第1篇 小区物业服务中心信息管理规定格式怎样的
物业管理公司佛山分公司管理制度--物业服务中心信息管理规定
一、目的加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围适用于花城物业服务中心。
三、职责3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;
运营平台工作验证、审核。
3. 2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;
上报公司;
报刊、互联网信息收集;
各类信息传达到各相关人员。
3. 3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;
将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;
运营平台工作完成情况反馈。
3. 4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;
部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。
交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或 电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1 对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;
如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。
对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。
如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。
公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。
信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;
业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件wy
5.5.3-02《信息传递管理程序》和wy
6.3-01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。
运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。
信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。
信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;
重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;
每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2 各业务负责人需经常查阅内网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息传递管理程序》wy
6.3-01-0 2 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格wy(花城)-n04-f1《电子显示屏信息发布审批表》
第2篇 东营小区物业管理服务方案
东营市()小区物业管理服务方案
东营市()服务有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案为我公司针对东营市()小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。
目录
第一部分管理服务工作的整体设想
第二部分采取的管理方式
第三部分服务项目和物资装备
第四部分安全值班管理
第五部分保洁管理
第六部分水电维修
第七部分绿化维护管理
第八部分管理费用和收费标准
第九部分人员培训
第十部分质量保障
第十一部分公司简介
东营市（）小区物业管理服务方案
第一部分管理服务工作的整体设想
东营市()小区坐落于市()，是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。
1、我们的管理模式
我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会(或委托单位)和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。
小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会(或委托单位)能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是：
业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。
在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。
部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。
公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。
2、我们的合作形式
1、通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。
3、我们的管理理念
实行严格规范的准军事化管理
做服务区内最讲文明礼貌的群体
树立对客户的绝对工作服从意识
这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。
4、我们的承诺
n为()小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境;
n3个月内服务总体满意率达到90%以上;
n半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、机构设置
我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。
机构设置图如下：
东营市()物业管理有限公司
总经理
营运部培训部
国际质量标准监察部
()小区物业管理处
各工种值班协调中心
配餐部
财务部
工程部
人力资源部
保洁班
院卫三班
绿化维护班
院卫一班
院卫五班
院卫四班
水电维修班
院卫二班
2.工作机制
()小区管理运作机制如下图：
业主委员会
公司
()小区物业管理处主管
小区值班协调中心
服务地点
员工
领班
员工
领班
服务地点
第三部分服务项目和物资装备
1、服务范围
()小区1号楼
()小区2号楼
()小区3号楼
()小区4号楼
()小区5号楼
()小区6号楼
()小区内设写字楼
小区公共场所
2、服务项目
1)有偿服务项目
安全值班服务
消防和安全监控服务
清洁保洁服务
绿化维护服务
住户水电维修、装修装潢服务
车辆保管服务
家庭保姆服务
2)免费义务服务项目
小区住户车辆充气服务
住户垃圾的清理
代发信件
公共报纸阅读栏
3、物品装备配备
1)下列物品装备由我公司提供
A.室内办公用品
B。物业管理服务装备用具
项目
数量
合计(元)
备注
电筒()把
值勤用
巡逻单车()辆
巡逻用钢盔()套
值勤用工衣()套
各种登记册(本)
按需供应
清洁工具
按需供应
清洁车1500绿化维护通用工具()套
水电维修通用工具()套
对讲机()对
总计
4、管理用房
小区提供下列用房：
用途
间数
备注
管理处和
值班协调中心
(24小时值班)
1间
免费使用
保卫宿舍
每人一个床位
免费使用
工具房
不小于10㎡
免费使用
更衣和临时休息室
不小于10㎡两间
免费使用
第四部分安全值班管理
1、管理目标
◆保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起;
◆负责看管车辆责任时间内无丢失;
◆确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故;
◆确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象;
2、岗位与人员配置
岗位人数
值班安排
主要任务
24小时值班，白天或重点时段双人值班，8小时一班，六天工作制
负责进出人员和车辆管理，附近区域巡视，兼顾夜间小门开关
07：00-22：00值班，与监控室合用一人，用于小门、监控室、79号院院卫的倒休
进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视
