有哪些
一、会馆设施
1. 会议室：为会员提供商务洽谈和会议需求。
2. 健身区：配备先进的健身器材，满足健康锻炼需求。
3. 餐饮区：供应各式美食，兼顾营养与口感。
4. 休息室：供会员短暂休息，放松身心。
5. 社交空间：鼓励会员间的交流与合作。
二、会馆服务
1. 专业咨询：提供行业信息和咨询服务。
2. 活动策划：组织各类社交活动，增强会员互动。
3. 私人定制：根据会员需求，提供个性化服务。
4. 安全保障：24小时安保监控，确保会员安全。
标准
三、会员资格
1. 入会申请：需提交完整个人信息及业务背景。
2. 资质审核：由会馆管理团队进行资格审查。
3. 会费缴纳：通过审核后，按时缴纳年费。
四、行为准则
1. 尊重他人：维护和谐环境，尊重每位会员权益。
2. 保持整洁：使用设施后，保持原状，不损坏公物。
3. 遵守规定：不得在会馆内进行违法活动。
4. 保密义务：保护会员隐私，不泄露商业机密。
五、服务标准
1. 专业性：员工需具备相关领域知识，提供优质服务。
2. 反馈机制：定期收集会员反馈，持续改进服务质量。
3. 时效性：对会员需求响应迅速，处理问题及时有效。
六、设施维护
1. 定期检查：对设施进行定期保养，确保正常运行。
2. 卫生清洁：每日清洁，保证环境卫生。
3. 更新升级：根据会员需求，适时更新设施设备。
是什么意思
七、会馆规程的核心是为会员创造一个舒适、安全、高效的服务环境。它涵盖了从设施提供到服务标准，再到会员行为规范和设施维护的全方位管理。规程旨在确保每一位会员都能在会馆中享受到应有的权益，同时也有责任遵守相关规定，共同维护会馆的良好氛围。通过专业的服务、完善的设施和严格的管理，会馆致力于成为会员事业发展的重要平台，促进商务交流与个人成长。
会馆规程范文
第1篇 会馆客房部服务规程
休闲会馆客房部服务规程
订房
1.先生/女士,您好,欢迎光临四楼客房
2.先生/女士,请问您预定客房间了吗(定了)
3.先生/女士,您预定的客房是多少号(407)
4.您这边请(引领)
5.先生,请稍等(开门)
6.先生,里边请(手势)
7.先生,您请坐(示坐)
8.先生,空调、电视需要打开吗(打开)
9.先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。
10.先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。
11.(轻敲门)您好,服务员,先生,这是您点的___,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)
12.①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务。
②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。
注:1后退两步,服务员转身走出房间,轻关门。
2服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门。
非订房
1.先生/女士您好,欢迎光临四楼客房
2.先生,请问您几位(2人)
3.先生,看一下您的手牌可以吗并说谢谢,请稍等
a)注:服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型
4.先生,让您久等了,给您订的房间是307,您这边请
5.您这边请(引领)
6.先生,请稍等(开门)
7.先生,里边请(手势)
8.先生,您请坐(示坐)
9.先生,空调、电视需要打开吗(打开)
10.先生,请问您需要点什么我们这里有茶水,饮料,香烟,您来……您稍等。
11.先生,看一下您的手牌可以吗120号,谢谢。
12.您好,(轻按门铃)您好,服务员,先生,这是您点的___,您看可以吗(可以)请问先生您还有什么需要吗(没了)
13.①先生/女士,有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员,随时为您服务
②不打扰您了,如有什么需要请随时叫我,祝您休息愉快。
注:1.后退两步,服务员转身走出房间,轻关门
2.服务员进入房间,引领促销等尽量不要关门
退房
1.当客人走出房间时,迅速至前并说,先生您休息好了(退房)先生,
休息好了(好了)先生,请带好您的随身物品及手牌。
2.先生下楼吗先生/女士,慢走如有服务不周,请多多原谅(给客人引领到电梯附近叫梯)
3.客人走后,立即检查房间有无破损,如有破损立即通知相应主管,如无破损检查备品,清扫房间,由上到下,由左到右,由里到外清扫。
钟点房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士请问您入住钟点房还是全天房,我们钟点房间1小时内收费30元,24小时内收费128元
麻将房间:进入之前必须提醒客人,先生/女士您入住的是标准麻将房间,全天收费388元/24小时,不设钟点房
钟点房间到时后的提示用语:先生/女士您好,您入住的钟点房间以到时,请问是否为您提供加时服务
叫醒服务:打电话先生/女士,三楼服务台为您提供叫醒服务,现在时刻几点几分(报一下客人需要叫醒的时间)
床品污染:所有入住宾客的房间,退房之后马上检查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人赔偿,不能清洗的,通知主管与客人沟通在客人没有离店之前,最好在没有人或人少的时候与客人沟通,给客人把面子挽回,同时能尽量减少客人损失的情况下,尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。
退房后的注意事项
(1)问询客房是否保留。
(2)提醒客人贵重物品的携带。
(3)通知服务台及时致空。
(4)检查房内的陈设及设备是否完好
(5)及时的半闭及打开各种设施。
(6)快速收理。
收理包房的程序
(1)关闭排风、空调及电视。
(2)撤换布草。
(3)收理地面及垃圾桶。
(4)物品归位。
(5)补充备品。
(6)擦拭死角余灰。
(7)恢复营业状态。
客房的注意事项
(1)不要一个手牌开多个包房;
(2)客人按摩时不得轻易让客人进入,同来的也要委婉的拒绝(先生对不起,房间里的客人正在休息,现在不便打扰,谢谢您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以为您转达或打内线电话,尤其是女宾,就不要让其进入,要说对不起小姐,您找的客人不在,请您稍等一下,要让客人到旁边不要在客房这边------,
(3)谁消费就下谁的手牌
(4)预订客房时要注意时间,并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的,以防客人预定超时时找不到是那个部门的。
(5)培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的,或客人窜房后走错房间出现意外。
(6)如果客房不够销售时,客人又需要按摩,可以介绍韩式按摩,即可推销按摩,又可以解决用房问题。
(7)顾客离开房间后,要问询客人是否保留,必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开,并及时检查客人是否有损坏的物品,若发现及时下客赔单。
(8)客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。
(9)布草更换不能马虎,不要客走后,床上有体毛杂物等或床单褶皱。
(10)客人入住时,要讲清是住钟点房还是全天房,以免客人买单时投拆,若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。
(11)客人说保留客房时也要对客房进行检查,以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。
(12)客人开钟点房时要及时核对房态,以防客人超时时服务员不知道,忘记下加时单造成跑单。
(13)凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。
(14)为配合餐的销售,两点以前尽量推销中餐不卖方便面,以防延误餐饮销售。
(15)要高度配合各个部门,(如后勤部维修
、排风、新风、空调等,或对洗手间卫生不闻不问)。
(16)要有高度的职业道德,不允许扒房间的门。
(17)下单时要及时准确,不可凌乱造成输错单据。要注意水电的节约,客走后收理要快,避免能源浪费。
(18)一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号,造成下错单。
(19)客人退房后要准确的登记离开的时间,避免服务台不知造成差错。
(20)若当值的服务员不在其他服务员服务后,一定要向当值服务员交待清楚。
(21)客人按摩五分钟后不便再送入所点商品,要通过内线电话向客人讲清。
(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆说没有收醒,下班后要一定交接清楚。
(23)客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。
(24)发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。
(25)客人开全天房但未满1小时,要及时通知当班主管,合理调整全天改钟点。
第2篇 会馆洗浴部服务规程
休闲会馆洗浴部服务规程
客人进入:
a、更衣室(职责:负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作,部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多,等待客人,和第二岗一起为客人更衣,客人少,回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。
用语演示:
⑴先生/女士您好,欢迎光临,
⑵请问您的手牌是多少号,我为您更衣
⑶先生/女士请坐,这是您的备品请拿好
b、第二岗服务员听到客人的到场后,立即接过一岗手牌及备品,指引客人到达已经打开的更衣箱前,协助客人更衣,如客人要求自己动手,可站到客人的身后,相隔不超过一米.如有需要,为客人打开衣箱。(更衣)我帮您挂衣服好吗依次为上衣、裤子,并提醒客人先生/女士,您的贵重物品需要寄存吗您的衣服需要清洗吗请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品,您的箱已经锁好,请您检查是否锁牢,请您拿好手牌,浴区这边请,伸手示意,祝您洗浴愉快!
