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服务人员管理制度是企业管理的核心组成部分，旨在确保服务质量、提升客户满意度，同时维护内部秩序和团队协作。它涵盖了员工的行为规范、职责划分、绩效评估、培训发展、激励机制等多个方面。
包括哪些方面
1. 岗位职责：明确每个服务人员的工作范围和职责，确保职责清晰，减少工作重叠。
2. 行为准则：规定员工的服务态度、行为标准，强调专业素养和礼貌待客。
3. 服务流程：设定标准化服务流程，提高服务效率，保证服务质量的一致性。
4. 培训与发展：定期进行技能培训和职业素养提升，促进员工个人成长。
5. 绩效管理：建立公正的绩效评价体系，以激励员工提高工作效率和服务质量。
6. 激励制度：设立奖励机制，表彰优秀表现，激发员工积极性。
7. 纪律处分：对于违反规定的员工，设定相应的处罚措施，维护公司规章制度的权威。
重要性
1. 提升客户满意度：通过规范的服务流程和行为标准，提供优质的客户服务，增强客户对公司品牌的认同感。
2. 增强团队凝聚力：明确的职责分工和公平的激励机制有助于提升团队合作精神，降低内部冲突。
3. 保障运营效率：有效的管理制度能提高工作效率，降低运营成本，提升企业竞争力。
4. 促进员工发展：通过培训和发展机会，员工能不断提升自身能力，有利于企业的长期稳定发展。
方案
1. 制定详细的服务人员手册：涵盖所有相关规定和流程，确保员工了解并遵守。
2. 定期培训：进行服务技巧、沟通能力等专业培训，提升员工服务水平。
3. 实施360度反馈：鼓励员工间互相评价，以全面评估其表现，同时也能发现潜在问题。
4. 设立绩效指标：量化服务标准，如响应时间、客户满意度等，作为考核依据。
5. 建立申诉机制：为员工提供公正的申诉渠道，处理工作中的纠纷。
6. 激励计划：设立月度、季度及年度优秀员工奖项，表彰服务突出的员工。
7. 不定期评估：定期审查和更新管理制度，以适应市场变化和企业发展需求。
通过上述方案的实施，服务人员管理制度将逐步完善，为公司的持续发展奠定坚实基础。
服务人员管理制度目范文
第1篇 工程管理服务人员工作守则
工程项目管理服务人员工作守则
1、前期工作管理计划及安排
工程前期工作主要目标:(规划用地许可证已有)
① 施工图 ③建设工程规划许可证④建筑施工许可证
前期工作的主要内容
根据本项目情况,前期管理工作主要环节有:
(1)计划立项
(2)确定规划四线的位置(绿化线、道路线、河道线、高压线)
(3)项目方案招标、决标
(4)有关部门参加项目方案会审
(5)政府部门对项目方案进行批复
(6)项目扩初设计
(7)各有关部门参加项目扩初设计方案会审
(8)各有关政府职能部门对扩初设计进行审查(消防、交警、防疫、环保、人防、绿化、市政、土地、房管等)
(9)政府部门对扩初设计方案的批复
(10)项目施工图设计
(11)专业部门对施工图进行设计审查
(12)测绘部门对建筑物预定位(灰线)
(13)领取建设工程规划许可证
(14)施工招投标、监理招投标
(15)质量、安全监督管理部门受理监督
(16)向政府有关部门交纳规费
(17)领取施工许可证
从以上的前期工作的内容及工作环节,我们可以看到尽管前期审批的头绪繁复,但是我们可以从千头万绪中观察到所有审批工作的起源及所围绕的中心环节:
审批工作的源头
第2篇 钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度
1目的
为深入贯彻《安全生产法》、明确责任、强化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服务人员)的安全与健康,根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。
2适用范围
本制度适用于公司各部门因工作需要,进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。
3管理内容和要求
3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认
3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用工。
到公司参观、考察、调研等工作的外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。
3.1.2外包工:行政上独立或单位组织生产,经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的人员统称外包工。
3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动,以营利为目的独立核算具备法人资格的企业,自行组织进入公司生产区域,执行本企业生产任务的职工。
3.2管理职能
3.2.1安全管理部管理职能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门,参与外包工招投标工作,负责投标单位的安全资质审查,参与外包工立项施工的审批,负责与施工单位签定安全协议。
3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。
3.2.1.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作。
3.3管理规定
3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理”和“计划外用工谁使用、谁负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理。”的原则,负责本制度的贯彻实施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工,必须经用人部门的安全技术培训教育,并建立外用工台帐、档案,适其工作岗位培训、考核合格后,方可办理劳动合同。
3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案,落实“三级安全教育”,未经“三级安全教育”,不准上岗;特殊工种必须持证上岗。
3.4.2外包工安全审查程序
承包单位必须经公司安全管理部对承包合同(协议)、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢铁集团有限公司外用(包)工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质证明进行安全审批确认,经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工安全协议书(一式四份)后,方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安全管理部审查同意盖章,各职能部门不予受理。
3.4.3售后服务人员监督程序
售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域,执行本企业售后服务任务,公司对口部门要加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同,发包单位应与对方在合同中明确注明安全相关事项,被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份〉,报公司安全管理部审核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位,安全管理部有权停止其作业,并视情节考核责任部门。
3.5检查与考核
3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程,并按正式职工严格安全管理,发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处理、考核。
3.5.2各部门的外包工,安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,监督安全协议执行情况;发生工伤事故,由责任部门负责组织、调查处理统计上报,所在安全主管部门协同调查,并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。
3.5.3售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务,所在区域场所的部门安全主管部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督,严格执行安全协定,发生工伤事故售后服务单位自行负责组织调查处理统计上报,发包部门应及时将事故情况报公司安全管理部。
