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客服管理制度是企业运营的重要组成部分，旨在确保客户服务的质量、效率和满意度。该制度主要包括以下几个方面：
1. 客服人员职责与行为规范
2. 服务流程与标准
3. 培训与发展机制
4. 服务质量监控与评估
5. 投诉处理与客户反馈
6. 激励与奖惩制度
包括哪些方面
1. 客服人员职责与行为规范：定义客服人员的工作职责，如解答客户疑问、处理投诉、提供产品信息等，并设定行为准则，确保与客户交流的专业性和礼貌性。
2. 服务流程与标准：制定标准化的服务流程，包括接待客户、问题解决、售后跟进等环节，以保证服务的一致性和高效性。
3. 培训与发展机制：设立定期的技能培训和产品知识更新，提升客服团队的专业能力，并为员工提供职业发展的路径和支持。
4. 服务质量监控与评估：通过客户满意度调查、电话监听、在线评价等方式，持续监测服务质量，以便及时发现并解决问题。
5. 投诉处理与客户反馈：建立有效的投诉处理机制，确保每一个客户反馈都能得到及时回应和妥善解决。
6. 激励与奖惩制度：通过绩效考核、奖励机制，激励客服人员提供优质服务，同时对不达标的行为进行纠正和处罚。
重要性
客服管理制度的重要性不容忽视，它直接影响到企业的品牌形象、客户忠诚度以及业务增长。良好的客服能提高客户满意度，降低客户流失率，增强市场竞争力。反之，如果客服管理不到位，可能导致客户不满，影响口碑，甚至损害公司的经济利益。
方案
1. 设立客服部门：组建专业的客服团队，明确团队架构和人员分工，确保每个岗位都能有效履行职责。
2. 制定详细的服务指南：编写涵盖各种情况的客服手册，提供操作指引，使员工在处理客户问题时有章可循。
3. 定期培训：定期组织内部培训，提升客服人员的业务能力和沟通技巧，确保他们能够及时适应市场变化。
4. 实施质量监控：通过数据追踪和客户反馈，定期评估服务质量，发现问题并采取改进措施。
5. 强化激励机制：设计公正的绩效考核体系，鼓励优秀表现，同时对不尽人意的地方给予指导和改正。
6. 关注客户体验：不断优化服务流程，关注客户的体验感受，确保服务始终以客户需求为中心。
客服管理制度应注重人性化、灵活性和持续改进，以实现客户满意度的最大化，推动企业持续健康发展。
客服管理制度范文
第1篇 某贸易城客服部管理规章制度
贸易城客服部管理规章制度
第一章、客户服务部部门职能:
(一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是__贸易城售后服务工作的具体指导和监督部门;
(二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件;
(三)促销品的派发;
(四)统一开发票;
(五)内部广播。
(六)办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责:
(一)认真处理各类顾客投诉事件,并做好原始记录。对vip客户要做特急解决,一直要达到客户满意为止。
(二)及时准确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。
(三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
(四)协调处理顾客与商户、商户与__贸易城之间的商品服务纠纷问题。
(五)负责内部广播系统,列出播音计划,广播员要用双语,语言流畅、优美。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣传播音工作。
(六)完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责:
一、客户服务部部长岗位职责:
1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置;
2、及时准确解答顾客提出的问题;
3、负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷;
4、负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门;
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等;
6、协调处理顾客与商户、商户与__贸易城之间的商品服务纠纷问题;
7、负责内部广播系统,列出播音计划;
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作;
9、负责处理重大投诉;
10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责:
1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度;
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务;
5、负责协助保安部对__贸易城出入人员的控制,合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询;
7、负责__贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生;
9、进行楼层督导工作;
10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;提供中俄双语服务;
12、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责:
1、负责__贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放;
2、负责对__贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查;
3、负责广播器材的维护工作;
4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、优美;
5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣传播音工作;
6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责:
1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷;
2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级提供分析报告;
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导;
4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈);
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜;
6、协助公司开展和实施各类促销活动;
7、负责办理会员及对会员服务;
8、、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作;
9、、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待;
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况;