注意:在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品,只需掌握情况即可,不能勉强客人,帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度,服务时间,询问客人:先生(女士)您的衣服需要洗一下吗女士您需要浴帽吗更衣室时刻保持两人以上在岗,酒醉的客人不可多言,服务要主动热情。对异常客人要注意防盗,时刻提高警惕保证安全。
离店更衣:行鞠躬礼问好,您好先生(女士),您休息好了(买单)我帮您开箱(介绍更衣室的外卖商品)需要我帮您更衣吗帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品,买单请这边请,请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。
c、第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴.
用语演示:
⑴先生/女士您好,欢迎光临浴区
⑵里边请,祝您洗浴愉快
⑶先生/女士您好,这边请,这是我们从韩国引进的淋浴设施(男宾:那边分别是热水池、冷水池)
⑷请问您是淋浴还是池浴(此话应有选择性的,因为女宾没有大池)
⑸淋浴这边请,我为您调水温,您看这个温度可以么,我们还为您免费提供高档的洗浴用品,尽请您享用,有事请随时叫我
⑹池浴这边请
⑺先生/女士,您冲好了么,这边是桑那房,您需要蒸一下么
⑻这是本店赠送的冰水请您慢用(加强客人洗浴期间的细致服务,客人在桑那房时,应该及时送上冰水、冰巾供客人使用)
⑼您需要搓澡么,我们这都是正宗的扬州搓澡手法,手法一流,包您满意
⑽先生/女士您好,本店最新推出特种浴,有牛奶浴、药浴、盐浴,这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效,您试一下么
⑾先生/女士您好请稍等, 您需要干身么,我为您干身
⑿先生/女士您洗漱么,请稍等,这是您的洗漱用品(给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯)
⒀先生/女士您好,您请坐,您需要睡衣么本店有一次性浴服,透气性好,美观大方,穿着舒适,价格合理,只需您消费28元,您需要一件么
⒁请您带好随身物品,祝您休息愉快
d、湿蒸要每隔5分钟巡视一次,干蒸为客人浇上水,并为客人递上冰水.
e、引导客人干身,干身时为客人擦拭后背和拖鞋,协助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身体,浴巾横批,双手拍肩四下,双手拿浴巾把液下擦干,然后干脚)
f、浴区
1)加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒要走的的客人请带好手牌及物品多加巡视
2)所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检
查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在里,证明此箱已经检查完毕。
3)在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会。
4)服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务。
1、加强客人高峰期间的服务,由于更衣室的人员有限,高峰期间不可能一对一服务,所以应流动巡视,大声提醒要走的的客人请带好手牌及物品多加巡视
2、所有进入的客人一律检查更衣柜是否锁好,要走的客人检查衣柜有无物品遗落,检查完后,把衣挂、裤挂归到一侧,衣挂在外,裤挂在外,证明此箱已经检查完毕
3、在午夜值班期间,对于每一位客人的进出必须跟踪服务,以免给偷盗的客人留下机会
4、服务法则:单人主动服务、双人主次服务,多人流动服务
备注(1)更衣室卫生清理标准
1、地面无异味、无杂物
2.衣柜(架)无灰尘、无杂物、无个人物品
3.睡衣摆放整齐、无灰尘,无污迹
4.天棚(排风、空调口、灯具) 无异味、无灰尘,灯具无损坏
5.垃圾桶垃圾不超过三分之二、无异味
6、饮水机无污迹,无水渍,无灰尘
7、吹风机无粘滞、正常使用
8、化妆品瓶身无粘滞,摆放整齐清洁
9、木梳无毛发,无粘稠
10、展示架 内无杂物,摆放有序、无灰尘
11、整理箱无破损、内外无污迹
12、更衣台大巾无污迹,四周无灰
13、花卉 无枯叶、盆外无灰、盆内无杂物
14、天棚 无蛛网、(排风、新风、空调口)无灰尘
15、墙壁 无灰尘、腰线处无积灰,无壁纸处墙上无黑印
16、台面 无毛发,无污渍、无粘稠现象
17、镜面 光亮无水痕、无手印、无化妆品污渍
18、门 门框无灰,门内外清洁、把手光亮
19、陈列架 无灰尘、无破损脱漆
20、椅子 椅垫无污迹,无灰尘
21、衣挂 无灰尘、无破损
22、保险箱内外无灰尘,
无破损
23、楼梯布草通道无杂物、无尘土、无任何垃圾
备注(2)水区卫生清理标准
1、地面无积水、无杂物
2.地沟无异味、无水垢,无杂物
3.地漏无堵塞、不返味、不粘稠、无毛发
4、地币无粘稠及附着物,光亮清洁
4.水池(池底、池壁) 水清无杂质、无浑浊,池底无沉淀,池壁不粘稠,理石面无水渍
5.墙壁无灰尘、无破损,无粘液、无水流
6.电视无浮灰
7.玻璃无水渍、明亮清洁
8.淋浴器无污渍、无水垢
9.坐浴无杂物、无污渍
10.浴架 整齐、无杂物
11、备品 瓶身无污迹,内液不外流
12.洗漱台 整齐、无杂物、无水垢、镜面无水痕
13.洗手间无异味、无污渍、无杂物工具整齐、便池无污迹,门上无污迹
14.桑拿房 无异味、无杂物、无积水,浴巾摆放整齐;盐盅内外无粘稠物无散落;门上无手印及盐沫污渍;
15、桑拿炉无积水、无漏电、上方无浮灰
16.蒸汽房无异味、无杂物、玻璃门及窗无水雾
17、碎石房无杂物、无异味,池内定期洗
18、泵房设备管道无灰尘,物品摆放整齐
19.垃圾桶垃圾不超过三分之二、无异味
20.天棚(灯具、排风、空调口)无异味、无灰尘
21、鱼缸无水渍,水质好,过滤棉无黑灰
22、防滑垫无褶皱,垫上垫下无粘稠
23、搓澡间无异味、无灰尘、无水锈
24、设备间物品摆放整齐,无异味
25、搓背床无粘稠,床面无黑渍,床腿无锈迹
26、美体间地面无杂物,床面清洁,墙壁床体无粘稠物
27、台面无死灰,无杂物备注
备注(3)搓澡区、美容区域卫生标准
1、床上备品充足整洁摆放有序、无污渍无褶皱
2、灯具正常无灰尘
3、床无灰尘无破损
4、地面无杂物、无污迹、无积水
5、墙壁无灰尘、壁纸无破损、踢脚线无灰尘
6、吊杠无灰尘,无手印
7、天棚无蛛网,排风新风及空调口无灰尘
8、弱电间无杂物无灰尘
9、洗手间 台面无水迹,镜面无水痕,蹲便间无便迹,室内无异味
10、门帘 清洁无污染
11、展示柜 玻璃无手印,无灰尘;镜子明亮
12、美发器材清洁消毒无头屑
第3篇 会馆吧台的帐务设置服务规程
休闲会馆吧台的帐务设置服务规程
1、设帐对象:出售的酒水、香烟、商品
为满足管理的需要又为了减轻吧员的工作负担,设表不设帐。(见酒水及商品报表)吧台只需每日做完此报表交于核单员即可。此表一式三份,一份报财务核单,每日核单员将此报表与前一日报表及微机进行核对;一份报经理(根据经理对其的要求而定);一份留存,每日吧员交接班时,吧员可根据此根据此表交接吧台内的烟酒及商品并与实物核对,双方认可后做好交接记录,再将此表按日排序,按月装订成册(最好是印成订本式的,易保存完整),微机上将按每个吧台设立二级库,核算酒水及商品,故每日吧员用酒水单及商品单编制的报表与微机自动生成的帐目应该一致,所以吧员每日要将手工报表与微机报表进行核对。为加强财产的管理,保证出入库的正确,财务有以下几个要求:
(1)每10天由当班吧员根据酒水及商品报表汇总领入数量,出汇总表与库管的大库出库数量帐帐核对。
(2)每15天由当班吧员根据酒水及商品报表汇总本日销售金额与会计帐目核对。
