第1篇 物业管理公司企业文化解读规范
物业管理有限公司企业文化解读
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物业秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我们必须超越平凡,站在更高的层次,确立更高的目标,追求更大的发展,全面领先。
3)我们只有打造一流,把工作做精做优,把企业做大做强,才会有卓越的品牌,才会有良好的效益和回报,我们的企业才能长盛不衰。
企业使命:使物业更有价值,让员工更有成就,回报股东,回报社会
1)我们的成长与国家、社会的发展息息相关;我们只有快速持续地发展,才能肩负起时代责任和使命,并真诚回报股东和社会。
2) 物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因我们更加和谐。
3) 我们将与员工共同分享发展和成功的果实,使每一位员工都会把在中航物业的职业经历,作为自己一生中最有意义和最有价值的体验。
企业愿景:打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商
1) 我们专注于物业管理。
2) 我们将持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现,努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。
3) 我们将着力强化和提升资源配置能力和应用控制水平,建立有效的管理机制,实现由服务供应商向服务集成商的转型。
4) 我们致力于中航物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务体验、业主的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经历,建立相互间的信赖基础并进而实现长远的承诺。
5)我们致力于建设“法治化”的企业,遵守行业规则和执行国际标准,倡导企业行为的规范化。
核心价值观:人本、进取、和谐
1、行为准则: 诚信、敬业、合作、创新
诚信:老实做人,踏实做事,守法经营,守信管理。
敬业:热爱本职,全情投入,任劳任怨,精益求精;追求卓越,无微不至,不断学习,不断进取。忠实履行职责,永葆创业激情。
合作:注重大局,协同配合,团队运作,消除壁垒。
创新:不断创新管理,创新服务,创新制度,把创新渗透到企业工作的方方面面。
2、服务理念:我们多努力,让您更满意
1) 我们致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验,把目光放在客户而不是竞争对手身上。我们认识到:如果在市场被淘汰出局,并非被竞争对手淘汰,而一定是被我们的客户所抛弃。
2) 我们重视与客户和谐沟通,倾听客户的声音;我们视客户为朋友,培育忠诚客户。
3) 我们倡导对物业和客户进行科学、细致、适应的定位、测量与分析,从而设计并实施适宜的个性化服务。
4) 客户需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。
3、经营理念:为客户创造价值,为企业创造利润
1) 我们追求规模的适度发展,做大做强,确保在中国物业管理高端市场的优势地位。
2) 我们在经营活动中遵循诚信守法的原则,追求阳光下的利润。
3) 我们努力发掘物业资源和客户资源,通过管理服务的渗透和延伸,实现与业主的共同价值最大化。
4) 我们努力建立成本领先战略,实行严格的成本管理与控制,但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为代价。
5) 我们坚持专业化发展道路,着力提高核心业务能力,保持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平。
6) 我们寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关系,实现共同成长。
4、管理理念:
质量观―――品质为我们赢得尊重
1) 质量是我们生存和发展的根本,质量代表我们的颜面。
2) 我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系,“管到哪量到哪”、“用数据说话”。
3) 我们必须秉持客观、坦诚、开放的心态,实事求是,杜绝形式,确保信息及数据的真实。
4) 质量持续改进的路径:“关注细节、优化流程、塑造精品、提升品质。”
5) 质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。
6) 质量管理应服务于企业经营,其投入应合理有效地转化为经营效益的提高。
人才观―――人人都能成才,付出就有回报
1) 我们关心员工,员工关心客户,客户才会对cpm忠诚。
2) “能力优于学历,业绩优于资历”,拥有积极的心态,热忱投入,认真负责,出色完成本职工作的人就是公司最宝贵的人才。
3) “快乐工作、快乐学习、快乐生活”―――我们提倡“快乐人生”。我们鼓励员工追求自我价值的实现,我们与员工一起分享成长的果实。
4) 我们尊重每一位员工的个性,尊重员工的个人意愿,尊重员工的选择权利;我们重视营造和谐的工作氛围,倡导简单、平等、真诚的人际关系。
学习观―――知识成就你我
1) 我们建立和完善知识管理体系,鼓励和强化内部信息的流通和资源的共享,共同学习,共同提高。
2) 我们将积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具,广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验。
3) 我们倡导积极主动的内部沟通和横向协调,消除壁垒,保持高效、和谐、积极的合作精神。
4) 我们认为:学习不仅是提高个人才干的途径,也是一种健康丰富的生活方式。
危机观―――危机最终来自于我们自身
1) 我们必须永远保持如履薄冰的心态,居“危”思危。
2) 危机和困难伴随着我们每时每刻。最大的风险不是危机和困难本身,而是我们对危机和困难缺乏足够的敏感和有效的应对。
3) 百年基业,一败于挥霍、二溃于内讧、三毁于停滞。我们必须永远保持创业进取的激情。
第2篇 物业客服部接听拨打电话管理规范
物业客服部接听、拨打电话管理规范
一、接听电话
1、铃响三声之内,必须接听电话;
2、拿起电话,应清晰报道:'您好,***花园';
3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在案,并尽量详细回答;
4、通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷电话;
5、接电话听不懂对主语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗';
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;
7、接听电话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
二、拨打电话
1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍;
