- 目录
制度包括哪些内容
工作制度通常涵盖以下几个核心部分：
1. 工作时间与休息制度：明确员工的工作日、休息日、假期安排等。
2. 岗位职责：详细描述各部门和岗位的职责与任务。
3. 行为规范：规定员工应遵守的职业道德和行为准则。
4. 绩效管理：设定绩效评价标准和晋升机制。
5. 培训与发展：规定员工培训计划和职业发展路径。
6. 员工福利：阐述薪酬、福利、奖励与惩罚政策。
7. 内部沟通与信息传递：确立有效的沟通渠道和信息报告机制。
注意事项
1. 制度需符合法律法规，不得违反国家劳动法等相关规定。
2. 充分考虑员工需求，确保制度人性化，增强员工满意度。
3. 制度应具有可操作性，避免过于理想化或难以执行的条款。
4. 制度应公开透明，让所有员工都清楚了解并接受。
5. 定期评估和调整制度，确保其适应企业变化和发展。
制度格式
工作制度的格式一般包括以下几个部分：
1. 封面：标明制度名称、发布单位和日期。
2. 目录：列出各章节标题，方便查阅。
3. 引言：简述制度的目的和适用范围。
4. 主体：详细阐述各项规定，按逻辑顺序排列。
5. 附则：包括解释权归属、修订历史等信息。
在编写工作制度时，务必确保其内容的全面性、合理性和可行性，使之成为指导企业日常运营的有效工具。只有这样，工作制度才能真正发挥其应有的作用，促进企业的稳定发展。
客户工作制度范文
第1篇 售楼工作现场客户接待制度
1、售楼部客户接待实行轮见制,按售楼部规定的秩序,按顺序安排轮见。
2、销售代表a在接待新客户时,该销售代表a的旧客户来了,销售代表a 接待旧客户,新客户则由下一位销售代表b轮见;两销售代表不存在分单。
3、销售代表在接待旧客户时,中间未被轮空,该销售代表继续轮见;如果被轮空,该销售代表应优先接待新客户。
4、销售代表a因为私事外出或正好不在场,而轮见其见客户,可由下一位轮见,该销售代表a视为轮空,下一轮才能见客户。::如果因为公事外出或不在场,则优先其接待新客户。
5、销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过,而该旧客户有过来,该置业顾问没有时间接待或已辨认不出客户,则按顺序轮见。此客户成交原销售代表不产生分单。
6、销售代表在谈客户时,其他销售代表主动帮忙不存在分单。
7、因销售代表的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走,另一销售代表又将客户安抚并促成成交,该业绩由成交的销售代表所得。
8、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象,则该销售代表所接待的客户视为无效客户,业绩归原应接待之销售代表。
9、销售代表a的旧客户带新客户来时,继续由该销售代表a接待。如果该置业顾问a不在场或没有时间接待,应电话通知该销售代表a;如果该销售代表a不接待,则按顺序轮见。如旧客户为已成交客户,则新客户成交,业绩为当日所接待的销售代表b;如旧客户为未成交客户,如果新旧客户同时成交,则进行平均分配。
10、同时有几批客户上门咨询,如果客户为直系亲属,则进行平均分配,如果属于普通朋友或其他关系,一旦成交,业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有,其他销售代表不存在分单。
11、属于朋友介绍的客户,则由第一接待的销售代表接待。
12、如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘,则该客户不计入该销售代表所接待的客户,该销售代表继续按顺序轮见。
第2篇 a商务中心客户服务工作制度
商务中心客户服务工作制度
一.员工在岗服务时,对客人一律使用普通话,并注意使用礼貌用语,如:请、谢谢、对不起等。
二.当有客人上前问询时,对待身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人,不得议论、嘲笑或模仿。
三.禁止给客人起绰号或用房号代替客人的尊称。
四.不询问客人私事,对待每一位客人做到一视同仁。
五.当你正在接听电话或正在回答客人的问询时,而另一位客人走进需要你帮助时,可在不中断应答的同时,用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。
六.对待前来问询的客人时,不论你在做多重要的事都应先暂放一旁,即时满足客人的要求。
七.近距离谈话中不能顾左右盼,手舞足蹈。
八.征求客人意见时,态度要诚恳,虚心接受客人的批评,若客人发脾气时要保持冷静的态度,耐心做好解释工作,永远不要与客人争吵,并及时向上级反馈客人的意见。
九.员工在各自的岗位上不得与客人争辩,禁止使用侮辱性语言。
十.遇到客人提出的要求或问题若不能急时解决或有不明白的地方,应立即请示上级并请客人留下其联系方式,尽快给予回复,使我们服务做到有始有终。
十一.拜访客户时,必须先敲房门3次。征得客户同意后方可进房,并礼貌向客户说明来意,事毕,向客户道别,面向客户退出房门。