3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理,各部门可采用安全风险抵押或违规考核等方法,费用不准挪作他用,具体办法须报公司安全管理部审核批准后,方可实施。
3.5.5外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题,安全管理部有权按公司有关安全规定处理。
3.5.6对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部门及先用工后补手续,边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作,安全管理部有权监督处理。如造成事故一切后果由责任部门负责,并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。
3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位,到公司各部门承包任务按外包工管理规定执行,但必须独立承包,不准转包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。
3.5.9本规定自下发之日起实施。
第3篇 校区住宿管理服务人员服务公约规范
校区住宿服务管理服务人员服务公约
1、遵守国家法律和学校规章制度。
2、遵守工作时间,不迟到,不早退,有事请假。
3、认真做好本职工作,关心爱护同学,说话和气,有礼貌。
4、爱护公物,保管好卫生工具,关好水龙头、电灯,避免浪费。
5、值班人员坚守岗位,做好安全保卫工作,其他人员要主动予以配合,发现可疑情况,及时报告。
6、在工作中,要团结互助,不相互扯皮、刁难。
7、服从安排,不推卸工作任务。
8、树立全心全意为同学服务的思想。
第4篇 大学后勤服务管理服务人员行为规范
大学后勤服务集团管理服务人员行为规范
为进一步加强公司的精神文明建设,创造良好的工作环境,提高全体员工的素质,树立良好的企业形象,要求全体员工在管理、服务中严格按照以下规定执行:
一、工作态度
(一)服从领导--遵守公司的规章制度,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;
(二)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗,杜绝工作散慢;
(三)团结协作--各部门之间、员工之间要相互配合,齐心协力地解决困难。
二、服务态度
(一)礼貌--这是员工对服务对象和同事应采取最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”不离口;
(二)友善--“微笑”是体现友善最适合的表达方式,因此应以微笑来迎接服务对象及与同事相处;
(三)热情--尽可能为服务对象提供方便、热情的服务;
(四)耐心--对服务对象的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
第5篇 家政服务人员管理规定（6）
物业家政服务人员管理规定(六)
为有效对家政人员进行监控,有效实施家政服务,及时为顾客提供优质服务,特制定如下规定:
1、家政服务员在接到通知后,携带工具、物品及时到业主家中提供家政服务。
2、家政服务员接到通知后应及时知会组长,以利于组长根据工作需要是否安排人员进行顶岗。
3、家政服务人员在进入住户居家前须轻扣房门,待客户开门后,核实住户所需的服务项目,并征得住户的同意方可进入住户家中。
4、在提供家政服务时应注意安全,搬动物品要轻拿轻放,对家电、厨具、防潮物品要避免水淋,对于自己力不能及之处,应耐心向业主解释。
5、当服务完毕后,请业主验收家政服务情况,通知班长按公司规定收取家政服务费,严禁出现多收或少收现象,及时上交财务。
6、家政服务员在服务过程中须礼貌用语,不得做有损于公司形象的事,不得收取业主的红包或其它物品。
7、家政服务员应在服务完毕后应及时返回工作岗位。
第6篇 _地产公司对物业服务人员的管理规定
地产公司对物业服务人员的管理规定
随着一期业主的入住,小区物业公司的各项管理工作已有序展开。近段时间我公司接到部分业主对物业公司的投诉,我公司了解落实相关情况后,与物业公司做了有效沟通,要求物业公司对工作人员进行条例化的管理,主要包括以下几个方面:
1、对所有的物业工作人员要求统一着装、挂牌上岗,接受小区业主的监督。
2、端正工作态度,正确对待业主的批评与建议,避免与业主发生争执。
3、对员工实行奖惩制度,被业主投诉的员工,视情节轻重给予处理,情节严重的要予以解聘。
3、对业主反映的小区卫生清理、管理等方面的问题应于2个工作日内提出相应的解决方案,并尽快处理解决。
为了小区业主的利益,让大家有一个舒适满意的生活环境,请业主行使自己的权力监督物业公司的各项服务,如果您对物业公司有什么意见或对小区的物业管理有什么建议,可以到售楼处办公室反映情况或登录公司网站留言。
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第7篇 管理处服务人员培训方案
一、培训方针:
全员培训,全程考核。
二、培训目标:
通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
4、军训与参观学习。
(二)岗位专业技能培训
1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
3、素质提高培训;
4、管理人员实行四个一常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)培训的形式
入职培训
目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
时间:入职前一月。
◇方法:
讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,::员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
◇方法:
研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)安保组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。
(三)工程维修部培训
◇内容:
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)保洁组、绿化组培训
◇内容:
质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
◇培训考核:
笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法:指导者对培训者进行评分。
操作法:实地操作测试。
(五)会所服务培训
◇内容:
质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
◇方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
第8篇 某建材城卖场服务人员管理条例
建材城卖场服务人员管理条例
实施处罚的目的在于惩治少数违反纪律的人,建立员工正确的行为规范,自觉维护公司的严肃性,保证公司一流服务水平。
一、有下列行为一次处罚款10元
1、工作时间穿着与工作装不相符的服装、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按规定粘贴照片及填写。
2、未按时参加部门晨会;
3、站姿不符合行为规范要求。
4、个人物品随意摆放在营业现场。随意将饮水杯和私人物品放置在陈列商品的柜台或货架上;
5、接待顾客未使用规范用语、礼貌用语,引起顾客不满的。
二、有下列行为一次处罚款20元
1.现场商品或包装箱堆放凌乱。
2.上班时间脱岗(10分钟内除外)。未经批准私自外出购物办私事。工作时间内睡觉;
3.使用过期pop及价签未及时更换者;因服务人员原因导致发货错误遭顾客投诉者。
4.错误填写各种单据,顾客特殊要求未备注或备注不清引起不良后果的;(必须认真仔细填写购物单,在名称、款号、型号、合计、日期、填写人等项上必须填写仔细)
5.因货款金额计算等财务错误遭顾客投诉;
6.在接待工作中,因员工服务态度不佳、语言生硬,顶撞顾客,推卸责任现象。遭顾客投诉者,要向顾客当面道歉否则加倍罚款。
7.对顾客的特殊要求,员工未及时反映给有关部门做出处理,遭顾客投诉的;
8.以各种理由推却卖场组织的各种培训(销售培训、消防培训、制度培训等);
9.因卖场服务人员解释失误遭顾客投诉的,若因商户未给卖场服务人员解释清楚而导致出现错误被投诉的,可免于处罚,但要根据相关条例对商户处罚。
