第1篇 物业管理服务工作整体设想策划规范
物业管理服务工作的整体设想及策划
**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。
我们的管理总目标是:
自接管 **** 一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:
1高标准、高水平管理的措施
1.1建立和实施完善的物业管理质量体系
物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。
1.2培育高素质的员工队伍
人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。
1.3加强和完善物业管理的硬件条件
在 **** 一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。
1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。
1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管
崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在 **** 一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。
1.6注重发挥业户自治、自律的功能
以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使 **** 一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。
2 管理深度和广度的做法
社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度 和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:
2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。
2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。
3超前性、创造性、全方位服务的意识
3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:
3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。
3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。
3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。
3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉
科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管****一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。
3.3实施社区全方位服务
我们在接管 **** 一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:
3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。
3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。
我们的口号是:“住 ****一期,享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。
4创造优美舒适、安
全文明、洁净环境的设想
**** 一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。
4.1硬件建设
可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。
4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。
4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与 **合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将 **** 一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。
4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。
4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。
4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
4.2软件建设
创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:
4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。
4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会,着眼于 **** 一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施 ****一期环保工程。
4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对 **** 一期进行形象塑造。
4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。
4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。
4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。
4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。
4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。
5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式
5.1**** 一期社区文化活动的总体构想
社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。
社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。
社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。
**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚****一期的无形资产,创造名牌。
5.2**** 一期环境文化的构想
针对 **** 一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。
第2篇 前期物业管理服务合同
20**年前期物业管理服务合同范本[1]
根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将（==物业）委托乙方实行物业管理，订立本合同。
第二条
物业基本情况
物业类型：
坐落位置：
市区==路（街道）==号；
占地面积：==ｍ；
建筑面积：==ｍ。
第三条
乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章
委托管理事项
第四条
甲方就==住宅区域内的下列物业管理事项委托乙方管理：
1.房屋共用部位、共用设备的修缮和管理。
2.公共设施的修缮和管理。
3.社区服务配套设施的经营和管理。
4.房屋修缮基金、高层住宅电梯水泵大修更新基金和街坊公共设施修缮基金的账务管理。
5.物业档案资料管理。
6.建筑管理。
7.公共环境卫生。
8.保安。
9.高层住宅电梯、水泵运行服务管理。
第三章
委托管理期限
第五条
本合同自*年*月*日至*年*月*日止。
第四章
双方权利义务
第六条
甲方权利义务
1.负责制定《住宅使用公约》和《住宅使用说明书》并将其作为房屋租赁合同的附件要求业主和物业使用人遵守。
2.审定乙方制定的物业管理方案。
3.检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。
4.审议乙方在小区的年度管理计划、资金使用计划及决算报告。
5.保修责任范围内的房屋、设施和设备的维修养护，按以下第==种方式处理：
（1）甲方负责返修。
（2）委托乙方返修，支付全部费用。
（3）其他。
6.在合同生效之日起==日内向乙方提供==平方米建筑面积管理用房（产权建筑面积管理用房，产权仍属甲方），由乙方按下列第==项执行：
（1）无偿使用。
（2）按建筑面积每月每平方米==元租用，其租金收入用于物业管理和服务。