(3)每月末由核单员协助吧台有关人员进行盘点,检察库存是否帐实相符。
2、设帐对象:免费提供的消耗物品
各部门从大库领入消耗品,保管在一个物品存放点,再由各部门各班次放入浴场、客房,这就在各营业点形成了一个二级库。为加强对各种消耗品的管理和消耗量控制,各部门也要设置帐簿及记帐人员。为使各部门记帐人员容易掌握,特减化了做帐方式,设表不设帐。(见物料消耗表)此表中的领入数量可根据大库的出库单记帐,调入及调出数量可根据调拔单记帐,退库数量,即不合格物品返库的数量,可根据入库单记帐(红字)通过此表,可反映出物品每日的耗用量、出入量及结存量,能根据管理者的要求提供数据。将此表按日排序,按月装订成册。为加强财产的管理,保证出入库的正确,财务有以下几个要求:
(1)每10天由当班记帐员根据物料消耗表汇总领入数量及退库数量,出汇总表与库管的大库出库数量及退库数量帐帐核对。
(2)每月末由核单员协助各部门有关人员对此二级库进行盘点,检查库存是否帐实相符。
第4篇 会馆洗浴防盗工作处理规程
休闲会馆洗浴防盗工作处理规程
防盗工作是宾馆、洗浴安全管理工作中的一项重要内容,这些地方是国内外游客居住和停留的场所。因此,也就成了一些不法分子进行犯罪和实施盗窃的主要目标,尤其是公共区域,客人流量大,人员复杂,来往频繁,混入坏人很难发现。所以在做好公共区域清洁工作的同时,要有严格的安全措施,防止失窃案件的发生。
1.盗窃案发生的原因
(1)社会上不法分子混入饭店作案。犯罪分子到饭店作案的手段多种多样。在公共区域内作案大多为拎包。在客人聊天、用餐和购物等精神集中在一件事的时候,不法分子乘其不备将包拎走,进行偷窃。再有是偷窃客人的行李。当客人来或离店时,由于人多,行李多,不法分子会乘乱偷走饭店的设备和用品的。
(2)宾客中的不法分子作案。来店的宾客中也许会掺杂着个别的不法分子,这些人同样会在饭店内伺机作案,进行盗窃活动。
(3)内部员工利用工作之便进行作案。
2.防盗的措施
(1)树立安全意识,增强责任心。在工作中要始终有安全意识,在做好保洁工作的同时,做好安全工作,只要有责任心,就可预防安全事故。
(2)落实安全责任制,加强培训工作。各个班组都要制定出切实可行的安全责任制,不断对保洁员进行培训,防止出现安全问题。
(3)勤巡视,勤检查。在做保洁工作的同时要注意巡视本工作区域内有无不安全的隐患,加强对工作区域内安全的检查,不给偷窃分子留有可乘之机。
(4)及时汇报,果断处理。保洁员当班时,发现偷窃分子作案,要果断地通知当班的保安人员,避免饭店和宾客的财产损失,并及时向上级领导汇报。
(5)加强保洁员的思想教育,工作中要互相监督,防止内盗。
(6)教育保洁员遵守国家法律,遵守饭店的纪律和各项规章制度。
3.被盗后的处理
饭店的客人财物被盗以后,客人直接通知公安部门叫报案。客人未向公安部门报案,而向饭店反映丢失的情况叫报失。无论报案或报失,饭店的领导和有关人员都要帮助客人和公安机关调查失窃的原因,积极、如实地反映有关问题和情况,为尽快破案提供帮助。
(1)报失后的应急措施。
1)客人向当班保洁人员报失财物后,保洁人员应立即向上级领导汇报情报。上级领导应及时地向客人了解情况,要问清客人丢失物品的名称和特征;物品丢失的时间;丢失前什么时间最后一次看到物品;丢失前物品放在什么地方;客人自己可提供哪些可疑的线索。
2)客人报失或报案后,对客人失窃的区域要加以控制,加强观察,为破案提出供方便。
3)员工报失或报案后,保洁人员应采取积极的态度,及时地向领导、有关部门或公安机关反映情况,以便尽早破案。
第5篇 会馆消费流程服务规程
休闲会馆消费流程服务规程
1、客人停车到停车厂,由保安开具停车卡(见单剧企划案p2),白联交付总台,粉联交保安留存。
2、客人从停车厂进入大厅,由发牌员开具迎宾卡(见p4),白联交付收银台(先插入对应的手牌箱),绿联交付鞋吧,红联由发牌员留存;发牌员将预发放的手牌在读卡器上确认后发于客人(这时,手牌已经激活进入消费状态,含基本消费);如团队消费,可以批量开单。
3、客人领取手牌后,由鞋吧服务员将客人鞋收于鞋吧,如需要皮鞋保养,由鞋吧服务员开具擦鞋单(见p6),白联交付收银台,绿联交付鞋吧,红联留存。
4、客人进入更衣区,用手牌打开对应的更衣柜即可更衣。如客人需要洗涤衣物时,由服务员用pos机为客人刷卡,同时由服务员下洗衣单(见p24),白联交付吧台,绿联交付洗衣房,粉联由服务员留存,蓝联交于收银台。
5、当客人进入浴区洗浴时,需进行搓澡、按摩、美容美体等收费服务时,由技师开具服务单(见p10),白联交付收银台,粉联交付吧台,绿联技师留存;如客人不用免费提供的洗浴用品,会馆也提供收费浴品,由服务员用pos机为客人刷卡,同时由服务员下商品单(见p8),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。
6、当客人进入收费区进行消费时,例如客房,由客房部服务员开具客房单(见p12),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。当客人离开时,由服务员开具客房置空单(见p14),白联交付吧台,绿联服务员留存,吧台见单置空房间。
7、如客人进入餐厅用餐,除免费提供的自助餐及饮品外,还可通过pos机进行点单,同时服务员开具点菜单(见p20),白联交付吧台,红联交付厨房,蓝联交付传菜,待传菜员完成本道工序后转交总台。如需加菜,服务员开具加菜单(见p22),白联交付吧台,绿联交付厨房,粉联交付传菜,待传菜员完成本道工序后转交总台。如点酒水,由服务员开具商品单(见p8),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。如客人有退单情况,由服务员开具退单(见p16)经营业部主任签字批准后方可退货,白联交付收银台,粉联交付吧台,蓝联留存。
8、当客人进入休闲厅,进行消费时,由服务员用pos机为客人刷卡,同时由服务员开具服务单(见p10),白联交付收银台,粉联交付吧台,绿联技师留存。
9、如客人需要转帐,由服务员开具转帐单,一式两联,白联交付总台,绿联交付吧台,总台根据转帐单录入电脑进行转帐操作。
10、客人离馆时,在收银台出示手牌,收银员进行顾客结帐操作,打印顾客详细完整的点单及帐单。打出帐单后,收银员将虚线以上部分的帐单交于客人,将虚线以下部分交于鞋吧,鞋吧将此帐单显示的手牌号及帐已结完的信息录入电脑传入财务,如结帐处理时间超过此信息录入系统时间大于10分钟,电脑自动报警提示。(这种操作方式的好处在于,吧台与收银台和财务系统环环相扣,可用于监控收银的舞弊行为,避免管理中的漏洞。)
11、当特殊宾客来馆时,如不经过总台领取手牌直接到九楼进行消费,为对此消费过程有所记载,故发放若干特制手牌,由营业部主任将手牌激活后交于客人。若客人不方便到总台结帐,可由部门主任代客人进行结帐处理。
12、如客人先上客房后到浴区洗浴时,因客房所发浴服颜色与浴区浴服颜色不同,当浴区吧台服务员遇到这类客人时,可由服务员将客人空手牌换成含浴资的有箱手牌,并将其激活。
第6篇 会馆保安部服务规程
休闲会馆保安部服务规程
a、迎接车辆及指挥停放
1、保安在岗位时,着装要整齐,站立要挺直,不可插腰、弯腰、靠物,走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。当有车辆进入停车场时,值班员应目光注视驾驶员,并向其敬礼;
2、用手势指示驾驶员将车辆停放到车位上;
3、如有特殊情况(如停车场车位不够),应由专人亲自将车辆带到指定位置停放;
4、如有车辆未按规定停放,值班员应及时给予纠正。纠正时,值班员应先敬礼说:先生/小姐,对不起,这里不能停车,请到这边来!坚决纠正违章停车,保证车道的畅通;
5、凡来会馆的车辆停在正门时,必须趋前开启车门,迎接客人下车。一般先开启右车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂,并注意门口台阶。
b、车辆看护
1、当客人停车后准备离开时,值班员应提醒客人:先生/小姐,请将车门锁好,车窗关好!
