第1篇 物业管理费用测算规范
物业管理服务费用测算
根据“******”人员编制计划,及拟推广管家服务的总体管理思路,对“******”的物业管理服务费进行测算。内容包括:
一、 经费测算的原则及说明;
二、 经费测算:
1、人工成本;2、行政办公费;3、设备/设施维护费;4、公用水电费;5、清洁绿化费;6、保安费;7、固定资产折旧;8、开办费摊销;9、不可预见费;10、管理者酬金;11、税金。
详细测算书内容如下:
第一节 经费测算的原则及说明
一、 测算的依据
(一) 成都市住宅小区与高层楼宇物业管理暂行规定及成都市政府相关物业管理法律、法规;
(二) “四川省城市物业管理服务收费暂行规定”;
(三) “四川省城市物业管理服务收费分类分级指导标准”。
二、 经费测算的原则
(一) 遵循物业管理行业特点的原则
物业管理行业属保本微利的服务性行业。客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出,是物业管理企业正常运转的基础,也是为业主/使用者创造舒适工作环境,达到物业保值增值目的的基本条件。
(二) 服务水平与管理费用相匹配的原则
针对“*******”高档物业需求,根据服务水平与管理费用“质价相符”的市场特点,准确定位物业管理的水平,准确定位管理费用的标准。
(三) “零预算”原则
物业管理费实行“零预算”原则,“以支定收”,根据物业管理服务的要求和标准,确定物业管理费用的支出;再根据物业管理费用的支出确定物业管理的收费标准。这样,物业管理费用收入和支出相抵后的结果为“零”。
(四) 管理者提取酬金原则
物业管理企业的利润来源以物业管理费用支出为基础,并按一定比例提取“管理者酬金”,即:管理者酬金 = 物业管理费用支出×管理酬金比例。
三、 测算的有关说明
(一) 物业管理费支出包括物业管理服务人员工资和福利费,公共设备、设施日常运行、维护及保养费,绿化管理费,保洁卫生费,保安费,办公费用,物业管理单位固定资产折旧费,税费,利润,开办费摊销、不可预见费。
(二) 有关费用的说明
1、人员工资标准
根据市场化原则,参照成都行业工资水平,根据*********规模及高档次的管理服务需求设定人员工资标准,人员工资标准如下:
序号 职 务 月薪 备 注
1 中心经理 4,000
2 品质行政主管(中心经理助理) 2,500
3 安全主管 1,800
4 工程维修主管 2,000
5 清洁绿化主管 1,800
6 高级管家 1,800
7 会计&nb
sp;1,400
8 出纳 1,200
9 维修技工 1,200
10 安全班长1,100
11 安全员900
12 清洁工600
13 绿化工600
2、物资装备的摊销
物资装备摊销分两部分进行,单件价格在2,000元以上的物资装备计入“固定资产”,依据财务制度按5年摊销;单件价格在2,000元以下的物资装备计入开办费,按5年摊销。
3、开办费摊销
开办费的摊销期限为5年。开办期的人工成本在入伙前应摊进营销成本中,不可预见费根据物业管理行业惯例,不可预见费提取率为物业管理成本支出的1.5%。开办费中的物资装备的摊销计算方法将物资装备费用的80%(4年)按5年摊销进管理成本中。
4、管理者酬金
依照四川省城市物业管理服务收费暂行规定和行业惯例,每年按总支出的8%提取管理者酬金。
5、本体维修基金及专用基金按四川省及成都市有关规定收取。暂不测算。
第二节 经费测算
经费测算总表(单位:人民币元)
序号 项 目 测算依据 月支出 备 注
1 人工成本 详见人工费测算明细表122,202.00
2 行政办公费 详见办公费测算明细表14,406.67
3 设备/设施维护费 详见维护费测算明细表 9,984.00
4 公用电费 按经验数据测算23,500.00
5 公用水费 按经验数据测算4,200.00
6 清洁费(设施材料) 详见清洁费测算明细表10,233.00
7 绿化费 详见绿化费测算明细表&
nbsp; 17,388.00
8 保安费 详见保安费测算明细表 400 注:将开盘期间人工成本摊进物管成本中
9 固定资产折旧 详见固定资产测算明细表1,397.50
10 开办费摊销 详见开办费测算明细表3,036.87 23,994.13
11 小计206,748.03 227,705.30
12 不可预见费 以上各项之和的2% 4,134.96 4,554.11
13 管理者酬金 以上各项之和的10.00%21,088.30 23,225.94
14 营业税金及附加 以上各项之和的5.70% 13,222.36 14,562.66
15 总计245,193.66 270,048.01
16 每平方米月管理费(不含电梯分摊) 69416.16平方米收费面积 3.53 4.05
根据我们的测算,本项目管理费月支出为245,193.66元(不含e型房每月电梯维护费用),按照不同房型的价格、建筑面积比率,将管理费分摊如下:
房型系数 管理费标准(元/平方米.月) 备 注
a 1.143 4.0
b 1.057 3.7
c、d 1 3.5
e 0.914 3.2 按照分摊系数测算e型房管理费2.8元/平方米.月,加上电梯维护费0.42元/平方米.月,实际管理费标准为3.2元/平方米.月
(一)人工成本测算
序号 项目 人数 月薪 计算方法 月支出 备 注
1 工资
(1) 中心经理 1 4,000 人数 * 月薪 4,000
(2) 品质行政主管 1 2,500 人数 * 月薪 2,500
中心经理助理
(3) 安全主管 1 1,800 人数 * 月薪 1,800
(4) 工程维修主管 1 2,000 人数 * 月薪 2,000
(5) 清洁绿化主管 1 1,800 人数 * 月薪 1,800
(6) 高级管家 3 1,800
人数 * 月薪 5,400
(7) 会计 1 1,400 人数 * 月薪 1,400
(8) 出纳 1 1,200 人数 * 月薪 1,200
(9) 维修技工 7 1,200 人数 * 月薪 8,400
(10) 安全班长 31,100 人数 * 月薪 3,300
(11) 安全员 40 900 人数 * 月薪 36,000
(12) 清洁工 30 600 人数 * 月薪 18,000
(13) 绿化工 3600 人数 * 月薪 1,800
(14) 小计 94 87,600
2 三费一金
(1) 福利待遇 工资总额* 8% 7,008.00
(2) 培训费 工资总额* 8% 7,008.00
(3) 工会费 工资总额* 2% 1,752.00
(4) 社会保险费 工资总额* 20%17,520.00
(5) 教育基金 工资总额* 1.5% 1,314.00
(6) 小计34,602.00
3 合计122,202.00
(二)行政办公费
序号 项目 数量 单位 单价 计算方法 月支出 备注
1 办公用品、低值易耗品
(1) 管理人员 10 人 20 数量 * 单价 200.00
(2) 操作人员 80 人 5 数量 * 单价400.00
小计 90 人 &nbs
p;600.00
2 通讯费用
(1) 固定电话/传真 5 部 150 数量 * 单价750.00
(2) 移动电话 2 部300 数量 * 单价600.00
小计1,350.00
3 车辆使用费用 2 部 1500 数量 * 单价 3,000.00
4 员工宿舍租金 4 套 600 数量 * 单价2,400.00
5 社区文化活动费 12 次1500 综合测算1,500.00
6 服装费用
(1) 管理人员服装 13 套900 11700 975.00
(2) 维修工服装 7400 2800 233.33
(3) 清洁绿化工 34 270 9180 765.00
(4) 保安员 431000 43000 3583.33
(5) 小计 66680 5556.67
7 合计 14,406.67
(三)设施设备维护费
序号 项目 数量 单位 单价 保养期 月支出 备注
1 电梯维保费 8 台600 12 4,800.00 不记入总费用
2 电梯年检费 8 台 400 / 266.67 不记入总费用
3 电梯保险费 8 台
4 强电系统维护费2,000.00
(1) 高压供电系统 屏
(2) 低压供电系统 屏
(3) 备用发电机维护费 台
小计2,000.00
5 给排水系统维护费800.00
(1) 给排水水泵维护费 台
(2) 给水水管维护费
(3) 排水水管维护费
(4) 消防水系统
消防箱 套
小计 800.00
6 室外景观绿化水维护费 500.00
7 游泳池维护费 200.00
8 消防系统维保费 500.00
9 弱电系统维护费2,500.00
(1) 消防弱电系统维护费
(2) 控制中心维护费
(3) 保安监控系统维护费
(4) 防盗报警系统维护费
(5) 巡更系统维护费 &nbs
(6) ic卡门禁统维护费
(7) 停车场系统维护费
小计 2,500.00
10 建筑本体维修费
11 设备维修零星材料费600.00
小计9,600.00
12 不可预见费 4%384.00
13 合计9,984.00
(四)公用水电费
序号 项目 数量 单位 单价 保养期 月支出 备 注
