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第1篇 公司客户回访管理规定（5）
公司客户回访管理规定(五)
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责
3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。
3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。
(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2 客户拜访准备
(1)制订回访计划
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:
1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;
2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;
3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。
(2)预约回访时间或地点
1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。
2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
(3)准备回访资料
1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的'发言人',他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。
4.3 实施回访
(1)回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、qq等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。
(2)公司规定必须的客户回访有:
1)首次电话回访
回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。
回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。
(3)回访行为要求
对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。
(4)回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告
1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户
的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。
(2)部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:
1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。
3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。
4.5 资料保存和使用
(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
4.6回访费用报销
(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。
(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。
5 考核及处罚
5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:
(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;
(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;
(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
5.2 对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:
(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;
(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;
第2篇 地产代理客户信息资源共享管理规定
地产代理公司客户信息资源共享管理规定
一、目的
1、公司客户资源的有效整合及资源充分、有效的利用,实现价值最大化。
2、实现客户信息资源共享规范化。
3、保障公司客户信息资源安全性。
二、具体规定
有客户信息需求部门需填公司客户资源需求申请单,经各部门领导签字递交销售管理部,销售管理部审核所需资源的种类并确定数据量数,根据各级领导审批权限提交领导审批确认后由销售管理部下发,接收部门签字。
权限规定:
a.销售总监享有所管辖项目之间客户信息资源调配权限;每次调配记录需提交销售管理部备案。
b.公司内部各部门客户信息需求量在2000条内的由公司副总批准有效。
c.信息需求量在2000条以上、集团内的信息资源调配需经公司总经理批准方可生效。
_共享公司信息资源的部门需定期(每周一次)将共享资源的跟踪情况分类以e_cel形式反馈给销售管理部;项目有效客户直接按项目新客户录入系统。
_反馈信息暂时由销售管理部负责根据该部分系统信息完善工作。
_共享公司信息资源的部门、项目需保障共享资源的安全性,由部门主管统一负责分配、管理。
_若出现任何资源无反馈信息或资源流失的部门,部门领导负主要责任,公司将根据情节轻重给予一定处罚,情节严重者给予辞退。
三、需求申请单、共享资源签收确认单及共享信息反馈单 见附件
四、本制度自公布之日起执行
第3篇 客户看楼车电瓶车管理规定
客户看楼车(电瓶车)的管理规定
1. 目的
规范电瓶车管理,及时、高效地为顾客提供服务,确保顾客安全。
2. 范围
适用于客户看楼车(电瓶车)的管理
3. 电瓶车的管理:
3.1所有电瓶车实行定车、定人管理,各电瓶车司机应严格按岗位责任制的规定各负其责。
3.2严格执行出车前的例行检查工作,发现问题应马上反映,确保行车安全。
3.3每天下班要做好车辆的正常保养工作,做好充电工作,检查电池水、刹车、方向等。
3.4每天保持车辆的清洁与美观。
4. 电瓶车的安全管理:
4.1严格执行安全操作规定,禁止超载。
4.2按规定路线行驶,速度不能太快,不得开出小区范围,不得转借他人驾驶。
4.3禁止疲劳驾驶和酒后开车。
4.3要等客人坐稳后才能开车,落客时,应把车停稳后,才让客人下车。
5. 违章处理:
5.1凡电瓶车司机违反操作规定而造成的车辆破损、人员伤害,责任由当班司机负责,费用一律不得报销,并要赔偿车辆修理费用。
5.2凡当班司机违章转借他人驾驶,由此引起的一切后果由当班司机负责。
第4篇 物业客户服务部工作管理规定格式怎样的
物业客户服务部工作管理规定1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。
同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;
空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2. 2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2. 3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2. 4注意:站、坐、行姿。
2. 5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3. 2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3. 3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。
送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3. 4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。
通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3. 5主动为业主让路,不抢电梯;
主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。
如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。
工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;
领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;
正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1 尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;
上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2 认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3 尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;
不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4 下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;
不在背后非议下属。
4.2.5 尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6 敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1 任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2 做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3 主动、互助、合作;
在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4 物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.
a.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.
a.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.
a.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。
下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1 超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2 电梯故障;
5.1.3.3 跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按
4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1 工程取单后,应尽快赶往现场处理。
对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。
遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2 作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3 完工的《维修单》交本部门负责人。
本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。
凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4 各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。
无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。
同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5 下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1 下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2 换灯管(工作日)
5.2.5.3 门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6 下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1 公司内部设备故障;
5.2.6.2 公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3 补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1 各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。
要求:
5.3.
1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.