11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程:
(一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息;
(二)客户服务部受理,填写《客户信息登记表》;
(三)重大投诉报主管上级处理;
(四)通知责任部门,责任部门做好记录;
(五)责任部门安排人员,组织处理投诉;
(六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部;
(七)客户服务中心进行跟踪回访,并做好记录;
(八)填写《客户服务处理表》,编号、存档;
(九)每月整理、总结、统计报主管上级;
(十)季度和年度总结,报主管上级和公司;
(十一)向主管上级和公司提出改进措施。
第2篇 z办公大厦客服部值班日志填写管理制度
办公大厦客服部值班日志填写及管理制度
为了确保大厦内发生的所有管理事件,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在《物业部值班日志》内。此外,所有重大事件均应填写《紧急情况处理登记表》并跟附现场照片。
a.记录本上事项:
1]日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作
2]时间:事情发生的时间
3]事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来
4]处理:将事情发生后处理的方法记录下来
5]善后处理:事情的最后处理和结果
b.一般需要记录的事项
1]客户之投诉电话投诉人
2]任何失窃
3]风、火、水、电之意外
4]打架
5]员工违规
6]客户的迁入及迁出
7]施工情况
c.其他认为应向管理层反映的事件。
d.每天的《客服部值班日志》必须由客服经理签字。
第3篇 某大厦物业客服部交接班管理制度规定
大厦物业客服部交接班管理制度及规定
1、制度
1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。
1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。
1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。
1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。
1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。
2、规定
2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。
2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。
2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。
2.4在下列情况下不得交接班:
⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;
⑵重大设备启动或停机时;
⑶交接班准备工作未完成时;
⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。
第4篇 某大厦物业客服部值班管理制度及规定
大厦物业客服部值班管理制度及规定
1、制度
为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:
1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;
1.2值班地点:部门办公室;
1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;
1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;
1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;
1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;
1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;
1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;
1.9国家法定节假日另做加强值班安排。
2、规定
2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;
2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;
2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;
2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;
2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;
2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;
2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。
第5篇 大厦物业客服部文件管理制度规定
大厦物业客服部文件管理制度及规定
1、制度
1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。
1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。
1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。
1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。
1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。
2.1外部来文的有关规定:
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收;
⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递;
⑶外来文件原则上先送总经理阅批;
⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅;
⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理;
⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决;
⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。
2.2对外行文有关规定:
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。
⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。
2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。
2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。