1 公用电费 50000 度 0.47 23,500.00
2 公用水费 3500 吨 1.2 4,200.00
合计 27,700.00
(五)清洁费
序号 项目 计算方法 月支出 备 注
1 基本清洁费
(1) 清洁人工费 / /
(2) 工具/材料费 综合测算 2000
2 清洁设备折旧费 (5年分摊) 清洁工具 1333
总价80,000元
3 垃圾清运费 30天×1车/天×150元/车 4500
4 室外水景清洁费 每月清洗1次1000
5 化粪池清理费 每一年清洗2次400
7 消杀费 综合测算
;1000
8 总计10,233.00
(六)绿化费
项目 数量 单位 单价 计算方法 月支出 备 注
绿化费41400 m2 0.42 数量 * 单价 17,388.00
(七)保安费
项 目 计算方法 月支出 备 注
日常耗材、装备保养 综合测算400.00
(八)固定资产折旧
序号 项目 资产总额 计算方法 月支出 备 注
1 行政办公设备 74,000.00 分5年摊消 1,233.33
2 工程设备 9,850.00 分5年摊消164.17
3 合计 1,397.50
附表:固定资产清单
(一) 行政办公设备
项 目 数 量 单位 单价 金额 备 注
会议桌 1 套 3,000.00 3,000.00
大工作台 1 套 2,000.00 2,000.00
复印机 1 台 15,000.00 15,000.00
内联网络电脑终端 10 台 4,000.00 40,000.00
数码照相机 1 部 4,000.00 4,000.00
电视机 5 台 2,000.00 10,000.00
小计74,000.00
(二) 工程设备
项 目 数 量 单位 单价 金额 备注
200型室外疏通机 1 套 2,350.00 2,350.00
备用发电机 1 台 5,000.00 5,000.00
台钻 1 台 2,500.00 2,500.00
小计 9,850.00
合计 83,850.00
(
九)开办费摊销
序号 项目 总额 计算方法 月支出 备注
1 开盘期间人工成本费 1,211,883.00 按5年摊销 20,198.05 摊入营销成本
2 除人工费外其它开办费摊销 227,765.00 按(80%)5年摊销 3,036.87 摊入物管成本
3 总开办费 1,439,648.00 按5年摊销 23,994.13 全部摊入物管成本
“********”的开办期从2003年7月1日至2004年6月30日,为期12个月。在此期间,购置相应的办公设备、工程工具、治安消防用品、服装等物资装备,人员到位。开办费分五年摊销。 开办费总表
项目 数量 驻场时间 单价 计算方法 开办期支出
1 人工成本
(1) 工资
中心经理 1 12 4,000.00 数量 * 驻场时间 * 单价 48,000.00
品质行政主管(中心经理助理) 1 10 2,500.00 数量 * 驻场时间 * 单价 25,000.00
安全主管 1 12 1,800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 21,600.00
工程维修主管 112 2,000.00 数量 * 驻场时间 * 单价 24,000.00
清洁绿化主管 110 1,800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 18,000.00
高级管家 6 61,800.00 数量 * 驻场时间 * 单价 64,800.00
会计 1 21,400.00 数量 * 驻场时间 * 单价 2,800.00
出纳 1 21,200.00 数量 * 驻场时间 * 单价 2,400.00
维修技工 2 12 1,200.00 数量 * 驻场时间 * 单价 28,800.00
安管班长 3 12 1,100.00 数量 * 驻场时间 * 单价 39,600.00
安管员 40 12900.00 数量 * 驻场时间 * 单价 432,000.00
清洁工 35 12600.00 数量 * 驻场时间 * 单价 252,000.00
绿化工 2 12 600.00 数量 * 驻场时间 * 单价 14,400.00
小计973,400.00
(2) 三费一金
福利费工资总额 8% 77,872.00
工会经费工资总额 2% 19,468.00
社会保险费工资总额 13% 126,542.00
教育基金工资总额 1.5% 14,601.00
小计 238,483.00
合计1,211,883.00
2 行政办公费
(1) 办公用品、低值易耗品 综合测算 3,000.00
(2) 通讯费 综合测算 3,000.00
(3) 员工宿舍租金及水电费 7 12 900.00 套数 * 开办时间 * 单价 75,600.00
合计81,600.00
3 入伙资料 350 60.00 21,000.00
4 办公设备 见开办期办公设备清单 18,600.00
5 工程工具 见开办期工程工具清单 14,710.00
6 治安消防用品 见开办期治安消防用品清单 25,315.00
7 服装 见开办期低值装备清单 66,540.00
总计1,439,648.00
1、 开办期办公设备清单
序号 项 目 数量 单位 单价 合计(元) 备 注
1 办公家私 3 套 1,500.00 4,500.00
2 工作台 10 套 500.00 5,000.00
3 转椅 10 把 80.00 800.00
5 打印机 2 台 700.00 1,400.00
6 文件柜 5 套 300.00 1,500.00
7 档案柜 2 个 300.00 600.00
8 电话 5 部 100.00 500.00
9 传真机 1 部 1,500.00 1,500.00
10 保险柜 1 部 1,000.00 1,000.00
12 工具柜 5 套 200.00 1,000.00
13 饮水机 4 台 200.00 800.00
第2篇 物业项目管理范围规范
物业项目管理范围
**国际中心项目规划红线以内,4栋楼产权人业权部位以外区域;业权部位与公共区域关联不可分割管理的区域和为整体建筑提供服务及能供运营的公共设备设施部位发生的相关公共事务管理。包括:设备设施管理、能源管理、交通秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、垃圾清运管理、发生的与2号楼相关的各项成本费用包括法定设施年检费等,均由共享人按照区划分摊标准即:面积分摊原则或使用量受益原则的比例承担。
地上部分:
1、管理范围:指业主业权搂座幕墙、散水以外、**国际中心项目规划红线以内的路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通道、三包责任区等区域。
2、管理设备设施:高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井(自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井)、通风井、燃气调压站、停车场(交通指示设施、标识等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。
3、服务内容:包括保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施的维护保养。
地下部分:
1、管理范围:夹层、地下一、二层的销售区域的公用部分及地下三层人防空间。
2、管理设施设备:公共行车道、坡道;消防水泵机房、中水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。
3、服务内容:保洁、交通疏导、共用设备设施的维护保养。
第3篇 新城物业管理通用行为规范-5：巡逻岗项目规范礼仪礼节
丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节
巡逻:
1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。
路遇客户:
1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。
遇见可疑人物:
1.通知中心进行监视。
2.进行跟进,严密注意对方行为。
3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。
保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。
1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。
车辆进出停车场:
1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。
2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。
3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。