2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;
3、通话完毕,应说:'谢谢,再见'。
第3篇 物业管理处员工服务管理规范
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
二、 适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、 职责
1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、 程序要点
1、 总则:
各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
2、 仪容仪表
(1) 服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f)男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2) 须发:
a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
⑶ 个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4) 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、 行为举止
(1) 服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2) 行走;
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
⑶ 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
(4) 其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4、 语言
(1) 问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2) 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
⑶ 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4) 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5) 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6) 道谢语:谢谢、非常感谢。
(7) 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8) 征询语:请问您有什么事__ 我能为您做什么吗__ 需要我帮您做什么吗__ 您有别的事吗__
(9) 请求语:请您协助我们……、请您……好吗__
(10) 商量语:……您看这样好不好__
(11) 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12) 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、 对来访人员
(1) 主动说:'您好,请问您找哪一位'或'我可以帮助您吗__ ''请您出示证件'(保安专用)。
(2) 确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗__ '
⑶ 当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!'(保安专用)。
(4) 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗__ '此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5) 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6) 当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
(7) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗__ '。
(8) 当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'
6、 对住户
(1) 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2) 对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
⑶ 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4) 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5) 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6) 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'之类的话。
(7) 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8) 对住户的问询应尽量贺满答复,若遇'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9) 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
(10) 与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11) 需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了。'事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12) 对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13) 对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14) 见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条!(保安专用)'当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用'不用谢或不客气、没关系'回答。
(15) 当遇到熟悉的住户回来时,应说'__先生/小姐,您回来了'。
(16) 当熟悉的住户经过岗位时,应说:'您好,__先生/小姐'。
(17) 当住户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,但愿我能给您帮助。'当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
