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接待工作管理制度旨在规范企业对外交流活动，提升企业形象，确保每一次接待工作的高效、专业与得体。制度涵盖了接待前的准备、接待过程的执行以及接待后的评估与改进，旨在通过明确的职责分配、标准操作流程和质量监控，确保接待工作的顺畅进行。
包括哪些方面
1. 接待人员的选拔与培训：选拔具有良好沟通能力和专业知识的员工担任接待工作，并定期进行接待礼仪、企业文化及产品知识的培训。
2. 接待计划的制定：包括接待对象的信息收集、接待流程设计、时间安排及场地布置等。
3. 接待服务的标准：设定接待服务的各项标准，如接待语言、仪态仪表、服务态度等。
4. 应急处理机制：针对可能发生的突发情况，制定相应的应急措施和解决方案。
5. 接待反馈与改进：收集接待对象的反馈意见，分析接待效果，不断优化接待流程和服务质量。
重要性
接待工作不仅是企业与外界沟通的桥梁，更是展示企业形象和文化的重要窗口。一次成功的接待能够增强合作方的信任，提高企业的知名度和声誉。反之，若接待工作出现疏漏，可能导致合作机会的丧失，影响企业的市场地位。因此，建立完善的接待工作管理制度，对于提升企业的内外部形象，促进业务发展具有不可忽视的作用。
方案
1. 设立专门的接待部门，负责接待工作的策划与执行，确保接待工作的专业性。
2. 制定详细的接待流程手册，明确每个环节的职责和操作步骤，提供参考模板。
3. 定期组织模拟接待演练，提升接待人员的实战能力。
4. 建立接待对象满意度调查机制，及时了解并改进服务质量。
5. 对表现优秀的接待人员给予表彰和奖励，激发团队积极性。
6. 对接待工作中出现的问题进行总结，制定预防措施，防止类似问题再次发生。
以上方案旨在为企业的接待工作提供一个全面而系统的管理框架，通过持续改进，打造一流的接待服务，为企业赢得更多信任与合作机会。
接待工作管理制度范文
第1篇 小区管理处接待来访设诉工作制度-3
小区管理处接待来访设诉工作制度(三)
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一.接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二.任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三.对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五.全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第2篇 公务接待管理工作制度
一、接待原则
1、 统筹管理原则。原则上在机关内部接待场所接待,严格按派出单位发出公函确定的事项,协助安排相关接待工作,并由局办公室具体落实。
2、 事前审批原则。收到来宾单位公函安排接待,所有接待事项必须事前按程序报批,没有公函及未经批准的接待费用不得报销。
3、 勤俭节约原则。公务接待要做到热情周到、简化礼仪、务实节俭,严格接待标准,杜绝奢侈浪费。
4、 接待清单原则。接待清单要如实反映接待对象的单位、姓名、职务和公务活动项目、时间、场所、费用等内容。
二、 接待标准
1、 住宿标准。接待对象应当按照差旅费管理有关规定自行缴纳住宿费,本单位可协调安排,并由局办公室统一负责。接待省部级干部安排普通套间,厅级及处级干部安排单间或标准间,其余来宾安排普通标准间,不得超标准安排住宿,不得额外配发洗漱用品,住宿费由来宾自理。
2、 工作餐标准。在县城的,就餐地点原则上安排在县机关事务管理局职工食堂,不得安排在私人会所、高档消费餐饮场所;安排家常菜品,不得安排高档菜肴,在乡镇的就餐标准原则上不得超过县城的标准,均不得提供香烟和高档酒水;住宿费用中含早餐的不再安排早餐,没含早餐的安排标准不超过20元/人。处级以上干部及随行人员用餐标准执行县上统一标准。所有来客均不安排娱乐活动和本地的宣传品。工作餐安排一次,其余的,由来宾支付餐费。
3、 陪餐人员:接待对象应当按照规定标准自行用餐,并支付费用,我局协助安排。确因需要我局可安排工作餐一次,并严格控制陪餐人数,接待对象在10人以内的,陪餐人数不得超过3人,接待对象超过10人的,陪餐人数不得超过接待对象人数的三分之一,处级以上领导来南调研和检查工作,原则上请县分管领导陪同。
三、 接待审批程序
1、 由局办公室填写《县档案局公务接待审批单》,报分管内务领导审核、局长批准后进行接待。
2、 特殊情况可先电话报告经局长同意后,按标准先进行接待,事后按程序在一周内补办审批手续。
四、 接待管理要求
1、 局办公室建立公务接待登记制度。严格控制接待标准,切实加强公务接待经费的管理。
2、 实行按次结账,不得签单。原则上用公务卡结清当次公务接待费用,如发生在不具备使用公务卡消费场所的消费,实行现金结付。
3、 及时报销接待费用。在发生公务接待结束后5个工作日报销接待费用,实行“一支笔审批”和“三单合一”制度,即:税务发票、接待公函、接待清单,并推行公务卡消费。
