物业管理行为规范标准【16篇】

更新时间：2024-11-20 查看人数：42

物业管理行为规范标准

第1篇物业管理行为规范标准

(一)表情:

面对业主,我们应该露出发自内心的微笑。亲切的微笑能拉近我们与业主之间的距离,有利于我们下一步的服务工作的开展。

1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使双颊肌肉微微用力抬高口角两端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑与心灵相结合;把业主当亲人,内心充满善良和爱意,眼睛温柔地注视对方;第三步:微笑与语言、举止相结合;微笑地向业主问好、行礼:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手势:

手势是最具表现力的“体态语言”。与业主沟通时以富有表现力的手势配合语言,可加强表达效果。手势运用的要领如下:

1、介绍、指示方向:除了口头表达外,还应配合手势的运用:身体稍向前倾,把手臂伸直,手指自然并拢,手掌掌心向上,以肘关节为轴,指向目标。切忌用一个手指指向目标。(分值:5分)

2、递物、接物:双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:

正确的坐姿,给业主一种热心积极、精神饱满的印象。

1、坐姿的要领:

身稍向前倾,头平正,两肩放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,使背部与臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要轻稳:入座时,走到座位前,从左边进,从容不迫的慢慢坐下;动作要轻而稳,不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。(分值:5分)

(2)不要坐满:只坐满座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立时,脚部不可上下抖动,左右摇晃。(分值:10分)

(4)避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上,脚不停抖动。(分值:10分)i

(6)严禁趴在工作台上。(分值:10分):

(四)站姿:

古人曰“立如松”。庄重、平稳的站姿给业主一种可信任感。

1、站姿的要领:

(1)不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。(分值:5分)

(2)站立时大腿不许抖动,不许双手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士双腿并拢,脚尖自然向前,左手搭在右手背上自然下随置于身前;男士双腿自然齐肩而立,脚尖自然向前,五指并拢,自然下垂置于大腿外侧,或双手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)耸肩勾背,倚靠在墙上或椅子上。(分值:10分)

(2)双手乱放,把手插在裤袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小动作,玩弄手机或笔等。(分值:5分)

(4)双腿弯曲,不停地摇晃。(分值:10分)

第2篇 z物业园区公共卫生管理规范

物业园区公共卫生管理规范

(一)清洁工人必须依时清洁大堂、走廊、楼梯、电停车场及天台等公用地方。

(二)劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方,以免影响卫生和阻塞通道。

(三)如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间,应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户除清洁工人清理外,并登记在管理处记事簿内,向上级报告。

(四)如发现天台、天井或公用地方积存污水,应立即清理,以免蚊虫滋生。

(五)如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂,应速安排处理。

(六)劝喻住户淋花时要特别小心,勿将水淋到阳台外面,以免影响下层和下面行人。

(七)如发现空调滴水或发出大量热气或噪音时,劝喻住户从速处理,以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例,影响市容者,处以罚款。

(八)如有需要,通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外,既影响卫生,又可能打到过往行人身上;也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。

(九)若上层住户之水喉或水管破烂而导致下层天花板渗水,则通知上层住户修理,如无结果,则应详细记录及请示上级处理。

(十)如有不顾公共卫生的住户,经屡次劝告仍不改善,应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。

第3篇办公住宅物业管理权移交接管验收规范

办公+住宅项目物业管理权移交的接管验收

在物业管理权移交期间,委派由经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作,帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的资产、建立财务制度及帐目、并协调准备小区的全面进驻工作。

管理要点:在认真做好小区物业管权移交时,重点做好物业的接管验收和小区全面进驻的准备。

工作方式:在小区验收中,我公司派出的工程技术人员要参与各项验收工作,任何问题记录下来,属于必须解决的及时书面呈交原管理方协助,并报所方领导。在小区物业接管验收中,管理处的全部人员必须参与,对各自分管的项目全面负责,任何问题一定要详细记录、及时报告,以求尽快解决。在完成接管验收后,全面对设备建立档案。

工作内容:

1、签定《物业管理委托合同》

根据规定,在小区正式入驻前一个月与本物业管理公司签定《物业管理委托合同》。

2、行政人事方面:

为保证计划按时进行,管理处人员应该全部招、调到位,并进行培训以保证能参加物业接管验收的准备工作。

3、工程接管验收

管理处人员应在接管验收后进行,也可以同时进行。但由于相关的交接方不同,验收的侧重面及程度也不同,需要区别对待。物业接管验收是所方领导向物业管理方移交物业,验收的方式是按业主的使用要求进行检查,主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三个方面。