三、有下列行为一次罚款50元。
1、在营业现场吸烟。
2、若因不实宣传、为顾客推荐商品时过分夸大产品性能,编造虚假活动等引起顾客投诉的。
3、明知缺货而未向顾客解释,后因不能及时供货导致顾客投诉
4、因工作失误,造成不良后果者(情节轻微)
5、对顾客、同事污言秽语,私下议论或讲顾客坏话造成不良影响的。
6、发现有损公司利益的言行,不上报或不及时制止。知情不报,隐瞒他人严重违纪行为。
7、随意发放或私拿赠品。
8、不了解业务,答应顾客过分苛刻的要求,随意承诺顾客不能兑现的服务项目、遇到承诺不能及时兑现时不主动处理问题互相推委责任的。
9、推荐产品时,故意诋毁其他品牌的产品。
10、未经主管或公司授权接受媒体采访,导致不良影响的。
四、有下列行为一次罚款100元。
1、在工作场所打架斗殴。
2、对顾客投诉未能及时妥善处理,致使矛盾激化或出现其他严重后果的。
3、蓄意毁坏公司财物的。
4、有盗窃、贪污行为或利用职务之便徇私舞弊的。
5、没有妥善核对、保管或剽窃顾客资料,导致顾客重要资料遗失,并造成重大经济损失。
6、因服务质量造成重大投诉或曝光的。
备注:
1、以上所列各项并非完备,如违纪行为未列入以上条款,可视实际情况参照以上标准执行。
2、被处罚人应在接到罚款单后24小时内交纳罚款,逾期不交罚款由商户双倍交纳。
3、各卖场应严格执行员工手册及本条例,若执行不严,将连带处罚卖场管理人员。
五、工作表现评估
__名优建材城公司每三月一次评估并和员工讨论他们的工作表现,评估时可采用两种方法:
评估五个等级和评星级员工。
第一等级、杰出(五星级)
最高级工作表现。工作表现一贯地卓越,员工能预计各种情况的发生,并有效地保持获得赞扬的工作表现。该员工是__名优建材城团队中始终最有成就和最重要的贡献人物。考评平均得分在90分以上;
第二等级、优秀(四星级)
有重大贡献,工作表现经常超出其工作目标所期望的要求,员工对目标能有效地做出反应,并根据情况予以调整,是__名优建材城团队中强有力的贡献者。考评平均得分在80-89分;:
第三等级、良好 (三星级)
可靠的贡献者,工作表现符合__名优建材城工作要求及期望,能圆满完成任务,是团队中作出稳定贡献的成员。考评平均得分在70-79分;
第四等级、需要改进(二星级)
工作表现不能达到工作的要求和期望者被列为需要改进的成员,并被列入工作表现改进计划之中。考评平均得分在60-67分;;
第五等级、不满意(一星级)
其工作表现不能被接受,很大程度上不能达到工作的要求,如果他/她没有列入工作表现改进计划之列者,应列入此计划。考评平均得分在60分以内。
附件、员工评管理估表指标
第9篇 建材城服务人员管理规范：入离职管理
建材城服务人员管理规范:入、离职管理
第一节、营业员入、离职管理
为了维护__名优建材城(以下简称公司)的终端服务形象,本着公司与商户互惠互利的原则,现对商户派驻卖场卖场服务人员做如下管理要求:
(一)商户派驻市场人员,需经卖场主管经理面试同意后,办理相关手续在公司备案。
(二)商户派驻人员范围:营业促销员、设计师、驻店老板
(三)商户派驻人员须办理完毕相关手续获得公司上岗证方可上岗(详见流程图):
1、至财务交相关费用:
1)管理费(元/月)
2)押金 元整
3)工装费(以公司服装成本价计收)
4)胸卡制作费贰拾元整(20.00)
2、所有费用交财务部后,行政部方可为其办理上岗手续。
(四)商户派驻人员持管理费、押金、胸卡制作费及工装费凭单到卖场办公室报到,领取工装、考勤卡、胸卡上岗。
(五)商户派驻人员必须工作满三个月后,经其上级主管同意,方可调离或辞退,不满三个月离岗者,视为自动离岗,公司行政部在三个月内不予续办或调换人事上岗手续。
(六)商户不可随意调驻我公司卖场卖场服务人员去其他公司进行促销工作,如需调往其他公司工作,需征得其上经主管同意后方可调离,否则公司将继续收取商户管理费。
(七)商户同时应负责承担驻我公司人员在公司工作期间因个人行为对公司造成的一切经济损失。
(八)商户派入我公司的工作人员必须服从我公司的营运纪律、服务标准、行为规范、规章制度等营业流程,否则不准予以上岗。如其有违纪现象,被处以罚款时应在24小时内将罚款交至公司财务部,持财务罚款收据,经主管领导认可后,方可上岗,否则,予以清退。
(九)商户派入我公司人员除按照第八条要求执行外,必须遵守如下规定:
所有人员必须按时上下班,违反以下时间规定者,处以每次10元:
促销员上下班时间为:8:30-18:30;
午餐时间为:12:00-13:30:
所有工作人员每星期调休一天,调休时必须提前一天申请,节假日、周六、日不得调休。
卖场所有人员上岗必须佩戴胸卡,违者发现一次处以20元罚款;
(十)公司与商户双方对促销员、设计师共同负有培训责任,商户对促销员、设计师应掌握的产品知识、销售技巧等知识培训应做到资料保证、教师保证、时间保证。
商户驻卖场人员上岗手续办理流程
(一)上岗手续办理程序:
1、临时促销上岗手续(附件一):
1)遇重大节日(元旦、五一、十一)、店庆、公司重大活动、品类销售旺季、周末可上临时促销,促销时间为一周,其余时间禁止新进临时促销员(长驻促销实习除外);
2)临时促销持商户介绍信、彩色照片二张,至卖场客服总台办理相关手续并至财务缴纳相关款项;
3)凭财务相关费用单据至客服总台办理上岗手续。
2、正式驻店人员上岗手续(附件二):
1)所有长期驻店员工必须经过实习期(实习期最多7天),进行实习。实习人员至行政部办理入职手续时领取本人实习评估表(见附件五),由客服主管、卖场经理对其进行实习考核,并在评估表上签属实习意见,意见签属人要认真负责,如有不实,将追究其责任,连带处罚;
2)待办理正式驻店员工手续的人员持客服主管、卖场经理签属实习合格意见的实习评估表、商户介绍信及相关费用单据到客服总台部办理正式上岗手续;
3)客服部备案留存厂家提供的厂派驻店人员的介绍信、个人身份证复印件、实习评估表;
4)实习合格人员在我公司卖场服务不足3个月无正当理由不得离职。(公司内部之间调动不属此范畴);
3.离职手续(附件三):
1)驻店员工离职需到客服领取《离职申请表》由商户签批意见后到客服总台办理
2)客服部根据商户签批意见及交回胸卡等公司物品无误后签字确认,
3)经客服部确认离职员工离职手续完备后,在其所持押金收据上签字。离职员工持签过字的押金收据方可到公司财务办理退胸卡、保证金手续;
5.客服部于每周二办理驻店员工上岗手续;每周一办理离职手续。
6. 公司培训部将视人员入职情况定期对新入职员工进行礼貌用语、行为规范、奖罚条例的培训。
相关流程图:
附件一
临时厂派促销员上岗程序
注:临时促销手续在法定节日或重大促销活动时,方可办理;
上岗期限为一周,到期退押金,过期、遗失胸卡或收据均不予退还。
附件二
正式厂派促销员上岗程序
一、卖场营业员及促销员入职手续流程
1、商户介绍信
格式如下:
介绍信
___________:
兹有我公司人员,身份证号码:,
为卖场品牌(长期/临时)营业员,并完全服从卖场的一切管理制度;卖场有权对厂派营业员违规行为进行处罚,并保留从商户职保金中扣除的权利。
(身份证复印件粘贴处)
卖场经理确认签字: 厂家负责人签字(盖章):
日期:
2、管理费用及工装押金交纳
其中:管理费用: 元
工装押金:元
说明:管理费用及工装押金一起到公司财务处交纳,营业员要保存好卖场所开的管理费用及工装押金收据,离职时,可凭借此收据到财务处退还押金。
3、到行政部办理入职手续
行政部凭营业员手中管理费用押金收据,给其办理入职手续,包括:
a、填写《登记表》;
b、交身份证复印件、学历证复印件及1寸彩色照片两张;
c、发放工装、胸卡、《员工手册》、指纹录入。
附件三
离职手续办理:
离职人员到卖场领取离职申请表--离职人员填写表格
到商户处签批--卖场客服代公司行政办理工装、胸卡、《员工手册》交接工作--离职人员持表到商户处办理工作交接及工资结算--卖场经理签批离职申请表--到公司财务办理结算事宜
1、提出离职申请:
2、卖场客服代理行政部办理离职人员的《员工手册》、工装、胸卡及其他借用物品或固定资产交接工作;
3、到财务部退还工装押金或管理费用押金,并将离职交接单交由财务部领导签字;
第10篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
_结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
_树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
_培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
_结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
_采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