第6篇 大厦客服部内部档案管理制度
办公大厦客服部内部档案管理制度
a.文件资料的形成与归档
1]资料的形成:
各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档;
b.资料的归档:
1]文件资料的归档范围
①物业管理
●清洁卫生管理
●绿化管理
●值班记录
●楼宇巡检记录
②其他资料
2]归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。档
案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。
⑥所有文件资料必须及时归档。
3]每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。
4]档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。
c.档案借阅
1]公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。
2]文书档案只阅不借。
3]所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。
4]服从管理人员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。
5]借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚。
6]档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。
7]调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。
d.档案管理人员职责
1]忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。
2]负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。
3]及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。
4]熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
5]妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对供出资料按期催还。
6]定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。
7]严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。
e.公司内外档案文件管理:
1]公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
2]公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。
3]所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。
4]相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。
f.档案销毁
1]如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。
2]保密文件(如租户档案等)应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。
3]所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。
第7篇 z办公大厦客服部员工管理制度
办公大厦客服部员工管理制度
a.仪容仪表
1]工作服
客服部员工在当班期间,必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好,要特别注意袖口、领子的清洁,如有污迹马上更换。
2]饰品
员工只准按公司规定佩带耳环、项链、戒指,不准佩戴夸张饰品。
3]袜子
男员工必须穿深色的不透明的袜子。
女员工必须穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。
4]鞋
员工在工作期间必须穿黑色皮鞋,并要保持干净光亮。
5]发型
发型要整洁大方,男发长不过领,鬓角不过耳。女发要拢齐,长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要经常洗发,注意整洁,不可有头屑,汗臭,不可使用强烈味道的洗发液,护发素及香水等。
6]工牌
工作时间员工必须佩戴工牌,工牌应在制服上衣的左上胸的位置。
7]卫生
●要勤洗澡,经常剪指甲。
●女员工化妆要文雅,不准使用香味过强的香水,要淡妆。指甲油要使用透明或淡色的,不准染红色、鲜艳或深色指甲。
b.岗前及在岗要求
1]穿好工作服,提前十分钟到达工作岗位。
2]凡是个人事情,工作问题要报告客服经理,并处理解决。
3]任何事故、工作问题、个人事情,包括员工本身以及客人或是客人发病、醉酒等情况,都要及时汇报给客服经理或客服主管。
4]在岗上员工之间不准进行非工作交谈或大声说笑。
5]不准因工作劳累而依靠着墙壁或趴在桌面上休息,在岗期间,不允许嚼口香糖。
6]工作期间不准吸烟,有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。
7]不准给客人留便条或请客人为自己办事。
8]不准与客户的小孩开玩笑、玩耍和打闹,不准私自为客户看护小孩。
9]未经批准不准为客户代买食品、药品和其它物品。
10]不准在客户面前做任何有碍服务、礼貌的任何行为举止。
11]尊重客户的风俗习惯、宗教信仰。对于衣着、发式、肤色和礼仪奇异特殊之客户不准讥笑、模仿、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼或给客户起绰号。
12]与客户讲话保持一定距离,以客户能听到讲话为宜,讲话口齿清楚、简要,和客户讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话时要注意倾听,目光要注视客户,如没有听明白,可再询问一遍,切不可不懂装懂。
13]上班前不准食用异味大的食品。如:饮酒、吃生葱、生蒜等食品。
14]对待客户要热情礼貌,但不准与客户长时间交谈。在任何情况下,应有礼貌对待客户,不得与客户争辩。
15]在遇到有客户问路的情况,不许用手指指路,应五指并拢,与上臂保持齐平,指向客人要去的方向。
c.员工就餐
员工就餐只允许在员工餐厅,其他场合禁止吃东西。
d.工作区
1]员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动禁止在其它区域闲逛或串岗。
2]不准在大堂、楼层走廊或客户使用的公共区停留和休息、大声喧哗、嬉戏打闹。。
3]与客户见面,一定要首先打招呼问好。
4]在大堂行走或因工作需要通过其他客户活动场所时,要靠边行走。步子要轻,姿势端正,不摇头晃脑,跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。
e.关于电话使用
工作期间内不准打私人电话,办理个人事情,回答客户电话时要语言亲切,记录要认真负责。
f.员工更衣室
1]公司为每位员工提供更衣柜存放制服及个人物品,请随时保持更衣柜的整洁,请勿将贵重物品或现金存放其中,如有丢失,公司概不负责。