7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起==日内向乙方提供。
8.当业主和物业使用人不按规定缴纳物业管理费时，负责催交或以==方式偿付。
9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题。
10.协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动。
11.其他。
第七条
乙方权利义务
1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定物业管理方案。
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理。
3.按本合同相关的约定，对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理。
4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方。
5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施。
6.向业主和物业使用人书面告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督。
7.每===个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况。
8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施。
9.其他。
第五章
物业管理服务要求标准
第八条
乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到==%。
1.房屋外观：
2.设备运行：
3.房屋及设施、设备的维修、养护：
4.公共环境：
5.绿化：
6.交通秩序：
7.保安：
8.急修：
小修：
第六章
物业管理服务费用
第九条
物业管理服务费（略）。
第十条
住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的
倍收取。
第十一条
车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取：
1.露天车位：
2.车库车位：
3.其他：
第十二条
乙方对业户或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计划。
第十三条
乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：（自定）。
第十四条
房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用按以下方式承担：
1.保修期内属保修范围内的房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、保养费用由甲方承担。
2.不属保修范围内的维修、养护费用由业户按建筑面积承担。
第七章
违约责任
甲乙双方应严格履行本合同，一方违约，另一方有权解除本合同，违约方同时应承担相应的违约责任。违约金按项目总额的20%由违约方承担。造成一方损失的，应承担相应的赔偿责任。
第八章
附件
第十五条
双方约定自本合同成效之日起==天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
第十六条
双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。
第十七条
本合同的附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
第十八条
本合同正本连同附件共==页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门（备案）各执一份，具有同等法律效力。
第十九条
因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的坚定为准。
第二十条
本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第二十一条
本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请仲裁委员会裁决（当事人双方没达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉）。
第二十二条
合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满==天前向对方提出书面意见。
第二十三条
本合同自签订之日起生效。
甲方签章：
乙方签章：
代表人：
代表人：
日期：
日期：
第3篇 某某售楼部物业服务中心员工培训考勤管理方案
某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案
为了全面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,我司长期以来将培养现代化的高素质员工,规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才,保障培训工作有效落实,公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织,开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。
(一)、培训机制
为了做好培训工作,使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理,公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。
一级培训包括:
※ 公司根据发展需要,针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位,以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;
※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;
※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;
※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。
二级培训包括:
※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;
※ 品质发展部组织的员工转岗培训。
(二)、培训目标
1.公司的培训目标
(1)员工培训合格率100%(每年统计)
(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)
(3)培训考核参加率100%
(4)转岗培训率100%,转岗培训合格率100%
(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%
(6)保证员工年度培训在150课时以上。
2.培训方式
(1)在职进修:公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。
(2)脱产进修:根据公司需求,公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。
(3)自我进修:主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习,公司将视情况给予一定的经济资助。
(三)、培训工作程序(见下图)
(四)、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程
为了项目管理目标的实现,贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想,“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外,项目将按以下基本内容实施培训:
岗位
培训内容
培训频次/周期
授课人/主持
效果检验
新招聘
员工
业务学习
1个月
/
公司/服务中心考核
实习
2个月
/
管理
人员
业务学习:业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等
每周
公司品质部
经理
半年考核
秩序维
护员(含迎宾)
常规训练:晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练
每日早晨
秩序维护部主管/领班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品质部
经理
/
经验总结
1次/每周
秩序维护部主管
/
业务知识
2次/月
秩序维护部主管
半年考核
应急预案演练
1次/月
秩序维护部主管
半年考核
保洁
思想教育
