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在企业管理中，规章制度是确保组织运行有序、高效的关键工具。它们定义了员工的角色、责任、权利以及工作流程，为日常运营提供了明确的指导。制定一套完善的规章制度，需要深思熟虑，既要符合法律法规的要求，又要体现企业的独特文化和运营需求。
规章制度包括哪些
规章制度通常涵盖以下几个核心部分：
1. 总则：阐述规章制度的目的、适用范围和基本原则。
2. 组织架构：明确各部门的职责和权限，以及相互间的协作机制。
3. 员工管理：规定招聘、培训、考核、晋升、离职等人力资源管理流程。
4. 工作规则：详细说明工作时间、假期、考勤、加班等劳动条件。
5. 行为准则：设定职业道德、行为规范，防止不当行为。
6. 财务管理：规定预算、报销、采购等财务流程。
7. 业务流程：针对主要业务活动设定标准操作程序。
8. 应急处理：设定应对突发事件的预案和流程。
9. 法律合规：确保企业行为符合相关法律法规要求。
10. 附则：包含修订、解释权等条款。
作用和意义
1. 提高效率：明确的工作流程和职责分配能减少混乱，提高工作效率。
2. 维护秩序：通过行为准则，保证企业内部的公正公平，减少纠纷。
3. 风险防控：通过法律合规和应急处理，降低潜在的法律风险和经营风险。
4. 塑造文化：规章制度体现了企业的价值观，有助于塑造和传播企业文化。
5. 培训新人：新员工可以通过规章制度快速理解和适应工作环境。
怎么制定
制定规章制度时，应遵循以下原则：
1. 全面性：覆盖企业运营的所有重要领域，无遗漏。
2. 明确性：条文清晰，避免模糊和歧义。
3. 实用性：根据实际工作情况设计，便于执行。
4. 合法性：符合国家法律法规，不得违法。
5. 适时更新：定期审查和更新，以适应企业发展和外部环境变化。
前厅规章制度范文
第1篇 前厅规章制度范本最新
为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10、保证各种文件及报表资料码放整齐。
11、保持地面墙面的整洁干净。
12、保证各类物品的码放整齐。
二、前厅安全及消防管理制度
1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3、积极参加各种消防安全工作。
4、熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6、坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7、严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
三、前厅仪容仪表管理制度
1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。
2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。
3、上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。
4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。
5、员工当班期间不许佩戴饰物。
6、员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
第2篇 前厅规章制度范本格式怎样的
1、当班时保持良好的形象,仪容仪表整洁,热情礼貌地为客服务;2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志,不得利用工作之便上网,不得在工作岗位接打手机;3、不得随便进入前台办公室,不得让朋友或其他无关人员进入工作台;
4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小费、其他报酬和物品;
5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
6、前台所使用的各种表格,接待员必须在表格上签名,以便工作检查和区分责任;
7、严格遵守酒店客房折扣权限,房价填写须认真准确,不得私自减免房费和调换房间;
8、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;
9、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
10、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
总机服务规章制度
1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务;2、保持与前台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排,以便提供针对性服务和个性化服务;3、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;
4、接转电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要快速准确;
5、话务员严禁偷听客人电话,操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
7、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
8、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
迎宾服务规章制度
1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好客人的迎来送往工作;2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来,不得无故空岗,如果离开必须告诉前台去向;3、当来宾的车辆抵达时,面带微笑为客人开车门,动作要显得熟练轻松,对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶,必要时提供轮椅服务;
4、客人下车后,迎宾员要向客人表示问候和欢迎,同时使用服务敬语,询问是否需要行李服务;
5、工作人员在岗时,要留意出入酒店客人的情况特征,对陌生及形迹可疑的人要主动询问,使客人既感到亲切,又不会有难堪之处,同时也体现出酒店周到的服务,
6、当客人离店时,应主动向客人打招呼、问候,如有需要代客人叫车,待车停稳后,打开车门请客人上车。
如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数,待客人上车后,为客人关上车门,向客人微笑道别;
7、如遇雨天,要主动提供雨伞服务,以体现酒店的优质服务。
8、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
9、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商品部服务规章制度
1、主动热情、耐心周到,接待客人要面带微笑;2、环视柜台橱窗,注视每位客人的动向和视线,端正姿势等待前来选购商品;3、当客人购物时,要使用礼貌用语;
4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况,了解客人的需求;
5、对顾客提出的各种问题要详细的解答,摸清顾客的消费心理,以利于商品的销售;
6、主动介绍商品,迎合客人的需求和爱好;
7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;
8、收款时,要将客人所购商品和价格重复一遍,唱收唱付以免发生错误,
9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中,便于客人携带及扩大酒店知名度,向客人道别使其满意离开;
10、售出商品后,应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记,以便核查;
11、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
12、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商务中心服务规章制度
1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;
4、填写单据、合理收费,前厅部交班本管理制度
1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间,如有必要须将执行结果记录下来,签上日期及时间;3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备;
4、交班人阅读后要签字,并由交班人监管,如无接班人签名应追究交班人的责任。
第3篇 j酒店前厅部各类管理规章制度
以下是小编为大家收集的制度,仅供参考!