十二.员工在向客户提供商务服务时应主动向客户介绍本商务中心服务项目、收费标准,避免发生不必要的纠纷;收费时按预先约定的结款方式予以结算。
十三.商务文员不得向无关人员泄漏客户的各种文印、传真、电话等资料,
十四.未经批准不准与亲友议论物业内客户的工作性质、身份等情况。
十五.妥善保管客户的各种资料,工作完毕及时销毁;打字内容不经客户同意不得私自留盘。
十六.如客户需要订阅报刊或杂志时,可按客户要求向邮局代办增订。
第3篇 某物业中心回访客户工作管理制度
物业中心回访客户工作管理制度
1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。
2.客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。
4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。
第4篇 (门市)客户质量问题投诉工作责任制度
客户(门市)质量问题投诉工作责任制度
一、质量投诉处理流程
1. 投诉人按投诉格式完整填写投诉内容,递交所在部门经理审批,经部门经理批准后,发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群,如:服务质量投诉交给人力资源部代发,产品质量投诉交给客服部跟单员代发。
2. 《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理,在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息;生产部、采购部、物流部调查处理分清责任,在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。
3. 《服务质量投诉》由人力资源部在5分钟内受理,在30分钟内分流到相关管理部门,相关管理部门调查处理分清责任,在二个小时内做出处理方案上交到人力资源部,人力资源部在接到处理方案后10分钟内通知投诉人。
4. 如涉及到赔款或退/换货的投诉,由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复,并统一于下班前整理成质量投诉处理流程表(附表)递交相关责任部门负责人签名,并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总,副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上,由业务员拿到采购部给总经理助理丁小玲征求王总意见,由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理,由打单部按《客户投诉处理流程表》中的王总审批意见执行相关处理操作。
5. 责任部门在两个小时内没有做出处理回复,由人力资源部按50元/次的水果基金对该部门负责人做出处罚。
6. 投诉人认为处理结果不合理的,可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。
二、质量投诉填写格式(分产品质量投诉、服务质量投诉两类)
1、 《产品质量投诉》填写格式
投拆人:
客户名称:
发货日期:
品牌:
规格及数量:
产品存在的质量问题:
客户要求:
投诉时间:_年_月_日_时_分
2、《服务质量投诉》填写格式
投拆人:
投诉对象:
投诉事件(时间、起因、过程、结果):
投诉目的(希望达到的结果:如索赔、处理、改进服务质量):
投诉时间:_年_月_日_时_分
三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程
1. 客服部跟单员写支出证明(列明承担运费的责任部门)。
2. 承担运费的责任部门负责人签名。
3. 打单部经理或助理签名。
4. 跟单员拿支出证明到财务部取款。
5. 财务部支付后记帐并通知人力资源部。
6. 人力资源部跟进责任部门是否兑现承担运费的承诺,已兑现的通知财务部销帐。
第5篇 客户资料工作管理制度
企业管理中人事管理,是最多接触客户资料。所以制定客户资料管理制度是必然的,确保客户资料的保密。现提供
1、区域负责人负责自己所管理区域内的经销商客户的资料搜集和建立工作。
2、已合作的经销商,必须于签订合同后两个工作日内,填写“客户资料卡”。
3、对于已拜访但未合作的批发客户, 也应于拜访后立即填写“潜在经销商档案”。
4、区域负责人对于所辖区域内未合作的重要批发客户, 必须至少进行一次拜访,记入“潜在经销商名录”并建立“潜在经销商档案”。
第6篇 商务中心客户服务工作制度