24小时值班
办公楼监控和周围环境的巡视，楼前停车场停放车辆的管理
24小时院内巡逻，重点时段双人巡逻，8小时一班
负责院内公共秩序的管理
24小时值班，8小时一班，与93号院合用一人，用另外六人的倒休
负责宿舍区内安全秩序管理和巡逻
3、人员来源和素质
我们配备到()小区的院卫是：
1)复员退伍军人。
2)全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。
3)配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。
4)从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。
5)全部为初中以上文化程度。
6)证件齐全。
第五部分保洁管理
1、管理目标
1)实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地;
2)楼内干净整洁无卫生死角
3)公共卫生间无异味、无积水、定期消毒;
4)无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。
2、管理区域和岗位与人员配置
管理区域和岗位
配备人数
工作时间
主要工作任务
合计：
3、具体工作安排和要求
我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。
4、人员来源和素质
我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。
全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。
第六部分水电维修管理
1、管理目标
科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。
3、岗位与人员配置
岗位
配置人数
工作时间
主要任务和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合计
4、人员来源和素质
水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。
第七部分绿化维护管理
1、管理目标
园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。
2、岗位与人员配置
岗位人数
值班时间安排
工作程序和主要任务要求
绿化维护
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①负责绿化的维护，包括花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，以及花池、草坪、屋顶棚顶清洁(不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水)。
②严格执行公司《园艺师(工)岗位职责和要求》。
③完成小区和公司安排的其他工作任务。
合计2人
3、人员来源和素质
拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经验的熟手。
第八部分管理费用和收费标准
一、按人数承包
项目
工作
人员数
收费标准(月)
小计(元)
备注
保卫
1350元/人
39150院本部，包括39和93号大院配备22人;一分所配备4人;二分所配备3人;院卫个人均不准开火做饭，不使用未经批准的电器。
绿化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含药品、肥料、种子和购买花木苗、花盒费用。
水电维修员
1050元/人
9450负责病区的有关运送工作
保洁员
1050元/人
10500每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员
管理人员
1050元/人
30450合
计91950我公司不另外收取加班、节日补助费等
二、按建筑面积收费
我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：
按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米()元的管理费，办公楼为1平方米每月()元的管理费
第九部分人员培训
服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。
我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。
为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：
1、组织准备好专门培训教材和执教老师
我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧
2、全力抓好岗前培训
全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。
经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。
主要岗位的岗前培训重点内容如下表：
岗位培训内容要求
全体员工
①公司各类规章制度
②《员工手册》、《员工行为语言规范》
③公司发展规划、理念、组织机构
④职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量与生产意识
⑤小区物业管理服务工作特点和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002质量保证体系基本知识
⑧队列
进行书面考试
保卫
①岗位职责、工作标准、法律知识
②治安突发事件处理预案
③院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案
熟练掌握各类工作流程，熟悉院内各种情况，组织消防演习、队列比赛、考试
水电维修员
①水电维修工岗位职责与要求
②工作程序和技巧
③其他工作知识和技巧培训
考试
园艺工
①园艺工岗位职责和要求
②各类常见植物的特性及种植、养护方法
③绿化机(工)具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比
考试
保洁员
①保洁员岗位职责和要求
②各类清洁机(工)具、清洁剂、消毒液(剂)片的使用方法
③各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧
考试
3、在职培训
我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。
第十部分质量保障
我们有信心、有决心把()小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。
1、我们建立了良好的公司运行机制
我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。
2、我们进行专业化、规范化、标准化管理
我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们处处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。
3、我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制
我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周(月)与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。
4、我们拥有一支优秀的员工队伍
不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司员工中有几十名*党员。
5、我们树立了正确的服务思想和服务意识
我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。
第十一部分
公司简介
第3篇 小区物业客户管理对客服务承诺
小区物业客户管理之对客服务承诺
1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。
4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
5、公司服务时间承诺,见下表:(略)
第4篇 林苑小区物业服务收费管理规定
林之苑小区物业服务收费管理规定
为保证小区物业管理服务的正常运行和质量规范,根据《物业管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》等法律法规,结合小区实际情况,制订本物业服务收费管理规定:
一、具体收费项目和标准遵照《林之苑收费项目标准表》和《前期物业管理合同》执行,其中水、电、燃气等市政公用事业收费属于代收代缴。
二、公共性服务费(物业管理费)按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度公共性服务费。
三、固定停车场地使用和卫生费按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度固定停车场地使用和卫生费。
四、临时停车场地使用和卫生费根据停车时间遵照收费标准由门岗管理员现场收取。
五、水费由物业管理服务中心每月底到户抄表,业主(使用人)在发出收费通知之日内起15日到物业管理服务中心办理缴费手续。
六、电费实行ic卡预购电系统,使用人根据需要持ic卡办理购电缴费,每次最高购电额控制在1000度以内。
七、管道燃气费实行ic卡预购燃气系统,业主(使用人)根据需要持ic卡办理购买燃气,每次最高购买燃气额控制在100立方以内。
八、有线电视按使用年度交纳,其他市政公用事业收费,执行相关部门规定。
九、交房和装修相关费用由物业管理服务中心另行通知安排。
十、对如延期缴付相关费用的,物业管理服务中心可按延期天数每天加收延付金额3‰滞纳金。逾期三个月不交者,甲方可采取停水、停电、停气等强制措施要求缴付应缴费用。
十一、当相关收费标准和时间发生调整和变动时,由物业管理服务中心据实通知发布。
第5篇 小区物业管理服务人员培训方案
小区项目物业管理服务人员的培训方案
一、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
*培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
1、培训系统图
系统图说明:
*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
*有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
*通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
*根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
2、培训的组织方式
*培训职责
*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
*培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3、培训时间
*为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。
4、员工培训常用方法
序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
1、新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练 员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理质量管理体系与品质控制6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时
9带班实习7天
2、护卫员及车辆管理员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练
;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
3、保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评
2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度
7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力
4、维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质
3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修
4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
四、管理人员培训计划
针对**.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。
时间培训内容备注
入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目
入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课
入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课
入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课
入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培
入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课
入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课
入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课
入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课
入伙第九个月成本控制与财务管理内培
入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察
入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察
第6篇 小区物业管理服务承诺规范
小区物业管理服务承诺
'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。
用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:
1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;
2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;
3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。
我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!
感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!
上海**物业管理有限公司
总经理:
二o**年十月*日
第7篇 住宅小区物业管理人员服务准则
住宅小区物业管理人员的服务准则
为了创建一个'安全、整洁、优美、便利'的文明小区为目标,以达到'管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言'的标准,特制订以下文明服务准则:
一、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立'住户至上,服务第一'的宗旨和全心全意为住户服务的思想。
二、上班时间穿戴整洁,配带工作卡,保持仪表端庄、精神饱满,不得在上班时间穿拖鞋,穿短裤或赤身赤脚,以及做不雅观的举动。
三、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情,自觉汰制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
五、遵守管理规章制度和岗位责任制度,精简办事程序,明确分工,各司其职、团结协作、互相配合,互相监督,保质保量完成本职工作,保证职责范围内的工作达标。
六、住户有无理言行时,应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶相待,更不允许与住户发生打斗行为。
七、认真热情地处理住户来信、来访。积极为他们排忧解难,对住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报,做到事事有着落,件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。
第8篇 x商住小区物业管理服务目标
**商住小区物业管理工服务目标
1.前期目标
1)通过展现物业公司服务促进楼盘的销售
2)从管理角度对工程建设提出建议;
3)尽可能降低开发建设成本
2.管理目标