_培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
_针对__.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
_有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
_通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
_根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
_培训职责
_管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
_主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
_培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
_为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
_根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对__.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
第11篇 盛世家园物业管理服务人员培训方案
盛世家园物业管理服务人员的培训方案
-、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
2.树立管理者就是培训者的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的kas培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
6.培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
(一)培训系统图
修正执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明:
1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
3.通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
(二)培训的组织方式
1.培训职责:
(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
2.培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3.培训时间
(1).为实现加油站式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时
(2).根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以在职培训为主.脱产培训为辅。
4.员工培训常用方法
序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.5s培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类
1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
(一)新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练
员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理iso9002质量管理体系6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8大厦情况大厦基本情况介绍3课时
9带班实行7天
(二)护卫员及车辆管理员培训科目
序号
培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练;逢周一至周五,
每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;逢周六、周日,
每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
(三)保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(四)园艺工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(五)维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的岗位职牡,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识
房屋维修艿面纳管理条例,房屋修缮标准
大厘内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修s反务范围
了解和熟悉大厦状况,提高工作效率
土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识
没备及机具的操作演练和倮养规程
技术大比武
每年一次
第12篇 大厦物业管理服务人员岗位职责
科技大厦物业管理服务人员岗位职责
(一)负责人岗位(1名)
1、主持物业管理处日常工作,确保大厦及附楼正常运营;
2、掌握并严格执行物业管理的有关法律法规,切实做到依法管理;
3、负责制订并组织落实物业管理处岗位职责及管理制度,确保各项工作落到实处;
4、全面掌握房屋出租情况,保证物业管理费及时足额缴纳;
5、负责物业管理投诉事件的调查处理,保证良好的物业管理水平;
6、与业主、租用人保持经常、有效的沟通,营造良好的管理服务氛围;
7、认真完成业主及领导交办的其它工作。
(二)管理员岗位(2名)
1、熟悉物业管理规范,掌握业主、租用人基本情况;
2、负责物业管理档案的收集、整理和保管工作;
3、定时巡查并记录卫生保洁、安全保卫等岗位的工作落实情况;
4、办理企业进出手续,监督场地装修、外包服务等事宜;
5、建立收费台帐,掌握收费动态,办理收费手续;
6、负责大厦绿化管理,及时更新花草树木;
7、认真完成领导交办的其它工作。
(三)大厦工程管理岗位(1名)
1、负责制定并组织实施建筑、机电设施、设备的大、中、小维修计划;
2、负责协调和处理建筑、机电方面的技术问题;
3、负责制订并组织落实建筑、机电方面的技术规章、规程、标准及预防各类事故的技术措施;
4、负责给排水系统的管理;
5、参与安全生产事故的技术调查,负责事故责任的技术分析和鉴定;
6、负责对外包技术项目的审核,并实施督导;
7、负责对外技术联系、交流、合作、协作等;
8、认真完成领导交办的其它工作。
(四)保安队长岗位(1名)
1、熟悉管理区域内楼层分布及入驻企业基本情况;掌握保安队员思想动态,结合实际情况,制订保安队工作细则及奖罚规定,确保相关制度落到实处;
2、负责编制保安队轮值表,并做好保安员的考勤工作,每月组织一次保安员工作考评;
3、定期主持保安业务工作会议,开展保安员业务技能训练,不断提高队员的业务水平;
4、建立保安工作检查台帐,做到正常工作日每天有检查记录,节假日或夜间工作检查每月不少于2次;
5、建立消防器材和保安器材管理台帐,每月组织一次消防器材和保安器材检查;
6、熟悉各类安全事故和治安事件的处置程序,正确处理突发事件,采取果断措施,控制事态发展;
7、认真完成领导交办的其它事项。
(五)保安班长岗位(3名)
1、负责当班队员的管理,规范当班队员工作,及时纠正和记录违反大厦安保规定的行为;
2、熟悉大厦企业入驻情况,妥善处理当班期间发生的各类治安、纠纷、投诉事件;
3、负责落实大厦安保工作规范,遇紧急突发事件,快速向队长和管理处主任汇报;
4、规范填写《值班记录》,负责组织当班巡视,严格管理保安器材,确保大厦安全;
5、认真完成领导交办的其它工作。
(六)保安员岗位(10名)
1、具有强烈的安全责任感;
2、熟悉入驻企业基本情况;
3、统一着装、保持仪态整洁;
4、巡视保安岗位职责
(1)实行24小时巡视,按要求使用巡检系统,并做好巡视记录;
(2)严格执行队列交接岗制度;
(3)及时发现并消除治安、火灾隐患;
(4)妥善处置发生的各类突发事件,协调各种纠纷;
(5)负责管理区域内车辆停放;
(6)及时纠正管理区域的各种不文明行为;
(7)协助公安部门查处管理区域内发生的违法犯罪案件。
5、门岗保安岗位职责
(1)执行站立岗制度;
(2)负责来访人员登记及物品进出查验;
(3)及时纠正创业大厅内的各种不文明行为,阻止客用电梯运货;
(4)认真填写值班(交接班)记录。
