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包括什么内容
1. 服务中心概述
2. 岗位职责
3. 服务流程
4. 客户沟通
5. 故障处理
6. 服务质量监控
7. 文件记录与归档
8. 员工培训与发展
9. 紧急情况应对
编制指南
1. 服务中心概述：明确服务中心的职能，包括但不限于接待客户、解决技术问题、提供咨询服务等。
2. 岗位职责：详细列出每个岗位（如客服代表、技术支持工程师等）的工作内容、责任范围及期望成果。
3. 服务流程：制定标准化的服务流程，包括客户接洽、问题识别、解决方案提供、服务跟踪等步骤。
4. 客户沟通：强调礼貌、耐心和专业的沟通技巧，确保有效理解客户需求并提供满意答复。
5. 故障处理：设定故障等级与优先级，制定相应的处理方案和时限，确保高效解决问题。
6. 服务质量监控：通过客户满意度调查、投诉分析等方式，定期评估服务质量并提出改进措施。
7. 文件记录与归档：规定服务记录的格式、保存期限和访问权限，确保信息的安全和完整性。
8. 员工培训与发展：定期进行技能提升和业务知识培训，鼓励员工持续发展。
9. 紧急情况应对：制定应急预案，包括突发故障、系统中断等情况的处理流程，确保快速响应。
复审规定
1. 年度复审：每年至少进行一次全面的规程复审，以适应业务变化和技术更新。
2. 半年调整：每半年评估规程执行效果，针对不足之处进行微调优化。
3. 实时反馈：鼓励员工提交规程改进建议，及时处理工作中遇到的问题。
4. 专家评审：邀请行业专家或内部高级管理层参与规程修订，确保专业性和适用性。
5. 记录复审：每次复审后，更新规程文档并记录修改内容，以便追踪和追溯。
请注意，本规程旨在提供指导，具体操作应结合实际情况灵活应用。在执行过程中，如有疑问或需要进一步解释，应及时向上级或相关部门咨询。
服务中心作业规程范文
第1篇 住户服务中心值班与交接班标准作业规程（2）
住户服务中心值班与交接班标准作业规程(二)
1.0目的
规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班
4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3值班时的主要工作:
接待住户的有关咨询;
受理住户的求助;
负责住户服务中心的安全;
协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班的纪律:
值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6值班时的权利:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:
接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;
将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户服务中心值班安排表》
5.2《值班记录》
6.0相关支持文件
第2篇 物业服务中心前台接待业主作业规程（15）
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)
1目的
统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围
适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责
3.1前台接待员
3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3.2客服主管
3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3经理
3.3.1负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。
3.4其它责任部门
3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录
_《接待业主情况记录》
第3篇 住户服务中心值班与交接班标准作业规程
住户服务中心值班与交接班标准作业规程
(二)
1.0目的规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2. 0适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。
3．0职责
3.1 公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4. 0程序要点
4.1 值班
4.1.1 公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2 正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3 值班时的主要工作:接待住户的有关咨询;受理住户的求助;负责住户服务中心的安全;协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则:时效管理的原则;控制事态发展的原则;及时汇报的原则。
4.1.5 管理员值班的纪律:值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;值班人员应在电话铃响三声内接听电话;有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6 值班时的权利:有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7 为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2 交接班
4.2.1 接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2 交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3 公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4 本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《住户服务中心值班安排表》
5.2 《值班记录》
6.
第4篇 某服务中心值班与交接班作业规程
一、目的
规范住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
二、适用范围
适用于住户服务中心值班与交接班工作的管理。
三、职责
1、 服务中心副主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
2、 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
四、程序要点
1、值班
(1)经理助理每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,服务中心副主管依据《住户服务中心值班安排表》进行组织及实施工作。
(2)正常的值班时间为晚6:00-10:00;
(3)值班时的主要工作:
a、接待住户的有关咨询;
b、受理住户的求助;
c、协高、调度各部门协同处理突发事件。
(4)值班期间处理工作应遵循的原则:
a、时效管理的原则;
b、控制事态发展的原则;
c、及时汇报的原则。
(5)管理员值班时的纪律:
a、值班视同正常上班,值班员须守岗位,不得擅离;
b、值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报服务中心主管决定处理措施,重大问题服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;
c、值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d、有事不能值班,须向服务中心副主管请假,经批准后,由服务中心副主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
e、值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
(6)值班时的权力:
a、有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
b、有权采取临时有效的防护措施的权力。
(7) 为确保管理服务质量,管理处经理、服务中心正副主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
(8) 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
2、交接班
(1)接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作;
a、认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
b、检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;
c、交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
(2)交班:交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。
a、认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
b、将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
c、互相签名后,方可离岗;
d、一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
3、服务中心副主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向副主管汇报值班工作情况。
4、本规程作为服务中心员工绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《住户服务中心值班安排表》;
2、《值班记录》
第5篇 物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程-3
物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程(三)
1.0目的
规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作,确保向客户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班。
4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》,客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2正常的值班时间为:8:30~次日8:30,24小时值班。
4.1.3值班时的主要工作:
a)接待客户的有关咨询;
b)受理客户的求助;
c)负责客户服务中心的安全;
d)协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
a)时效管理的原则;
b)控制事态发展的原则;
c)及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班时的纪律:
a)值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
b)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客户服务中心主管决定处理施,重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;
c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d)有事不能值班,须向客户服务中心主管请假,经批准后,由客户服务中心主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
e)值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6值班时的权力:
a)有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
b)有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2交接班。
4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作:
a)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录;
b)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
c)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;
d)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物:
a)认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
c)互相签名后,方可离岗;
d)一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《客户中心值班安排表》。
5.2《交接班记录》。
5.3《保洁员值班表》。
6.0相关支持文件
第6篇 物业服务中心前台接待业主作业规程
物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)1目的统一接待业主的流程,规范操作步骤,明确岗位职责和要求,从而完善面向客户的沟通渠道,提高处理客户服务需求的能力。
2适用范围适用于管理(服务)中心前台接待人员。
3职责3.1前台接待员3.
1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。
3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。
3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。
3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。
3. 2客服主管
3.2.1 负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。
3.2.2 负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3. 3经理
3.3.1 负责监督控制管理(服务)中心整体处理接待业主情况的工作。
3.3.2 负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。
3.3.3 负责对无法处理的事项进行 。
3. 4其它责任部门
3.4.1 负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。
4作业流程
4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。
4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由;
如有其它岗位接待业主后,须及时将接待业主情况告知客户接待员,由其填写《接待业主情况记录》。
4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。
4.4投诉类接待业主情况,按投诉处理作业规程操作。
4.5非投诉类接待业主情况,如果可以直接处理的,由客户接待员负责落实处理完毕,并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.6如果无法直接处理的,由客户接待员转相关责任部门处理,并由客户接待员负责跟踪处理情况。
如果在2天内处理完毕的,由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.7如果在2天内未能处理完毕的情况,转由客服主管负责处理。
如果能在1周内处理完毕的,由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
4.8如果在1周内未能处理完毕的情况,转由经理负责处理。
处理完毕后,由经理将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。
如果无法处理的,由经理在《接待业主情况记录》上说明原因。
4.9经理每周一须对上周本部门《接待业主情况记录》进行审核。
5相关记录《接待业主情况记录》