商务中心客户服务工作制度一.员工在岗服务时,对客人一律使用普通话,并注意使用礼貌用语,如:请、谢谢、对不起等。二.当有客人上前问询时,对待身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇怪有缺陷的客人,不得议论、嘲笑或模仿。三.禁止给客人起绰号或用房号代替客人的尊称。四.不询问客人私事,对待每一位客人做到一视同仁。五.当你正在接听电话或正在回答客人的问询时,而另一位客人走进需要你帮助时,可在不中断应答的同时,用目光向另一位客人示意他(或她)稍等片刻。六.对待前来问询的客人时,不论你在做多重要的事都应先暂放一旁,即时满足客人的要求。七.近距离谈话中不能顾左右盼,手舞足蹈。八.征求客人意见时,态度要诚恳,虚心接受客人的批评,若客人发脾气时要保持冷静的态度,耐心做好解释工作,永远不要与客人争吵,并及时向上级反馈客人的意见。九.员工在各自的岗位上不得与客人争辩,禁止使用侮辱性语言。十.遇到客人提出的要求或问题若不能急时解决或有不明白的地方,应立即请示上级并请客人留下其联系方式,尽快给予回复,使我们服务做到有始有终。十一.拜访客户时,必须先敲房门3次。征得客户同意后方可进房,并礼貌向客户说明来意,事毕,向客户道别,面向客户退出房门。十二.员工在向客户提供商务服务时应主动向客户介绍本商务中心服务项目、收费标准,避免发生不必要的纠纷;收费时按预先约定的结款方式予以结算。十三.商务文员不得向无关人员泄漏客户的各种文印、传真、电话等资料,十四.未经批准不准与亲友议论物业内客户的工作性质、身份等情况。十五.妥善保管客户的各种资料,工作完毕及时销毁;打字内容不经客户同意不得私自留盘。十六.如客户需要订阅报刊或杂志时,可按客户要求向邮局代办增订。
第7篇 公司客户名簿处理工作制度
公司客户名簿处理制度
□目的
交易往来客户名簿是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理,将交易状况记录下来。例如:往来客户的信用度,及其营业方针与交易的态度等资料都在这里面。也就是说交易往来客户名簿是要将交易往来客户的现状经常性的记载出来。
□交易往来客户名簿的种类
(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用,后者则分配给各负责部门使用。
(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用,与本公司的关系等详细记入,而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。
□交易往来客户原始资料的保管和阅览
各部门在必要的时候,可随时向经理室介阅的常备的交易往来客户资料,在这种情况各负责以外的人如要阅览时,则必须经过总财务科的承认才行。
经理对于资料的保管要十分留意,避免污损、破损、遗失等。
□做成记录及订正
(一)无论买或卖,对于开始有交易往来的公司,各负责者要在“交易开始调查书”里,记入必要事项,并且取得单位主管的认可并禀报董事长。
取得董事长的承认后,依照调查书,在财务科里将交易往来客户原簿作成,并在交易往来客户一览表里记入。
(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查,如果有变化的时候,在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。
(三)财务科对于有关交易往来客户的记入事项的变化,或有其他新的事项时,随时记入之。
(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候,财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去,并将其交易往来客户原始资料分别保管之。
□各负责者的联络
各负责者对于担当交易的状况要经常注意,如果有变化的时候,要向财务科传达,经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性而努力去做。
□不要资料的整理及处理
交易解除后的资料要以“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿,取得主管经理的承认后将其处理掉。
第8篇 营运部客户服务专员 工作职责制度
岗位:营运部客户服务专员
职责:
一、定期向上级汇报各本部门的销售区域的销售业绩完成情况。
二、督促成品仓做好仓库管理工作,确保库存量控制在公司设定的目标内。
三、订单管理:受理订单(包括:货品/促销品等),包括一切客户要求提供的物品订单,并向各物品供应部门转达订单。
四、日常为客户配发并根据需要适当为客户调配货品,随时关注客户及公司的库存数据对库存货品的数量及时向上级反映,协助公司作出适当的促销活动或翻单动作,确保货品的良性循环。
五、数据管理:确保各项销售数据准确无误,掌握代理商及加盟商的库存数据,配合上司的要求制定每周、每月、每季相应的销售报表及销售计划。
六、客户服务:根据其销售/库存/订单状况提出补货及货品调配的建议,及时提醒客户逢节假日前及旺季前备货,与客户保持良好的客情关系,接受并跟进客户投诉的处理情况。
七、帐务回收:日常按 公司的财务制度及时催收应收账款,防止信用风险。