1次/月
保洁部主管
/
保洁技巧
1次/月
保洁部主管
半年考核
(五)员工的考勤管理
员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求,由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。
第4篇 物业公司服务质量管理部职责3
物业公司服务质量管理部职责(三)
1、负责iso9000质量体系的全面贯彻实施,并持续、有效地运行。
2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划,对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。
3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。
4、负责组织物业管理评审工作。
5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。
6、负责同业主协商,筹建各小区业委会。
7、负责受理业主投诉,并牵头组织相关部门进行调解、处理。
8、负责主持回访业主各相关工作。
9、负责质量体系文件的修改工作。
10、配合办公室完成《年度培训计划》,督导管理处实施。
11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。
12、负责关注省内、外物业发展动态,掌握有价值的业务信息,借鉴先进的管理方法,为公司发展出谋献策。
13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划,负责组织重大社区文化活动。
14、完成公司领导交办的其他工作。
第5篇 住宅物业管理服务内容收费办法
住宅社区物业管理服务内容与收费办法
本社区服务分为公共性物业管理服务和特约专项服务。
公共性物业管理服务费用简称为'物管费'。
特约专项服务是根据不同客户的实际需求而开展的特别针对性服务项目,其收费标准根据所提供的服务内容并按照合理的原则自行定价或与客户协商定价收取。
1、公共性物业管理服务内容
(1)房屋档案管理:建立、妥善保管和正确使用本物业的管理档案,并负责及时记载有关变更情况;
(2)业主档案资料管理:搜集、整理、归档、保管、及时更新本社区业主基本情况及档案资料,并配合当地公安机关进行备案登记;
(3)收费服务:定期向业主及物业使用人收取物业管理公共服务费(简称'物管费'),可接受有关单位的委托代收代缴水、气费、垃圾处理费、有线电视收视费、网络服务费、电话费等费用;
(4)协调关系、对外联络、处理投诉;
(5)维修养护服务及管理:对社区公共建筑、场地、房屋、公共设施设备及房屋共用设施设备进行定期巡检、养护、维修和管理;
(6)安全防范(但不含人身、财产的保险和保管责任,另有合同约定的除外);协助配合当地公安机关维护社区内公共秩序及消防安全,创造良好的治安环境;
(7)交通管理:对进入社区的车辆行驶和停放加以管理,保持社区内交通的顺畅及安全;
(8)保洁服务:定期清扫和清运垃圾,定期除虫、灭鼠,保持社区内公共区域及公共设施的清洁卫生;
(9)绿化养护管理:负责社区景观和绿化带的绿化养护,维护良好的绿化景观;
(10)社区文化活动:根据实际情况不定期举办社区宣传和文化活动。
2、特约专项服务内容
(1)车辆停放服务:按相关规定收取机动车和非机动车的车位使用费;
(2)特约有偿服务:维修(水电、房屋、家电)服务、家政服务、代租植物盆景(提供家庭绿化服务)、代订报刊杂志、代缴费用、房屋代租代售、商务服务、信息咨询……
(注:上述特约有偿服务项目可根据实际需要及具备条件逐步开展)
3、物业管理费的支出范围
(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
(2)物业公共部位、共用设施设备的日常运行、维修、保养费用;
(3)物业管理区域公共区域清洁卫生费用;
(4)物业管理区域公共区域绿化养护费用;
(5)物业管理区区域公共秩序维修费用(包括保安及消防装备);
(6)办公、通讯等行政管理费用;
(7)公用水、电费;
(8)物业管理企业固定资产折旧费;
(9)美化环境及节日装饰活动费用;
(10)法定税费;
(11)物业公司酬金。
4、物业管理费的计费标准及交费办法
(1)计费标准:
根据物业管理服务原则与思路,实行在政府指导下同业主协商以期达到优质优价、服务水平与服务价格相适应的收费原则。
(2)交费办法:
①业主/住户应当根据《前期物业管理服务协议》或《物业管理服务合同》的约定按时足额交纳物业管理服务费;
②业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物管费的,从其约定,业主负连带交纳责任;
③未能按时交纳者,物业公司将依据《前期物业管理服务协议》或《物业管理服务合同》的约定向业主/住户收取逾期滞纳金;
④任何业主/住户以任何借口、理由延期或拒绝交纳物管费,都是对其他业主及住户利益的侵犯,物业公司将会同业主委员会督促其限期交纳,逾期仍不交纳的,物业公司可以向当地人民法院起诉,依法进行追讨。
(3)交费时间:每月的25日
第6篇 物业管理公司体系文件服务策划控制程序
1.目的规范公司各部门服务项目的策划,确保为顾客提供优质服务,并不断改进服务质量,持续满足顾客不断增长的需求。
2. 范围适用于公司各部门新增服务项目的策划以及原有服务项目删减和修改。
3．职责
3.1 公司总经理/管理者代表负责对各部门服务策划方案的审批,并对服务实施情况进行监督。
3.2 品质主管负责对各部门服务策划方案进行审核,同时提出完善意见和建议。
3.3 各部门主管负责根据顾客需求,策划新的服务项目,同时对原有服务项目中不符合顾客需求的部分动议取消或更改。
3.3 所有员工都有对服务流程、服务项目提供完善建议的责任。
4. 方法和过程控制
4.1 新增/更改服务项目策划
4.1.1 客户服务中心根据顾客投诉及建议,结合日常工作充分了解顾客新的需求。必要时可动议增加新的服务项目;
4.1.2 品质主管根据顾客满意度调查结果及管理评审的讨论意见,为满足顾客新的需求可动议公司增加新的服务项目;
4.1.3 动议增加新服务项目的人员或部门需以书面形式提出申请,填写《增加服务项目审批表》,就增加服务项目的意义、服务项目的内容及公司在相关方面的服务能力阐述自己的看法,审批表交品质主管审核。
4.1.4 品质主管在接到《增加服务项目审批表》后,应对服务项目的可行性进行初步评估,内容包括服务项目的业务量、公司质量保证能力、公司资源提供能力等。提出审核意见。
4.1.5 初步审核通过的服务项目,由品质主管在一周内组织相关部门进行会审,责成相关部门确定新增/更改服务项目的服务内容、服务标准、收费标准等,服务提供流程、服务质量监控办法、服务所需的人力、物力、资金等资源。
4.1.6 服务方案各项内容确定后,由品质主管编写可行性报告,随《增加服务项目审批表》报管理者代表/总经理审批。
4.1.7 总经理批准后的新增/更改服务项目各项准备工作由综合办公室负责编入各部门工作计划,各相关部门按计划实施。
4.1.8 新增/更改服务项目的管理需要修改体系文件的,由品质主管负责动议修改体系文件。
4.2 取消服务项目
4.2.1 各部门在实际工作中发现原有服务项目不能满足顾客需求或没有顾客需求时,可由部门主管申请取消服务项目,填写《服务项目取消审批表》,报品质主管审核。
4.2.2 所有需更改或取消的服务项目须在总经理审批同意后方可实施。
5. 质量记录和表格jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服务项目审批表》jsnhwy7.0-01-f2《
第7篇 高档住宅物业管理服务总体构想
高档住宅项目物业管理服务的总体构想
由于'--香格里拉'项目是一个综合性的高档项目,具有设计超前、规划到位、布局合理、配套齐全、道路交通体系清晰、通过环路串接,使之既相互独立,又相互协调。楼盘秉承铸就城市经典的理念,融合地中海别墅风格建筑,以舒适宜人的视角,诠释了名门世家的居住梦想。突出了人与自然和谐相处的居住特点,集多种优势于一体,融合了各种高品质元素,尤其在为提升城市品位和优化人居环境方面起到表率和领军作用。所以对选聘的物业公司也至关重要。为了将'--香格里拉'项目打造成都市现代化标志性经典社区物业管理的新典范,并顺利而有序推进管理目标及工作要点的有效落实,本公司依据公司《质量手册》具体运行实施,要求项目全体人员认真贯彻执行,优质的服务于'--香格里拉'项目的业主。
质量方针是公司全体员工开展各项质量活动的总纲领,质量目标是要求达到的水准。我公司把质量方针和目标传达到每个员工,使之理解质量方针和目标并认真贯彻执行。以保证质量管理体系持续有效地运行并满足全体业主要求的高档物业服务。
同时我公司还将采用现代化的管理手段,派驻一流的员工队伍,以创新的服务意识,诚心、贴心地为'--香格里拉'项目的业主充当好大管家。具体保证措施是:
(一)、充分发挥我公司的优势
我公司在保洁、保安专项服务中做出了优异的成绩并得到了众多企事业单位的认可及好评,充分发挥我公司的优势,派驻我公司出色的专项服务队伍,以标新的形象及先进的管理服务,与'--香格里拉'项目融为一体。
(一)、高素质的物业团队