2、亲自检查车门或车窗是否锁好,如发现问题,及时向客人反映,并请客人锁好后再离开;
3、注意观察整个停车场的情况,如听到有可疑的声响或看到可疑的人员,应及时上前查看或查问;保证车辆无丢失、无损坏。
c、登记
1、车辆进入后应及时登记停车场内所有车辆的情况,填写:
①进入时间
②车辆号码
③车辆的名牌及特征
④停放区域
2、车辆离开时应,注明离开的时间。
①送客。客人离店,保安员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好后,为客人关上车门,但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动,门卫躬身立正,站在车的斜前方一米远的位置,上身前倾15°,双眼注视客人,举手致意,微笑道别,可说:再见、一路平安、一路顺风、谢谢您的光临,欢迎您再来、祝您旅途愉快!
第7篇 物业会馆日常接待标准作业规程
物业公司会馆日常接待标准作业规程
1.0目的
规范各会馆服务工作,保障服务质量及会馆正常经营秩序。
2.0适用范围
适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。
3.0职责
3.1会馆主管负责会馆各项工作的安排,并对日常工作情况进行监督、指导。
3.2前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况,做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。
3.3会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。
3.4会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作,并及时向会馆主管反馈相关处理信息。
4.0程序要点
4.1每日开业前半小时,主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识,情况进行自查,检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;
4.2收银员日常工作流程
4.2.1收银员上岗打开pos机,清点备用金,备好销售票卡,将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全,充分做好服务准备;
4.2.2熟悉会馆项目、收费标准,为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;
4.2.3负责营业点的物品领取及保管,对消耗品的合理控制;做好商品整理工作,对规格、价格、结余数量要清楚
4.2.4为顾客办理各类消费卡:
a)熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;
b)为客户出示《办卡(或活动)须知》,并认真讲解;
c)要求客户填写《会员登记表》,并在《办卡(或活动)人员登记一览表》
d)中进行登记;
e)对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解,应及时通知会馆主管进行解决;
f)在对顾客分布情况清晰,合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看护),确保良好运转;
4.2.5根据顾客交费情况,开具《活动消费单》,并在经手人位置签字确认;
4.2.6随时做好顾客离去准备,依据《活动消费单》为顾客结帐,并将《活动消费单》存留登记;
4.2.7pos机收据票应交给顾客,收银员不得私留收据票;
4.2.8配合主管做到账账、账物、账实三项相符。
4.3服务员日常工作流程
4.3.1顾客来后,主动问好,引导顾客到指定区域,顾客离去主动道别;会馆服务员做到主动服务、礼貌待客,全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业,不与顾客发生争执;
4.3.2对会馆活动项目了如指掌,在发生各项业务时准确填写《活动消费单》,并《体育健身中心活动登记表》中进行记录;
4.3.3顾客各项消费完成后,应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认,并指导顾客对到前台交费。
4.3.4健身器材、康体设施设备的清洁及养护,发现设备问题,应及时通知维修员报修,并按《业主报修标准作业规程》,进行处理;
4.3.5熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范,帮助和指导顾客的康体活动,并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》,检查《体育健身中心活动登记表》中顾客情况,不隐瞒或漏记;
4.3.6热情接待顾客,如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员,应及时进行劝阻,劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;
4.3.7关注责任区内顾客的情况,如发现特殊情况按《突发事件处理标准作业规程》进行操作;
4.4每日闭馆后,做好安全检查工作,认真巡视责任区,并填写交接班记录设备需维修报领班。
4.5会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查,并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。
4.6本规程作为相关人员绩效考评的依据之一
5.0记录
5.1《工作自查记录表》
5.2《日常工作检查记录表》
5.3《会员登记表》
5.4《办卡(或活动)人员登记一览表》
5.5《交接班记录》
5.5《体育健身中心活动登记表》
6.0相关支持文件
6.1《突发事件处理标准作业规程》
6.2《日常工作检查标准作业规程》。
6.3《业主报修标准作业规程》
6.4《办卡(或活动)须知》
第8篇 会馆休闲部服务规程
休闲会馆休闲部(健身区)服务规程健身区域服务流程:
1、 岗前准备工作
(1) 上岗前应先做自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求;
(2) 检查各种健身器械是否完好,锁扣和传动装置是否安全可靠;健身器材螺丝是否松动;
⑶ 仔细认真的清理好本区域卫生,准备好营业各种物品;
(4) 精神饱满地做好迎接客人准备。
2、 迎接客人面带微笑,主动迎候客人,90度鞠躬礼:服务用语:先生/女士,您好欢迎光临健身区,请问先生/女士需要哪方面的健身,我帮您介绍一下向客人介绍各种健身器材的种类、使用方法、及注意事项等,根据客人的性别、身体状况、身体强度等给客人安排合理的健身项目(避免因为客人身体因素,致使客人身体拉伤等状况)。
3、 健身服务
(1) 介绍各种健身项目要仔细,主动讲清要领并做示范;
(2) 细心观察场内情况,及时提醒客人应注意的事项,当客人变更运动姿势或加大运动量时,服务员应先检查锁扣是否已插牢,必要时须为客人换挡;
⑶ 对不熟悉器械的客人,服务员要热诚服务、耐心指导,必要时要以身示范;
(4) 如客人需要,在其运动时可播放符合其节奏的音乐,运动间隙时,服务员要主动递上冰巾或询问客人是否将毛巾用冰水清洗一下,并询问客人是否需要饮料等;服务用语:先生/女士,请问您需要喝点什么饮料吗因为健身后人体大量缺乏水分及营养,您可以来点果汁及牛奶类的饮料补充一下体能将各种饮料仔细介绍给客人。
(5) 客人结束健身后,应主动征求客人健身后的意见,并及时汇报给主管人员;
(6) 如客人希望做长期、系列的健身运动,服务员推荐公司的各种卡类,将各种卡类的优惠措施介绍给客人,供客人选择;推销语言:先生/女士,您好,如果您想进行长期的锻炼,您可以考虑我门公司的教师范文吧+卡,这种卡是买__钱,给您打教师范文吧折的,非常的划算,而且我们这些健身项目都是免费提供给您的;
(7) 客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品。服务用语:先生/女士,请慢走,请带好您的手牌及物品,请问您到哪里休息(女宾二楼,男宾四楼等把客人要去的方位介绍给客人。
4、 送别客人
(1) 送客人至电梯口并礼貌向客人道别;
(2) 及时清扫场地并整理物品;
⑶ 将使用过的冰巾送洗衣房更换新毛巾,放入消毒箱消毒,做好再次接待客人的准备。嘴巴体操:先生/女士您好!欢迎光临健身区。请问先生/女士几位您需要哪方面的健身我帮您介绍一下。我们这里有哑铃、杠铃、跑步机,各种组合器械。请稍等,我来为您调试一下。您看这个速度可以吗您看这个重量可以吗先生/女士,请问您需要喝点什么饮品因为健身后人体大量缺乏水分及营养。您可以来点果汁及牛奶类的饮品补充一下体能。我们这里有__。看一下您的手牌可以吗您的手牌是002号,请稍等。这是您点的__,需要我为您打开吗那就不打扰您了。有什么需要请随时叫我。先生/女士您健身好了吗如果您想进行长期的锻炼,您可以考虑我们公司的__卡。这种卡是买__钱,给您打__折,非常的划算。而且我们这里健身项目都是免费提供给您的。先生/女士您去哪个区域您慢走,请带好您的手牌及物品。欢迎下次光临!