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1. 员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。
2. 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。
3. 员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。
4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。
5. 员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。
6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。
7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8. 要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。
9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。
11. 保持地面墙面的整洁干净。
12. 保证各类物品的码放整齐。
前厅部安全及消防管理制度
1. 认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3. 积极参加各种消防安全工作。
4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6. 坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。
7. 严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。
2. 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。
3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。
4. 头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。
5. 员工当班期间不许佩戴饰物。
6. 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
第4篇 前厅部保密规章制度(范本)
为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:
一、电话查询,房间未要求保密
a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;
b、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;
c、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询,房间要求保密
各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
a、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;
b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
a、房主至前台要求开门
核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;
b、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。
第5篇 前厅管理规章制度汇编
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺席各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合公安局要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交公安部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补充内容
第6篇 前厅部收银员工作规章制度范本
这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度,由制度职责大全为您收集整理,希望可以给您提供参考前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;
下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。
当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;
第二联交给客人;
第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。
(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。
如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。
开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。
第一联留存;
第二联放在客人的帐单里。
(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;
第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。
要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;
支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。
如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。
如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。
当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;
首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;
对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。
领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;
核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。
3.)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。
填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;
水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;
遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3.)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。
2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;
外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);
除人民币外,其他币别硬币不接受;2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。
正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。
3.)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。
收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“____宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;
(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3.)小写金额前一位必须写上币号“$”,以防涂改;
4)汉字大写金额数字;
一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;
大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;
大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;
如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。
5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;
本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。
(六)、下班前现金及未使用收据交接程序前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。
要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;
当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。
a,b,c,d班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。
(七)、客房订金处理程序宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。
根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;
当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。
(八)、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。
银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。
外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。
每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。
2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。
3.)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1)问候:先生/小姐/女士,您好请问您换钱吗 2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。
3.)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。
检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。
经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。
4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:
1)按照水单顺序号码一一填写;2)外币现金、支票分别填写;3.)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:
1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。
2)兑换周转金的交接程序:当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员,并办理交接签字手续。
当b班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
(九)、超定额客房挂帐催款程序按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。
催款程序为:
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。
由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。
(十)、客人保险箱使用程序首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。
当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。
客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。
当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。
第7篇 某酒店前厅部工作规章制度格式怎样的
前厅部规章制度标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、认真听取投诉,了解事情的细节。
认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
绩效制度
第8篇 前厅部收银员工作规章制度-范本
这是一篇关于饭店前厅部收银员工总规章制度,由制度职责大全为您收集整理,希望可以给您提供参考!
前厅收银服务工作,直接体现饭店服务水平,因此,要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序,作到结帐工作忙而不乱,资金收回准确无误,及时与营业部门沟通,掌握第一手资料,其主要的工作内容包括:
(一)班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到,由前厅收银员领班监督执行,并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金,各种资料齐全后,在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据,检查顺序号,如有缺号、短页应立即退回;下班时,未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本,注意主管提出的问题,在该班工作中加以纠正。
(二)原始单据的使用:
1、预收房金收据:此单据连号三联。当客人入住付费后,开出此单据,第一联留存;第二联交给客人;第三联同原始订房单一起,放在客人帐单里。(注:在收取散客客人房金时,需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单,国内长途100元,国际长途 1000元)。
2、杂项收费单:此单据共两联,用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证,如预收冰箱费等。开出此单据时,需要注明收费名称及收取日期,并请客人签字。第一联留存;第二联放在客人的帐单里。(注:此单据必须有客人签字)如果客人入住时结清此项费用,则无须开出此份单据,而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期,将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票:当客人结清有关费用时,需将发票的第三联撕下,与客人的原始帐单放在一起(会议代表自付帐目的发票之第三联,则需统一保存在会议帐单内)。
4、备用金:分为两类情况,第一类:收银员收入比备用金多的押金时,下班时与当班次单班结帐单放在一起,投入保险柜中;第二类收银员本班次退款大于收银,即已动用备用金时,下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次,直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单:
(1)客人结帐时,打印出“汇总帐单”,请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
(2)当班次结束时,由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起,单独放置在相应的帐单夹里,以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递:由接班的收银员核查(金额、号码、有效期)后负责签收,同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期(对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐,不得出现信用卡过期;支票如有签发日期则签发日起10天内有效)。
7、电脑班次更换:本班次结束前,打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”,及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定接待员每日早班在中午 12:00,中班在18:00,夜班在 23:30之前核准计算机房态,由当班领班抽查。
如经当日夜审审查明,确属房态不准造成计算机多加房费,责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息(姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限),特别对于长包房客人的签证加以核查,填写客人信息表,为次日早班催促客人,补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”,及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单,由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单,并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时,应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续;首次出现欠款的客人,由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单,通知到客人本人,此事由早班领班负责落实;对于连续三次出现超限的客人,早班领班出具名单,交大堂付理报保卫部进行封门处理。
(四)、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理
1)每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后,要及时送财务部核销,再领用第二本备用;核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内,以此类推。
2)填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制(经办人在发票的有关项目中,要签上姓名的全称),客人消费单要附在发票副联的后面。
3)核销发票时,如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时,经管人除要附上书面说明,还要承担由此而产生的一切经济损失;
4)丢失发票要及时以书面形式上报财务部,丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1)兑换水单由本人领用和保管,用完45套后,要及时到出纳处再领,由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2)根据客人要求兑换的外币要辩别真假,按金额填写水单。填写时,一式三联,写明外币金额、币别,按当天汇率折算人民币的金额,日期及经办人,并请客人签名,注明外币编号,写明房号和证件号码;水单不得涂改,兑换时不得不开水单,私自套换外币者作严厉处理;遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3)作废的水单必须一式三联注明作废,并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1)收银员当班结束时,对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核,作废单必须由领班以上人员签名证实,注明作废原因。
2)如事后发现有差错,但又查不到保存的帐单,其经济责任应由收银当事人承担,同时还要追究原因。
(五)、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1)收现金时,应注意辨别真假、币面是否完整无损;外币应确认币别,按当天汇率折算,缺角和被涂划明显的外币拒收(马币、新加坡币不能有裂痕,日元、美金不能有缺角);除人民币外,其他币别硬币不接受;
2)除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外,其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1)收授信用卡时,应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡,查核该卡是否已被列入止付名单内(刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收)。
2)客人结算时,将消费金额填入签购单消费栏,请持卡人签名,认真核对卡号,有效期,签名应与信用卡一致。正确无误后,撕下持卡人存根联,随同帐单交客人。
3)代他人付款,而持卡人没有入住本宾馆或先离店,须请持卡人在签购单上先签名,填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名,按预住天数预计金额授权,取得授权后,在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名,写上授权金额和授权号码。
4)信用卡超过限额的,一律要致电银行信用卡授权中心或通过edc取得授权,如实际消费超过授权金额应再补授权,一笔消费只能用一个授权码,多个授权码应分单套购,方可接受使用。
5)签购金额如超过授权金额10%以内,原授权码仍可使用,不须再授权。
3、支票
1)收银员当班接收客人使用的支票时,应用大写在支票填上使用的年、月、日(如果当日不解缴银行的可填为次日的日期),填上“××宾馆”的收银人名称,其他项目均按规定填入(避免遗失被盗用)。
2)填写支票一律用黑色钢笔墨水填写;(不得用其他颜色水笔或圆珠笔)。
3)小写金额前一位必须写上币号“$”,以防涂改;
4)汉字大写金额数字;一律用正楷字或行书字书写,不得任意自造简化字;大写金额数字到元或角为止,在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字;大写金额数字有分的,分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改,印鉴不可重复,一经涂改,该支票即刻作废;如因收银员填错支票的,一律由收银员负责催换支票,直至收到款为止。
5)收取支票时,应检查是否有开户行帐号和名称,印鉴完整清晰,一般印鉴是一个公章二个私章以上,如有欠缺,应先问交票人是否印鉴相符,并留下联系人姓名和联系电话;本宾馆不接受私人支票,如由宾馆经理以上人员担保接受的支票,该支票出现问题时,由担保人承担一切责任。
(六)、下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后,将所收的现金,在现金袋上分别填写,然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致,并在现金收入交接记录簿上签字,办理现金交接手续,并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中;当交班人下班时,由接班人一一清点现金口袋,核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致,无误后在转交人姓名栏内签字。a,b,c,d班依次类推,手续不变,直到第二天总出纳清点前为止。
(七)、客房订金处理程序
宾馆对于已签合同的长住户,根据合同的具体内容,预收半年至一年的房租订金,作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则,将已收客房订金分期体现在客房帐上;当宾馆财务部收到一笔订金时,前厅收银也相应地做一笔增加,当客人入住时,以月为核算期,按照房租金额将预付订金转入在客房帐上,由此房租费用与订金相互抵消,使房租客帐单为零。
(八)、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金,由兑换领班专人管理,单设保险柜,并建立严格出入库手续,确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次,出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全,准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1)收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价,及时更改当天的外汇牌价表。
2)领用当天所使用的兑换水单,检查是否连号,是否有短号现象,并办理领用手续。
3)领用并配备大小面值的兑换周转金,办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1)问候:先生/小姐/女士,您好!请问您换钱吗
2)当客人兑换时,首先请客人出示护照或其他证件,方可填写水单。
3)经办人接到客人填好的水单时,应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全,判断识别真假外币,凡是旅行支票,都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后,由经办人根据中国银行卖价或现钞价,核算成外汇人民币转交复核员,经复核员再次审核无误后,即可承付现金交经办人。经办人接现金后,复核承付现金是否正确,无误后连同水单一起呈交客人。
4)问候:先生/小姐/女士,请您查收,欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时,由复核员将水单号码,兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上,编表要求是:
1)按照水单顺序号码一一填写;
2)外币现金、支票分别填写;
3)每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前,外币及周转金交接程序:
1)外币交接程序:兑换营业日报表编制完毕后,兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好,并在口袋封口处签上自己的名字,放在指定保险箱内,待第二天领班查处、清点、汇总。
2)兑换周转金的交接程序:当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员,并办理交接签字手续。当b班工作结束时,将兑换周转金余额清点好装入现金袋内,袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致,与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
(九)、超定额客房挂帐催款程序
按照宾馆规定,对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房,每星期要进行两次催款。催款程序为:
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐,待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人,如费用发生额超出该信用卡最高限额,应与信用卡公司联系要授权号码,此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表,转交前厅部经理查阅宾客欠款表,前厅经理根据客人的情况,决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书,如果客人仍不付款,则由财务经理签发催款通知书。