第3篇 公务接待管理工作制度
一、接待原则
1、统筹管理原则。原则上在机关内部接待场所接待,严格按派出单位发出公函确定的事项,协助安排相关接待工作,并由局办公室具体落实。
2、事前审批原则。收到来宾单位公函安排接待,所有接待事项必须事前按程序报批,没有公函及未经批准的接待费用不得报销。
3、勤俭节约原则。公务接待要做到热情周到、简化礼仪、务实节俭,严格接待标准,杜绝奢侈浪费。
4、接待清单原则。接待清单要如实反映接待对象的单位、姓名、职务和公务活动项目、时间、场所、费用等内容。
二、接待标准
1、住宿标准。接待对象应当按照差旅费管理有关规定自行缴纳住宿费,本单位可协调安排,并由局办公室统一负责。接待省部级干部安排普通套间,厅级及处级干部安排单间或标准间,其余来宾安排普通标准间,不得超标准安排住宿,不得额外配发洗漱用品,住宿费由来宾自理。
2、工作餐标准。在县城的,就餐地点原则上安排在县机关事务管理局职工食堂,不得安排在私人会所、高档消费餐饮场所;安排家常菜品,不得安排高档菜肴,在乡镇的就餐标准原则上不得超过县城的标准,均不得提供香烟和高档酒水;住宿费用中含早餐的不再安排早餐,没含早餐的安排标准不超过20元/人。处级以上干部及随行人员用餐标准执行县上统一标准。所有来客均不安排娱乐活动和本地的宣传品。工作餐安排一次,其余的,由来宾支付餐费。
3、陪餐人员:接待对象应当按照规定标准自行用餐,并支付费用,我局协助安排。确因需要我局可安排工作餐一次,并严格控制陪餐人数,接待对象在10人以内的,陪餐人数不得超过3人,接待对象超过10人的,陪餐人数不得超过接待对象人数的三分之一,处级以上领导来南调研和检查工作,原则上请县分管领导陪同。
三、接待审批程序
1、由局办公室填写《县档案局公务接待审批单》,报分管内务领导审核、局长批准后进行接待。
2、特殊情况可先电话报告经局长同意后,按标准先进行接待,事后按程序在一周内补办审批手续。
四、接待管理要求
1、局办公室建立公务接待登记制度。严格控制接待标准,切实加强公务接待经费的管理。
2、实行按次结账,不得签单。原则上用公务卡结清当次公务接待费用,如发生在不具备使用公务卡消费场所的消费,实行现金结付。
3、及时报销接待费用。在发生公务接待结束后5个工作日报销接待费用,实行“一支笔审批”和“三单合一”制度,即:税务发票、接待公函、接待清单,并推行公务卡消费。
第4篇 接待招待工作管理制度
第一条为加强机关制度化建设,促进招接待工作规范化管理,节约招待费用,制定本制度。
第二条接待原则:热情礼貌、廉洁节约、对口接待、定额使用、严格控制、统一管理。
第三条实行按业务关系由分管领导负责对口接待,由局办公室统一登记,定额管理,超支自付。全局性会议和综合检查接招待工作由办公室统一安排,按实支出。
第四条招待范围。(1)市级以上领导到我区调查了解情况,检查指导工作需招待的;(2)区级领导或有关部门到我局检查指导工作需招待的;(3)兄弟县区部门到我局交流工作需招待的;(4)各乡镇、办事处领导和民政办来我局办理业务工作需招待的;(5)其它因工作需要需招待的。
第五条接待办法。区级领导、市局副局以上领导、省厅以上领导以及兄弟县区的局长由局长或局长委托的其他领导接待。市局各科室、区直有关部门、兄弟县区和乡镇(办事处)领导按业务关系对口接待。
第六条招待定额规定。根据工作需要,年定额如下:局长2万元,党组成员各500元,低保中心、办公室各5000元,计财股、优抚安置股、基层政权和社区建设股各3000元,救灾救济股、福利事务股、募委办各__元,信访室、老龄办、人事股、民间组织管理股各1000元,共计金额6.9万元。上级民政部门主要领导来芝山指导工作,按实支出,由局长掌握,办公室备案。如因工作任务量显著增加,按待总额增加额由局长掌握。
临时性接待或迎检工作中的茶水、水果、烟等招待由相关股室自行负责,所用费用列入定额。
第七条招待地点。招待一般不得到高档酒店就餐,具体招待地点由局领导按照方便实惠的原则考察确定。
第八条招待标准。陪同人员由分管领导确定,一般每次不得超过5人,原则上按20元每人安排,每桌不得超过300元,一般不安排高档烟酒和饮料,提倡不饮酒。不得安排就餐以外的其它特殊招待。确需超标准招待的,或确需安排住宿的,应事先报局长同意,方可安排,安排住宿也应在办公室登记备案。
第九条招待程序。坚持先请示登记后接待原则。①接待人向分管领导或局长提出招待申请,填写派餐单;②分管领导或局长审查同意,确定地点;③接待人到办公室登记备案;④到指定地点招待。
第十条招待费用结算。实行月结或季结。所有招接待费用均由局办公室和财务室负责结算,以办公室登记备案的记录为准,未经登记备案的不予结算支付。经请示同意在定点以外的地点招待的也应及时登记,在一星期内凭国家正式有税发票报账,并附详单。办公室将招待费用每季汇总核算一次,报局长审查,送财务一份。
第十一条定点处的招待详单由负责招待的当事人签字认可,注明招待日期、招待对象和招待金额(大写),招待住宿也应照此办理,以便与办公室备案记录核对。