各项工作落到实处,需要一支高素质的、团结向上的员工队伍踏踏实实地去做才能实现。为此,我公司在本项目上要抓三个环节:一是配齐各类专业人才;二是制定高标准、高起点的内部管理制度;三是推行 '上下循环、交融运行'的内部运行机制。要求每位物业人做到'三服务',即微笑服务、细微服务、标准化服务,一切从业主角度出发,全力搞好物业服务工作。
(二)、畅通的网络管理系统
管理工作要细化、量化,针对项目特点,我公司运用信息化网络技术,在项目上建立一个畅通的内联网络中心来调控整个项目的运行。项目经理是最高负责人,网络中心可直接进行指挥调度。每个员工都是信息的采集点和执行人。保洁员在从事保洁工作时发现有治安情况要立即通知网络中心,保安员在巡检中发现保洁运行障碍也要向信息中心报告,这就形成了'单人多能'网状信息面,从而有效控制住项目中的质量缺陷。(见图一)
(图一)
(二)快速反应机制
服务中心通过网络管理,实行快速反应机制,网络中心和各部门全天候不间断服务,保持快速互通反应。当各类人员遇有各种问题(维修、卫生、保安其他服务等)时,可就近通知任何一个物业人员或网络中心,各岗能立即通过内联网络通知各操作岗人员(保洁员、保安员、维修工、绿化工等),快速赶赴现场解决问题。问题处理完毕后,同时向网络中心汇报处理结果,网络中心再向业主进行意见征询。
第8篇 物业管理服务的全过程控制程序
1管理服务的策划
1.1目的:
通过对物业管理服务的前期策划,保证公司发展的持续性和计划性,保证各项管理服务的计划性,满足业主对管理服务的要求。
1.2范围:
适用于本公司物业管理服务的前期策划活动。
1.3职责:
1)经营部负责公司的整体拓展策划。
2)经营部负责参与投标项目的服务策划和标书的制作。
3)经营部负责具体物业管理方案的编制。
4)各职能部门对的工作给予支持,完成其分配的任务。
5)总经理负责对拓展策划、投标的标书、管理方案的审查批准。
6)综合管理部负责该部分的文件和资料的控制。
1.4要点:
1)整体的策划和各种方案的编制
a经营部根据实际情况给其他职能部门下达工作计划任务书。
b各职能部门根据计划任务书的指定时间,按规定完成本部门工作。
c经营部汇总各个职能部门的工作,按规定程序形成各种方案、标书、策划书。
2)管理方案、标书、策划书的审核与批准
a经营部按规定时间提交给总经理助理。
b总经理助理认真审核后,在文件后签明本人意见,再与经营部沟通,解决落实不一致问题。
c经营部形成定稿,提交总经理。
d总经理审核批准。
1.5支持文件:
《物业管理方案编写控制程序》
2.与业主有关合同的评审
2.1目的:
明确业主(住户)要求,判断公司是否具有满足标书、合同要求的能力。
2.2范围:
物业开发建设单位或业主管理委员会提供的物业管理招标书《物业管理委托合同》和业主(住户)口头订单(通常为服务申请)。
2.3职责:
1)物业管理委托合同与物业管理有关的标书由总经理负责组织有关部门进行评审。
2)口头订单评审由各部室具体接待人负责并做好记录。
2.4要点
1)在投标或接受合同或口头订单之前,均应对标书、合同或口头订单进行评审,以确保:
a.各项要求都有明确规定并形成文件;在以口头方式接到订单,而对要求没有书面说明的情况下,应确保订单的要求在被业主(住户)接受之前得到同意。
b.任何与投标不一致的合同或订单的要求已经得到解决;
c.我方具有满足合同或订单的要求的能力。
2)合同修订。
a.当合同或口头订单需修订时,应确定修订方法及内容,并保证合同或订单的修订内容能及时传递到相关的部门。
b.合同、标书有较大更改和重新签定均要重新进行合同评审。
3)合同、标书的评审由各关部门做好所有评审记录和整理有关资料,在评审或签订合同之后存档保存。
2.5支持性文件
《合同评审程序》
3设计和/或开发
本公司为业主提供管理服务,不涉及此项内容。
4采购产品的控制
4.1目的:
确保公司采购的物品和承包服务项目符合规定的要求。
4.2范围:
1)所有与公司服务质量有关的物品包括原材料、零配件、配套设备等。
2)所有承包服务项目,如垃圾清运、电梯自动消防系统等维修保养、消杀、外墙清洗、绿化等外包项目。
4.3职责:
1)公司总经理、各部科、管理处负责人按公司规定的权限分别负责一定规模的物品采购计划的审批和对服务承包方的评审选择和与服务承包方签订合同。
2)综合管理部质量监控主管负责、保存合格承包方的档案。
4.5要点:
1)物品供应商的评审:
a.物品供应商主要对其保证产品质量、方便我方服务和质保能力等方面进行评审。
b.经评审能满足我方质量要求的供应商由管理者代表批准后列入合格供应商名单。
c.由分管负责人负责对名单上的合格供应商每隔壹年进行一次复审,经复审不合格的供应商即从名单上删除。
d.在供应物品的厂家和经销商之间,应侧重对经销商进行评审。
2)服务承包方的评审:
a.根据承包方的资质等级、技术力量、设备条件、市场信誉和承包报价等对其进行初选。
b.对初选合格的承包方由分管负责人对其进行初审和现场示范。初审和示范合格后,与之签订服务承包合同,并列入合格承包方名单。
c.对名单上的合格承包方每壹年进行一次评审。评审内容包括业务能力、完成质量、及时性、配合情况等等。
d.根据评审结果由分管负责人决定删除或新增承包方。
3)采购文件和资料:
a.物品的采购或服务项目承包应编制采购计划或服务承包合同,并经分管负责人审批。
b.采购计划应明确、完整地说明物品名称、规格、数量、交货期、质量技术(必要时)等要求。
c.服务项目的承包合同须说明各项服务的质量要求及服务的评价标准。
4)采购验证:
a.所有采购的物品都应由采购的部门依相应采购计划和验证标准在货源处或收货进行验证并记录验证结果。
b.对于承包方的服务项目应由分管部门在服务过程中对其服务的质量进行定期和不定期检查,其中属一次性服务承包项目如:外墙清洗,必须采取竣工验收,明确其是否符合有关规定和合同的要求。
c.经验证和检查不合格的物品或服务项目按《不合格品服务控制程序》采取相应措施。
5)对物品供应商、服务承包方的评审和采购验证均应建立保存相应的记录。
4.6支持文件:
《物资的采购控制程序》
《供方的选择和评审程序》
《物品的验证控制程序》
《不合格品/服务的控制程序》
5日常服务的管理与控制
5.1各项管理服务的控制
5.1.1目的:
确保公司所有影响物业管理服务质量的过程受控。
5.1.2范围:
物业管理服务过程分为物管服务(办
理入住、装修管理、收费、投诉处理等)、治安服务、车辆管理服务、清洁服务、绿化服务、维修服务和社区活动服务等七大部分。
5.1.3职责:
1)各相关部门具体负责所管小区(大厦)的房管、治安、车辆、绿化、清洁、维修、社区活动的服务。
2)工程维修部负责大厦机电设施(设备)的运行、维修保养服务。
3)总经理助理制定《公司年度培训计划》,负责公司员工培训的统筹安排和落实。
4)综合办公室负责对服务过程实行监督检查、协调和协助。
5.1.4要点:
1)过程识别:
a.公司制定了治安服务、清洁服务和维修服务的工作手册,工作手册中规定了各项服务的标准和服务的检验方法,确保各项服务工作的质量达标,给业主(住户)创造一个安全、文明、优美、舒适的居住和工作环境。
b.公司制定了楼宇接管验收和入伙工作手册,以确保楼宇交接验收质量,维护业主(住户)的利益和方便业主(住户)入伙。
c.按照社区活动工作手册,开展各项活动,丰富业主(住户)的业余生活,促进业主(住户)之相互沟通了解,使社区活动不仅成为管理服务的一部分,也让物业管理成为精神文明建设的前沿阵地之一。
d.公司制定了物管工作手册,使公司的收费合理,入住井然有序,投诉处理“件件有着落,事事有回音”;使公司员工生活、工作环境不断得到改善。
e.设备管理:工程科工作手册对物业机电设备的运行、检查、维修保养和资料质量记录的管理等有关方面作出了详细的规定和管理程序,能使各物业的机电设备正常运行,提高使用价值,延长使用寿命。
2)物资:
a.制定各部室的各类文件资料、来访登记和图纸、技术资料等分类存档的管理办法,以确保各类文件资料及时收发并保存完好。
b.各部室、管理处对所需物资的采购和搬运、贮存、防护与交付等过程实行控制,具体见《物资采购控制程序》、《物品搬运、贮存、防护控制程序》。
3)服务计划控制过程:
a公司制定年度工作计划,责任落实到个人,使各项工作有序开展。
b.当公司承接到新的物业管理项目时,应根据《物业管理委托合同》、公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。
4)员工培训:
a.总经理助理督促各部门认真实施《培训计划》,对从事特种作业的员工外送培训,持证上岗,以保证员工的业务和素质要求;
b.各部门负责保存好相关记录,保存期至员工离开公司之日;
5)服务质量评价过程:通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。
6)服务环境要求:为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件,公司应使员工工作和生活环境有序、整洁;
5.1.5支持文件
《物资采购控制程序》
《服务过程控制程序》
《设备设施管理控制程序》
《服务质量的评价控制程序》
《搬运、贮存、防护控制程序》
《员工培训控制程序》
5.2物业管理服务所必要的标识
5.2.1目的:
方便管理,当需要追溯时以便查找不合格产生原因。
5.2.2范围:
对各类管理人员、部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。
5.2.3职责:
1)物业拓展科负责物业管理服务的标识。
