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制度包括哪些内容
工作制度通常包含以下几个核心部分：
1. 工作时间：规定正常工作日、加班、休假等时间安排。
2. 岗位职责：明确各部门和个人的职责范围和工作内容。
3. 绩效管理：设立绩效指标，规定评估周期和方式。
4. 员工行为规范：规定员工应遵守的职业道德和行为准则。
5. 培训与发展：描述员工培训机会和职业发展路径。
6. 奖惩制度：设立奖励和处罚标准，激励员工积极性。
7. 内部沟通：规定信息传递、会议和报告的流程。
8. 纠纷处理：设定解决内部纠纷的程序和机制。
注意事项
制定工作制度时，需要注意以下几点：
1. 公平公正：制度必须对所有员工一视同仁，避免歧视和偏见。
2. 明确具体：条款应清晰易懂，避免模糊不清，导致误解。
3. 法规合规：确保制度符合国家法律法规，尊重员工权益。
4. 可执行性：制度应具有实际操作性，避免过于理想化。
5. 适应性：随着公司发展，制度需适时调整，保持灵活性。
制度格式
工作制度的格式通常包括以下部分：
1. 标题：明确制度名称，如“xx公司员工考勤制度”。
2. 引言：简述制度目的和依据。
3. 正文：详细列出各项规定，分章节阐述。
4. 附则：如有需要，可以包含解释、修订历史等附加信息。
5. 签署：由制定者和批准者签名，注明日期。
通过以上步骤和要点，企业可以构建一套完善且实用的工作制度，为日常运营提供稳定的基础。然而，制度的生命力在于执行，只有全体员工共同遵守并持续优化，才能真正发挥其作用。
投诉工作制度范文
第1篇 火灾隐患举报投诉查处工作制度
一、市消防支队受理中心24小时值班电话“96119”,为支队火灾隐患举报受理电话,同时在全市予以公布。满洲里市消防大队于2月28日成立火灾隐患举报投诉受理中心,设立举报投诉专线(0470-6260649),并向社会公布。
二、大队值班受理、投诉处理人员对举报投诉处理工作应做到有问必答、热情接待、妥善处理。
三、举报投诉处理实行首问负责制。行政值班员为举报投诉接访工作人员。接访工作人员要认真对待举报投诉群众的来电、来信、来访,坚决杜绝各种理由的拒访现象。
四、接访工作人员对属于本单位受理的举报投诉情况,应及时报告当日值班首长,经主要领导或值班首长批示后,转交相关部门限时办理;对属于上级或与本单位同级的消防机构处理的情况,要在报本单位领导批准后及时报转相应单位处理;对不属于消防机构受理的情况要向当事人解释清楚,必要时给予书面答复,并可建议其向相关部门单位申请解决诉求。
五、受理举报投诉事项的工作人员或经办人员应对举报投诉人身份及举报投诉内容保密。
六、在接待、处理举报投诉中,工作人员发现有企图自杀、行凶、爆炸等异常行为或可能引发群体性事件的,应妥善处置并及时报告。
七、对于举报投诉中有继续_尤其是越级_可能的,要及时向上级如实报告相关情况。
八、大队设立火灾隐患举报投诉信访接待室,确定每月最后一周的周五上午为主要领导接待日。
九、受理举报投诉事项的工作人员或经办人员与举报投诉事项或当事人有直接利害关系的,应当主动回避。
十、对于火灾隐患的投诉举报,应当依据有关消防监督检查的程序规定及时处理、及时调查,并提出处理意见报行政领导审批后反馈。
十一、对举报投诉反映的问题,在调查清楚、妥善处理完毕后,必须通过当面、电话、信件等方式向举报投诉问题的群众反馈处理结果,确实无法反馈的,要在记录中注明原因。
十二、大队定期对举报信访工作进行形势分析。
十三、举报投诉查处应当按照《信访条例》、《内蒙古自治区消防违法违章行为举报投诉查处规定》等规定执行,并建立包括举报投诉处理登记表、举报投诉书面材料、对举报投诉事项进行调查、处理、核实的有关证据以及举报投诉处理报告等有关资料的档案。
十四、实行火灾隐患举报奖励制度,根据所举报火灾隐患危险性不同,经核实属实后分别给予举报人300至1000元不等的奖励。
十五、在受理、调查、处理举报投诉案件时因工作人员违反程序、拖延查处、不作为等造成严重后果或恶劣影响的,将严肃追究有关人员的责任。
第2篇 地盘施工处理投诉管理工作细则
施工iso-地盘施工处理投诉管理工作细则
1、目的:在第一时间内及时处理因施工引起的周边居民投诉,确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。
2、范围:适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。
3、职责
3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。
3.2配套部经理负责落实施工噪音办证,对供电影响提供配套协调服务。
3.3地盘主任直接操作处理投诉。
4、程序
4.1地盘主任接到投诉后,根据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。
4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。
4.2.1购买150元左右鲜花和水果。
4.2.2登门倾听投诉,接受批评,说明原因。