1)实现顺利交房;
2)顺利完成售后服务工作;
3)开展高水平物业管理服务;
4)一年后通过市物业管理优秀小区考评;
5)二年内达到iso9001质量管理体系第三方认证;
6)二年内达到iso14001环境管理体系第三方认证;
7)二年内达到ohsas18001职业健康安全管理体系第三方认证;
8)三年内通过省物业管理示范小区考评;
9)四年内达到全国物业管理示范小区标准。
3.服务指标
1)业主满意度90%以上;
2)管理服务范围内不发生重大安全责任事故,
3)管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
4)管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
6)第一年度导入三项贯标体系管理,
7)第二年度通过三项贯标体系认证。
4.分类指标
1)管理处设专线24小时受理报修,
2)业户接待时间:365天8:00-20:30;
3)各类服务人员上岗培训率达到100%;
4)档案归档率达到100%,
5)档案完整率达到100;
6)维修及时率达到100%;
7)维修质量合格率达到95%以上;
8)实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
9)有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
10)公共设备、设施完好率达到98%以上;
11)房屋建筑完好率达到98%以上;
12)绿化存活率达到98%以上;
13)清洁管理无盲点,
14)管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
15)道路、停车场完好率达到98%以上;
16)管理服务范围内保安固定岗实行早6时至晚8时保安立岗服务
第9篇 x小区物业管理常规服务
小区物业管理常规服务
一、物业管理服务内容
管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理服务内容包括:
(一)房屋共用部位的日常维护和管理;
(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;
(三)环境卫生、绿化管理服务;
(四)物业管理区域内交通秩序的维护;
(五)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;
(六)物业装饰装修管理服务;
(七)物业档案资料的管理。
管理处根据相关法律法规,结合实际情况制定本小区的物业管理办法,依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用,制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为,选聘专业公司承担专业经营业务,接受业主委员会及全体业主的监督。
业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。
二、管理处服务时间
管理处办公室服务时间为:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常规服务时间以外(包括星期六、星期日及节假日)均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。
三、管理服务人员
管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌,穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时,绝不容许收取业主的任何额外费用或物品,敬请业主合作。
请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务,而导致该员工违反规定、疏于职守。
四、联络途径
小区内的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物,对于此专业以外的问题,未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主/住户有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。
为提高管理服务效能,加强与业主的沟通,避免不必要误会和阻延,管理处设有24小时服务电话。业主若有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电管理处24小时客户服务热线。
此外,我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱,以加强与业主联系;若有书面建议,除邮寄外,亦可投递至意见箱。
欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见,恳请留下姓名及联系电话、地址,以便联络及处理回访。
业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯电话更改时,请及时通知管理处,以便联络。
管理处地址、电话详见'住户服务卡'。
第10篇 z城小区物业管理服务措施
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第11篇 小区物业服务管理方式规范
住宅小区物业服务管理方式
第一节管理原则
1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则:十大阳光服务
服务态度-----热情 服务技能-----娴熟
服务效率-----快捷 服务效果-----满意
服务程序-----规范 服务制度-----健全
服务收费-----透明 服务设备-----完好
服务层次-----丰富 服务项目-----齐全
4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全
'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。
标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。
措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。
●'零干扰'服务模式
在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
● 提供'全方位的尊贵服务'。
通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号指标 名称标准测算 依据主要措施
1公共场所设施
保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;
2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;
2、保洁员监督机制健全。
3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;
2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。
4火灾发
生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;
2、管理到位,合理使用设施、设备等;
3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。
6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;
2、每半年进行一次全面分项检修;
8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;
2、岗位培训、服务意识培训到位;
3、技术人员有过硬的技术水平;
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;
2、及时整改修补损坏路面。
10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;
2、安排人员疏导交通。
11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;
2、化粪池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
1
2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;
2、每半年进行一次全面检修。
13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;