4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。
中心值班岗项目规范礼仪礼节:
接听电话:
1.按照接听电话礼仪执行。
客户预约:
1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。
2.及时反馈给相关部门。
3.跟进处理结果,及时登记。
第4篇 太阳城物业服务高标准管理原则规范
太阳城物业服务高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作,顺驰物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主,都希望聘请到高水平的物业管理公司,享受货真价实的优质服务。顺驰物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中,均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
*服务态度--热情
物业管理属服务性行业,管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务,尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
*服务设备--完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护,使之始终处于完好状态,降低设备故障率。
*服务技能--娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外,更重要的是员工应具备较好的业务素质,如工程人员应具备过硬的设备维护技术,财务人员应具备丰富的管理知识,保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
*服务项目--齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外,物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度,努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务,使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
*服务方式--灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外,还应设身处地地为用户着想,努力为用户提供各种灵活的服务方式,切忌死板僵硬的管理,应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
*服务程序--规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤,它看起来无关紧要,实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环,不可随心所欲、杂乱无章。
*服务收费--合理
物业管理属有偿的服务行为,用户不交管理费而享受服务是不现实的。而顺驰物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定,以'大众化收费、高标准服务'为原则;公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的,以'保底微利,以支定收'为原则。
*服务制度--健全
顺驰物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度,以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。
*服务效率--快速
服务效率是向用户提供服务的时限。在'时间就是金钱,效率就是生命'的时间价值观下,服务效率高不仅能节省时间,而且能为用户带来利益,顺驰物业将努力提高员工素质,减少工作环节,简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。
第5篇 z物业园区电梯管理规范
物业园区电梯管理规范
(一)电梯发生故障停留空中时,乘客按响紧急呼救铃后,值班人员应立即通知保修人员迅速修理,同时用电梯内对讲机善言安慰被困乘客,请其耐心等待,切勿自行开启电梯门,以免发生危险。
(二)劝喻用电梯搬运物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘用电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批搭乘,以免超载发生危险。
(四)住户应留意,切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯,以免发生危险。
(五)保安值班人员时刻注意闭路电视,警惕坏人恶意破坏电梯或梯内设备。
(六)经常清除电梯门路轨内经常积存的垃圾,以免影响梯门开关。
(七)如发现电梯有震荡、不正常的声音或电梯有损坏时,应急时通知保修人员进行修理。当修理人员到达时,管理人员应详述电梯不妥之处,以便研究毛病,一切详细情况,必须详细记录送管理处。
(八)狂风暴雨时,如发现机房顶或接近电梯的门窗有渗水时,应即尽量阻止雨水进入电梯槽,暴风雨后,必须根治漏水情况。
(九)电梯槽底有积水时,应及时报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理。
(十)凡有水进入电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全的地方。
(十一)电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除修理人员或保安消防人员外任何人不得使用。
(十二)电梯每年“年检“一次,并取得年检合格证。
(十三)冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免损坏电梯设备。
(十四)火警发生时,劝喻住户切勿搭乘电梯,因电梯可能随时停在半途,将人困于电梯内,被困者可能因浓烟而致命。
(十五)经常检查电梯机房是否有足够的通风,温度是否过高,气窗玻璃是否完整。机房门须特别上锁,加上“不准擅闯”之类的告示牌。
(十六)电梯内求救警钟、电风扇必须保持正常工作状态,以免紧急时无法求救及导致窒息。
第6篇 物业保修阶段工程质量设备管理监控规范
物业项目保修阶段工程质量和设备管理监控规范
1、目的
为入伙后房屋、设备设施进入免费保修阶段提供操作指引,以便及时处理客户报修和确保各类设备设施正常安全运行。
2、范围
适用于集团内的全资及控股的所有房地产开发公司和其下属的物业管理公司(以下称地产、物业)。
3、职责
3.1集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作规范。
3.2地产项目部负责对入伙及保修阶段工程质量问题的处理。
3.3地产工程管理部负责监督、督促项目部工程质量问题的处理工作。
3.4地产对保修期内的房屋和设备质量问题承担管理责任。
3.5各地物业负责在保修阶段对设备设施进行日常管理和巡查。
4、方法和过程控制
4.1工程质量问题处理方法
4.1.1地产在入伙前,需结合具体情况确定工程质量返修的管理办法。目前工程质量返修问题的处理主要有两种方式:a、由地产直接负责跟进处理;b、地产委托物业代理跟进服务。
4.1. 1.1 由地产直接负责跟进处理
1)物业任一部门接到客户反映的工程质量问题时,须予以记录,并反馈至地产相关部门;
2)地产相关部门通知施工方并会诊、约定维修时间,跟进、验收、交付、记录等。并将处理信息反馈给物业,以便协助处理和跟进;
3)地产每月需统计并填报《工程质量保修记录表》,并报集团工程管理部;
4)在处理过程中,积极与客户进行沟通,防止问题的升级。
4.1. 1.2 地产委托物业代理跟进服务
1)地产与物业在入伙前签订工程返修委托代理合同或施工方、地产、物业签定三方协议,明确工作方法及相关责任;
2)为物业便于管理,地产并将施工方的保证金转至物业直接管理。物业内部须制订保证金的扣罚审批流程,并将扣罚标准通知施工方;
3)物业负责受理业主报修、联系施工方会诊、约定维修时间,跟进、验收、交付、记录等工作,物业管理处指定返修管理专员负责处理工程质量问题,
4)管理处接到工程质量问题时,须进行记录,并开具《房屋返修工作记录单》,交返修管理专员负责处理。
5)返修管理专员联系业主进行现场查看,并将查看结果记录在《房屋返修工作记录单》上。如查看结果为业主误报或业主自身原因造成,无须维修或业主自行解决的,返修管理专员将《房屋返修工作记录单》进行存档。
6)确认为工程质量问题,返修管理专员通知施工单位负责人安排返修,施工单位负责人制定返修方案填写在《房屋返修工作记录单》上,并签名确认。