5.2.4要点:
1)《产品的标识和可追溯性控制程序》及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。
2)服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏,应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。
2)如果发生突发或特殊情况,必须及时进行特别标记并做好记录。
5.2.5支持文件:
《物业管理的标识和可追溯性控制程序》
5.3检验和试验状态
5.3.1目的:
对物品检验和服务评价的结果,均进行适当的状态标识,以确保防止误用不合格物品,区分不合格服务。
5.3.2范围:
适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。
5.3.4职责:
1)各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。
2)各部室、管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导。
3)各部门负责人负责对自己部门的检验状态的标识方式进行统一管理,并定期监督、检查。
5.3.5要点:
1)对物品验证状态采用标识卡、标签和检验记录等方式标明物品的检验状态、合格与否。
2)对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录、评流动红旗等方法进行标识;外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。
3)拓展科对状态的标识统一规范,严格管理。
4)对进行的标识要制定或采取防护措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《检验状态控制程序》
5.4业主提供的维修材料的控制
5.4.1目的:
对业主提供的维修材料,进行控制,以便得到合理的验证、贮存、保养和使用,确保服务质量。
5.4.2范围:
在向单个业主提供有偿服务的过程中,可接受业主提供的各种原材料、零配件和配套设备等;属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。
5.4.3职责:
被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。
5.4.4要点:
1)被派人员在接收业主提供的零、部件进行使用前要对其进行检查,发现问题及时记录并向业主报告。
2)在使用过程中,发现问题也应及时向业主报告,以确保使用产品质量能满足业主的要求。
3)如需要对其进行贮存和维护时,应防止遗失或损坏。贮存、使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。
5.4.5支持文件:
《业主提供产品的控制程序》
《物品验证控制程序》
5.5搬运、贮存、包装、防护和交付
5.5.1目的:
确保用于物业管理服务的物品在存放、保管和放行中处于受控状态,
防止其在搬运、贮存、包装防护和交付过程中产生不合格。
5.5.2范围:
适用于影响服务质量的物品(含设备)和为业主(住户)保管的车辆、邮件、邮品。
5.5.3职责:
1)工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。
2)安全科负责业主(住户)的车辆管理,科长负责协调、指导停车场管理工作;车管员和安全员具体负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。
3)仓库管理员具体负责仓库的管理工作。
5.5.4要点:
1)物品的搬运、贮存、防护与交付:
a.物品搬运时,搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运、防止损坏,如有破损变质的材料,不得搬运,并将情况立即反馈相关负责人处理。
b.使用合适的搬运工具和方法,防止搬运过程中对物品质量造成损坏。
c.综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查,发现变质或异常情况,及时向上反映处理。
d.合理摆放物料,仓库管理员应根据物品体积、形态、特性(含有毒物品)等情况分门别类进行摆放,做好标识和账目;对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。
e.仓库应保持通风良好、做好防潮、防晒、防雨水淋、防虫等措施,以保证物品在保存期内不变质、不生锈,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬运、贮存、防护控制程序》
本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序,故不需要特定的过程确认。
6对检验和测量设备的控制
6.1目的:
凡用于检验、测量和试验的设备均制定有关使用标准、维护和检定方法,以保证被测量数据的精确度。
6.2范围:
本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。
6.3职责:
工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。
6.4要点:
1)根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备。
2)所有用于检测的设备(包括新购检测设备和用于检测的比较标准)均制定具体的有关使用、校准、维护的控制方法,规定校验、维护的周期和方法,工作和存放的环境条件,搬运、防护等注意事项。
3)已校验或维护的检测设备要贴上检定日期、检定人、检定结果等容易识别的标志内容。
4)发现检测设备和偏离校准状态时,工程部要重新评定检验和试验结果的有效性。
5)检测设备应由具有经验的人员进行维修、保养,防止因维护不当使其校准失效。
6)当可以满足顾客要求提供检测设备的技术资料和校验记录时,由检测设备所在部门负责人按规定程序办理。
7)检测设备所在部门保存检测、校准记录。
6.5支持性文件:
《检验、测量和试验设备的控制程序》
第9篇 雅园物业管理服务指标措施
北埠雅园物业管理服务指标、措施
我公司介入'北埠雅园'物业管理工作后,按下列指标进行管理:
一、环境卫生管理
1.1园内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;
1.2随时保证园区公共区域清洁,无乱堆乱放杂物;
二、交通秩序管理
我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ,有效使用现有车位,合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。
三、安全管理
3.1在维护园区公共秩序方面,主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍,实行严格的军事化管理,着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范,危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。
3.2我公司介入'北埠雅园'物管工作后,将利用小区内现代化的安全监控系统,有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制,设立专门的登记本,要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时,应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。
3.3园区安全监督巡视方面,实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务,加强对园区内治安死角的巡逻盘查,搞好治安联防,群防群治,对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。
我公司承诺:
我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全,敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为,造成业主财物损毁或丢失,经国家相关部门核实后,我方承担赔偿责任。
3.4消防设施设备管理方面,我们深知'火患猛于虎',消防系统的运行是小区消防管理的主要环节,根据小区实际情况,应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班,由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作,建立严格交接班制度,认真填写《消防设备运行记录》,严格按操作规范使用各系统设备,如发现设备运行有故障,及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查,认真填写《消防设备检查记录》,发现手提灭火器压力不足,消防栓出现渗水、漏水时,及时向相关单位报告,确保设备设施的正常使用。