6、安全监控岗位职责
(1)掌握监控设备(消防监控系统、保安监控系统)的操作程序和维护保养知识,持证上岗;
(2)监控室实行24小时值班,当班人员不擅自离岗、调班,严禁闲散人员进入监控室;
(3)监控屏幕出现疑点要进行跟踪观察,并及时通知巡视保安员;
(4)认真填写值班记录,做到交接有序,责任分明;
(5)保证监控室设施器材完好、整齐,卫生状态良好。
7、认真完成领导交办的其它工作。
(七)大厦内部保洁员岗位(6名)
1、统一着装,服务文明,作风正派,拾金不昧,不收小费;
2、认真做好保洁工作,大厦走廊、楼道、卫生间、天花板等公共部位无垃圾、灰尘、蜘蛛网;
3、保洁责任区内每1小时保洁一次,并按要求填写保洁记录表;
4、发现设施、设备异常及时向物业管理处主任汇报;
5、勤俭节约,妥善保管使用保洁工具;
6、认真完成领导交办的其它工作。
(八)大厦外部保洁员岗位(1名)
1、负责大厦外部管理区域内道路、广场、绿化带等公共部位的保洁工作;
2、每天对保洁区域进行三次清洁,保证无果皮、纸屑、垃圾等废弃物;
3、及时制止攀折花木、践踏绿地、悬拉绳索等不文明行为,发现乱涂、乱画、乱张贴等现象要及时劝阻,并通知保安员;
4、发现草木生长不良、枯死、虫害等现象,及时向物业管理处负责人汇报;
5、认真完成领导交办的其它工作。
(九)高配值班员岗位(2名)
1、负责大厦变配电站的日常管理,确保电站的正常运行;
2、持证上岗,严守操作规程;
3、认真制订并严格执行安全防范措施,注明标识编号,如开关编号、刀闸编号、接地线位置等;
4、认真监盘,随时掌握各类仪表指针变动情况;及时判别异常信号,采取正确应对措施;
5、按时准确抄录电度表显示数,准确结算用电量,发现异常及时报告;
6、努力学习业务技术,不断提高操作技能和应急处理能力;
7、认真做好各项记录,严格执行交接班制度;
8、保持配电间内设施、器材完好、整齐,室内卫生状况良好;
9、认真完成领导交办的其它工作。
(十)强、弱电电工岗位(1名)
1、负责大厦内低压电器及供电、通讯、网络线路的维护、保养工作;
2、持有国家技术部门颁发的岗位资格证书上岗;
3、熟悉和掌握大厦内的供电方式、线路走向、各类电子电器设备安装位置、技术数据等;
4、按规定程序操作,严禁违章作业;
5、定期巡查电器设备,发现问题及时处理,保持重要设备处于正常状态,做好各项电器设备运行记录;
6、严格监管大厦管道井、楼道等区域的拉线工程,所有工程必须事先报经业主同意;
7、负责电器设备、管道井、桥架等的日常清洁、整理工作;
8、负责入驻创业企业电器设备的安装指导和运营监管,确保企业用电安全;
9、负责大厦内外灯光管理,及时更换损毁灯管,既美化环境,又节约用电;
10、认真完成领导交办的其它工作。
(十一)电梯操作和维修岗位(1名)
1、持证上岗,熟悉大厦内电梯的机械性能和基本电气结构;
2、熟悉电梯年检程序,与电梯维保单位保持良好关系;
3、认真配合专业人员做好电梯维保工作,仔细填写维保记录;
4、每天三次检查电梯各系统的运行情况,填写《电梯运行记录》,保证电梯正常运行;
5、遇电梯故障,应沉着处理,及时排除险情;
6、认真做好电梯内外保洁工作,确保不留污迹杂物;电梯维修保养后,切实做到工完场清,属外包业务的,需签字确认;
7、认真完成领导交办的其它工作。
(十二)中央空调操作员岗位(1名)
1、负责大厦内冷水机组系统、供暖锅炉系统的日常操作、维护、保养;
2、须持证上岗,掌握空调系统通风管道、风机盘管等设施的技术数据和运行知识,严格按技术要求和操作规程安全操作;
3、负责空调系统日常运行的巡查和数据记录;
4、与空调设备专业维保单位保持经常联系,认真配合专业单位做好维保工作;
5、负责收集整理保管空调系统技术资料,建立台帐档案;
第13篇 z小区物业管理处服务人员培训计划
小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
a、在职管理人员培训
培训内容有__月园情况介绍、业主情况介绍、__月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
b、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、__月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
a、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
b、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
c、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
d、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
第14篇 某管理处管理服务人员培训制度
管理处管理服务人员培训制度
一、培训方针:
全员培训,全程考核。
二、培训目标:
通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。
三、培训内容
(一)新员工入职培训
1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标;
2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等;
3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训;
4、军训与参观学习。
(二)岗位专业技能培训
1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等;
2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等;
3、素质提高培训;
4、管理人员实行四个一常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛;
5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。
(三)新政策、新理论培训
物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。
四、培训计划
(一)、培训的形式
入职培训
目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。
内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。
时间:入职前一月。
方法:
讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。
实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。
考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。
在职培训
目的:提高员工的工作能力,防止事故,减少失误。提高物业管理的规范化标准化操作。
培训内容:物业管理法律法规,职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。
方法:
研讨式:可以针对一个问题,让员工开动脑筋广泛联想,互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来,后总结其要点。
案例分析式:将一个实际例子交给小组讨论,进行分析、探讨、总结。
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。
外出学习式:送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。
考核:培训结束,安排多种形式考核,如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。
(二)、安保组培训
内容:
质量管理体系文件,保安岗位知识,技能知识,擒拿格斗,队列操作,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
实际演练式:让员工反复重复一个任务完成的步骤,直到熟练为止。
角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己的感受。
(三)、工程维修部培训
内容:
质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识,管道工应知知应会,各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施,服务意识及岗位服务操作流程,职业道德,物业管理基础知识等。