(18) 当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
(19) 当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是那个意思'。
(20) 对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。'
(21) 当对方挑衅时,应说:'请尊重我们的工作,先生/小姐'。
(22) 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(23) 与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、 接听电话
(1) 铃响三声以内,必须接听电话。
(2) 拿起电话,应清晰报道:'您好,__部门'。
⑶ 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
(4) 通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5) 接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗__ '或'不好意思,请稍候,我不会说广州话'。
(6) 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7) 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、 拨打电话
(1) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。
(2) 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通话完毕时,应说:'谢谢,再见'。
9、 进行工作操作时
(1) 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(2) 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
⑶ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4) 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
(5) 无论何时不允许坐在地上操作。
10、 与顾客同乘电梯时
(1) 主动按'开门'钮。
(2) 电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说'电梯来了,请进'。
⑶ 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度角顾客。
(5) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:'到了,请走好'。
11、 保安员检查出租屋时
(1) 应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
(2) 见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
⑶ 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4) 检查完毕后,礼貌的向对方致意。
12、 保安员检查工地时
(1) 对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
(2) 任何时候不得打骂施工人员。
13、 保安员对车辆管理时
(1) 对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
(2) 对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
⑶ 对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留'。
(4) 当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
14、 当值时接到投诉、咨询的处理
(1) 对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
(2) 对于投诉,应指引住户到'住户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到'住户服务中心'咨询。
15、 在服务过程中,应注意
(1) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2) 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
⑶ 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4) 不与住户争辨。
(5) 不讲有损公司形象的言语。
(6) 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7) 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、 保安员敬礼
(1) 敬礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2) 敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
⑶ 敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
第4篇 物业小区档案系统管理规范
物业小区管理档案系统
小区管理档案系统是管理工作中一重大系统,所有员工都必须积极关心,需采用简单及容易明白设计,各员工应按照下列规定处理文件:-
1.分管经理工作职责
(1)必须把档案管理工作列入经理任期目标责任制,并分解下达管理目标。
(2)要重视档案管理工作,积极解决档案管理工作经费及其他问题,每年至少要召开两次档案工作会议。办公室根据“档案法”和经理的年度方针、工作目标制定每年工作计划。
2.档案资料员工作职责
(1)负责做好收件登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作。
(2)按规定程序及时、正确地办理各种资料的动态注记。
(3)按时收集好各类档案资料,不散失,不遗留,做好立卷归档。分类要准确,装订要工整,要符合立卷标准。
(4)及时制订工作计划和做好工作总结,每月或每季提供给各级领导正确、可靠的统计表。
(5)严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律。
(6)妥善保管好各类档案资料。
第5篇 新城物业管理通用行为规范-6：物业保洁人员行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(6):物业保洁人员行为规范
仪容仪表:
1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