四、商铺管理
对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分,加强安全管理和约束,订立商家手册,使商家经营得到健康有序的开展。
五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ,我们将按下列标准完成工作:
5.1 制定严格的管理制度和作业指导书,严格按制度开展日常巡查工作。
5.2 房屋外观完好、整洁;
5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;
5.4无违反规划私搭、乱建现象;
5.5封闭阳台统一有序;
5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;
5.7房屋档案资料齐全;
5.8设备良好、运行正常、无事故隐患,保养、检修制度完备;
六、市政设施管理
6.1小区内公用配套服务设施完好,无随意改变用途现象;
6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;
6.3道路畅通、路面平坦;
七、社区文化建设管理
7.1机构设置
为使社区文化活动能更好开展,成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任,组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成,顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。
7.2活动场所
管理处拨出一间办公室为日常办公地点,同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏,设活动室,添加桌椅、书籍、棋牌类,利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。
7.3 活动设计
7.3.1小区文化活动计划安排
项目
时间
人员
目的
注意事项
牌类活动
每天
管理处职员与部分热心住户
将无序自发变为有序组织
老年健身活动
每天
离退休人员
同上
提供音响电源等设施,专人组织
开放式活动室
每天
管理处人员与住户
吸引大家以活动室为家,读书、看报、饮茶、聊天
1、可适当提供茶水
2、爱惜公共设施
处理住户信件
每周一次
管理处
有则改之,无则加勉
应让住户都知道沟通投诉信箱
公告栏宣传栏
每月一次
管理处与住户
宣传安全知识、物业法规、见义勇为等
要做到对住户有所启迪
迎新年安全活动
春节前
管理处
让居民过一个安全年
应有消防专职人员检查整改
春天踏青活动
3或4月
管理处与住户
回归自然,拉近业主之间的距离
1、注意安全
2、有专门的安全保卫人员
庆“六一”少儿游园活动
六月
少儿为主
安全第一
重阳敬老
十月
管理处与住户
与办事处、居委会步调一致
要有实际行动
圣诞文艺晚会
十二月
管理处与住户
沟通、了解、娱乐
将青少年发动起来
全家卡拉ok赛、趣味赛
不定期
吸引家庭参与社区文化建设
盛夏清风座谈会
不定期
管理处及部分住户
加强沟通
7.3.2利用现代人精神,结合中国传统统美德,积极策划和组织各种公益事业和公益活动。
7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求,以家庭为单位,以精神文明和科技文化为主线,组织内容丰富的公益活动,例如组织一些'世界环保日'、'地球日'和'世界禁烟日'等为主题的活动。
7.3.4培养成熟、现代的业主意识,使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上,积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如,'创立社区节日'、'成立社区智囊团'、'建立社区文化中心'等。
7.3.5 组织形式多样的业主集体活动,打破'围墙'意识,增强业主之间的凝聚力,共创'大家庭'社区。
八、为管理服务好'北埠雅园',参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:
序号
指标名称
国家
指标
达到
指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、急修及时率
98%
98%
以上
接到维修通知5分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。
3
维修工程质量返修率
2‰以下
1‰以下
分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4
管理费收缴率
98%
98%
以上
按照规定收取,不擅自提高收费,使管理取之于民、用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即恢复。
6
清洁、保洁率
95%
99%
落实责任人进行24小时保法工作,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保道路完好、畅通。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
10
路灯完好率
100%
落实责任人,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
11
停车场、单车棚完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,方便使用。
12
公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,美观清洁。
13
小区内治安案件发生率
1‰以下
0
护卫员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,每次两小时,以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小工的安全。
14
消防设施设备完好率
95%
98%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损,正常使用。
15
火灾发生率
1‰以下
0
管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理通知管理处,以确保小区消防安全。
16
违章发生率与处理率
发生率
10%
处理率95%
1‰100%
建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、及时处理,并加强宣传工作,取得居民的理解,杜绝违章事情发生,并进行回访档案记录。
17
住户有效投拆率及处理率
投诉率1%
处理率95%
1%
100%
按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要,发生投诉用时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。
18
管理人员专业培训合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工,实行外送有关部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期培训,并予以考核,确保培训合格率100%,以确保维修服务满足客户的需要。
19
维修服务回访率
100%
对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,以确保维修服务满足客户的需要。
20
居民对物业管理满意率
90%
95%
以上
在日常工作中及时收集客户的需求信息,尽可能的满足客户的需要,加强双方的沟通,以确保居民对物业管理工作的满意。
第10篇 区行政中心物业管理服务标准
某区行政中心物业管理7项服务标准
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。深圳锦锋物业一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,为此,我们将把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合,开掘**区行政中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在**区行政中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e*cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中,除了e*cellent与服务保证性有关外,其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活,不死板,体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。
双语日常接待