现场验收主要项目:

1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸缩缝、墙身及地面有无渗水;地下室墙面有

无渗水,地面有无空鼓及渗水,进出口坡道防滑等;绿化小品,地面有无空鼓及开裂等;消防门、通道、楼梯等。

2、装饰工程:包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰;门和门柜及附件;护栏及扶手;灯具及其它小电气设施;外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);

公共区域设施设备的外装饰;各种标识及区域图示;公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱等。

3、供配电系统:包括正常供配电设备;应急供配电设备;油箱及油库、各配电房设备;各强电检查井内管线及电箱;避雷装置;公共照明、用电器具等;

4、给排水系统:各供水、消防水泵及电机等;各水箱;给排水管网、接头及阀门等;化粪池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管网、接头、阀门等;人防工程及供水系统等。

5、电梯系统:各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

6、空调采暖系统:空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各分管及风口;空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等;通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等;

7、弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等);弱电检查井内管线、接线箱等。

资料交接:

1、产权资料:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。

2、技术资料:竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、

各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的签定合格证书、设备(水、电、空调、采暖、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

3、验收资料:工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。

其它交接:

1、设施设备的备品备件,施工剩余材料备品等。

2、具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。

3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。

接管验收注意事项

1、在接管验收前,管理处应该主动与所方领导协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等),同时要尽量同意验收标准,明确交接双方的责、权、利。

2、接管验收不但要检查物业的质量,而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。

3、针对初验发现的问题,属于必须改正的,书面报请所方领导督促返修,一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请所方领导认可,属于无法返修的项目报告所方领导录备案;属于暂时无须返修的问题,列出清单报请所方领导备案。

4、设施设备试运行

为保证新物业公司进驻后设备即能正常运行,必须在设备接管验收完成后有一个设备试运行阶段,在这个期间,管理处工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移,由管理处工程技术人员开始直接操作设备,但设备试运行期间所方单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。

第4篇 s别墅物业管理方式规范

东方别墅物业管理方式

“以人突发公共卫生事件应急预案

篇2：s酒店服务质量标准

酒店服务质量的基本要求：

真诚

是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务，首先要突出“真诚”二字。真诚服务，实际上也是感情服务，是在用“心”为客人提供服务，体现在细枝末节之处和服务过程的各个环节之中。

高效

效率服务就是快速而准确的服务。在酒店对客服务中的很多投诉都是由于缺乏效率而引起的。因此，国际上著名的酒店集团都对酒店各项服务有明确的时间限制。例如，爱航酒店联盟对酒店服务员的要求是:在30分钟内整理好一间符合爱航酒店联盟卫生标准的客房。

礼貌

酒店服务中的礼貌礼节，是酒店服务质量的重要组成部分，也是客人对酒店服务人员的基本要求之一。礼节、礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的某种仪式；礼貌是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌就是酒店员工通过一定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、尊敬、感谢和道歉。礼貌待客表现在外表上，就是酒店服务员要讲究仪容仪表，注意发型服饰的端庄、大方、整洁，挂牌服务，给客人一种乐意为其服务的形象；在语言上，要文明、清晰，讲究语言艺术，注意语气语调，服务中始终以从内心发出的微笑相迎；在举止姿态上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均有正确的姿势。

微笑

微笑服务是酒店员工为客人提供真诚服务的具体体现，是服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。微笑不仅是热情友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能给旅游者带来宾至如归的亲切感和安全感。c

篇3：重大危险源告知牌的内容

重大危险源告知牌应包含以下内容：

1.危险源名称、存在部位(或由何种作业活动导致危险源产生)、可能导致的事故、预防控制措施。

2.如果重大危险源告知牌按区域(或岗位)制作的话，如果某岗位重大危险源较少，告知牌有大部分空白的话，可以在告知牌上布置警示标识或说明重大危险源特性及危害。

3、预防控制措施不应只包括作业活动中的注意事项，还应包含教育培训、遵守规程等方面的描述。

按照危化企业安全标准内容要求基本包括：

一、重大危险源单位基本情况表

二、重大危险源点基本特征表

三、重大危险源周边环境基本情况表

四、重大危险源监控检查表

五、重大危险源点监控设施清单

六、重大危险源点应急器材一览表

七、重大危险源点应急救援预案文本

八、重大危险源点应急预案演练记录

九、重大危险源评价报告

十、重大危险源各项检查记录

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第5篇某花园物业管理处员工礼仪规范

花园物业管理处员工礼仪规范

1、按规定着装,佩带工作牌,精神饱满,面带微笑,早上上班主动向同事说'早上好',下班向同事道别说'再见'。

2、得到别人的帮助应当说'谢谢',没时间帮助别人时应说'很抱歉,下次一定帮您';

