- 目录
包括什么内容
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分析与分类
3. 调查核实
4. 解决方案制定
5. 与业主沟通反馈
6. 处理结果跟踪
7. 内部改进措施
8. 文件归档与存档
编制指南
1. 投诉接收与记录：当接到业主投诉时，务必保持礼貌和耐心，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及人员、具体问题等，确保信息准确无误。
2. 投诉分析与分类：根据投诉性质，将其分为服务、质量、环境或其他类别，以便针对性地进行处理。
3. 调查核实：组织相关部门或人员对投诉进行实地调查，收集证据，确认问题的真实性和原因。
4. 解决方案制定：依据调查结果，制定合理、可行的解决方案，考虑业主需求及公司政策，确保公平公正。
5. 与业主沟通反馈：主动联系业主，详细解释问题的原因及解决方案，获取业主的理解和支持。
6. 处理结果跟踪：执行解决方案后，持续关注业主的满意度，确保问题得到妥善解决。
7. 内部改进措施：分析投诉产生的原因，提出预防措施，改进工作流程，降低类似投诉的发生。
8. 文件归档与存档：将投诉处理全过程的记录整理成文件，妥善保存，以备查阅。
复审规定
1. 每月进行一次投诉复审，回顾处理流程，评估效果，查找潜在问题。
2. 对于重复投诉或重大投诉，需由高级管理层参与复审，确保问题得到重视和解决。
3. 复审结果应形成报告，提交给相关部门，作为改进工作和培训的参考。
4. 复审过程中发现的制度漏洞或执行不当，应及时修订相关规程，提高投诉处理效率。
本规程旨在提升业主满意度，通过有效处理投诉，维护良好的业主关系，同时推动公司内部管理的持续改进。各相关部门应严格按照规程执行，确保投诉处理工作的专业性和及时性。
业主投诉处理作业规程范文
第1篇 园区业主投诉处理作业规程
园区业主投诉处理标准作业规程
一、投诉界定
1、重大投诉:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉;
b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉:
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉:
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
二、投诉接待
1、在接到业主的投诉时,工作人员在稳定业主的情况下必须对投诉事件进行有效与无效区分,以提高工作效率;
2、立即在《业主投诉、建议记录表》中做好详细记录,记录内容如下:
a.投诉事件的发生时间、地点;
b.被投诉人或被投诉部门;
c.投诉事件的发生经过(简单明了的叙述);
d.业主的要求;
e.业主的联系方式。
3、接待投诉的技巧和注意事项:
a.运用先处理心情,后处理事情的处理原则,耐心倾听,做一位良好的听众;
b.对业主的遭遇表示同情,适当的认同业主的举动;
c.不要随意辩解;
d.学会适时适度的赞美业主;
e.注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;
f.如果业主亲自来到客服中心前台进行投诉,还要请业主到指定的房间进行接待,必要时,可通知主管或主任出面解释。
三、投诉的处理
1、投诉的处理程序:
客服中心工作人员根据投诉内容10分钟内将记录的内容填入《投诉、维修呈报单》并发送到被投诉部门请其签收。除此之外,还需做到以下步骤:
a.重大投诉,须当天呈送管理处主任处进入处置程序;
b.重要投诉,接待后30分钟内转呈主管处进入处置程序;
c.轻微投诉,不超过2天内或在业主要求的期限内解决。
四、投诉的跟进处理程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕后,将《投诉、维修呈报单》交回客服中心。客服中心工作人员收到处理完毕的《投诉、维修呈报单》后,应在《投诉处置记录表》记录。
2、客户服务中心工作人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报主管,并在当天将处理结果以电话形式通报给投诉的业主。
3、客户服务部应在每月30日前对本月投诉事件进行统计、分析,并将统计分析结果存档。
五、投诉处理原则及时效
1、无效投诉:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便;
2、对正在给业主造成损害的事件,应先采取措施停止或挽救伤害,再处理;
3、轻微投诉一般在2日内或按业主要求的期限内处理完毕;
4、重要投诉一般在3日内处置完毕;
5、重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
6、《业主投诉、建议记录表》、《投诉、维修呈报单》及《投诉处置记录表》按页码排序存档,不允许撕毁。
六、相关的表格
1、《业主投诉、建议记录表》
2、《投诉、维修呈报单》
3、《投诉处置记录表》
第2篇 物业项目业主投诉处理作业规程
物业项目业主投诉处理标准作业规程
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。
3.0职责
3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.2重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.2.3轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到来访投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知物业管理中心经理助理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的时限内解决。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理,项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
5.0相关记录
《业主投诉受理、回访登记表》
《投诉情况月汇总表》
第3篇 业主投诉处理标准作业规程范例-6
业主投诉处理标准作业规程范例6
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于__物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。
3.0职责
3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.2.2重大投诉
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.5无效投诉
a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;
d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在《业主投诉记录表》中。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好解释工作,并记录在《业主接待记录表》中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主投诉记录表》
《投诉情况月汇总表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
投诉处理流程图