第9篇 会馆微机和纸质传递流程服务规程
休闲会馆微机和纸质传递流程服务规程
一、当客人进入大厅时,由发牌员开具迎宾卡,将一联插入手牌箱,同时将对应的手牌激活后交与鞋童。(待收银结帐时,由收银员同发牌员收回迎宾卡,同其他手工单据钉在一起。)
此时:微机自动显示开台状态,即:某位手牌号的客人门票已开始计费。
二、皮鞋保养时,鞋吧开具擦鞋单,收银台一联,鞋吧一联,同时将此信息电脑录入。这时,收银台手续分为:
1、微机:电脑显示某个手牌的皮鞋美容消费。
2、手工单据:擦鞋单。
三、客人需洗涤衣物时,服务员开具洗衣单,吧台一联,洗衣房一联,服务员一联,另一联交收银台,同时用pos机将此信息录入。取衣物时,由服务员去洗衣房签字领取即可。这时,收银台手续分为:
1、微机:显示某个手牌号的洗衣消费。
2、手工单据:洗衣单(注:交收银台的一联为领取衣物这一联。)
吧台手续分为:
1、服务员用pos机将消费信息传入电脑,电脑显示洗衣消费。
2、手工单据:洗衣单。
四、搓澡、按摩、美容、美体时,由技师开具服务单,将其交于吧台录入电脑。服务单一联交收银台,一联交吧台,一联由技师留存。这时,收银台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某项服务计费。
2、手工单据:服务单。
吧台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某项服务计费。
2、手工单据:服务单。
五、需购买商品时,由服务员开具商品单,一联交收银台,一联交吧台,一联留存,同时用pos机将此信息录入。这时:收银台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某商品计费。
2、手工单据:商品单。
吧台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某商品计费。
2、手工单据:商品单。
六、需开房时,由服务员开具客房单,由吧员录入电脑,一联交收银台,一联交吧台,一联留存。这时,收银台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某个房间计费。
2、手工单据:客房单。
吧台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某个房间计费。
2、手工单据:客房单。
如有超时,服务员根据具体超时项目,下超时单。如房费超时,下客房单,如服务超时,下服务单。一联交于吧台,由吧员录入电脑。
如有过夜,服务员根据具体过夜地点,下单。如休息厅过夜,下商品单,如客房过夜,下客房单。一联交于吧台(注:过夜系统自动计费)
七、需点餐时,由服务员开具点菜单,一联交吧台,一联交厨房,一联送交收银台。同时用pos机将此信息录入(注:交吧台的一联,先由传菜员留存,待完成本道工序后转交吧台)这时,收银台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某菜品消费。
2、手工单据:点菜单。
吧台手续分为:
1、微机:显示某手牌号某菜品消费。
2、手工单据:点菜单。
加菜单同点菜单手续相同。
八、退单操作,由服务员开具退单,经营业部主任批准后,一联交吧台,一联交收银,一联留存。吧员收到退单后进行退单操作。
九、客人消费完毕后,收银台收回手牌,将手工单与微机核对相符后即可结帐。
收银员每日上交:1、营业日报表(交核单员)
2、帐单(交核单员)
3、现金及各种卡、券(交出纳)
吧员每日上交:1、各明细单据
2、酒水、商品日报表(交核单员)
核单员具体工作:1、核对各总帐单与所附明细是否一致。
2、核对吧台明细单据与银台明细单是否相同。
3、将总帐单与电脑核对。
4、将报表与电脑核对。
其他:1、每日现金的交接程序事宜
(1)财务规定时间去银台收钱,给银台打条,待当班收银工作结束后,将余款当面交接,并做好交款记录。
(2)银台备用金暂定:2000元/人
2、售卡相关事宜
每日收银到财务领取各种卡,并负责卡的出售、充值,上下班时收银间做好交接记录。如售卡金额或充值金额超过5000元的必须通知大堂经理,且吧台不得存放客人的卡、券、现金等有价证券。刷卡时,收银台设有专人负责贵宾卡的结算。
第10篇 会馆网吧服务规程
休闲会馆网吧服务规程
嘴巴体操:
先生/女士您好,欢迎光临网吧!
请问您几位
您看这个位置可以吗
您请坐,我帮您开机好吗
请问需要喝点什么饮品吗我们这里有__,还有各种香烟,您需要吗
麻烦看下您的手牌,您的手牌是__号。请稍等。
这是您点的__,放在这可以吗
那就不打扰您了,有什么需要请随时叫我。
祝您玩的愉快!
先生/女士您玩好了吗
请问您去哪个区域我帮您介绍一下。
请带好您的随身物品及手牌。
慢走,欢迎下次光临!
第11篇 会馆洗衣房洗衣工作流程服务规程
休闲会馆洗衣房洗衣工作流程服务规程
洗衣房工作流程:
(1)收集、运送
(2)洗涤物品分类检查
(3)洗涤物的洗涤处理
(4)烫平、烘干
(5)整理、折叠和发放
1、收衣程序
(1)收衣时间
具体时间方面依实际情况规定。
(2)核对
_1清点洗衣袋内件数与洗衣单是否符合,用红笔将颜色标明于洗衣单(若有不对状况须向客房部反应)。
_2将特殊衣服的特征、厂牌、颜色注记于洗衣单上。
_3注意口袋、扣子、质料等是否有瑕疵、染色或掉纽扣等状况,有则立即反应到客房部。
(3)打号
_1由洗衣房人员分别将每件衣物做上记号,编号以日期加上房号为编定标准。
_2打号时,凡是麻、棉、耐热纤维品,则记号做在领口内、裤边或各角落易视处。
_3洗衣单上如有特殊注明,须另作记号以为识别,如:
a重浆:用红色安全别针别在各角落易见处。
b快洗:加上彩色布条,用安全别针别在各角落易见处。
c烫衣:以有号码的布条,用安全别针别在角落易见处。
_4同一包袜子且为同色者,别上有编号的布条并串连在一起。
_5打完编号的洗衣单交给客房部人员入帐。
(4)分类检查
_1已打号的客衣按色泽、种类、品质、厚薄纤维分类,如袜子、内衣裤、衬衫大件衣裤分放,深色或白色的内衣裤也要分开。
_2再将已分开的客衣分类为水洗、干洗或整烫。
_3分类时应顺便按以下内容检查衣服:
a易褪色、脱染深色、油垢、污秽、不易清洁的挑出特别处理。
b破损、纽扣脱落、须缝补的客衣挑出,破损的交客房部登记后送签,须缝补的洗好后交布品间缝补员代为缝补。
c检查每件衣服的口袋是否有遗留贵重物品,如有应交客房部处理。
d注意衬衫是否有活动领,支板应取出作记号以便客衣清洗完后放回客衣上。
_4分类检查完毕,送入各机器内(水、干)迅速开始处理。
2、洗衣和烫衣程序
_1制服
a将布品间送来的脏制服分为衬衫、长裤、西装、领带各类工衣。
b员工制服衬衫要注意领子、袖子上浆烫平。
c检查脏制服口袋有无尖硬物或有价值的遗留物,特别注意配挂的名牌。
d各类制服分水洗与干洗送至有关组别。
e挑出特殊处理的制服,尤其是厨房员工的制服。
_2客房布品
a毛巾、床单、枕套依种类、颜色分堆(先用旧床单铺于地面,减少新床单与地面摩擦延长其使用寿命)。