7)如保修单位不履行责任,或多次返修不成功的,由物业制定返修方案,安排返修,并填写扣款通知单交返修单位确认。
8)如为小修项目(五金配件、门窗配件等),返修完毕后,返修管理专员需对业主进行回访,并将回访结果的填写在《房屋报修登记表》的备注栏。如较大维修,返修管理专员需与业主商定维修时间,与施工队进行现场交底,并与施工队负责人在《房屋维修任务书》上签名确认。返修管理专员安排施工队进场维修。维修完毕后,返修管理专员随即进行初验,合格后会同业主、施工队负责人进行验收,并请业主在《房屋返修工作记录单》上签名确认。
9)返修管理专员每月需汇总填报《工程质量保修记录表》报地产委托部门。
10)返修管理专员将返修资料归档。
4.1.2对于业主反映的普遍公共设施配套等问题,由物业提交专题报告报地产,由地产负责处理。
4.2设备保修期内的管理工作
4.2.1地产与物业按照《新建物业接管验收指引》,办理验收手续,对部分在《物业管理委托合同》中未明确的设备设施免费维保的管理工作可一并交接给物业,同时对供应商保证金的扣罚流程共同进行确定。
4.2.2为在接管初期设备设施免费维保期内对施工或安装单位的维保工作进行有效监控,地产应确保移交时,提供设备设施采购及安装的合同复印件、维保作业计划、维保期限及内容和其它服务承诺的复印件,设备设施供应商及安装单位的联系人、电话、地址等资料。
4.2.2物业应制定各类设备的保养作业指导书,包含对保修期内的设备设施的维修、保修监督工作,并严格按照作业指导书进行操作,填写相关质量记录。
4.2.3 保修期内是由安装单位/供应商进行日常保养维修的,管理处应按照维保方提供保养计划,将维修方每次到现场进行保养的情况记录在《服务供方设备保养维修记录表》上,并将日常出现的故障和服务不及时等情况在记录表中记录。
4.2.4电梯保修期结束后如物业公司仍须分包给社会专业公司维保的,物业公司应在电梯保修到期前二个月,着手准备供方的评估工作,确定有资格的合格供方。
4.2.5对于保修期内的各类设备,在出现或发现故障和问题时,管理处应及时通知安装单位处理,如影响到业主使用的,应同时做好防范措施。管理处将故障及处理情况进行详细记录在《保修期内设备故障处理记录表》,报送物业公司和地产公司相关部门。
5、质量记录表格(供参考)
第7篇 物业客服中心办公环境管理规范
1.保持办公环境的安静,不得大声喧哗;
2.保持办公环境的干净、整洁;
3.每天对办公室进行一次清扫,每周对办公室进行一次大扫除;
4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理,一般不得超过三个;
5.保持办公用品摆放整齐,不得存放与办公无关的物品;
6.及时整理办公室报纸,保持报纸的有效性和完整性;
7.保持办公室文件柜内的整齐,资料、文件摆放有序,保持文件的时效性;
8.爱护办公用品和办公设备,节约办公用品,保持办公用品的干净;
9.控制空调的使用, 30℃以上制冷,5℃以下制热;
10.离开办公室时应将座椅摆放整齐;
11.卫生间应及时清理,保持空气清新;
12.避免在工作时间接待私人来访者,私人会客时间不得超过10分钟;
13.办公室电话原则上不得公话私用,接听私人电话不得超过3分钟;
14.下班前全面做好安全检查后离开。
第8篇 办公楼物业财务会计日常管理规范
办公楼物业财务会计日常管理
(一)、财务管理模式
我公司的各项财务管理工作均以预算管理为中心,采取集中控制、按物业项目分别独立核算的管理模式。管理要点概述如下:
独立核算:物业项目收、支独立核算,自负盈亏。
预算管理:物业项目管理中心根据工作计划、参考历史数据编制下年度所管物业项目的各项收、支预算,并预测现金流转情况,报公司审批后执行。执行当年,进行预算控制,年终进行决算。年末按预算指标完成情况进行业绩考核。
集中控制:一方面,利用公司规模优势降低成本费用,由各专业资深人士担任各专业总监,负责相应支出项目的审核;同时,财务人员实行公司派出制度,公司财务部对各管理中心进行集中财务监控。
(二)、财务管理目标
本公司的财务管理目标是:合理使用物业管理各项费用,发挥资金的最大效益,在控制物业管理成本费用的基础上,使业主的产业保值、增值,延长物业使用寿命,提升物业品质,同时为公司取得应得的收益。
第9篇 邻里小区整体物业管理目标理念规范
左邻右里小区整体物业管理目标和理念
左邻右里以其优越的布局、高档的配置和建筑的现代风格,构筑了具有现代生活气息的城市景观,是集多元化、时尚化、现代化于一体的高档次住宅小区。
左邻右里作为面向高档次的住宅小区,必须具有高标准的物业管理服务来打造舒适的生活、居住环境。我们有信心、也有能力将该小区打造成金坛高品住宅小区优质物业管理的象征。
针对该小区的总体概况和各个要素,确立了以下整体的管理设想及策划方案。
一、管理基本定位
第一步(从房产销售开始到房屋销售结束):物业管理以房屋销售为中心,促进配合开发公司的房屋销售
物业管理的好坏必将直接影响到房屋的销售,优质的物业管理将形成良好的市场口碑,对房屋的销售起到无形的宣传作用,反之将成为销售的阻碍。在此期间,物业管理服务的质量是关键,性价比高的物业管理对房屋的销售将起到积极作用,根据这一特点,在管理初期加强物业管理的品牌效应,集中管理优势,尽快创出该住宅小区的物业管理品牌,形成良好的市场口碑,促进房屋的销售。
第二步:该住宅小区房屋销售结束以后
此后的物业管理进入成熟期,随着业主委员会的成立,工作重心转移到与业主委员会的配合,积极配合与其开展延伸服务,促进物业增值、保值,打造该住宅小区在金坛市住宅小区中的领头地位,达到社会效益和经济效益的双丰收。
二、管理理念定位
树立'以品质为重,以服务为尊'的理念,抓住'运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景' 三个保障。
(一)树立'以品质为重,以服务为尊'的理念
坚持'以管理服务于人,以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人',打造鑫盛物业优质服务的品牌。不断听取小区业主和使用人的合理化建议和要求,及时弥补工作中的缺陷与不足,提供最优质的服务、最贴心的关怀。
该小区作为较高档的住宅小区,其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种'舒适、安全、尊贵'。我们秉着真诚的态度,以高起点、高标准、严要求的标准,为业主缔造最纯粹的感性,使业主充满享受居住的舒适与生活的便捷。
舒适:物业管理的舒适体现在'温暖、洁净、方便、快捷'的人居环境上,居住环境应该首先注重'舒适'的一面,以满足其'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物业管理公司的专业服务,我公司将从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作,同时为了满足业主(使用人)的'安全需求'需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵:'以人为尊'、'以人为本'的一贯服务理念能让业主或使用人体现到生活尊贵的一面。高品质的物业管理将使业主(使用人)感受到档次和身份的象征,通过我们的管理,力求让业主(使用人)满足'受人尊重的需求'。
(二)抓住三个保障:'运转良好的小区设施设备、安全温馨的生活环境、赏心悦目的小区风景'。
运转良好的小区设施设备
要保证小区的正常运转,最基本的条件就是保证小区各种设施设备的可靠运行。选派综合素质好、技术精的技术人员对小区的设施设备进行日常管理和维护,对小区的水电设备、智能化设施等进行定期的养护,保证小区设施设备常年运转良好。
安全温馨的居住环境
小区安全是正常居住、生活的基本保障,通过我公司的努力,营造小区安全温馨的工作环境,保障监控设施、消防等安保设施设备的正常运转,确保无重大治安案件。
赏心悦目的小区风景
居住生活环境的舒适、整洁会给人一个好的心情,在做好小区清洁工作的同时,我们侧重抓好小区内的花卉以及环境的绿化工作,做到小区内外的花卉、树木生长正常,布局合理。
三、管理方式
将该住宅小区的物业管理按照按《江苏省住宅物业管理服务等级》四级标准实施进行管理。
在管理合同期内制定年度管理目标,在经济上实行独立核算自负盈亏,实现社会效益、经济效益和环境效益的同步发展。
四、管理目的
1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对人的管理和服务,以防止使用不当,损坏物业。
2、创造良好环境,统筹安排小区各项设施的管理养护,强化宣传,对业主和使用人进行依法管理约束,共同维护小区环境。
3、维护业主和使用人的权益。加强对业主(使用人)的行为管理、维护业主的整体利益,从而有利于每一位业主和使用人。
4、加强对该住宅小区实施社会化、专业化、一体化管理,不断提高服务管理质量,维护和提高房产公司和物业公司的社会声誉。
5、以良好的售后服务建立该住宅小区的品牌形象,以高附加值回馈业主,使物业开发、管理处于良性循环。
五、管理原则