方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
小组讨论式:以小组为单位,针对一个问题进行讨论,行出结论后交给大学参考、归纳。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
模拟演练式:针对可能突发事件进行模拟演练,直到熟练掌握。
(四)、保洁组、绿化组培训
内容:
质量管理体系文件,保洁、绿化岗位知识、技能知识,服务意识及岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,进行相互交流学习。
培训考核:
笔试法:对培训实行问卷笔答的方法进行考试。
评比法:指导者对培训者进行评分。
操作法:实地操作测试。
(五)、会所服务培训
内容:
质量管理体系文件,会议服务岗位知识,服务技能,服务礼仪,岗位服务操作流程,物业管理基础知识,职业道德等。
方法:
讲授式:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。
现场操作式:到现场进行实地操作,相互交流学习。
角色扮演式:让员工按照规定的情景,分别扮演不同角色,进行培训并谈自己感受。
第15篇 物业公司管理服务人员的服务规范
物业公司管理、服务人员的服务规范
_适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1. 仪容仪表基本规范要求
导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。
1.1 基本仪容
1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)
1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2 着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
1.3 细节要求
1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)
1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。
1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。
1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。
1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。
1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。
1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)
1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。
2. 在岗期间的基本服务规范
2.1 微笑
2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。
2.2 接待咨询
2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说对不起。
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:您好,请坐。
2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。
2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。
2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。
2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示随时愿为您提供服务的信息。)
2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。
2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:您好,请问我能为您做些什么。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是一流服务。)
2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。
2.4 行走
2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。
(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。
(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)
2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。
(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)
2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。
(避免
给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)
2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。
2.4.7 行走速度要保持一种工作速度,即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。
(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)
2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。
(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)
2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:哎。应讲:对不起,请您让一下。,随后还要向业户道谢。
(业户方便了我们的工作,应该致谢。)
2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光亲切注视着业户,说:您请。或简要重复业户的问询,例如:管理处吗请往那边。
(目光注视业户,表示对其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)
2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。
(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)
2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:先生/小姐,请往转。(您可以乘号电梯上楼)。
(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引领
2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。
(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)
2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:先生/小姐,请往走。
2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:
2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。
2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。
2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。
(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)
2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:
2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:您请。