b挑出染有血渍、油秽、杂渍、特别潮湿毛巾,特别处理。
c按颜色、种类将脏的布品装车送水洗组。
d特别脏的布品交待水洗组加强处理。
e布品分类房随时保持干燥,不使布品发霉。
f脏的布品不可堆积超过3小时以上(以免发霉)。
g枕套个别特殊处理。
_3其他
a分床垫、窗帘等类。
b该类除擦鞋布外其余均属大件,不经常洗的东西处理较费时间,手续上较繁杂,所以必须在住房率较低的日子,机械不过度疲劳的情况下进行。
c毛毯必须在低温下烘干,床垫必须加工业用双氧水清除血渍,床盖注意油垢、污渍清除,窗帘注意挂钩附着(必须事先除去)。
(3)水洗
_1依分类人员送来的衣物,依颜色、种类分装入不同的水洗机。
_2依洗涤物的厚薄、免烫、干净程度分装入不同吨位洗衣机内。
_3重型洗衣机分隔装载量必须平均。
_4机器装载量避免超过最大洗涤量的80%。
_5盖板用力悬紧,特别注意有无夹到洗涤物。
_6门板关紧,打开电源钮。
_7洗衣机操作顺序:按电源钮→开启动马达→关闭排水孔→加冷水→启动迅速→最低变速钮→开蒸汽钮→看水位加清洁剂→变更速度→换水→洗清、排水→脱水。
(4)烫
烫分为平烫,旋转压板烫,衬衫领、袖、胸、背、肩烫、蒸汽烫、成型烫、手烫等类别。
_1平烫:烫床单、口布、台布、枕套的机械;床单、台布、枕套分类烫方便堆放运输;开蒸汽钮、启动马达钮、风扇钮,按下滚筒距离;依各类布巾调节运转速度;过分潮湿的布巾重烫;四人一组互相调节配合,相辅相成(依各酒店规定);烫好的布巾叠放整齐;非工作时间随即关闭蒸汽钮;滚筒轴必须经常加油增加润滑,减少轴心摩擦;烫各类布巾时正面朝下,缝纫时朝两侧向前推进;过分潮湿的布巾不可留滞3小时以上,以免产生霉斑及恶臭;枕套在烫前,先将每一条抖平、分色、检视有不洁之处,挑出重洗;未烫完的洗净布品不可留置超过8小时,在烫前先洒湿较易烫平。
_2旋转压板烫:烫质量重、质地厚的洗涤物(厨房员工的衣帽);欲烫的东西平铺在台
面(台面必须随时保持干净,以避免沾上污渍);踩下面启动旋转板;烫衣时注意纽扣不可压坏。
_3衬衣领、袖、胸、背、肩烫:每天开始工作前一定先将不锈钢板面擦净;耐热布必须经常保持干净;按左右台面红钮即可进行烫衣,压平面杆板即解除电源;对于不能耐热的纽扣割下,烫好后再缝上;不锈钢压板面经常擦拭,脏斑点以细砂纸磨掉后涂上清洁剂;发现有活动衬衫板支架板,应取出烫好后才插回;若发现有固定衬衣领支架板,应反面先烫而后正面,反面时间较长,正面时间较短。
_4蒸汽烫:对布料较细腻,质地轻、薄,不耐高温的高级品,采用此烫法;洗涤物铺于台面,踩压盖板,加蒸汽一分钟;按解除压盖板及清洁(压盖板及保持耐热布的清洁,有助它吸收灰尘)。
_5成型烫:烫西装、外套、洋装、旗袍专用机器;洗涤物覆挂于人型布袋上,用前后固定板夹紧,扭动蒸汽开关;依照洗涤物的体积,扳动吹气板,经一分钟即关闭蒸汽。
_6手烫:辅助成型烫无法完成的部分;特殊材质的处理(低温);非工作时间电源插头必须拔掉;熨斗经常保持光亮。
3、客衣洗涤整理
(1)衣物的收集
_1洗衣房技术员带洗衣篮至各组收集已洗、烫干净的衣服。
_2收集散装衣服时,依衣服类别分开放置,且相同房号的衣服尽量放在一起。
_3将衬衫放在衬衫包装台处理。
_4吊挂衣服:将签纸填上房号,钉在衣架上,并按楼层房号顺序吊挂在吊挂架上。
(2)衣物的检验
_1洗衣房整衣员在包装前必须详细检查每一件衣服。
_2检视有无需回洗或重烫的衣服,若发现该类情形,应立即尽快再次处理,已处理好的回洗、重烫客衣应再一次进行检验。
_3若发现有缺少扣子,以及有裂缝应挑出请布品间缝补员缝补。
(3)包装
_1一般单件衣物叠好后用塑料袋包妥,用封口机封口,且塑胶袋填上房号,衬衫则用衬衫板、领衬及腰带包装好。
_2袜子、内衣裤、手帕依相同房号打成一包,并核对洗衣单其种类及数量是否相符,核对无误后用塑胶袋包好,再用胶带封口,然后在塑胶袋上填上房号。
_3领带用领带板架包装,且在领带板架上填上房号,然后套上塑胶袋,依楼层房号顺序挂在吊挂架上。
_4相同房号的包装衣物放在一起。
_5注意特殊交待的客衣是否确实办妥再行包装。
(4)核对洗衣单
_1原则上是一边包装一边核对,包装完毕再行核对与洗衣单上的数量是否相符,并注意是否另有吊挂数。
_2核对无误,将洗衣单贴在塑胶袋上,并在洗衣单上注明包数及挂数。
_3如果无包装只有吊挂衣物,则将洗衣单贴在衣架上即可。
(5)整理
_1打包且核对过的衣服全部依楼层、房号顺序摆放在包装台的衣物柜内。
_2按楼层别、房号顺序由下而上排列整齐于递送车上。
_3吊挂的客衣也按楼层、房号顺序吊挂于递送车上。
第12篇 酒店（会馆）设备事故管理规程
酒店(会馆)设备事故管理规程
为了保证会馆正常营业,各部门对生产过程中所发生的设备事故应及时采取有效措施,防止事故扩大和重复发生。并认真吸取经验教训,以达到消灭事故,确保设备安全运行的目的。
1、设备事故的范围:
非正常性设备损坏造成部分停业或设备损坏,或增加修复费的均属设备事故。
2、设备事故分类:
(1)特大设备事故:
设备损坏造成全店停业1天以上的,三类压力容器爆炸或设备损坏修复费用达5万元以上的,均列作特大设备事故。
(2)重大设备事故:
设备因非正常损坏,经大修、中修才能恢复性能、效率和使用周期的;
设备损坏直接损失费用1万元以上的;
主要设备单机损坏,影响会馆正常营业达半天的;
供电设备损坏而中断供电影响全店停业一天的(由于外界影响造成停电的不作为事故处理)。
(3)一般设备事故:
设备因非正常损坏,经过小修可以恢复,并不影响设备性能、效率和运转周期的;直接损失
在2000元以下的;
单机设备损坏影响会馆正常营业不到3小时的。
(4)下列情况可不作设备事故:
设备发生故障,经事先检查发现需单机停机检修,但通过部门事先采取应急措施处理,并进行检修的可不作设备事故;
新设备安装后,设备更新改造和设备进行大修后,在试运行阶段中发生设备事故,不作设备事故处理,但一经正式验收并投入正常运行后发生的事故仍按设备事故处理;
停机检修后的设备未做正式交接签字,如发生事故,可不作设备事故处理。
3、设备事故分责任事故和非责任事故:
a、非责任事故:
非人力所能抗拒和消除的自然灾害所造成的事故。
b、责任事故:
凡属违章操作,维修保养不良及人为过失造成的事故。
4、设备事故的处理原则:
会馆安全管理人员和各部门设备、设施管理人员要经常进行监督检查,加强对操作、检修人员进行安全技术和预防事故的教育,提高责任心和技术水平,严防设备事故的发生。
发生了设备事故和人身伤亡事故,必须立即向工程部、保安部和总经办报告,对特大、重大设备事故和人身伤亡事故,必须立即报告总经理,任何人不允许隐瞒事故,对事故隐瞒者必须追究责任。
事故处理必须贯彻“三不放过”原则(即事故原因未清不放过;事故责任人和其他员工未受到教育不放过;没有采取防范措施不放过)。对事故责任者要根据事故性质给予经济处罚、行政处分直至追究刑事责任。
对一贯爱护设备,消灭事故于萌芽状态,为避免损失作出贡献者,将给予表扬和奖励。
第13篇 会馆收银服务规程
休闲会馆收银服务规程
一.接待
⑴先生/女士您好,欢迎光临!