1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2 相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1 属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。
规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2 属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。
若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3 若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1 换窗帘
5.4.2.2 业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3 其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。
若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。
有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。
对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。
做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。
回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2. 2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2. 3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2. 4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
1
1.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于项目全体工作人员。
3、内容:3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3. 2公共科目培训课程表二:序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1
第5篇 物业客户投诉处理工作管理规定
目的
1、树立良好企业形象,共同维护公司利益和良好声誉。
2、提高工作效率,优化服务质量,提高客户信心,确保客户满意。
适用范围
__物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。
具体内容
1、凡属__公司之员工,当接到顾客投诉时,必须聆听,同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录,并将相关信息及时反馈客户中心前台(一般情况下在24小时内反馈)。
2、客户中心前台接到投诉信息后,必须做好汇总、核实、分析,根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法,并于12小时内向相关部门传递,要求限期处理和回复。
3、属非合理投诉事项的,客户中心须向顾客耐心解释,力求给予顾客谅解和宽容,对于难以说服的顾客,则由部门负责人须出面协调解决。
4、属日常投诉合理事项的,相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后,须及时核实,并组织落实相应工作,若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的,须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应,以便向顾客回复。
5、相关部门将问题处理妥善后,须于2小时内反馈客户中心,以便跟进验证和回访顾客(回访时效在2个工作日内执行)。
6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项,接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理;各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项,须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导,并于24小时内提交相关书面报告。
7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项,须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理(并在48小时内提交书面报告);处理完毕后,由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证,并于完成后的2个工作日内回访客户。
8、首问人(即第一时间与客户接触和接报投诉的人),必须负责跟进客户中心处理进度情况,客户中心协调处理完毕,须于2小时内反馈首问责任人。
9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告,并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。
10、不按本规定及相关工作流程配合工作,而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的,视其责任轻重程度,根据公司制度,分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理;对工作表现出色或对公司有卓越贡献的,经相关部门和公司董事领导认可,分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。
以上规定,于2004年8月15日正式试行。
第6篇 某大厦客户二次装修管理规定
大厦客户二次装修管理规定
1.装修单位的客户必须严格按照本大厦的《二次装修管理手册》的有关规定提交相关资料,未经管理中心书面同意,各客户不得从事任何室内的改动、增建和装修、所有装修工程必须遵照已获批准的申请项目进行,如有更改或增减,必须重新向管理中心申报,待批准后,方可施工,一切未经管理中心书面批准的装修工程,管理中心有权停止该客户的施工,有关损失由该客户或装修单位负责。
2.客户或装修公司领取二次装修开工证后,须将其张贴在施工区域内醒目的地方,施工人员出入大厦时必须佩带出入证,自觉接受大厦物业的检查,不得到其施工楼层以外的区域活动,按物业指定通道出入。
3.施工区每日工作结束后,应将当天产生或遗留的废料、垃圾等按照物业指定时间、指定位置、指定路线进行清运,清理时要做好废料、垃圾的密封处理;在非清运时间内须将废物、垃圾等放置在装修施工范围内,不得占用任何公共区域。
4.二次装修保洁管理须遵守二次装修保洁责任书。
5.为确保装修施工工程质量,在整个施工过程中,须遵守二次装修工程协议书。
5.为确保大厦安全,在整个施工过程中,须遵守施工防火安全协议书、施工安全管理规定。
6.如在管理中心批准的有效期内不能完成施工,客户或施工单位应到客务部办理延期装修手续。
7.装修工程(包括整改工程)完成后,必须在7个工作日内向管理中心申请验收,客户不得在未申请验收或已申请但验收不合格的情况下迁入办公,否则管理中心持有权采取一些强制性的措施如暂停各种服务或利用装修施工抵押金整改不合格的装修工程,并保留追究客户违约责任的权利,验收通过后,客户或装修公司接管理中心通知办理退还装修施工装修抵押金的手续。
第7篇 客户托管钥匙管理规定（6）
客户托管钥匙管理规定(六)
1.客户在入住后,房间需要维修时,将钥匙暂交物业部管理、使用,为了保证客户的财产安全,避免发生问题,特制规定如下:
2.客户将钥匙交物业部后,要经物业部经理、保安部主管批准,交专人保管,封存于钥匙箱内。
3.对托管钥匙要逐一登记造册,填写《钥匙托管表》定期(一周)由物业部核对一次。
4.每次使用托管钥匙要填写《钥匙使用登记薄》,经物业部、保安部主任同时签字批准。
5.物业助理负责领取托管钥匙,同保安部人员(必须二人以上)一起到现场开封,开客户的门。
6.物业助理同保安部人员负责对客户财产进行现场监护,如施工需要搬动时,要绘制物品摆放平面图,对物品进行登记,施工完要恢复原位。
7.每次施工前,保安部要填写“使用客户托管钥匙入室登记表”,必须有保安部、物业部、施工负责人的签字。
8.每次使用完托管钥匙,要由物业部、保安部人员共同封好,交回保安部办公室,存入钥匙箱,并填写《封存钥匙登记表》进行登记。
第8篇 某某物业客户满意率测量管理规定