3、在公共场所应讲普通话;

4、业主或顾客进门时,应主动点头微笑,并说'您好,有什么事情需要我帮忙吗';

5、在为业主或顾客办理事情时,应说'请稍侯,我马上为您办好';顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时,应说'请跟我来'或'我带您去'、'我一定帮您转达';

6、顾客提出意见或建议时,应眼望对方,用心倾听,点头称是,表示出尊重与理解、接受。并要说'谢谢您,希望以后多提意见';

7、当顾客所提之事,我们不能及时答复时应说'我一定向领导转告,尽快给您答复'(一定要答复),并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系;

8、顾客离开时应说'再见';

9、接听电话时应说'您好,这里是......',接听电话应发音清楚,音调适中,用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时,应注意倾听,保持耐心问清问题所在,友善的给予帮助;

10、与顾客交谈时,与对方保持1.5米左右的距离,目视对方眼至胸之间,保持微笑,认真聆听,并点头称是,勿打断客人讲话,重点的要做记录;

11、如遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不可与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题;

12、给客人指导方位时,掌心朝上指引,不得用笔等手中物件指引;

13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等;

14、陪同客人或领导参观或检查工作时,应在客人或领导右前方二至三步远领路,与客人大约呈130度角,步伐与客人一直,身体侧向客人;

15、参观客人或检查工作的领导离开时,应说'欢迎您下次再来指导',并说'再见';

16、引导客人或领导上、下楼梯时,上楼梯应让客人或领导走在前,下楼梯时让客人或领导走在后;

17、引导客人乘搭电梯时,应让客人先入,不得自己先行,电梯进门左侧为业主,到达时请客人先步出电梯;

18、与客人相遇时要稍稍停步,侧身于右侧,点头示意,主动让路;

19、因距离较远,须大声呼喊时,客人听到后,应马上说'您好,对不起,请......'

20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待;

21、保安员对公司经理(主任)以上领导及集团领导要行标准军礼;

22、要注意称呼顾客姓氏,不知姓氏之前,要称呼'先生'或'女士';

23、指第三者时不能讲'他',应称'这位先生/女士',顾客讲'谢谢'时应讲'不用谢',不得毫无反应;

24、当为顾客完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事情需要帮助;

25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好,做到精神饱满,不卑不亢。

第6篇物业管理公司保安员行为规范

(九)

一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。

二、适用范围:全体保安员。

三、职责:1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。

2. 当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。

3. 保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、保安工作守则

1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。

2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3.)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。

2、工作态度

1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3.)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。

5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。

2)乐观--以乐观的态度接待业主。

3.)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。

4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。

5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。

4、仪容、仪表要求

1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。

2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。

3.)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。

5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。

6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。

7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。

当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。

8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。

9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。

10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。

11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。

5、行为举止

1)用语文明。

在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。

保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';

须进行登记时说'麻烦您登记一下';

如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';

遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。

2)坐姿大方。

在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。

坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

3.)站姿端庄。

站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。

切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

4)行走稳健。

行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。

在公共场合行走,要遵守交通规则;

行人之间要礼让;

与人交谈时要靠边站立;

两人走路时不要勾肩搭背;

穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

5)谈话自然。

保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。

问候注意使用礼貌语言。

切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。

7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;

来客告辞,应起身移步相送。

8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。

9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。

6、保安员职业道德规范

1)保安人员应具备的职业道德忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3.)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

6)保安人员应具备的素质高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

7、各岗位人员服务用语规范

1)对来访人员说:您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件' 2)当被访人无人接听时应对来访者说:'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗' 3.)当来访人员离开时应说'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。

4)对违章行车者说'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶''谢谢您合作'

5)对违章行车应说'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'

6)对车场内闲杂人员说'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍''多谢您的合作'

7)对车辆出车时应说'您好,您的车位使用费用元''这是您的收据,祝您一路顺风'

8)当车辆进车时应说' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

8、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3.)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

9.服务规范:

1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。

要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。

做到用户第一,热情有礼。

2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3.)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4)搞好协作:是管理的重要因素之一。

各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

5)诚实守信:诚实守信是管理人员必须具有的品德。

有事必报,有错必改,不得谎报虚情,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。

若员工向公司提供个人资料不准确,由此造成的个人权益受损,概由员工本人负责。

公司将追究该员工因此行为而引致公司利益受到损失的责任。

第7篇物业管理公司管理体系规范

物业管理公司的管理体系

1 总则

1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提升zz地产品牌。

1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并以书面文件系统地加以规定和阐述。

1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的物业管理制度,形成本手册及其支持文件。

1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动,以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。

