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第1篇 供电公司客户安全用电服务管理规定
1 范围
本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。
2 规范性引用文件
电力工业部令第6号 《用电检查管理办法》
国家电网营销(2007)49号 《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》
3 职责与要求
3.1 营销部负责客户安全用电服务的归口管理,组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。
3.2 营销部负责履行用电检查职责,并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。
3.3 积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备,为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。
4 受电工程设计审核与检验
4.1 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行,以有关设计安装、试验和运行的标准为依据,积极推行典型设计,倡导采用降低能耗的先进技术和产品。
4.2 营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户,并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间,低压客户不超过10天,高压客户不超过一个月。
4.3 在客户受电工程施工期间,用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等,对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检,包括电缆沟和遂道,电缆直埋敷设工程,接地装置工程,变压器、断路器等到电气设备特性试验等,及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题,并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见,提高受电工程的施工质量。
4.4 营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能,电气设备特性试验,受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况,保安电源及非电性质的保安措施,双电源及保安电源闭锁装置的可靠性,以及保证安全用电的技术措施,帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。
5 受电装置试验与消缺
5.1 营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准,建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户,以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求,并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。
5.2 对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作,营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作,并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。
5.3 主动跟踪客户受电装置的安全运行情况,及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题,提出整改建议。
5.3.1 对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患,应向客户耐心说明其危害性和整改要求,以书面形式留下整改意见,并由客户签收。
5.3.2 指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的,应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理,并根据《供用电合同》约定,按照规定程序予以停电。
6 保护和自动装置整定与检验
6.1 与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置(包括备自投电源、同期并列、低周减载等)的服务是客户安全服务的重要工作内容,由营销部统一组织实施。
6.2 生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算,调度所审核计算结果,提交工程设计单位,并下达相关施工单位实施,用电检查人员负责现场检查,并向营销部报告现场检查的异常情况,营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下:
6.2.1 客户提供定值计算所需的基础资料;
6.2.2 生技部进行定值计算;
6.2.3 调度所进行定值审核,并按有关规定履行定值单执行程序;
6.2.4 施工单位根据定值的计算结果进行现场检验,并将检验报告提交营销部;
6.2.5 营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。
6.3 调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合,防止因保护定值配合不当,客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。
7 电安全检查
7.1 营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时,必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定,不得操作客户的电气装置及电气设备。
7.2 用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。
7.2.1 定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况,制定检查计划,并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次,10kv客户每一年至少检查一次,35kv客户每半年至少检查一次。
7.2.2 专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查,检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户,每年必须开展春、秋季安全专项检查。
7.2.3 特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。
7.3 用电安全检查的主要内容:
7.3.1 自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求;
7.3.2 闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求;
7.3.3 受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况;
7.3.4 是否按规定的周期进行电气试验,试验项目是否齐全,试验结果是否合格,试验单位是否符合要求;
7.3.5 电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况;
7.3.6 并网电源、自备电源并网安全状况;
7.3.7 安全用电防护措施及反事故措施。
7.4 在检查过程中如发现有危及电网安全的用户,应责令其停电整改,待整改完毕后方可恢复供电。
8 附则
8.1 本规定自颁布之日起执行。
8.2 本规定由营销部负责解释。
第2篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
第3篇 z市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
一、行政工作
⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。
⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。
⒊不准公款私请。
⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。
⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。
⒍不准私分和滥发钱物。
⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。
⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。
二、干部、人事工作
⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。
第4篇 烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
第5篇 ×烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
第6篇 装饰公司客户服务团队管理规定模版
装饰公司客户服务团队管理规定
一、团队成员必须服从公司的领导和安排。
二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。
三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密,违者按公司或法律有关规定处理。
四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,及时交流工作体会,传达工作信息,保持团队成员的密切合作、思想统一,团队所有成员必须参加。
五、团队成员必须互相配合,互相支持,出现问题应及时检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。
六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应,积极研究对策作出处理,并总结如实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。
七、经常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。
第7篇 公司客户回访管理规定（5）
公司客户回访管理规定(五)
1 目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。
2 适用范围
本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。
3 职责
3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。
3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
4 流程
4.1 调取客户资料
(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。
(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。
(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。
4.2 客户拜访准备
(1)制订回访计划
销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:
1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;
2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;
3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。
(2)预约回访时间或地点
1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。
2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。
(3)准备回访资料
1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的'发言人',他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。
4.3 实施回访
(1)回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件、qq等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。
(2)公司规定必须的客户回访有:
1)首次电话回访
回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2)常规电话回访
回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。
回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
3)现场回访
回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。
回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。
回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。
措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。
(3)回访行为要求
对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。
(4)回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。
4.4 整理回访记录和处理
(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告
1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户
的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。
(2)部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:
1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。
2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。
3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。
4.5 资料保存和使用
(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。
(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。
4.6回访费用报销
(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。
(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。
5 考核及处罚
5.1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:
(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;
(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;
(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
5.2 对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:
(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;
(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;