2、每日全面检查检修一次;
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
2、停车场疏导有序,无阻碍交通。
15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。
16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;
2、提高员工素质,强化服务意识;
3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;
4、做好解释工作与回访制度落实。
18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;
2、加强重点部门的走访,重点解决问题;
3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。
19收费
及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;
2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。
第四节管理服务质量标准
1、房屋管理
1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。
2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。
2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。
3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3 中央监控室24小时实施监控。
3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。
4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)
(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清扫
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)标识、宣传栏1次/周擦拭
(5)水池、沟、1次/周清理
(4)公共场所 2次/天清扫
4.2 垃圾的处理与收集
4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)
4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏
> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。
4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物
5、绿化养护管理
5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。
5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。
第12篇 新接管小区物业管理服务承诺规范
新接管小区物业管理服务承诺
深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果
序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作
4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。
6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。
7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。
9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%
10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。
第13篇 别墅小区物业管理服务质量
别墅小区项目物业管理服务质量
一、房屋共用部位的维护和管理
1、保持楼宇外观统一、整齐,对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻;
2、对房屋共用部位进行日常管理和维护,检修记录和保养记录齐全。
二、共用部位、共用设施设备的运行、维护和管理:
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案,设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,经全体业主同意后,由甲方组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
三、环境卫生:
1、垃圾每日清运2次,垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果皮箱、垃圾桶,每日清运2次。
3、住宅区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
5、根据小区实际情况进行消毒和灭虫除害。
四、绿化养护:
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好,及时修剪,无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
五、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理:
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、小区内按规定路线巡逻,每30分钟巡查不少于1次。
3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
六、装饰装修管理服务:
按照《房屋装饰装修管理办法》和《业主临时公约》的要求,建立完善的房屋装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。并经常巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告有关行政主管部门。
七、物业档案资料管理:
1、搜集相关资料,建立业主档案。
2、对技术资料进行分类管理。
第14篇 小区物业管理服务费收取程序
小区物业管理服务费的收取程序
对物业管理服务费用收取过程进行控制,规范物业管理服务费的收取和使用,保证物业管理工作的正常运作。
1.0管理处财务人员负责参照有关规定制订物业管理及服务的各项收费标准和各项费用的收取工作。
2.0管理处主任负责审核各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
3.0总经理负责审批各项收费标准并监督费用收取的执行情况。
4.0客户服务部负责各项收费单据的投放和催缴工作。
5.0工作程序
5.1收费标准的制定
5.1.1管理费、房屋本体维修基金、有偿服务费等的收取标准由管理处财务组参照深圳市政府有关职能部门及业主委员会规定的标准制订,经管理处主任审核、总经理批准,如有必要报政府部门、物价局批准后执行。
5.1.2财务人员在业户入伙时即建立《物业管理费用收费一览表》,明确每个业户的物业管理费用和房屋本体维修基金收费标准。
5.2管理费的收取和水、电费的代收代缴
5.2.1管理处从业户办理入伙之日起计收管理费。
5.2.2每月底由财务人员核算业户的物业管理费用并录入电脑。
5.2.3管理处工程部每月底抄录水、电表读数,交由财务人员将上述数据输入电脑,按照收费标准核算打单。
5.2.4每月的收费通知由财务人员于每月5日之前打出,交客户服务部发放到业户的信箱中。
5.2.5每月管理费和水电费均通过银行划款,存款金额不足无法托收时,由客户服务部负责通知业户补足存款余额再行划款,特殊情况下可现金或支票交纳。
5.3房屋本体维修基金的收取
5.3.1管理处从房屋竣工保修期完成后开始向业户收取房屋本体维修基金,收取标准按深圳市政府职能部门的有关标准执行。
5.3.2房屋本体维修基金按月收缴,委托银行扣款代收。
5.4有偿服务收费
5.4.1管理处工程部向业户提供有偿服务时,如实填写《有偿服务单》,写明人工服务费、材料费及总金额等,签名确认,并请业户对有偿服务进行验收及在《有偿服务单》上签名确认。
5.4.2管理处财务人员根据《有偿服务单》相关栏目中的金额数收取费用。
5.5监督管理
5.5.1一切收款票据均由财务人员专人负责保管,发票必须由会计保管.
5.5.2收费需领取收款票据时,根据有关财务制度进行登记.