1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。

2 管理体系建立和实施的基本原则

2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客的需要和期望。

2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。

3 管理体系建立和实施过程

3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:

a)方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目标和内部过程运作要求;

b)目标管理

根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和工作责任;

c)计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。

3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求:

1)识别物业服务体系所需要的全部过程;

2)确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;

3)确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;

4)确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。

5)测量、监控和分析这些过程;

6)采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。

4 管理体系对物业分公司总经理的要求

4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总经理必须做到:

1)采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;

2)将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;

3)持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;

4)确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;

5)确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;

6)定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和管理体系。

4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。

5 物业分公司体系文件

5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次:管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。

5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。

5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制订。

5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批准即可使用。

第8篇住宅小区日常物业管理与服务规范

住宅小区日常的物业管理与服务

(一)日常的管理

1、楼宇的管理

(1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员;

(2)设立《房屋维修卡》,对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录,并定时回访;

(3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发现乱搭乱改等行为,即时处理、纠正,并耐心做好思想工作,直到恢复原状为止。

(4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,维修合格率达100%;

以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。

2、设施、设备的管理

(1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好,不得改变其使用功能。

(2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐,定期检

查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示);

(3)在设备、设施的现场设置'管理制度'、'维修保养规定'、'操作规范',挂在明显的位置,操作人员必须熟悉牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可继续上岗。

3、水电管理

(1)水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,水电工必须20分钟到达现场,及时维修恢复正常,;因公用线路停水、停电,必须由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的准备;

(2)按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。

(3)每月准确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳;

(4)将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档;

(5)协助办理住用户用电增容。

4、卫生管理

(1)垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次;

(2)小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象;

(3)所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到**市物业管理示范小区的标准。

5、电梯管理

(1)操作人员必须持证上岗,经严格考核后才能上岗。

(2)操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定,每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

(3)操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁,每天用不锈钢水清洁一次电梯。

(4)定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

6、交通与车辆管理

(1)管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

(2)买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等)

(3)在小区出口处设置减速杠,以保障老人小孩出行安全;

(4)临时停车有'临时停车证',并设有示意牌。车辆进出方便,管理有序有礼。

(5)汽车、摩托车进出做好车牌登记,进出时间登记,并严格按制度做好交接班记录,以防车辆被盗及事故发生后责任的划分;

(6)汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书,此合同书在统一的车辆停放费条件下,设最低赔偿金额,车主如需提高赔偿金,则必须增加停车费,以便增加车管员对其特别对待,提供优质、高档服务。

7、绿化管理

(1)定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护;

(2)做到黄土不见天,一年四季繁花似锦,保障规定的绿化率;

(3)竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

8、环保的管理

与有关部门联系,管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项,定期喷射杀虫水,投放老鼠药;对打麻将、卡拉ok造成的噪声者进行合法的管理,为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

(二)日常的服务

在'业主至上,服务第一'的宗旨下,确保在接手该物业管理的二年内取得'全国城市物业管理示范小区'的称号,树立小区的名牌,起到保值、增值的经济效益。

1、办理业主入住手续

(1)业主入住前,对整个小区进行全面的'物业开荒'做到窗明几净;

(2)各种类型的表格齐备,场地干净,停车有序,钥匙摆放整齐,在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下,迎接业主的到来;

(3)凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等,填写好《入住登记表》和《装修登记表》,然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见;

(4)验收手续完成后,缴有关各项管理服务费用;

(5)业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》,明确双方责、权、利,以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。

(6)管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

2、保安与消防服务

(1)本小区实行半封闭管理,保安24小时值班、巡逻,住(用)户凭出入证进出,装修施工人员凭施工人员出入卡出入,严格做好外访人员登记;

(2)设立监控中心,处理突发事故,确保小区安全、宁静。

(3)配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作;

(4)小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象,一经发现,配合派出所严惩;

(5)保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台),为确保保安员夜晚不偷懒,签到薄挂在每幢楼宇的天面,这样保安只有上到天面才能签到,把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来;

(6)每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等,发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换;

(7)门岗设雨伞送老弱病者到楼,设'雨天小心路滑'等提示标志。

(8)保安员以礼待人,给进出大门的司机敬礼,见到客人上、下车主动上前开门迎送。

(9)向住(

用)户分派报纸、电信等,接待来访者并指点引路;