某物业客户满意率测量的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:通过对顾客满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,及时的处理客户投诉,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意程度。
范围:适用于顾客对本公司所提供的服务,小区管理及产品质量的满意程度的评价。
三、各自的职责
1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,并编制《经理服务卡》、《顾客满意度调查结果及分析报告》。(见附表)
2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。
3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。
四、工作程序
(一)、经理服务卡的制定及发放
1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。(见附表)
2、经理服务卡由公司统一印制并随《业主公约》一起发放。
(二)、顾客满意度调查的时机和方式
1、客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查,采用物管处上门分发的方式送交顾客。(选择顾客时采取随机抽样的方法)
2、对于新增加的服务项目,在实施后三个月内,也可采用上述方法发出《顾客满意度征询表》,进行满意度调查。
3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况,可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
(三)、《顾客满意度征询表》或调查方案
1、客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉,在设计过程中要考虑如下因素:
a:顾客类型,包过年龄、性别及职业等。
b:管理处所提供的服务项目种类。
c:顾客对公司所提供的服务满意程度。
d:顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。
2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级,各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例,可以评定顾客对各项服务的满意度。
(四)、顾客满意度调查的实施
客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表,在一周内进行回收,回收率超过85%时,此次调查才视为有效。
(五)、顾客满意度调查结果的统计分析
客户服务中心将回收的调查表分类,分别进行统计并对满意度进行计算。
每项服务的满意率=每项服务满意等级数量/服务总评定数量
(六)、纠正、预防和改进措施
1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施
a:满意等级比率最低的服务项目
b:不满意等级比率最高的服务项目
c:书面提出的意见、建议。(包过最不满意处)
d:顾客的服务期望
e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目
2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果,以及其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等),整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》,提出针对性处理4.6.1的处理措施。
3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访,分析原因,及时处理,并采取相应的纠正或改进措施。
(七)、顾客投诉处理责任人制度
1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。
2、接到客户投诉,应填写《顾客投诉记录》分析原因,确定有效投诉和无效投诉。
(八)、投诉制度及处理过程方法
1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函(投诉箱)、来电(传真)、统一由客户服务中心集中管理,登记、组织处理,若其他部门直接接到住户投诉,应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。
2、客户服务中心接到客户投诉、建议时,需要热情耐心,将情况了解清楚,应填写《顾客投诉记录》,并作必要的解释和说明,同时填写《服务投诉单》一式二份,注明投诉人姓名、单位、日期(见附表)迅速上门与投诉人联系,对住户的投诉必须做出及时的反应(当天)处理。
3、投诉处理过程中,相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因,讨论今后避免出现类似问题。按《纠正、预防措施》程序执行。
4、投诉处理完毕,相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单,若三个工作日内无法回单,相关部门应及时向客户服务中心说明情况,中心应在投诉记录上作相应记录。
5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题,相关部门应及时的与客户中心联系,由服务中心向顾客作适当的解释,以取得顾客的谅解。
6、每月前5天,客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况,填写投诉日报表并进行初步分析,针对投诉产生的原因,提出改进的建议,交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。
第9篇 客户接待业绩归属管理规定
1.售楼员接待客户实行轮流制,按照轮排表顺序接待客户,不得挑拣客户,不得争抢客户。
2.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户:1)该售楼员接待的是自己的老客户或来电客户.2)接待的是同事的老客户且已查明.3)帮助同事接待.4)项目组另外安排工作而错过接待机会。
3.正常休班、事假和病假不能补接客户。
4.客户登记制度:售楼员接待每一位客户都要详细登记于《客户登记本》上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,::当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓(三者有其一即可)。
5.每个售楼人员都有义务做电话咨询,并登记于《电话咨询登记本》上;自己接听自己前面的电话,来电客户属于自有资源。如同事正忙或不在,自己有义务帮忙接听,如果电话台数偏少则轮流接听。
6.相关解释
新客户:第一次来售楼处参观的客户。
老客户:第二次或多次来售楼处参观的客户。
一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)。
公共客户:
a.客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。
b.由甲方领导引领单纯参观的客户,发送项目资料,如果派名片则属于轮排接待。
c.由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。
d.单纯拉业务而无购房意向的客户,需客户主动说明。
7.公共客户的处理办法:公共客户按轮排表顺序接待,如有需要则多人同时接待,不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理,公共客户为销售部公共资源,不属于第一接待的售楼员,如果公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。
8.对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法:
9.(1)老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按轮排帮忙接待,事后归还,不占用接待名额.如果当时成交则按二八分成,成交的售楼员占二,原始接待的售楼员占八,成交后该客户的其它手续移交原始接待的售楼员办理。
(2)新客户来售楼处主动找某售楼员,该售楼员不在,当值售楼员帮忙接待,事后归还,当时接待成交的按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八,成交后该客户的其它手续同样移交另一售楼员办理 。