4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。
4.4地盘主任实施解决方案并将处理情况记录于工作日记。
修改记录:
页码 修改日期 修改人 修改状态 修改单号 生效日期
编制:审核: 批准:
日期:日期: 日期:
第3篇 (门市)客户质量问题投诉工作责任制度
客户(门市)质量问题投诉工作责任制度
一、质量投诉处理流程
1. 投诉人按投诉格式完整填写投诉内容,递交所在部门经理审批,经部门经理批准后,发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群,如:服务质量投诉交给人力资源部代发,产品质量投诉交给客服部跟单员代发。
2. 《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理,在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息;生产部、采购部、物流部调查处理分清责任,在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。
3. 《服务质量投诉》由人力资源部在5分钟内受理,在30分钟内分流到相关管理部门,相关管理部门调查处理分清责任,在二个小时内做出处理方案上交到人力资源部,人力资源部在接到处理方案后10分钟内通知投诉人。
4. 如涉及到赔款或退/换货的投诉,由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复,并统一于下班前整理成质量投诉处理流程表(附表)递交相关责任部门负责人签名,并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总,副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上,由业务员拿到采购部给总经理助理丁小玲征求王总意见,由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理,由打单部按《客户投诉处理流程表》中的王总审批意见执行相关处理操作。
5. 责任部门在两个小时内没有做出处理回复,由人力资源部按50元/次的水果基金对该部门负责人做出处罚。
6. 投诉人认为处理结果不合理的,可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。
二、质量投诉填写格式(分产品质量投诉、服务质量投诉两类)
1、 《产品质量投诉》填写格式
投拆人:
客户名称:
发货日期:
品牌:
规格及数量:
产品存在的质量问题:
客户要求:
投诉时间:_年_月_日_时_分
2、《服务质量投诉》填写格式
投拆人:
投诉对象:
投诉事件(时间、起因、过程、结果):
投诉目的(希望达到的结果:如索赔、处理、改进服务质量):
投诉时间:_年_月_日_时_分
三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程
1. 客服部跟单员写支出证明(列明承担运费的责任部门)。
2. 承担运费的责任部门负责人签名。
3. 打单部经理或助理签名。
4. 跟单员拿支出证明到财务部取款。
5. 财务部支付后记帐并通知人力资源部。
6. 人力资源部跟进责任部门是否兑现承担运费的承诺,已兑现的通知财务部销帐。
第4篇 人民医院投诉接待工作制度（管理办法）
人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8.分析和整改
(1)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。
(2)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。
9.内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈;对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10.建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查,主在内容为:
(1)投诉人基本信息,包括诊疗过程和全部资料;
(2)投诉事项及相关证明材料;
(3)调查、处理及结果;
(4)整改和评估;
(5)其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话:
第5篇 某地盘施工处理投诉管理工作细则
地盘施工处理投诉管理工作细则
1、目的:在第一时间内及时处理因施工引起的周边居民投诉,确保施工的正常进行。确保第一时间正确解决问题。
2、范围:适用于地盘周边地区业主和居委对施工行为的投诉。
3、职责
3.1工程部经理负责对投诉的处理进行指导和策划。
3.2配套部经理负责落实施工噪音办证,对供电影响提供配套协调服务。
3.3地盘主任直接操作处理投诉。
4、程序
4.1地盘主任接到投诉后,根据投诉成因向工程部经理汇报或向配套部经理提出服务要求。