(10)火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

第9篇农贸市场物业管理特色服务规范

**农贸市场物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。

(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

(1)市内各种培训信息

(2)餐饮单位信息

(3)搬家公司信息

(4)礼仪公司及礼仪服务信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户

在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。

(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。

(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。

(二)业主服务项目一览表

1、无偿服务

编号项目内容备注

代寄、代领邮件

代订报刊、杂志

临时代为保管小件物品

电话留言服务

代搬重物

其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号项目内容收费

修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

疏通下水管道(主管)按成本价收费

疏通下水管道(支管)按成本价收费

修门、配锁按成本价收费

查线、换线(电路)按成本价收费

维修、更换门锁按成本价收费

更换、检修开关、插座按成本价收费

家政服务按成本价收费

清洗空调过滤网按成本价收费

绿化养护按成本价收费

传真按成本价收费

打字按成本价收费

复印按成本价收费

其它特色服务按成本价收费

第10篇某物业保安服饰管理规范

物业保安服饰管理规范

为了加强保安员服装的管理,树立良好的保安形象,公司决定对保安服装做如下规定:

一、服装等物品的使用期限。

1.根据要求,统一着装,公司保安部统一购买并造册登记。

2.保安员进公司春秋夏装各二套,使用期限为24个月。

3.帽子、领带标志物使用期为24个月。

4.棉大衣使用期为24个月。

5.使用期已满但还能使用的将继续使用,不能使用的可向保安部申请以旧换新。

二、离职时物品的折算标准。

1.保安员离职,须收回服装和肩章、帽子、臂章、腰带、领带等标志物,如不交回或有损坏者,照价赔偿。

2.在公司工作不满足3个月的(含3个月),离职时扣全部服装费(购买价)的70%为服装折旧费;工作满3个月,不满12个月的,扣回50%的服装折旧费;满12个月、不满18个月的扣回25%的服装折旧费;工作18个月(含18个月)以上者免扣服装折旧费。

三、着装及换装时间规定。

1.保安换装时间,应由保安部视当时气温情况而定。

2.冬季进公司的保安员,暂不发给夏装;夏季进公司的保安员,暂不发秋装。

3.上岗按统一规定着装,保持服装整洁,下岗不得穿工作装外出。

第11篇文化馆物业管理内容规范

文化馆物业管理内容

(一)安全保卫

1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作,包括公共广场、停车场、建筑物等。

2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍,有上岗证及资格证的专业工程技术人员,执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。

3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

4.对一般外来的访问、办事人员,建立询问登记制度。

5.办公公共场所要控制噪音,制止喧闹现象,无闲杂人员随意流动。

6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

8.对突发事件有应急处理程序计划和措施,必要时及时报告**区文化馆分管部门,防止事态进一步恶化,协助保护现场。

9.其它与安全保卫有关事项。

(二) 交通、车辆、停车场管理

1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责,要制定可行的管理制度。

2.自行车、机动车等各种车辆停放有序,有专人指引按规定停放,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

3.车辆停放建立登记制度,严防被盗事件发生。

4.**区文化馆内车辆行驶有序,一律不准按鸣。

5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

(三) 清洁卫生

1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准,以对工作质量进行考核。

3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁,无堆放杂物现象。

4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁,特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

5.中标人需负责垃圾的收集、清运,做到垃圾日产日清。

6.定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。

7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合卫生标准,无二次污染及隐患。

9.污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱。

10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

11.定期清洗外墙(每年2次)。

12.其它与清洁卫生有关的事项。

(四)绿化管理

范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表绿,地被植物生长旺盛,水、肥充足,无病虫害。

②据草地品种、生长情况、气候状况等因素,一般生长季节每月除杂草2次,非生长季节每两个月除杂草1次,要求连根系清除。

2、绿篱和灌木养护管理

①保持绿篱完整无缺口,植物生长良好,叶色正常。

②除杂草,发现寄生藤必须马上清除,并入袋销毁,养护面松土,无板结,绿篱每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施复合肥4次,结合雨天进行,以撒施为主。

(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。

1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护,配电房需24小时有人员值班。

2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备,**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作,中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作,明确责任。

3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备,在日常使用过程中要制定使用运行制度,定人,定时开、关设备,及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养,杜绝安全事故发生。

4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识,人人会基本操作,杜绝火灾事故。要做好巡视工作,制止破坏消防设施现象发生。

5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理,进行定期或临时的保养和维修,以确保各项设施的完好和正常使用,维修保养工作要建立制度,强调时效性,必须做到当日事当日清,对无法解决的事故或较大型的保养和维修,及时报**区文化馆分管部门处理。