根据**区行政中心物业特点,外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。本公司将在某某区行政中心物业管理处配备专业人员(国家英语专业六级、长沙市翻译工作者协会会员)提供中英文双语接待,实现外宾接待的无障碍交流。
邀请知名学者讲学、开设讲座
**区行政中心为各级公务员办公场所,所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求,我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系,聘请知名专家学者到某某区行政中心进行讲学和开设讲座,为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。
会议、商务服务:
本公司成立了专业的商务服务中心,在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度,我们将在**区行政中心提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务,同时,提供打字、复印、传真,代订飞机票、车船票,代订酒店,代订旅游线路,代办特快专递等服务内容,使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力,并为各界人士到某某区行政中心办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件,为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。
第11篇 x物业辖区服务设施管理办法
物业辖区服务设施管理办法
1.0目的
规范相关服务设施管理,确保相关设施正常使用、运作。
2.0适用范围
适用于本公司辖区内设施的正常养护。
3.0职责
3.1质量部对各小区服务设施进行抽检,并填写《纠正和预防措施报告》。
3.2管理处项目经理负责监督检查。
3.3维修工、保洁员负责日常的养护和清洁。
4.0程序要点
4.1网球场管理规程
4.1.1每天打扫球场,保持地面清不积水,清洁台凳,保证台面无积物,根据季节天气变化,每星期定期对地坪浇水保养一次。
4.1.2网球场地面涂料情况每周检查一次,如有垃圾要及时修补填写《设施日常检查表》。
4.1.3网球场周网每天要巡视,做到不被人蓄意损坏,弄脏。
4.1.4网球场中网柱要定期油漆,轮轴每月加黄油进行养护。
4.1.5每月检查一次网球场地面标志线,保证其清晰。
4.1.6如有客户打球,则按有关情况收费,并每隔15分钟对场地情况进行了解式给客户提供相关服务。
4.2健身器材管理规程
4.2.1每天检查器材的生锈情况,润滑情况,整个器材是否有缺损现象。
4.2.2每半月对紧固件,轮轴件加一次润滑油。
4.2.3检查相关器材的电器状况是否完好,并填写《设施日常检查表》。
4.3游泳池管理规程
4.3.1每天打扫泳池,保持泳池,更衣室的清洁,保证地面无污物,积物,根据温度变化,用水浇地面。
4.3.2经常用循环泵打水,保持水流循环。
4.3.3注意池内水位情况,经常向池内注入补充水。
4.3.4定期保养各类设施,设备,保证其正常使用。
4.3.5做好泳池内清洁卫生,消毒杀菌,定时定期,投药,加药,确保水质达到使用要求。
4.4儿童乐园管理规程
4.4.1每天上班前,下班后对儿童乐园设施进行一些检查,确保设施正常。
4.4.2三岁以下儿童乐园如无家长陪同应立即通知其家长劝其离开,原则安全状况责任自负。
4.4.3如有设施维修一定要出告示牌,确保安全。
4.4.4禁止火种带入(如打火机、蜡烛等)儿童乐园。
4.4.5每天不定期对乐园设施进行清扫确保干净无尘。
5.0记录
5.1《纠正和预防措施报告》mps-z2-12
5.2《设施日常检查表》mps-yg2-05
第12篇 学校物业维修服务部文件资料管理规定
(一)凡接到学校、集团印发的文件,都必须进行编号登记。
(二)需要传阅学习的文件,经由维修部主任签字,分送下发管理部门传阅学习。
(三)属于绝密文件只限指定人员阅读,各类文件要按时收回、归档,做到不丢失,不泄密。
(四)对过期作废或无保存价值的文件,资料要按规定进行销毁。
(五)对有保留价值的文件、资料、档案、照片、软盘、图片、音像等材料妥善保管。
(六)维修部大事记需由专人记载,年末整理及时归档。
第13篇 物业管理微笑服务教案
一、微笑服务的涵义
微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言―“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受,微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容.
所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,关将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
二、微笑服务的作用
微笑服务可以使服务者需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓:“就招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。着名的美国希尔顿集团的董事长康纳希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘决时,他自豪的地说:“靠微笑的力量。……如果缺少服务员的美笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。因此,他经常问下属的一句话便是:“你今天对顾客微笑了没有”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是仅次于“顾客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金钥匙”。
三、微笑服务的要求
①微笑一定要发自内心
微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魅力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。
②微笑服务要始终如一
微笑服务应当贯空在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。
③微笑服务要做到“五个一样”
a、领导在与不在一个样;
b、内宾与外宾一个样;
c、生客与熟客一个样;
d、心境好与坏一个样;
e、领导与员工一个样。
四、微笑服务要持之以恒
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。为此,作为员工来说,要善天保持心衡,维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊生传递给对方。
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。
第14篇 物业管理服务培训：物业管理基本概念
物业管理服务培训教材:物业管理基本概念
第一节物业管理基本概念
1.物业
住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
2.公用设施内容
指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。
3.业主
住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
4.非业主使用人
通过租赁合同,租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。
非业主使用人没有所有权,只有在合同有效期内的使用仅。
5.业主大会
是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
6.业主委员会
是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。
7.业主公约
业主公约,是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。
8.物业管理
物业管理,是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
9.收益性物业管理
收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理,它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。
10.物业管理企业
是指依法设立的,为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人,包括物业专营企业和兼营企业。
11.企业核心竞争力
指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如cpm公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。
12.有效投诉