(十)、客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡,将房间号码及姓名填写在该卡上,经前厅收银员检查无误后,将保险箱钥匙号码填写在该卡内,待客人把钱、物放入保险箱之后,立即锁好箱门,将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时,要在登记卡背后栏内逐项登记,登记内容:开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致,方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时,立即注销登记卡。
第9篇 酒店前厅部保密规章制度
为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：
一、电话查询，房间未要求保密
a、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话;
b、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间;
c、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断;如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询，房间要求保密
各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息
a、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告;
b、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他(她)到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门
a、房主至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录;
b、非房主本人至前台要求开门
核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证;如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。
第10篇 酒店前厅规章制度
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:
1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;
凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。
如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。
具体实施细则如下:
1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。
超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;
无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;
无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;3、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;
女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎光临”,在客人离店时致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。
若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,3、房卡制作不得有误,
4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。
违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。
并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;
11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;
并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;
并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责.17
六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。
每发现一次扣20分;
6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);23、偷窃酒店及员工财物(开除);24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。
工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;3、自觉爱护、保养各项设备、设施。
如有损坏,照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;
10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。
所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;
赌资小的,除给予相当数量的经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;
4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;
5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;
6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;
7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;
8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;
9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;
10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的,视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;
13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。
并可适当增加本月休假。
十、补 充 内 容本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。
并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
第11篇 前厅部保密规章制度格式怎样的
为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:
一、电话查询,房间未要求保密a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;
b、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;
c、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;
如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。
对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息a、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;
b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;
b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;
如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。
如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。
第12篇 某酒店前厅部工作规章制度怎么写
前厅部规章制度标准程序:
一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;
二、严格遵守前厅部的规章制度:
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;
4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;
5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;
6、上班前检查自己的仪容、仪表。
工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;
7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;
8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。
上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;
9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。
不许将手插在口袋里;
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;
11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;
13、严格执行前厅部制定的操作程序;
14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。
电话要在三声内接听;
17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;20、认真听取投诉,了解事情的细节。
认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。
不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:
a、接到投诉的时间、日期;
b、客人姓名及公司名称和房号;
c、投诉的内容,事情发生的地点;
d、被投诉人的姓名;
e、采取的行动,问题的解决;
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有log book上;29、前厅部经理的指示也应写在log book上。
绩效制度
第13篇 前厅部保密规章制度
为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:
一、电话查询,房间未要求保密a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;
b、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;
c、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;
如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);
二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。
对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;
三、访客至前台询问客人信息a、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;
b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;
四、客人要求开房门a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;
b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;
如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。
如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。
虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。
无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。
第14篇 酒店前厅规章制度(范文)
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:
1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:
1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎光临”,在客人离店时致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,
3、房卡制作不得有误,
4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;
11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责.