根据全国《物业管理条例》、《江苏省物业管理条例》及其实施细则,本着'以楼养楼,略有节余'和'精干高效、优质服务'的管理原则,实行'管、养、修、服务'为一体的综合管理。
六、管理内容
1、小区房屋建筑本体公用部分(楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备房等)的维修,养护管理。
2、小区房屋建筑本体公用设施设备(公用的上下水管管道、落水管、公用照明、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备等)的维修,养护,管理和运行服务。
3、小区规划红线内属物业管理范围的市政公用设施(道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、停车场等)的维修、养护和管理。
4、小区规划红线内属配套服务设施的维修、养护和管理。
5、公共环境(包括公共场地、房屋建筑物公用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
6、交通、车辆行驶和停泊管理。
7、配合和协助当地派出所进行安全监控和巡视等安护工作。
8、消防管理。
9、小区文化娱乐活动。
10、其他特约服务。
11、物业管理档案、资料。
七、总体目标和创优目标实施方案
(一)总体目标
在管理合同期内将该住宅小区管理成'舒适、安全、文明'的住宅小区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准,使本住宅小
区达到硬件指标。
(二)创优实施方案
1.准备阶段
①成立达标创优工作领导小组,并制定详细的达标创优计划;
②加强员工队伍建设,强化员工团队精神。
2.实施阶段
①做好达标宣传工作;
②做好员工培训工作,提高管理水平;
③对照创优标准,参照先进管理,对薄弱环节、不足之处加以改进;
④按计划分配任务,责任到部门、到人,签定责任书;
⑤定期进行自检,不断改进、总结;
第10篇 购物中心物业管理服务总体构想规范
zz购物中心物业管理服务总体构想
提要:
管理定位--高档商业社区
管理目标--句容市商场物业管理最佳
管理模式--现代化、专业化物业管理
四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理
五大优势--理念、团队、技术、经验、配套
四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观
四大措施--全面投入,保障设备的良好运行;不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理;全面防范,治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势,实施专业化低成本管理;
六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台
持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识
一、管理定位
通过规范和统一商场的经营秩序,打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。
二、管理目标
全年不断深化管理服务、提高物业管理水平,提升物业管理形象。
三、管理机制与模式
(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三位一体'式的共管机制,推行科技型物业管理模式。
(二)现代化、专业化物业管理模式
现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果,依托我公司管理人员多年物业管理经验,学习并借鉴国际同行的优秀经验,凭借我公司本土化运作年的优势,结合句容本地实际,在购物中心实施既具备国际国内一流水准,又符合句容市本地化的商场物业管理模式。
专业化:以我公司的精锐专业团队,在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。
四、管理学理论运用
句容**国际购物中心作为一流的购物中心,其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质,我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。
客户关系管理:'以客户为中心',不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中,就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。
合工理论:本公司倡导,每一个员工都必须成为学习型的个人,由此,公司才能真正建立成为学习型的组织。因此,员工综合素质的培养,在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时,本公司越来越明显感觉到,合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。
200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且,他的这一分工理论成了近代产业革命的起点,也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,如果片面强调分工精细和专业化,则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,特别是计算机的普及运用,使简化管理环节成为可能。同时,与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作,对分享决策权的要求日益强烈。
因此,本公司打破分工理论的桎梏,在公司提出'合工理论',即借助信息技术,以重整企业业务流程为突破口,将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地'组装'回去,将几道工序合并,归一人完成,并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队,以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外,减少管理层次,提高管理幅度,建立扁平化的组织结构,从而打破官僚体制,减少了审核与监督程序,降低了管理成本,减少了内部冲突,增加了组织的凝聚力,大大调动了员工的积极性,促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构,应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划,并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。
时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。
五、管理优势
(一)理念优势
理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以'至情、至微、至效'的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。
以'至情、至微、至效'为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:'至优化'理念; '换位思考'理念以及'-∞(无穷小)'理念等。
至优化理念
即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:'快捷服务'、'机务作风'、'便民服务'等。'快捷服务'即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现'效率就是生命'的精神;'机务作风'即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;'便民服务'即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的'周到服务'
。'至优化理念'服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。
换位思考
即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到',从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。
-∞(无穷小)理念
*-∞(无穷小)磨合
即在物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近'零'。
*-∞(无穷小)风险