2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:您请。
2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。
2.8 敲门
2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但
按铃总数不能超过四次。
2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。
(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)
2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。
(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)
2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。
(用器具敲门是很不礼貌的行为。)
2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。
(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)
2.9 递交物品
2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。
(如果不递到业户面前或手中,而是扔或丢过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)
2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身
体递交。
(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)
2.10 交谈
2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。
(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)
2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事项
2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
(有碍雅观。)
2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。
(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)
2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。
(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。
(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)
2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。
(过分注视,会使业户感到厌恶。)
2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。
(给人懒散的印象。)
2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。
(给人以不卫生、不愉快的感觉。)
2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。
2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,对不起。
(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)
2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:对不起。
(这是基本的文明礼仪。)
3. 特殊事项的基本服务规范
3.1 接待访客
3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。
(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)
3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。
(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)
3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:对不起,打扰一下。
(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)
3.2 对业户进行劝阻
3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!
(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!
(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)
3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!
(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)
3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。
3.3 遇到态度强硬的客人
3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。
(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)
3.4 业户大发牢骚
3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。
(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)
3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。
(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)
3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。
(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。
(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)
3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。
(重新获得业户的认可。)
3.5 业户要求代办事项
3.5.1 记下业户的姓名、房号。
(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)
3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。
3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。
(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)
3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。
(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)
3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。
4. 电话处理
现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。
4.1 接听电话的基本规范
4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。
(让对方感到随时在准备提供服务。)
4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。
(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)