5.5.3票据使用完毕后,领出人要把存根联及时交财务票据保管人,并即时清结。
5.6违章处理
5.6.1业户逾期未交纳管理费的,超过规定时间后,由财务人员发出《催款通知书》,限时缴交。
5.6.2《催款通知书》发出后,过期拒不缴交又无正当理由的,客户服务部报管理处主任处理。
6.0支持性文件及质量记录
6.1《有偿服务单》此单由管理处制作
6.2《物业管理服务收费通知单》此单由财务部制作
6.3《催款通知书》此单由财务部制作
6.4《物业管理费用收费一览表》此单由财务部制作
6.5《安装维修及有偿服务收费标准》此单由管理处制作
第15篇 x小区物业服务管理办法
第一章总则
第一条为给我乡居(村)民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境,加强和规范我乡居(村)民安置小区物业管理,维护业主和物业管理当事人的合法权益,根据国家有关规定,结合我乡实际,制定本办法。
第二条本乡行政区域内居(村)民安置小区的物业管理适用本办法。
第三条本办法所称居(村)民安置小区,是指国家征收农村集体土地上的房屋,对农民合法建筑物实行集中还建具有一定规模,基础设施配套比较齐全的住宅区域。
本办法所称物业,是指用于居住、办公、商贸的各类建筑物及其配套的公用设施、公用设备、公用场地和必要的安全、卫生、绿化等环境。
本办法所称物业管理,是指居(村)民安置小区内业主自治组织及其委托的物业管理企业,对物业的正常使用、维护、修缮实施综合管理服务的活动。
本办法所称物业管理企业,是指具备相应专业资质,依法登记注册,取得法人资格;并具有较为成熟的物业服务管理经验,经政府主管部门严格审核后进入“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”的专业管理服务企业。
本办法所称业主,是指本乡居(村)民安置小区物业的所有权人及合法使用人。
第四条本乡居(村)民安置小区的物业管理,实行社区(村)委员会管理逐步过渡到业主自治管理再到物业管理企业专业化管理的渐进管理模式,坚持合同约定公共服务内容与特约服务相结合的原则,积极推行物业管理企业化、专业化、市场化、社会化。
第五条社会事务办公室(物业管理办公室)负责本行政区域内物业管理的指导、协调和监督。充分发挥物业管理企业的作用,合力推行物业管理工作。
第二章业主委员会
第六条居(村)民安置小区应成立代表全体业主、对物业实施自治管理的业主委员会。一个居(村)民安置小区成立一个业主委员会。
第七条业主委员会由业主大会选举或推举产生的委员组成,可以选聘所在地社区居(村)民委员会的人员参加。
业主委员会一般由5至7人组成,其中业主担任委员的比例应与其所代表的群体相适应,且总数不能少于全部委员总数的三分之二。
业主委员会委员每届任期2至3年,可以连选连任。
业主委员会设专职或兼职主任委员一名,由业主委员会委员选举或推举产生,负责召集、主持业主委员会会议及其授权范围的其他日常管理工作。
第八条业主委员会自成立之日起15日内,应当持下列文件到社会事务办公室登记:
(一)业主委员会登记申请书;
(二)业主委员会委员名单;
(三)业主委员会章程。
第九条业主委员会代表和维护业主的合法权益,履行下列职责:
(一)召集业主大会审定《物业管理公约》和业主委员会章程;
(二)通过公开招标、竞标方式,选聘物业管理企业;
(三)审定物业管理企业拟订的物业管理计划、目标和大中修理、更新改造方案;
(四)遵循竞争性谈判定价拟订居(村)民安置小区物业管理服务具体收费项目和标准;
(五)检查、监督、考核物业管理企业的工作,督促村民安置小区内业主遵守《物业管理公约》,调解业主与物业管理企业之间的纠纷;
(六)监督物业管理企业合理使用物业维修金和物业管理用房、经营性用房;
(七)组织实施行政机关委托管理的事项;
(八)《业主委员会章程》规定的其他重要事项。
第十条业主委员会成立以后,应当及时在纪委的监督、指导下,从“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”中通过竞争性谈判,择优选聘具有相应专业资质证书的市场化物业管理企业。
业主委员会只能选聘一个物业管理企业统一负责本社区(村)安置小区的物业管理,居(村)民安置小区的业主不得自行委托物业管理企业。
第十一条业主委员会通过公开招标、竞标方式选聘的物业管理企业须向居(村)民安置小区所在社区(村)缴纳物业管理保证金,与其签订《物业管理合同》,明确物业管理的事项、标准、费用、期限、违约责任、争议处理及双方约定的其他事项。《物业管理合同》由经济发展办公室统一制定和审核。
第十二条居(村)民安置小区在未产生业主委员会的情况下,由社区(村)代为行使业主委员会职责。
第三章物业管理企业
第十三条政府将每年对“居(村)民安置小区物业管理企业备选库”进行评审更新,不定期对已选聘的物业管理企业的管理进行明查暗访、监督、检查,对不按合同约定规则执行、信誉不好、群众满意度测评不合格的物业管理企业,将其纳入“黑名单”,并不得再进入我乡物业管理行列。
第十四条物业管理企业享有下列权利:
(一)依照《物业管理合同》制定受托范围内的物业管理措施;
(二)依照《物业管理合同》《物业管理公约》实施管理,制止管理范围内的违章行为;
(三)依照《物业管理合同》收取管理服务费用和根据有关专业管理部门的委托代收水、电、气等费用;
(四)选聘专业人员承担专项管理服务业务;
(五)请求业主委员会督促居(村)民安置小区内业主遵守物业管理规定;
(六)依照《物业管理合同》的约定使用物业管理用房,并可优先租赁经营用房开展与物业管理服务有关的经营活动;
(七)在履行《物业管理合同》规定义务的前提下开展其他特约服务。
第十五条物业管理企业应当履行下列义务:
(一)依法经营,全面履行《物业管理合同》;
(二)不间断地为居(村)民安置小区业主提供服务;
(三)超出《物业管理合同》规定采取重要管理措施时征得业主委员会同意;
(四)自觉接受上级主管部门、业主委员会和居(村)民安置小区业主的监督;
(五)自觉接受物业行政主管部门依法实施的行政管理和监督。
第四章物业管理活动
第十六条物业管理企业根据《物业管理合同》负责下列管理事项:
(一)房屋的使用管理及房屋公用部位的维修、养护;
(二)道路、路灯、停车场(库)、供水、供电、供气、排水、有线电视、消防、安全等公用设施、设备的管理和维护;
(三)小区容貌、绿化、环保、卫生的管理、维护;
(四)小区安全、治安、交通、邻里秩序的维护;