商业物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生,公司在'人防'、'技防'和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决业主和商户后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。
*-∞(无穷小)干扰
--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,购物中心正式开放时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰消费都购物。
--在保证商户正常工作的前提下,对会妨碍消费者购物的维修保养工作,一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。
*-∞(无穷小)缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到'零'的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。
(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍
公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。
我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为客户显着降低物业运行费用。
(三)经验优势--丰富的物业管理经验
公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验,从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解,是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。
(四)配套优势--提供综合性物业管理服务
我们日常的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,在句容**国际购物中心的物业管理中,我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求,提供优质的综合服务。
六、工作重点
经过全面深入的调研,了解了句容**国际购物中心物业状况,并从业主(商户)的角度出发,分析了句容**国际购物中心物业管理的重点,经归纳整理,句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:
(一)整体形象
项目位于市区中心,为政府重点招商项目,后期必将成为句容市标志性商业'旗航'为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。
时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。
高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。
温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。
(二)安全防卫
句容**国际购物中心商业运作,均采用全开放式设计,进出中心的车辆和人员很多,成分复杂,因此,句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。
(三)设施设备
句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体,是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂,而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统,其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管理显得尤为重要。
(五)建筑物
句容**国际购物中心建设形象现代新颖,外型美观,对维护管理要求高。装饰材料的多样性,决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时,建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障设备的良好运行
句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。
措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理
中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率
句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难,根据句容**国际购物中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了句容**国际购物中心使用初期'人防为主、技防为辅',常规期'双管齐下,全面防范'的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。
措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理
物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理规模优势,逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取'集中配送、货比三家'和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司'以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务'的质量方针和'以客户为中心'的经营思想。
八、六项具体保障
(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系
iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在句容**国际购物中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业,使其成为句容市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。
公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
(二)科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在句容**国际购物中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。
秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
(三)严密的安全管理和保密体系
以'外弛内张'为原则,以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。
重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
消防重点部位重点防范。
(四)人、财、物的有力保障
实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师,从公司抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
公司具备一定的资金实力和物质基础,句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。
(五)提高设施设备运行管理保障能力
正式进驻后,立即完成
制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
日常管理
--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。
--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
(六)高效的客户管理和信息处理平台
本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。
九、持续满足和超越客户市场的意识
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e*cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