工具:
1.保洁、绿化工具应放置在规定位置,并摆放整齐。
2.在楼道内等区域进行清洁服务时,应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识,以知会相关人员。
遇到客户:
1.在保洁过程中,如遇客户迎面而来,应暂时停止清洁,主动让路,并向客户点头问好。
2.保洁时遇到客户询问问题,要立刻停止工作,耐心仔细地回答客户提问。
3.不大声说话、聊天。
绿化管理员项目规范礼仪礼节:仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装,佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅,主动热情,周到优质,礼貌待人。
浇灌水:
1.浇灌水时,摆放相关标识,以提醒顾客。
2.路上不能留有积水,以免影响顾客行走。
3.节约用水。
4.有业主路过,及时停止工作让路,并可点头致意或问好。
施肥、除虫害:
1.洒药时要摆放消杀标识。
2.不使用有强烈气味或臭味的用料。
3.有客户经过,要停止工作。
4.药水不能遗留在马路或者叶片上,如有遗留,需及时清扫干净。
5.喷洒药水时,须佩带口罩。如药水有气味,须向业主作好相关解释工作,说明是没有毒性的药物。
6.不在炎热的时候喷洒药水。
修剪和除草:
1.准备和检查使用设备能正常使用,避免有漏油等情况发生。
2.及时清除绿化垃圾,不能摆放在在路边影响景观顾客方便。
3.节假日及中午休息时间不能进行操作,以免影响顾客休息。
4.有客户经过,要停止工作。
第6篇 小区物业管理服务承诺规范
小区物业管理服务承诺
'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。
用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:
1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;
2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;
3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。
我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!
感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!
上海**物业管理有限公司
总经理:
二o**年十月*日
第7篇 物业：绿化环境管理规范
物业作业指导书:绿化环境管理
1、目的
向业主提供一个良好的生活环境。
2、范围
适用于所接管项目的绿化管理。
3、职责
3.1绿化主管负责绿化质量控制;
3.2绿化班长负责本作业规程的组织实施及监督检查;
3.4绿化人员依照相关作业指导书进行规范操作。
4、工作程序
4.1绿化环境的日常管理的分类
4.1.1植物的养护;
4.1.2植物的防护。
4.2绿化的养护
4.2.1浇、灌水和排水
4.2.1.1浇、灌水的种类:
a)保活水(在植物种植初期为保证植物成活所浇的定根水,浇水量应以浇透为宜);
b)生长水(在植物生长期所浇的水)。
4.2.1.2浇、灌水的次数和数量的影响因素
a)植物要求的浇、灌水的次数因植物的种类年限和土壤状况不同而异;
b)植物要求的浇、灌水的数量因植物的大小、气候、土壤不同而异;
c)植物要求的浇、灌水的次数和数量的具体操作按《植物浇、灌水作业指导书》进行操作。
4.2.1.3常用的浇、灌水方法为喷灌法,喷灌法一般分为:
a)自动喷灌;
b)人工喷灌。
4.2.1.4浇、灌水的质量要求和注意事项
a)浇灌透和均匀;
b)水必须是无污染的;
c)浇、灌水前必须做到土壤疏松;
d)夏秋季天气炎热时中午不能进行浇灌。
4.2.1.5浇灌水的具体操作按《植物浇、灌水作业指导书》进行操作。
4.2.1.6在地势低洼处及排水沟阻塞的地方,雨季期间易出现积水现象应做好排水工作,排水方法的一般为地表径流法。
4.2.2施肥
4.2.2.1施肥目的为满足植物生长,提高土壤的肥力,改善植物的抵抗力。
4.2.2.2肥料的种类
a)有机肥;
b)无机肥。
4.2.2.3(乔木)施肥的方法:
a)环状沟施法;
b)放射状沟施法;
c)穴施法。
4.2.2.4施肥的注意事项:
a)有机肥要充分腐熟发酵,且浓度宜稀,遵循薄肥勤施原则;化肥必须粉碎成粉状;
b)施肥后及时浇灌水;
c)要严格控制浓度最好是阴天或日落后喷施;
d)注意不影响小区的环境卫生。
4.2.2.5施肥的具体操作应按照《施肥作业指导书》进行规范操作,并填写《施肥记录表》。
4.2.3中耕除草(即松土除草)
4.2.3.1中耕在旱季能有保墒的作用,在雨季有增加土壤的透气的作用;
4.2.3.2除草的原则:除早、除小、除了;
4.2.3.3除草的方法的分类:
a)人工除草;
b)除草剂除草。
4.2.3.4中耕除草的时间:上半年至初秋以前,宜在晴天或雨后2-3天进行;
4.2.3.5中耕除草的要求:
a)中耕除草的深度依据植物的种类、树龄和季节而定,浅根性树种宜浅,反之宜深,一般为5-10cm;
b)夏季中耕除草宜浅,秋季宜深。
4.2.4园区植物的修剪
4.2.4.1为了提高园区植物的观赏价值和保持植物的生长态势而须定期修剪;
4.2.4.2修剪的功能:
a)培养树形;
b)调控树势;
c)协调比例;
d)改善透光条件;
e)促进开花结果。
4.2.4.3修剪的依据:
a)依据树种品种特性;
b)依据树龄树势现状;
c)依据园区植物的功能要求;
d)依据树木与环境条件的关系。
4.2.4.4修剪的原则:
a)因枝修剪、随树做形;
b)满足功能、合乎要求;
c)以轻为主、轻重结合;
d)均衡树势、主从分明;
e)长短结合、全面兼顾。
4.2.4.5整形修剪的程序:一观察、二修剪、三处理。
4.2.4.6修剪时期
a)休眠修剪:对落叶树木,从晚秋至第二年早春,而以落叶后2周至发芽前的2周为最佳时段;
b)生长修剪:一般自芽萌动后至落叶前进行;
c)注意事项:对细密枝、干枯枝、重叠枝、交叉枝、徒长枝、病虫枝的修剪不受季节的限制;雨天不宜修剪。
4.2.4.7修剪的方法
a)疏枝法(把无用的枝条自分生处剪去称为'疏枝',减少树冠内枝条数量的修剪方法);
b)短截法(剪去1年生长枝先端的一部分,保留基部枝端的修剪方法);
c)锯截大枝法;
d)回缩法(对2年以上的多年生长枝进行的短截);
e)抹芽法(树木发芽后至展叶前,徒长后适时将树干上无用的芽抹去);
f)除萌法(将树木主枝基部或大枝伤口附近经常长出的无用嫩枝剪除);
g)摘心法(对新梢进行轻度短截);
h)扭梢法(对直立较旺的新梢,在其未木质化以前,用手握住枝条基部3cm左右处,轻轻扭转180度,使其皮层与木枝部稍有裂痕,并呈倾斜或水平状态,倒向空隙处,以缓和生长);
i)屈枝法(在生长季节,将新梢或新枝弯曲成近于水平或下垂的姿势,或按造型上的需要折成一定的形状,然后用棕丝或金属丝绑扎固定其形状的技术措施,称为'屈枝');
j)刻伤法(在芽或枝的上方或下方将枝条切深达木质部的横伤,以切断韧皮部的输导组织,阻碍养分通过的技术措施,称为'刻伤')。
4.2.4.8草坪的修剪
a)修剪原则:遵循1/3原则[即剪掉
