包括什么内容
1. 投诉接收与记录
2. 投诉分类与评估
3. 投诉调查与分析
4. 解决方案制定与执行
5. 反馈与跟进
6. 投诉归档与总结
7. 内部培训与改进
编制指南
1. 投诉接收与记录：物业人员需礼貌地接待每一位投诉业主，详细记录投诉内容，包括时间、地点、涉及部门、业主诉求等，确保信息准确无误。
2. 投诉分类与评估：根据投诉性质，将投诉划分为设施维护、环境卫生、安全管理、服务态度等类别，评估其严重程度和紧急性，优先处理重大或紧急问题。
3. 投诉调查与分析：组织相关部门进行实地调查，收集证据，分析问题产生的原因，查找责任方。
4. 解决方案制定与执行：依据调查结果，提出解决方案，明确责任人，限定解决时限，并确保执行到位。
5. 反馈与跟进：及时向业主通报处理进度，待问题解决后，确认业主满意度，如有必要，进行后期跟进。
6. 投诉归档与总结：整理投诉处理记录，归档备查，定期进行案例分析，总结经验教训。
7. 内部培训与改进：针对投诉暴露的问题，加强员工培训，改进工作流程，防止类似问题再次发生。
复审规定
1. 每月进行一次投诉处理工作的全面复审，由物业管理部门负责人主导，检查投诉处理的合规性和有效性。
2. 复审过程中，关注投诉处理的时效性、业主满意度和问题根源解决情况，对存在问题的环节提出改进建议。
3. 复审结果作为考核各部门业绩的重要指标，影响相关人员的绩效评价。
4. 对于连续出现的同类投诉，需深入分析原因，调整策略，必要时启动专项改进计划。
5. 复审后形成报告，提交公司高层，以便了解投诉处理状况，指导决策。
本规程旨在提高物业项目的投诉处理效率和服务质量，保障业主权益，促进物业与业主的良好互动，实现和谐社区环境。各环节操作人员需严格遵守，确保投诉处理工作的专业性和公正性。
物业项目业主投诉处理作业规程范文
物业项目业主投诉处理标准作业规程
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于客户服务部监督项目服务质量及处理各项目业主反映到公司的有效投诉。
3.0职责
3.1客户服务部经理负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4物业管理中心经理负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.2重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.2.3轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到来访投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉意见表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知物业管理中心经理助理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的时限内解决。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将投诉内容反馈给项目经理,项目经理在规定的时间内将解决方案回复客户服务部。接待人员作好相应记录。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。在每月30日前对投诉进行统计、分析,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
5.0相关记录
《业主投诉受理、回访登记表》
《投诉情况月汇总表》