第11篇 农贸市场物业管理特色服务规范
**农贸市场物业管理的特色服务
提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。
(一)日常期间特色物业服务(初步设想)
1. 提供即时维修服务
提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。
2. 设立“红十字”便民药箱
管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。
3. 提供信息咨询服务
(1)市内各种培训信息
(2)餐饮单位信息
(3)搬家公司信息
(4)礼仪公司及礼仪服务信息
(5)交通信息
(6)其它信息咨询服务
4、业户搬迁服务措施
(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户
在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。
(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。
(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。
(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。
5、清洁服务措施
业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。
日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。
6、业主服务热线措施
为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。
(二)业主服务项目一览表
1、无偿服务
编号项目内容备 注
代寄、代领邮件
代订报刊、杂志
临时代为保管小件物品
电话留言服务
代搬重物
其他可选择的无偿服务
2、有偿服务
编号项目内容收 费
修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费
疏通下水管道(主管)按成本价收费
疏通下水管道(支管)按成本价收费
修门、配锁按成本价收费
查线、换线(电路)按成本价收费
维修、更换门锁按成本价收费
更换、检修开关、插座按成本价收费
家政服务按成本价收费
清洗空调过滤网按成本价收费
绿化养护按成本价收费
传真按成本价收费
打字按成本价收费
复印按成本价收费
其它特色服务按成本价收费
第12篇 物业助理管理员服务礼仪规范
物业助理/管理员除了负责小区内的治安外,还承担小区综合管理的任务。由於工作性质的特殊性,物业部成为管理处各部门中与业户接触最频繁的单位;物业助理/管理员的服务规范和精神风貌成为小区品质和管理水平的最直接的体现,因此加强物业助理/管理员的规范服务意识成为物业管理处工作的一项重要内容。
物业助理/管理员的服务
1. 着装整洁、仪容端庄,值勤时必须佩带工作证。
2. 待人热情、礼貌、庄严。
3. 物业助理/管理员因公务进入住户区域或单元内,应先徵得对方业户的许可後方可进入,避免干扰业户正常生活秩序。
4. 进入业户单元前,应先按铃,向对方说明造访原因,得到许可後方可进入。
5. 物业助理/管理员於巡检时如发现业户单元大门未锁,切不可冒失推入。必须先按门铃,并高声询问是否有人,在确认无人後,::才可代为锁门留签,并通知管理处。
6. 物业助理/管理员因公进入住客区域要注意礼貌招呼问候,问好在前、称谢在後、举止得体,对可能有的不礼貌对待不强辩、不计较。
7. 物业助理/管理员进住客区域後,如无必要,尽量不要与住客搭讪或闲聊,避免引起不必要的误会。
第13篇 大学楼宇物业设施设备管理技术服务内容标准规范
大学楼宇物业(设施设备管理)技术服务内容标准
(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:
物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、多媒体设施设备、高压变电所、一级供水供电基础设施设备由委托方相关业务主管部门确定专业维保单位进行维修保养,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)服务标准:
1、水电设备房内要保持整洁,设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物,油漆完好、整洁光亮;室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责清洁及定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门,争取早日解决。
(2)水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。
(4)保证供水泵的正常运转,完成年检任务,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。
(5)水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录。
3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。
4、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。
5、电梯运行与管理。
(1)配备规定的有特种设备上岗证的服务人员管理服务。
(2)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。
(3)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查每月不少于2次。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。
(4)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。
(5)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。
(6)有关空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料有物业服务单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。
(7)配合完成每年电梯年检工作。
6、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业服务方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
第14篇 文化馆物业管理内容规范
文化馆物业管理内容
(一)安全保卫
1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作,包括公共广场、停车场、建筑物等。
2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍,有上岗证及资格证的专业工程技术人员,执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。
3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。
4.对一般外来的访问、办事人员,建立询问登记制度。
5.办公公共场所要控制噪音,制止喧闹现象,无闲杂人员随意流动。
6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。
7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。
8.对突发事件有应急处理程序计划和措施,必要时及时报告**区文化馆分管部门,防止事态进一步恶化,协助保护现场。
9.其它与安全保卫有关事项。
(二) 交通、车辆、停车场管理
1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责,要制定可行的管理制度。
2.自行车、机动车等各种车辆停放有序,有专人指引按规定停放,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。
3.车辆停放建立登记制度,严防被盗事件发生。
4.**区文化馆内车辆行驶有序,一律不准按鸣。
5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。
(三) 清洁卫生
1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。
2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准,以对工作质量进行考核。