4.2地盘主任在第一时间赶到投诉点处理。
4.2.1购买150元左右鲜花和水果。
4.2.2登门倾听投诉,接受批评,说明原因。
4.3地盘主任提出综合解决方案报工程部经理、分管副总、物业公司总经理。
4.4地盘主任实施解决方案并将处理情况记录于工作日记。
修改记录
页码 修改日期 修改人 修改状态 修改单号 生效日期
编制:审核: 批准:
日期:日期: 日期:
第6篇 投诉举报调查处理工作制度
为提升公司的服务意识,完善公司服务质量,了解客户投诉内容、理由及要求,对客户投诉的处理进程进行督促特制度以下制度。
一、目的:
1、处理安全生产、服务质量投诉内容、理由及要求
2、对安全生产、服务质量投诉的处理进程进行督促
二、范围:
1、顾客对站内安全生产、服务质量等方面的情况存在意见或建议的投诉或举报的处理制度。
三、投诉举报方式:
口头举报、信件投诉地址:银川市兴庆区石油城基地加油加气站
电话传真:6933248董永梅
明确站长为举报投诉办理工作牵头人,负责举报投诉的受理和登记工作。站内承担举报投诉(咨询)的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反馈和调查材料(回复文稿)撰写报送等工作。
四、程序:
1. 接待、受理登记
接到来电(信、访)时,站内应对是否属于本所管辖的进行审核,属于加油加气站管辖的,应将有关内容进行记录;对于不属于站内管辖的,接待人员应对其说明理由,并告知其有权管辖的部门;对于简单的、当场能给予答复的,接待人员可现场口头答复举报投诉人。
站内在接到各种类别的举报投诉案件案件后,应及时填写举报投诉登记薄,由领导签署意见交有关主管经理处理。对不属于站内管辖的,由办公室将该举报投诉移交给有权管辖的部门处理。
2. 调查处理
站内在接到举报投诉后,应确定两名以上监督员对举报投诉内容进行调查核实,经调查确有违法行为的,应及时立案,按法定程序实施行政处罚。
调查处理的期限为自接到举报投诉之日起3日内。对必须先行检验的,调查处理期限为送样检验之日起7日内;承办科室应在规定的时限内将调查结果、拟处理意见和答复函,以书面形式报分管领导审核。
四、回复:
1、公众监督:加油加气站负责人应定期查阅《投诉意见簿》,发现相关投诉内容,需现场调查情况,在5天内完成回复内容,不需现场调查的,1天内完成回复内容。回复文稿由分管领导审核、阅后,报办公室。
2、由分管领导把关,主要领导审阅后,下达处理意见。
五、要求
1、建立工作台帐。所办公室建立投诉举报信息登记簿,分类记录人员来信、公众监督、投诉情况的登记时间、调查时间、调查人、调查结果。
2、实行首问负责制。首问负责制是指首先接到来电(信、访)的工作人员为第一责任人,必须给予解决、指引、介绍或答疑的责任制度。对服务对象的来电(信、访),第一责任人应做到:凡属本人职责范围内的工作,应耐心解答,认真及时办理。无法立即答复或解决的,应向对方交待清楚解决问题的日期。自己不能解决的,应及时上报,不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。
3、及时沟通。站长对信访投诉反映的问题,要主动介入,摸清情况,掌握动态,做好协调解释工作,及时处理相关责任人,争取工作的主动权。
4、严格工作考核。凡是不按时对投诉举报进行调查处理,按时回复的,有一次扣除站长绩效考核奖金100元,扣除分管经理绩效考核奖金200元。对不执行首问负责制,发现一次,扣除责任人绩效考核奖金50元。
第7篇 业户意见和投诉处理工作制度-5
业户意见和投诉处理工作制度(五)
目的 objective:
业户意见即是业户心声的表达,也是服务改善的重要依据,在共建和谐社区、打造物业管家优质品牌的过程中,处理好与业户间的误会,了解业户的真实想法,在尊重业户中实现服务的提升,这是物业管家必须做到的;为实现“业户无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标,每位物业管家都要认真对待业户的意见与投诉,并用规范的服务标准认真对待业户反馈的每一信息,就具体工作的标准与管理工作制定制度如下:
执行程序procedures:
一、分工与责任:
1. 业服中心和监控中心共同配合,设置24小时业户热线,受理电话类业户意见的受理工作。
2. 物业管家负责分区现场的业户意见或投诉的受理、处理及记录上报工作。
3. 业服中心业服助理负责接待业户来访,处理业户信函、传真,向客户反馈处理结果,并负责业户意见或投诉信息的整理、定期上报和存档工作。
4. 重大事件实行层级上报管理,当值领班、分管主管、物业大管家、首席物业管家、行政人事助理都应对业户意见或投诉的解决处理工作负责,首席物业管家负责处理重要投诉,物业大管家负责处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
5.相关部门主管负责协助物业大管家处理本部门投诉事件,及时向业主服务中心反馈投诉处理信息。
二、业户意见或投诉管理规定:
1.明示办公地点、服务热线的电话号码,建立与业户沟通的渠道与平台,让业户投诉有门。
2.对业户意见或投诉,实行“首问责任制”管理,公司每一位员工均有接受业户来访、来电或投诉的责任;无论业户意见或投诉事项是否属于本部门,都应受理并跟办到位。