部分不能超过叶片自然高度(即未剪前的高度)的
1/3];
b)修剪的频次要求:一般每月1次,生长旺季每星期1次;
c)修剪后的高度要求:离地5-10厘米;
d)修剪的质量要求:修剪后整体效果平整,无明显起伏和漏剪,剪口平齐;无明显交错痕迹;现场清理干净,无遗漏草、杂物。
4.2.4.9修剪的具体操作按《修剪作业指导书》进行操作。
4.3植物的防护
4.3.1园区植物病虫害防治
4.3.1.1病虫害防治的原则:预防为主,'治早、治小、治了'为原则。
4.3.1.2园区植物常见虫害分类:
a)地下害虫:地老虎等;
b)食叶虫害:毛虫等;
c)吸汁虫害:蚜虫等;
d)蛀干虫害:食心虫等。
4.3.1.3园区植物的病害的分类:
a)传染性病害;
b)非传染性病害。
4.3.1.4虫害病害的防治方法:
a)化学防治法(利用化学药剂来防治病害);
b)生物防治法(根据自然界生物平衡的原理和微生物之间的相互拮抗作用,用一种或几种自然存在的或引进的拮抗生物来控制病原物种群的发展或改变原病原物与寄主的关系,从而控制病害的发生和危害的一种生物防治方法);
c)人工防治法;
d)物理防治法。
4.3.1.5病害虫害防治的具体操作按《病虫害防治作业指导书》进行操作,并填写《病虫害防治登记表》。
4.3.2园区植物的保护
4.3.2.1对修剪和其他原因发生的伤害必须加以治疗和保护,保护方法有:
a)伤口治疗:用锋利的小刀把受伤的部分去掉,然后对伤口进行消毒处理,最后用牛粪石灰泥或涂白剂进行伤口保护。
b)支撑保护;
c)围隔保护;
d)巡视看护;
e)洗尘防污;
f)苗木补栽、草坪补种。
4.4绿化管护周期原则:
4.4.1绿化管护要遵循园区植物的生长规律进行养护管理;
4.4.2绿化管护要结合气候天气等实际情况进行养护管理;
4.4.3绿化管护工作的开展按每月工作计划进行。
4.5药品的管理
4.5.1农药的申报、审核、购买、入库、出库、领用按《采购控制程序》《库房管理程序》进行操作;
4.5.2农药的配置由绿化班长或具体实施人负责,在配置过程中受班长的监查;
4.5.3农药的施用全过程受班长的监查,并填写《病虫害防治登记表》。
4.6机具的管理
4.6.1在机具的使用过程中受班长的督导并按机具作业指导书进行操作,并填写《机具使用登记表》。
4.6.2机具的维保应参照机具说明,机具每使用一次维保一次,另外由部门组织委托厂家每半年维保一次。
4.7常见问题的处理
4.7.1巡视或操作出现轻微问题,绿化班长在30分钟内提出方案并组织实施,并填写《绿化巡视表》。
4.7.2巡视或操作出现重要问题,绿化班长应立即向主管汇报,由主管提出方案并由班长组织实施,班长填写《绿化巡视表》。
4.7.3巡视或操作出现重大问题,主管及时向管理处主任报告并提出方案由其实施,填写《绿化巡视表》。
4.8服务规范
绿化人员应严格遵守公司有关服务规范方面的制度及《员工手册》;
4.9巡视检查
4.9.1主管每日不少于1次对园区绿化的情况进行检查,并填写《绿化巡视表》。
4.9.2检查的内容
a)操作规范;
b)园区绿化状况;
c)服务礼仪。
4.9.3绿化班长每天不少于两次对园区绿化进行巡视,并填写《绿化巡视表》。
4.9.4资料的整理:相关的记录每月由绿化班长收集,主管整理并存放于档案柜中。
4.9.5本作业规程及相关作业指导书作为绿化人员的绩效考核的依据之一。
5、相关文件
《员工手册》
《采购控制程序》
《库房管理程序》
6、相关记录
zz/bg7.5.1-lh-01《机具使用登记表》
zz/bg7.5.1-lh-02《病虫害防治登记表》
zz/bg7.5.1-lh-03《施肥记录表》
zz/bg7.5.1-lh-04《绿化巡视表》
附加说明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件审核人:
第8篇 z大厦物业管理办法规范
z大厦物业管理办法
(一)实施全程物业管理,从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议,构筑一个优秀的物业管理硬件环境。
(二)成立(大厦)管理处,配备专业管理人员,实施专业化管理。
(三)在公司现有管理资源的基础上,充分借鉴行业先进管理经验,积极培养高素质的管理人才,为(大厦)组建一支高素质的物业管理队伍。
(四)导入iso9000质量管理理念,紧密结合物业具体实际,制定一套切合实际的规章制度,确定一系列高标准的物业管理行为规范,以制度促管理,寓管理于服务。
(五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规,制定切实可行的管理方案;与业主签订各项协议,依法约束双方行为。
(六)运用cs系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的管理和服务模式。
(七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台,提高管理水平和管理效率。
(八)运用cis系统设计,进行整体形象策划包装,形式独特、鲜明的形象系统,以提升物业的整体品位。
(九)依照市场化、企业化的运作方式,提供全方位服务,开展多元化经营。
第9篇 医药大学物业管理技术指标规范
医药大学物业管理技术指标
1、教学楼课室管理要确保满足教学及正常使用需要,高效节约,避免浪费,开放课室的座位总体空置率不高于50%;
2、消防管理严格遵守有关消防规定,确保无消防事故,消防设备完好率100%;
3、安全防范方面确保无重大刑事、交通等安全事故;
4、卫生、清洁实行动态保洁,满意率在95%以上;
5、绿化养护良好,环境绿化达标率在95%以上;
6、除因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外,房屋及设备、配套设施完好率100%;
7、房屋零星维修、急修(单项在5000元以内)及时率99%以上,返修率不超过1%;
8、管理服务人员必须持有相应的上岗证、资格证,专业培训合格率100%;
9、师生员工对物业管理服务满意率95%以上,投诉处理率100%;
10、停车场、道路完好率100%;
11、化粪池、雨水井、污水井完好率100%;
12、排水管、明暗沟完好率100%;
13、照明设备、校园广播设施完好率在95%以上;
14、违章处理率100%。
第10篇 行政中心物业管理服务特色规范
行政办事管理中心物业管理服务特色
(一)融合式管理服务--强调vk的服务融合于业主的工作体系
物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。
我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。
(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化
弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。
弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。
(三)零干扰的作业服务
强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。