6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗,不属中标人人为事故破坏,单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责,超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后,由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。

7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。

(六)公共设施维护和管理

1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道维护,地下管网;

3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;

4.物业装修管理。

(七)档案资料管理

1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。

(八)物业管理质量指标要求

1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准,结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标,中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标,包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。

2.中标人为完成承诺指标采取的措施。

(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间

1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。

2.中标人与采购人签订合同时,须向采购人交纳人民币2万元($20,000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的'内部保安组织许可证',采购人有权终止合同,同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为,履约保证金在合同有效期满

后15个工作日内由采购人无息退还中标人。

3.服务费按月结算,每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人,采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。

(十)中标人责任

1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的,由中标人负责赔偿。

第12篇利嘉物业管理特色与风格规范

利嘉物业管理特色与风格

'利嘉物业'通过不断的摸索和求新求变,沿着努力创新的发展思路,正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。

超前化的服务启动

'利嘉物业'始终不渝地把产业链条的上一个环节----开发商,作为自己第一个也是最重要的服务对象,追求'为商家增色,让物业生辉'的服务效果。一旦与开发商建立合作关系,便赤诚相见、倾心相助,立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户,所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式,本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神,从我们日常总经出来的100多个关键点上,为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角:

建筑设计方面:物业管理者的身份,使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节,我们完善设计建议可以保证项目的整体优化,最大限度地降低日后的物业管理运行成本。

设备配置方面:物业管理者的实践,使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比,我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合,有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。

形象包装方面:物业管理者的广泛社会接触,使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理,尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求,我们的推广建议能够切中市场潮流和走势,并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。

科学化的管理措施

利嘉物业在管理方式上严格执行国务院《物业管理条例》和《荆州市物业管理办法》,建立业主(代表)大会和业主委员会。贯彻'依法管理,开发商和业主至上,服务第一'的宗旨,强调四个效益(社会效益、文化效益、环境效益、经济效益),做到取之于民、用之于民,略有结余。实行四个结合的管理办法(业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合),实行质量管理体系和目标管理,导入ci设计于物业管理之中,建立中央监控调度轮值制度,各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。

公司根据'自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展'的物业管理原则,确立'寓管理于服务之中、寓效益于服务之中,管理无盲点、服务无挑剔'的管理服务指导思想。

为保障'利嘉'物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求,'利嘉'制订《住户手册》、《治安全理须知》、《车辆进出停放管理须知》、《消防管理须知》、《环境卫生管理须知》、《装饰装修管理须知》等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件,从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。

优质化的服务标准

'利嘉'倡导'敬业、服务、创新'的企业精神,并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可,难以客观评价。我们通过化无形为有形,克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层均具有多年星级酒店管理服务工作从业经历,根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验,经过实地抽样、统计分析、反复测算,按照'明显超过同行、全面高出国优'的基本定位,系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书,使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验,做到寓竭诚服务于精细管理中,酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则:

效率原则:要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延误,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场,对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率,在观邸城市别墅物业管理中,利嘉物业推行了'首问负责制'、'分区责任制'、'全员联动制'、'快速满意制'等,规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场,一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时,高效便捷的服务得到了客户一致好评,历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。

质量原则:要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑乎,没有达到规定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查,使得我们的服务品质标准高于委托合同规定,并始终如一,充分体现了利嘉物业'质高于价'的优质服务水准,用行动实践利嘉物业'品质成就未来'的企业经营理念。

流程原则:把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理,是利嘉物业的优势所在,依托多年的管理经验、参照iso9000质量体系要求以及行业领先标准,我们建立了一整套的标准作业程序,并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意-在作业地面铺上苫布--低噪无尘作业--清理现场--请主人验收、服务评价并签字认可--多途径回访。

情感原则:要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色服务和真诚微笑征服人心,给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。

规范化的服务控制

'利嘉'坚持'管则精品,干则一流',通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟,实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节,组建专门班子,采取日期不确定、事先不预告的方式,增加抽检的随机性,并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩,以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自三个方面的监督,把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力:

客户的监督:我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号,每月对入住客户进行一次上门拜访征询意见,半年公布一次财务收支情况,每年进行二次满意度抽样调查,形成小区建设管理上的互动效应。

开发商的监督:我们认为负责任的开发商永远关注他的作品(正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样)。管理服务的运作情况定期向开发商通报,管理服务的变更提前征求开发商的意见,管理服务中出现的问题及时与开发商沟通,联手共创品牌。

政府的监督:我们自觉接受政府部门的指导监督,邀请政府组长部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评,聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导,促使管理服务工作始终处于领先水平。