2]不得私自换锁换柜,严禁在更衣室内滞留、打牌或睡觉,否则按违纪处理。
g.客户物品
1]不准拆阅、毁坏或扣压客户的书刊、信件、邮件或电报等。
2]不准擅自挪用客户的物品。
h.员工通道
员工上、下班必须经员工通道,打卡后方可出入。员工考勤将作为决定员工工资的重要资料。
i.使用客户设施
所有员工未经物业总经理批准,不得以任何借口使用客户之设施和公共区域。
j.私事
员工工作时间不允许在工作岗位上会见亲友,亦不准利用工作时间处理私事,特殊情况需经部门经理批准。
k.严禁酗酒
员工不准酒后上班,严禁在工作用餐中饮酒,违者将受到严重的纪律处分。
l.吸烟
除在指定的吸烟区外,不准在其它区域吸烟。
m.整洁
员工应爱护大厦的各种设施、设备,随时保持工作区域的整洁。损坏公物、涂污大厦的设施、乱扔废弃物品,随地吐痰等不文明行为将受到处罚。
n.严禁的行为
严令禁止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。
o.保密
员工应严守保密制度,未经批准不准将大厦资料与信息泄露给他人。
p.兼职
员工不准在外兼职工作。
r.与客户关系
不允许员工利用工作之便与客户拉私人关系。
s.失物招领
员工拾到他人物品,应交上级主管人员。上交时要报告姓名,拾到物品的时间和地点,并由上级主管人员及时通知物业部,由物业部登记、保存。
t.防火
1]如发现火情,应立即通知当值最高领导和保安部监控室。并拨打消防中心报警电话并通报:
●你的姓名、位置和去向
●火灾地点
●如有可能,可估计火灾情况(如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等)
2]灾情况使用最近的合适的灭火器进行灭火。
3]保持冷静并帮助他人,必须按照管理中心的指示帮助客户疏散。
第8篇 办公大厦客服部值班日志填写管理制度
办公大厦客服部值班日志填写及管理制度为了确保大厦内发生的所有管理事件,于不同班次内的值班人员知晓并跟进,当值的大物业助理应将大厦内发生的所有管理事件记录在《物业部值班日志》内。
此外,所有重大事件均应填写《紧急情况处理登记表》并跟附现场照片。
a.记录本上事项:1]日期:每一班都在新的一页开始写上日期延续上班的工作2]时间:事情发生的时间3]事情情况:将事情情况发生的经过客观地报告出来4]处理:将事情发生后处理的方法记录下来5]善后处理:事情的最后处理和结果b.一般需要记录的事项1]客户之投诉电话投诉人2]任何失窃3]风、火、水、电之意外4]打架5]员工违规6]客户的迁入及迁出7]施工情况c.其他认为应向管理层反映的事件。
d.每天的《客服部值班日志》必须由客服经理签字。
第9篇 某物业公司项目客服部防火安全管理制度
物业公司项目客服部防火安全管理制度
1.0客服部服务人员在每日检查和清扫写字间时,应注意发现客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时,应先将烟缸内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。
2.0对项目配备的电器和宾客自带的电器按项目有关规定使用。因使用电器不当,造成跳闸等问题,立即通知工程部检查处理,同时报告客服部或保安部。
3.0注意发现写字间内新增的各类电器,及时报告客服部或保安部。晚间巡楼时发现照明灯未关时,要通知保安部一同开启客户房间关闭照明。
4.0及时清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品,各层楼梯通道内不得堆放各种物品,发现客人堆放应劝阻并及时报告主管或保安部。
5.0注意楼层内有无饮酒过量行动异常、表情怪异的客人及其它非项目常住客人,做到勤转、勤闻、勤检查,发现异常、异味应及时通知客服部或保安部。
6.0客服部服务人员应熟悉灭火器、消防栓存放位置和使用方法,并经常客人宣传有关消防知识和项目的消防管理制度。
7.0客服中心安全管理制度
7.1当班人员不得擅自离开工作岗位,熟知报火警程序及电话。
7.2各岗位人员应熟悉消防器材所在位置,并正常使用。
7.3员工对电话设备、电脑、复印机等高精密度仪器应严格按操作规程作业,有故障不得私自拆除,需报有关技术人员维修。
7.4客服中心内严禁使用明火。
7.5下班后要将所有设备的电源切断。
7.6客人复印密集文件时,要注意观察,发现是党和国家机密文件时,要及时上报保安部。
7.7在接发传真和复印时,如发现散布_言论或_宣传品时要做到不传看、不散播、并及时报告并上交保安部处理。
8.0保洁安全管理制度
8.1注意保洁区域内的消防设施是否完好,发现丢失或损坏上报主管。
8.2了解本岗位入住客户情况。
8.3对于客人放在公共区域内没有保护措施的贵重钱物,要向领导上报。
8.4发现公共区域有国家规定的禁品,应主动上报。
8.5发现楼层或公共区域有可疑人物、事应、立即报告保安部。
8.6发现客人使用电加热器具、明火,应立即上报。
8.7严格内外不分,谈论与工作无关话题。
8.8不得私自一人用钥匙打开写字间。
8.9接到客人报告失窃,要保护现场,立即报告部门主管并通知保安部。
第10篇 客服中心消防管理制度
客服中心消防管理制度
按照中心《安全管理办法》的规定和要求，确保全体员工人身安全和单位财产不受损失，结合客服中心的实际情况，特制订以下消防管理制度。
一、消防安全宣传教育、培训制度
1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。
2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：
（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；
（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；
（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；
（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。
3、下列人员须接受消防安全专业培训：
（一）消防安全责任人；
（二）消防安全管理人；
（三）专（兼）职消防员；
（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；
（五）易燃、易爆危险物品从业人员；
（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；
（七）新上岗和进入新岗位的员工；
（八）进入中心的外来工作人员；
（九）火灾事故单位的相关责任人；
（十）其他应当接受消防培训的人员。
4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。
5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。
6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。
7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。
8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。
二、防火巡查、检查制度
（一）岗位防火巡查制度
1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。
2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。