⑵请问您___位是吗
⑶里面请,拿好您的手牌及备品,祝您洗浴愉快!
要求:对于上述3点,声音洪亮,语调柔缓,面带微笑,大方热情,给人一种亲切的感觉,而且两个人的配合,声音要同时发出前后要一致,同时起立动作要迅速。
二.订房
⑴先生/女士您好,请问您预定房间是吗好的请稍等,您的房间是___号,里面请,祝您洗浴愉快!(客人进入的时候,应该对客人就有个了解、抓住客人的心理,像请客的、尤其是男女宾同来的,一定要每个客人都询问到。)
要求:订房及时准确,清楚告之客人房间号,同时及时通知客房的相应区域。
三.结单
⑴先生/女士,您洗好了,买单这边请。
⑴您的消费为480元。
⑵请稍等我把帐单打出来给您看一下。
⑶这是您的帐单,请您过目。(在同时推销公司的储值卡,例如先生,您好,您看您已经消费这么多了,而且您也是我们公司的大客户,我们公司新推出的储值卡,非常的实用,存入一定的数量,给予您一定的折扣,对于消费大户的您来说,是非常划算的{然后把储值卡的各种优惠介绍给客人}
⑷收您500元,找您20元,请您收好。(找付零钱的时候必须亲自把钱递到客人手里,不要把零钱放到吧台上让客人自己拿,这样很不礼貌,尤其是硬币)
要求:收银台结单工作当中,必须强调唱收唱付,无论接受及付出,必须在客人面前当面核对,客人的钱不拿完,我们不要接,收客人多少,找客人多少,必须说出,以免由于结单时的含糊,给客人造成一种盲目帐单,同时也加强收银工作的透明度,给客人清晰消费的感觉。
四.转帐
⑴先生/女士您好,请问您的朋友为您买单么
⑵请问您的朋友在哪里休息
⑶请稍等,我为您办理一下转单手续。
⑷先生/女士您好,让你久等了,您的转帐手续以办好,请慢走,欢迎下次光临。
要求:首先必须明确客人的准确位置,手牌号码,消费金额,由谁办理的转帐手续,以免买单客人不承认前一位的消费。
欢迎语:先生/女士,您好欢迎光临!
欢送语:先生/女士,感谢您的光临!
1)接待员
1、及时帮助客人预定房间,根据客人的人数在1分钟之内完成各种预定工作。
2、在给客人预定房间的过程中,掌握如何推销,如请客与被请、团队、男女、聚会等。
3、不允许客人到总台取手牌,一律在客人进入的同时把备品准备齐全。
2)收银员
1、在客人下电梯或楼梯的时候,把客人所消费的内容提前准备好。
2、把毛巾袋放好,在买单之前把客人的毛巾先装好。
3、给客人结帐之前,把帐单给客人复述一遍,或打帐单给看,避免客人不清楚消费。
4、结帐采取唱收唱付,比如:先生,您好,您一共消费280元,收您300元,找您20元请拿好,把服务用语使用到位,避免给客人造成盲目帐单。
5、找钱的时候把零钱直接递到客人手里,尽量不给客人找硬币,不要把零钱放到桌子上,客人把钱一起准备好之后收银员才可以接钱。
第14篇 会馆休息厅服务规程
休闲会馆休息厅服务规程
(一)迎接客人
1、客人由引位员引导至休息厅,服务员应主动热情地上前迎接,行鞠躬礼,微笑说:先生/女士,您好,欢迎光临休息厅,里面请!
2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅,遇台阶处或拐弯处,要指示客人前方地面作关心提示:小心台阶!小心拐角!
3、休息厅服务员服务等待时,应保持规范的站姿,保持安静,随时照顾四周客人及对客人的服务。
(二)安排客人,介绍服务项目
1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人:先生/女士,请问您一共几位在了解同行人数的情况下,合理安排床位连在一起的位置,同时,微笑对客人说:先生/女士,您看这儿可以吗您请坐!
2、客人入座后,在床的右前方半米距离处采取蹲式服务,有礼貌地询问客人:先生/女士您好,请问您做按摩吗,咱们这里有各式按摩,技师靓丽,手法过硬,相信一定会解除您一天的疲劳……!如客人需要保健服务,应立即为其安排。
3、保健服务项目全身按摩和中医保健(如刮痧、拔罐等),局部按摩(如足疗、修脚、修手、采耳等)一般在休息厅内完成,如客人做局部按摩要求在房间内进行,可婉转向客人解释,说明房间收费标准。
4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品:先生/女士,请问您需要喝点什么这里有茶水、饮料及各种小食品……!了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后,有礼貌地说:麻烦看一下您的手牌好吗!看清楚客人手牌(休息厅内灯光较暗,务必看清楚客人的手牌号)
5、与客人交谈时,一定采取蹲式服务姿势,蹲于沙发右侧,语言亲切、热情、大方。
(三)安排保健技师
1、根据客人对保健服务项目的需要,服务员安排相应的保健技师。
2、服务员到吧台走单,为客人取客人所需的物品;技师来到,排钟员作好记录,由服务员引领技师到客人处,并说:先生/女士,您好,这是保健技师,希望他(她)的服务能让您满意!祝您休息愉快!有什么其他需要请随时叫我!保健技师清楚服务对象后,可主动上前自我介绍:先生/女士,您好,我是中源汇海88号保健技师,希望我的服务能让您满意(很高兴为您服务)!
3、保健技师在休息厅为客人服务过程中,主动上前问询客人:先生/女士,需要我为您做点什么,是喝水还是饮料
(四)休息厅保健服务结束
1、当客人做好在休息厅局部按摩后,服务员及时上前询问客人,也可由保健技师询问:先生/女士,您好,感觉怎么样!还需要别的服务项目吗向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝,一定要说:那就不打扰您了,您休息好!有什么需要可随时叫我!
2、及时返回休息厅,站位服务,全面照顾到每一位客人。
(五)夜间服务
1、晚一点之后,清点确定休息厅内所有留宿客人:对不起,先生/女士,打扰了,请问您要在这里过夜吗如客人是,应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房,分别说明收费标准,同时提醒客人保管好自己的手牌及物品,可以到吧台寄存。最后记下客人手牌号;如客人不过夜,则向客人婉转说明情况。
2、汇总留宿宾客人数,分别记录下手牌号,填写登记表;
3、晚一点,通知音响室关闭休息厅内所有音像节目,休息厅的灯光控制在最佳状态,以利于客人休息睡眠。
4、服务员在休息厅站位,实施安全看护服务,确保休息厅安静、通风良好,密切注意夜间人员走动情况,确保留宿客人随身物品的安全,经常巡视休息厅内有无明火,发现问题及时排除。
5、服务员严禁脱岗、空岗,确保休息厅必须有轮值,为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。
6、客人在大厅过夜时,注意为客人盖被子,并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。
(六)叫醒服务
1、无论白天还是夜间,对每一位浴所内客人的叫醒服务申请,服务员都要接受并进行确认。
2、为客人提供叫醒服务,将叫醒日期、时间、手牌号、所在床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上,检查是否正确;如果换班,应把叫醒服务事项交待给下一班人员。
3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上,注明相关信息并签字。
4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人,语言要轻柔,待客人被叫醒时应向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。
5、在叫醒时,服务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。
(七)恭送客人
1、客人离开休息厅时,主动鞠躬问候:先生/女士,休息好了,欢迎再次光临!您慢走!