4.1.3 问清对方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。
(迅速弄清对方的意图。)
4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。
(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)
4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。
(显示你的耐心和负责精神。)
4.1.7 准确完整地记下通话要点。
(便于转达和落实有关事项。)
4.1.8 简要复述备忘录要点。
(确保准确无误。)
4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。
(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)
4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码
。
4.1.11 礼貌用语:
您好,管理处。
您好,我是××。
请问我怎么称呼您
请问有什么需要帮忙
我能为您做点什么吗
谢谢。非常感谢。
对不起。
请原谅。
请稍等。
对不起,请您讲慢一点。
对不起,请您再重复一遍。
请问还有其他事情吗
请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。
谢谢您的好意。
如有任何疑问,请随时与我们联系。
请不必客气。
没关系。
我明白了。
这是我们应该做的。
4.2 离开情况处理
4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。
(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)
4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。
(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)
4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。
4.3 两部电话同时响的情况
4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。
(让对方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。
(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)
4.3.3 礼貌用语:
对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。
对不起,让您久等了。
对不起,请原谅。
4.4 需要对方等待
4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:请稍等。
(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)
4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。
(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)
4.4.3 礼貌用语:
对不起,因为,可以请您等××分钟吗
对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。
过几分钟后,我打电话给您好吗
4.5 需要请人处理
4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。
(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)
4.5.2 礼貌用语:
对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)
4.6 需要转接电话
4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:电话已经转接,请说话。
(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)
4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。
4.6.3 礼貌用语:
对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗
对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗
4.7 接到拨错的电话时
4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。
(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)
4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码
(不可突然冒出:您拨错了。亦不可立即挂断。)
4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。
4.7.4 礼貌用语:
这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗
请讲。
在挂断时可说:对不起,若无人应答,我们将挂断电话。
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。
(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)
4.8.2 礼貌用语:
请您先不要挂电话,我帮您找一下。
对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗
很遗憾,没能帮您的忙。
4.9 拨打电话的基本规范
4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。
(避免遗漏和浪费时间。)
4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:您好,我是××管理处×××。
(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)
4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。
(确保对方完全弄清你的意图。)
4.9.4 打完电话后,要说:再见。并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。
(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。
(使对方能准确无误地转达。)
4.11 拨错电话
4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:对不起,请问您的号码是×××吗
(使您能够得到正确的消息。)
4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:对不起,打扰您了。 而不可这样问:你的号码是什么或你是谁
(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:我希望了解有关的情况。
(较易达到自己的目的。)
十项服务禁忌
1. 严禁与业户发生争执。
2. 严禁与业户抢道通行。
3. 严禁打击报复业户。
4. 严禁用手指或物品指人。
5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。
6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。
7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。
8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。
9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。
10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。
高水平的服务来源于高素质的人员,
