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客服助理管理制度旨在规范客服团队的工作流程，提升服务质量和客户满意度，确保公司业务的高效运行。它涵盖了人员选拔、职责分配、工作标准、培训发展、绩效考核、沟通协调等多个方面。
包括哪些方面
1. 人员选拔：明确客服助理的任职资格，包括专业背景、沟通能力、解决问题的能力等。
2. 职责分配：定义客服助理的日常任务，如处理客户咨询、投诉，维护客户关系等。
3. 工作标准：设定客户服务的质量标准，如响应时间、问题解决率等。
4. 培训发展：规划员工的技能提升路径，定期进行专业技能培训和软技能培训。
5. 绩效考核：设立公正公平的绩效评估体系，以客户满意度和工作成果为依据。
6. 沟通协调：强调内部协作，确保信息的准确传递，提高团队协作效率。
重要性
客服助理是公司与客户之间的桥梁，他们的服务质量直接影响到公司的形象和客户忠诚度。有效的管理制度能：
1. 提升客户满意度：通过标准化的服务流程，保证客户问题得到及时、专业的解决。
2. 提高工作效率：明确职责分工，减少工作混乱，提高团队的整体效率。
3. 促进员工成长：提供持续的学习和发展机会，激发员工潜能，降低人才流失。
4. 维护公司声誉：通过高质量的服务，增强客户对公司品牌的信任和认可。
方案
1. 选拔机制：实施严格的面试流程，确保招聘到具备良好服务态度和专业技能的客服助理。
2. 职责细化：制定详细的工作说明书，明确每个角色的职责和期望结果。
3. 服务培训：定期进行客户服务技巧和产品知识的培训，提升服务质量。
4. 绩效管理：设定关键绩效指标（kpis），如响应速度、客户反馈等，作为考核依据。
5. 团队建设：举办团队活动，加强内部沟通，提高团队凝聚力。
6. 反馈机制：建立客户反馈系统，定期分析客户满意度，不断优化服务流程。
通过这些措施，我们期望构建一个高效、专业且充满活力的客服团队，为公司的长远发展打下坚实基础。
客服助理管理制度范文
第1篇 管理处客服助理岗位工作职责
项目管理处客服助理岗位工作职责
1.掌握小区管理工服务作进展情况,按时按质做好各类专业报表工作。
2.按客服主管的要求做好工作计划和工作总结。起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。
3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。
4.具体负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。
5.掌握客户入住情况,做好统计工作。
6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。
7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工作,及时将工程维修内容输入电脑,通知工程部维修。
8.完成领导交办的其他工作任务。
第2篇 某管理处物业客服助理值班规定
管理处物业客服助理值班规定
1.目的
规范值班工作。
2.业务范围
值班管理。
3.职责
3.1客服助理负责值班工作。
3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。
4.工作程序
4.1标准和要求
(1)严格按岗位职责完成本职工作,同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。
(2)上岗时,应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。
(3)严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉,不脱岗、串岗;当班时间内不接打与工作无关的电话,不做与工作无关的事情。
(4)热情接待来访住户和其他人士,对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。
(5)电话铃响三声内必须接听电话,且必须使用礼貌用语您好,中原物业。
(6)严格执行《客服员工行为管理规范》。
(7)严禁在工作时间讨论业户及公司情况,严格做好保密工作。
(8)处理突发事件应保持沉着、冷静,严格按突发事件应急预案执行。
(9)前台人员须坚守岗位,不得擅自离岗。
4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续,及为已办理入住的业户办理二次装修手续。
4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总,对当日应解决的问题进行跟进处理,不能解决的需问明原因及解决的日期,在《值班日志》上注明。
4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。
4.5工作时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施,重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。
4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中,《值班日志》不得撕页,记录不得涂改,记录本用完后,由客服组统一保管。
4.7交接班
1)接班时,客服组前台人员提前10分钟到岗。
2)接班人员清点岗位上所有公物,如:电脑、办公用品等,如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。
3)认真查阅上一班值班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进。
4)检查区域内有无异常情况,发现有异常则要求交班人员做出说明,并做好记录。
5)交接双方在确认无误后,在上一班工作记录本上签字。
6)交班时,交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序,台面、转椅干净无灰尘、无杂物。
7)认真做好工作记录,将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。
8)互相签字后,方可离岗。
9)一般情况下,交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班,重要的工作未处理完毕,不允许交班。
4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认;前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。
4.9接待业户相关咨询、受理业户报修,填写《特约服务/维修工作单》,送至工程组,若工程人员在20分钟内未到达现场,须致电业户解释原因,并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见,并详细记录在案(详见《报修程序》)。
4.10接待业户的日常报修及特约维修工作,认真填写维修工作单,对维修工作进行跟进,并对维修结果进行回访。
4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉,并对其咨询、投诉的事情记录清楚,并及时给予圆满的答复或解决。
4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对,并定期更新钥匙明细。
4.13根据每天的巡视工作记录,及时督促有关责任部门及时整改、办理,并对处理结果进行跟进。
4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。
4.15根据情况,定期对业户进行满意度调查,并将结果进行汇总统计。
4.16及时更新业户档案,并严格对业户档案进行保密,不能泄露给公司以外的其它人员。
4.17为业户办理停车证,负责保管、更新相应资料。
5.记录
5.1《值班日志》
5.2《交接班记录》
5.3《特约服务/维修工作单》
第3篇 小区管理处客服助理工作职责-4
