- 目录
包括什么内容
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与分析
4. 解决方案制定与执行
5. 反馈与跟进
6. 投诉记录归档
7. 不断优化服务流程
编制指南
1. 投诉接收与记录：接到业主投诉后，需保持专业态度，耐心听取问题，详细记录投诉内容，包括业主姓名、联系方式、投诉时间、地点及具体问题描述。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质，将问题分为设施故障、环境卫生、物业管理、邻里纠纷等类别，评估投诉的紧急程度和影响范围。
3. 投诉调查与分析：组织相关部门进行实地调查，收集证据，分析问题产生的原因，明确责任方。
4. 解决方案制定与执行：针对投诉问题，提出具体解决方案，确保措施可行且及时执行。涉及第三方的，需协调沟通，确保问题解决。
5. 反馈与跟进：向业主通报处理进度，处理完成后，及时通知业主结果，并获取其对处理结果的满意度反馈。
6. 投诉记录归档：整理投诉处理记录，包括投诉内容、处理过程、结果及业主反馈，存档备查。
7. 不断优化服务流程：定期分析投诉数据，找出问题频发领域，改进管理和服务流程，降低投诉发生率。
复审规定
1. 每月进行一次投诉处理情况复审，由物业管理部门负责人主持，对投诉处理的效率、效果进行评估。
2. 对于处理不当或延误的投诉，需查明原因，对相关人员进行指导或培训，防止类似情况再次发生。
3. 复审结果应形成报告，提交园区管理层，作为改进服务和提升业主满意度的重要参考。
4. 对于持续存在的问题，应启动专项整改，涉及制度修订的，需经过管理层审批后实施。
本规程旨在提高园区服务质量，保障业主权益，通过有效处理业主投诉，促进园区和谐稳定。各环节务必严格按照规程执行，以实际行动展现我们的专业与责任心。
园区业主投诉处理作业规程范文
园区业主投诉处理标准作业规程
一、投诉界定
1、重大投诉:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉;
b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉:
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉:
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
二、投诉接待
1、在接到业主的投诉时,工作人员在稳定业主的情况下必须对投诉事件进行有效与无效区分,以提高工作效率;
2、立即在《业主投诉、建议记录表》中做好详细记录,记录内容如下:
a.投诉事件的发生时间、地点;
b.被投诉人或被投诉部门;
c.投诉事件的发生经过(简单明了的叙述);
d.业主的要求;
e.业主的联系方式。
3、接待投诉的技巧和注意事项:
a.运用先处理心情,后处理事情的处理原则,耐心倾听,做一位良好的听众;
b.对业主的遭遇表示同情,适当的认同业主的举动;
c.不要随意辩解;
d.学会适时适度的赞美业主;
e.注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;
f.如果业主亲自来到客服中心前台进行投诉,还要请业主到指定的房间进行接待,必要时,可通知主管或主任出面解释。
三、投诉的处理
1、投诉的处理程序:
客服中心工作人员根据投诉内容10分钟内将记录的内容填入《投诉、维修呈报单》并发送到被投诉部门请其签收。除此之外,还需做到以下步骤:
a.重大投诉,须当天呈送管理处主任处进入处置程序;
b.重要投诉,接待后30分钟内转呈主管处进入处置程序;
c.轻微投诉,不超过2天内或在业主要求的期限内解决。
四、投诉的跟进处理程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕后,将《投诉、维修呈报单》交回客服中心。客服中心工作人员收到处理完毕的《投诉、维修呈报单》后,应在《投诉处置记录表》记录。
2、客户服务中心工作人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报主管,并在当天将处理结果以电话形式通报给投诉的业主。
3、客户服务部应在每月30日前对本月投诉事件进行统计、分析,并将统计分析结果存档。
五、投诉处理原则及时效
1、无效投诉:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便;
2、对正在给业主造成损害的事件,应先采取措施停止或挽救伤害,再处理;
3、轻微投诉一般在2日内或按业主要求的期限内处理完毕;
4、重要投诉一般在3日内处置完毕;
5、重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
6、《业主投诉、建议记录表》、《投诉、维修呈报单》及《投诉处置记录表》按页码排序存档,不允许撕毁。
六、相关的表格
1、《业主投诉、建议记录表》
2、《投诉、维修呈报单》
3、《投诉处置记录表》
