、学历、身体等条件后安排培训计划。
3、 参加特种设备作业人员专业技术考核的，由申请人或者培训单位持记载了培训情况的《申请书》，向当地负责特种设备作业人员专业技术考核的特种设备安全监察机构提出申请，并由该机构负责实施考核。
4、特种设备作业人员经考核合格后，取得有效资格证件，本单位聘用的，经法定代表人在其资格证件上签章同意后方可从事资格项目内作业。
5、特种设备作业人员资格证件每两年进行一次复审，经合格后方可上岗作业。在资格证件有效期内，本单位定期组织培训，学习电梯有关专业技术知识。
6、本单位在每年1月份组织安全管理人员、操作人员和工程技术人员等相关人员进行特种设备业务知识培训。