与上司保持密切沟通,做到发现问题不留夜,迅速寻求方法解决,定期对店铺销售及以后工作安排写报告交予上司,同时提出合理及有利的解决方法。
第9篇 房屋租赁客户关系维护工作制度
资产管理部工作手册文件
――房屋租赁客户关系维护工作制度
一、目的:
为做好客户结构细分,规范客户关系管理,有效减少客户投诉,提升客户满意度,促进客户服务体系的持续、健康发展,巩固和发展客户群体,加强公司品牌塑造,特制定本制度。
二、适用范围:
本制度适用于我公司所辖各楼宇客户的关系维护工作。
三、职责:
1.资产管理部负责制定客户服务工作的各项制度、工作标准,规范客户服务工作,为客户提供优质服务,提高客户满意度,塑造公司形象。
2.营运部负责客户公司级别投诉的受理、转达及配合跟进,具体按《服务投诉管理制度》执行;
3.片区经理负责客户的日常关系维护、投诉处理、回访具体实施工作;
4.资产管理部负责监督、指导、落实客户投诉的处理工作;
四、工作程序:
(1)客户投诉处理规程
1.投诉分类界定:
客户的投诉按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。
1)轻微投诉:指该投诉给客户造成了不便但不影响正常起居,可以通过改进措施较易得到解决或改进。
2)重大投诉:
a.楼宇范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉;
b.楼宇范围内,由于相邻单元或其它非公司原因导致的影响客户正常起居的投诉;
c.服务过程中由于管理责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的;
d.投诉在10天内得不到合理解决的。
2.投诉跟进处理:
1)片区经理/客服专员负责接待客户投诉并对投诉事件进行分析、登记在《客户投诉记录表》上,并填写《客户投诉处置表》分发相关人员或部门跟进处理;
2)投诉属于其他部门的问题填写《工作联系函》,将投诉事件进行详细描述,联系其他部门限期内协调解决;
3)属于相邻单元或其它非公司原因的投诉要求收片区经理与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况;
4)轻微投诉
a.当服务站接到客户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《客户投诉记录表》中详细登记其内容;
b.对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《客户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并转达至片区经理跟进处理;
c.服务站接受客户投诉后24小时内向客户反馈处理信息,及时跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与客户沟通,做好解释、安抚工作;
d.被投诉部门接到服务站转交的《客户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《客户投诉处置表》中处理方法栏目,负责人签字确认后将《客户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成;
e.服务站根据被投诉部门填写的《客户投诉处置表》跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对客户进行回访,将客户的意见填写在《客户投诉处置表》验证、回访结果栏内。验证人签名为入户回访人、客户或投诉人签名;
f.资产管理部负责人《客户投诉处置表》上填写意见,而后由服务站存档;
g.对于客户的无理投诉,应该给予合理、耐心、细致的解释。
5)重大投诉
a.片区经理在接到客户的重大投诉时,及时在《客户投诉处置表》记录客户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向资产管理部负责人汇报投诉事件情况;
b.片区经理根据事件的性质和紧急程度,协调相关人员或联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与客户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;
c.片区经理在处理过程中遇到阻碍或其它因素导致无法在12小时内完成处理的,应即时向资产管理部负责人汇报,根据相关指示或协调情况作持续跟进,确保解决方案得到客户的认同,达到投诉事件的最终闭合;
6)对于升级投诉,应在《客户投诉处置表》中投诉内容栏目填写详细、准确的客户投诉的内容及客户要求,并将《客户投诉处置表》转至相关被投诉部门或上级领导处理。同时,要保持对投诉事件的处理过程进行跟踪。
3.投诉回访与统计:
1)轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由投诉接待人员员进行电话或微信回访;重大投诉在投诉事件解决后24小时内由片区经理进行上门面谈回访;回访结果应客观准确的记录在《客户投诉处置表》上;
