包括什么内容
1. 值班职责
2. 交接班流程
3. 应急处理程序
4. 服务标准与规范
5. 记录与报告
6. 培训与监督
编制指南
1. 值班职责：
- 住户服务中心值班人员需保持中心正常运营，解答住户咨询，处理日常事务。
- 监控公共设施运行状况，确保安全无虞。
- 处理住户投诉，及时上报重大问题。
2. 交接班流程：
- 接班人提前15分钟到达，了解当日工作情况，检查设施设备。
- 交班人详细说明未完成事项及注意事项，双方确认无误后填写交接记录。
- 确保所有钥匙、通讯工具及重要文件交接清楚。
3. 应急处理程序：
- 遇到突发事件，如火灾、盗窃或其他紧急情况，立即启动应急预案。
- 通知相关部门，并向住户广播安全指示。
- 保持冷静，协助住户疏散，记录事件经过。
4. 服务标准与规范：
- 保持专业态度，礼貌待人，及时回应住户需求。
- 严格执行住户隐私政策，保护住户信息安全。
- 定期检查公共区域卫生，保持环境整洁。
5. 记录与报告：
- 值班期间所有重要事件需详细记录，包括处理过程和结果。
- 每日结束时编写值班报告，提交给上级管理层。
6. 培训与监督：
- 定期进行业务培训，提升服务质量。
- 上级管理人员不定期巡查，确保值班人员遵守规程。
复审规定
1. 每季度进行一次规程复审，确保内容的时效性和适用性。
2. 复审由管理层主导，结合实际操作情况调整规程。
3. 变更后的规程需全员培训，确保每位员工了解并执行新规定。
4. 对违反规程的行为，视情节轻重给予相应处罚，确保规程执行力度。
本规程旨在规范住户服务中心的日常运作，提升服务质量和住户满意度。请每位值班人员严格遵守，共同维护良好的生活环境。
住户服务中心值班与交接班标准作业规程范文
住户服务中心值班与交接班标准作业规程
(二)
1.0目的规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2. 0适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。
3．0职责
3.1 公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4. 0程序要点
4.1 值班
4.1.1 公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2 正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3 值班时的主要工作:接待住户的有关咨询;受理住户的求助;负责住户服务中心的安全;协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则:时效管理的原则;控制事态发展的原则;及时汇报的原则。
4.1.5 管理员值班的纪律:值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;值班人员应在电话铃响三声内接听电话;有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6 值班时的权利:有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7 为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2 交接班
4.2.1 接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2 交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;互相签名后,方可离岗;一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3 公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4 本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《住户服务中心值班安排表》
5.2 《值班记录》
6.
第2篇 住户服务中心值班与交接班标准作业规程2
住户服务中心值班与交接班标准作业规程(二)
1.0目的
规范公共事务部住户服务中心值班与交接班工作,确保向住户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班
4.1.1公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》,公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2正常的值班时间为:17:30-次日8:30,节假日24小时值班。
4.1.3值班时的主要工作:
接待住户的有关咨询;
受理住户的求助;
负责住户服务中心的安全;
协调、调度各部门协同处理突发事件/
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
时效管理的原则;
控制事态发展的原则;
及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班的纪律:
值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报公共事务部主管决定处理措施,重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的,应及时报告;
值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
有事不能值班,须向公共事务部主管请假,经批准后,由公共事务部主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6值班时的权利:
有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机或bb机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2交接班
4.2.1接班:接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交接工作:
接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机、灭火器、水瓶等,如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录;
认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交接班人员作出解释,并做好记录;
交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交接:交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。
认真做好值班记录,收集整理相关的工作证据;
将未完成的工作如实向加班人员交待清楚;
互相签名后,方可离岗;
一班情况下,交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3公共事务部主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户服务中心值班安排表》
5.2《值班记录》
6.0相关支持文件
