回访中心管理制度3篇

本文将阐述回访中心的管理制度，主要涉及以下几个方面：

1. 回访流程管理

2. 人员职责与行为规范

3. 数据管理和保密协议

4. 客户满意度评估与改进

5. 培训与发展机制

6. 绩效考核与激励制度

包括哪些方面

1. 回访流程管理：设定标准化的回访流程，确保服务质量的一致性。

2. 人员职责与行为规范：明确员工的工作职责，制定相应的行为准则，提升团队专业形象。

3. 数据管理和保密协议：规定数据的收集、存储和处理方式，保护客户隐私。

4. 客户满意度评估与改进：定期收集客户反馈，持续优化服务。

5. 培训与发展机制：为员工提供专业培训，促进个人和团队的成长。

6. 绩效考核与激励制度：建立公正的评价体系，激发员工积极性。

重要性

回访中心的管理制度对于企业的长期发展至关重要。它能：

1. 提升客户满意度：通过标准化流程和专业行为，提高客户体验，增强客户忠诚度。

2. 保障数据安全：严格的管理制度能有效防止数据泄露，维护企业声誉。

3. 优化服务：通过对客户反馈的分析，不断改进服务，提升竞争力。

4. 激发员工潜能：合理的绩效考核和激励机制，可以激发员工的工作热情，提高工作效率。

方案

1. 回访流程管理：制定详细的回访脚本，包括问候、询问、解决问题和结束语等环节，确保每次回访专业且高效。

2. 人员职责与行为规范：明确回访员的职责，如及时响应客户、记录反馈、保持礼貌等，制定员工行为准则，强调尊重客户、保守秘密等职业道德。

3. 数据管理和保密协议：所有回访数据应加密存储，员工需签署保密协议，未经许可不得泄露客户信息。

4. 客户满意度评估与改进：设立客户满意度调查，定期分析结果，针对问题提出解决方案，并对改进效果进行跟踪。

5. 培训与发展机制：定期组织内部培训，提升员工的沟通技巧和服务意识，为优秀员工提供晋升机会。

6. 绩效考核与激励制度：结合回访数量、客户满意度、问题解决效率等指标，进行绩效评估，依据考核结果给予奖励或提供发展机会。

通过上述方案的实施，我们的回访中心将更加规范化、专业化，从而为客户提供更优质的服务，助力企业实现可持续发展。

回访中心管理制度范文

第1篇 某物业中心回访客户工作管理制度

物业中心回访客户工作管理制度

1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。

2.客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。

4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。

第2篇 物业管理中心投诉处理回访制度

物业管理中心投诉处理、回访制度

为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉和回访工作制度。

1接待来访投诉工作

a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。

c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。

d.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰爱我小区的户名单,同时给住户优先评选文明户。

e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。

f.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

2回访工作

a.回访要求:

1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。

4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。

b.回访时间及形式

1)每年登门回访1-2次。

2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。

3)每季度召开一次住户座谈村,征求意见。

4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民_等形式广泛听取住户意见反馈。

5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

第3篇 园区管理中心服务回访流程

园区项目管理中心服务回访流程

1、定义

回访:在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,记录、整理、改进服务的过程,称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

2、职责

(1)客服部接待员:负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作,并按规定及时将处理过程存在问题,上报客服部主管、项目经理。

(2)客服部:负责根据报修、投诉处理情况,在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访,并就收集到的问题进行记录、分析、总结,改进,上报客服部主管,并报项目经理。

(3)专项回访:各部门对自己主管工作,对业户进行的随机性回访。

(4)客服部主管:负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。

(5)以上回访活动结束后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司。

3、工作程序

(1)项目管理中心定期的全面回访

①.住宅小区全面回访每年进行一至两次,时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式(参见《顾客满意度调查控制程序》)。

②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上,依据每次调查重点,对内容进行相应的补充,依据如下:

③.基本服务意见的调查。

④.根据本项目管理中心的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

⑥.回访表回收后,进行分类、分析,找出问题。

⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待员立项,跟进落实。

⑧.每次全面回访后,项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。

(2)特殊事件的回访

①.特殊事件处理完毕后,根据性质的严重和处理的情况,在20天内项目经理要专门安排上门回访,回访内容及人员依据实际情况而定。

②.回访后,如有未尽事宜,项目经理要召开专门会研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。

③.以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

(3)项目管理中心各部门的回访

①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是上门回访或每年不少于业户5%的抽样书面回访。

②.客服部上门回访由部门主管组织进行,填好《回访记录表》,如书面回访则由部门主管提出,项目管理中心统一发出问卷。

③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

④.客服部回访后,把收集的回访意见整理好,调查分析,填写《顾客满意程序调查统计表》,逐条整改落实,就回访的意见和整改的措施用书面形式向项目经理汇报。

⑤.项目经理对客服部的回访工作要给予指导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

(4)报修、投诉处理的逐项回访

①.报修、投诉处理的回访主要是在报修、投诉处理销项后而进行的,一般是一项一访,要在《报修投诉处理记录表》和《回访记录》中记录。

②.报修、投诉处理的回访主要是由客服部接待员用电话进行。

③.报修、投诉处理的回访一般在投诉案销项两天或一周内进行,必要时客服部接待员可自己或通知其他相关部门人员到现场进行回访并作记录。

④.客服部接待员要把回访情况进行记录,填入《报修投诉处理记录表》和《回访记录表》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制过程就算完成。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

⑤.客服部接待员每月都要将当月回访情况进行汇总,上报部门主管,并由部门主管报项目经理,由项目经理根据此总结写出评语并跟进落实。