- 目录
包括什么内容
本规程旨在明确物业客户服务中心值班人员的工作职责和交接班流程，确保服务质量和信息传递的准确无误。主要内容包括：
1. 值班人员的职责与行为规范
2. 信息记录与处理流程
3. 交接班程序与要点
4. 应急事件的处理指南
5. 监督与考核机制
编制指南
1. 值班人员职责与行为规范：
- 确保电话、电子邮件和其他通讯渠道畅通，及时回应业主和租户的需求。
- 处理日常咨询、投诉及建议，保持专业、礼貌的服务态度。
- 监控物业设施运行情况，及时报告异常。
- 记录并跟进所有服务请求，确保问题得到妥善解决。
2. 信息记录与处理流程：
- 所有业主或租户的联系应记录详细，包括时间、内容、处理状态等。
- 对于重大事件或紧急情况，需立即通知上级或相关部门，并在记录中注明。
- 定期更新服务请求状态，保持信息同步。
3. 交接班程序与要点：
- 值班结束前，整理好工作日志，列出未完成事项和注意事项。
- 与接班人员面对面交接，详细说明当前待办事项和潜在问题。
- 接班人员确认无误后，双方签字确认交接完成。
4. 应急事件处理指南：
- 遇到紧急情况，如火灾、漏水等，立即启动应急预案，通知相关人员并上报。
- 在安全范围内，尽可能提供初步援助，同时保持现场秩序。
5. 监督与考核机制：
- 值班表现纳入员工绩效评估，定期进行服务质量检查。
- 对于疏漏或错误，采取纠正措施，并进行培训以防止类似问题再次发生。
复审规定
为保证规程的有效性和适应性，每年至少进行一次全面复审，由客户服务部门负责人主导，结合实际运营情况和业主反馈，适时调整和完善相关条款。复审结果需经管理层批准后执行，并通知所有相关人员。
本规程旨在提升客户满意度，保障物业运营顺畅，所有工作人员应严格遵守，共同营造优质、高效的服务环境。
物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程-3范文
物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程(三)
1.0目的
规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作,确保向客户提供优质的全天候服务。
2.0适用范围
适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。
3.0职责
3.1客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。
4.0程序要点
4.1值班。
4.1.1客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》,客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。
4.1.2正常的值班时间为:8:30~次日8:30,24小时值班。
4.1.3值班时的主要工作:
a)接待客户的有关咨询;
b)受理客户的求助;
c)负责客户服务中心的安全;
d)协调、调度各部门协同处理突发事件。
4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则:
a)时效管理的原则;
b)控制事态发展的原则;
c)及时汇报的原则。
4.1.5管理员值班时的纪律:
a)值班视同正常上班,值班员须坚守岗位,不得擅离;
b)值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客户服务中心主管决定处理施,重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的,应即时报告;
c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话;
d)有事不能值班,须向客户服务中心主管请假,经批准后,由客户服务中心主管安排其他人员顶班,未批准前,不允许私自调班;
e)值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。
4.1.6值班时的权力:
a)有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力;
b)有权采取临时有效的防护措施的权力。
4.1.7为确保管理服务质量,管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期,不允许关手机,接到值班管理员的工作汇报后,应及时协助管理员解决问题,必要时要赶回现场处理问题。
4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中,《值班记录》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由管理处统一保管,保存期3年。
4.2交接班。
4.2.1接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作:
a)接班人员清点岗位上所有公物,如:对讲机等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录;
b)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;
c)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出解释,并做好记录;
d)交接双方在确认无误后,在上一班值班记录本上签名,并开始值班。
4.2.2交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序,桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物:
a)认真做好值班记录,收集整理好相关的工作证据;
b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;
c)互相签名后,方可离岗;
d)一般情况下,交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.3客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认,值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。
4.4本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《客户中心值班安排表》。
5.2《交接班记录》。
5.3《保洁员值班表》。
6.0相关支持文件