第十二条费用结算程序。(1)办公室根据备案情况核对认可并签字;(2)分管领导或当事人签字认可;(3)财务审核;(4)局长审批。
第十三条本制度已经局党组研究同意,自公布之日起施行,未尽事宜以局党组研究意见为准。
第5篇 人民医院投诉接待工作制度（管理办法）
人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8.分析和整改
(1)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
9.内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10.建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为:
(1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料;
(2)投诉事项及相关证明材料;
(3)调查、处理及结果;
(4)整改和评估;
(5)其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话:
第6篇 某小区管理处接待来访设诉工作制度
小区管理处接待来访设诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第7篇 井口接待站站长岗位工作管理制度
为督促井口接待站站长履行工作职责,特制定其岗位工作制度。
一、 工作内容
1、对接安全网员监管,收集安全网员每班隐患排查情况,并进行分类汇总;定期组织安全网员培训、召开会议,提高安全网员安全管理水平,更好履行现场安全职责。
2、负责一水平避难硐室、二水平咖啡吧、二水平避难硐室文明卫生及避难硐室日常检查维护,保证责任区域范围标准化动态达标、避难硐室个系统运行正常。
3、负责大堂管理,协助工会、安监站开展井口安全活动。
二、工作时间安排
8:00-8:30负责在井口收集、归类安全网员上交的隐患排查单。
8:30-12:00负责二水平咖啡吧、二水平避难硐室文明卫生,检查避难硐室各系统完好情况。
12:00-12:30午餐。
12:30-14:00休息。
14:00-16:20负责一水平避难硐室文明卫生,检查避难硐室各系统完好情况。
16:20-17:00负责统计分析安网员所排查的隐患。
在负责区域范围文明卫生合格,避难硐室维护正常情况下可自行灵活安排工作时间顺序,特殊情况另作通知安排。
三、工作要求及考核
1、对安全员工作必须认真仔细,隐患分类整理,安网员出勤按上交隐患单情况统计清楚;一个月至少组织一次安网员培训或交流,有记录;每月做好本岗位工作总结。
2、对井下避难硐室、咖啡吧卫生情况必须保持标准化达标,不出现积尘后、结蜘蛛网等情况,凡出现文明卫生被点名批评或检查不合格情况,每次扣考核分1分。
3、避难硐室检查各系统要求对密闭门、压风系统、压风装置、水、药品全面检查,压风系统要打开检查供风是否正常、密闭门能否关闭、自救器是否失效及其他系统设备是否可正常运行使用等,凡是发现实际问题与台账不符合一处扣考核分1分。
4、检查发现用水直接冲洗开关设备、接线盒、探头等,第一次罚款200元,第二次罚款400元,第三次600元,以此类推。
5、出现迟到、早退、虚假考勤等现象,每发现一次扣考核分1分,直至扣完为止。
第8篇 某管理处接待工作制度
管理处接待工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度。
一. 接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得激化业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三. 对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
第9篇 某管理处接待来访投诉工作制度
管理处接待来访投诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度:
一、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二、任何管理人员自遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得计划业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时做好记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推脱、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五、全部提管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