3.物业管家受理业户意见和投诉记录材料统一交业主服务中心,由业服助理整理记录在《客户投诉登记表》,所有业户意见或投诉按周统计上报物业大管家和首席物业管家,作为工作改善参考;《客户投诉登记表》经首席物业管家查阅签字后存档。
4.涉及物业管家服务的业户的合理化建议或投诉事项,每周要组织一次分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
5.物业管家受理业户的合理化建议或投诉时,必须面带微笑、主动热情询问,坚持原则,突出服务,不得无理拒绝、推托、推卸责任、不要激化业户情绪,处理完毕后及时将结果回复业户和上级。
6.物业管家对业户的合理化建议或投诉的内容要如实认真地记录不回避问题,属交待跟办的事情,要做到24小时内予以处理解决或答复;经调查、核实不能解决时及时将信息反馈给业户,并视情上报寻求资源与帮助,想方设法协作处理好业户交办的所有事项。
7.属物业管家职权范围内的业户意见或投诉事项或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,也不得任何理由推托、回避,应受理业户反应的问题,而后转告并跟进相应部门落实问题的解决工作。
8.对因不理解小区管理制度而产生的业户意见或投诉,物业管家要主动询问,耐心、细致地做好解释工作,晓之以理,动之以情,让业户理解并支持小区物业服务的工作。
9.凡市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的业户投诉,物业管家应努力做好解释工作,寻求业主服务中心帮助,共同落实与市政有关部门的交涉,尽早为业户排忧解难。
三、业户意见或投诉的处理办法:
1.对业户意见或投诉事项属于物业管家职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决。
2.如果投诉内容涉及其他部门,物业管家要将准确的相关内容反馈给相关责任部门,与相关责任部门一道寻求解决方案,并明确期限。属业户合理建议类的物业管家在清楚记录后,将合理化建议上报物业大管家,转发到对应部门进行整改优化。
3.物业管家受理的业户意见或投诉,超出职权范围的,要第一时间联系物业大管家,清楚陈述业户意见或投诉内容,由物业大管家现场进行处理。
4.对重大问题的投诉,各责任部门不能处理的或需统一协调的问题,物业大管家要上报首席物业管家,由首席物业管家做出最终处理决定。
5.物业管家对自己受理的所有业户意见或投诉都有跟办的责任,对于业户交办的投诉事项的处理,物业管家要全程跟办,并在事后拜访业户听取业户反馈的意见。
四、业户投诉的处理规定:
(一)投诉界定:
1.重大投诉:
2公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;
2由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;
2由于公司责任引起了不良的社会影响,对公司的声誉搞成了不良影响;
2有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2.重要投诉:重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3.一般投诉:一般投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限,给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
(二)投诉的处理承诺与实施期限:
1.重大投诉:当时即刻呈报项目第一负责人,首席物业管家进入处置状态(上报分公司总经理),并在24小时内给投诉的业户明确答复,解决时间不宜超过一周。
2.重要投诉:接待后第一时间转物业大管家、物业大管家进处置状态(上报首席物业管家)。重要投诉应在3小时内答复,一般3日内处理完毕,超时需首席物业管家批准。
3.一般投诉:不超过两天或在业户要求的期限内解决。一般投诉应在1小时内答复,一般在2日内处理完毕,超时需经物业大管家批准。
第8篇 t_城管理处受理投诉工作流程
天下城管理处受理投诉工作流程
1.0目的
及时、有效地处理业主(用户)投诉,确保业主(用户)满意。
2.0适用范围
适用于天下城管理处为业主提供服务过程中所出现的各种投诉处理工作。
3.0职责
3.1服务中心前台负责业主(用户)直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、
分析、传递、回访验证。
3.2服务中心经理负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证。
3.3相关部门负责根据《业主(用户)投拆处理登记表》进行投拆内容处理。
4.0流程
4.1业主(用户)投诉的受理
4.1.1服务中心前台为管理处受理业主(用户)投诉的责任部门,其它职能部门(人员)接到投诉, 应立刻转交服务中心前台,由服务中心统一受理。