小区管理处客服助理工作职责(四)
1.掌握小区管理工服务作进展情况,按时按质做好各类专业报表工作。
2.按客服主管的要求做好工作计划和工作总结。起草工作简报、情况反映、参加有关会议并做好会议记录。
3.做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。
4.具体负责办理业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。
5.掌握客户入住情况,做好统计工作。
6.做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。
7.负责处理公共设施和业主室内设备报修工作,及时将工程维修内容输入电脑,通知工程部维修。
8.完成领导交办的其他工作任务。
第4篇 物业客服助理巡视管理制度
物业客服助理巡视管理制度
1目的
规范楼宇巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。
2适用范围
适用于小区的楼宇巡查工作。
3职责
3.1管理中心客户服务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。
3.2客户服务助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。
4程序要点
4.1管理中心客户服务部主管应制定巡查楼宇工作方案,内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的重点内容等。
4.2 楼宇巡查的内容
4.2.1治安隐患的巡查。
4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。
4.2.3清洁卫生状况的巡查。
4.2.4园林绿化维护状况的巡查。
4.2.5装修违章的巡查。
4.2.6消防设施的巡查。
4.2.7利用巡查机会与住户沟通。
4.3 楼宇巡查的方法应包括看、听、摸、调查了解等。
4.3.1看:通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。
4.3.2听:从设施设备运行时的声音判断是否有故障。
4.3.3摸:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。
4.3.4调查了解:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.4 房屋本体巡查的工作要领
4.4.1检查水电表。
a.水电表的检查范围.水表包括物业管理区域内的总表、各栋楼的分表、业主户前分表、配套健身馆、阅览室、会所等分表以及绿化、景观用水、物业管理用房的分表;电表包括楼道公共照明电表、景观用电电表、店面电表、物业管理用房、配套健身馆、阅览室、会所等电表。
b.检查水电表是否处于正常工作状态,记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单元阀门,预防水浸事故;当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时,应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告主管。
c.检查水表阀门有无发生渗漏溢水现象.
4.4.2巡查楼梯间:
a.检查走廊灯、楼梯灯、电源开关是否正常,门、窗是否处于完好状态;
b.检查梯间墙身、天花、楼梯扶手是否出现剥落、脱漆,墙、地面瓷片是否完整无损;
c.检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象;防火门是否关闭;消防安全疏散指示灯是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盗预警设施及消防报警设施是否完好;
d.检查闭路电视、电信、宽带等接线盖板是否盖好,有否缺损。
e.检查卫生状况是否良好。
f.检查电梯门有无刮擦、乱涂乱画。
g.检查消防排烟道百叶窗、强弱电井门是否完好。
4.4.3巡查消防连廊、逃生天台:
a.检查消防连廊有无被占用、封堵。
b.检查逃生天台门是否正常;
c.检查天台护栏是否完好,避雷针、电视天线、隔热层是否完好;
d.检查有无违章占用逃生天台现象;
e.检查雨水管道是否通畅;
f.检查卫生状况是否良好。
4.4.4巡查电梯:
a.检查电梯的运行是否平稳,是否有异常响动;
b.检查安全标识是否完好,电梯内外按钮等配件是否完好;
c.检查照明灯及安全监控设施是否完好;
d.检查卫生状况是否良好。
e.检查电梯内壁有无乱涂乱画现象.
4.4.5巡查大堂、门厅、走廊:
a.检查各类安全标识是否完好;
b.检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好;
c.检查卫生状况是否良好。
4.5巡查中发现梯间弥漫燃气味、焦味时应立即对相关单元进行调查,当原因不明时应立即告知保安部进行检查。
5公共设施设备巡查的工作要领。
5.1巡查水、电、气、通讯设施:
5.1.1检查室外设施有无破损现象,各种管线有无渗、漏、滴、冒现象;
5.1.2检查室外设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好;
5.1.3检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。
5.2巡查公共文体设施:
5.2.1检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患;
5.2.2检查儿童游乐设施是否完好,有无安全隐患;
5.2.3检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
5.3巡查道路、广场、公共集散地:
5.3.1检查设施设备是否完好,是否有违章占用现象;
5.3.2检查标识、路牌、警示牌是否完好;
5.3.3检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;
5.3.4检查卫生状况是否完好。
5.4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场:
5.4.1检查防盗设施是否完好;
5.4.2检查停放的车辆是否有损伤现象;
5.4.3检查各类标识是否完好无损;
5.4.4检查卫生状况是否良好。
6巡查周边环境。
6.1检查内是否有乱张贴、乱拉线等现象。
6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。
6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。
6.4检查卫生状况是否良好。
7.巡查违章装修(按装修管理的相关制度及办法检查):
8.巡查空置房:
8.1检查空置房的门窗、阳台推拉门、水笼头开关、照明用电有否关好;
8.2检查空置房内物品有否缺失;
8.3检查空置房内有无异常,有无人员在内留宿迹象
9.对巡查中发现问题的处理要领
(1)客服助理巡查时发现有上述问题出现时,如本人能进行规劝、阻止、处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录中》巡查回来后报告主管解决。
(2)主管视情况按下列情况处理:
①
属公共设施设施破损丢失的,按《报修管理标准作业规程》处理;
②属物业部其他处员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需延长修理时间的应报经公司部门经理同意;
③属住户违章造成的问题,应按《住户装修管理办法》处理。
(3)对巡查中发现的重大问题,客服主管应及时向公共事务部经理汇报,由公共事务部经理处理。
(4)巡查中发现问题处理完毕后管理中心员工应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并经相关人员签字认可。
10.《巡查记录表》每月底汇总由服务处归档保存,保存期两年。
11.记录
