包括什么内容
本规程旨在规范物业管理团队处理业主投诉的流程，确保高效、公正地解决业主的问题，提升客户满意度。主要内容包括：
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与分析
4. 解决方案制定与执行
5. 反馈与跟踪
6. 投诉归档与总结
编制指南
1. 投诉接收与记录：接到业主投诉后，务必保持冷静与专业，详细记录投诉内容，包括业主姓名、联系方式、投诉事项及时间等信息，确保信息准确无误。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质进行分类（如设施维护、环境卫生、服务质量等），评估投诉的紧急程度和影响范围，确定优先级。
3. 投诉调查与分析：收集相关证据，访谈相关人员，了解事情经过，分析问题成因，查找可能的责任方。
4. 解决方案制定与执行：提出切实可行的解决方案，与相关部门协商确定执行步骤，确保方案符合法规和公司政策。
5. 反馈与跟踪：及时向业主通报处理进展，确保业主知情权，同时跟进解决方案的实施，直至问题解决。
6. 投诉归档与总结：投诉处理完成后，将所有相关资料整理归档，分析投诉原因，提炼经验教训，以改进服务。
复审规定
1. 每季度进行一次投诉处理流程的复审，评估流程的有效性和效率，针对发现的问题提出改进措施。
2. 对于重复出现的投诉类型，应深入分析原因，修订相关制度或培训计划，防止问题再次发生。
3. 定期组织投诉处理案例分享会议，提高团队应对投诉的能力，增强服务意识。
4. 鼓励业主参与复审过程，收集业主反馈，以提升业主满意度为优化方向。
请注意，每个投诉都是提升服务品质的机会，我们应以积极的态度面对，通过持续改进，打造更加和谐、满意的居住环境。
业主投诉处理标准作业规程范例-6范文
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于__物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。
3.0职责
3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.2.2重大投诉
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.5无效投诉
a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;
d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在《业主投诉记录表》中。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好解释工作,并记录在《业主接待记录表》中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主投诉记录表》
《投诉情况月汇总表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
投诉处理流程图