4.1.2实行投诉首问负责制,首次接收业主(用户)投诉的服务中心工作人员为有效责任人,接到投诉后,填写《业主(用户)投诉处理登记表》,应在20分钟内送达相关责任部门(责任人),并对投诉处理情况进行跟踪。
4.2投诉的识别
a) 有效投诉:指业主(用户)对管理处提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
b) 无效投诉:指业主(用户)对管理处服务承诺范围以外的投诉。
4.3服务中心前台对有效投诉的处理
4.3.1接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,,并在20分钟内转交相关责任部门,由相关责任部门负责处理,并在处理完后将处理结果反馈给服务中心前台接诉人,由接诉人及时对处理结果进行回访。
4.3.2有效投诉需要2个以上部门共同处理时,由服务中心值班经理统一协调处理。
4.3.3对于严重有损于管理处形象的重大投诉,或当班经理处理不了的投诉,
由服务中心经理报管理处主任审批。受理投诉工作流程
4.3.4服务中心接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并于20分钟内转交到开发商的相关部门,并及时跟踪处理过程,于3个有效工作日内回访。
4.4服务中心接到其它无效投诉,由接诉人填写《业主(用户)投诉处理登记表》,并向投诉人做好解释工作。
4.5业主(用户)投诉回访
凡由服务中心受理的投诉,自投诉处理过程结束时起,由服务中心接待员在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证。
4.6业主(用户)投诉定期分析
4.6.1服务中心经理每月2日前将上月发生的投诉数据填写《投诉数据汇总表》每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后,报管理处主任。
4.6.2对反复出现的业主(用户)投诉问题,服务中心应报管理处主任,由管理处主任组织有关部门召开会议进行分析解决,并采取有效的纠正预防措施。
5.0相关文件和记录
《业主(用户)投诉处理登记表》
《访问业主(用户)记录表》
《投诉数据汇总表》
第9篇 管理处投诉回访工作流程
管理处投诉及回访工作流程
住户投诉工作流程
1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在《业主/租户投诉处理登记表》上做好登记。
2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。
3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关人员进行处理、落实解决措施及责任人,限期进行处理,并报总经理。
4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办公室,由办公室安排管理员回访。
5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在《业主/租户投诉处理登记表》上,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。
回访工作流程
1、管理处根据《住户投诉记录表》,对投诉百分百进行回访,回访时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。
2、管理处每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访。
3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。
4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住户满意。
5、回访的记录由办公室统一进行存档、管理。
第10篇 物业服务部接待业主来访投诉工作制度
物业服务部接待业主来访与投诉工作制度
随着居民生活水平的不断提高,居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化,这使得物业管理的难度不断加大,投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心,是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系,及时为业主和住户排忧解难,提高工作效率和社会效益,特建立如下接待来访投诉工作制度。
一、业主来访与投诉的接待
1.宣传来访或投诉的办公地点、电话,让业主和住户来访或投诉无后顾之忧,并取得业主或住户的信任。
2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时,应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得有刁难、推诿、对抗情绪,做到对熟人、陌生人一个样,对大人、小孩一个样,忙时、闲时一个样。