有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉,并经市、区住宅局查实登记的。
13.产权备案和权属登记
产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。权属登记是指业主买房后,带齐有关证件到房产局登记。
14.房屋完好率
房屋完好率=(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)÷总的房屋建
筑面积×100%
15.房屋大、中、小修区别
对房屋整体的维修,所花费用占总造价的25%以上,叫大修;对房
屋大部分部位的维修,所花费用占总造价的20%以下,叫中修;对房屋小部分部位的维修,所花费用占总造价的1%左右,叫小修。
16.设备完好率
设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%
北京物业管理考评标准是:大型设备完好率99%,中小型设备完好率95%。
17.绿化覆盖率
绿化覆盖率=(草坪面积+树荫面积)/建筑总面积
北京物业管理考评标准是30%。
18.垃圾分类概念
垃圾共分四类:一般生活垃圾(占50%);可回收垃圾(占18%);有害垃圾(占5%);大件垃圾(如旧沙发、旧彩电等占27%)。
19.可持续发展
指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。
20.物业管理专业化
由专门的物业管理企业通过委托合同的签订,按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。
21.一体化物业管理含义
对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理,这样一来,效率高、效果好,业主满意。
22.物业管理中双向共管模式
专业管理与业主自律相结合。
23.物业管理平均社会成本
管理一个物业到合格水平,所有物业管理公司所要花费的平均值,就是物业管理平均社会成本。
在深圳,1999年物业管理平均社会成本是:高层写字楼-10.4元222/m月;高层住宅楼-5.46元/m月;多层住宅楼-1.03元/m月;工厂区--1.73元/m2月。
24.人均物业管理面积
物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数,就是人均物业管理面积。
在深圳,人均物业管理面积是:高层写字楼-900m2/人;高层住宅楼222-1200m/人;多层住宅楼-2200m/人;工厂区-2300m/人-2500m2/人。
25.物业管理费的费用构成
人头费:福利、工资、保险;公共用的水电费;设施维修养护费;
卫生、清洁费;安管费;绿化费;办公费;固资折旧费;管理佣金;物业管理相关保险;纳税。
26.两金(本体基金、专用基金)
本体基金:业主为维护房屋本体共(公)用部位及设施,保障房屋
安全使用,而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向
住宅区管理处缴纳,使用审批权在业主委员会。
专用基金:除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期
回收外,用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时,只能使用基金的增值部分,并且必须经业主大会批准,由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出,还应报区住宅局备案。其来源是开
发建设单位在住宅区移交时,按住宅区建设总投资2%的比例,一次性向业主委员会划拨。
27.管理佣金
深圳市规定:物业管理单位无论管理费盈余或亏损,均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。
28.物业管理相关保险
员工保险;财产保险;公共责任保险。
29.小额讨债法庭
物业管理公司在个别住户拒交管理费时,通过劝说、催促、协商和停水、停电无效
的情况下,如金额较小,可以直接依法向人民法院申请追回欠款,人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。
30.管理处管理用房面积的核定
管理处管理用房面积=房屋总套数(住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100m2建筑面积折为一套)×人均规划指标(0.06)×户均人口数(3.75)。
31.管理处商业用房面积的核定
深圳市规定:高层大厦按2‰的总建筑面积,多层住宅按3‰的总建筑面积。
32.常规服务、专项服务和特约服务
常规服务(常规性的公共服务)指物业管理的日常工作,如维修、安管、清洁、卫生服务等。
专项服务(针对性的专项服务)是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件,面向广大业主和使用人,为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作(包括某些中介代理服务)。特点是事先设定服务项目和服务内容,并公布收费标准(免费),供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。
特约服务(委托性的特约服务)指为满足业主和住户的个别需求,受其委托而提供的服务。如住户大人出差,代管小孩;照顾老人等。
33.消防管理三落实
指队伍、设备、制度三落实。
34.消防、治安管理中人防加技防的含义
人防:业主、客户和管理人员的意识,对治安问题的预防。
技防:通过科技手段,如:计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等,提高防范能力。
35.业主、客户使用物业应该注意“三防”
“三防”指防风、防火、防震。
36.装修控制两项重点
第15篇 金碧花园提高物业管理服务水平设想
第三金碧花园提高物业管理服务水平的设想
根据第三金碧花园的实际情况,结合公司的管理模式及经验,利用管理公司的特点和优点,本公司主要从以下几个方面着手,逐步完善和提高第三金碧花园的管理服务水平。
1、配合精干有效的管理班子和业务熟练、服务意识强的员工队伍,为改善和提高小区综合管理水平提供组织保证。
2、参照iso9001标准建立的质量管理和质量保证体系对该小区进行管理运作,逐步实现管理服务工作的规范化、程序化、标准化。
3、加强与业主的沟通工作,发挥业主在小区管理服务工作的监督,协调作用。
4、建立与用户的信息沟通和反馈网络:
(1)推出'总经理信箱'服务措施,形成管理制度,认真对待每位业主的每一封来信,做到件件有回音,件件有落实。
(2)、推出'总经理接待日'服务措施,每季度接待一次,做到'沟通无限,理解万岁,总经理真诚服务面对面'。
(3)推出特色诚信服务,向业主提供'菜单式个性化服务',业主根据所需,通过菜单上所提供的服务项目,自主选择服务内容以及服务方式。
(4)向第三金碧花园用户公布公司值班电话号码,以方便用户有事联系,接受咨询、报修、投诉。
(5)每年进行一次业主全面回访,书面征询业主意见,根据用户意见对公司的工作进行整改,并将公布整改结果。
5、推进'车辆入库'服务举措,完善小区机动车辆的停放制度,确保车辆有序、安全停放。
6、公司每月进行一次综合考评,不足之处及时进行整改。
7、增设卫生设施,实行卫生责任区包干到人,全天保洁制。对第三金碧花园环境、道路、绿化等全面进行修补整治,区内保持道路平整,绿化达标,配套设施完好,环境优美。
8、积极组织开展社区文化活动,丰富用户精神生活,促进第三金碧小区精神文明建设。
9、坚持一业为主,重视各种经营,适应用户需要,开展便民服务,提高经济效益、社会效益、环保效益,增强发展后劲。
10、在员工中树立'用户至上,服务第一'的服务宗旨,寓管理于服务中,大力开展有偿服务和推广义务服务,为用户排忧解难。
12、建立健全专项维修资金制度,做到专款专用,财务帐目公开。
第16篇 物业辖区内安全管理服务要求
物业辖区内安全管理服务的要求
1、安全
安全是物业管理服务的第一需求,也是安保人员的应达到的第一目标,物业公司的安保人员应树立时刻积极防范的态度不断提高自己的防范风险的能力,将辖区内的不安全因素消灭在萌芽状态。
当物业辖区内发生危险情况时,安保人员要沉着冷静,及时配合当地公安部门做好治安管理工作。
2、形象
安保人员的形象是物业公司在治安管理方面的第一印象,完好的物业安全服务,整齐的安保人员队伍,优良的安保人员素质及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的体现,因此拥有一个良好的治安管理形象,既可以让业户感到安全,也可以使物业公司得到广大业主的一致好评。
3、有序
在物业辖区内,安保人员不仅要使安全保卫设施有序且有效运行,而且还要使来往人流、车流进出有序,一旦辖区内发生险情,安保人员应做到在第一时间紧张有序的应对处理,这种安全有序的工作与生活环境为业户提供安全舒心的感觉。
4、亲情
安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量,一种障碍,但对业主和社会公众来说应充满亲情。物业公司的安保人员应像管家一样爱护业主与业主的财产,为业主提供力所能及的服务。