3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。
4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。
5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。
（二）兼职消防员防火检查制度
1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。
2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。
3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。
4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。
6、培训主要内容包括：
（1） 防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；
（2） 消防设施、器材的操作及使用方法；
（3） 火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；
（4） 火灾现场的保护。
（三）安全疏散设施管理制度
1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。
2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。
3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。
4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。
5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。
（四）消防设施、器材维护管理制度
1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。
2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。
3、消防设施和消防设备定期测试：
（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。
（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。
（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。
（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。
（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。
4、消防器材管理：
（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。
（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。
（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。
（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。
（五）火灾隐患整改制度
1、各科室对存在的火灾隐患应当及时予以消除。
2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。
3、在火灾隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。
4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。
（六）办公室用电安全管理制度
为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。
1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。
2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。
3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。
4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。
5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插头、插座等。
6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。
7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。
8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。
9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。
（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度
1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。
2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。
3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。
4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。
5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。
6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。
（八）义务消防队组织管理制度
1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。
2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。
3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。
4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。
5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。
（九）灭火和应急疏散预案演练制度
1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。
2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。
3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。
4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。
5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。
（十）消防安全重点部位管理制度
1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。
2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。
3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。
4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。
5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。
6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。
7、各消防安全重点部位的管理规定
(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。
(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。
(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。
(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。
(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。
(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。
(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。
(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。
(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。 严格执行交接班制度。
(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时 报告。严禁挪用消防器材。工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。
第11篇 某大厦物业客服部考勤管理制度及规定
大厦物业客服部考勤管理制度及规定
1.1 制度
1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。
第12篇 某大厦物业客服部员工接待管理制度
大厦物业客服部员工接待管理制度
1、制度
1.1规范上岗条例:
接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务,是创一流服务,要高起点、高水平、高品位。因此,在服务管理上要体现三严,即严格管理、严格要求、严格纪律,树立礼仪接待人员良好服务的形象,为项目管理物业管理增添光彩。
1.2接待服务宗旨:宾客至上,服务第一;工作核心:固定岗位,流动服务,主动补位,通力合作;工作标准:表里如一。
1.3接待服务实行逐级负责制,物业助理对物业户任负责,业户服务接待人员对客服主任负责,物业户任/客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作,严于律己,正确处理当班所发生的各类事宜,并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排,严格遵守岗位职责,站如松、坐如钟,彬彬有礼,微笑服务,有问必答。
1.5仪表、仪容要求:
⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰;按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁,精神饱满,真诚微笑。站立时,两脚合拢,双手交叉在前。
⑵发型应统一、规范,修剪指甲,上班时必须摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立服务,对宾客要主动热情,和蔼可亲。
1.6接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟,认真负责,既要坚持原则,又要掌握灵活运用,做到外松内紧,有理有礼。
1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度,做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡互相友爱,通力合作,坦诚相见,一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事,多说多做;不利于物业客服部的话与事,不说不做。
2、用语
2.1当见到客人时说:您好!。
2.2对客人应问:先生(小姐),很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。
2.3接受客人吩咐,听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了,若未听清,要说:对不起,请您再说一遍。
2.4对待不能立即接待的客人,应说:对不起,请您稍候或说对不起,请您稍等一下。
2.5对等待的客人要说:对不起,让您久等了。
2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起,刚才疏忽了,给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意,不再发生这类事。
1.2.7当客人离开时,应说:谢谢光临,欢迎再来,再见!(或请走好)。
第13篇 某办公大厦客服部钥匙管理制度
办公大厦客服部钥匙管理制度
a.对入驻单元的钥匙管理
1]客服助理在接到客户入住通知单,与客户验收单元房间后,与客户签订《单元钥匙交接单》。
2]与客户签订《钥匙托管…》后,将客户托管的钥匙进行封存,封存的客户钥匙要认真登记管理,在非紧急情况下,任何人不得私自动用封存的钥匙。
3]紧急情况下且客户无法通知或无法到场时,使用封存的钥匙必须由客服部经理报请总经理批准同意方可使用。使用封存钥匙开启单元时,必须由两名客服助理及保安员同时在场,以确保客户单元的安全。
4]客户因忘带或丢失办公室钥匙而需使用封存钥匙时,必须有书面申请,客服助理在与该单元负责人联系确认后,并经客服部经理同意,方可使用该单元封存钥匙,使用完毕后,客户需在申请书上补盖公章并由使用人签字后返回客服部存档。
5]使用封存钥匙必须严格遵守使用规定,使用前后都要做详细记录,并由客服部经理签字存档。
6]封存钥匙如有开封、损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情详细经过,由客服部处理。
b.空置单位的钥匙管理
1]空置单位的钥匙存放在客服部部由客服助理负责管理。
2]空置单位的钥匙借用由客服助理统一办理并详细填写钥匙借用登记表。
3]客人看房时,由租务人员到客服部办理借用手续,看房后,租务人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回物业部。
4]每日客服助理要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
5]未经许可,任何人不得将钥匙带出__国际中心或借给非物业工作人员使用。
6]客服部聘请的外来施工人员需进入单元做维修时,由工程部人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