3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉,无论信函、电话、传真或来人面谈,工作人员要集中登记、及时处理,并及时反馈处理结果。对业主、住户,必须做到热忱、主动、迅速,不推卸责任、为难业主,或乘机索取好处等。
4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行全面记录,记录的内容包括住户名称、投诉文件(如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号)、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
5.处理来访、投诉时,要坚持原则,突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实,特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理,由领导决定处理办法。
6.处理完业主、住户的来访或投诉后,应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理,并及时回访业主、住户,做到事事哟着落、件件有回音。
7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单,并将每份客户投诉处理通知单进行编号,以便于跟踪、检查。
8.对本部门不能处理的重大投诉问题,须统一协调时,直接报上层管理处,由上层管理部门协助作出处理决定。
9.接到投诉后,在预定时间内采取补救措施,向业主、住户答复时间最长不应超过一周。
10.对业主、住户的投诉,分季度或年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨,找出解决办法,防止同样的事情屡次发生。
11.当同行的物业管理单位来访时,工作人员应给予热情接待,把住宅小区情况做全面的介绍,并互相探讨、学习,共同提高小区管理水平。
12.根据业主的反馈和投诉信息,制订整改计划,并张榜公布整改措施,表彰“爱我家园”的住户名单,定期举行“文明户”业主评选活动。
二、业主来访与投诉的回访
1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。
2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外,每年还应当至少进行一次调查,摸清业主对各个服务项目,如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见,并将业主意见汇总,对不足方面改进后进行回访。
3.回访时,应当虚心听取业主意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,如不能当即答复业主的询问和意见,应告知预定回复时间。
4.回访后对业主反馈的信息,应及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上层领导请示解决。
5.回访时间及形式,根据业主的实际情况灵活安排,经理每年应有选择性地登门回访1~2次。
6.必要时,回访人员应当实地查看维修项目,向在维修现场的业主了解维修人员服务情况,征询改进意见,核对收费情况,并请被回访人签名。
7.回访中发现的问题,应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。
8.对于长期存在的问题,须责成有关部门迅速处理,力争回访处理率达100%,有效投诉率减低到1%以下。
第11篇 某管理处接待来访投诉工作制度
管理处接待来访投诉工作制度
为加强管理处与业主、住户的联系,及时为业主、住户排忧解难,提高社会效益,特建立接待来访投诉工作制度:
一、接待来访工作由客户服务中心负责,宣传接待投诉的办公地点、电话,让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
二、任何管理人员自遇到业主、住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得刁难,不得推诿,不得对抗,不得计划业主、住户情绪,并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
三、对住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时做好记录,须于当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报办公室主任,由主任决定处理办法和责任部门。
四、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务。不得推脱、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
五、全部提管理人员要认真负责做好本职工作,为业主、住户提供满意管理、服务,减少住户的投诉、批评,将业主、住户的不满消解在投诉之前。