个性化的服务设计

'利嘉

'融汇国内外、业内外先进经验,创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式'服务创造价值,品质成就未来'的基本精神一成不变,但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目,都不是原有模式的简单克隆、拷贝,而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前,我们都要集中各方面的专家,在充分进行市场调查的基础上,经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节,全面考虑4个方面16个要素,为其度身定做'时髦而且合体'的管理方案,使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准,又独具特色。这些要素是:

地区的要素:包括地方的法规、经济、文化、习俗等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳,即标新立异,又落地生根。

物业的要素:包括物业的位置、类型、布局、功能等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能。

开发商的要素:包括开发商的定位、取向、要约、预算等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略,有力地托举开发商的房地产品牌。

业主用户的要素:包括业主用户的层次、特点、素质、需求等,考虑这些要素,主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期,并被他们接受和认可。

菜单化的服务项目

'利嘉'悉心关注和呵护客户的物质和精神生活,郑重向所有客户承诺'为您想得更多,让您住的更好'。我们在管理服务过程中,不断调整、充实新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求,同时还随着公司的发展壮大,逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心,实行'服务设计,菜单服务',因而形成了'不是我有什么服务你就只能享受什么服务,而是你需要什么服务我就提供什么服务'这一'利嘉'物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目,让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是:

常规服务:主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目,它满足客户安居乐业的普遍需求,立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。

特约服务:主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目,它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求,立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。

襄助服务:主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目,它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要,立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。

人本化的服务理念

'利嘉物业'向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识,以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。'用我竭诚尽力、无徽不至的服务,带给您百分之百的喜悦',成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家,包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人,由点及面,对常规物业管理服务进行整合,并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习,加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上,公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件,从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术,融入英式物管元素,推出了带有时代特色的'友情式物管'版本,其中突出强调4个问题:

全程营销:所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0,就是说即使是一次微小的失误,也很可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。

团队精神:所有员工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的归属感、责任感和集体荣誉感,实行轴心负责制,强调1+1+1>3,即在任何情况下,都要自觉维护公司的利益和形象,使整体效能大于元素效能之和。

优质服务:所有工作都首先考虑最大限度的方便客户,我们结合行业优秀经验设计的'客服前向化'物业管理服务模式,设立项目客户服务中心,通过联合办公简化办事手续,避免客户东求西告,并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向,以客户服务中心为核心,在客户服务中心的统一指挥和调度下为客户提供方便快捷和人性化的服务,尽自己最大努力满足每个客户的需求。

氛围管理:所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,如将'严禁……'之类的警示标识更改为'足下留情、春色更浓'等的温馨提示,主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理,无论是内部员工的'无职位称谓'还是视客户为家人的'亲情式称呼',我们所用心营造的'家文化'生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。

科技化的管理手段

我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业,人员的素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以'量'取胜。而'利嘉'时时把握时代脉搏,不断发展现代企业机制,完善企业制度,崇尚'科学技术是第一生产力'的理念,逐步将企业向科技密集型转化:

远程的网络管理:众所周知21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量的完成工作,是'利嘉'不断追求的目标。'利嘉'紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式,将各个管理层通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。如今,利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站**,现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络,充分享受网络时代的便利和快捷。

统一的软件管理:基于长期的高素质物业管理经验,'利嘉'业己投入使用物业管理软件,使管理服务操作更趋便利。

先进的智能管理:智能化程度直接决定着楼盘素质的高低,目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。'利嘉'根据现实需求和未来走势,以及对智能化设备地了解,根据经济和实用的原则来进行智能化建设,保证了技术的先进性,并大幅度降低了成本。

合理化的成本控制

'利嘉物业'自创立起即倡导'一张纸两面用'的勤俭办公原则,一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱,各个层次均实行质量成本双否决责任制,力求所费必有所值。我们组织专门班子,测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数,科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据,采取'集中配送、货比三家、供方采购'和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施,分项控制活动和物化劳动的消耗,保证业主、企业、社会全面受益。

受益于业主:在同一收费标准下,提供的服务含量明显高于其他物业公司,是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。

创利于企业:在物业管理利润空间微乎其微的情况下,坚持自我生存,自我积累,自我发展的原则。不给业主增加经济负担,在自主经营的基础上实现企业良循发展。

造福于社会:在企业不断发展进步的同时,也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。

专业化的服务人才

利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长,并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作,自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。

人才优势是我们最大的优势,我们一贯推行员工队伍年轻化,目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神!我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态!我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业!我们追求团队协作、共同进步!