(五)代收代缴房租和水、电、气、通讯、有线电视等费用,代办房屋装修和水、电、气增容手续。
第十七条根据《中华人民共和国消防法》第二条和《省消防条例》第三条的规定:消防工作要以贯彻预防为主、消防结合的方针,按照政府统一领导、部门依法监督、单位全面负责、公民积极参与的原则,实行消防安全责任制,建立健全社会化的消防工作网络。居(村)民安置小区物业管理企业应当在消防部门严格监管下对本小区管理范围内履行下列消防安全职责:
(一)按照《中华人民共和国消防法》《省消防条例》的规定,制定消防安全制度,落实消防安全责任制,利用多种形式,途径在居(村)民安置小区内开展消防安全宣传教育;
(二)随时开展防火检查,发现问题,及时整改,消除火灾隐患;
(三)确实保障疏散通道、安全出口、消防车通道的畅通;
(四)定期对公共消防设施、器材以及消防安全标志进行检查,若发现有损坏失效等情况,应及时向社区(村)委会及上级消防安全管理部门汇报,进行整改,确实保障公共消防设施、器材以及消防安全标志完好有效;
居(村)民安置小区物业管理企业应当对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责。对消防安全工作管理不力,违反消防安全责任有关规定的责任人,依法给予行政处罚;对发生火灾事故,构成犯罪的依法追究刑事责任。
第十八条城市供水、供电、供气、通讯、广播电视等专业管理部门在居(村)民安置小区内进行建设、检修活动的,应当事先通知物业管理企业配合,并遵守该区域物业管理的规定。因建设、检修活动损坏房屋、道路、场地、绿化及其他公用设施的,应当负责恢复原状或作价赔偿。
第十九条居(村)民安置小区内业主装饰、维修房屋,物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项明确告知业主。业主须向居(村)委会缴纳房屋装修保证金,由物业管理企业进行监督管理,房屋装修结束后,必须及时清运废弃物,由社区(村)委会退还房屋装修保证金;若业主在装饰、维修房屋过程中,有下列情形之一的,将责令其限期整改、恢复原状,以房屋装修保证金作为赔偿并做出相应处罚:
(一)改变房屋结构的;
(二)改变房屋使用性质的;
(三)影响有关公用设施和消防安全的;
(四)影响相邻房屋使用的;
(五)影响景观容貌的。
第二十条若因物业管理企业管理不善、制止不力、造成居(村)民安置小区内乱搭乱建,限期内又不能拆除的违法建筑,将由城管部门按照相关规定和程序组织拆除。由此产生的费用由物业管理企业承担。
第二十一条居(村)民安置小区内业主应当遵守《物业管理公约》,自觉维护供水、排水、供气、供电、消防、通讯等公用设施的安全正常使用,正确处理相邻关系。
第二十二条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员不得实施下列行为:
(一)拒不缴纳或无故延期缴纳物业管理服务费用;
(二)擅自改变房屋的使用性质、结构和外貌;
(三)损坏或擅自占用、移装公用设施、公用设备;
(四)擅自在道路、空地、屋顶搭建建筑物、构筑物、广告牌和摆设经营服务摊点;
(五)占用房屋的公用部位堆放杂物或者存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品;
(六)排放有毒、有害物质或者超标排放噪声;
(七)践踏、占用绿地和损坏花木;
(八)乱倒垃圾、乱排污水、乱扔废弃物;
(九)在建筑物、构筑物和树木上张贴、涂写、刻画;
(十)违规行车、停车、呜喇叭;
(十一)国家法律、法规、规章和《物业管理公约》禁止的其他行为。
第二十三条《物业管理合同》终止前,物业管理企业有意续签合同的,需提前3个月向业主委员会提出续签申请,业主委员会接到续签申请后须在2月内上报社区(村)委员会及社会事务办公室(物业管理办公室),并在上级主管部门监督下,由居(村)委会或业主委员会组织,进行群众满意度测评,测评结果达90%以上者方可续签合同。获得续签合同资格的物业管理企业,第一年,在物业管理内容,方式不变的情况下,物业管理服务费保持原价不变;第二年,根据市场变化,物业管理服务费涨幅不得高于原价的5%。对《物业管理合同》终止前2个月内未提出续签合同的物业管理企业将视为自动放弃续签合同资格。《物业管理合同》终止前15日内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:
(一)对物业管理服务费据实结算;
(二)移交物业档案资料及有关财务帐册;
(三)移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。
第五章物业管理保障
第二十四条建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:
(一)居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;
(二)居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;
(三)单体建筑、结构、设备竣工图;
(四)地下管网竣工图;
(五)业主分布情况;
(六)其他有关物业管理的资料。
第二十五条物业资金的管理
(一)各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;
(二)物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;
(三)各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;
(四)居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;
(五)居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。
第二十六条各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:
(一)各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;
(二)各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;
(三)居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。
第六章奖惩