2、当客人离开休闲大厅时,要及时上前检查沙床上是否有遗留物品,如有要及时递还给客人;如没有则立即清理卫生,更换布草,保证干净、整齐。
(八)休息厅服务员注意事项
1.当客人来到自己的区域,区域服务员马上向客人问好并将客人让到休息床前,客人躺好后,为客人盖好毛毯,将客人的毛巾叠好成四方形放在茶几上,将客人的拖鞋摆至沙发左侧。
2.向客人询问是否需要酒水或者做按摩,注意要用礼貌用语。例如,先生,您好,请问您喝点什么先生您是否需要按一按脚或做其它项目
3.在客人点要酒水,需要了解客人手牌号时,应注意语言表达方式,言语尽量婉转、柔和,带征求语气,(先生小姐麻烦您把您的手牌给我看一下好吗,先生,我可以看一下您的手牌号吗),而且应注意上、时下酒水必须使用托盘进行半跪式服务。
4.每个烟盔缸超过3个烟头必须换调,换烟盔缸必须使用托盘,拿一个新的盖住旧的拿到托盘上,再把新的放到客人面前,旧的拿走。
5.做好足疗技师的记钟工作,控制好足疗技师的上下钟时间,全面掌握客人对足疗技师服务水平的意见,及时汇报。
6.夜班中应随时提醒客人保管好自己的贵重物品,特别是手机,建议客人将贵重物品寄存到吧台保管,做好寄存物品的登记。
7.随时检查工作区域内的垃圾筐、巾被品、客用茶几上的物品和客人的拖鞋是否需要整理,检查地毯上有无杂物和客人物品,特别应注意吸烟的客人,避免没熄灭的烟头烧毁地毯和沙发。
8.当客人休息好后准备离开时,应提醒客人带到自己的物品,特别是手机、烟和手牌,客人走后,应马上检查、整理客
人休息过的沙发上是否有客人遗留物品,发现后及时交还或上缴。
9.休息厅服务员应随时留意和调整休息厅内的气味、湿度、温度、光感度,电视节目和音量,控制好通、排风,做到厅内总的休息环境清新、舒适宜人。
10.对有叫醒服务要求的客人,应做详细记录,明确记录客人所在位置(第×排,沙发号,体貌特征,穿什么样的桑拿服),并在交接班中交接清楚,在客人要求的时间内准时叫醒客人。
第15篇 会馆前厅部服务规程
休闲会馆前厅部服务规程
⑴先生/女士,您好,欢迎光临
要求:面带笑容,90度鞠躬礼,语调柔和,声音高而不嚷,给人一种亲切的感觉。
⑵请问您洗浴么
⑶请问您几位
⑷先生2位/女士2位
要求:对于(2)(3)(4)点迎宾员应清楚的报出洗浴的人数,以便于总服务台准备手牌,鞋吧备鞋,同时帮助男宾或女宾更换拖鞋,以女宾为主,同时学会客流高峰期的分流---即在几伙客人同时进入时分散客人,安排客人暂到沙发休息,一批一批客人进入,帮住男女宾夹鞋牌。
⑸先生/女士这边请
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求:男女宾必须指引清楚,提示男女宾拿好手牌,接好备品。
⑻先生/女士对不起,本公司有规定禁止自带酒水、食品及水果,请您配合我们寄存,谢谢您的合作!
要求:及时发现,及时杜绝,语言及态度和蔼不生硬以一种委婉的语气既不伤害客人又达到拒绝的目的。
⑽/女士请问您有什么需要么
⑾请问您找哪位
⑿稍等,我为您联系一下。
⒀先生/女士,对不起您找的___暂时不在,请您用其他方式联系一下可以吗
要求:所有来店的客人如找公司领导,首先询问是否有约,如没有约的情况,首先通知相应领导,得到允许后,方可进入。
⒁先生/女士,您洗好了,需要来一杯冰水吗(要求必须所有浴后客人必须全部询问)
要求:在客人洗浴完毕之后,在沙发休息期间,迎宾员主动上前询问其是否需要冰水,态度和蔼可亲,给人以细致周到的服务,体现本店的服务特色。
⒂先生/女士,慢走,感谢您的光临。
要求:同客人来时一样,面带笑容,90度鞠躬礼,语调柔和亲切,目送客人,同时伴有各种服务用语,例如:天冷路滑,您慢走。
注意事项:
1、上述内容划线部分为必须掌握的内容。
2、所有来店咨询的客人,尽量不要让客人走,无论想什么办法,能尽量达到客人满意的地方、尽量满足。特殊的客人、特殊的要求,我们随时请示经理,可以这样和客人解释先生,请您稍等一会,这件事情我请示一下经理,马上给您一个答复。
3、对于来店里找人员办事的人员,一律问清有没有约,姓名,有什么事情,同时把上述事项转告给经理,以便与公司人员有个准备。
工作程序细划内容:
1)礼宾员
1、争取每人接待一个客人。
2、帮助年少、年老、行动不方便的客人拿手牌备品,送到指定的地点,或直到有人接应,中间不允许出现断档。
3、所有的客人如果在能忙开的情况下,礼宾员应该把每个客人的备品及手牌送到指定的地点。
4、所有的客人必须由礼宾员开门迎接。
5、所有的浴后客人,必须保证每人面前都有水(这是浴后客人正常的需要),而且必须会判断,冰水、温水。
6、帮助客人寄存物品,并与保安合理交接。
2)鞋 室
1、所有客人的鞋无论客人有无交代,必须全部去灰处理。
2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)湿毛巾擦拭鞋里侧3)皮革去污剂去污4)打蜡
5)抛光6)除臭7)包装
3、送上鞋的同时,带上鞋拔子,半蹲式帮助客人更鞋。
4、老、弱、病、残帮助把鞋穿好。
备注(1):前厅大堂卫生标准
1、门、门框、玻璃无灰尘、无痕迹(迎宾)
2、天棚 无蛛网、无灰尘
3、墙壁 无破损、无灰尘
4、地面 无杂物、无泥土洁亮无尘
5、排风口无灰尘
6、空调无灰尘、无异味
7、灯具无灰尘、无破损
8、沙发、茶几、烟缸 无灰尘、无杂物(烟头不得超过三个)
9、花、草湿润、无灰尘盆内无杂物
10、饮水机 无灰尘、无水渍
11、灭火器 无灰尘,使用期内
12、垃圾箱 垃圾不得超过三分之二,内外清洁
13、消费指南牌 无灰尘
14、雨伞架无灰尘、摆放整齐
15、大花瓶/地球仪/舵盘 无灰尘
16、公共区卫生及洗手间无异味、无水渍便池无污迹;纸篓不得超三分之二
17、吧台台前无灰尘、无异味
18、手牌柜 无破损、无灰尘
19、微机 无浮灰
20、电话 无浮灰
21、地面 无异物、无灰尘
22、地毯 无杂物,无污迹定期清洗
23、茶桌 桌面清洁,无水痕无污迹;
24、椅子 无灰尘无干裂椅垫布清洁
25、大堂吧 台面无灰,内部干净;展示柜无灰尘明亮;垃圾桶内不得有异味;物品摆放整齐;
26、大班台 桌面摆放有序;桌面清洁无灰;
27、报刊架 无灰尘、书刊无破损缺页
备注(2)鞋吧卫生标准:
1、台面无尘土、无过多杂物
2、鞋架无尘土,定时清扫
3、地面摆放有序无杂物、地毯整齐、擦鞋工具分类有序
4、工具无油迹无灰尘
5、垃圾桶内外干净、垃圾不得超过小桶
6、拖鞋无污迹,定期消毒、勤刷洗。
7、台面无灰尘,整个鞋吧无异味
8、
抽屉无个人物品,无死灰