这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。
(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验
中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。
(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务
任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。
以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。
秉承'全心全意全为您'的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。
研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻'寓管理于服务之中'的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美
(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力
vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。
△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;
△完善的各级管理制度和行为制度;
△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;
△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;
△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务
△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。
△vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。
△vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。
△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。
(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造
二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。
vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。
(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂
项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、 维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。
△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。
△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。
(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注
vk物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。
服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心
△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、
调度中枢;
△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;
△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;
△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;
△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。
△vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识, 从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。
(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力
vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;
△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。
第11篇 医院职工宿舍区物业管理服务内容规范
医院职工宿舍区物业管理服务内容
1、房屋建筑本体、公共部分的维护、管理:
*服务目的:保持小区的安全性和耐久性,有效的保障小区物业的保值增值;
*服务内容:包括房屋外观完好、整洁;小区有明显标志及引路方向平面图;房屋完好率达98%以上;无违反城市规划的违章建筑;房屋零修及时率达98%以上;
2、公共配套设施、设备的维护、运行管理:
*服务目的:保障小区内各内设备设施的正常运行;
*服务内容:所有公共设备的图纸、资料,档案齐全;设备良好、运行正常,保养检修制度完备。公用设施包括供水、供电、通讯、照设备齐全,工作正常。
3、公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀,装修及生活垃圾的收集清运:
*服务目标:
1)五定:定人、定地点、定时间、定任务、定质量
2)六无:无垃圾污物、无人畜粪便、无砖瓦石块、无碎纸皮核、无明显粪迹和浮土、无污水脏物
3)七净:路面净、路沿净、人行道净、雨水井口净、树根净、电线杆根净、墙根净。
*服务内容:
1)楼宇内公共部位。指楼宇内从底楼(含地下)到顶楼天台的所有公共部位。包括楼宇外墙、楼梯、天台、公共活动场所、共用卫生间和步行街等。
2)物业区域内的公共场地。指管理区域内的道路、绿化地带、公共广场、公共停车场。
3)物业区域内的生活废弃物。包括各处生活垃圾。
4、公共绿化、山水园林小品的养护管理:
*服务目的:美化绿化小区,创建园林式、花园式单位
*服务标准:
1)树木:生长茂盛无枯枝
2)树形:美观完整无倾斜
3)绿篱:修剪整齐无缺枝
4)花坛:土壤疏松无垃圾
5)草坪:平整清洁无杂草
*服务内容:
1)浇水:根据气候条件决定浇水量,阴雨天少浇,夏季炎热多浇
2)施肥:施氮肥促进枝叶繁茂,叶色浓绿;施磷肥、钾肥促进花草成形,
3)整形、修剪:休眠期修剪、生长期修剪。花木的形态、观赏效果、生长、开花。
4)防治病虫害:从栽培技术、药物防治、物理防治、检疫、涂白等。
5)除草松土:平整土地、深翻土壤、轧剪、除杂划、防人为破坏、防病虫害。