在此基础之上,利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队,采用'请近来、送出去'的方式,积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座和全员职业生涯发展规划和开发。

第13篇医药大学物业管理技术指标规范

医药大学物业管理技术指标

1、教学楼课室管理要确保满足教学及正常使用需要,高效节约,避免浪费,开放课室的座位总体空置率不高于50%;

2、消防管理严格遵守有关消防规定,确保无消防事故,消防设备完好率100%;

3、安全防范方面确保无重大刑事、交通等安全事故;

4、卫生、清洁实行动态保洁,满意率在95%以上;

5、绿化养护良好,环境绿化达标率在95%以上;

6、除因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外,房屋及设备、配套设施完好率100%;

7、房屋零星维修、急修(单项在5000元以内)及时率99%以上,返修率不超过1%;

8、管理服务人员必须持有相应的上岗证、资格证,专业培训合格率100%;

9、师生员工对物业管理服务满意率95%以上,投诉处理率100%;

10、停车场、道路完好率100%;

11、化粪池、雨水井、污水井完好率100%;

12、排水管、明暗沟完好率100%;

13、照明设备、校园广播设施完好率在95%以上;

14、违章处理率100%。

第14篇太阳城物业管理服务标准规范

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同,明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;

6、建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

10、小区主入口24小时执勤;

11、监控室实行24小时监控;

12、别墅区设立专职保安员;

13、小区内每小时保安巡查一次;

14、对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(二)环境管理

17、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运一次;

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;

20、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22、定期清除绿地杂草、杂物;

23、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

33、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;

34、路灯、楼道灯完好率不低于80%

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务

zz物业公司提供的无偿服务(共计24项)

类别编号项目内容

家政服务1代请装修、装饰公司

2代请家教、介绍保姆

3代租售房屋、代租汽车

4发布气象信息、国内外新闻信息

5组织各种展销活动

6无偿配备医药急救箱

7代订中、西餐

8代订牛奶

商务活动9代购车船、飞机票

10代订报刊、杂志

11代办旅游手续

12电话留言服务

13代订酒店、客房

礼仪服务14代购代送礼品、鲜花

15代办喜事庆典

文化娱乐

服务16提供图书、音像制品交流

17开设棋、牌活动场所

18开展各种健康、医疗培训

19组织健身舞晨练队

20开展球类、健身培训

21开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务22建立老年活动组织,开办老年课堂

23组织老年联谊活动

24组织健康义诊活动

zz物业提供的有偿服务(共计62项)

类别编号项目内容价格待定

1瓷砖改造

2铺贴普通地砖

3洗手盆安装

4坐便器安装

5安装抽油烟机

6安装分体式空调

7安装热水器

8安装吊灯

9安装电脑、传真等办公设备

10家用电器检查、小修

11换门锁(材料自备)

12更换、检修开关、插座

13空调加氟利昂

14配钥匙、修锁

15查线、换线

16自行车、摩托车小修

17钟表维修

18更换灯泡、灯管

19更换灯角、灯口、镇流器

20木门窗维修

21清洗抽油烟机

22清洗空调过滤网

23安装音响与家用电器

24安装灯具、门铃、橱柜(不含材料)

25修理更换水阀门、各类软管(不含材料)

26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗帘、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30内墙修理粉刷

31配木门窗玻璃

家政服务32室内整体保洁

33木地板打蜡

34看护病人

35上门收洗衣服(洗衣费另记)

36接送

小孩上学

37家庭绿化盆景造型

38剪裁、宠物喂养指导

39中、西餐

40代购、代售二手电脑家私

41家政培训

42清洁地毯、沙发

43小学生中餐

44学生寒暑假短期学习班

45提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人)

46为老人读报,聊天

礼仪服务47特殊安全服务

48租售鲜花、盆景

49代接、代送客人

健康服务50健康检查

51建立健康档案

52家庭病床

53儿童保健

54健身培训

商务服务55长途电话

56接发传真

57打字

58复印

59出租商务洽谈室

60出租会议室

61租车

62汽车美容

zz物业管理公司**分公司

第15篇某医院后勤物业管理目标规范

医院后勤物业管理目标

1、总体目标:

**物业以给医院创建一个'安全、整洁、优美、舒适'的环境为目标,力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《**物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,一年内让医院的后勤服务管理工作达到**物业承诺的各项服务指标,二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。

2、服务指标:

保洁服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1清洁设施完好率≥95%

4卫生定期检查合格率≥95%

6污水处理合格率100%净化合格率100%

7重大管理责任事故率0

8有效投诉≤3次/月回访率100%,处理率100%

9服务满意率≥95%

医疗辅助部服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向