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第1篇 s项目物业值班经理管理规定
项目物业值班经理管理规定
1.0目的
协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题,做好值班经理热线电话来电咨询解答工作,指导和组织员工来电所汇报的问题,畅通客户反映问题或寻求帮助渠道,使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决,促使做好项目客服和管理工作。
2.0适用范围
__阳光花园、__御景苑、__银湾及公司确定需新增的项目。
3.0职责
3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》,并对制度执行情况负责。
3.2值班经理由项目部门主管级以上人员当任,当任期间严格履行值班经理应履行职责。
3.3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅,及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话,并负责突发事件的协助处理。
3.4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。
3.5值班经理作为受理来电内容的首问责任人,必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责,直至来电所提问题得到解决。
3.6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》,10天为一个轮值周期。
3.7每月25日,由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告,总结并分析值班期间的问题,为提升工作和服务质量出谋划策。
3.8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》,及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况,并根据相关内容给予批示。
4.0概念
4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话,并对来电内容进行跟进处理的工作人员。
5.0操作规程
5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。
5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。
5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》,礼貌接听来电。
5.4当值期间,对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级,值班经理有权越级请示。
5.5对值班经理热线来电内容,值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成,责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。
5.6对于'咨询类'来电,不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答,避免误导或错误解答,并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。
5.7对于'投诉类'来电,按《客户投诉处理作业规程》处理,处理结束后由首问责任人负责回访。
5.8对于客户'寻求帮助类'来电,值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴,对于超出我司范畴的内容,要主动指引客户寻找帮助渠道。
5.9对于员工'工作汇报/请示类'来电,立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理,并跟进处理情况和结果。
5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。
5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续,并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项,如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的,要承担相应的责任。
5.12未办理好交接手续前,当值负责人要继续当值,直至与下一任轮值经理办理好交接手续。
6.0相关支持文件
6.1《首问责任制》
6.2《员工礼仪礼节规范》
7.0相关质量记录
7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002
7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班经理工作报告wy/qr-wy-004
第2篇 化龙物业值班经理制度及值班管理的规定
雅园物业值班经理制度及值班管理的规定
为确保在物业正常办公时间以外对雅园发生的客户投诉、纠纷、突发事件、突发事故及施工扰民等问题能够及时有效控制和处理,特制定雅园值班经理制度、并明确值班经理职责如下:
值班经理值班时间暂定为周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。
值班经理在值班期间全权负责协调处理本园区内发生的各类突发事件、事故,客户投诉、纠纷和施工扰民等各种疑难问题。负责接待投诉业主,对能解决的问题及时安排解决,不能马上解决的做好解释和记录,劝慰业主,控制局面,消除消极因素。在紧急情况下组织有关部门积极采取应急处理措施。
值班期间巡视检查园区各岗位、区域工作状况及状态,发现违纪、隐患及时纠正、处置,值班期间要求最少巡查一次。巡查完毕填好《巡查记录》。
值班经理当班时要认真负责,严禁脱岗。如善离职守造成出现问题后延误时间或遇事隐瞒不报,一经发现按严重失职论处。
值班过程中认真填写《巡查记录》和值班记录,对需进一步跟进处理的问题要记录清楚相关细节,值班后向有关部门交待好工作,必要时做好交接。
严禁酒后值班和违反公司规章制度,值班时佩戴好'值班经理'胸卡,注意保持个人形象和礼仪礼貌。
如有特殊情况不能值班,必须报项目经理批准后,方可从经理值班人员中找人替班。
值班人员在巡查中要保持高度的警惕性与责任感,巡查范围不限于上述重要部位,对楼顶平台、楼层公共区域及其它区域视处理工作需要进行巡视。
行政办公室负责值班经理的排班,并确保每月底前将下月排班表发至各部门。
行政办公室负责值班经理休息条件的保障以及值班记录、值班物品的管理、交接等工作。
基本巡视检查路线及巡视要求:
第3篇 项目物业值班经理管理规定
项目物业值班经理管理规定
1.0目的协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题,做好值班经理热线电话来电咨询解答工作,指导和组织员工来电所汇报的问题,畅通客户反映问题或寻求帮助渠道,使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决,促使做好项目客服和管理工作。
2. 0适用范围阳光花园、御景苑、银湾及公司确定需新增的项目。
3. 0职责3.1项目物业负责人负责组织执行《物业值班经理管理制度》,并对制度执行情况负责。
3. 2值班经理由项目部门主管级以上人员当任,当任期间严格履行值班经理应履行职责。
3. 3当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅,及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话,并负责突发事件的协助处理。
3. 4将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。
3. 5值班经理作为受理来电内容的首问责任人,必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责,直至来电所提问题得到解决。
3. 6项目物业负责人负责拟定《值班经理轮值表》,10天为一个轮值周期。
3. 7每月25日,由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告,总结并分析值班期间的问题,为提升工作和服务质量出谋划策。
3. 8项目物业负责人每日审阅《值班经理工作日志》,及时掌握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况,并根据相关内容给予批示。
4.0概念
4.1值班经理是指负责接听值班经理热线电话,并对来电内容进行跟进处理的工作人员。
5.0操作规程
5.1设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。
5.2项目物业负责人拟定《值班经理轮值表》报公司总经理审阅。
5.3值班经理严格遵守《员工礼仪礼节规范》,礼貌接听来电。
5.4当值期间,对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。
如联系不上主管上级,值班经理有权越级请示。
5.5对值班经理热线来电内容,值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成,责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。
5.6对于'咨询类'来电,不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答,避免误导或错误解答,并将咨询内容和解答情况在《值班经理日志》上做好记录。
5.7对于'投诉类'来电,按《客户投诉处理作业规程》处理,处理结束后由首问责任人负责回访。
5.8对于客户'寻求帮助类'来电,值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴,对于超出我司范畴的内容,要主动指引客户寻找帮助渠道。
5.9对于员工'工作汇报/请示类'来电,立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理,并跟进处理情况和结果。
5.10当值经理每日早上将《值班经理工作日志》递主管上级审阅。
5.11轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续,并在《值班经理工作日志》上注明交接事宜和注意事项,如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的,要承担相应的责任。
5.12未办理好交接手续前,当值负责人要继续当值,直至与下一任轮值经理办理好交接手续。
6. 0相关支持文件
6.1《首问责任制》
6.2《员工礼仪礼节规范》7.0相关质量记录
7.1值班经理轮值表wy/qr-wy-002
7.2值班经理工作日志wy/qr-wy-003
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