7]单位钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。
c.各机房的钥匙管理
1]本物业各机房的钥匙在物业部留一套备用(在物业留吗),如有部门及人员需要领用时可到物业部办理钥匙领用登记手续。
2]无特殊情况,客服助理严禁开启机房。
3]机房备用钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报物业部经理,并立即补齐。
第14篇 客服中心外包队伍施工安全管理制度
1、目的和适用范围
为规范客户服务中心外包队伍在工作期间安全文明施工监督和管理行为,为实现施工过程中安全文明的目标,特制定本制度。
2、编制依据
总承包管理制度汇编文件
《国家电网公司安全生产工作规定》(国家电网总〔2003〕407号)
国家关于安全生产工作的有关法令、法规和政策
3、安全文明施工目标
不发生较大人身伤亡事故;不发生因外包队伍施工导致的电网停电及设备事故;不发生工程设备损坏事故;不发生火灾事故;不发生由于施工产生的投诉事件,不发生环境污染事件;不发生负主要责任的重大交通事故。创建安全文明施工示范施工场地,争做安全管理标准队伍。
4、外包队伍相关制度规定
4.1工作开始前
4.1.1形成班前会制度,布置当天工作内容及对工作中涉及的危险点进行安全交底。班前会内容要形成可查的台账,并且由施工人员全员进行签字,客户服务中心装拆班负责检查和不定期抽查班前会开展情况和台账记录情况。
4.1.2各类安全防护用具必须在合格期内,如安全帽、绝缘地垫、个人工器具等。
4.1.3施工人员在工作现场前应穿统一的工作服,戴好安全帽、佩戴工作牌、工作监护人戴好工作监护袖套。
4.1.4对于表计轮换工作,在施工前应确认已经对该区域用户进行标记轮换高志,应在需轮换的表箱旁贴好告知单,并告知相应的社区或小区物业。调表通知单应最少提前15天进行张贴。
4.1.5对于新装批量用户,在电表安装前应确认电源无电,并且有可靠明显的断开点。
4.2工作进行中
4.2.1 在工作过程中施工人员应注意用有效手段隔离可能的危险点。
4.2.2工作过程中应注意施工工艺,电表相线和零线不能反接;相线和零线相应的进出线不能接反;电表接口螺丝必须逐个拧紧;电表与无线采集器或载波采集器相连的485接线必须正确,其螺丝必须拧紧;无线采集器或载波采集器电源线必须牢固,接通良好,不能反向。
4.2.3对于表计轮换工作,一定要注意装接单上拆除电表表计局号要与实际安装电表相对应,单上新装电表表计局号应与即将安装表计局号相对应,有条件的单上户名应与实际用户进行对应。
4.2.4对于新装批量用户,在装表过程中应做到装接单上与要安装表计对应、表计实际安装位置与表箱位置图或开发商在表箱上标出位置相对应、相应表计出线与相应空气开关对应、空气开关与实际送电用户相对应,实现装接单、表计、表位、空开、用户全对应。
4.3工作完成后
4.3.1在工作完成后应立刻打扫施工现场,对于施工过程中产生的垃圾要及时清扫,避免由于表箱内杂物等产生着火等安全隐患,同时也避免居民用户由于施工后现场脏乱产生投诉问题。
4.3.2对于表计轮换工作,在工作完成后,中心应对表计轮换的施工质量进行管控,现场管控班组为装拆班,抽查量为全部轮换表计的15%,主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等。后台采集管控主要为江伟或黄沁负责,主要管控是否在流程结束后采集是否成功。
4.3.3对于新装批量用户,在工作完成后,中心应对批量装表的施工质量进行管控,现场管控班组为装拆班,检查量为全部二级负荷和全部三级负荷的20%-30%,主要检查螺丝是否拧紧、485线是否接反、485接线是否牢靠、表计是否装错、极性是否反接等等,并详细对表计、表位、用户空气开关及用户家进行对应性排查,排查应认真填写排查记录表,并进行施工单位、检查单位、用户物业或负责人三方进行签字确认。后台采集管控主要管控是否在流程结束后采集是否成功。
5、工作奖惩(相关绩效部分需要进行探讨细化)
5.1采集器的维护工作
每名外包每日工作需要进行量化,无线采集器每日维护每人5到8个(非用户数),载波采集器每日需要维护每人15到20个(用户数)。根据成功率计算当日维护成果,无线采集器成功率在80%以上算当日维护合格,80%以下每降低10%,扣除5%的相应绩效,如果维护成功率在80%以上,奖励5%的相应绩效;载波采集器成功率在70%以上算当日维护合格。维护成果低于70%扣除5%绩效,在80%以上奖励5%绩效,在90%以上奖励10%绩效。
5.2表计轮换工作
一是施工时间考核,应对外包严格按照规定时间进行考核,轮换超过1天扣除绩效10%,超过2天扣除绩效20%依次类推。二是施工质量考核,现场抽查合格率需要在98%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。
5.3房地产小区的批量装表
一是施工质量考核,现场检查和抽查合格率需要在99%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。采集合格率需要在95%以上,否则按实际情况进行扣除相应绩效。(相关绩效部分需要进行探讨细化)
5.4投诉工单
根据工单内容及是否属实进行相应的考核。
6、事故的调查和处理
6.1施工期间发生事故时,事故发生单位必须立即口头或电话报告工作负责人或相关负责人、必要时直接报告中心领导、市公司领导和所在地政府主管部门及其它有关部门,24 小时内提交出书面事故报告;并应严格依据有关规定,按照“四不放过”原则认真进行调查、分析和处理。
6.2 事故的调查和处理,按照《国家电网公司安全事故调查规程》执行。
6.3外包单位应在施工期间的事故月报和年报的报送程序,应按《国家电网公司安全事故调查规程》向当地政府安全监督部门及上级主管部门报送外,还应向中心安检部门报送。
第15篇 某大厦物业客服部钥匙管理制度
大厦物业客服部钥匙管理制度
1、制度
1.1对钥匙管理
1.1.1早班管理人员在上班后,到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。
1.1.2中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室,查验数量并填写《钥匙交接单》。
1.1.3封存钥匙如有损坏或丢失,立即上报客服部,并写出事情详细经过,由客服部处理。
1.2单元内各房间的钥匙管理
1.2.1各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。
1.2.2管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。
1.2.3查看房间后,管理人员需确认单元内电源已切断,门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。
1.2.4负责人每日要认真检查钥匙登记表,对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。
1.2.5未经许可,任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。
1.2.6客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时,由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。
1.2.7房间钥匙如有损坏或丢失,立即写出书面报告上报客服部经理。