3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁,无堆放杂物现象。
4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁,特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。
5.中标人需负责垃圾的收集、清运,做到垃圾日产日清。
6.定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。
7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。
8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合卫生标准,无二次污染及隐患。
9.污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱。
10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。
11.定期清洗外墙(每年2次)。
12.其它与清洁卫生有关的事项。
(四)绿化管理
范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。
1、草坪和地被管理
①草坪平整表绿,地被植物生长旺盛,水、肥充足,无病虫害。
②据草地品种、生长情况、气候状况等因素,一般生长季节每月除杂草2次,非生长季节每两个月除杂草1次,要求连根系清除。
2、绿篱和灌木养护管理
①保持绿篱完整无缺口,植物生长良好,叶色正常。
②除杂草,发现寄生藤必须马上清除,并入袋销毁,养护面松土,无板结,绿篱每年修剪整型12次以上。
③施肥:每年松土施复合肥4次,结合雨天进行,以撒施为主。
(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。
1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护,配电房需24小时有人员值班。
2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备,**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作,中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作,明确责任。
3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备,在日常使用过程中要制定使用运行制度,定人,定时开、关设备,及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养,杜绝安全事故发生。
4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识,人人会基本操作,杜绝火灾事故。要做好巡视工作,制止破坏消防设施现象发生。
5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理,进行定期或临时的保养和维修,以确保各项设施的完好和正常使用,维修保养工作要建立制度,强调时效性,必须做到当日事当日清,对无法解决的事故或较大型的保养和维修,及时报**区文化馆分管部门处理。
6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗,不属中标人人为事故破坏,单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责,超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后,由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。
7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。
(六)公共设施维护和管理
1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);
2.室外排污、排雨水管道维护,地下管网;
3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;
4.物业装修管理。
(七)档案资料管理
1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。
2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。
(八)物业管理质量指标要求
1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准,结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标,中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标,包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。
2.中标人为完成承诺指标采取的措施。
(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间
1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。
2.中标人与采购人签订合同时,须向采购人交纳人民币2万元($20,000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的'内部保安组织许可证',采购人有权终止合同,同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为,履约保证金在合同有效期满
后15个工作日内由采购人无息退还中标人。
3.服务费按月结算,每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人,采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。
(十)中标人责任
1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的,由中标人负责赔偿。
第15篇 物业管理服务培训物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3．一路顺风!
4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5. 见面语:请进!请坐!请用茶!
6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、 管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事
三、 维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!
四、 安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
第16篇 新接管物业项目设备管理内容规范
新接管物业项目设备管理内容
物业设备在安装调试验收通过后,就进入了运行使用阶段,这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养,保证这些设备正常运行,充分发挥它们的功效。
物业设备管理的好坏与否,直接影响到其使用功能和使用寿命,这样对使用过程中保证设备的正常运行,加强日常保养和维修管理提出了更高的要求,为此特制定本检查标准。
【正常管理】
负责各设备系统的运行操作、日常巡视、定期检查保养、故障检修、应急处理工作。
制定设备应急处理方案,并定期演练,逐步完善。
制定各设备系统的经济运行方案,记录各设备运行参数,定期分析并加以调整。
工作流程:
【重大、特殊活动管理】
设备管理部主管及各系统设备工必需提前2小时赶到现场。
值班工程师需指挥各系统设备工提前2小时对配电房、机房的主要设备及相关活动场所全面检查,内容包括变配电设备、空调、水泵设备、电梯设备、相关楼层的层面空调机、烟感、温感、卷帘门、照明灯光、卫生间、茶水间等相关设备的各种运行参数的记录,开启必要设备,发现故障立即报告设备经理并立即修复,保证重大、特殊活动的正常进行。
工作流程:
设备管理部主管--提前2小时/各系统设备工--提前2小时/现场--消防报警设备/空调设备/相关楼层设备/给排水设备/电子会议设备/变配电设备/电梯设备--巡视--正常/报告设备管理部主管--不正常/一般故障--各系统设备工/特殊故障--维保单位--抢修--修复