第二十七条对在物业管理中取得显著成绩的物业管理企业,由上级主管部门给予表彰并向社会公布,并且可享受我乡居(村)民安置小区物业管理的有关优惠政策。
第二十八条物业管理企业在合同期内,不履行本办法规定的物业管理义务的,政府将予以警告、责令限期改正;情况严重者,村民安置小区业主委员会可以据此解除与其签订的《物业管理合同》。
第二十九条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法第二十二条规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。
第三十条居(村)民安置小区内业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和《物业管理公约》《物业管理合同》,应承担民事责任的,受侵害的当事人可以向人民法院起诉。
第七章附则
第三十一条本办法有关专业用语的含义:
房屋公用部位,是指居(村)民安置小区内全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。
公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。
公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。
第三十二条本办法由社会事务办公室负责解释。
第16篇 小区物业管理目标及服务内容规范
住宅小区物业管理目标及服务内容
一、前期物业管理服务内容
前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:
1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;
2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;
3、 接受业主入住前的相关咨询;
二、业主入住管理
1、 办理业主入住及接房的相关手续;
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
三、物业管理服务内容
1、公共性服务
公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:
(1)清洁卫生管理;
(2)绿化日常维护管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的维护管理;
(5)水电管理;
(6)排污设施管理;
(7)道路维修管理;
(8)房屋共用部位的日常养护维修;
(9)物业档案资料管理;
(10)车辆停放及交通秩序管理;
(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;
(12)代收代交水电气费(移交后除外);
(13)根据需要增设的其他服务项目。
2、特约性服务
特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,
受其委托而提供的服务
(1)日常家居设施维修
包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、
给、排水系统的维修等。
(2)家居清洁服务
包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。
(3)家政服务
包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。
(4)租赁服务
包括:物业出租、转让、物业估价等。
四、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变
使用功能,无违反规划乱搭建现象。
(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,
房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。
(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、
检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。
(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机
送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。
(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,
疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。
5、给排水系统
(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。
(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库
无积水、浸泡发生。
(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,
(5)无长时间停水事故。
6、空调系统
(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。
7、市政公用设施管理
(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。
(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。
8、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。
9、环境卫生管理
(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有
公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。
(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。
10、治安管理
(1)并实行24小时安全防范制度。
(2)无重大火灾、刑事和交通事故。