5、24小时保安护卫及公共秩序管理:
*服务目的:有效保障小区安全,实现无重大刑事案件,无火灾、无重大交通事故发生;
*服务形式:门卫、巡逻、守护、电视监控;
*服务特点:建立一支高效的多功能保安队伍(保障安全的护卫队、扑灭火灾的消防队、便民服务的义工队、防洪抗灾的抢险队、体现形象的礼仪队);
6、公建配套设施的运营管理;
7、楼宇自动化设备系统的运行管理(视zz医院职工宿舍区的发展情况而定):
*服务目的:通过建筑自动化、通讯自动化、保安自动化及消防自动化等系统,建立功能更全面、更现代化、更高效的现代物业。
*服务内容:
1)结构化综合布线系统
2)音视频与catv系统
3)消防系统
4)保安系统
5)通信与电话系统
8、小区内交通、车辆行使和停泊管理
*服务目的:车辆管理的重点是防止车辆乱停乱放和车辆丢失,避免发生交通事故;
*服务内容:制定车辆管理制度,加强宣传教育,引导车辆停放;
9、物业及物业档案资料收集、管理:
*服务目的:建立物业资料档案,作为原始记录予以保存,以备查考;
*服务内容:
1)设计规划阶段信息
2)施工及竣工阶段信息
3)委托管理阶段信息
4)改建扩建阶段信息
5)用户入户信息
6)日常管理信息
10、社区文化建设和社区文化活动的开展:
*服务目的:提高小区人员的整体素质和精神面貌,促进物业管理人员与小区人员之间的沟通与理解;
*服务内容:
1)一般性活动项目:如体育项目、文艺活动、棋类、牌类活动
2)主题性活动项目:以节日、纪念日为主题设计活动项目
3)公共信息发布:台风、暴雨、冰雹警报,炎热、寒冷警报、天气异常变动预告,突发事件通知等。
11、物业管理合同及补充合同中规定的其他事项
第12篇 办公住宅物业管理权移交接管验收规范
办公+住宅项目物业管理权移交的接管验收
在物业管理权移交期间,委派由经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的资产、建立财务制度及帐目、并协调准备小区的全面进驻工作。
管理要点:在认真做好小区物业管权移交时,重点做好物业的接管验收和小区全面进驻的准备。
工作方式:在小区验收中,我公司派出的工程技术人员要参与各项验收工作,任何问题记录下来,属于必须解决的及时书面呈交原管理方协助,并报所方领导。在小区物业接管验收中,管理处的全部人员必须参与,对各自分管的项目全面负责,任何问题一定要详细记录、及时报告,以求尽快解决。在完成接管验收后,全面对设备建立档案。
工作内容:
1、签定《物业管理委托合同》
根据规定,在小区正式入驻前一个月与本物业管理公司签定《物业管理委托合同》。
2、行政人事方面:
为保证计划按时进行,管理处人员应该全部招、调到位,并进行培训以保证能参加物业接管验收的准备工作。
3、工程接管验收
管理处人员应在接管验收后进行,也可以同时进行。但由于相关的交接方不同,验收的侧重面及程度也不同,需要区别对待。物业接管验收是所方领导向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主的使用要求进行检查,主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三个方面。
现场验收主要项目:
1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸缩缝、墙身及地面有无渗水;地下室墙面有
无渗水,地面有无空鼓及渗水,进出口坡道防滑等;绿化小品,地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。
2、装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门柜及附件;护栏及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);
公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱等。
3、供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房设备;各强电检查井内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;
4、给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及供水系统等。
5、电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。
6、空调采暖系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各分管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;
7、弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等);弱电检查井内管线、接线箱等。
资料交接:
1、产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。
2、技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、
各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的签定合格证书、设备(水、电、空调、采暖、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。
3、验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。
其它交接:
1、设施设备的备品备件,施工剩余材料备品等。
2、具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。
3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。
接管验收注意事项
1、在接管验收前,管理处应该主动与所方领导协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量同意验收标准,明确交接双方的责、权、利。
2、接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。
3、针对初验发现的问题,属于必须改正的,书面报请所方领导督促返修,一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请所方领导认可,属于无法返修的项目报告所方领导录备案;属于暂时无须返修的问题,列出清单报请所方领导备案。
4、设施设备试运行
为保证新物业公司进驻后设备即能正常运行,必须在设备接管验收完成后有一个设备试运行阶段,在这个期间,管理处工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移,由管理处工程技术人员开始直接操作设备,但设备试运行期间所方单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。
第13篇 行政中心物业管理服务实施模式规范
