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第1篇 酒店客务前台接待服务管理规定
酒店客务前台接待服务规定
1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。
2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。
5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。
7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。
8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。
9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。
10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。
11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。
12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。
第2篇 客服中心前台接待服务值班管理规定
客服中心前台接待服务的值班管理规定
1.目的
确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。
2.适用范围
本规定适用于____客户服务中心前台接待服务的值班管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。
3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。
3.3客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。
4.内容和过程控制
4.1轮流值班管理规定
4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。
4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。
4.2值班管理规定
4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。
4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。
4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务管理员处理,重大问题交客户服务主管处理。
4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。
4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。
4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。
4.3交接班管理规定
4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。
4.3.2交接班事项:
a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;
b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;
c)接班人检查前台环境是否符合标准。
4.3.3交接班人清点、交接物品;
4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;
4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。
4.4监督检查
4.4.1检查内容:
a)前台值班人员仪容仪表行为规范;
b)值班记录;
c)前台环境;
d)前台值班人员服务意识及服务技能;
e)交接班情况;
f)客户信息处理情况;
g)客户投诉、意见处理情况;
h)待跟进事项处理情况;
i)有偿服务、便民服务情况;
j)其它临时性事项处理情况。
4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。
4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
5.质量记录
5.1《__值班记录表》
5.2《排班表》
5.3《质量检查记录》
第3篇 秩序维护部接待服务管理规定
秩序维护部接待服务管理规定
1.目的
规范接待服务工作,树立公司品牌。
2.范围
适用于物业公司秩序维护部接待服务工作。
3.职责
3.1 秩序维护部负责本规定的实施。
4.工作内容
4.1接待级别分类
4.1.1 一级接待:公司总经理以上领导带来的参观团或小区各种评优活动。
4.1.2 二级接待:公司副经理及重要业务单位或新闻媒体拍摄采访。
4.1.3 三级接待:一般性参观。
4.2 接待工作原则
4.2.1 认真执勤、坚守岗位;
4.2.2 保持路面畅通,无违章现象;
4.2.3 秩序维护部监控中心必须对接待过程进行录像存档。
4.3 接待程序
4.3.1 秩序维护部接到公司领导指示后,按接待级别进行组织实施,具体实施方案如下:
4.3.1.1 一级接待由早、中班及巡逻队全员上岗,按指定岗位接待流程进行实施; a:接待前所有队员对服装进行整烫;b:秩序维护员执勤着装统一,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、穿皮鞋、配戴工作证;c:巡逻班戴钢盔、白手套、腰带、着穿迷彩服、制式皮鞋、配戴工作证,按制定的路线不间断巡逻。d、监控中心值班人员准备现场录像,把所有镜头调式到指定接待路线位置;e、不当班班次队员提前30分钟到达各指定岗位;f、来宾与领导所经过的岗位,值班队员须向来宾与领导敬礼,若与巡逻班的巡逻队相遇,巡逻队全体队员必须在相隔5米的位置停止前进,向来宾与领导敬礼,直至来宾与领导离开队形5米的位置。
4.3.1.2 二级接待由早班及巡逻队队员上岗,按正常岗位、接待流程进行实施;a、接待前所有队员对服装进行整烫;b、秩序维护员执勤着装统一,戴贝雷帽(冬天)、方便帽(夏天)、白手套、腰带、穿皮鞋、配戴工作证;c、来宾与领导所经过的岗位,值班队员须向来宾与领导敬礼,若与巡逻班的巡逻队相遇,巡逻队全体队员必须在相隔5米的位置停止前进,向来宾与领导敬礼,直至来宾与领导离开队形5米的位置。
4.3.1.3 三级接待就按正常的岗位实行实施。a、接待前所有队员对服装进行整烫;b、来宾与领导所经过的岗位,值班队员须向来宾与领导敬礼,若与巡逻班的巡逻队相遇,巡逻队全体队员必须在相隔5米的位置停止前进,向来宾与领导敬礼,直至来宾与领导离开队形5米的位置。
4.4 接待工作要求
4.4.1 所有岗位必须服从命令、听从指挥;
4.4.2 当值班长提前将准备工作完成情况汇报部门负责人;
4.4.3 接待中必须保持路面畅通,无违章、无外来人员。
4.4.4巡逻队和岗位必须提前一天对小区违章现象进行清理;
第4篇 前台接待服务管理规定
前台接待服务规定(已有)
1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。
2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。
3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。
4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。
5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。
7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。
8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。
9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。
10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。
11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。
12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。