(3)如果该客户未说明找某售楼员,则按轮排接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员,则新客户归该售楼员且不占接待名额。
10.某客户帮(或介绍)另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按轮排接待,如另一位客户来访登记完后7天内(有效期)售楼员发现客户有冲突,则核实来访登记本上另一位客户的登记(按以上第4条登记制度)为判别依据,如符合登记制度则移交,否则按轮排接待。
11.售楼员在接待客户的过程中,其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的来电客户或老客户介绍而来的新客户。
12.对于来电客户来访的接待办法:
(1)电话客户来售楼处未能主动找售楼员,则按轮排接待,完成接待过程后查出的以电话服从接待 。
(2)电话客户来售楼处主动找某售楼员,并且该售楼员在场,则由该售楼员接待,不占用接待名额.
(3)电话客户来售楼处主动找某售楼员,如该售楼员不在,、当值售楼员帮忙接待,事后归还,如当时成交按二八分成,当时接待成交的售楼
员占二,该售楼员占八。成交后该客户的其它手续由接听来电的售楼员办理。
13.如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待(如成交,业绩按分成二八分成,::成交的售楼员占二,该售楼员占八),否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时,则暂时帮忙接待(如成交,业绩按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八).
抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金,罚款200-500元。
14.自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一时间(不一定属于第一登记)接待为准,如果后期客户来访与原始登记或成交时间超过30天则按新客户处理。
15.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,完成接待(客户登记完毕)后查出客户此次来访离原始登记超出60天则视为新客户。
16.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,经过接待且成交三天后发觉的,成交业绩归接待成交售楼员所有,如在三天内发现,成交五五分成,其中,客户成交时间离原始接待登记时间超过60天视为新客户成交,即原始接待员不参与提成。
17.客户成交的解释:客户已交定金且签订认购书(即客户已经在认购书上签字)
成交客户的确认:以签订认购书上的认购方为准(客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据)。
18.与开发商或营销部直接联系的团购客户,如需接待则按顺序由当值售楼员接待,但业绩不完全归其所有,只在分配团购成交奖金时,适度增加比例。
19.售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜,否则,一切责任及费用自负。如果客户有某种需要,可向销售经理提出申请再行解决。
20.有疑难问题向销售经理汇报裁定。
21.《客户登记表》是发放售楼员提成的第一证据,由销售经理妥善保管,不得涂改和销毁。
西堤国际项目
第10篇 烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
第11篇 商场商铺客户投诉处理管理规定
商场(商铺)客户投诉处理管理规定
一、处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责。
1、商管部
①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。
③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。
⑤客户投诉质量的检验确认。
⑥迅速传达处理结果。
2、客服部
①客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
②客户投诉内容的审核、调查、提报。
③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。
二、客户投诉处理流程
1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。
2、客户投诉的调查。将投诉的原因、责任,确定处理决定告知客户。
3、上门维修或退回处理。
4、客户投诉的改善。
5、客户服务跟踪、记录。
三、客户投诉案件处理期限
1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。
2、根据具体情况确定处理期限。
四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
1、客户投诉人责任人处分
客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事部门处罚并公布。
2、客户投诉奖金扣罚
责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户,并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份,一份自存,一份会计商户查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。
五、处理时效逾期的反应
客服部于客户投诉案件过程中,对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理,对于已结案的案件,应查核处理时效,对于处理时效逾期案件,得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。
第12篇 ×烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
第13篇 物业客户服务部工作管理规定
物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、__物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于__项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第14篇 z园小区客户管理规定
荔园小区客户管理规定
一、建立住户档案
住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取“双档案”存档。
二、投诉接待
1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见“首接责任制”。
2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。
3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。
4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)
5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。
6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。
7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。
8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉处理
1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。
2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。
3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。
4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。
四、投诉回访
1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。
2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。 3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
第15篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