2)客户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案,客户投诉处理完毕后,应独立归档保存,保存期限为两年;
3)片区经理负责对客户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成客户投诉案例库;
4)片区经理将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到资产管理部负责人。
(2)客户回访工作规程
1.回访分类与回访时间要求:
回访工作可分为:客户投诉回访、维修回访和客户调查回访三类;回访可采取书信、电话、微信、面谈等形式。
1)客户投诉回访:在投诉事件解决之后24小时内进行;
2)维修回访:在完成维修之后24小时内进行;
3)客户调查回访:没有特别时限要求,按具体要求进行;
2.回访率:
1)投诉事件、维修、有偿服务的回访率要求达到100%;
2)其它管理服务工作的回访率按当时情况由资产管理部具体确定。
3.回访人员安排
1)轻微投诉、维修、有偿服务的回访由接诉人/接单人负责;
2)其它管理服务工作的回访人员按实际情况由资产管理部具体确定。
4.回访内容:
回访的内容包括:服务质量评价、服务态度评价、收费价格核实,客户的满意程度评价、缺点与不足评价、客户建议的征集等。
1)维修回访侧重维修的服务态度和质量,对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈,监督维修人员的维修速度和质量,并记录在《维修工作单》上;
2)投诉回访侧重投诉事件处理过程及结果满意程度,并记录在《投诉处置表》上;
3)客户调查回访工作的主要内容包括:对《客户意见调查表》中的不满意项进行回访,并形成解决方案跟进实施;
5.片区经理对于回访内容反馈不合格的事件应上报资产
管理部,并及时以《工作联系函》形式传递给相关责任部门跟进处理;
6.片区经理每月月底前填写《客户投诉分析报告表》,呈交资产管理部审阅。
五、相关记录(表单):
1.zc-qr-027《客户投诉记录表》
2.zc-qr-028《客户投诉处置表》
3.zc-qr-029《客户投诉分析报告表》
4._z-qr-025《工作联系函》
5.zc-qr-009/010《维修工作单》
6.《客户意见调查表》(无固定格式)
六、支持文件
第10篇 某大厦回访客户工作管理制度
大厦回访客户工作管理制度
1.物业管理中心客务部负责客户回访制度。
2.客务部按照回访客户记录表的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
3.回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并知会相关部门限期整改。
4.将回访内容记录在客户投诉记录表上,交部门经理审阅,部门经理将每月统计回访结果记录在回访客户月统计表上,并提交中心领导,作为改进工作的依据。
第11篇 营运部客户服务专员工作职责制度
营运部客户服务专员工作职责制度
岗位：营运部客户服务专员
职责：
一、定期向上级汇报各本部门的销售区域的销售业绩完成情况。
二、督促成品仓做好仓库管理工作，确保库存量控制在公司设定的目标内。
三、订单管理：受理订单（包括：货品/促销品等），包括一切客户要求提供的物品订单，并向各物品供应部门转达订单。
四、日常为客户配发并根据需要适当为客户调配货品，随时关注客户及公司的库存数据对库存货品的数量及时向上级反映，协助公司作出适当的促销活动或翻单动作，确保货品的良性循环。
五、数据管理：确保各项销售数据准确无误，掌握代理商及加盟商的库存数据，配合上司的要求制定每周、每月、每季相应的销售报表及销售计划。
六、客户服务：根据其销售/库存/订单状况提出补货及货品调配的建议，及时提醒客户逢节假日前及旺季前备货，与客户保持良好的客情关系，接受并跟进客户投诉的处理情况。
七、帐务回收：日常按 公司的财务制度及时催收应收账款，防止信用风险。
与上司保持密切沟通，做到发现问题不留夜，迅速寻求方法解决，定期对店铺销售及以后工作安排写报告交予上司，同时提出合理及有利的解决方法。
第12篇 地产招商部客户回访工作制度
招商部客户回访工作制度
1、每两周要对各自所有的客户进行一次彻底的回访。
2、回访的形式要根据客户的具体情况采取上门拜访、电话回访及邮寄我公司《信息快报》等。
3、每次回访客户要填写《客户回访记录表》。
4、对于回访过程中客户提出的问题,本人能解决的应当在当天解决,但还应在《客户回访记录表》中予以说明。
5、对于客户的问题本人不能解决的,应在当天填写《客户回访反馈表》,并汇报到部门领导处,请示有关领导在两天内给客户答复解决情况。
6、如因特殊情况不能在两周内把本人的客户全部回访完的,应提前向部门领导汇报予以安排解决。
7、对于以上各条款请遵照执行,如有违犯,每次扣除业绩分1分。