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六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;
10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;赌资小的,除给予相当数量的经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;
4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;
5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;
6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;
7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;
8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;
9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;
10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的,视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;
13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补 充 内 容
本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
第15篇 前厅规章制度-范本
1、当班时保持良好的形象,仪容仪表整洁,热情礼貌地为客服务;
2、工作时间在工作岗位不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在工作岗位睡觉、看报纸或杂志,不得利用工作之便上网,不得在工作岗位接打手机;
3、不得随便进入前台办公室,不得让朋友或其他无关人员进入工作台;
4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小费、其他报酬和物品;
5、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
6、前台所使用的各种表格,接待员必须在表格上签名,以便工作检查和区分责任;
7、严格遵守酒店客房折扣权限,房价填写须认真准确,不得私自减免房费和调换房间;
8、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;
9、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
10、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
总机服务规章制度
1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法,熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况,以便随时为客人提供咨询服务;
2、保持与前台的联系,掌握住店客人的情况,尤其是重要客人人数、房号、逗留时间、活动安排,以便提供针对性服务和个性化服务;
3、电话铃响第三次前必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好和清晰;
4、接转电话必须使用礼貌用语,声调柔和,回答简明清晰,转接要快速准确;
5、话务员严禁偷听客人电话,操作时偶尔听到的一些内容要为客人保守秘密;
6、不得私自使用酒店外线电话办理私人事务;
7、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
8、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
迎宾服务规章制度
1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到的服务,做好客人的迎来送往工作;
2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来,不得无故空岗,如果离开必须告诉前台去向;
3、当来宾的车辆抵达时,面带微笑为客人开车门,动作要显得熟练轻松,对于儿童、年老体弱和行动不便者要主动搀扶,必要时提供轮椅服务;
4、客人下车后,迎宾员要向客人表示问候和欢迎,同时使用服务敬语,询问是否需要行李服务;
5、工作人员在岗时,要留意出入酒店客人的情况特征,对陌生及形迹可疑的人要主动询问,使客人既感到亲切,又不会有难堪之处,同时也体现出酒店周到的服务,
6、当客人离店时,应主动向客人打招呼、问候,如有需要代客人叫车,待车停稳后,打开车门请客人上车。如果客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数,待客人上车后,为客人关上车门,向客人微笑道别;
7、如遇雨天,要主动提供雨伞服务,以体现酒店的优质服务。
8、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
9、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商品部服务规章制度
1、主动热情、耐心周到,接待客人要面带微笑;
2、环视柜台橱窗,注视每位客人的动向和视线,端正姿势等待前来选购商品;
3、当客人购物时,要使用礼貌用语;
4、耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况,了解客人的需求;
5、对顾客提出的各种问题要详细的解答,摸清顾客的消费心理,以利于商品的销售;
6、主动介绍商品,迎合客人的需求和爱好;
7、把顾客购买的商品拿出一定的数量让客人充分挑选;
8、收款时,要将客人所购商品和价格重复一遍,唱收唱付以免发生错误,
9、将客人购买的商品放入印有酒店名称的购物袋中,便于客人携带及扩大酒店知名度,向客人道别使其满意离开;
10、售出商品后,应立即将销售的商品名称、金额等按要求登记,以便核查;
11、严格遵守上下班打卡制度,不得迟到、早退,并按时到前台签到、签退,不得代签、代打,月底按照打卡、签到情况统计考勤;
12、不得顶撞上级领导,对领导交办的工作须及时保质保量的完成。
商务中心服务规章制度
1、客人进入商务中心时应主动起立并用规范的服务用语问候客人;
2、主动询问客人需要哪些服务并报出价格;
3、按照客人要求及时完成相应得服务工作;
4、填写单据、合理收费,
前厅部交班本管理制度
1、凡是与工作相关信息及未完成事宜、突发事件等都应记录在交班本上;
2、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间,如有必要须将执行结果记录下来,签上日期及时间;
3、所有员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录,为紧接的工作做好准备;
4、交班人阅读后要签字,并由交班人监管,如无接班人签名应追究交班人的责任。