行政办事管理中心物业管理服务实施模式
1、围绕客户的差异化管理服务模式
行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求,无论是对设备设施的管理维护,还是对环境及安全的管理维护,都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业,以此为基础,为物业使用人提供各种便利服务,以便更舒适方便地使用该物业,获得工作或生活所需的满足。
vk物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境,服务的是各类物业使用人。在本物业,服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有一定的差异,因此,vk物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异,分别提供恰当的服务,即采用'差异化管理服务'。在机关事物管理局提出的统一指导原则下,对外来人员的行为进行规范、引导,对机关办公人员提供后勤支持服务。
2、物业管理服务的安全保障模式
安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的'保安管理',而是广义的服务安全保障措施,具体包括三个方面:
△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序,控制外来人员进出,妥善处理信访事件,杜绝任何治安案件的发生。
△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转,以预防为主,杜绝任何设备事故。
△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密,不探听行政办事中心及会议大厦保密信息,严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。
(1)物业管理服务公司内部安全保障
(2)物业管理服务外部安全保障
3、物业管理服务的及时反应模式
行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地,其日常工作安排必定是紧张有序的,任何一个细节的延误,都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此,vk物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行'信息中心'与'客户服务中心'相结合的'并轨式'服务,最大限度的提高工作效率,避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。
第14篇 办公楼物业档案资料管理规范
办公楼物业档案、资料管理
1、对办公楼设备档案资料的管理
--设备设施档案资料(说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等)齐全,建立设备台帐、目录清晰、项目齐全、管理完善、随时查阅。
--项目进场后,专人负责档案资料的索取、整理、分类、编目、归档、入库。
--建立标准化档案资料库,使档案资料可靠、完整地保存;并采用档案管理通用检索方式,便于今后档案的移交。
--建立档案管理制度,完善档案收集、移交、归案、查阅、归类调阅手续,使档案资料处于动态监控中。
--建立综合设备台制度,建立全寿命设备管理制度,把设备全寿命期内的设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整的档案库。
2、管理处档案资料管理
--对与质量体系有关的管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资料等进行控制,使文件处于受控状态,按《程序文件》的规定进行管理,保证相关场所使用有效版本的文件,作废文件按一定的程序处理。
--由管理处负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料的发放、更改控制等管理。
--有一套适合办公楼完整的收发文管理制度,包括对外行文、内部行文管理办法;对规定文件的编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件的登记、传阅、批复、催办等作出规定。
--质量记录保存完整,根据《程序文件》的规定分部门(工程、绿化清洁、行政)、分期(日、周、月、季、年)保存。
第15篇 办公大楼物业应急服务管理规范
办公大楼应急服务管理规范
由于办公楼档次高,人流量大,如果发生突发事件影响较大,因此需要及时妥善解决处理,以使业主尽可能不受影响,保证业主正常商务办公活动的进行。同时体现办公楼的高品位水准、品牌和形象。因此,办公楼物业管理特别重视应急服务管理。
(1)应急服务管理有五方面:①水浸事故应急服务;②治安事故应急服务;③停水、停电事故应急服务;④火警事故应急服务;⑤电梯故障事故应急服务。上述五个方面应急服务预案参照专业服务运作实务的应急服务服务内容具体制订。无论出现哪一种紧急情况,物业管理均为紧急或危急状态,应该采取应急服务内容管理措施。办公楼应急服务应该有一套完善、快捷、高效的服务管理机制,做到发生情况即时运行,快速见效。
(2)办公楼物业管理从机构设置起,就根据专业服务管理有关应急预案,结合办公楼物业情况制订出《水浸事故应急预案》、《治安事故应急预案》、《停水停电应急预案》、《火警事故应急预案》、《电梯故障应急预案》,配备必要的物资,指定专人负责,做到防患于未然,随时投入应急服务。
(3)发生应急状态,物业管理员以第一时间介入,开展应急服务。
(4)在应急状态现场,专业管理和专业服务统一步调,服从指挥调度。
(5)超越物业管理职能的(如治安处警、火警状态严重等)应立即与相关主管联系,不得擅作主张。
(6)每一次应急服务之后必须召开事故或事件分析会议,事故或事件原因未经分析不放过,事故或防治措施不整改落实不放过,事故或事件责任人未受教育不放过,即做到'三不放过'。
(7)每一次应急服务之后必须将所有记录资料齐全存档备案。
第16篇 物业公司运行值班岗位安全防火管理规范
1.变电站属于要害部位,必须建立门禁制度,非岗位值班人员进入要登记签字,要制定应急情况处置方案、岗位职责、交接班制度、安全防火管理制度、查巡记录制度,各项制度装框上墙。
2.要害部位是防火、防盗、防破坏、防事故的重要岗位,岗位值班人员必须政治可靠,遵纪守法,经人事保安部门审查无劣迹,在岗位值班人员出现违纪、自由散漫、责任心不强,经教育仍无改正必须调离本岗。
3.要害部位值班员严禁设床铺睡觉,值班期间严禁饮酒或从事与值班无关的事项,在离开责任部位查巡时必须锁好门窗。
4.要害部位严禁存放易燃易爆物品,严禁寄存私人物品,严禁存放与本岗位无关的物品,严禁搭晾衣物或从事各种加工维修。
5.要害部位需施工维修,必须派专人值班看守并通知保安部备案。
6.水泵房、保安监控室为公司重点部位,非值班人员禁止进入,外单位参观必须经公司主管领导和部门经理批准。
7.重点部位严禁存放易燃易爆物品,不准搭凉衣物,值班人员不准从事与工作无关的事项,因公暂离岗位必须锁好门窗。
8.重点部位设备和环境必须作到清洁有序各项制度健全装框上墙。
